MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CONTINETAL SÀI GÒN

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH
SẠN CONTINETAL SÀI GÒN
1.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
CONTINENTAL TRONG THỜI GIAN TỚI.
1.1.1. Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon.
Qua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo
của Khách sạn đã vạch ra cho mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như
lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam.
- Thay đổi và đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon. Một khách sạn cổ nhất
Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch
trương thương hiệu.
- Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có và mở rộng,
phát triển thêm các thị trường khác.
- Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm
ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những
công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước.
3.1.2 Mục tiêu.
Từ đây cho tới 2012 đầu tư nâng cấp khách sạn Continental trở thành một khách
sạn dạng Boutique đạt chuẩn 5 sao từ Tổng Công Ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển
nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng
như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp.
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Continental còn
được trú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem
lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng
doanh thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lượng các món ăn truyền
thống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn
còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh

Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được
một thương hiệu Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng
cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao.
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội
ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng
những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy.
1.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CHO KHÁCH SẠN CONTINETAL SAIGON.
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng.
Hotel Continental Saigon đã đi vào hoạt động kinh doanh hơn 100 năm, cho nên
đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng
khách sạn 4 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên
nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.
Khách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư những thiết bị mới nâng cao chất
lượng dịch vụ để có thể phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng nghỉ
với các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang thiết
bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch
vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợi hội nghị,
hội thảo theo yêu cầu.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý
Khách sạn.
Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn,
chiếu sáng…
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị

trường. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới
lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh:
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện
có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình một dấu ấn riêng
biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách
sạn khác trên địa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các
chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.
 Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các
dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
− Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho
khách.
− Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển
đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Khách sạn phải được nghiên cứu thiết kế
sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Pháp lãng mạn nhưng mang vẻ đẹp Á
Đông
− Khách sạn có thể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt
Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa
chọn chất liệu và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng như
phù hợp với từng lọai khách hàng.
− Trong năm tới Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ
cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ
cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch.
 Đối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn.
Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của
các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu.
− Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng
lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
− Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải

phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây
hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ.
 Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn
thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ, các trang thiết
bị để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách Mice
− Ngoài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát
triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng.
Do đó để sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào
chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung
khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách
hàng đến với khách sạn trong những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi
giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên
đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như:
xây bể bơi, sân tennis, casino,…
3.2.3. Các chính sách giá.
Khi đưa ra một quyết định về giá doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy
bén với mức giá chung thị trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng không
được quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng và khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến
khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lược định
giá của Khách sạn cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được các mục tiêu
đã đề ra.
Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú hoặc không lư
trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn ví dụ
như: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, các thiết bị kỹ thuật, business
centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
cho các đối tượng khách này rất ưu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ. Như vậy

khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng
lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn.
Chiến lược giá áp dụng cho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến
lược giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho đoàn
khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy nhiên có thể áp dụng
mức giá ưu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5 phòng và có thời gian lưu trú
tại khách sạn từ 4 ngày trở lên.
Như vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hưởng những ưu
đãi của khách sạn. Do thời gian lưu trú khá dài và số lượng phòng cũng tương đối lớn
nên doanh thu của khách sạn cũng không bị ảnh hưởng quá nhiều. Bù lại khách sạn có
thể thu được nguồn bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. Mặt
khác, thị trường khách lưu trú tại khách sạn cũng khá ổn định, như vậy nguồn khách
hàng này có thể trở thành khách hàng trung thành của khách sạn. Điều này rất có ý
nghĩa với khách sạn và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn
và khách sạn có thể tận thu được từ nguồn khách này.
Trong mùa thấp điểm Khách sạn sẽ giảm giá các loại phòng Superior hoặc phòng
Duluxe 5% hoặc không giảm giá mà có các dịch vụ tặng kèm.
3.2.4. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối.
Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần hiện có, cũng như mở rộng thêm thị
trường mới cùng các thị trường tiềm năng khác, Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát
triển hệ thống kênh phân phối như hiện tại, đồng thời phát triển thêm kênh mới. Tuy
nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá được có khoảng bao nhiêu phần trăm
lượng đặt phòng của Khách sạn qua các kênh, từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét
kênh phân phối nào là có hiệu quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào
kém thì sẽ yêu cầu đối tác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để Khách sạn có thể
xây dựng thêm những kênh mới nhằm tạo được doanh thu tối đa cho khách sạn.
Khách sạn tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó Khách sạn
cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà khách của họ cũng
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh

chủ yếu là ở thị trường muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, và vì
đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của khách sạn.
Khách sạn cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn
phòng đại diện, các công ty, lãnh sự quán để thu hút khách doanh nhân nhằm bán được
phòng với giá cao.
Trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ thông tin đang phát triển một cách
nhanh chóng, và tạo nhiều thuận lợi cho các Khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt
phòng và bán phòng quốc tế qua mạng, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng
khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở bất cứ nước nào trên thế giới cũng đều có thể nắm
bắt được thông tin về những sản phẩm, dịch vụ họ cần và ra quyết định mua hàng một
cách nhanh chóng.
Do đó Khách sạn nên chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng qua
mạng, vì đây không chỉ là kênh thu được giá cao mà còn rất thuận lợi. Bằng cách mở
rộng hơn nữa các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng
như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.booking.com,... cũng như
tìm hiểu ký kết hợp đồng với một số nhà cung cấp trang web khác như:
www.hotels.com, www.hotelguide.com và một số trang web quảng bá về du lịch khác có
đường link tới trang web của khách sạn.
3.2.5. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR.
 Quảng cáo.
− Tăng cường quảng cáo trên các trang web của Khách sạn bằng nhiều ngôn ngữ khác
nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo các hoạt
động, hay những thông tin, hình ảnh mới về Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá
hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi trên thế giới.
− Thực hiện việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang
web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của
khách hàng đối với khách sạn.
− Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình như kênh
SCTV12 của Saigontourist nói về các địa điểm du lịch khắp nơi trên thế giới và đặc biệt
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 6

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
là qua các báo tạp chí có độc giả là các khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến.
Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của hãng
hàng không Việt Nam. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí
tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay
Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước
ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi.
− Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ
gấp, brochure, leaflet…. Khách sạn nên thiết kế có một mặt đăng những hình ảnh giới
thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ TPHCM thật
chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của
khách sạn Continental thật dễ thấy khi khách đọc những tờ gấp này. Không chỉ có thế,
khách sạn còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê
xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các
xe taxi, các xe chở khách của các công ty di lịch.
 Khuyến mãi
Duy trì và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc trong một thời
gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chương trình ưu đãi cho
khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
của mình như:
- Có giá ưu đãi khi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho một số loại
phòng nào đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Có ưu đãi cho khách hàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ…
- Các chương trình quà tặng bất ngờ như: trong thời gian khách lưu trú mà có các sự kiện
hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chương trình hay tặng quà cho khách
nhằm tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
 Quan hệ công chúng
− Tổ chức thường xuyên những cuộc thăm viếng các nhóm khách hàng thân thiết của
Khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 7

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
lịch, thiệp chúc mừng các ngày lễ lớn của đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp
tác giữa hai bên luôn tốt đẹp và bền vững.
− Khách sạn nên thực hiện đẩy mạnh một số công tác PR trên báo, tivi để nâng cao nhận
biết của khách hàng. Vì mức độ nhận biết của một số ít các khách hàng trong nước về
Khách sạn nhìn chung còn thấp. Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của khách sạn Continental
có thể nói là chưa thật sự có ấn tượng và khắc sâu trong tâm trí họ. Khách sạn nên bắt
đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất cả các khách hàng của mình
kể cả trong và ngoài nước từ bước đầu tiên để tăng mức độ nhận biết và sự hiểu biết rõ
hơn trong mỗi khách hàng. Nếu công tác này thật sự làm tốt thì có thể khách sạn sẽ thu
hút được khách hàng tiềm năng, không những thế các khách hàng trong nước sẽ giới
thiệu về Khách sạn với gia đình, bạn bè và du khách.
− Khách sạn tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế do
Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay do các báo phối hợp tổ chức để có cơ hội tiếp xúc
với những khách hàng tiềm năng của Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh về Khách sạn
nhiều hơn đến với du khách tham quan (nhất là ở những thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp
thêm nữa là Nhật và Nga).
− Tham gia tài trợ cho các giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental
Saigon. Hoạt động này hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu là
các doanh nhân và doanh nghiệp.
 Chào hàng cá nhân
− Để có được nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập được mối quan hệ trực tiếp và giữ
chân khách hàng. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và tăng cường đội ngũ sales thông qua
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng & công ty để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm
kiếm thêm lượng khách hàng mới. Đặc biệt vào những tháng thấp điểm thì công tác này
cần được chú trọng mạnh hơn.
− Bộ phận bán hàng cần phải nắm được thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ là ai, quốc
tịch nào để có thể bố trí, sắp xếp nhân viên có khả năng giao tiếp với khách trong suốt
thời gian khách lưu trú vì đa số khách người Nhật họ không thích dùng tiếng Anh giao
tiếp nhiều. Do đó, nếu khách hàng là người Nhật thì nên bố trí người có khả năng giao

SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 8