MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 7

Khóa luận tốt nghiệp
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN
TRUNG TÂM 7.
3.1. NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG.
Để hoạt động bán hàng tại Trung tâm 7 đạt được hiệu quả cao thì Trung tâm cần đặc
biệt quan tâm tới lực lượng bán hàng. Cụ thể:
- Quan tâm hơn nữa tới việc tuyển chọn nhân lực, sắp xếp nhân lực vào các vị
trí phù hợp với khả năng của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình.
- Quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức các lớp
học để bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn và kiến thức kỹ năng giao tiếp, kinh
doanh cho nhân viên.
- Có chế độ khuyến kích đội ngũ bán hàng một cách hợp lý để thúc đẩy đội
ngũ hoạt động hiệu quả. Như tăng lương, lương được tính một phân theo doanh thu,
thưởng cho bộ phận hay cá nhân làm việc hiệu quả, tổ chức các chuyến đi du lịch cho
nhân viên...
- Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở tác phong kinh doanh của nhân viên. Như
thái độ, cử chỉ khi tiếp xúc với khách hàng.
- Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức kiểm
tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể cả những tác nghiệp trên đường của Bưu tá để
kịp thời uốn nắn, ngăn chặn các sai sót sảy ra.
- Giao chỉ tiêu cho các bộ phận, tổ sản xuất.
a) Để nâng cao công tác quản trị nhân sự đội ngũ bán hàng, chất lượng phục vụ các
dịch vụ bưu chính, các đơn vị cần phối hợp với trường Bồi dưỡng Kỹ thuật nghiệp vụ
Bưu Điện liên tục mở các lớp bổ túc, bồi dưỡng cho CBCNV. Đồng thời cử CBCNV
tham gia các lớp học bổ túc nghiệp vụ, phát triển dịch vụ mới do Tổng Công ty tổ chức :
 Lớp quản lý chăm sóc khách hàng
 Lớp huấn luyện Tiết kiệm Bưu Điện
 Lớp nghiên cứu thị trường
 Lớp thương mại điện tử
 Lớp tin học trong hành chính văn phòng
 Mở nhiều lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ tại trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ

Bưu Điện
 Lớp bồi dưỡng kiến thức Marketing cho giao dịch viên
 Lớp bổ túc nghiệp vụ cho công nhân khai thác Bưu chính
 Lớp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mới
 Lớp quản lý Bưu chính
 Lớp tập huấn tem Bưu chính
1
Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01
1
Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài ra Bưu Điện Thành phố Hà Nội cử CBCNV tham dự các khoá đào tạo
ngắn hạn tại trung tâm đào tạo Bưu Chính Viễn Thông I và các đơn vị :
 Lớp kiến thức tiếp thị kinh doanh
 Lớp quản trị kinh doanh Bưu Điện
 Lớp quản lý chất lượng sản phẩm
 Lớp quản trị kinh doanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện
 Lớp bổ túc KSV Bưu Chính Viễn Thông
 Lớp quản lý kinh doanh dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện
 Lớp quản lý Nhà nước
 Lớp quản lý Nghiệp vụ Bưu Chính Viễn Thông
 Lớp tập huấn về chớng khoán tại uỷ ban Chứng khoán Nhà nước
 Lớp dịch vụ chuyển tiền điện tử tại Công ty VPS
 Lớp Datapost
 Tổ chức thăm quan học tập tại nước ngoài
b) Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân thuê phát
Số lượng đội ngũ bưu tá do công nhân thuê phát đảm nhiệm nhiều, phần lớn các
công nhân bưu tá này được đào tạo chắp vá, không bài bản về chuyên môn nghiệp vụ
nên chất lượng phát chưa đảm bảo vẫn còn tình trạng bỏ chuyến, tự ý ký tên trên sổ
phát, phát gửi qua người khác…Do vậy BĐTT7 cần phải thường xuyên mở lớp tập
huấn, đào tạo tại chỗ hoặc cử đi học các lớp ngắn hạn do Bưu điện Hà Nội mở cho

những đối tượng này, ngoài ra cần phải quan tâm đến chính sách đãi ngộ, trả lương cho
phù hợp tình hình thực tế để tạo tâm lý làm việc và gắn bó với nghề cao, ổn định tránh
tình trạng chất lượng phát sản phẩm kém, công nhân tự ý bỏ việc…điều này làm ảnh
hưởng đến tâm lý của những công nhân khác, gây khó khăn cho đơn vị trong công tác
quản lý, phân công lao động.
Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, ý thức tổ chức kỷ luật, đôn đốc, tổ chức
kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất, kể cả những tác nghiệp trên đường của Bưu tá
để kịp thời uốn nắn, ngăn chặn các sai sót sảy ra.
Tuy nhiên, muốn có một đội ngũ bán hàng “tinh nhuệ”, bên cạnh việc đào tạo các kỹ
năng như đàm phán, thương lượng, xử lý phản ứng của khách hàng…đơn vị cần tổ chức
các buổi hội thảo nhỏ để cung cấp kiến thức về sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh cho các nhân viên mới. Quá trình này phải có sự kết hợp giữa huấn luyện và đào
tạo ( cung cấp kiến thức qua các lớp học). Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân viên cũ để
kèm cặp nhân viên mới cũng là cách “huấn luyện tại hiện trường” hiệu quả.
c) Nâng cao vai trò của các nhà quản trị.
2
Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01
2
Khóa luận tốt nghiệp
Các nhà quản trị ngoài việc thực hiện tốt vai trò của người bán hàng cấp quản trị thì cần
thực hiện tót một vai trò khác. Một vai trò mới quan trọng và cần thiết đối với các nhà
quản trị trong môi trường kinh doanh hiện nay: đầu não bán hàng!
Có thể nói, bộ phận bán hàng là sự kết nối quan trọng nhất giữa các công ty với khách
hàng. Vì vậy nó trở nên có vai trò định hường cho mọi hoạt động của công ty. Và đó là
lý do tại sao nhà quản trị phải hiểu được mọi khía cạnh của quy trình bán hàng, các yêu
cầu của từng khâu, từng nghiệp vụ, từng bộ phận nhằm đảm bảo sự chính xác nhất trong
quá trình thực thi chiến lược.
Các nhà quản trị cần phải biết cách:
• Xác định mục tiêu bán hàng. Sau đó đặt ra những thách thức cho đội ngũ bán
hàng bằng các chỉ tiêu cụ thể, đưa ra định hướng cho công việc, theo dõi đánh giá và

tiếp tục huấn luyện.
• Thiết lập các chỉ số đo lường kết quả công việc hàng ngày theo các tiêu chí: số
khách hàng ghé thăm theo lịch; tỷ lệ % bán hàng thành công…bên cạnh đó cần có hệ
thống thu thập thông tin theo ngày, tuần, tháng để thường xuyên đánh giá kết quả kinh
doanh đạt được từ đó có những hành động cụ thể kịp thời khi kết quả kinh doanh không
đạt yêu cầu, hoặc có những cơ hội bán hàng mới xuất hiện.
• Khơi nguồn sáng tạo trong đội ngũ nhân viên: tạo cho nhân viên cơ hội thử
nghiệm và phát triển các ý tưởng mới phù hợp với mục tiêu của đơn vị, ken thưởng cho
các cá nhân hay bộ phận có ý tưởng hiệu quả; tha thứ cho các sai lầm khi thử nghiệm;
trao cơ hội sửa chữa lỗi sai ấy ( nếu có thể).
3.2. HOÀN THIỆN MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG
a) Mạng lưới bán hàng
Trước đây, mạng lưới bán hàng của Bưu điện trung tâm 7 tổ chức theo yêu cầu về bán
kính phục vụ. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, cùng
với việc dần chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước sang tự kinh doanh đặc biệt không còn
nhiều hỗ trợ từ Viễn thông mà hiện nay BĐ TT7 đang trong giai đoạn không tổ chức
theo bán kính phục vụ nữa nhưng cũng chưa có định hướng rõ ràng trong tổ chức các
Bưu cục, đại lí…
Hiện nay, trước nhu cầu tổ chức lại mạng lưới bán hàng lấy hiệu quả kinh doanh
làm hàng đầu - BĐ TT 7 cần thực hiện các công việc sau:
+ Căn cứ vào doanh thu và chi phí để xác định có nên tiếp tục duy trì các
điểm bán hàng đã có hay không.
 Doanh thu không đủ bù đắp chi phí: Đóng cửa các Bưu cục giao dịch,
không kí hợp đồng đại lí nữa.
3
Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01
3
Khóa luận tốt nghiệp
 Doanh thu đủ bù đắp chi phí: đối với địa điểm bán hàng mà BĐ TT 7 sở
hữu mặt bằng thì có thể để tiếp tục kinh doanh. Nếu là địa điểm thuê mặt bằng thì sẽ

nghĩ đến phương án đóng cửa. Nếu tiếp tục kinh doanh thì phải xác định biện pháp nâng
cao hoạt động kinh doanh như: Marketing, chăm sóc khách hàng…
 Doanh thu không những đủ bù đắp chi phí mà còn mang lại lợi nhuận:
tiếp tục kinh doanh
+ Xác định số lượng, vị trí, loại Bưu cục hay đại lí cần mở thêm.
 Căn cứ vào nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ.
 Xác định các phương án có thể.
 Lựa chọn phương án có chi phí thấp nhất, doanh thu cao nhất hay lợi nhuận lớn
nhất.
b) Tổ chức kênh bán hàng
Kênh phân phối là tập hợp của những tổ chức độc lập tham gia vào quá trình đưa sản
phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọng quyết định sự
thành công của doanh nghiệp. các doanh nghiệp có thể lựa chọn tự mình phân phối hay
phân phối thông qua trung gian.
Đối với bưu điện trung tâm 7 thì việc tổ chức theo kênh hỗn hợp là khả thi nhất. Tức là
sử dụng đồng thời 2 kênh phân phối: trực tiếp và gián tiếp. Đơn vị vừa bán hàng trực
tiếp tới người tiêu dùng, vừa bán qua trung gian.
Để xác định khu vực nào nên tổ chức kênh phân phối trực tiếp và khu vực nào thì tổ
chức kênh phân phối gián tiếp BĐTT7 cần xem xét các nhân tố sau:
• Sản phẩm: giá các sản phẩm, dịch vụ; tính dễ hỏng; loại hình, qui cách…
• Thị trường: yêu cầu của khách hàng, mật độ phân bố của khách hàng; tần suất
mua của khách hàng; tiềm lực phát triển thị trường; cạnh tranh; tình trạng kinh doanh
trên thị trường.
• Tình trạng bản thân đơn vị: năng lực tiêu thụ; uy tín;trình độ phục vụ của doanh
nghiệp.
• Hoàn cảnh khách quan.
Với những nơi có mật độ phân bố của khách hàng lớn:
• Yêu cầu của khách hàng cao, điều kiện thuận lợi thì nên tổ chức bán hàng trực
tiếp. Nếu điều kiện không thuận lợi có thể tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp.

• Yêu cầu của khách hàng không cao thì khu vực ấy có thể tổ chức kênh bán hàng
hỗn hợp để đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
4
Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01
4
Khóa luận tốt nghiệp
Với những nơi có mật độ phân bố khách hàng thấp (đồi núi, khu vực thưa dân ) ít cạnh
tranh thì nên tổ chức kênh bán hàng hỗn hợp tại khu vực ấy. nếu cạnh tranh lớn thì nên
tổ chức phân phối gián tiếp.
c) Các giải pháp hoàn thiện mạng lưới bán hàng và cơ sở vật chất tại các kênh phân
phối
a) Tổ chức hệ thống bán hàng dưới nhiều hình thức (điện thoại, e-mail, website, điểm
bán hàng...) để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
b) Điểm bán hàng được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện cần thiết; cung cấp đầy đủ
thông tin về giá cước, chỉ tiêu chất lượng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng, mở cửa
giao dịch...; bố trí nội thất khoa học, hợp lý theo quy định của Tổng công ty về hệ thống
nhận diện thương hiệu.
c) Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu cho một số đối
tượng khách hàng.
d) Hướng dẫn đầy đủ, chính xác cho khách hàng về dịch vụ, giá cước, chất lượng và các
thủ tục cần thực hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
đ) Tổ chức cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định.
e) Giới thiệu các dịch vụ mới, các dịch vụ khác với khách hàng sau khi hoàn thành quá
trình cung cấp dịch vụ.
g) Các hoạt động khác trong quá trình cung cấp dịch vụ.
3.3. HOÀN THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Khi đã đổi mới và hoàn thiện mạng lưới bán hàng thì Trung tâm 7 cần hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ. Bởi mạng lưới bán hàng ảnh hưởng rất lớn tới quá trình cung cấp dịch vụ
cũng như chất lượng dịch vụ. Do vậy Bưu điện trung tâm 7 cần:
- Tổ chức lại quy trình khai thác vận chuyển và nhận gửi sao cho phù hợp nhất.

- Xem xét và đánh giá các sản phẩm dịch vụ có khả năng phát triển và các dịch vụ sẽ bị
biến mất trong tương lai do sự phát triển của công nghệ thông tin.
- Phát triển các dịch vụ mới thay thế các dịch vụ cũ không có khả năng phát triển
- Thống nhất cơ sở dữ liệu và quản lý sản phẩm dịch vụ qua các phần mềm tin học để
có thể dễ dàng hơn trong quá trình quản lý và giảm thiểu thời gian lao động phổ thông.
- Xây dựng hệ thống kiểm tra đánh giá theo dõi chất lượng dịch vụ.
- Thành lập nhóm chất lượng để xử lý các vấn đề tồn tại nhằm không ngừng cải tiến
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh cho trung tâm.
1) Tổ chức lại quy trình khai thác, vận chuyển và nhận gửi tại địa chỉ
Tách riêng các khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại quầy giao dịch và các
khách hàng nhận gửi tại địa chỉ. Bộ phận giao dịch chỉ tiếp nhận các khách hàng đến sử
dụng dịch vụ tại quầy của mình, điều này sẽ giúp cho Giao dịch viên có thời gian chú
5
Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân – Lớp D07QTKD01
5