(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

ĐỖ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

ĐỖ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH

Chuyên ngành : Tài chính - ngân hàng
Mã số

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƢ
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh
Quang Minh” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn
của TS. Nguyễn Thị Thƣ.
Các thông tin, số liệu và tài liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng và không vi phạm các quy định của pháp luật.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công
bố trong bất kỳ các ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giả xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Đỗ Thanh Huyền

i

LỜI CẢM ƠN
Luận văn của tôi đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Thị Thƣ. Xin đƣợc trân trọng cảm ơn Cơ đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Tài chính ngân
hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, các anh, chị trong ngân hàng đã nhiệt tình
cung cấp thơng tin để học viên hồn thành đƣợc luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.................................................................4
1.1.1. Những kết quả nghiên cứu đã cơng bố có liên quan đến đề tài ..................4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài ...........................................................6

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại ...........7
1.2.1. Dịch vụ tín dụng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
thƣơng mại ............................................................................................................7
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng thƣơng mại .................................................................................................20
Kết luận Chƣơng 1 ..................................................................................................22
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI ............23
2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................23
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................23
2.1.2. Xác định nguồn thơng tin ................................................................... 24
2.1.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 24
2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................27
Kết luận Chƣơng 2 ..................................................................................................28
iii


Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH ......................................29
3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
chi nhánh Quang Minh ..............................................................................................29
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................29
3.1.2. Các dịch vụ cung cấp ................................................................................30
3.1.3. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................32
3.1.4. Kết quả hoạt động của chi nhánh .............................................................33
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng chi nhánh Quang Minh ........................................................................39
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................39
3.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................42
3.2.3. Các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh trong thời gian qua .............51
3.2.4. Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ...........52
3.2.5. Tạo mơi trƣờng làm việc tốt .....................................................................53
3.2.6. Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................54
3.2.7. Chăm sóc khách hàng ...............................................................................55
3.2.8. Quy trình tín dụng.....................................................................................57
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh .........................................................58
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................58
3.3.2. Những mặt còn hạn chế ............................................................................59
3.3.3. Nguyên nhân .............................................................................................60
Kết luận Chƣơng 3 ..................................................................................................62
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH ..........................64
iv


4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh .......................................................64
4.1.1. Định hƣớng hoạt động chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng chi nhánh Quang Minh .................................................................64
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh ................65
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh .......................................................66
4.2.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt ...............................66
4.2.2. Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................69
4.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ...........................................77
4.2.4. Chuẩn hóa quy trình tín dụng ...................................................................80

4.2.5. Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ .......81
4.2.6. Chun mơn hóa trong các khâu của quy trình cấp tín dụng ...................82
4.2.7. Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ........83
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................83
4.3.1. Với ngân hàng Nhà nƣớc ..........................................................................83
4.3.2. Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ...................84
Kết luận Chƣơng 4 ...................................................................................................85
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Ý nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

2

CN

Chi nhánh

3

EFA

Nhân tố khám phá

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

KHDN FDI

Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài

7

KHDN VVN

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

8

NH

Ngân hàng

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

11

PGD

Phòng giao dịch

12

TDH

Trung dài hạn

13

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt nam

14

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

15

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

16

TP

Thành phố

17

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

18

VNĐ

Việt Nam Đồng

19

VRB

Ngân hàng liên doanh Việt - Nga

20

VP Bank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Nội dung

Bảng

Trang

1

Bảng 1.1

Các yếu tố rút gọn của mơ hình SERVQUAL

16

2

Bảng 3.1

Tình hình huy động vốn qua bốn năm 2013 - 2016

34

3

Bảng 3.2

Tình hình dƣ nợ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh

35

4

Bảng 3.3

Kết quả điều tra khách hàng

39

5

Bảng 3.4

Thông tin về loại hình doanh nghiệp

40

6

Bảng 3.5

Thơng tin về doanh thu của doanh nghiệp

40

7

Bảng 3.6

Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

41

8

Bảng 3.7

Thông tin về giới tính và độ tuổi

41

9

Bảng 3.8

Thơng tin về thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng cá nhân

10

Bảng 3.9

Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng

11

Bảng 3.10 Số lần phàn nàn của khách hàng về thủ tục giao dịch

12

Bảng 3.11 Số lần phàn nàn của khách hàng về nghiệp vụ của
nhân viên

13

Bảng 4.1

Đề xuất các danh hiệu thi đua nhằm phát huy vai trị
của từng cán bộ tín dụng, các phòng ban

vii

42
43
45
47

77


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
1

Biểu

Nội dung

Trang

Biểu đồ 3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi

37

nhánh Quang Minh
2

Biểu đồ 3.2 Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi

38

nhánh Quang Minh
3

Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng

43

thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh
4

Biểu đồ 3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tín cậy của
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh

44

Quang Minh
5

Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự bảo đảm của
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh

46

Quang Minh
6

Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phƣơng tiện hữu
hình của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 7chi

49

nhánh Quang Minh
7

Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu cảm của
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

chi

49

nhánh Quang Minh
8

Biểu đồ 3.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự phản hồi của
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam
nhánh Quang Minh

viii

Chi

50


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu lựa chọn

2

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh

ix

Trang
20
32


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại là một trong những loại hình dịch vụ không
thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nƣớc. Trong các hoạt động dịch vụ
của ngân hàng thƣơng mại, hoạt động dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan
trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Dịch vụ tín
dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động dịch vụ tiềm ẩn nhiều
rủi ro. Hậu quả của rủi ro trong hoạt động dịch vụ tín dụng ln có tác động và ảnh
hƣởng nghiêm trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế xã hội nói
chung. Do đó, bất cứ lúc nào rủi ro dịch vụ tín dụng cũng ln mang tính thời sự và
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro là vấn
đề sống còn và đƣợc quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam chi nhánh
Quang Minh đƣợc thành lập từ năm 2004, với giá trị cốt lõi hƣớng đến khách hàng,
hƣớng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý
kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững; ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
chi nhánh Quang Minh luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của mình đặc biệt chất lƣợng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài
lịng của khách hàng một cách tốt nhất.
Để thực hiện mục tiêu phát triển an toàn - bền vững, trong hoạt động của mình
ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh luôn quan tâm đến
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, bên
cạnh những kết quả đạt đƣợc thì dịch vụ tín dụng của Chi nhánh vẫn cịn bộc lộ nhiều
hạn chế cần sớm đƣợc khắc phục, điều chỉnh để phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro.

Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng,
tơi xin đƣợc phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh
Quang Minh thông qua luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh”.

1


2. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài tự xác định cho mình đi trả
lời các câu hỏi sau đây:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng
Việt Nam chi nhánh Quang Minh nhƣ thế nào ?
- Những giải pháp nào có thể đƣợc đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh ?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh từ năm 2013 đến năm
2016 để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng cho chi nhánh.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Xác định những kết quả đạt
đƣợc, những hạn chế và ngun nhân của các hạn chế về cơng tác tín dụng hiện tại
tại chi nhánh Quang Minh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh nhằm góp phần

cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng
- Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá
chất lƣợng dịch vụ tín dụng trong phạm vi dữ liệu từ giai đoạn 2013 - 2016 tại ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh (bao gồm chi nhánh
Quang Minh và 5 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Quang Minh), và đề xuất
giải pháp cho những năm tiếp theo.

2


3. Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế đề tài
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh

3


Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1.1. Những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những
mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM). Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một
đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trƣờng đại
học trong cả nƣớc đều đã nghiên cứu vấn đề này. Tất cả những ý kiến, luận văn và
báo cáo nghiên cứu đi trƣớc đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của
khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng rồi từ đó đƣa ra những kiến nghị
về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM.
Có thể kể đến một số đề tài nhƣ sau: Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học
Ngoại thƣơng. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kỹ thƣơng Việt Nam: tác giả đƣa ra các giải
pháp ở tầm vi mô và vĩ mô. Các giải pháp ở tầm vi mô tác giả tập trung vào các giải
pháp nhằm nâng cao công tác đánh giá và phân loại khách hàng; thực hiện tốt về thu
thập thông tin về khách hàng; nâng cao chất lƣợng thẩm định khách hàng; nâng cao
chất lƣợng đội ngũ cán bộ tín dụng; tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt
động tín dụng; tăng cƣờng cơng tác ngăn ngừa, hạn chế và xử lý các khoản nợ quá
hạn. Các giải pháp ở tầm vĩ mô tập trung nghiên cứu giải pháp hồn thiện mơi
trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng; phát huy tối đa hiệu quả hoạt động Trung
tâm thơng tin tín dụng; nâng cao hiệu quả cơng tác thanh tra, kiểm tốn của NHNN;
thực hiện bảo hiểm rủi ro tín dụng. Tác giả Đinh Vũ Minh (2009), đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh Việt nam (VP Bank)”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế thành

4


phố Hồ Chí Mính. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín

dụng của VP Bank: giải pháp phát triển nguồn nhân lực; giải pháp phát triển sản
phẩm; giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất. Tác giả Phan Thị
Khuê Tú (2010), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB) - Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn
Thạc Sỹ - Đại học Đà Nẵng. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại VRB - Chi nhánh Đà Nẵng: hoàn thiện các yêu tố bên ngoài của
ngân hàng để đem lại sự hài lòng cao nhất của khách hàng; rút ngắn thời gian xét
duyệt hồ sơ; phát triển nguồn nhân lực cả về số lƣợng và chất lƣợng; tăng cƣờng độ
tín cậy của dịch vụ; đảm bảo sự cạnh tranh về giá, chính sách tài sản bảo đảm. Tác
giả Nguyễn Viết Hải (2011), đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Luận
văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum: chủ động xây dựng kế hoạch,
chƣơng trình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng; tập trung phát triển
nguồn nhân lực; tổ chức thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng; hồn thiện hơn về
cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới hoạt động; cần có chính sách giá cạnh tranh
phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tác giả Lê Quốc
Khánh (2012), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Cầu Giấy: xây dựng chính sách khách hàng phù hợp; hồn thiện quy trình cấp tín
dụng; củng cố hệ thống thanh tra kiểm tra, giám sát, kiểm toán nội bộ; nâng cao
chất lƣợng thẩm dịnh dự án, phƣơng án sản xuất kinh doanh; nâng cao trình độ
nguồn nhân lực; đa dạng hóa danh mục đầu tƣ; nâng cao chất lƣợng quản lý nợ;
nâng cao năng lực đánh giá tài sản bảo đảm, giảm thiểu tổn thất xảy ra khi có rủi ro.
Tác giả Vũ Thị Tuyết Mai (2013), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng liên doanh Việt Nga”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế quốc dân.

5

Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VRB: giải
pháp phát triền nguồn nhân lực; giải pháp phát triển sản phẩm; giải pháp phát triển
mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất; giải pháp về quy trình và chính sách khách
hàng. Tác giả Nguyễn Văn Viện (2014), đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng trung
và dài hạn tại Vietcombank (VCB) - Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn Thạc sỹ - Đại
học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tín dụng trung dài hạn tại VCB Đắk Lắk: nâng cao chất lƣợng ngồn nhân lực: nâng
cao chất lƣợng thẩm định dự án vay vốn; phát huy vai trò tƣ vấn của ngân hàng với
chủ đầu tƣ; hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; khai thác nguồn vốn lớn, chi phí
thấp và xây dựng cơ cấu vốn hợp lý.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh để làm cơ sở phân tích, đánh
giá thực trạng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Quang Minh và một số bài báo có liên
quan đến luận văn nhƣ sau: trung tâm nghiên cứu của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam (10/2014), “Đánh giá hoạt động tín dụng ngân hàng và đề xuất
giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng, xử lý nợ xấu”, Tạp chí tài chính; Tác giả
Nguyễn Nam (03/2015), “Hiện đại hóa ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ”, Sài
Gòn online; Tác giả Trần Thị Kim Mỹ (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
ngân hàng”, Công ty TNHH MTV không gian thị trƣờng Việt Nam.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài
Đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và giải
pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhƣng đều chi tiết và cụ
thể từ đó nhận định đƣợc những ƣu điểm và hạn chế của từng phƣơng pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả
chọn đề tài luận văn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Và do từ trƣớc
đến nay chƣa có cơng trình nghiên cứu nào về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.

Do vậy, tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng tín dụng
tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, từ đó tìm ra

6


tồn tại và nguyên nhân để đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI

1.2.1. Dịch vụ tín dụng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại

1.2.1.1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
a. Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại
Tùy theo tiêu chí phân chia mà dịch vụ tín dụng NHTM có các sản phẩm
khác nhau:
* Phân chia theo thời gian
Phân chia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng đối với NH vì thời gian liên
quan mật thiết đến tính an tồn và sinh lợi của tín dụng cũng nhƣ khả năng hồn trả
của khách hàng. Theo thời gian, tín dụng đƣợc phân thành:
- Tín dụng ngắn hạn: từ 12 tháng trở xuống, tài trợ cho tài sản lƣu động.
- Tín dụng trung hạn: từ 1 năm đến 5 năm, tài trợ cho các tài sản cố định.
- Tín dụng dài hạn: trên 5 năm, tài trợ cho các dự án có thời gian sử dụng lâu.
Tỷ trọng tín dụng ngắn hạn tại NHTM thƣờng cao hơn tín dụng trung, dài hạn.
Tín dụng trung, dài hạn thƣờng có rủi ro cao hơn, nguồn vốn đắt và khan hiếm hơn.
* Phân chia theo hình thức tài trợ tín dụng
Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình
thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài
chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật và của NHNN.

- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
- Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lƣu quyền truy địi các
cơng cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn
thanh toán.
- Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá
khác đã đƣợc chiết khấu trƣớc khi đến hạn thanh toán.

7


- Bao thanh tốn là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua
hàng thông qua việc mua lại có bảo lƣu quyền truy địi các khoản phải thu hoặc các
khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo hợp
đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
- Bảo lãnh ngân hàng theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo
lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết;
khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.
- Cho thuê là cho vay để khách hàng mua tài sản. Tuy nhiên, trong nhiều
trƣờng hợp khách hàng không đủ (hoặc chƣa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng
tín dụng, NHTM đã mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách
hàng thuê. Vì tài sản cho thuê thuộc sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu
hồi để bán hoặc cho ngƣời khác thuê khi ngƣời thuê không trả đƣợc nợ, điều này sẽ
giảm bớt thiệt hại cho ngân hàng.
* Phân chia theo đảm bảo
- Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: về nguyên tắc, mọi khoản tín dụng của
ngân hàng đều có đảm bảo bằng tài sản thế chấp, cầm cố. Cam kết đảm bảo là cam
kết của ngƣời nhận tín dụng về việc dùng tài sản của mình hoặc của ngƣời thứ ba để

trả nợ cho ngân hàng.
- Tín dụng khơng có bảo đảm bằng tài sản: việc cấp tín dụng cũng có thể
khơng cần có tài sản cầm cố, thế chấp. Loại tín dụng này thƣờng đƣợc cấp cho các
khách hàng có uy tín, sử dụng vốn vay hiệu quả và trả nợ gốc, lãi vốn vay đúng hạn
tính tại thời điểm ký kết Hợp đồng tín dụng, khơng có nợ gốc q hạn hoặc chậm
trả lãi tiền vay đối với ngân hàng và các Tổ chức tín dụng khác; có dự án đầu tƣ,
phƣơng án sản xuất kinh doanh khả thi, có hiệu quả, phù hợp với quy định của pháp
luật; có khả năng tài chính để thực hiện nghĩa vụ trả nợ; các khoản cho vay theo Chỉ
thị của Chính phủ và Chính phủ u cầu khơng cần có TSBĐ. Các khoản cho vay
đối với các tổ chức tài chính lớn, các cơng ty lớn hoặc những khoản cho vay trong
thời gian ngắn mà ngân hàng có khả năng giám sát việc bán hàng,… cũng có thể
khơng cần TSBĐ.

8


* Phân chia theo rủi ro
Tín dụng bao gồm các khoản có độ an tồn cao, khá, trung bình và thấp. Để
phân loại theo tiêu thức này, NH thƣờng nghiên cứu các mức độ, các căn cứ để chia
loại rủi ro. Cách phân loại này giúp NH thƣờng xuyên đánh giá lại khoản mục tín
dụng, dự trù quỹ cho các khoản tín dụng rủi ro cao, đánh giá chất lƣợng tín dụng.
- Tín dụng lành mạnh: các khoản tín dụng có khả năng thu hồi cao.
- Tín dụng có vấn đề: các khoản tín dụng có dấu hiệu khơng lành mạnh nhƣ
khách hàng chậm tiêu thụ hàng, tiến độ thực hiện kế hoạch bị chậm, khách hàng gặp
thiên tai, khách hàng trì hỗn nộp báo cáo tài chính,…
b. Vai trị của dịch vụ tín dụng đối với nền kinh tế
Mục tiêu hàng đầu của các NH là tối đa hoá lợi nhuận. NH thu đƣợc lợi
nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trong đó quan
trọng nhất là hoạt động dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của NH, mang lại lợi
nhuận chính cho NH. Thể hiện:

Thứ nhất, là công cụ tài trợ có hiệu quả cho nền kinh tế. Trong nền kinh tế
các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên nguồn vốn tự có và vốn
tài trợ từ bên ngồi nhƣ: ngân hàng, doanh nghiệp khác. Trong đó vốn tín dụng
ngân hàng là nguồn tài trợ có hiệu quả vì nó thoả mãn nhu cầu về số lƣợng và thời
hạn, chi phí sử dụng vốn thấp hơn chi phí sử dụng các nguồn vốn khác.
Thứ hai, là công cụ để giải quyết mâu thuẫn giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời
thiếu vốn. Vì ngân hàng ln thu hút tập trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của
tổ chức kinh tế, dân cƣ để đầu tƣ cho quá trình mở rộng sản xuất, tăng trƣởng kinh
tế, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển bền vững. Trong quá trình hoạt động đó,
ngân hàng thu đƣợc lợi tức từ hoạt động cho vay để duy trì phát triển hoạt động của
chính bản thân mình. Mỗi ngân hàng cần phải có nghệ thuật trong kinh doanh, phải
tìm mọi biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút tối đa nguồn vốn với chi phí thấp nhất để
cho vay. Có thể nói, dịch vụ tín dụng ngân hàng góp phần quan trọng vào q trình
vận động liên tục của nguồn vốn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong xã hội.
Thứ ba, dịch vụ tín dụng ngân hàng góp phần làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế
theo hƣớng công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ và thúc đẩy nền kinh tế tăng

9


trƣởng. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ để tái sản xuất, mở rộng
hoạt động, mọi chu kỳ đều phải bắt đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền. Do đó, để
tăng nhanh vịng quay vốn, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hiện
nhiều biện pháp nhƣ cải tiến kỹ thuật, tìm kiếm thị trƣờng mới...Tất cả những cơng
việc trên địi hỏi phải có nhiều vốn mà dịch vụ tín dụng ngân hàng là nguồn cung
ứng vốn cho các nhu cầu đó một cách đầy đủ và kịp thời nhất.
Thứ tư, dịch vụ tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy q trình mở rộng mối
quan hệ giao lƣu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh tế
của một nƣớc phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Trong đó,
đầu tƣ vốn ra nƣớc ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hố là hai lĩnh vực

hợp tác thơng dụng và phổ biến giữa các nƣớc.Vốn là nhân tố quyết định đầu tiên
cho việc thực hiện quá trình này. Nhƣng trên thực tế không phải một tổ chức kinh tế
nào, một nhà kinh doanh nào cũng đủ vốn để hoạt động. Ngân hàng với tƣ cách là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thơng qua hoạt động tín dụng sẽ là “nhà tài trợ” đắc
lực về vốn cho các nhà đầu tƣ kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá.
Thứ năm, dịch vụ tín dụng ngân hàng là cơng cụ để Nhà nƣớc điều tiết khối
lƣợng tiền tệ lƣu thông trong nền kinh tế, kiểm sốt tiền vào kênh lƣu thơng qua
kênh tín dụng.
Thứ sáu, dịch vụ tín dụng ngân hàng góp phần thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và
mở rộng đầu tƣ của nền kinh tế. Qua việc cung ứng vốn sẽ góp phần mở rộng đầu tƣ
bằng việc cấp vốn cho các doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy các doanh nghiệp tăng
cƣờng chế độ hạch toán kinh tế, tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh.
Nhƣ vậy, dịch vụ tín dụng ngân hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc, nó giải quyết mâu thuẫn nội tại của nền kinh
tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng bền vững.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái niệm này cũng có thể

10


đƣợc coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm của
khách hàng.
Tiếp cận chất lƣợng trên quan điểm của khách hàng thì mức độ thỏa mãn của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng chính là mức chất lƣợng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và
khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm

nhận khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
Sự thõa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lƣợng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra. Trƣờng hợp cảm nhận khi tiêu dùng
dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tốt.
Hiệu số này càng lớn chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là càng tuyệt hảo. Trƣờng hợp
mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng dịch vụ cung ứng đƣợc
cho là kém. Hiệu số này càng nhỏ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là càng tồi.
Dịch vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi

Tốt

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc = Giá trị mong đợi

Ổn

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Nếu chất
lƣợng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách

hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
b. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Khi việc tìm hiểu về chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ nổi lên, các
nghiên cứu phát triển các khái niệm về thành phần của chất lƣợng dịch vụ cũng
đƣợc chú trọng. Gronroos (1984) đã thảo luận về chất lƣợng kỹ thuật của hệ thống

11


giao tiếp dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và chất lƣợng chức
năng của quy trình, nghĩa là cách mà dịch vụ đƣợc cung ứng - trong mối quan hệ
với nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ tài chính, điều này sẽ bao gồm thái độ và
hành vi, vẻ ngoài và nhân cách của nhân viên, sự sẵn sàng của dịch vụ, sự tiếp cận
và phƣơng pháp của khách hàng liên lạc nhân sự. Thêm vào đó, có tồn tại hình ảnh
của doanh nghiệp nhƣ một thành phần của chất lƣợng dịch vụ, là kết quả của việc
làm cách nào khách hàng nhận biết một doanh nghiệp dịch vụ.
Edvardsson, Gustavsson và Riddle (1989) giới thiệu bốn khía cạnh của chất
lƣợng ảnh hƣởng đến sự nhận thức của khách hàng gồm: kỹ thuật, tính hợp nhất,
tính chức năng và đầu ra dịch vụ, trong khi LeBlanc và Nguyen (1998) đã đề cập
đến hình ảnh của doanh nghiệp, bộ máy tổ chức nội bộ, các yếu tố vật chất của hệ
thống cung ứng dịch vụ, tƣơng tác nhân viên - khách hàng và mức độ hài lòng của
khách hàng, tất cả góp phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ.
c. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Mục đích của ngân hàng thƣơng mại đều là phải thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng về chất lƣợng, giá cả từ đó nâng cao thị phần cũng nhƣ lƣợng khách
hàng. Do vậy, vấn đề về chất lƣợng dịch vụ tín dụng là vấn đề quạn trọng mà các
ngân hàng đều quan tâm để từng bƣớc nâng cao.
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là mức độ đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách

giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
d. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân
hàng và khách hàng. Bởi vậy chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng khơng những
phụ thuộc vào bản thân ngân hàng mà còn phụ thuộc vào kết quả hoạt động kinh
doanh của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các
chỉ tiêu có thể tính tốn đƣợc nhƣ kết quả kinh doanh, nợ quá hạn…), vừa trừu
tƣợng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế…). Chất
12


lƣợng dịch vụ tín dụng vừa chịu ảnh hƣởng của các nhân tố chủ quan (khả năng
quản lý, trình độ, đạo đức của cán bộ ngân hàng và khách hàng…) và khách quan
(sự thay đổi của môi trƣờng kinh tế xã hội nhƣ khuynh hƣớng phát triển kinh tế,
môi trƣờng pháp lý…).
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức
độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trƣờng bên ngồi, nó thể hiện sức
mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.
e. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng của ngân hàng
- Mơi trường kinh tế
Hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng ln có quan hệ mật thiết với nền
kinh tế, từng giai đoạn và biến cố kinh tế đều có những tác động đến hoạt động của
ngân hàng. Sự phù hợp giữa lãi suất cho vay của ngân hàng với mức lợi nhuận của
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân cũng
ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Với mức lãi suất cao, chi
phí trả lãi lớn sẽ là yếu tố làm cho giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao (nhất là đối
với các doanh nghiệp sử dụng nhiều vốn vay ngân hàng), trong khi đó giá bán thì lại
phụ thuộc vào cung cầu trên thị trƣờng nên rất khó tăng theo, các doanh nghiệp sẽ

gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên sẽ khó khăn trong việc trả nợ vay ngân
hàng do đó mà chất lƣợng dịch vụ tín dụng cũng giảm sút.
- Mơi trường pháp lý và cơ chế chính sách
Trong nền kinh tế thị trƣờng có sự điều tiết của Nhà nƣớc, pháp luật có vai
trị quan trọng đảm bảo cho nền kinh tế vận hành một cách trôi chảy. Với vai trò
đảm bảo cho việc chuyển từ một nền kinh tế thị trƣờng tự phát, kém tổ chức sang
một nền kinh tế thị trƣờng văn minh, pháp luật chính là hàng rào pháp lý tạo ra một
môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, thuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các
chủ thể kinh tế. Vì vậy pháp luật có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói
chung và chất lƣợng dịch vụ tín dụng nói riêng.
Sự thay đổi chủ trƣơng chính sách của Nhà nƣớc cũng gây ảnh hƣởng đến
khả năng trả nợ của các doanh nghiệp. Cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu,
chính sách khuyến khích, hạn chế đầu tƣ đều ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất

13


kinh doanh của doanh nghiệp, của ngân hàng và từ đó tác động đến chất lƣợng dịch
vụ tín dụng.
- Vốn và khả năng tài chính của khách hàng
Vốn và khả năng tài chính của khách hàng là cơ sở nền tảng cho hoạt động sản
xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có nguồn vốn
lớn, có sự tự chủ, ít phụ thuộc vào vốn vay ngân hàng sẽ có khả năng trả nợ ngân hàng
cao hơn doanh nghiệp hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng.
- Chiến lược phát triển của ngân hàng
Chiến lƣợc phát triển của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một chiến lƣợc phát
triển đúng đắn, phù hợp sẽ đảm bảo cho ngân hàng phát triển một cách bền vững.
Ngƣợc lại một chiến lƣợc không phù hợp sẽ làm chậm tiến độ phát triển hoặc có thể
dẫn đến khó khăn nhƣ kinh doanh thua lỗ, phá sản…

- Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng của một ngân hàng là hệ thống các biện pháp liên quan
đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, định hƣớng tín dụng theo ngành nghề…Chính
sách tín dụng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng. Một chính
sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời
của hoạt động dịch vụ tín dụng. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lƣợng dịch vụ tín
dụng cao đều phải có chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện của mình và xu hƣớng
của thị trƣờng.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng
Con ngƣời là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng
nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các quan
hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yêu cầu trình độ của
ngƣời lao động ngày càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chun mơn nghiệp vụ
giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay, thẩm định, đánh giá tài
sản thế chấp, giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi
nợ vay của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa đƣợc những rủi ro khi thực hiện
cấp tín dụng.

14