LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm:
1.1. Khái niệm về sản phẩm:
Theo Marx: “Sản phẩm chính là kết tinh của lao động”. Theo tiêu chuẩn
của hệ thống quản lý về cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000, sản phẩm được đònh
nghóa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo
ra từ mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất và vật phẩm cụ thể và
các dòch vụ.
Bất kỳ, một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào đó do tổ chức tạo ra nhằm
đáp ứng các nhu cầu bên trong hay bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm cũng có nghóa là dòch vụ (tiêu chuẩn ISO 9000:2000).
1.2. Phân loại sản phẩm:
Chúng ta phân loại sản phẩm thành:
- Sản phẩm vật chất: là những vật phẩm hữu tình có thể cầm, nắm được. Ví dụ:
chiếc xe, chai dầu.
- Sản phẩm dòch vụ: Là những sản phẩm vô hình, không thể nào lưu trữ được.
Ví dụ: dòch vụ cắt tóc, dòch vụ y tế cộng đồng.
Dưới góc độ quản lý của chất lượng, phân loại căn cứ dựa vào công dụng chức
năng của sản phẩm. Trong sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại chia sản
phẩm theo mục đích, lónh vực, đối tượng và điều kiện, thời gian sử dụng.
Để phục vụ công tác quản lý, người ta phân biệt các loại sản phẩm có cùng
công dụng nhưng do các tổ chức khác nhau sản xuất bằng nhãn hiệu. Tức là các
sản phẩm có cùng chức năng công dụng thì được phân loại theo nhãn hiệu. Trên
nhãn hiệu ghi thông tin về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn, các quy đònh về
điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời gian bảo hành… nhằm bảo vệ
người sản xuất cũng như người tiêu dùng.
1.3. Cấp sản phẩm:
Căn cứ vào thành phần hợp thành người ta chia sản phẩm thành 3 cấp:
Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà người
khách hàng kỳ vọng khi mua nhằm thoả mãn yêu cầu cơ bản yêu cầu cơ bản của
họ.

Cấp 2: Sản phẩm thực (sản phẩm cụ thể) là những sản phẩm ngoài những đặc
tính cơ bản, còn có các thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất
lượng, thời hạn sử dụng.
- Cấp 3: Sản phẩm gia tăng bao gồm thêm thông tin và các dòch vụ chuyên biệt
khác: Cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, cam kết dòch vụ hậu mãi (cách bảo trì,
cách liên hệ với khách hàng)
2. Chất lượng sản phẩm:
2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ rất lâu và được sử
dụng phổ biến trong mọi lónh vực của con người. Đây là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở các
góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa
ra quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thò trường.
 Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là tổng
thể những thuộc tính của nó quy đònh tính thích sử dụng sản phẩm để thoả mãn nhu
cầu phù hợp với công dụng của nó” (tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô TOCT
15467:70).
 Theo quan điểm của nhà sản xuất: “ Chất lượng là tổng hợp những đặc trưng
của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu đònh trước cho nó trong điều
kiện kinh tế xã hội nhất đònh”.
 Quan niệm chất lượng hướng theo thò trường có rất nhiều. Trong đó tiêu biểu
là các quan điểm sau:
1. Theo ông W.E.Deming “Chất lượng là mức độ dự toán về tính đồng đều và có thể
tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thò trường chấp nhận”.
2. Theo J.M.Juran “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”
3. Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
4. Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dòch
vụ mà khi sử dụng làm cho sản phẩm hay dòch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”.

5. Theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 88402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực chế (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, giải thích thực thể, đối tượng ở đây là một
hoạt động, một quá trình, một tổ chức, một cá thể, tức là sản phẩm theo diện
rộng”.
Thoả mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của
bất cứ sản phẩm hay dòch vụ nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của
sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu được mong đợi, đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
2.2. Quá trình hình thành nên chất lượng sản phẩm:
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chòu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai
đoạn trong chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại
của sản phẩm theo thời gian từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm
cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình sản phẩm được thể hiện qua
vòng xoắn Juran.
Chu trình sản phẩm có thể chia thành các giao đoạn chính: thiết kế, sản xuất,
lưu thông và sử dụng sản phẩm. Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý
nghóa đối với sự hình thành chất lượng.
a. Giai đoạn nghiên cứu và thiết kế:
Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết các phương án thoả mãn nhu cầu. Chất
lượng thiết kế giữ vai trò quyết đònh đối với chất lượng sản phẩm. Chất lượng của
thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thò trường, nghiên cứu các yêu cầu của
người tiêu dùng.
b. Giai đoạn sản xuất:
Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn của sản phẩm.
Do đó cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ theo đònh hướng phòng ngừa

sai sót.
c. Giai đoạn lưu thông và sử sụng sản phẩm:
Quá trình này cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng. Sự biểu hiện đó thể hiện ở
các mặt sau đây: tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng,
giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp
và nhận được các dòch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc khai thác và sử dụng sản
phẩm.
Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản
phẩm. Để đảm bảo chất lượng thực sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức
phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, tích cực thu thập thông tin từ
người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình.
2.3. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm:
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiểu các thuộc tính có giá trò sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, chúng bao gồm:
 Thuộc tính kỹ thuật: Công dụng, chức năng của sản phẩm được quy đònh bởi
các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hoá của
sản phẩm.
 Thuộc tính thẩm mỹ: Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời trang.
 Tuổi thọ của sản phẩm.
 Độ tin cậy của sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng nhất để phản ánh về
chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển
thò trường của mình.
 Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức
khoẻ đối với người tiêu dùng và môi trường là điều tất yếu. Mức độ gây ô nhiễm
của sản phẫm được coi là một yếu tố bắt buộc.
 Tính tiện dụng: đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử
dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có bộ phận bò hỏng.
 Tính kinh tế của sản phẩm: là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng
có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một yếu tố quan trọng

phản ánh chất lượng và khả năng của sản phẩm trên thò trường. Những thuộc tính
vô hình: tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm.