Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất buồng phòng tại khách sạn kỳ hoà

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

NGÀNH: Quản trị Khách sạn

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Giải Pháp Nhằm
Nâng Cao Chất Lượng Cơ Sở Vật Chất Buồng Phòng
Tại Khách Sạn Kỳ Hoà

Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện

:

MSSV

:

Lớp

:

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020


1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

NGÀNH: Quản trị Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ
SỞ VẬT CHẤT BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KỲ HOÀ

Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện

:

MSSV

:

Lớp

:

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo này, ngoài năng lực bản thân, em còn nhận
được nhiều sự hỗ trợ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập. Chính vì vậy, lời đầu
tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trong Ban Giám Hiệu
nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô trong khoa Kinh Tế-Quản Trị-Du Lịch đã tận
tình giảng dạy môn học và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho em trong
suốt quá trình em học tập tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Công Nghệ Thành Phố Hồ

Chí Minh.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến quý Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Kỳ Hòa đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn Kỳ Hòa.
Xin cảm ơn chị Chi (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó) phụ trách quản lý em trong suốt
thời gian thực tập, chị Uyên (phòng Tổ Chức) và toàn thể anh chị, cô chú bên bộ
phận buồng đã giúp em hoàn thành kỳ thực tập và tạo các điều điện tốt nhất để em
có thể hoàn thành chuyên đề báo cáo tốt nghiệp này. Kính chúc ban Giám Đốc cùng
các anh chị, cô chú sức khoẻ dồi dào và hoàn thành tốt công việc. Kính chúc khách
sạn Kỳ Hoà luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế tiếp.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến …-giảng viên hướng dẫn
khoá luận đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập
và hoàn thiện bài báo cáo để em có thể hoàn thành xuất sắc nhất báo cáo tốt nghiệp
này.
Em mong sau khi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này em sẽ có thể bước ra xã
hội và làm việc đúng ngành nghề và không ngừng phát triển hoàn thiện bản thân.
Trong thời gian thực tập vừa qua không thể tránh khỏi những sai sót, em mong
thầy cô cũng như quý công ty có thể bỏ qua cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!


Contents
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài.............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................1
5. Nội dung nghiên cứu......................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA KHÁCH SẠN..................3
1.1. Một số khái niệm về khách sạn ,kinh doanh khách sạn và cơ sở vật chất kỹ của
khách sạn............................................................................................................................3

1.1.1. Khách sạn.............................................................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn....................................................................................3
1.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.........................................................................10
1.1.1.4.. Sản phẩm của khách sạn................................................................................12
1.1.2. Kinh doanh khách sạn........................................................................................16
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:..............................................................16
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn......................................................................17
1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn............................................................19
1.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.......................20
1.1.2.5. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm...................20
1.1.2.6. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.....................................21
1.1.2.7 . Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn. .21
1.1.2.8. Đặc điểm của đối tượng phục vụ.....................................................................22
1.1.2.9. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn....................................22
1.2. Khái quát về giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...................24
1.2.1. Khái niệm...........................................................................................................24
1.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................24
1.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận phòng....................................................25
1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn..............................................................25
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết
và phụ thuộc vào tài nguyên du lịch............................................................................25
1.2.2.2. Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn................................................................................................................................26
1.2.2.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao.................................................26


1.2.2.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối
lâu.................................................................................................................................27
1.2.2.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật................................27
1.2.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng của khách sạn........................27

1.2.4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn............................28
1.2.4.1. Yêu cầu về số lượng........................................................................................28
1.2.4.2. Yêu cầu về chất lượng.....................................................................................28
1.2.4.3 Yêu cầu về mức độ thẩm mỹ............................................................................29
1.2.4.4. Yêu cầu về mức độ tiện nghi..........................................................................29
1.2.4.5. Yêu cầu về mức độ an toàn.............................................................................30
1.2.4.6. Yêu cầu về mức độ vệ sinh.............................................................................30
1.2.5. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú...............................................31
1.2.6. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn................................................31
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...32
TÓM TẮT CHƯƠNG I................................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA
KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA............................................34
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa..............................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.................................................35
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh..........................................................................38
2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.....................................................................38
2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo...........................................................................38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................39
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức...................................................................................................39
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức lao động..................................................................................42
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban..............................................................42
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa..................................................44
2.1.4.1. Sảnh đón tiếp...................................................................................................44
2.1.4.2. Buồng..............................................................................................................45
2.1.4.3. Nhà hàng, bar..................................................................................................46
2.1.4.4. Bếp..................................................................................................................47
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................48
2.1.5.1. Thị trường khách của khách sạn......................................................................48
2.1.5.2. Doanh thu của khách sạn.................................................................................49

2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa.
..........................................................................................................................................51
2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng...........................51
2.2.1.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ........................................................51
2.2.1.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ................................................54
2.2.1.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác...........................................................................56
2.2.2. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất........................................................................56
2.2.2.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách.............................................................56
2.2.2.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách...........................................................56
2.2.2.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................................57
2.2.3. Bảo dưỡng trang thiết bị.....................................................................................57
2.2.4. Các tín hiệu cần bảo dưỡng................................................................................58
2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa.. 58
2.3.1. Ưu điểm..............................................................................................................58
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại..................................................................59
2.3.2.1. Nhược điểm....................................................................................................59
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại nhược điểm:..................................................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG II..............................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA...........................63
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kỳ Hoà...................................63
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất buồng phòng của khách sạn Kỳ
Hòa...................................................................................................................................65
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật
chất...............................................................................................................................66
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................66
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện....................................................................................66
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................................66

3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...........................67
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................67
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện....................................................................................67
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................................67
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật........................68
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................68
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện....................................................................................68
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................................68


3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở
vật chất.........................................................................................................................69
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................69
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện....................................................................................69
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................................69
3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng.......................................70
3.2.5.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................70
3.2.5.2. Phương pháp thực hiện....................................................................................70
3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................................70
3.2.6. Các giải pháp khác.............................................................................................70
3.2.6.1. Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên................................................70
3.2.6.2. Bổ sung thêm và thường xuyên chăm sóc các chậu cây cảnh.........................71
3.2.6.3. Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách (khu A)................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG III.............................................................................................72
KẾT LUẬN..........................................................................................................................73
KIẾN NGHỊ.........................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................76
PHỤ LỤC.............................................................................................................................77
Hình 1: Quang cảnh bên ngoài khách sạn Kỳ Hoà Bến Thành........................................77
Hình 2: Hình ảnh khách sạn Kỳ Hà chi nhánh Đà Lạt.....................................................78

Hình 3: Hình ảnh khách sạn Kỳ Hoà chi nhánh Vũng Tàu..............................................78
Hình 4: Hồ bơi khách sạn Kỳ Hoà tại Vũng Tàu.............................................................79
Hình 5: Hình ảnh Trung tâm hội nghị 272.......................................................................79
Hình 6: Sân tennis............................................................................................................80
Hình 7: Sảnh đón tiếp.......................................................................................................80
Hình 8: Hình ảnh Rose Cafe............................................................................................80
Hình 9: Hình ảnh bên trong phòng ngủ............................................................................81
Hình 10: Hình ảnh sàn gỗ bị hư hỏng..............................................................................82
Hình 11: Hành lang khu B................................................................................................83
Hình 12: Ghế ngồi uống trà đã cũ, có các vết ố, bẩn và bị thủng....................................84
Hình 13: Phòng sử dụng rèm nâu.....................................................................................85
Hình 14: Phòng sử dụng rèm xanh...................................................................................86
Hình 15: Phòng sử dụng rèm xám....................................................................................86


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Các chữ viết tắt

Chú thích

1

KS

Khách sạn

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

MTV

Một thành viên

4

NV

Nhân viên

5

PGS

Phó giáo sư

6

TS

Tiến sĩ

7

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

8

TV

Ti vi

9

UBND

Uỷ ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Kỳ Hoà
Bảng 2.2: Cơ cấu và giá phòng của khách sạn
Bảng 2.3: Phòng tiệc
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2017-2018
Bảng 2.5: .Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2017- 2019.....................................
Bảng 3.1: Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3 và 3 tháng năm 2020

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Nguồn khách của khách sạn Kỳ Hoà giai đoạn 2017-2019
Biểu đồ 2.2: Két quả kinh doanh của khách sạn Kỳ Hoà giai đoạn 2017-2019.................50

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn vừa và nhỏ.......................................................10
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn....................................................................12
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của C.ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa..............40
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kỳ Hoà Tp.HCM...............................................41

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Logo của khách sạn Kỳ Hoà
Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn Kỳ Hoà có trụ sở tại quận 10


LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng
kinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm
đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam
phát triển mạnh. Các khách sạn sang trọng xuất hiện ngày càng nhiều cùng với hệ
thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ
dưỡng của du khách. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn cần phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng của sản phẩm mà mình sẽ bán ra thị
trường du lịch. Là một thị trường khó tính, đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao. Vì thế,
điều cần đặc biệt quan tâm đó chính là chất lượng cơ sở vật chất cũng như là chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay một số khách sạn vẫn còn tình
trạng kém chất lượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ. Chính vì thế, em chọn
đề tài: “GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HOÀ” nhằm đưa ra các giải pháp giúp
khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ du khách được tốt
hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, tìm hiểu thực trạng cơ sở

vật chất của khu vực phòng ngủ, nêu ra điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng cơ sở
vật chất từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt hơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất ở khu vực phòng ngủ của
khách sạn Kỳ Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích trong bộ phận buồng của khách sạn
Kỳ Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất
giải pháp, kiến nghị của bản thân.


5. Nội dung nghiên cứu
Nội dung bài có trong ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Nêu khái
niệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng
ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa, trình bày
thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ ở khách sạn Kỳ Hòa và
nêu đánh giá về chất lượng.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu
vực phòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh
của khách sạn và dựa trên cơ sở thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA
KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm về khách sạn ,kinh doanh khách sạn và cơ sở
vật chất kỹ của khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Thuật ngữ “Hotel”-khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó
được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ra các
nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay
đổi cả về chất và lượng.
Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, một hệ
thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuẩt
hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong các nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái
niệm về khách sạn. Chẳng hạn một số nước khi đưa ra khái niệm khách sạn đã quy
định những điều kiện rất riêng về số lượng buồng và các trang thiết bị tiện nghi bên
trong. Ví dụ, vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15
buồng ngủ để cho thuê”. Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở
lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi
nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là
hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể
có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” (1995) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà


hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần

hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về việc bổ sung, sửa đổi
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo định nghĩa của PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan
Hương (2013), trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc Đại
học kinh tế Quốc dân: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh
của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách
du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau, chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí... của
khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có
tài nguyên du lịch như các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung
tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ
12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có
thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về số lượng và loại
kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để hiểu rõ thêm
về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm được những hình thức tồn tại của loại
hình cơ sở kinh doanh này. Khách sạn có thể được phân loại theo nnhiều tiêu chí và
góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm
lưu trú, quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
a. Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này, khách sạn được phân thành năm loại:
- Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm thành
phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư, nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể
thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá. Các khách sạn này
thường có quy mô lớn và cao tầng, trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,
thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tâp trung ở thành phố
Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở những khu du lịch
nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển,
khách sạn nghỉ núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Khách đến đây với
mục đích nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái là
chủ yếu. Các khách sạn này thường được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục
vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Những khách sạn nghỉ
dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo
thời vụ. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tâp trung ở Vịnh Hạ Long,
Cát bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo
– Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, v…
- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là
khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung
bình hoặc thấp.
- Khách sạn ven đường (Highway Hotel): được xây dựng ở ven dọc các
đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các
tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như
đối với Motel).
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế
lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng
hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc

vì bất kì một lí do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay
trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.


b. Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn
thành:
- Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ
để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại
khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
- Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 400 buồng ngủ, cung cấp phần
lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách
sạn này thường được xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và, một số
xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn lớn: thường có từ 400 buồng đến 1500 buồng ngủ, cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh hiện đại
và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá thuê buồng cao.
- Mega hotel: trên 1500 phòng.
c. Theo mức cung cấp dịch vụ
Bao gồm bốn loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): là khách sạn có thứ hạng cao nhất, là
khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang
trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất vè các dịch vụ bổ sung đặc
biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ
(beauty salon, fitness centre), phòng họp… Khách sạn này có diện tích của các khu
vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán
cao nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tương đương khách sạn
bốn sao của Việt Nam. Khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương
đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe

rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ
bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): có
qui mô vừa,tương ứng khách sạn ba sao ở Việt Nam, nhằm đối tượng khách có khả


năng thanh toán trung bình. Các khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số
lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là:
dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông
tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch
vụ giải trí ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng cấp (Khách sạn bình dân)- (Economy Hotel): là những
khách sạn có qui mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức
độ thấp trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn
uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú
chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp
thông tin.
d. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Được chia thành ba loại:
- Khách sạn tư nhân : là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công
ty TNHH. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh.
- Khách sạn Nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh
doanh.
- Khách sạn liên doanh, liên kết: là những khách sạn do hai hoặc nhiềù chủ
đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. đông thời cũng có thể do hai
hay nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia
theo tỷ lệ vốn góp của cadc chủ đầu tư hoặc theo thoả thuận trong hợp đồng liên
doanh.

Các loại hình khách sạn liên doanh, liên kết:
+ Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu.
+ Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc
cổ phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành
quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Bêm mua thực
hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng


thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương
nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ
quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này
là bên mua đã mua lại từ bên bán bí quyết điều hành quản lý và một số đặc quyền
trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.
+ Khách sạn đồng quản lý ( Management Contract Hotel): là khách sạn tư
nhân hoặc cổ phầnvề sở hữu, được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý
do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng quản
lý.
+ Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên.
e. Theo hệ thống phân loại “sao”
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy
ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants
Approval And Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu
vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
- Khách sạn : khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp
một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm,
không có nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh.
Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung
cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn
này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.
- Khách sạn : mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao

nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng
tương đối giống khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai
sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có
một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân
phục vụ suốt 24 giờ.
- Khách sạn : những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi
khách sạn lớn hơn, cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất
nhiên thoải mái hơn khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi


được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng
hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao
hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với
cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút
khách địa phương và thương nhân du lịch.
- Khách sạn : những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao
cấp, lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch
vụ đính kèm khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng,
tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn
sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà
hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
- Khách sạn : chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi
tiếng. Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại
sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn
chung là các công trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang
trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc
biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân.
Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá
nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường
truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24.

Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập
thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại
những khách sạn này.
1.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a. Khách sạn nhỏ và vừa
Khách sạn nhỏ và vừa là những khách sạn có dưới 150 phòng.
Khách sạn có quy mô nhỏ thường có những đặc điểm sau:
- Số lượng nhân viên ít.
- Số lượng và chất lượng các dịch vụ thường ở mức thấp nhằm giảm chi phí
đến mức thấp nhất để phục vụ khúc thị trường khách hảng có thu nhập thấp.


Với những đặc điểm nhu vậy, cơ cấu tổ chức của các khách sạn loại này nên
theo hướng đơn giản: chỉ có một cấp quản trị, đó là quản đốc điều hành (tổ trưởng).
Người này quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn vừa và nhỏ
Quản đốc phòng

NV phòng

NV kỹ thuật

NV tạp vụ
(Vệ sinh, giặt là, cây cảnh)

(Nguồn: Giáo trình quản trị phòng – Hoàng Thị Thu Loan)

b. Khách sạn lớn
Một khách sạn lớn thường có trên 150 phòng thì số lượng nhân viên của bộ
phận phòng cần thiết sẽ là hàng chục hàng trăm người trở lên. Đồng thời, với một

khách sạn lớn thì số lượng và chất lượng các dịch vụ sẽ nhiều và cao hơn so với một
khách sạn nhỏ. Khi này, người quản đốc không thể quản lý được tất cả các nhân
viên và các dịch vụ phục vụ của bộ phận được. Vì vậy, người quản đốc cần phải
quản lý, điều hành hoạt động của bộ phận thông qua một lớp các quản trị viên ở cấp
thấp hơn (các quản trị trung gian) và các quản trị trung gian này sẽ quản trị trực
tiếp, toàn diện các nhân viên trong bộ phận.


Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn
Tổng Giám Đốc

Giám đốc khối phòng

Trưởng nhóm
phụ trách
buồng phòng

Trưởng nhóm
phụ trách khu
vực công cộng

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Trưởng kho

(Đồ vải, giặt là)

Nhân viên

Quản đốc phòng

Trưởng nhóm
phụ trách cây
cảnh

Nhân viên

(Nguồn: Giáo trình quản trị phòng – Hoàng Thị Thu Loan)
1.1.1.4.. Sản phẩm của khách sạn
a. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác
biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản
phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản
phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung
ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa
những nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại của Bùi Xuân Phong (2006), thì: “Sản
phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp,
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.


b. Phân loại
Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm
khách sạn được phân loại như sau:

- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung
cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản
xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang
thiết bị...
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng
tư, môi trường xung quanh...


c. Đặc điểm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó
hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất.
Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất
lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng
nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây
dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt
nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách
hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với
việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu
nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách
sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ
được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt,
thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức
các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,
việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh
của mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm
dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan
điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và
lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được
khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.


1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về
ăn , ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:
-Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng nghủ
là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ
sung khác cho khách của các cơ sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn
cung cấp cho khách hàng nhứng phòng đã được chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo từng
thứ hạng của khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của
khách sạn thường phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lại nguồn thu chủ
yêu cho khách sạn.
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao
cho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của
khách về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh
ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả
mãn những nhu cầu đặc trưng của con người. Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tại
khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn, khách sạn có thể
khác biệt hoá khách sạn của mình với các khách sạn khác.
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi
nhuận. Muốn đạt được mục đích cuối cùng của mình, các khách sạn phải đáp ứng
được mong muốn và kì vọng của khách khi khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ


của khách sạn. Khách sạn cần phải tìm cách cung cấp những gì khách cần chứ

không phải những gì khách sạn có.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động
du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch
vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó. Theo PGS.TS Trương Đình Chiến
(2002), việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết
sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch
lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách
sạn;
đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ
hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ
gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây
dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải
được
xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ
hạng
mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng
càng
cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi