CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và
các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất
lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền
kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh
tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng. Mỗi gốc độ khác
nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
o Thể hiện cùng chi phí
o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất”
- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
o Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt,
bền vững theo thời gian
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 1 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

làm việc với máy tính.
o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc
Ví dụ: Sản xuất bo mạch điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào?...
+ Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,…
+ Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần
đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ
tiêu chuẩn quốc tế ISO. Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi
mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và
tính an toàn.
Hiểu được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất luợng
Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định
“chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ
chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện
nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến
lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch
vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược
lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 2 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền

Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một
tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ
thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất
lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản
phẩm. Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống
nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.
- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm
nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu
chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
- Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục
tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp
nhận được những gì mà họ mong muốn.
Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm quan
trọng như thế nào?
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:
- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu
chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc
quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản

GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 3 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ,
giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị. Và đặc
biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy
kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững.
1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam
phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh
và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là
một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt
qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế.
1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng
Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề
tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử. Việt Nam gia nhập vào
tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO. Năm 1966, lần
đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a/ Lịch sử hình thành
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 4 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là

thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực:
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000
và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình
kinh tế giai đoạn này. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa
chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban
hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu
cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm
2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp hợp
lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ
4 được ban hành. Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi. Phiên
bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ
làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn năm 2000.
b/ Mục đích và nguyên tắc
Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự
không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng”. Ngoài ra
doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:
- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất
- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng
- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức
- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần
- Được cấp chứng nhận
Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
- Viết cái gì đã làm
- Làm cái gì đã viết
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 5 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền