Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL ORIENTAL khách sạn melia hanoi

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 4
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............................... 5
2.1. Mục đích ................................................................................................... 5
2.2. Giới hạn .................................................................................................... 5
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 5
3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................ 6
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 6
3.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 6
4. Kết cấu của khóa luận ................................................................................... 6
B. PHẦN NỘI DUNG........................................................................................... 7
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ........................................................................ 7
1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn ....................................... 7
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................... 7
1.2 Đặc điểm, phân loại kinh doanh khách sạn ................................................ 8
1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................................................... 12
2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch ..... 17
2.1 Khái quát về dịch vụ ................................................................................. 17
2.2 Khái quát về dịch vụ du lịch ..................................................................... 23
2.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch ................................................... 23
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

3. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ
du lịch ........................................................................................................... 24
3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ ........................................................ 24
3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong du lịch ................................................. 28
4. Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................... 29
4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................... 29
4.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch ......................... 29
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL
ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI .................................................... 31
1. Giới thiệu chung về khách sạn Melia Hanoi: ............................................. 31
1.1 Lịch sử hình thành .................................................................................... 31
1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật & các dịch vụ ...................................................... 33
1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn ............................................. 37
1.4 Thị trường khách mục tiêu........................................................................ 39
2. Giới thiệu nhà hàng El Oriental ................................................................. 39
2.1 Tổng quan nhà hàng El Oriental .............................................................. 40
2.2 Cơ sở phục vụ của nhà hàng .................................................................... 40
2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận ..................................................................... 41
2.4 Kết quả kinh doanh và thị trường mục tiêu của bộ phận........................... 42
3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental –
khách sạn Melia Hanoi ................................................................................... 45
3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn
Melia Hanoi ................................................................................................... 45
3.2 Những nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ .................. 54
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI ........................ 58
1. Kế hoạch phát triển và mục tiêu của nhà hàng ......................................... 58
1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ............................... 58
1.2 Mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn Melia Hanoi trong thời
gian tới........................................................................................................... 59
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng .......... 61
2.1 Giải pháp 1: Cải tiến thực đơn của nhà hàng ........................................... 61
2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng ............... 69
2.3 Giải pháp 3: Thực hiện các chiến lược làm hài lòng khách hàng ............. 77
C. KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN ................................ 80
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 83
E. PHỤ LỤC ....................................................................................................... 86

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong ba năm gần đây, ngành Du lịch nhận được sự quan tâm lớn của lãnh đạo
Đảng và Nhà nước. Ngay từ tháng đầu năm 2017, Bộ Chính trị đã ban hành
Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn.
Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý cùng sự giàu có tự nhiên mà tạo hóa đã
ban tặng, Việt Nam đã và đang là một trong những sự lựa chọn lý tưởng của du

khách Quốc tế. Không những thế, với sự đầu tư quy mô từ các nhà đầu tư trong
và ngoài nước cùng sự nỗ lực nâng cao chất lượng các nguồn lực du lịch của
Tổng Cục Du Lịch và các ban ngành có liên quan, Việt Nam hứa hẹn là một
điểm sáng của du lịch Châu Á. Nhiều địa phương đã nỗ lực, tạo môi trường
thuận lợi, cải cách thủ tục nhằm tạo cơ chế thông thoáng, minh bạch trong việc
thu hút các nhà đầu tư chiến lược có tiềm lực tài chính vào các dự án xây dựng
cơ sở lưu trú có quy mô lớn, khu vui chơi giải trí đẳng cấp và hiện đại.
Tuy nhiên, sự tín nhiệm của khách hàng không thể chỉ đạt được nhờ sự đầu tư
quy mô vào cơ sở, vật chất, kỹ thuật, mà các khách sạn cần phải có được một
chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được mọi yêu cầu khắt khe của khách
hàng. Các thương hiệu khách sạn toàn cầu như IHG, Accor Hotels, Marriott
International, Hilton Worldwide… đã có những dấu ấn nhất định trong ngành
dịch vụ thế giới bởi số lượng khách sạn & resort, cơ sở - vật chất sang trọng, đầu
tư quy mô và chất lượng dịch vụ vượt trội. Ở một khách sạn 5 sao, các vị khách
có thể sử dụng và tin tưởng vào bất cứ dịch vụ nào, từ những dịch vụ chăm sóc
những điều nhỏ nhặt nhất. Chính sự chăm sóc đặc biệt ấy đã khiến các vị khách
cảm thấy thân thuộc, thoải mái tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời vượt trên
cả sự mong đợi và biến họ trở thành những vị khách trung thành.

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

Khách sạn Melia Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao ở Hà Nội hiếm hoi
có được vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông tới các
điểm du lịch. Khách sạn được xây dựng vào cuối năm 1995 và chính thức mở
cửa đón khách vào ngày 6 tháng 1 năm 1999, đến nay được 19 năm hoạt động

Ngày nay, khi số lượng những khách sạn hạng sang và nhiều thương hiệu mới ở
Việt Nam ngày càng phát triển thì sự cạnh giữa các khách sạn sẵn có và các
thương hiệu mới càng gay gắt hơn. Vì vậy để thu hút thêm nhiều thị trường
khách mới và tiềm năng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ các bộ phận là việc
làm vô cùng cần thiết. Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ
thiết yếu đi kèm với dịch vụ lưu trú. Doanh thu của bộ phận ăn uống, nhà hàng
chỉ đứng sau doanh thu buồng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại các nhà
hàng trong khách sạn cũng là một phần giúp tăng hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Vì thế, em quyết định chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – Khách
sạn Melia Hanoi”
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích
Mục đích của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng El
Oriental – Khách sạn Melia Hanoi, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm bổ sung, sửa
đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Giới hạn
Đề tài sẽ tập trung nghien cứu trong phạm vi nhà hàng El Oriental – Khách sạn
Melia Hanoi giai đoạn 2015 – 2018.
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện các mục đích trên, đề tài sẽ tập trung các nhiệm vụ sau;
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

● Phân tích làm rõ các cơ sở lý luận về dịch vụ, du lịch – khách sạn – nhà
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ

● Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ trong hoạt động của nhà hàng
● Đưa ra các giải pháp, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà
hàng El Oriental.
3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
● Phương pháp quan sát trực tiếp
● Phương pháp điều tra khách hàng
● Phương pháp thu thập, phân tích số liệu
4. Kết cấu của khóa luận
● Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong
khách sạn
● Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách
sạn Melia Hanoi
● Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental –
Khách sạn Melia Hanoi

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn
và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách
phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng hầu hết ở các nước
trên thế giới.
Trong nghị định 09CP của Chính Phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều 2 có
nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức
đón tiếp phục vụ khách lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho
khách du lịch”
Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du Lịch thì: “Khách sạn
du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lƣu trú trong thời gian
nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác”

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

Theo điều 3 của quy chế uản lý du lịch ban hàng kèm theo quyết định 108/QĐ
TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng Cục Du Lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở
kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ

khách lƣu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách
về các mặt lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn quốc tế ban hành, theo quyết
định số 356/TCDL ngày 07/02/1998 của Tổng cục Du Lịch có nêu: “Khách sạn
quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã đƣợc xếp hạng chuyên kinh doanh lƣu
trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) là
công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên,
đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.”
1.1.2 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối
về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đc nhiều khách du lịch
thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài hai dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như:
tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi, giải trí cho
du khách.
1.2 Đặc điểm, phân loại kinh doanh khách sạn
1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của ngành kinh doanh
khách sạn như sau:
● Địa điểm của khách sạn: Điều kiện để ngành kinh doanh khách sạn
phát triển ngày càng mạnh mẽ đó chính là nguồn tài nguyên tự nhiên,
đa dạng và phong phú. Nơi nào nguồn tài nguyên thiên nhiên càng dồi
dào thì ở nơi đó, du lịch phát triển kèm theo nhiều loại hình lưu trú
được đầu tư và xây dựng. Địa điểm của khách sạn phải là những nơi
thuộc về trung tâm văn hóa & du lịch của quốc gia, gần những nguồn
tài nguyên tự nhiên như biển, quần thể danh thắng cảnh, vườn quốc
gia,…
● Vốn & chi phí: Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu
cầu phải có nguồn vốn cao. Để có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông
đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài nguyên du lịch thì
chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng
thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách
sạn, tiền duy trì sau khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao
và đảm bảo.
● Nhân công: Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn
không thể nào thiếu yếu tố con người. Kinh doanh khách sạn là một
ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quan trọng chiếm 80 –
90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt
nhất.
● Thời gian phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn có sự đòi hỏi gay gắt
về thời gian phục vụ. Thời gian phục vụ 24/24, không có chủ nhật hay
lễ tết.
● Đối tƣợng phục vụ: phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau, đến
từ các quốc gia khác nhau với nền văn hóa khác nhau.

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

● Sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không thể đong đếm, lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ trực
tiếp đồng thời với thời gian “sản xuất” của chúng
1.2.2 Phân loại khách sạn
1.2.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng
buồng mà khách sạn có thể phục vụ cho mục đích kinh doanh. Phân loại khách
sạn theo uy mô có hai tiêu chuẩn sau:
❖ Theo tiêu chuẩn quốc tế:
➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng
➢ Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50 – 300 buồng
➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng
❖ Theo tiêu chuẩn Việt Nam
➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng
➢ Khách sạn loại vừa: số buồng 20 – 100 buồng
➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng
1.2.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng:
Phân loại khách sạn dựa vào mục đích sửa dụng là các phân loại phổ biến và dễ
nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách
sạn:
● Khách sạn thương mại (Commercial hotels)
● Khách sạn du lịch (Tourist hotels)
● Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)
● Khách sạn quá cảnh ( Transit hotels)

● Khách sạn sòng bạc (Casino hotels)
● Khách sạn căn hộ (Apartment/All – suite hotels)

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

1.2.2.3 Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ cơ
bản sau:
● Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
● Khách sạn có mức độ phục vụ tốt
● Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
● Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân

1.2.2.4 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp
pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Phân loại theo hình thức sở hữu bao gồm:
● Khách sạn quốc doanh (State – owner hotels)
● Khách sạn liên doanh (Joint Venture hotels)
● Khách sạn tư nhân (Private hotels)
● Khách sạn cổ phần (Join stock hotels)
● Khách sạn 100% vốn nước ngoài (Foreign hotels)
1.2.2.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn thành
2 loại cơ bản :

● Khách sạn độc lập (Independent hotels)
● Khách sạn tập đoàn (Chain hotels): được quản lý theo 3 hình thức:
▪ Khách sạn thuê quản lý (Contract management hotels)
▪ Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác
(Fanchise hotels)
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

▪ Khách sạn liên kết (Referral hotels)
1.2.2.6 Phân loại khách sạn theo hạng
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo hạng
sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khach sạn và chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành
theo văn bản của Tổng Cục Du Lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại
được xếp hàng và loại không được xếp hạng.
❖ Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu:
▪ Vị trí, kiến trúc
▪ Trang thiết bị, tiện nghi
▪ Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
▪ Người quản lý và nhân viên phục vụ
▪ Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm
❖ Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp
không đạt được yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.

1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.3.1 Lý thuyết kinh doanh ăn uống của nhà hàng
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi. Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất
hiện, con người luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ dời
khỏi nơi lưu trú của mình. Có những trường hợp đi quá xa, lượng thức ăn mang
theo cũng hết nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

để lại một món tiền hay kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời
gian, mỗi lần đi xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân
dọc đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, và ngành kinh doanh ăn uống
xuất hiện từ đây. Ban đầu, nó chỉ nhằm mục đích phục vụ nhu cầu cơ bản của
con người, nhưng trải qua thời gian, ăn uống dần trở thành nghệ thuật ẩm thực
thì kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực.
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tƣợng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu
của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh
doanh nhà hàng – Trƣờng ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
“Nhà hàng” là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), Menu tương dối đa

dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh
an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải đẹp.
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi
sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện,
các cuộc họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi
chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc
với đồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên
ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà
hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương. Vì thế việc
tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn
công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu
quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc
vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình
đó.
1.3.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các

dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các
nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể
của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn
uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh
nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ
hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách:
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.3.3 Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức
phục vụ; mức độ liên kết;…
1.3.3.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.
Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà
hàng phục vụ. Bao gồm:

●

Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.

●

Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý

●

Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

●

Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

●

Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

1.3.3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
●

Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.

●

Nhà hàng trung – cao cấp

●

Nhà hàng rất sang trọng

●

Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

1.3.3.3 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất
hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
●

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

●

Nhà hàng chọn món (A lacarte)

●

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

●

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

15

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018
●

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

●

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

1.3.3.4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
●

Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn
đặc sản của các vùng miền

●

Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bò/dê

●

Nhà hàng bia hơi

●

Nhà hàng Lẩu

1.3.3.5 Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà
hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
* Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
●

Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,
trường học, cơ quan hành chính,…

●

Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

* Phân loại nhà hàng theo phƣơng thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người
ta có thể chia ra các loại:
●

Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc
nhất định

●

Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng
miền nhất định

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

16

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

* Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
●

Nhà hàng tư nhân

●

Nhà hàng nhà nước

●

Nhà hàng cổ phần

●

Nhà hàng liên doanh

●

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

●

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch
2.1 Khái quát về dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động xã hội mà
hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại
diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công
ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trường.
Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các
nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn
ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu,

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

17


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

mooic bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị cảu
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây được hiểu

là thỏa mãn nhu cầu mông đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những vấn đề liên quan đến sản xuất
và cung ứng dịch vụ bao gồm:
● Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi
ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là
mục đích tìm kiếm của người mua. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70%
chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không
lớn, thường chiếm khoảng 30%.
● Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ
bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi
ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm,
tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bao
quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động
tới khách hàng.
● Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức nào đó phù hợp với chi phí mà khách
hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các
mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
● Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó
phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng
cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay
đổi lợi ích cũng thay đổi theo.

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

18

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật:
● Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tính không hiện hữu này được biểu lộ khác nhau đối với từng loại
dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức đọ sản phẩm hiện
hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa
hiện hữu. Từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ
như sau:
○ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo như đường, xà phòng…
○ Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
○ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện
hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh..)
○ Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư
vấn…)
● Dịch vụ không đồng nhất: sẩn phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được
do hoạt động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó
kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc
khác nhau. Khách tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa
chúng. Dịch vụ bô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn

hóa được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

19


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

nhất. Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường
dịch vụ thay đổi.
● Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang
tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá
trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
● Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính
không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.
2.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ
Bất cứ tổ chức nào cũng hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
của mình, không có nó sẽ không có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể gắn
liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các
yếu tố về vật chất kĩ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo
một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả. Hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ bao gồm một số yếu tố:

● Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu
tố quan trọng của hệ thống, Đối với những dịch vụ thực hiện cho tài sản
của khách hàng như sửa chữa ô tô, xe máy, bảo hành máy tính…, việc
tiêu dùng dịch vụ có tách rời cung ứng song việc khôi phục giá trị sử dụng

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

20


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

hoặc việc tạo ra giá trị sử dụng mới chứa đựng trong sản phẩm hữu hình,
được người tiêu dùng đánh giá sẽ chi phối hệ thống dịch vụ
● Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất gồm cả hệ thống cơ sở vật chất
trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu
của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Cơ sở vật chất thúc đẩy
dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có
sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Nhiều đặc tính vật chất trong
môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng
dịch vụ. Dấu hiệu vật chất được chia thành hai loại: loại chính và loại phụ.
Loại chính là những dấu hiệu có tính then chốt và được nhà cung cấp
quyết định đưa ra về kiểu sáng, mô hình như kiểu khiến trúc tòa nhà, tổ
hợp trang trí nội thất các phòng của khách sạn hay loại máy bay được sử
dụng trên các chuyến bay. Những dấu hiệu này sẽ tác động tốt vào chất
lượng dịch vụ cơ bản và làm tăng ý nghĩa đối với dịch vụ phụ, dịch vụ
bao quanh. Loại dấu hiệu phụ bản thân nó ít có giá trị song nó đại diện
cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian không gian.

Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.
● Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong
doanh nghiệp dịch vụ. Người cung ứng dịch vụ được chia thành hai
nhóm: những nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và
nhân viên cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người
trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng. Trong quá trình cung
ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá
nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể phát triển dịch
vụ theo hướng cá nhân hóa. Các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực
tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ, dịch vụ thứ
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

21


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

sinh như mang vác hành lý, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp. Đội ngũ
quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc tới các trợ lý
giúp việc trong các phòng ban, thường họ không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng là những người thực hiện vận hành hoạt động của doanh
nghiệp.
● Dịch vụ: Là mục tiêu và kết quả của hệ thống. Dịch vụ bị chi phối chặt
chẽ của kịch bản dịch vụ.
● Hệ thống tổ chức nội bộ: hệ thống này gồm các quan hệ và hoạt động nội
bộ, giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức
và cơ chế tổ chức không thể nhìn thấy như khi tổ chức thực hiện dịch vụ.
Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các phương tiện vật chất hoặc hình thức

vật chất tác động vào hệ thống song không để lại sự hiện hữu. Hệ thống tổ
chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của hệ thống, tác động
trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
2.1.4 Sơ đồ dịch vụ
Sơ đồ dịch vụ (service map): là việc mô tả quá trình phục vụ khách dưới dạng sơ
đồ, trong đó thể hiện môi trường vật chất, khách hàng, giai đoạn phục vụ trực
tiếp, giai đoạn sau phục vụ trực tiếp, hệ thống hỗ trợ quá trình phục vụ khách.
Sơ đồ dịch vụ có nhiều ý nghĩa đối với tổ chức cung ứng dịch vụ.

Dấu hiệu vật chất (physical evidence)
Khách hàng (customer)
Giai đoạn phục vụ trực tiếp (on stage)
Giai đoạn sau phục vụ trực tiếp (back stage)
Quá trình hỗ trợ (support process)

Sơ đồ 2.1.4: Sơ đồ quá trình dịch vụ
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

22


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

2.2 Khái quát về dịch vụ du lịch
2.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm hơn
70% GDP, ở nước ta tỷ lệ này khoảng 40%. Chính vì dịch vụ có vai trò quan
trọng như vậy nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt
đối với việc nghiên cứu khái niệm về dịch vụ du lịch.

Khái niệm dịch vụ du lịch: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tƣơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông
qua các hoạt động tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
● Phi vật chất hay vô hình
● Không có sự thay đổi về quyền sở hữu
● Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày nhưng không có hiệu
quả trước khi mua bán
● Không thể cất giữ hay lưu kho
● Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn liền về mặt không gian
● Phần lớn phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng
● Không thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn
● Khách hàng làm một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng
2.2.3 Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
● Khách du lịch
● Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
2.3 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ du lịch

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

23


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng

hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lƣợng dịch vụ là mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định
trƣớc của ngƣời mua.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu
cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch
vụ trông đợi.
Như vậy có thể hiểu: “Chất lƣợng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch
vụ du lịch đƣợc cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:
Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao
đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để
đánh giá. Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình
thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách
tuyệt đối.
Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng
về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung
cấp.
3. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ du
lịch
3.1 Lý thuyết quản lý chất lƣợng dịch vụ
Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

24


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018

3.1.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng
Chất lượng được hiểu là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt
chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý định
hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại các
quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
Theo Philip Crosby: “Quản lý chất lƣợng là một phƣơng tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế
hoạch hành động”.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý
chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng,
đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lƣợng.”
Trong quản lý chất lượng người ta sử dụng các thuật ngữ như: Chính sách chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, hệ
thống chất lượng.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung
chúng có những đặc điểm sau:
● Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.
● Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức
năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh.
● Quản lý chất lượng được thực hiện từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản
phẩm.
● Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp, là
trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22

25