(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết
quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung
trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,
tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Nhàn


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô ở trường Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS. Lưu Anh
Đức, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi thực hiện và hồn thành luận
văn này.
Tơi cũng xin cám ơn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vô giá
cho tác giả trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ..................................................................................... ii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1 T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..4
1.1. Khái quát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................4
1.1.2. Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................................................6
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................8
1.2. Tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ .........................................................................................................................11
1.2.1. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .......................................11
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL ...............................................14
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ............................................17
1.3.1. Kinh nghiệm ngân hàng nước ngoài ...............................................................17
1.3.2. Bài học kinh nghiệm với các NHTM Việt Nam .............................................20
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................22
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................23
2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................23
2.1.1. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................23
2.1.2. Cách tiếp cận ...................................................................................................23
2.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................25
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ..........................................................27
3.1.1. Sự hình thành và phát triển .............................................................................27
3.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................28

3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ...........................................................................30
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam ...........................................................................................................................33
3.2.1. Các chỉ tiêu định tính ......................................................................................33
3.2.2. Các tiêu chí định lượng ...................................................................................35
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam .......................................................................................48
3.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................48
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................49
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................52
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM........................................................................53
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam ...................................................................................................................53
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam ...............................................................................................53
4.2.1. Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...54
4.2.2. Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ................................................................................................................54
4.2.3. Đầu tư phát triển công nghệ ............................................................................56
4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ NHBL .........................................57
4.2.5. Xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực ..............................57
4.2.6. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ...........58
4.2.7. Tăng cường năng lực quản trị rủi ro cho ngân hàng .......................................59
4.2.8. Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động ..............................................................59
4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức liên quan....................61
4.3.1. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM .......................62
4.3.2. Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng ....................................62
4.3.3. Nới lỏng sự can thiệp trong công tác quản lý NHTM.....................................63

4.3.4. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế ..................63
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 .........................................................................................64
KẾT LUẬN ..............................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................67


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Diễn giải

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

2

ATM

Máy giao dịch tự động

3

BĐS

Bất động sản

4

Citibank

Ngân hàng Citibank Việt Nam

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

7

HSBC

Ngân hàng Hồng Công và Thượng Hải

8

MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

11

NHTM

Ngân hàng thương mại

12

Standard Chartered
Bank

Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered

13

TECHCOMBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

14

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

15

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

16

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

i


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1 Biểu đồ 3.1 So sánh thẻ ghi nợ quốc tế

32

2 Biểu đồ 3.2 Đánh giá về dịch vụ của một số ngân hàng

34

Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3 Bảng so sánh sản phẩm tiết kiệm của một số ngân hàng

39

6

Bảng 3.4 Thị phần bán lẻ của một số ngân hàng năm 2018

45

7

Bảng 3.5 Số lượng khách hàng của Techcombank giai đoạn 2016-2018

46

Techcombank giai đoạn 2016-2018

36

Số lượng điểm giao dịch và ATM của một số ngân hàng năm
37

2018

ii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết c

tài nghiên c u

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế đã và đang đặt ra rất nhiều thách thức cho các
NHTM Việt Nam, khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt,
thêm vào đó là sự tham gia của các trung gian tài chính đa quốc gia có thế mạnh về

tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Trước tình hình đó, các NHTM trong nước phải có
những hướng đi đúng đắn, những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến
lược kinh doanh của mình.
Là một trong những nước đơng dân với cơ cấu dân số trẻ, thu nhập ngày một
gia tăng, Việt Nam được coi là mảnh đất đầy tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển
lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào
nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối
tượng khách hàng là cá nhân thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường như ngân hàng
Citibank, Standard Chartered. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở
thành một định hướng chiến lược của nhiều ngân hàng nhằm tăng cường sự hiện
diện, mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh, biểu hiện là thị trường bán lẻ
đang chứng kiến những cuộc chạy đua ráo riết về cơng nghệ, mạng lưới, tiện ích
dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Trong khi các ngân hàng nội cịn gặp rất
nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng
quốc tế lại không hề che giấu tham vọng mở rộng sân chơi sau khi đặt chân vững
chắc vào Việt Nam. Sự xuất hiện của những tập đoàn lớn, giàu kinh nghiệm và tiềm
lực tài chính như ANZ, Citibank, HSBC, Standard Chartered…. khiến cho cạnh
tranh trong phân khúc bán lẻ ngày càng gay gắt nhưng cũng tạo ra áp lực cần thiết
để các ngân hàng nội phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những
cơ hội đâu tư mới, nổ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch
vụ, học hỏi công nghệ, kinh nghiệm quản lý cũng như các gói dịch vụ đa năng và
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cũng không nằm ngồi xu thế đó.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trên thực tế, khi nền kinh tế ngày càng hội
1


nhập thì người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toán
ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên con số này ở Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn so với

nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Ngồi ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhà
nước cùng với hệ thống doanh nghiệp của Việt Nam đã và đang tạo ra một thị
trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Những điều này cho thấy khả năng phát triển thị trường bán lẻ
của Việt Nam là rất lớn.
Là một ngân hàng đang dần khẳng định thương hiệu và sự uy tín lớn, Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã có những bước tiến phát triển trong việc
chuyển đổi sang mơ hình kết hợp phát triển bán buôn và bán lẻ. Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được coi là một chiến lược quan trọng bên cạnh việc duy trì các
sản phẩm truyền thống của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam có trụ sở nằm trên địa bàn trung tâm
thủ đô với dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó thu
hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động tính cạnh tranh cao. Để giữ vững được vị
thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ không ngừng của công nghệ ngân hàng trên
thế giới, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đang từng bước phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, do còn là vấn đề mới, lại vấp phải sự cạnh tranh gay
gắt của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn nên hoạt động bán lẻ của ngân hàng
gặp nhiều khó khăn và bất cập, cần có những giải pháp và hướng đi mang tầm chiến
lược để có thể gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững
và khẳng định thương hiệu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”
làm đề tài nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp.
2. Câu hỏi nghiên c u
Thứ nhất, thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam đang diễn ra như thế nào?
Thứ hai, giải pháp nào để nâng cao dịch vụ bán lẻ ại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam?
2

3. M c tiêu và nhiệm v nghiên c u
Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu và đánh giá những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, từ đó có những giải pháp hữu
hiệu để phát triển, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ bán lẻ cho toàn
hệ thống.
4. Nhiệm v nghiên c u:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng
thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Từ những đánh giá, phân tích thực trạng, đề xuất những giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam trong thời gian tới.
5. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
+ Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ năm 2016 - 2018.
+ Phạm vi nội dung: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ.
6. Kết cấu luận văn nghiên c u
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Kết luận
3


CHƢƠNG 1
T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái quát chất lƣ ng dịch v Ngân hàng bán lẻ
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” – Nhà
xuất bản chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “
chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản
tín dụng nhỏ.”
Theo tổ chức thương mại thế giới: Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những của các
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau có nhiều khái niệm về
“dịch vụ NHBL” , tuy nhiên có thể hiểu một cách khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch
vụ NHBL là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực
tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ
cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Cũng như dịch vụ

trong bất cứ ngành nào thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại
và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4


một cách tốt nhất. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn
hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo
nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở
hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô
phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công
nghệ. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới tính
hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một
quốc gia.
Dịch vụ có những đặc tính riêng khác với hàng hóa thơng thường: tính vơ
hình, khơng ổn định, khơng tách rời và khơng lưu trữ được. Vì vậy chất lượng dịch
vụ cũng có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng hàng hóa. Khác với những
hàng hóa thơng thường, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, lĩnh
vực, ngành nghề nên cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Trong quá trình phát
triển, các nhà cung cấp nhận thấy rằng sự khác biệt trong dịch vụ của mình với các
đối thủ là yếu tố quan trọng và đã thực hiện chất lượng dịch vụ hồn hảo để duy trì
khách hàng của mình.
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu
dựa vào cảm nhận, thái độ và sự hiểu biết của khách hàng. Tuy nhiên có thể hiểu
một cách đơn giản: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Và chất lượng dịch vụ NHBL là một sự đo lường mức độ dịch vụ bán lẻ được

đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng vì:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì
sức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách hàng mà nhiều những thắc mắc, tâm
tư của khách hàng đươc giải quyết
5


- Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụ
khách hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp. Dịch vụ khách hàng góp phần tạo nên
giá trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng
- Nhờ có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối
thủ cạnh tranh, gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt
chước được
Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề
bức thiết đối với các ngân hàng thương mại.
1.1 2 Vai trò của dịch vụ NHBL
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đa dạng phong phú và nhiều tiện ích nổi trội, thu hút nhiều
tầng lớp tham gia. Nguồn vốn huy động càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị
các khoản tín dụng ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản
chỉ là giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy
nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
cho xã hội. Do phát triển dịch vụ, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như
ATM, Séc… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh
vịng quay vốn, khả năng sinh lời vì thế mà tăng lên. Lưu thông không dùng tiền
mặt mà chỉ thông qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thơng
tiền tệ, giúp Ngân hàng nhà nước dễ dàng kiểm sốt tình hình nền kinh tế, hạn chế
được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền…làm trong sạch xã hội, nền

kinh tế vững mạnh.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng các dịch vụ NHBL phải có sự
hiểu biết nhất định, nhờ vậy trình độ dân trí người dân sẽ được nâng cao.
1.1.2.2. Đối với ngân hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng, qua đó làm
tăng uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, số lượng các ngân hàng thành lập càng nhiều cũng như các ngân hàng nước
6


ngoài thâm nhập vào thị trường trong nước càng nhiều làm cho sự cạnh tranh càng
ngày càng gay gắt hơn. Trong điều kiện đó thì ngân hàng nào thu hút được nhiều
khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn, ổn định thì mới có thể đứng vững
trên thị trường.
Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn thu
chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy mỗi khoản thu phí từ mỗi khách hàng là
nhỏ, mỗi dịch vụ là nhỏ nhưng có nhiều khách hàng và mỗi khách hàng thực hiện
nhiều dịch vụ khác nhau thì tổng các khoản phí thu lại lại là rất lớn.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp
ngân hàng phân tán rủi ro. Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy
mô mỗi lần giao dịch nhỏ, lại sử dụng nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại nên rủi ro
cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra
những tiện ích mới trong việc quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.,
tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản
lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Khơng những có vai trị đối với nền kinh tế, với ngân hàng mà dịch vụ
NHBL còn mang lại sự an tồn, tiết kiệm thuận tiện và nhanh chóng cho bản
thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng từ khi mới xuất hiện đã đóng vai trị truyền thống là nơi

giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị
trường tài chính- tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng là địa chỉ an toàn cho
người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí khách
hàng phải bỏ ra để hưởng các dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ hiện đại là hợp lý.
Hiện nay có nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền
vào ngân hàng như chứng khốn, bất động sản, kinh doanh vàng, tuy nhiên thì việc
đầu tư này địi hỏi phải có thời gian, cơng sức cũng như kinh nghiệm thực tế.
7


3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán hay cịn gọi là tiền gửi khơng kì hạn là tiền mà khách hàng
gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Tiện ích tiền gửi thanh tốn: u cầu
phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút bất cứ lúc nào thơng
qua hệ thống tự động máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại
các điểm chấp nhận thẻ mà khơng cần mang theo tiền mặt. Tính ổn định khơng cao
do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm khơng xác định, ngân hàng ln
phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu
phí dịch vụ duy trì tài khoản.
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của ngân
hàng…Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị quan trọng trong việc huy động vốn của ngân
hàng, các ngân hàng đều khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách
giá, hình thức huy động.
Tiền gửi tiết kiệm có nhiều với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau
nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau:
- Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất

cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này lãi suất thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên khách hàng có thể rút trước hạn nhưng hưởng với mức lãi suất thấp hơn,
thông thường như là lãi suất tiền gửi khơng kì hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
thông thường khi nguồn huy động của các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu
cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng
tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát
hành giấy tờ có giá.
8


1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
 Cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa
thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục
đích tiêu dùng trên ngun tắc khách hàng phải hồn trả cho ngân hàng đầy đủ cả
gốc lẫn lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận.Các khoản cho vay cá nhân
này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình
đắt tiền hoặc để đền bù thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho
vay thấu chi, cho vay trên tài khoản tín dụng.
Các khoản cho vay tiêu dùng chủ yếu: Căn cứ vào mục đích vay vốn, cho vay
tiêu dùng gồm các loại như sau:
- Cho vay tiêu dùng cư trú: Là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua
sắm, của cải và sửa chữa nhà cửa.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là những khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu
mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du học …
Căn cứ theo phương thức hoàn trả, cho vay tiêu dùng gồm ba loại:

- Cho vay tiêu dùng trả góp
- Cho vay tiêu dùng phi trả góp
- Cho vay tiêu dùng tuần hoàn
 Cho vay kinh doanh
Là hoạt động cho vay các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi
họ thiếu vốn hoặc có một phương án khả thi nhưng thiếu vốn. Các sản phẩm cho
vay kinh doanh: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp
ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt - là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn
bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận
được từ tiêu thụ hàng hóa; cho vay lưu động thời vụ: chủ yếu cho vay các nông
trường chuyên canh cây nông nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa…
 Cho vay thấu chi
Là nghiệp vụ cho phép khách hàng rút tiền từ vượt quá số dư đến một hạn mức
nhất định theo thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này chủ tài khoản phải ký hợp
9


đồng cung ứng dịch vụ này với ngân hàng. Hạn mức thấu chi xác định dựa trên uy
tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách hàng sử dụng tiền vay của ngân hàng
mà không cần thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu
từ tài khoản của khách hàng.
1.1.3.3. Tín dụng bán lẻ khác
 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ
thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm: bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm cho đồ đạc đắt tiền trong gia đình …
 Dịch vụ thẻ
Thẻ là cơng cụ thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt
động thanh toán và việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành,

khách hang có thể dùng để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy
rút tiền tự động ATM.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên cho
phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thơng qua máy rút
tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự
động như: vấn tin tài khoản, in sao kê, rút tiền… Hiện nay thẻ ATM ngày càng
được phổ biến rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ được ban hành.
 Dịch vụ chi trả lương
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin
tiền lương cho mỗi nhân viên, giảm chi phí quản lý, chi phí vận chuyển tiền mặt …
Đối với nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm thời gian, an tồn và có thể được
hưởng lãi suất.
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất,
nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ
giá, lãi suất cho khách hàng.
10


 Dịch vụ ngân hàng qua Internet
Khách hàng có thể tìm kiểm thơng tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản
trong từng tháng.
1.2. Tiêu chí ánh giá và nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣ ng dịch v Ngân hàng
bán lẻ
2

Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

1.2.1.1. Tiêu chí định tính
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Với đối tượng khách hàng hướng tới của dịch vụ bán lẻ là cá nhân và
DNVVN, chiếm lượng lớn trong tổng số lượng khách hàng tham gia vào các hoạt
động của NHTM, để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như đảm bảo sự phát
triển bền vững thì ngân hàng phải thu hút được nhiều khách hàng. Điều này đồng
nghĩa với việc phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để tăng lượng khách
tiến hành giao dịch bán lẻ. Sản phẩm bán lẻ hiệu quả là loại sản phẩm có thể làm hài
lịng khách hàng, tạo cho khách hàng ý muốn được sử dụng thêm những sản phẩm
khác. Ngân hàng sẽ trở thành một ngân hàng bán lẻ mạnh nếu có được nhiều sản
phẩm bán lẻ hiệu quả.
 Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân tố con người đối với bất kì doanh nghiệp cũng như ngân hàng đóng vai
trị là một trong những nhân tố quan trọng và then chốt đối với sự thành cơng của
một doanh nghiệp. Để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ, mỗi ngân
hàng cần xây dựng cho mình đội ngũ nhân lực chất lượng cao. Một đội ngũ khơng
chỉ có trình độ mà cịn có kinh nghiệm, ln có ý tưởng mới, sáng tạo sẽ tạo điều
kiện cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ trên
cùng thị trường.
 Trình độ cơng nghệ
Thời đại công nghệ số ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày
càng cao, nếu ngân hàng không thường xun cập nhật cơng nghệ mới nhằm hiện
đại hóa ngân hàng thì sẽ khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
11


 Thương hiệu
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một thương hiệu để khách hàng có
thể nhận diện ngay ra ngân hàng đó là ngân hàng nào. Việc một ngân hàng xây
dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường cũng tạo ra được khả năng cạnh tranh

cao so với các ngân hàng khác. Một ngân hàng có thương hiệu sẽ tạo niềm tin cho
khách hàng và thu hút được khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng cũ, góp
phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
 Tính an tồn của dịch vụ bán lẻ
Càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng
là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn thể hiện ở an
tồn ngân quỹ, an tồn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn
trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại....
1.2.1.2. Tiêu chí định lượng
a. Quy mô và mạng lưới của dịch vụ bán lẻ
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kì loại hình kinh doanh
nào. Quy mơ càng lớn, mạng lưới càng rộng thì sản phẩm đến tay người sử dụng
càng thuận lợi hơn. Khách hàng sẽ khơng phải mất nhiều thời gian, chi phí để tiếp
cận với ngân hàng nhằm thực hiện các hoạt động giao dịch. Một ngân hàng hiện đại
cần có các kênh giao dịch:
- Giao dịch qua điện thoại (Call center): giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự,
quản lý, điện nước. Kênh giao dịch này sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương
tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
- Giao dịch qua mạng internet (Internet Banking, Mobile Banking): Không
phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy vấn số dư,
chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ...
b. Tính đa dạng của dịch vụ
Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là ở số lượng sản phẩm đa dạng
phong phú. Mỗi gói sản phẩm của từng NHTM cung cấp lại kết hợp với nhiều hình
thức ưu đãi và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách
hàng, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú. Các loại sản phẩm
phát triển không ngừng theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cùng với sự phát
12

triển, địi hỏi của nền kinh tế. Tuy nhiên, khơng phải NHTM nào có nhiều sản phẩm
thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà quan trọng là những tiện ích mà các sản
phẩm đó có thể đem đến cho khách hàng.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản
phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngày
nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giao dịch
chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các
gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như
duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Số lượng sản phẩm cung cấp ra cho nền
kinh tế phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị
trường, mục tiêu phát triển và đặt trong sự so sánh tương quan với các ngân hàng
khác để đạt được một số lượng thích hợp.
Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách
hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong
cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng
cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng
ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt
các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Chính sự bất tiện khách hàng gặp phải đó sẽ
làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thơng thường khách hàng sẽ chỉ
phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ. Bởi vậy
khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
c. Thị phần của dịch vụ bán lẻ
Thị phần bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng này với tổng doanh thu dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng bán lẻ khác trên thị
trường. Thị phần bán lẻ của một ngân hàng có thể được biểu diễn thơng qua số
lượng khách hàng tham gia vào dịch vụ bán lẻ hay quy mô mà dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng đó cung cấp. Thị phần bán lẻ khơng chỉ thể hiện sự thống lĩnh của một
13

ngân hàng trên thị trường bán lẻ mà nó cịn cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng đó vì chất lượng càng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng tham
gia giao dịch.
Để tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ với tính cạnh tranh cao như vậy
địi hỏi các NHTM phải có tiềm lực về tài chính, nhân lực và cơng nghệ lớn vì cốt
lõi của dịch vụ bán lẻ chính là cung cấp các sản phẩm trên diện rộng hướng tới đại
đa số dân cư là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, những nguồn lực
này của mỗi ngân hàng lại có hạn cho nên họ khơng thể cùng lúc thực hiện nhiều
dịch vụ bán lẻ tới tất cả các khách hàng của mình mà phải tập trung nghiên cứu, ứng
dụng và phát triển từng sản phẩm thích hợp trong từng giai đoạn ứng với nhóm
khách hàng tương ứng. Đồng thời cũng cân nhắc điểm mạnh, điểm yếu, ưu điểm và
khuyết điểm của mỗi loại sản phẩm của ngân hàng cũng như của các đối thủ, từ đó
đề ra chiến lược phân phối, phát triển sản phẩm thích hợp. Vì vậy thực tế cho thấy
một NHTM có thể đứng đầu thị phần trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ bán lẻ này
nhưng lại có thị phần dịch vụ bán lẻ khác thấp hơn ngân hàng khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng chung của thế giới
và của nhiều ngân hàng. Đối tượng khách hàng hướng đến của loại hình dịch vụ này
chính là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ - lực lượng đông đảo trong nền kinh tế
quốc dân. Để trở thành một NHTM có chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng đầu thì số
lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng. Nó cho thấy quy mơ, thị phần và chất
lượng của từng dịch vụ bán lẻ đó. Khi so sánh tương quan với dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng khác, tỷ trọng khách hàng của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện
sự chun mơn hóa rõ rệt hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Tốc độ phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng đến thu nhập của người dân. Nền
kinh tế phát triển càng cao, thu nhập của người dân càng tăng, nên sẽ só xu hướng

thích sử dụng các dịch vụ tiện ích để nâng cao chất lượng cuộc sống tốt nhất là các
14


dịch vụ thanh toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng...Ngược lại khi nền kinh tế kém
phát triển, thất nghiệp lạm phát gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp kém hiệu quả, thu nhập của nguời dân giảm thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cũng giảm đi.
b. Môi trường công nghệ thông tin
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hìện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm
dịch vụ NHBL tiên tiến nhý chuyển tiền tự ðộng, huy ðộng vốn và cho vay dân cý
dýới nhiều hình thức khác nhau. CNTT nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo đìều kiện xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, tiểt giảm đáng kể chi phí giao dịch;
c. Mơi trường văn hóa – xã hội
Là yếu tố quyết định tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người
dân. Trình độ dân trí cao là tiền đề cung cấp nguồn lao động chuyên môn cao, tạo
điều kiện thuận lợi cho phát triển sản xuất kinh doanh dẫn đến tăng nhu cầu sử dụng
dịch vụ của ngân hàng và ngược lại.
d. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Thị trường đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ
chức kinh doanh: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài
chính,…Sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngồi vào hoạt động
ngân hàng làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt.
Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho
khách hàng và buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay
đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các
dịch vụ.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan

a. Nhân tố thuộc về ngân hàng
 Năng lực tài chính ngân hàng
Ngân hàng cần có năng lực tài chính đủ mạnh để mở rộng quy mô, đầu tư thiết
bị hiện đại hóa cơng nghệ. Tiềm lực tài chính ngân hàng đóng vai trò quan trọng
15


trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, mở rộng phát triển các
dịch vụ mới để chiếm lĩnh và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác,
một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có thể tạo được sự tin cậy với khách
hàng vì theo đó ngân hàng sẽ cung ứng các dịch vụ tốt hơn.
 Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Chiến lược
dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường
xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân
hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn. Nhưng cũng tuỳ
vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát
triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào.
 Nguồn nhân lực ngân hàng.
Với dịch vụ NHBL, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc cung
ứng dịch vụ cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nếu ngân hàng có một đội
ngũ cán bộ quản lý là những người có trình độ cao, nhạy bén và nhiều sáng tạo
trong kinh doanh, phẩm chất đạo đức tốt và với đội ngũ cán bộ giỏi nghề, giàu kinh
nghiệm thì ngân hàng sẽ có nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh cung ứng dịch vụ
NHBL.
 Kênh phân phối ngân hàng.
Cạnh tranh thị trường NHBL giữa các ngân hang ngày càng gay gắt, nên việc
phát triển kênh phân phối ngày càng quan trọng hơn. Là phương tiện trực tiếp đưa
sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, và giúp ngân hàng
nắm bắt chính xác kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó, ngân hàng chủ động

trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong
việc tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.
 Trình độ cơng nghệ
Thời đại cơng nghệ số ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày
càng cao, nếu ngân hàng không thường xuyên cập nhật công nghệ mới nhằm hiện
16