Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN DUẨN

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ
CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01

Đà Nẵng – Năm 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học : GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1 : TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2 : .TS. NGUYỄN QUỐC NGHI

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020.

Có thế tìm hiểu luận văn tại :
- Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch đang là ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ, ln giữ được
sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia. Ở Việt Nam, du lịch đang ngày càng được đầu tư trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút các nhà đầu tư chiến lược trong việc xây
dựng cơ sở hạ tầng, resort, khách sạn, nhà hàng… góp phần phát triển du
lịch theo hướng quy mô và chuyên nghiệp hơn.
Kinh doanh khách sạn nay không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch
vụ lưu trú mà còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các
dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tất cả các
dịch vụ đều hoạt động theo một thể thống nhất làm nên bộ mặt của một
khách sạn. Khơng ai khác, khách hàng chính là người trải nghiệm dịch
vụ, đánh giá khắt khe nhất và thơng qua đó, doanh nghiệp biết mình đang
ở vị trí nào, cần làm gì để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày
một tốt hơn.
Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là một đề tài
nghiên cứu hết sức thiết thực và cấp bách, nhằm đánh giá đúng và khách
quan về tiềm năng, chất lượng cũng như hạn chế trong q trình kinh
doanh khách sạn. Từ đó doanh nghiệp mới có những chiến lược cải thiện,
phát triển phù hợp, trọng tâm để ngày một hoàn thiện hơn, xây dựng
được lịng tin và sự trung thành của khách hàng. Đó là lý do tơi chọn đề
tài: “Ứng dụng mơ hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp này.
2. Câu hỏi nghiên cứu
✓ Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

2
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì?
✓ Mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dịch vụ khách
sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là như thế nào?
Có sự khác biệt khơng?
✓ Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm tăng cường sự hài lòng của
khách lưu trú trong thời gian tới?
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
b. Mục tiêu cụ thể
✓ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
✓ Xác định tầm mức quan trọng và mức độ thực hiện các yếu
tố chất lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm của khách hàng.
✓ Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan
trọng và mức thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn).
✓ Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề quản lý chất
lượng, tập trung vào việc đo lường chất lượng và cải tiến chất lượng.
b. Phạm vi nghiên cứu
✓ Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu của luận văn được

3
giới hạn vào các vấn đề liên quan đến đánh giá và cải tiến chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn đối với Khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng.
✓ Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng.
✓ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ
năm 2017 – 2019.
✓ Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp khảo sát khách
hàng trong thời gian từ tháng 6/2020 – tháng 7/2020 (sau thời gian
cho phép các khách sạn được đón khách do ảnh hưởng bởi dịch bệnh
Covid 19).
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh
mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở
đầu thì bài Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường
chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Chương 3: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
a. Các nghiên cứu liên quan ở nước ngoài:
- Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola

and Jamil Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14]. Những phát


4
hiện của nghiên cứu này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳ vọng và
nhận thức của khách hàng. Cũng dựa trên mơ hình servqual với năm yếu
tố nhưng được tinh chỉnh từ 22 xuống còn 20 biến quan sát cho phù hợp
với dịch vụ ở đây.
- Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects
on Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trường Đại
học Malaysia Sabath-Malaysia [16]. Nghiên cứu này nhằm mục đích
để kiểm tra tác động của những yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy,
hữu hình và sự đồng cảm đến sự chất lượng và sự hài lòng của khách
du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Kết quả chỉ ra rằng sự
đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng.
b. Các nghiên cứu liên quan ở trong nước:
- Nghiên cứu của Lê Chí Cơng và Huỳnh Cát Dun (2013)
với chủ đề “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch biển Nha Trang”, được đăng trên Tạp chí thơng tin và dự
báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [2]. Mục tiêu của nghiên
cứu là xác định và đánh giá các thuộc tính (cơ sở hạ tầng và dịch vụ)
của du lịch biển Nha Trang.
- Nghiên cứu của Lê Chí Cơng, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến
Phức về “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch
vụ điện lực Khánh Hịa”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thủy Sản số
2/2014 [3] đã mô tả một cách khá đầy đủ các bước trong qui trình
ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Thạc Sỹ Lê

Hữu Trang [11]. Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại hệ thống khách sạn của công ty cổ phần An Giang với việc


5
ứng dụng mơ hình thang đo servqual gồm năm yếu tố và kết hợp
thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (trust)”.
c.Kết luận về tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên
cứu
✓ Sự thống nhất: Các nghiên cứu đều sử dụng thang đo
Servqual để xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ
khách sạn, các yếu tố cấu thành phổ biến là: bảo đảm, đáp ứng, độ
tin cậy, hữu hình, sự đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch khi vụ lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra, tại Việt Nam đã có
khá nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình IPA, có thể sử dụng cho
nhiều nghiên cứu về chất lượng khác nhau.
✓ Khoảng trống nghiên cứu thường là việc bổ sung một số
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cấp chất
lượng của khách sạn, khách hàng mục tiêu; đặc biệt là thang đo
thường được xác định riêng cho từng khách sạn theo cấp khách sạn
và đặc điểm khách hàng. Đây cũng chính là khoảng trống nghiên
cứu khi tác giả thực hiện đề tài này.


6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ
của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên
hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
- Đặc điểm về sản phẩm:
Tính đa dạng và tổng hợp cao
Tính cao cấp
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú
- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh
doanh khách sạn:
Tài nguyên du lịch
Vốn đầu tư ban đầu tương đối cao
Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất
quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình (intangibility)
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity)


7
- Tính khơng thể tách rời (inseparabilyty)
- Tính khơng thể lưu trữ (perishability)
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Hiện nay, đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là có sự liên hệ và chất
lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được
cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội
- Tính đặc trưng của sản phẩm
- Tính cung ứng
- Tính thoả mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
1.2.3.Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ
Năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản: Tin
cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ
(Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình
(Tangibles).
Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasuraman và những
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và
Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ, bao gồm: Sự ân cần (Helpfulness), Sự chăm sóc
(Care), Sự cam kết (Commitment), Sự hữu ích (Functionality), Sự
hồn hảo (Integrity).
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL,
SERVPERF VÀ IPA
1.3.1. Mơ hình Servqual


8
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ hưởng thụ (Hình 1.1):

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, 1991)
1.3.2. Mơ hình Servperf
Mơ hình mức độ cảm nhận (Service Performance) do Cronin
và Taylor đề xuất năm 1992. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ,
mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.
1.3.3. Mơ hình IPA (Importance - Performance Analysis)
Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA–
Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và
Jame (1977). IPA là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào
sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các
chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ
(I-P gaps).


9

Hình 1.2. Mơ hình IPA
(Nguồn: Martilla và James, 1977)
1.4. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn hai mơ hình
Servqual và IPA là cơ sở tham khảo.
Theo đó, mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được xây dựng gồm 5
thành phần: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần
đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần đảm bảo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tác giả lựa chọn mơ hình Servqual và mơ hình IPA làm mơ
hình nghiên cứu chính thức của mình, dựa trên các kết luận của
Parasuraman và cộng sự, tác giả cũng đề xuất sử dụng mơ hình
Servqual làm mơ hình khung nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ khách sạn làm cơ sở nghiên cứu.


10
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
a. Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng:
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng –
Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh.
Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An –
Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng.
b. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phòng nghỉ
được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao
quốc tế đi kèm với những dịch vụ: hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp,
hồ bơi, phịng gym, xơng hơi, massage và karaoke.
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn
a. Cơ cấu lao động phân theo trình độ lao động

b. Cơ cấu lao động phân theo giới tính
c. Cơ cấu lao động phân theo tính chất
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019
a. Tình hình khách lưu trú
b. Tình hình cơng suất phòng


11
c. Tình hình kết quả tài chính
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: triệu đồng
So sánh 2018 So sánh 2019
Chỉ tiêu

Doanh
Thu
Chi Phí

Năm

Năm

Năm

2017

2018

2019

với 2017
Số tiền

Tỷ lệ
(%)

với 2018
Số tiền

Tỷ lệ
(%)

133.553 272.106 282.847 138.553 104 10.741

4

44.959 91.406 94.952 46.447 103.3 3.546

3.9

Lợi nhuận 88.594 180.700 187.895 92.106 104

7.195

4

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
2.1.6. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng

hậu với nhiều ngôn ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách trong
suốt thời gian ở lại khách sạn.
- Triển khai tới từng nhân viên của khách sạn về thái độ phục
vụ khách cũng như chất lượng công việc để đem lại sự hài lòng nhất.
- Đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh
nhật, khách sạn sẽ tặng hoa, bánh sinh nhật cho khách như một lời tri
ân sâu sắc.
- Đối với khách hàng đặt phòng qua các trang đặt phòng trực
tuyến được khách sạn miễn phí trái cây đặt phịng.
- Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí nâng
hạng phịng cao hơn nếu loại phòng đã đặt hết phòng.


12
- Ngồi ra, đối với các cơng ty lữ hành khi đặt phòng số lượng
lớn tại khách sạn sẽ được hưởng chế độ phịng miễn phí và phịng giá
nội bộ.
- Đối với các đơn vị đặt phòng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sẽ
được chính sách giá phịng ưu đãi.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1.Quy trình nghiên cứu

Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn : Tác giả xây dựng)
2.2.2. Xây dựng thang đo
a. Xây dựng thang đo nháp 1
b. Thảo luận nhóm nhằm hoàn chỉnh thang đo
c. Xây dựng Bảng câu hỏi
2.2.3. Nghiên cứu chính thức

13
a. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Kích thước mẫu:
Bảng 2.11. Cấu trúc mẫu điều tra
Thứ tự Quốc tịch của khách Tỷ lệ theo thị phần Số lượng
1
Việt Nam
100%
300
2
Hàn quốc
3
Trung Quốc
4
Quốc tịch khác
Tổng
100%
300
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh
giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Sau
khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất
lượng dịch vụ du lịch bởi các đối tượng khách du lịch. Nghiên cứu
sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành tính tốn các giá trị
trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả
các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch được thể hiện bởi: (1) tầm
quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện.
Với các giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được kiểm định mức độ
khác biệt giữa hai giá trị thông qua phần mềm SPSS 20. Sau đó, các

giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử
dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thơng qua đồ thị
này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất
lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng.
b. Làm sạch số liệu
c. Thống kê mô tả mẫu
d. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Công thức của hệ số Coronbach Anpha là: α = Nρ/{1 + ρ(N – 1)}


14
Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến
khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu
và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục, những
mục nào có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn
hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những mục có độ tin cậy bảo đảm,
các mục có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ ra
khỏi thang đo.
Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm
thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không
đảm bảo độ tin cậy.
e. Sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Nghiên cứu đã sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng

dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Quá trình phát
triển IPA cho đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện
thơng qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá
chất lượng dịch vụ tại một điểm đến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này đã khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang
đo nháp, cách thức xây dựng bảng câu để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu đã chỉ ra phương pháp
nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu nghiên cứu và thủ tục
phân tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá các kết quả của
nghiên cứu này.


15
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Tổng số bảng câu hỏi phát ra 300 bảng, tổng số bảng thu về là
300 bảng, tất cả các bảng khảo sát đều có thơng tin hợp lệ, do đó cỡ
mẫu cuối cùng để phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20 là
300 mẫu
3.1.1.Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
a. Giới tính
Số lượng mẫu nam và nữ tương đối đồng đều, mẫu nam chiếm
tỷ lệ nhỉnh hơn với 56% so với mẫu nữ là 44%.
b. Độ tuổi
Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 48.3%, độ tuổi
chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi trên 60 với 4.3%.
c. Trình độ học vấn

Mẫu có trình độ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với
41%, kế đến là Cao đẳng/Trung cấp với tỷ lệ 29.7%, PTTH chiếm
10.7%, cịn lại trình độ học vấn khác chiếm 18.7%.
d. Khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn với người khác
Trong 300 người được khảo sát, số người sẽ quay trở lại
khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao với 91.7%, có 268 người (chiếm tỷ lệ
89.3%) sẵn lòng giới thiệu khách sạn với những người khác.
3.1.2. Thống kê mô tả các biến quan sát
Tất cả các biến quan sát đều có giá trị lớn nhất là 5, hầu hết
các biến đều giá trị nhỏ nhất là 1, có một biến có giá trị nhỏ nhất là
2. Giá trị trung bình của biến đều từ 4-5, nghĩa là người khảo sát


16
đồng ý với quan điểm của biến đưa ra.
3.1.3. Thống kê mô tả biến phụ thuộc
Kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ khách hài lòng với khách sạn
chiếm đến 59%, rất hài lịng chiếm 15.3%, mức độ khơng hài lịng
chỉ 1% và khơng có khách nào cảm thấy rất khơng hài lịng với
khách sạn.
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Thang đo đảm bảo độ tin cậy khi có Hệ số Cronbach’s Alpha
≥ 0.6 và Hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0.3
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng
a. Phương tiện hữu hình: Đạt
b. Mức độ tin cậy: Đạt
c. Mức độ đáp ứng: Đạt
d. Mức độ đảm bảo: Đạt
e. Mức độ đồng cảm: Đạt
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực hiện

a. Phương tiện hữu hình: Đạt
b. Mức độ tin cậy: Đạt
c. Mức độ đáp ứng: Đạt
d. Mức độ đảm bảo: Đạt
e. Mức độ đồng cảm: Đạt
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng
Hệ số KMO = 0.907, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1,
chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định
Barlett có sig. = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig. < 0.05, chứng tỏ các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Kết quả ma trận xoay nhóm các biến quan sát theo Mức độ


17
quan trọng thành 5 nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.I6, HH.I3,
HH.I5, HH.I7, HH.I4, HH.I2, HH.I1), Mức độ đảm bảo (DB.I1,
DB.I2, DB.I4, DB.I3), Mức độ đồng cảm (DC.I3, DC.I4, DC.I2,
DC.I1), Mức độ tin cậy (TC.I4, TC.I3, TC.I2, TC.I1, TC.I5), Mức độ
đáp ứng (DU.I2, DU.I1, DU.I3).
3.3.2. Phân tích EFA theo Mức độ thực hiện
Hệ số KMO = 0.865, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1,
chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định
Barlett có sig. = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig. < 0.05, chứng tỏ các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả ma trận xoay nhóm các biến quan sát theo Mức độ
thực hiện thành 5 nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.P3, HH.P6,
HH.P7, HH.P4, HH.P2, HH.P1, HH.P5), Mức độ tin cậy (TC.P2,
TC.P1, TC.P3, TC.P5, TC.P4), Mức độ đồng cảm (DC.P1, DC.P3,
DC.P4, DC.P2), Mức độ đảm bảo (DB.P4, DB.P2, DB.P3, DB.P1),

Mức độ đáp ứng (DU.P3, DU.P1, DU.P2).
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MƠ HÌNH IPA
3.4.1. Kết quả đánh giá của du khách về mức độ quan
trọng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng
Điểm trung bình đều cao, thấp nhất là 4.13 điểm và cao nhất
là 4.39 điển
3.4.2. Kết quả đánh giá của du khách về mức độ thực hiện
các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng
Điểm trung bình đều cao, đều thuộc loại tốt với điểm số từ
4.04 đến 4.38.


18
3.4.3. Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng –
mức độ thực hiện của từng cặp yếu tố và cặp chỉ tiêu
Kết quả so sánh từng cặp yếu tố của chất lượng dịch vụ khách
sạn cho thấy có sự khác biệt giữa Mức độ quan trọng và Mức độ
thực hiện đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách sạn,
tuy nhiên mức độ khác biệt không lớn.
3.4.4. Xây dựng biểu đồ thể hiện sự phân bố của các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ lên mơ hình IPA

Hình 3.28. Mơ hình IPA tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 tập trung vào việc khảo sát khách hàng từ bảng câu

hỏi đã được xác định từ chương 2. Mẫu khảo sát có kích thước 300
khách hàng, được lựa chọn một cách ngẫu nhiên từ số khách lưu trú
tại Khách sạn trong tháng 6 và tháng 7 năm 2020. Do ảnh hưởng bởi
dịch bệnh Covid – 19 nên cấu trúc mẫu chỉ bao gồm khách hàng nội
địa.


19
CHƯƠNG 4
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
4.1. THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THEO MƠ HÌNH IPA
- Mặc dù mức chất lượng đạt được khá cao, tuy nhiên cịn có
sự chênh lệch giữa Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện. Điều
này đã gợi ý một số trọng điểm cần lưu ý trong việc lựa chọn các
vấn đề cần ưu tiên giải quyết nhằm nâng cao chất lượng. Theo sự so
sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện gợi ý một số vấn
đề cần ưu tiên như: DU2, HH1, DB1, DC3, DC1...
Mã
Tiêu chí đánh giá
I
hóa
Có sự đa dạng về chủng loại sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu DU2 4.28
cầu, thị hiếu của khách hàng
Khách sạn có kiến trúc tổng thể
HH1 4.27
đẹp

Nhân viên khách sạn có thể giao
DB1 4.28
tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
Tạo sự thú vị, bất ngờ cho khách
DC3 4.33
hàng
Giải quyết nhanh chóng những
DC1 4.37
phàn nàn của khách hàng
- Một số tiêu chí đánh giá, mặc dù có mức

P

Gap

4.04

-0.240

4.04

-0.230

4.07

-0.207

4.13

-0.203

4.21

-0.167

chênh lệch giữa

mức quan trọng và mức thực hiện không nhiều, tuy nhiên mức độ
đánh giá của khách hàng về mức thực hiện không cao như bảng dưới
đây cần kết hợp với phân tích trên mơ hình IPA để lựa chọn vấn đề
ưu tiên.


20
Tiêu chí đánh giá
Có sự đa dạng về chủng loại sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng
Khách sạn có kiến trúc tổng thể đẹp
Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp
bằng ngoại ngữ thành thạo
Khu vực hồ bơi, phịng Gym, xơng
hơi sạch sẽ, hiện đại
Trang thiết bị của khách sạn làm việc
tốt, không bị hư hỏng đột xuất

Mã
hóa

I

P

Gap

DU2

4.28 4.04 -0.240

HH1

4.27 4.04 -0.230

DB1

4.28 4.07 -0.207

HH4

4.21 4.05 -0.153

HH6

4.17 4.05 -0.127

- Các tiêu chí đánh giá chất lượng phân bố trên ô Phần tư thứ
I (tập trung phát triển), các tiêu chí này có mức u cầu cao, tuy
nhiên mức thực hiện chưa tương xứng với mức yêu cầu cần tập
trung ưu tiên giải quyết bao gồm:
Tiêu chí đánh giá

Có sự đa dạng về chủng loại sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng
Khách sạn có kiến trúc tổng thể đẹp
Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp
bằng ngoại ngữ thành thạo
Tạo sự thú vị, bất ngờ cho khách
hàng
Thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
hóa dịch vụ khách hàng
Phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi,
thống mát, nội thất đầy đủ, hiện đại
Thơng báo kịp thời khi có sự thay
đổi trong dịch vụ

Mã
hóa

I

P

Gap

DU2

4.28 4.04 -0.240

HH1

4.27 4.04 -0.230

DB1

4.28 4.07 -0.207

DC3

4.33 4.13 -0.203

DC2

4.27 4.12 -0.153

HH2

4.29 4.14 -0.150

DU3

4.29 4.16 -0.127

Kết hợp các kết luận phân tích nêu trên cho phép kết luận các


21
vấn đề cần ưu tiên giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng như bảng sau:
Tiêu chí đánh giá
Nhân viên khách sạn có thể giao

tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
Giải quyết nhanh chóng những
phàn nàn của khách hàng
Thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân hóa dịch vụ khách hàng
Tạo sự thú vị, bất ngờ cho khách
hàng
Có sự đa dạng về chủng loại sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng
Thơng báo kịp thời khi có sự
thay đổi trong dịch vụ

Mã
hóa

I

P

Gap

DB1

4.28

4.07

-0.207

DC1

4.37

4.21

-0.167

DC2

4.27

4.12

-0.153

DC3

4.33

4.13

-0.203

DU2

4.28

4.04

-0.240

DU3

4.29

4.16

-0.127

4.2. PHÂN TÍCH NGUN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG TÁC
ĐỘNG TIÊU CỰC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ CỦA MƠ HÌNH IPA
Dựa vào kết quả khảo sát và phân tích “Ứng dụng mơ hình
IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng” bằng cách so sánh mức độ quan trọng từ
phía khách hàng và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn, tôi đã nhận thấy một số hạn chế còn tồn tại tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã làm cho chỉ số GAPs có kết quả
âm
4.2.1. Sản phẩm dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
4.2.2. Vấn đề về đào tạo và phát triển năng lực nhân viên


22
4.2.3. Chất lượng nguồn tuyển dụng đầu vào chưa cao
4.2.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
a. Ảnh hưởng đến việc tạo sự thú vị, bất ngờ cho khách hàng
b. Ảnh hưởng đến cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

4.2.5. Cơ sở vật chất của khách sạn phục vụ khách hàng
4.2.6. Kỹ năng xử lý tình huống cho từng cấp nhân viên
còn hạn chế
4.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG
4.3.1. Đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
thị trường
4.3.2. Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nhân sự
4.3.3. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự
4.3.4. Nhóm giải pháp nhằm tạo sự bất ngờ thú vị cho
khách hàng và tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ khách
hàng
Tổ chức nguồn lực nhằm cá nhân hóa và tạo sự bất ngờ thú vị
cho khách hàng.
Tăng cường khả năng hiểu rõ tâm lý và nhu cầu riêng của
khách hàng
Về nguồn nhân lực
Về quy trình, chính sách
4.3.5.Hồn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất
4.3.6.Nhóm giải pháp nâng cao kỹ năng giải quyết các
khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Tăng cường khả năng xử lý các tình huống trực tiếp
Thực hiện tốt cơng tác truyền thông


23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Nội dung chương 4 chủ yếu dựa vào kết quả phân tích từ

chương 3 để tìm ra nguyên nhân dẫn đến những tác động tiêu cực,
làm giảm chất lượng dịch vụ, làm giảm sự hài lòng của khách hàng
tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó, tác giả mạnh
dạn đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm hạn chế tối đa những
điểm yếu đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm đem lại sự hài lòng cũng
như những trải nghiệm mới cho khách hàng trong thời gian tới.