TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH
VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN
2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận
Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được tách ra từ Bưu Điện Tỉnh Thuận Hải kể từ
khi tách tỉnh năm 1992. Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được chính thức thành lập tháng
1/1993 và đồng thời lúc đó là Công ty Điện Báo Điện Thoại và các đơn vò khác
được thành lập trực thuộc Bưu Điện tỉnh. Các đơn vò thành viên của Bưu Điện
tỉnh hoạt động phụ thuộc và chòu sự giám sát của Bưu Điện tỉnh. Kể từ khi được
thành lập đến nay, Công ty Điện Báo Điện Thoại được Bưu Điện tỉnh đầu tư, đổi
mới và cải tiến liên tục về mọi mặt như: cơ sở hạ tầng, thiết bò, máy móc hiện
đại và trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên đã được Bưu Điện tỉnh
cho đi đào tạo chuyên sâu và tuyển dụng đúng chuyên ngành trong từng lónh vực
liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển ngày càng
cao của công nghệ thông tin. Để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thò
trường, thời kỳ công nghệ hiện đại và xóa bỏ độc quyền về Bưu Chính Viễn
Thông, để bước vào giai đoạn cạnh tranh cực kỳ khó khăn khi mà đã chính thức
xóa bỏ bao cấp cho các công ty Quốc doanh. Vì vậy, dưới sự chỉ đạo thống nhất
của Chính phủ nên Bộ Bưu Chính Viễn Thông tách Bưu Chính và Viễn Thông ra
riêng biệt để hoạt động và hoạch toán độc lập, do đó tháng 10/2001 Công ty
Điện Báo Điện Thoại được đổi tên là “Công Ty Viễn Thông” để hoạt động sản
xuất kinh doanh theo đúng ý nghóa tên gọi của Công ty, là kinh doanh về các loại
dòch vụ Viễn thông và đến ngày 06/12/2007 Công ty Viễn Thông được đổi tên là
“Viễn Thông Ninh Thuận”. Lúc này Viễn Thông Ninh Thuận đang trong việc
thuyên chuyển, đề bạc, sắp xếp lại nhân sự … để ổn đònh cơ cấu và tập trung
vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ đó đến nay Viễn Thông Ninh Thuận đã đi
vào hoạt động sản xuất ổn đònh.

2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay:
2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận:
Viễn thông Ninh Thuận có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa
chữa mạng viễn thông trên đòa bàn tỉnh.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dòch vụ viễn thông, công nghệ
thông tin trên đòa bàn tỉnh.
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bò viễn thông – công nghệ
thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vò và yêu cầu của khách
hàng.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông –
công nghệ thông tin.
Kinh doanh dòch vụ quảng cáo, dòch vụ truyền thông.
Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính
quyền đòa phương và cấp trên.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

thông Việt Nam chp phép và phù hợp với quy đònh của pháp luật.
Viễn thông Ninh thuận có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh doanh, có
con dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà
nước, chòu trách nhiệm trước pháp luật và trước Tập đoàn về các hoạt động
của đơn vò mình trong phạm vi quyền hạn và nghóa vụ được quy đònh tại Điều lệ
này; Chòu trách nhiệm kế thừa quyền, nghóa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp
khác về dòch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Bưu điện Tỉnh Ninh Thuận
cũ theo quy đònh của pháp luật.

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức:
Viễn thông Ninh Thuận có 6 phòng ban trực thuộc VTNT
P. Tổ chức lao động
P. Hành chính
P.Kế hoạch kinh doanh
P.Quản lý mạng và dòch vụ
P. Kế toán thống kê tài chính
P. Đầu tư xây dựng cơ bản
VTNT có 6 đơn vò trực thuộc ( đơn vò con)
TT DVKH
Trung tâm Tin Học
TTVT Phan Rang Tháp Chàm
TTVT Ninh Phước
TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc
TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái
Các trung tâm đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ trạm trực thuộc trung
tâm.
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận:
2.1.3.1 Nguồn nhân lực :
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơi trường kinh
doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nhân viên, tất
cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Trong đó, vấn đề nguồn
nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống còn.
Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức
được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, có hệ thống
kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách,
chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người đúng việc.
Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG NINH
THUẬN
ĐVT: Người

Cơ cấu lao động tại
VTNT
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Lao động nữ 59 79 83
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

Lao động nam 166 197 202
Tổng số lao động 225 276 285
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT
Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận:
Cơ cấu theo trình độ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Trên Đại Học 3 1 3
Đại Học 34 85 92
Cao đẳng 38 57 59
Trung Cấp 46 40 40
Sơ cấp 104 93 91
Tổng cộng 225 276 285
Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên của Viễn thông
Ninh Thuận đều đã qua đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp. Với tổng số lao động đến năm
2010 hiện có là 285. Tại đơn vò, tỷ lệ nữ chỉ bằng 41% tỷ lệ nam, do đặc thù công việc chủ
yếu là công nhân đường dây, làm việc ngoài trời nên cần nam giới nhiều hơn nữ. Còn nữ
giới chủ yếu là nhân viên giao dòch, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ
lao động trực tiếp tại đơn vò được bố trí tương đối hợp lý.
2.1.3.2 Cơ sở vật chất:
Trụ sở làm việc:
Viễn thông Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm,
Tỉnh Ninh Thuận.
Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 5 xe

cẩu lớn…
Trang thiết bò phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy
in, máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại…
Các điểm giao dòch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến sử dụng dòch vụ viễn thông.
Máy móc thiết bò:
Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thông Ninh Thuận đã có những sự thay
đổi. Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bò máy móc đã có
những tiến bộ để nâng cao chất lượng dòch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợi
thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm. Tổng số thuê bao di động
trả sau là 6.965 máy. Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone đã phủ sóng đều
khắp tỉnh Ninh Thuận.
Mạng tin học: Toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thông được lắp đặt DSLAM,
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

cung cấp dòch vụ Internet ADSL. Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst. Tính
đến tháng 5/2009 hiện có 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động.
Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mới
điều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất
lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê
bao ADSL. Hiện trên mạng có 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng
đôi cáp hiện có 105.950 đôi. Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi.
Nhân xét:
Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt tại trung
tâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất
kinh doanh, vận chuyển máy móc thiết bò. Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại,
mạng lưới phủ sóng rộng khắp trên đòa bàn tỉnh. Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận

đang ngày càng khẳng đònh thương hiệu của doanh nghiệp .
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:
Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đoàn đã giao là 98 tỷ đồng.
Viễn thông Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh
trên nhiều lónh vực: mua bán máy móc thiết bò, đầu tư thiết bò đầu cuối hiện
đại…Do vậy, tình hình tài chính của đơn vò lành mạnh, đơn vò luôn thực hiện đầy
đủ đúng các báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy đònh của Nhà
nước.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ
năm 2008-2010:
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:
Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH
THUẬN
ĐVT: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu Năm 2008 2009 2010 Tỷ lệ %
2009/2008 2010/2009
1 Doanh thu phát sinh
80.45 81.76 85.58
102 105
2 Chi phí tại đơn vò 68.145 72.313 75.516 106 104
3 Doanh thu thuần 70.985 73.658 79.589 104 108
4 Nộp ngân sách nhà nước 2.986 2.548 2.869 85 113
5 Nộp điều tiết về tập
đoàn
17 19.4 21 114 108
6 Tỷ lệ nợ đọng 1.22 1.24 1.283 102 103
Nhận xét:
Từ bảng phân tích trên, ta thấy cụ thể sau: Tỷ lệ doanh thu qua các năm là
102% (2009/2008), 105% (2010/2009) như vậy doanh thu tăng lên một cách rõ rệt Có
được kết quả này là nhờ sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và tập thể lao động trong toàn

đơn vò. Tuy nhiên, tốc độ này khá chậm do ảnh hưởng phần nào từ cơ chế chung của
VNPT và do điều kiện phát triển kinh tế chung của toàn tỉnh Ninh Thuận.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau :
Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

S
TT
Chỉ tiêu Đơn vò
tính
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Tốc độ phát triển
(%)
2009/2008 2010/2009
1 Phát triển ĐTDĐ trả
sau
Máy
210 100 159 48
159
2 Sản lượng ĐTDĐ
trong nước
1000
Phút

14.860 8.645 10.100 58 117
3 Sản lượng ĐTDĐ
quốc tế
1000
Phút
12 14 15 117 107
Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm:
Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau:
Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48%
(2009/2008), 159% (2010/2009)
Ta thấy được đơn vò có nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễn
thông. Có được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại,
các thiết bò đầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra
thò trường sử dụng . Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng
chứng tỏ nhu cầu KH ngày càng nhiều và những chính sách của Viễn
thông Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất có hiệu quả. Tuy nhiên nhờ đơn vò
luôn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dòch vụ .
Ngoài ra, có một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy
điện thoại di động. Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng
đến năm 2009 giảm xuống còn 100, và cuối năm 2010 là 159. Nguyên nhân
là do các chương trình khuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các
mạng khác Vinaphone liên tục đưa ra những hình thức khuyến mại cho di động
trả trước làm cho việc phát triển di dộng trả sau rất khó khăn. Bởi vì để
được hưởng từ các chương trình khuyến mại di động trả trước, nhiều thuê
bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệt năm 2009 trên đòa bàn
tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel. EVN… với nhiều hình
thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dòch vụ của các
đối thủ này.
2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong
thời gian qua: (2008-2010)

STT Các chỉ tiêu Đơn vò tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Lợi nhuận thuần Tỷ đồng 9.23 10.6 11.7
2 Lương bình quân Triều đồng
2,78 2,92 3,1
3 Năng suất lao động Triệu
263,7 278,5 297,1
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

đồng
/người/năm
Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận đã thực
hiện kế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dòch vụ viễn
thông công nghệ thông tin ngày càng quyết liệt, đòi hỏi sự nổ lực vượt
bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh
doanh, năng lực khai thác đường truyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày
càng tối ưu hóa. Với kết quả lợi nhuần thuần tăng dần qua các năm, thu
nhập của người lao động tăng vì thế ổn đònh được tâm lý người lao động
nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản
xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch.
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại
Viễn thông Ninh Thuận:
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:
Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3
giai đoạn:
Trước khi mua
Trong khi mua
Sau khi mua
2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua:

Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liên
quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì
thông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của khách
hàng đối với dòch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dòch vụ, xác
đònh phạm vi và mức độ cung cấp dòch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp
khách hàng tiếp cận và sử dụng dòch vụ viễn thông cần tiến hành như sau:
a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dòch vụ
Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thò
trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thò trường tại nơi giao dòch có đặt sổ trưng
cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghò khách hàng hàng năm nhằm thu
thập những đóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục
những sai sót, làm cho dòch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhận xét:
Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời
gian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội
nghò khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm
thực hiện tốt công tác này. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu
thu thập thông tin như sau:
Công tác nghiên cứu thò trường thực hiện không thường xuyên, gần đây
công tác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài
không trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng
dòch vụ và chất lượng phục vụ.
b> Các hoạt động chiêu thò:
Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuận
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

sử dụng các hình thức sau:
Quảng cáo:

Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh
nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục
khách hàng về sản phẩm dòch vụ của mình.
Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của
Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận
đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình đòa phương, đài phát thanh, pano, áp
phích…
Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh đòa phương thường là khi có
những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo,
phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài đònh kỳ quảng cáo khi có các sản
phẩm mới hoặc nhân dòp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng
cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương
trình quảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông
tin khuyến mãi, tăng trạm phát sóng.... Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên
truyền rộng rãi mà các dòch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với
khách hàng.
Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử
dụng các phương tiện quảng cáo khác như:
Website:
Trang web của Viễn thông Ninh Thuận:
. Viễn thông Ninh thuận đã cập nhật tất cả
thông tin vào trang web một cách đònh kỳ, thường xuyên. Do đó, nếu khách hàng
cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần
biết.
Quảng cáo trên các tờ rơi:
Các tờ rơi được đặt ngay giao dòch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng,
tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách
hàng, nội dung đầy đủ.
Pano, áp phích:
Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dòch, tại các góc đường

lớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng.
Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa
dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm
đến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên
cạnh đó còn một số hạn chế:
Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol,
poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần
hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời gian
khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới
được phổ biến.
Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc
trong lòng khách hàng.
Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo đòa phương, hầu như chưa được quan tâm