(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 

VŨ HÀ CHÂM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – NĂM 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 

VŨ HÀ CHÂM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI – NĂM 2014


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết số liệu trong bài viết này đã đƣợc tôi thu thập và tổng hợp
từ những nguồn thơng tin tin cậy. Do đó, số liệu đảm bảo đƣợc tính chính xác và
trung thực.
Tơi xin cam kết Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản
thân tôi.

Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

Vũ Hà Châm


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trƣờng

Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến
thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tơi hồn thành bài
luận văn này.
Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Trung Thành đã tận tình hƣớng
dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Và tơi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi mong
nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời.
Học viên: VŨ HÀ CHÂM


TĨM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Sở giao dịch 1”, đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Trên cơ sở kết hợp các thang đo của 2 mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
đang đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay: 22 thang đo theo 5 thành phần của mơ hình
SERVQUAL; các thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và yếu tố
hình ảnh doanh nghiệp của mơ hình PSQM, tác giả đúc kết mơ hình phù hợp để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm 6 thành phần với 23 thang đo:

H1

Sự tin cậy
H2

Sự thuận tiện
H3

Danh mục dịch vụ
H4

Sự hữu hình
H5

Hiệu quả phục vụ

Hình ảnh Ngân hàng

Sự hài lịng


H6

Từ 6 yếu tố với 23 biến xác định trong nghiên cứu định tính, thơng qua
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình đƣợc điều
chỉnh cịn 5 yếu tố với 21 biến. Sau đó, mơ hình đƣợc kiểm định và phân tích hồi
quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện theo
thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
β = 0.639

Sự hữu hình

Hiệu quả phục vụ

Sự tin cậy

β = 0.408

β = 0.256

Chất lƣợng dịch vụ

β = 0.228

Danh mục dịch vụ
β = 0.127

Sự thuận tiện

Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau. Kết quả hồi quy thể
hiện sự hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Chi nhánh Sở giao dịch 1. Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy,
danh mục dịch vụ, sự thuận tiện.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 kết hợp với kết quả nghiên cứu định lƣợng, tác giả
đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và của tồn hệ thống BIDV nói chung. Một số
nhóm giải pháp chính bao gồm:


1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang
thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng, đồng

thời chú trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu của khách hàng.
2. Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng thơng qua việc tăng cƣờng cơng
tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hồn thiện
và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
3. Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán
bộ nhân viên làm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững về chuyên môn,
tận tâm với khách hàng...
4. Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL. Đa dạng hóa
danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5. Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với
khách hàng.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌ NH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .... 5
1.1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................... 5
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 6

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 8

1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 9

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................... 9
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng.............................................................................................. 9
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 10
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 10
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 10
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác ............................................................................... 11
1.2

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 12
1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12

1.2.2

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 14

1.2.3

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 14


1.2.4

Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 15

1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................ 15
1.2.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ............................................................. 16
1.2.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng ............. 16
1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp ... 16
1.2.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý .................................................................................... 17
1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ........................................ 17
1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng ............................................................ 17
1.2.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH khơng ngừng tăng lên ... 18
1.2.5

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................... 18

1.2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) ............................. 18
1.2.5.2 Mơ hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grönroos, 1984:2000)....................... 24
1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO BIDV ......................................................................................................................... 27

1.4

1.3.1

Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam .. 27

1.3.2

Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV ........................... 32

TỔNG QUAN TÌNH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U ĐỀ TÀ I ........................................... 33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 35
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ................. 36
2.1

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ........................... 36

2.2

PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................ 39

2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng ............................................ 39
2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu .......................................................... 39
2.2.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 39
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1........................................................................... 43
3.1

GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VÀ BIDV CHI NHÁNH SGD 1 .................. 43

3.1.1

Giới thiê ̣u sơ lược về BIDV .......................................................................... 43

3.1.2

Giới thiê ̣u sơ lược về BIDV Chi nhánh Sở giao dich
̣ 1 ............................... 47

3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 ................................................... 48
3.2.1

Huy động vốn bán lẻ ..................................................................................... 48

3.2.2

Cho vay bán lẻ ............................................................................................... 51

3.2.2.1 Quy mô và tỷ trọng cho vay bán lẻ ............................................................... 51
3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ ............................................................................ 52
3.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ............................................................................................................................... 53
3.3.1

Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mơ hình tổ chức NHBL ............ 53

3.3.2

Cơng tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ... 54

3.3.3

Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng ............... 56

3.3.4

Hoạt động marketing bán lẻ ......................................................................... 57

2.1.1

Công tác phát triển sản phẩm ...................................................................... 58

3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ............................................................................. 61
3.4.1

Phân tích mô tả ............................................................................................. 61

3.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng..................................................................... 61
3.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng.................................................................. 62
3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng .................................. 62
3.4.1.4 Mơ tả sự hài lịng của khách hàng .............................................................. 64
3.4.2

Phân tích thang đo ........................................................................................ 65

3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................................... 65
3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) ........... 66

3.4.3

Mơ hình nghiên cứu tổng qt .................................................................... 68

3.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 68
3.4.3.2 Các giả thuyết ................................................................................................ 69
3.4.4

Kiểm định mơ hình nghiên cứu ................................................................... 69

3.4.4.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 69
3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) ............................ 71


3.4.5

Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................... 75

3.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng ............................................................ 75
3.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ................................................ 76
3.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng
81
3.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách
hàng
81
3.4.6

Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo ............. 82

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 83
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ................................................... 84
4.1

ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV ............................ 84

4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................................... 86
4.2.1

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................................ 86

4.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch ... 86
4.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng .................................................. 86
4.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu của khách hàng .................................................................................................... 88
4.2.2

Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng .................................... 89

4.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ............................................... 89
4.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .......................... 91
4.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch ............................................................ 92
4.2.3

Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................ 93

4.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ........................................ 93
4.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng.............................................................................................. 95
4.2.4

Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL.......................... 97

4.2.5

Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................. 98

4.2.6

Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL ........................... 99

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 103


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả
Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 1
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố lần 2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

GTTB

Giá trị trung bình

HĐV

Huy động vốn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

POS

Máy thanh tốn thẻ

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
STT

Số hiệu

Tên bảng biểu

1

Bảng 3.1

Huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1

47

2

Bảng 3.2

Tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1

50

4

Bảng 3.3

Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng

61

5

Bảng 3.4

Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ

62

6

Bảng 3.5

Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng

63

7

Bảng 3.6

Phân tích hồi quy

68

8

Bảng 3.7

Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1)

71

9

Bảng 3.8

Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2)

73

Trang

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

STT

Số hiệu

Tên hình

1

Hình 1.1

Mơ hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)

19

2

Hình 1.2

Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của mơ hình
SERVQUAL

23

3

Hình 1.3

Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000)

26

4

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu CLDV NHBL tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1

37

5

Hình 3.1

Cơ cấu HĐV theo loại tiền của Chi nhánh Sở giao
dịch 1

48

6

Hình 3.2

Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn của Chi nhánh Sở giao dịch
1

50

7

Hình 3.3

Chất lƣợng TDBL của chi nhánh Sở giao dịch 1

51

8

Hình 3.4

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

67

9

Hình 3.5

Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV
của khách hàng

72

10

Hình 3.6

Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá

CLDV

74

11

Hình 3.7

Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ

76

Trang


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Q trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức
đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ ngân
hàng nói riêng. Mơi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện
diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực tài
chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng thƣơng mại (NHTM) phải khơng ngừng phát
triển các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích ứng
với nhu cầu thị trƣờng trong xu thế hội nhập.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hƣớng của các NHTM
trên thế giới. Hoạt động NHBL đóng vai trị quan trọng tạo nền tảng phát triển bền
vững cho các NHTM. NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hƣởng của chu
kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và
thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan

trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng.
Là một trong những chi nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) tại khu vực trọng điểm phía Bắc, Chi nhánh Sở giao
dịch 1 đã đạt đƣợc nhiều thành quả đáng ghi nhận trong công tác phát triển NHBL.
Tuy nhiên quy mô hoạt động NHBL vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với hoạt động
ngân hàng bán buôn tại chi nhánh, chƣa tƣơng xứng so với tiềm năng phát triển của
đơn vị.
Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1 rất cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL trong thời gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,

1


góp phần phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc cung cấp bởi Chi nhánh Sở giao
dịch 1.
 Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng
thƣơng mại. Trên cơ sở các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc đúc kết trong
các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mơ hình phù hợp nhằm
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.
- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở

giao dịch 1, đồng thời xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn đƣa ra một số giải pháp
thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm hội sở chi
nhánh và 4 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.

2


- Thời gian nghiên cứu:
 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế đề
cƣơng, công cụ nghiên cứu: tháng 4 năm 2014.
 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu: tháng 5 – 6 năm 2014.
 Tập hợp và xử lý số liệu: tháng 7 - 9 năm 2014.
 Hoàn thành luận văn tháng 10 năm 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phƣơng pháp bao gồm: Thống
kê, phân tích tổng hợp, điều tra khảo sát … Cụ thể:
- Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên
của BIDV, báo cáo tài chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê, báo cáo
thƣờng niên của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số NHTM...
- Phương pháp tổng hợp: tác giả sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận
để đề ra giải pháp và bƣớc đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến
đánh giá của khách hàng là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV

Chi nhánh Sở giao dịch 1 thông qua Phiếu điều tra khảo sát. Kết quả thu thập đƣợc
tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng thơng qua chƣơng trình phần
mềm SPSS20.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá
mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng hiệu quả hoạt động của ngân hàng
trong mắt khách hàng.

3


Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, tác giả đƣa ra một số giải pháp
mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi
nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và của tồn hệ thống BIDV nói chung.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn
đƣợc trình bày trong 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL
tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 1.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Sở giao dịch 1.

4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có
một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đƣợc công nhận phổ biến nhƣ sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm….
Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, đối tƣợng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, khơng bao gồm các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhƣ vậy, có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ

5

NHBL tại BIDV là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân, hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm cơ bản sau:
 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đố i tƣơ ̣ng khách hàng của di ̣ ch vu ̣ NHBL là cá nhân , hô ̣ gia đình , các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn
dẫn đế n số lƣơ ̣ng các giao dich
̣ NHBL rấ t nhiề u và thƣờng xuyên . Tuy vâ ̣y , giá trị
của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ , chỉ tƣơng ứng với nhu cầu của một cá nhân, một
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,
không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm
cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín
dụng nhƣng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng đƣa ra một danh sách các
sản phẩm nhƣ: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô , cho vay mua sắm , cho vay du
học... Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhƣng với những kỳ hạn khác nhau , điề u
kiê ̣n rút gố c và laĩ khác nhau la ̣i có nhƣ̃ng sản phẩ m khác nhau .
 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc,
hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các

6

ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh , các phòng,
các điểm giao dịch , các trạm ATM . Ngân hàng nào có ma ̣ng lƣới chi nhánh càng
nhiề u, phân bố càng rô ̣ng thì càng có điề u kiê ̣n tiế p xúc nhiề u với các đố i tƣơ ̣ng
khách hàng, nâng cao năng lƣ̣c ca ̣nh tranh so với các ngân hàng khác .
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống

, các kênh

giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại nhƣ kênh giao dich
̣ ngân hàng trƣ̣c tuyế n ,
ngân hàng online… cũng không ngừ ng đƣợc mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho
các khách hàng . Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân
hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thƣờng thơng qua
các phƣơng tiện nhƣ Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trƣng của
dịch vụ NHBL.
 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động
ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật , điện tử , viễn thông và
Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đƣợc cung cấp ngày càng nhiều tới mọi
đối tƣợng khách hàng nhƣ ngày nay . Điển hình của viê ̣c ƣ́ng du ̣ng cơng nghê ̣ c ao
vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền , nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ
ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế .
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking , Home banking, Phone banking, các
sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sƣ̣ trơ ̣ giúp của công nghê ̣ giờ đây khách hàng
có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày , ở bất
cƣ́ nơi đâu mà khơng cịn bị ngăn cách bởi khoảng các

h địa lí, bởi biên giới hữu

hình.
 Cơng tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ NHBL, vì những lí do sau:

7


- Thị trƣờng bán lẻ có quy mơ rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách hàng
sống phân tán nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng có xu
hƣớng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ khơng cao, do đó
marketing đóng vai trị quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài
chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công ty bảo hiểm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thƣơng
mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lôi kéo,
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh
tế không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lƣu thơng tiền
mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ NHBL
làm cho q trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng
và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.

 Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ
Dịch vu ̣ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi
ro trong hoa ̣t đô ̣ng của các ngân hàng . Với số lƣơ ̣ng khách hàn g lớn , nhu cầ u đa
dạng, mƣ́c đô ̣ giao dich
̣ thƣờng xuyên , các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn
doanh thu ổ n đinh
̣ , bề n vƣ̃ng cho các ngân hàng . Bên ca ̣nh đó giá tri ̣các giao dich
̣
nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn
8

nhanh, giảm thiểu các rủi ro


trong liñ h vƣ̣c huy đô ̣ng vố n cũng nhƣ cho vay vớ n . Ngồi ra , dịch vụ NHBL giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện , an tồn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình . Với các sản phẩ m
huy đô ̣ng vố n đa da ̣ng mo ̣i nguồ n vố n dƣ thƣ̀a của ngƣời dân đề u đƣơ ̣c đầ u tƣ mô ̣t
cách triệt để và hiệu quả , đem la ̣i thu nhâ ̣p cũng nhƣ đảm bảo sƣ̣ toàn ve ̣n về nguồ n
vố n cho ngƣời dân . Với các sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ các nhu cầ u vay vố n phu ̣c vu ̣
tiêu dùng , phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều đƣợc đáp ứng
phƣơng tiê ̣n thanh toán hiê ̣n đa ̣i của dich
̣ vu ̣ NHBL giúp giảm thiể u các rủi ro

. Các
, bấ t

tiê ̣n, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng , giúp đời số ng xã hô ̣i trở
nên thuâ ̣n tiê ̣n hơn bao giờ hế t .
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1

Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dƣới các
hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ
có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn
nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng
và dồi dào cho các NHTM.
1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho

9


vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn
tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay

nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy
cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thƣờng bị tác động
mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.1.4.3

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân, đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản... Thẻ
thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng.
1.1.4.4

Dịch vụ thanh tốn

Dịch vụ thanh tốn đóng vai trị rất quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
vụ cho NHTM. Các phƣơng tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi, thƣ tín dụng, thƣơng phiếu… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực
hiện thanh tốn hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua
mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống
ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
1.1.4.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần đƣợc hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ:

10