Báo cáo TN giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phục vụ buồng thuộc khách sạn oscar

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

NGÀNH: Quản trị Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên Đề tài: GIẢI

PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG
THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp

:
:
:
:

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

NGÀNH: Quản trị Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên Đề tài:

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG
THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp

:
:
:
:

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN


Tôi tên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt
nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại khách sạn, trên các sách báo khoa học
chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng quy định). Nội dung trong báo cáo
này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại
Oscar Hotel SaiGon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà trường
và Pháp luật.
Sinh viên thực hiện
(kí và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp này trước hết em xin gửi
đến quý thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản trị - Du lịch trường Cao đẳng Kinh
tế - Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành nhất.
Đặc biệt, em xin gửi đến … là giáo viên hướng dẫn của em, người đã tận tình
chỉ dạy, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo trong suốt quá trình thực tập lời
cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của Khách sạn Oscar
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được được thực tập, học hỏi trong suốt quá trình
thực tập tại khách sạn. Đặc biệt là các anh chị trong bộ phận buồng phòng của
khách sạn đã chỉ dẫn tận tình từ quá trình làm phòng đến tác phong phục vụ của một
nhân viên buồng đúng chuẩn để em được hiểu biết thêm.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho em cơ hội đươc thực tập ở nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà các thầy cô giáo đã
giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích
trong việc kinh doanh khách sạn để giúp cho công việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên
đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ cô cũng như Khách sạn Oscar.
Em xin chân thành cảm ơn!


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………

MSSV:

…………………………………………………………

Lớp:

…………………………………………………………

Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp. HCM, ngày.....................tháng....................năm 20.....

Giảng viên hướng dẫn


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
5. Kết cấu đề tài
NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG
LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC KHÁCH
SẠN OSCAR
1.1 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn...........................................................................3
1.1.2 Phân loại khách sạn.................................................................................3
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn......................................................7
1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái quát về buồng phòng và bộ phận buồng phòng..........................11
1.2.2 Vai trò và chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng............................15
1.2.3 Các loại và hạng buồng..........................................................................18
1.2.4 Yêu cầu của nhân viên buồng phòng....................................................22
1.3 Khái quát về hoạt động tạo động lực cho nhân viên buồng phòng thuộc
khách sạn Oscar
1.3.1 Định nghĩa về động lực và tạo động lực cho nhân viên.......................29
1.3.2 Mối quan hệ tạo động lực cho nhân viên với kinh doanh lưu trú......34
1.3.3 Cách thức tạo động lực cho nhân viên và truyền cảm hứng...............34
1.3.4 Vai trò của người quản lý trong việc tạo động lực cho nhân viên.......35
1.3.5 Sự cần thiết của việc tạo động lực...........................................................35
1.4 Một số học thuyết về tạo động lực cho người lao động


1.4.1 Hệ thống nhu cầu của Maslow................................................................36
1.4.2 Học thuyết về hệ thống hai yếu tố của F.Herzberg................................37
1.4.3 Học thuyết kỳ vọng của Victor................................................................38
1.4.4 Thuyết về sự công bằng của J.Stacy Adams...........................................38

1.4.5 Học thuyết tăng cường tích cực của B.F. Skinner..................................39
1.4.6 Thuyết nhu cầu của David McClelland..................................................39
1.4.7 Học thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke....................................40
Tổng kết chương 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
OSCAR
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Oscar
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Oscar.........................42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của các phòng ban trong khách sạn..............................51
2.2 Khái quát về bộ phận buồng của khách sạn Oscar
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng.............................................54
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong khách sạn Oscar..............55
2.2.3 Tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng...........................................55
2.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách
sạn........................................................................................................................... 56
2.3 Các chính sách tại bộ phận buồng của khách sạn Oscar
2.3.1 Chế độ lương và khen thưởng.................................................................59
2.3.2 Chế độ bảo hiểm.......................................................................................59
2.3.3 Chế độ trợ cấp, phụ cấp...........................................................................60
2.3.4 Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương..................................................60
2.3.5 Các chính sách đào tạo phát triển chuyên môn cá nhân.......................60
2.3.6 Chính sách kỉ luật....................................................................................60


2.4 Thực trạng về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên bộ phận
buồng phòng tại khách sạn Oscar
2.4.1 Cách lãnh đạo của quản lý bộ phận........................................................61
2.4.2 Các hoạt động tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao kiến thức...........62
2.4.3 Các hoạt động thi đua văn nghệ..............................................................62

2.4.4 Thực trạng về cơ sở vật chất...................................................................62
2.4.5 Các chế độ dành cho nhân viên trong mùa dịch....................................64
2.4.6 Thực trạng về lương thưởng...................................................................65
2.4.7 Thực trạng về chế độ ăn uống dành cho nhân viên...............................65
2.5 Đánh giá về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên bộ phận
buồng tại khách sạn Oscar
2.5.1 Ưu điểm về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên bộ phận
buồng tại khách sạn Oscar...................................................................................65
2.5.2 Những hạn chế về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên
bộ phận buồng tại khách sạn Oscar.....................................................................66
Tổng kết chương 2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR
3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn Oscar trong ba năm liền 2016-20172018
3.1.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn......................................................67
3.1.2 Đánh giá của khách sạn về dịch vụ phòng tại khách sạn Oscar...........68
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận
buồng tại khách sạn Oscar
3.2.1 Luôn luôn ghi nhận sự cố gắng, nổ lực của nhân viên...........................69
3.2.2 Lắng nghe ý kiến sáng tạo, góp ý của nhân viên....................................70
3.2.3 Chế độ đãi ngộ công bằng........................................................................70
3.2.4 Chia sẻ là cách tạo động lực cho nhân viên............................................71
3.2.5 Tạo điều kiện đào tạo nhân viên, cho nhân viên học tập.......................71


3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc năng động, tạo tinh thần đoàn kết
teamwork...............................................................................................................71
3.2.7 Giao cho nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới.......................................72
3.2.8 Chú trọng hơn đối với bữa ăn dành cho nhân viên...............................72
3.2.9 Trang bị các trang thiết bị gọn, nhẹ và hiện đại.....................................75

3.2.10 Giải pháp đối với các vấn đề khen thưởng và kỷ luật.........................75


DANH MỤC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Hình 2.1 Mặt tiền của khách sạn Oscar Sài Gòn
Hình 2.2 Phòng Deluxe
Hình 2.3 Phòng Oscar Deluxe
Hình 2.4 Phòng Oscar Excutive Suite
Hình 2.5 Phòng Elegant
Hình 2.6 Phòng Premium Deluxe
Hình 2.7 Nhà hàng 68-Hall
Hình 2.8 Quầy Buffet tại lầu 11
Hình 2.9 Quầy bar Sunrise
Hình 2.10 Phòng họp tại khách sạn Oscar
Hình 2.11 Khu vực Coffee Garden
Hình 2.12 Phòng thể thao
Hình 2.13 Sơ đồ tổ chức
Hình 2.14 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng
Hình 2.15 Nhà ăn của nhân viên
Hình 2.16 Nhà vệ sinh của nhân viên


DANH MỤC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Oscar
Bảng 2.2 Bảng giá phòng tại khách sạn năm 2017-2019
Bảng 3.1 Doanh thu và cơ cấu doanh thu theo ngành kinh doanh qua các năm 20162918
Bảng 3.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Oscar

DANH MỤC BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện: Doanh thu và cơ cấu doanh thu theo ngành kinh
doanh của khách sạn OSCAR giai đoạn 2016-2018
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát ý kiến khách hàng


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ,
đóng góp vô cùng to lớn đối với sự phát triển kinh tế nước nhà. Điều đó đồng nghĩa
với tầm quan trọng của ngành dịch vụ, đặc biệt là loại hình kinh doanh lưu trú –
kinh doanh khách sạn.
Hiện nay, với thời đại công nghệ phát triển vượt bậc chúng ta có thể thay thế
lao động con người bằng công nghệ máy móc hiện đại. Nhưng đối với ngành dịch
vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, không thể nào thay thế lao động
con người bằng máy móc được. Như vậy, nguồn lao động con người đóng vai trò
hết sức quan trọng. Để tất cả các nhân viên thực hiện công việc của mình một cách
tốt nhất, hoàn thiện nhất thì ban quản lý cần có những giải pháp cụ thể và đúng đắn
nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên trong suốt quá trình làm việc.
Vậy phải làm như thế nào để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên một
cách hiệu quả nhất là một vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm sâu sắc, vì động lực
làm việc của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt là đối với bộ phận buồng phòng của khách sạn.
Xuất phát từ những yếu tố đó, sau quá trình tìm hiểu, em đã đưa ra quyết định chọn
đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phục vụ
buồng thuộc khách sạn Oscar” để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng về các hoạt động tạo động lực và đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện, góp phần nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phục vụ
buồng thuộc khách sạn Oscar.

3. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Dựa vào các thông tin, tài liệu thu thập được từ khách sạn để phân tích, đưa ra
những đánh giá và giải pháp cụ thể.
b. Phương pháp quan sát
Quan sát trực tiếp và tiếp xúc với nhân viên bộ phận buồng phòng để thấy rõ
thực trạng các giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phục vụ buồng
phòng tại khách sạn Oscar.
c. Phương pháp khảo sát thực địa


Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống. Thông qua tìm hiểu thực tế
đưa ra được các ý kiến và nhận xét khách quan.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu là nhân viên của khách sạn, cụ thể là nhân viên phục vụ
buồng phòng và các động lực làm nâng cao hiệu quả làm việc của họ. Phạm vi
nghiên cứu ở đây sẽ là khách sạn Oscar.
5. Kết cấu đề tài
- Chương 1: hệ thống cơ sở lí luận về giải pháp nhằm nâng cao động lực làm
việc cho nhân viên phục vụ buồng.
- Chương 2: tìm hiểu về thực trạng các hoạt động tạo động lực làm việc cho
nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Oscar.
- Chương 3: đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân
viên bộ phận buồng tại khách sạn Oscar.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC
KHÁCH SẠN OSCAR
1.1 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
Nguồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2008, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân)
1.1.2 Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du
lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay
trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô
Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:

 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại
khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.

 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn
các dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này
thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở khu
nghỉ mát, loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.


 Khách sạn lớn: thường có 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch
vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường
xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lí

Căn cứ vào vị trí địa lí, được phân ra các loại sau:
 Khách sạn thành phố ( City centre hotel)
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, cac khu đô
thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công
vụ, tham dự hội nghị, hội thảo,các thương gia, vận động và các cổ động viên thể
thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao
tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp
thứ hạng cao. Ở nước ta các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành
phố Hồ Chí Minh.
 Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort hotel)
Loại khách sạn này thường được xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như
các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách
đến khách sạn này là nghỉ ngơi thư giãn, các nhà nghiên cứu khoa học môi trường
sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang
trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ
dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phòng, Đà Nẵng,
Nha Trang, Mũi Né-Bình Thuận,...
 Khách sạn ven đô ( Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm
đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách
công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu
trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn


này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở
mức độ trung bình về chất lượng.
 Khách sạn ven đường ( High way hotel) - Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc
để phục vụ khách đi lại trên các tuyền đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như
Motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và

dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
 Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối
tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của hãng
hàng không quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt
buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
 Khách sạn thương mại ( Trade hotel ): Đây là loại hình khách sạn phổ biến
trên toàn thế giới dành cho đối tượng chủ yếu là khách doanh nhân đi công tác hay
người du lịch trong thời gian ngắn.
 Khách sạn du lịch ( Tourism hotel ): Là loại khách sạn có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch.
 Khách sạn căn hộ cho thuê ( Codotel/ Residences/ Serviced Apartment ): Là
dạng căn hộ với đầy đủ các phòng chức năng: nhà tắm, nhà bếp, phòng khách...
nhưng được cho thuê và kinh doanh như hình thức khách sạn. Đối tượng khách ưa
thích loại hình này là các nhóm bạn bè, gia đình hoặc những khách có thời gian lưu
trú dài hạn.
 Khách sạn sòng bạc ( Casino hotel ): Đối với khách sạn sòng bạc thì thường
được thiết kế xây dựng rất quy mô, trang thiết bị nội thất cao cấp và có đầy đủ các


loại hình dịch vụ sòng bạc nhằm hướng đến đối tượng khách có nhu cầu vui chơi
giải trí, chơi bài... Khách lưu trú ở các sòng bạc có thời gian tương đối ngắn.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
 Khách sạn cao cấp sang trọng ( Luxury hotel ): Là khách sạn có thứ hạng cao
nhất, có quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang
trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc
biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ

( beauty salon, fitness centre ), phòng họp... Khách sạn này có diện tích của các khu
vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán
cao nhất trong vùng.
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service hotel ): Là những khách sạn bán
sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của khách sạn trong
nhóm thứ nhất). Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả
năng thanh toán cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường hải
có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một
số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế ( Limitted service hotel ):
Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình, là những khách sạn bán sản phẩm
lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng
khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này
thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó phải có những dịch
vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ
giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết
phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
 Khách sạn thứ hạng thấp ( bình dân ) ( Economy hotel ): Là khách sạn có quy
mô nhỏ với các trang thiết bị cơ bản thường dành cho khách đi du lịch phượt hoặc
người cần lưu trú qua đêm. Chúng thường nằm tại các vị trí nhà ga, bến xe, chợ...
1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu


Căn cứ vào luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu
gồm các loại sau:
 Khách sạn Nhà nước
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
 Khách sạn tư nhân
 Khách sạn liên doanh

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu được nội
dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách
sạn đúng hướng. Mặt khác, kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người
hợp lí nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát
triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn
uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng,
phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn chưa thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái


niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm các hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng

nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm có lãi”.
Nguồn: Hoàng Thị Lan Hương
1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du
lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như
vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không
có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch.
 Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính
tổng hợp nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
 Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm
đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì đặc điểm về kiến
trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du
lịch có ảnh hưởng đến việc tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lí do
nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu càu về
tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi thành phần của các cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Chất lượng của các cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn.
 Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra
còn do: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một
công trình khách sạn rất lớn.


 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa
cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày
thường kéo dài 24/24 giờ.
Với đặc điểm này, các nhà quản lí của khách sạn phải đối mặt với các vấn đề
khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, nó còn gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn lao động một cách hợp lí là một thách thức đối với các nhà quản
lí của khách sạn.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì: đặc trưng này tập trung ở
sự lặp đi lặp lại của thời kì cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu
dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kì thời gian tương đối ổn định
nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh
của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành
du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lí con người...
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Do đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi
phối của bất kì quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu
cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.


Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định nhưng
thường phải đối đầu với những rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp
ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du

khách nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng
do việc dự đoán cung - cầu của khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất
lớn... cùng những khó khăn cho môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gây gắt,
suy thoái kinh tế...) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu
với những khó khăn rất lớn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động
của chúng đến khách sạn. Để từ đó khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có
lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.3.3 Các loại hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ trong khách sạn
a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và
được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là
khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu
trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các
cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và hoạt
động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang
dạng tiền tệ dưới hình thức “khẩu hao”. Vì vậy, kinh doanh dịch vụ lưu trú không
thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực
kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm
du lịch nhằm mục đích có lãi”.
b. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau
vừa có những điểm khác nhauso với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy,

các nhà quản lí khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh
doanh này để xác định đúng mục tiêu và đồi tượng kinh doanh của mình.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn
uống như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bàn và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi”.
c. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai hoạt động kinh doanh cơ bản đã nêu trên, hoạt động kinh doanh
dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện tiêu dùng
dịch vụ của khách du lịch ngày càng tăng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ
sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung
nó bao gồm các dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:
Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày.
Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.
Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.
1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái quát về buồng phòng và bộ phận buồng phòng
1.2.1.1 Khái niệm
Phòng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận phòng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trong khách sạn.
Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của
khách lưu trú trong khách sạn.
Bộ phận phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phòng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phòng kết hợp với các bộ phận

khác cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh
bán buồng, quản lí bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các


dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm
mĩ...
Những công việc cơ bản của bộ phận buồng phòng trong khách sạn:
- Làm vệ sinh các khu vực: phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng.
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: giặt là, mini bar, phục vụ khách
ăn tại phòng...
- Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách
lưu trú.
Dịch vụ cho thuê phòng ngủ là dịch vụ chính của ngành kinh doanh khách sạn.
Cho nên, chất lượng công việc của bộ phận phòng ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng dịch vụ chung củ khách sạn. Khách lưu trú trong khách sạn là những người
sống xa gia đình, họ luôn mong muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng,
an toàn, yên tĩnh... như ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong
khách sạn thường ở mức cao và rất cao so với mặt bằng chung của xã hội. Điều này
có nghĩa, khách lưu trú sẽ phải thanh toán những số tiền lớn cho một kì nghỉ của
mình. Vì vậy, tâm lí chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi chất lượng các dịch vụ
ở mức rất cao. Dưới cách nhìn của khách lưu trú, yếu tố quan trọng nhất của chất
lượng một phòng ở là chất lượng vệ sinh. Nói cách khác, vệ sinh là công việc cơ
bản, đặc trưng của nghề phục vụ buồng phòng trong khách sạn. Điều này cho thấy
tầm quan trọng của yếu tố vệ sinh đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói
chung và bộ phận phòng nói riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có những
phương pháp quản lí chặt chẽ các hoạt động nói chung và công tác vệ sinh nói riêng
của các nhân viên phục vụ phòng.
Nguồn: Dương Huỳnh Giao
1.2.1.2 Đặc điểm của nghề phục vụ phòng
a. Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm là phẩm vật do con người sản xuất ra, tất cả các doanh nghiệp hiện
nay đều làm ra những sản phẩm nào đó để chào bán trên thị trường.
Theo quan điểm của Marketing: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đem chào
bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó của con người, gây


sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. Như vậy, sản phẩm của
khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm là các phòng ở trong khách sạn, đã
được làm vệ sinh sạch sẽ; đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khách
sạn quy định và những dịch vụ bổ sung phục vụ khách lư trú trong thời gian họ thuê
phòng”.
Tương tự đặc điểm sản phẩm của khách sạn, sản phẩm của nghề phục vụ
phòng có những đặc điểm sau đây:
 Gồm hai yếu tố cấu thành:
 Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng...
 Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thuật phục vụ,
an toàn... Đây là yếu tố cơ bản nhưng không định lượng, định hình được. Chúng
không tồn tại dưới dạng vật chất. Cho nên, cả người cung cấp và người tiêu dùng
đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán ra hoặc trước khi mua
để tiêu dùng. Đây là vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm. Để thu hút
khách, các nhân viên khách sạn nói chung bộ phận phòng nói riêng cần chú trọng
nhâng cao tinh thần văn minh phục vụ, luôn luôn duy trì chất lượng phục vụ ở mức
tốt nhất nhằm tạo uy tín cho khách sạn và sự tin tưởng của khách hàng.
 Tiêu dùng tại chỗ và không thể lưu kho, cất trữ:
Sản phẩm phòng ở được “sản xuất” đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với
lúc bán ra, không thể lưu kho cất trữ và cũng không thể vận chuyển đi nơi khác để
tiêu thụ được. Nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê trong một ngày
nào đó, có nghĩa à đã mất đi một khoảng doanh thu không bao giờ lấy lại được. Do

đó, các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng
bán ra hằng ngày.
b. Đặc điểm về lao động