PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
33
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP. CẦN THƠ
4.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội của TP Cần Thơ
4.1.1.1. Xã hội
Vị trí địa lý: TP Cần Thơ nằm ở trung tâm vùng đồng bằng sông Cửu
Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích đất tự nhiên 1.400
km
2
, chiếm 3,94% diện tích toàn vùng. Tổ chức hành chánh của Cần Thơ được
phân chia thành 09 quận huyện (05 quận nội thành và 04 huyện ngoại thành). Với
dân số khoảng 1,2 triệu dân, trong đó dân số sống trong đô thị chiếm khoảng
52,5%; còn lại phân bố ở khu vực nông thôn.
Dân số: khoảng 1,2 triệu dân, mật độ dân số trung bình 857 người/km
2
,
tốc độ tăng dân số bình quân 0,7%/năm. Tỷ trọng dân số thành thị là 65,8% và tỷ
lệ tăng dân số thành thị hàng năm là 8,6%.
Lao động: Lực lượng lao động khoảng 600 ngàn người, trong đó số người
đang làm việc 581.570 người, tỷ trọng lao động trong ngành công nghiệp là
15,1% và tỷ trọng lao động trong ngành dịch vụ là 43,1%. Thất nghiệp trong độ
tuổi: tỷ trọng thất nghiệp là nữ chiếm 52,2%. Nếu phân theo khu vực thì thất
nghiệp thành thị (5,8%) cao hơn nông thôn (3,14%).
4.1.1.2. Kinh tế
TP Cần Thơ được xem là một trong những thành phố có tốc độ phát
triển kinh tế cao của cả nước, là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của đồng
bằng sông Cửu Long với tốc độ tăng GDP giai đoạn 1976 - 1985 là 4,99%; giai
đoạn 1986 - 2000 là 9,42%; giai đoạn 2001 - 2003 là 11,67%. Đặc biệt, sau một

năm Cần Thơ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, tốc độ tăng trưởng
kinh tế đạt 14,77%. Trong giai đoạn 2005 - 2010, trên lĩnh vực kinh tế - xã hội,
thành phố đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Kinh tế giữ được tốc độ
tăng trưởng ở mức khá cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực;
chất lượng tăng trưởng, năng lực cạnh tranh từng bước được cải thiện. Tốc độ
tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm đạt 15,13%, cao hơn 1,63% so với giai
đoạn 2001 - 2005. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp - thương
mại, dịch vụ - nông nghiệp công nghệ cao. Tính đến hết năm 2010, chỉ số PCI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
34
của TP Cần Thơ đứng vị trí 13 trong cả nước.
Bên cạnh đó thu nhập dân cư ngày càng tăng, với mức tăng trung bình
14,4%. Nếu như năm 2008 (một năm đầy sóng gió đối với nền kinh tế Việt
Nam nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung) thu nhập bình quân đầu người
(GDP) của TP Cần Thơ đạt 1.444 USD, thì đến năm 2010 con số ấy đã được
nâng lên xấp xỉ 2.000 USD, đứng thứ 2 trong 5 đô thị loại I. Từ bảng 4.1 cho ta
thấy thu nhập của người dân TP Cần Thơ liên tục tăng qua các năm và luôn đạt
mức cao so với các khu vực khác và bình quân của cả nước. Mức thu nhập ấy
cũng phần nào thể hiện mức chi tiêu cho chất lượng cuộc sống của người dân
nơi đây. Khi chất lượng cuộc sống trước đây được đo lường bằng tiêu chuẩn
“ăn no mặc ấm” thì nay đã chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Vì vậy mà những
yêu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng các dịch vụ cũng
ngày càng cao.
Bảng 4.1: THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN
THƠ TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2010
Năm
Thu nhập bình
quân (USD)
Chênh lệch

2005 681 -
2006 980 +299
2007 1.122 +142
2008 1.444 +322
2009 1.957 +513
2010 2.000 +43
(Nguồn: Sở Công Thương TP.CT)
Nông nghiệp: thành phố Cần Thơ có diện tích nông nghiệp khoảng
115.000 ha, được sử dụng để trồng lúa, hoa màu và các loại cây ăn quả. Hàng
năm có thể sản xuất trên 1 triệu tấn lúa, chế biến xuất khẩu từ 500.000 - 600.000
tấn gạo đặc sản xuất khẩu; cây ăn quả đa dạng, phong phú với sản lượng trên
100.000 tấn, thủy sản 200.000 tấn (chủ yếu là cá da trơn) và thịt gia súc gia cầm
khoảng 20.000 tấn.
Công nghiệp: Theo Sở Công Thương TP Cần Thơ, đến đầu năm 2011,
trên địa bàn có gần 7.850 cơ sở, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
công nghiệp, chủ yếu thuộc thành phần kinh tế ngoài quốc doanh. Các cơ sở,
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
35
doanh nghiệp này giải quyết việc làm cho trên 91.265 lao động. Các hoạt động
sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp ngành công nghiệp dần đi vào ổn
định và phát triển, đưa giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố năm sau luôn
cao hơn năm trước và đạt mức tăng trưởng 18,63% trong giai đoạn 2006 - 2010.
Điển hình như: giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố trong năm 2010 đạt
khoảng 19.286 tỉ đồng, tăng gấp 5,56 lần so với năm 2000, gấp 2,5 lần so với
năm 2005. Riêng 9 tháng đầu năm 2011, giá trị sản xuất công nghiệp của thành
phố ước đạt trên 16.010 tỉ đồng, tăng 13,33% so cùng kỳ năm trước. Trong cơ
cấu sản xuất công nghiệp của thành phố, công nghiệp chế biến có mức tăng
trưởng nhanh nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm gần 98%) trong tổng giá trị
sản xuất công nghiệp của toàn thành phố. Giá trị sản xuất của ngành này năm

2009 đạt khoảng 16.290 tỉ đồng, bằng 5,22 lần so với năm 2000, bằng 2,02 lần so
với năm 2005 và đạt trên 18.890 tỉ đồng trong năm 2010.
Các khu công nghiệp (KCN): Đến nay, các KCN trên địa bàn TP Cần
Thơ có 197 dự án còn hiệu lực. Trong đó có 157 dự án đã hoạt động, 26 dự án
đang xây dựng, 14 dự án chưa triển khai. Ngoài ra, trên địa bàn thành phố hiện
có 4 cụm công nghiệp, với diện tích 162,61 ha và 25 dự án đầu tư đang hoạt
động. Các KCN, cụm công nghiệp vừa nêu, tạo được mặt bằng thuận lợi cho sản
xuất, góp phần phục vụ việc di dời các cơ sở gây ô nhiễm môi trường nằm trong
nội ô vào khu vực sản xuất tập trung.
Khoa học công nghệ: Thành phố có hệ thống các trường Đại học, Cao
đẳng, các trường đào tạo kỹ thuật, Trung tâm công nghệ phần mềm, Viện nghiên
cứu lúa ĐBSCL và các cơ sở nghiên cứu khoa học khác, đã trở thành trung tâm
khoa học kỹ thuật của vùng ĐBSCL, hàng năm đào tạo trên 26.000 cán bộ khoa
học kỹ thuật và lao động chuyên nghiệp phục vụ cho thành phố Cần Thơ và vùng
ĐBSCL.
Thương mại - Dịch vụ
Có nhiều siêu thị và khu mua sắm, thương mại lớn như: Metro, Co-op
Mart, Maximart, Vinatex, Best Caring, Siêu thị Điện máy Sài Gòn Chợ Lớn, Khu
mua sắm Đệ Nhất Phan Khang, Khu Thương Mại Tây Đô, Trung tâm thương mại
Cái Khế (gồm 3 nhà lồng và 1 khu ăn uống). Và sắp tới là Khu cao ốc mua sắm,
giải trí Tây Nguyên Plaza hiện đang được xây dựng tại khu đô thị mới Hưng Phú.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
36
Thành phố Cần Thơ có hệ thống ngân hàng, bảo hiểm, kiểm toán hoạt
động hiệu quả và ngày càng mở rộng, có 46 tổ chức tín dụng với 194 địa điểm
giao dịch ngân hàng như Vietcombank, Eximbank, Sacombank, Maritime bank,
SeaBank, SCB, Ngân hàng Quân đội, Trust Bank, Vietbank, VietinBank, Gia
Dinh Bank, 10 tổ chức bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính có uy tín trong và
ngoài nước, 330 khách sạn, 6 làng du lịch, trong đó có 35 khách sạn từ 1 đến 4

sao, cơ bản đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ của mọi đối tượng khách đến Cần
Thơ, kể cả trong những dịp lễ hội, sự kiện lớn của thành phố.
TP Cần Thơ có trên 120 doanh nghiệp đang kinh doanh xuất nhập khẩu, có
quan hệ giao thương với hơn 90 quốc gia trên thế giới. Các mặt hàng xuất khẩu
có thế mạnh của Cần Thơ là thủy - hải sản chế biến (tôm, cá các loại), gạo, trái
cây, rau quả, giày, dép da, may mặc, và hàng thủ công mỹ nghệ; các mặt hàng
nhập khẩu chủ yếu là các loại máy móc thiết bị, hàng tiêu dùng và nguyên liệu
phục vụ sản xuất, xăng dầu, phân bón, hóa chất, nguyên liệu dược, nông dược.
Thành phố đang đẩy mạnh phát triển thương mại - dịch vụ để thành phố
trở thành trung tâm thương mại - dịch vụ của vùng ĐBSCL; gắn thị trường Cần
Thơ với thị trường các tỉnh vùng ĐBSCL, các thành phố lớn, vùng kinh tế trọng
điểm phía Nam, cả nước và các nước trong khu vực; thực hiện chiến lược đẩy
mạnh xuất khẩu, mở rộng thị trường trong nước đi đôi với hội nhập quốc tế.
Mặc dù nền kinh tế thành phố liên tục đạt tốc độ tăng trưởng cao nhưng
những thành tựu đạt được trong bốn năm qua vẫn chư phát huy đúng thế mạnh
của thành phố, chưa có biện pháp khai thác hiệu quả các tiềm năng của địa
phương, về nhiều mặt chưa thể hiện được vai trò của một thành phố trung tâm,
động lực phát triển của vùng, chất lượng tăng truởng chưa cao, thiếu vững chắc.
Nền kinh tế qui mô nhỏ, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đô thị hóa còn thấp, sức
cạnh tranh của sản phẩm và cả nền kinh tế nhìn chung còn hạn chế và yếu kém.
Công tác quy hoạch quản lý đô thị, đất đai còn yếu, thực hiện thiếu kiên quyết,
triển khai các công trình trọng điểm trên địa bàn còn chậm, chưa có các giải pháp
hữu hiệu trong giải quyết vấn đề môi trường.
4.1.2. Thực trạng phát triển của hệ thống siêu thị ở TP.Cần Thơ
4.1.2.1. Quy mô và vị trí
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
37
So với các thành phố lớn trên cả nước, siêu thị ở thành phố Cần Thơ ra
đời khá muộn. Đi tiên phong là siêu thị Citimart, siêu thị hoạt động dưới mô hình

mua sắm tự chọn đầu tiên xuất hiện ở Cần Thơ, tính đến nay đã có thêm 4 thương
hiệu siêu thị nổi tiếng có mặt trên địa bàn.
 Siêu thị Citimart Cần Thơ
Siêu thị Citimart (đặt dưới sự điều hành của Công Ty TNHH TMDV
Đông Hưng) tọa lạc ở đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều. Với quy mô là một
tòa nhà 4 tầng, tổng diện tích lên đến 6.500m
2
, Citimart đã trở thành một trong
những trung tâm thương mại, mua sắm lớn nhất khu vực ĐBSCL vào thời điểm
mà loại hình bán lẻ hiện đại ở Cần Thơ vẫn chưa phát triển. Dựa vào những ưu
thế ấy, Citimart đã gặt hái được khá nhiều thành công trong việc kinh doanh bán
lẻ tại thị trường TP Cần Thơ đang thiếu vắng các siêu thị. Tuy nhiên lợi thế của
một người đi đầu, đã không giúp Citimart trụ vững tại thị trường TP Cần Thơ,
khi các siêu thị lớn đều mọc lên tại đây với quy mô và vị trí kinh doanh lớn hơn
Citimart rất nhiều. Đó chính là một trong những nguyên nhân chính khiến tình
hình kinh doanh của Citimart ngày càng đi xuống và hiện nay siêu thị này phải
ngưng hoạt động, giải phóng mặt bằng cho thuê.
 Siêu thị Coopmart Cần Thơ
Siêu thị thứ 2 ra đời tại TP Cần Thơ là Coopmart (siêu thị liên doanh giữa
Công ty Thương nghiệp Cần Thơ và Saigon Co-op mart) vào tháng 4 năm 2003.
So với Citimart, Coopmart là siêu thị được xây dựng sau, tuy nhiên cho đến thời
điểm này Coopmart được xem là siêu thị kinh doanh thành công nhất tại thị
trường Cần Thơ chiếm đến áp đảo thị phần bán lẻ tại trên thị trường Cần Thơ.
Một trong những nguyên nhân khiến Coopmart kinh doanh thành công và trụ
vững tại Cần Thơ là do quy mô và vị trí của siêu thị này được nhiều chuyên gia
đánh giá vô cùng “đắc địa”. Sở hữu diện tích mặt bằng kinh doanh 8.500m
2
, một
trệt hai lầu, và quan trọng hơn cả là việc sở hữu ba mặt tiền hướng về ba trục
đường chính đó là đại lộ Hòa Bình, Ngô Quyền, Ngô Văn Sở. Ở vị trí này siêu

thị Coopmart ở khá gần địa điểm du lịch Bến Ninh Kiều nổi tiếng ở Cần Thơ.
Như vậy Coopmart không những là địa điểm mua sắm tin cậy của người dân TP
Cần Thơ mà còn là nơi tham quan mua sắm của du khách thập phương.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
38
Bảng 4.2: SỐ LƯỢNG SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN
TP CẦN THƠ HIỆN NAY
Siêu thị Địa điểm
Năm
hoạt
động
DTĐ
(m2)
DTXD
(m2)
DTKD
(m2)
Vốn
DTXD
(triệu
đồng)
Coopmart An Cư 2004 4.500 8.500 8.500 35.000
Metro Hưng Lợi 2004 28.942 9.060 9.060 240.000
Maximark Cái Khế 2006 2.600 12.000 12.000 30.000
Vinatex Hưng Lợi 2006 2.000 8.500 8.500 30.000
Nguồn: Tổng hợp các trang web của các siêu thị
 Siêu thị Metro Cash & Carry Cần Thơ
Siêu thị thứ 3 kinh doanh tại TP Cần Thơ là Metro Hưng Lợi. So với siêu

thị đi trước, Metro là một tập đoàn nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh chỉ từ
năm 2002 và chính thức có mặt tại Cần Thơ vào ngày 23 tháng 12 năm 2004.
Tuy nhiên siêu thị này cũng đã tạo ra được sự khác biệt trong kinh doanh của
mình. Việc tọa lạc tại quốc lộ 91B, gần hai khu dân cư lớn ở TP Cần Thơ như
KDC Metro, KDC 91B đã tạo cho Metro một lợi thế nhất định, bên cạnh đó với
diện tích mặt bằng lên đến 9.060 m
2
, cấu trúc xây dựng theo hệ thống các kho bãi
vô cùng rộng lớn, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua sắm ở đây.
 Siêu thị Maximark Cần Thơ
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường bán lẻ tại TP Cần Thơ đã thu
hút được rất nhiều nhà đầu tư và Công ty Cổ phần đầu tư An Phong cũng không
ngoại lệ. Được thành lập từ năm 1992, bắt đầu chuyển hướng kinh doanh theo
hình thức siêu thị từ năm 1995, công ty này đã kinh doanh thành công tại TP Hồ
Chí Minh, Khánh Hòa, Thái Nguyên với hệ thống siêu thị mang tên Maximark.
Có mặt tại thị trường Cần Thơ vào tháng 4 năm 2006, Maximark đã trở thành đối
thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các siêu thị ở TP Cần Thơ. So với các siêu thị khác
tại Cần Thơ thì quy mô, diện tích của Maximark không hề thua kém (12.000 m
2
).
Bên cạnh đó siêu thị này lại sở hữu hai mặt tiền của đường Cách Mạng Tháng
Tám và Hùng Vương. Đây là lợi thế không nhỏ của siêu thị trong việc cạnh tranh
với các siêu thị ở địa bàn TP Cần Thơ.
 Siêu thị Vinatex Cần Thơ
Siêu thị thứ 4 có mặt ở Cần Thơ là Vinatex. Bắt đầu công việc kinh doanh
tại Cần Thơ từ 22 tháng 7 năm 2006 với quy mô 5 tầng, tổng diện tích 8.500m
2
.
Về vị trí của Vinatex không thật sự thuận tiện (đường 30/4), nhưng lại nằm trên
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ

GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
39
địa bàn đông dân cư sinh sống. Vì vậy siêu thị này đã tồn tại và kinh doanh ngày
càng phát triển tại thị trường Cần Thơ.
4.1.2.2. Tình hình kinh doanh của các siêu thị tại TP Cần Thơ
 Phương châm kinh doanh
Siêu thị Coopmart có đặc điểm là thân thiện, gần gũi với khách hàng,
mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, với phương châm “Hàng hóa chất lượng,
giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”. Coopmart luôn quan tâm chăm sóc khách
hàng thông qua chương trình Khách hàng thân thiết - thành viên cùng với dịch
vụ khách hàng phong phú. Đồng thời siêu thị cũng luôn đồng hành với các nhà
cung cấp trong nước qua chương trình Hàng Việt Nam Chất Lượng cao, nhất là
góp phần bình ổn giá trong những giai đoạn cao điểm. Chính những sự nỗ lực
đó đã giúp Coopmart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
Trong khi đó, Metro xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình
qua phương châm kinh doanh: "Metro là đối tác chuyên nghiệp của doanh
nghiệp". Đối tượng khách hàng mà Metro nhắm đến là các doanh nghiệp, nhà
bán lẻ, các cơ quan, bệnh viện, trường học... Tuy nhiên, siêu thị này cũng bày
bán khá nhiều mặt hàng duới hình thức bán lẻ như: hàng may mặc, thực phẩm,
hàng điện tử, hàng gia dụng,... Như vậy Metro là siêu thị kinh doanh theo cả
hình thức bán sỉ và bán lẻ.
Với phương châm “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”, Vinatex -
siêu thị trực thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam đã định hướng mặt hàng chủ lực
là nhóm hàng dệt may. Bên cạnh ngành hàng tiêu dùng, các siêu thị Vinatex sẽ
bán 100% hàng dệt may Việt Nam chất lượng cao, định hướng mẫu mã, hướng
dẫn tiêu dùng cho người dân, phối hợp liên kết chặt chẽ với nhà sản xuất
Việt Nam. Vinatex luôn từng bước hoàn thiện mình, luôn quan tâm chăm sóc
khách hàng, tạo sự tin tưởng ủng hộ với người tiêu dùng. Tích cực thực hiện các
chương trình bình ổn thị trường, xây dựng chất lượng hàng hóa theo hướng thân
thiện với môi trường, sản phẩm xanh, sạch cho người tiêu dùng.

Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và nhận thức được nhu cầu
của người tiêu dùng cần có nơi mua sắm lịch sự, tiện lợi, thoải mái và hiện đại,
siêu thị Maximark là siêu thị kinh doanh tổng hợp với sự đa dạng các mặt hàng.
Trong đó, chủ yếu là các mặt hàng cao cấp của các nhà sản xuất trong và ngoài
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
40
nước.
 Các mặt hàng kinh doanh
Hiện nay trước việc người tiêu dùng thay đổi phần nào hành vi mua
sắm cùng với cuộc vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, thì các sản
phẩm có nguồn gốc nội địa lại được khách hàng chú trọng khi mua sắm. Cũng
vì lý do đó mà phần lớn các siêu thị đều bày bán các loại hàng nội chiếm số
lượng trung bình chiếm từ 60% đến 80%. Nếu số lượng hàng nội của Coopmart
chiếm đến 90% tổng số hàng hóa bày bán trong siêu thị, thì Metro (siêu thị có
100% vốn đầu tư nước ngoài) số lượng hàng Việt cũng chiếm đến 70% - 80%.
Bảng 4.3: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ
Tên siêu thị
Số mặt
hàng
Nhãn
hàng
riêng
Lượt khách
trong ngày
Khu
giải trí
Coopmart 25.000 200 10.000 Có
Metro 25.000 700 5.000 Không
Maximark 28.000 200 3.500 Có

Vinatex 30.000 150 4.000 Không
(Nguồn: Sở Công Thương TP Cần Thơ)
Từ năm 2003, Coopmart đã xây dựng kế hoạch phát triển hàng nhãn
riêng, đến nay Coopmart đã có khoảng 200 sản phẩm hàng nhãn riêng. Ngoài
nhãn hiệu thời trang SGC, thế mạnh hàng nhãn riêng của Coopmart phải kể đến
là các loại thực phẩm chế biến như chả giò, cá viên Coopmart. Từ đầu năm
2011 đến nay, Coopmart đã tung ra thị trường thêm nhiều dòng sản phẩm mới
như: khăn giấy Napkin; nước rửa chén và nước giặt Coopmart... Tại Siêu thị
Coopmart có các chương trình ưu đãi khách hàng như đưa hàng về nông thôn
các huyện ngoại thành TP Cần Thơ mỗi tháng 1 lần, hưởng ứng chiến dịch mùa
hè xanh kết hợp với thực hiện Cuộc vận động “Đưa hàng Việt về nông thôn”
tháng 8-2010.
Siêu thị Metro Hưng Lợi là một trong những siêu thị hàng đầu tiêu thụ
nông sản thực phẩm tươi sống của nông dân vùng ĐBSCL, trước đây đã được
người tiêu dùng tín nhiệm về chất lượng và cân đúng trọng lượng, nay càng
được người tiêu dùng tín nhiệm vì giữ giá khá ổn định. Metro kết hợp với nhà
cung cấp để có mức giá rẻ nhất có thể. Metro Cash & Carry cũng đưa ra các sản
phẩm mang thương hiệu riêng và cũng là đơn vị sở hữu nhiều hàng nhãn riêng
nhất hiện nay như: Aro yếu (với 500 mặt hàng thực phẩm và 200 phi thực
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
41
phẩm), Fine Food, Fine Dreaming.... Hiện tại, hàng nhãn riêng của Metro có
mặt ở hầu hết các ngành hàng từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm đến đồ dùng nhà
bếp, thiết bị văn phòng, may mặc...
Trong xu thế kinh doanh các nhãn hàng của các siêu thị tại TP Cần Thơ
thì Vinatex và Maximark cũng không thể đứng ngoài cuộc. Vinatex với lợi thế
là một tập đoàn dệt may nên các sản phẩm thời trang với các nhãn hàng mang
thương hiệu Vinatex Fashion đã thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng.
Siêu thị cũng đã đặt hàng các nhà sản xuất số lượng lớn với chất liệu vải, mẫu

mã được thiết kế riêng theo yêu cầu của Vinatex. Còn đối với Maximark, các
nhãn hàng riêng nổi tiếng của siêu thị này là các mặt hàng thực phẩm khô, đông
lạnh chế biến sẵn…
 Khách hàng
Hàng ngày Coopmart đón hơn 10.000 lượt khách đến tham quan mua
sắm tại đây, chưa kể đến các dịp lễ tết, khách hàng đến Coopmart tham quan
mua sắm luôn trong tình trạng quá tải, vì vậy chưa bao giờ Coopmart rơi vào
tình trạng vắng khách từ thời điểm khai trương kinh doanh cho đến nay.
Nếu như Coopmart có khách hàng mục tiêu là những người đã có gia
đình, Metro lựa chọn các tổ chức là khách hàng mục tiêu cho mình thì Vinatex
lại nhắm đến đối tượng nhân viên văn phòng, công nhân viên trong các doanh
nghiệp, công nhân hay những người buôn bán. Các đối tượng này đa phần đều
có thu nhập từ trung bình trở lên vì vậy mức chi tiêu của họ khi mua sắm tại
Vinatex cũng ở mức trung bình trở lên. Vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến
việc lựa chọn các chủng loại hàng hóa, thương hiệu cũng như cách bày trí cũng
phải thật sự phù hợp.
Khác hẳn với các siêu thị còn lại trên thị trường Cần Thơ, Maximark
đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao và khách nước ngoài. Vì vậy
các sản phẩm bày bán trong siêu thị này đa phần là các sản phẩm cao cấp, có
chất lượng cao, các hàng hóa nhập khẩu có thương hiệu nổi tiếng.
 Khu giải trí
Trong bốn siêu thị lớn nhất ở TP Cần Thơ thì chỉ có Coopmart và
Maximark là có một khu riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách
hàng. Một đặc điểm nỗi bậc ở các khu vui chơi giải trí này không đơn thuần phục
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
42
vụ cho các đối tượng thanh thiếu niên, khách hàng trẻ tuổi mà còn dành cho các
đối tượng phụ huynh vui chơi cùng con cái, gia đình sau những giờ lao động mệt
nhọc. Khu giải trí ở siêu thị Coopmart nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng khi được bố trí gần khu phục vụ ăn uống, tô tượng rất thuận tiện cho
việc vui chơi giải trí của khách hàng. Tuy nhiên khu giải trí của Coopmart Cần
Thơ là khá nhỏ so với quy mô của siêu thị cũng như khách hàng. Các trò chơi
chưa có sự đổi mới, ít đa dạng, ít cập nhật các trò chơi phổ biến hiện nay, phí lại
khá đắc (theo nhận xét của nhiều khách hàng). Bên cạnh đó khả năng đáp ứng
khách hàng vào các giờ cao điểm như lễ, Tết, cuối tuần…vẫn còn thấp. Trong khi
đó Khu giải trí của Maximark có phần nhỉn hơn Coopmart về diện tích, nhưng số
lượng trò chơi, thể loại trò chơi lại khá tương đồng với Coopmart. Ngoài ra cũng
giống như Coopmart, Khu giải trí của Maximark cũng được bố trí gần quầy hàng
phục vụ ăn uống cho khách hàng.
 Nhìn chung, cả 4 siêu thị kinh doanh tổng hợp ở TP Cần Thơ hiện nay
đều có quy mô lớn, thương hiệu đã phát triển lớn mạnh trong phạm vi cả nước
và đều được xếp vào các siêu thị hạng I. Vị trí của các siêu thị này được đặt tại
những địa điểm thuận tiện, tập trung đông dân cư nên đã đáp ứng được nhu cầu
mua sắm ngày càng tăng của người tiêu dùng không chỉ ở TP Cần Thơ mà cả
những tỉnh lân cận. Trong đó, chỉ có Coopmart và Maximark là có một khu
riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Khu giải trí ở hai siêu
thị này nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên quy mô
khu giải trí của Coopmart Cần Thơ là khá nhỏ so với quy mô của siêu thị, các
trò chơi chưa có sự đổi mới. Bên cạnh đó khả năng đáp ứng khách hàng vào các
giờ cao điểm như lễ, Tết, cuối tuần…vẫn còn thấp.
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM
QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ
4.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu
4.2.1.1. Thông tin về độ tuổi và giới tính
Trong 569 mẫu nghiên cứu thì có 369 là nữ (khoảng 65%), vì thông
thường người phụ nữ là người nội trợ trong gia đình, do đó nhu cầu mua sắm
của phụ nữ luôn cao hơn nam giới, đặc biệt là đối với các mặt hàng tiêu dùng.
Tuy nhiên, tỷ lệ nam giới thường xuyên đi siêu thị chiếm tỷ lệ không nhỏ
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ

GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
43
(35%), điều này chứng tỏ loại hình bán lẻ hiện đại này ngày càng thu hút khách
hàng nam đến mua sắm.
Bảng 4.4: CƠ CẤU MẪU ĐIỀU TRA VỀ ĐỘ TUỔI THEO TỪNG
NHÓM GIỚI TÍNH
Giới tính Tổng
Nam Nữ
Độ
Tuổi
Tần số
Tần suất
(%)
Tần số
Tần suất
(%)
Tần số
Tần suất
(%)
< 22
35 17,5 56 15,2 91 16,0
22 -35
117 58,5 193 52,3 310 54,5
36 – 45
23 11,5 58 15,7 81 14,2
> 45
25 12,5 62 16,8 87 15,3
Tổng 200 100 369 100 569 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011)
Số đáp viên được trải đều ở các độ tuổi, trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là

nhóm người trong độ tuổi 22 đến 35 (54,5%). Những người trong độ tuổi này
phần lớn đều là những người có công ăn việc làm ổn định và đã có gia đình nên
nhu cầu đi siêu thị để mua sắm rất cao.
4.2.1.2. Thông tin về tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình
Bảng 4.5: TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN VÀ THU NHẬP GIA ĐÌNH CỦA
KHÁCH HÀNG
Thu nhập gia đình Tổng
< 2 triệu 2 – 5 triệu 5 – 10 triệu > 10 triệu
Tình trạng
hôn nhân

Tần
số
Tần
suất
(%)
Tần
số
Tần
suất
(%)
Tần
số
Tần
suất
(%)
Tần
số
Tần
suất

(%)
Tần
số
Tần
suất
(%)
Độc thân
13 92,9 132 77,2 108 45,8 60 40,5 313 55,0
Đã lập gia đình
chưa có con
1 7,1 7 4,1 30 12,7 12 8,1 50 8,8
Đã lập gia đình
có con nhỏ
0 0 13 7,6 58 24,6 38 25,7 109 19,2
Đã lập gia đình
có con trưởng
thành
0 0 19 11,1 40 16,9 38 25,7 97 17,0
Tổng 14 100 171 100 236 100 148 100 569 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011)

Vì phần lớn đáp viên thuộc nhóm độ tuổi 22 - 35 nên số người còn độc
thân chiếm tỷ lệ lớn (55%), tiếp theo là nhóm người đã lập gia đình và có con
nhỏ (19,2%). Tuy nhiên, tác giả cũng đã phỏng vấn được khá nhiều khách hàng
lớn tuổi và đa số họ đã có gia đình, con trưởng thành (97 người).
Mức thu nhập gia đình của các đối tượng nghiên cứu là khá đa dạng,