(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không
trùng lặp với các đề tài khác.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” tôi xin
chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập, nghiên cứu tại trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Trần Thị Thanh Tú, chủ nhiệm
khoa Tài chính ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tận
tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sỹ này.
Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân, gia đình đã ln
ở bên tơi, động viên, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu.
Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực hết mình để nghiên cứu đề tài song do thời gian
có hạn, kiến thức và kinh nghiệm thực tế vẫn cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi

thiếu sót khi thực hiện nghiên cứu, tơi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của q thầy
cơ, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .......................5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: .........................................................................5
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ........................7
1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................7
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ...............................16
1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ..........................................23
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................33
2.1. Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu .................................................................33
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................34
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thơng tin ..................................................................34
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HÀ NỘI .....................................................................................................36
3.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Hà Nội ......36
3.1.1. Sự hình thành của BIDV Chi nhánh Hà Nội ...............................................36
3.1.2. Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của BIDV Hà Nội ....................................38
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Hà Nội .....................................41

3.1.4. Đánh giá tình hình hoạt động của BIDV Hà Nội ........................................46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội ....................47
3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nội ...............................47


3.2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hà Nội so với một số chi
nhánh trên địa bàn .................................................................................................58
3.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL .............................................................65
3.2.4 Nguyên nhân chủ yếu ...................................................................................71
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI. 78
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Nội trong thời
gian tới .......................................................................................................................78
4.1.1. Định hƣớng của BIDV ................................................................................78
4.1.2. Định hƣớng của BIDV Hà Nội ....................................................................79
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội ..........80
4.3. Một số đề xuất và kiến nghị ...............................................................................93
KẾT LUẬN ...............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................100
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thơng tin

3

ĐCTC

định chế tài chính

4

HĐV

Huy động vốn

5

HSC

Hội sở chính

6

KH

Kế hoạch

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

11

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

12

PGD

Phòng giao dịch

13

TCKT

Tổ chức kinh tế

14

TCTD

Tổ chức tín dụng

15

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

16

VNĐ

Việt Nam đồng

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung
Tình hình HĐV tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

Trang

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Tình hình HĐV dân cƣ tại BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014

49

5

Bảng 3.5

Cơ cấu HĐV bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

50

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Dịch vụ bảo hiểm tại BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014

57

10

Bảng 3.10

Thu nhập rịng từ phí dịch vụ các chi nhánh 2012-2014

61

11

Bảng 3.11

Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hà Nội năm
2011 – 2013
Thu phí theo dịng sản phẩm tại BIDV Hà Nội năm
2012 – 2014

Hoạt động cho vay bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 –
2014
Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ tại BIDV Hà Nội từ năm 2012 – 2014
Thu phí từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội năm 2012 –

2014

Kết quả khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV Hà Nội

ii

42
43

45

51
53
55

62


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1

Tình hình HĐV tại BIDV Hà Nội năm 2012-2014

41

2

Biểu đồ 3.2

Tỷ trọng HĐV dân cƣ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014

49

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Hoạt động huy động vốn dân cƣ giữa các Chi nhánh

59

5

Biểu đồ 3.5

Hoạt động tín dụng bán lẻ giữa các Chi nhánh

60

6

Biểu đồ 3.6

Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ của các Chi nhánh

61

Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ bán lẻ BIDV Hà Nội
2012-2014

54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu

33

2

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Hà Nội

40

iii

Trang


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) trên thế giới coi trọng. Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL là một lựa
chọn đúng đắn bởi lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro, tạo
nền tảng khách hàng bền vững và mang lại cơ hội để các NHTM mở rộng thị
trƣờng, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cƣờng năng lực cạnh
tranh. Về mặt thực tiễn, ở Việt Nam, dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
trên thị trƣờng tài chính – ngân hàng, dịch vụ NHBL đã ngày một mở rộng và đi
vào chiều sâu phát triển. Bên cạnh đó, với đặc điểm là một quốc gia đông dân, dân
số trẻ và có nền kinh tế đang phát triển thì thị trƣờng dịch vụ NHBL Việt Nam vẫn
là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ và còn nhiều tiềm năng khai thác.
Có nhiều nguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tƣ nguồn

lực đáng kể của mình vào thị trƣờng bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trƣờng NHBL ở
Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân
gần 90 triệu, dƣ địa tăng trƣởng còn rất lớn. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi
ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Đây là 2 lý do cơ bản
thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm
trong định hƣớng phát triển của mình. Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển
dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị tồn diện về mơ hình, cơ cấu
tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này. Trong
những năm gần đây, ngồi việc cung cấp các sản phẩm bán bn, vốn là thế mạnh
truyền thống, BIDV đã có những định hƣớng trong phát triển hoạt động NHBL, coi
hoạt động NHBL là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, trên thực tế, kết quả
phát triển các hoạt động NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam (BIDV) chƣa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ cịn ít
đƣợc biết đến trên thị trƣờng so với nhiều NHTM, nhất là các Ngân hàng TMCP.
BIDV Hà Nội là chi nhánh nằm trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, là một thị trƣờng hấp

1


dẫn, và có nhiều thuận lợi cho các NHTM trong hoạt động NHBL. Tuy nhiên, kết
quả hoạt động dịch vụ NHBL chƣa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, chƣa thu hút
đƣợc đông đảo số lƣợng khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL còn chƣa đa dạng,
chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa thỏa mãn khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin
(CNTT) chƣa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai dịch vụ NHBL, kết quả đóng
góp nguồn thu từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn thu của BIDV Hà
Nội nói riêng và BIDV nói chung. Điều này địi hỏi BIDV Hà Nội phải có những
chiến lƣợc phát triển và biến những chiến lƣợc đó thành hành động cụ thể để đạt
những đƣợc kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hà Nội có những hạn chế, khó
khăn gì?
Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh
Hà Nội?
3. Mục đích nghiên cứu:
Thơng qua nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng ma ̣i để đánh giá thƣ̣c tra ̣ng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Hà Nội, tƣ̀ đó đƣa ra giải pháp
, kiến nghị giúp cho BIDV Chi nhánh Hà Nội phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, tác giả đã tiến hành:
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nội;
đánh giá những thành công; chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Hà Nội.

2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

với đối tƣợng khách hàng cá nhân, không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
+ Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2012-2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cách thức tiếp cận giải quyết vấn đề: Luận văn áp dụng phƣơng pháp thống
kê tổng hợp, phân tích, so sánh… để phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội.
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ BIDV Chi nhánh Hà Nội giai
đoạn 2012-2014 qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
báo cáo hoạt động huy động vốn, báo cáo hoạt động tín dụng,…
Nguồn dữ liệu từ các bài viết đƣợc đăng trên các tạp chí, các báo cáo, giáo
trình, sách, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu, các báo cáo hàng năm của Ngân
hàng Nhà nƣớc, các website liên quan…
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi để có
đƣợc đánh giá tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của
luận văn gồm 4 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Chương 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Luận văn.

3


Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TPCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới,
cũng nhƣ ở Việt Nam.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ
“Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn
mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán bn từ góc độ đối
tƣợng khách hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết
“The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang
Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hƣớng phát triển ngân
hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015,
đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ
trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report
2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng
bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣ:
bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu
của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc
Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hƣớng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu
nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng
nào. Hay bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí

Thị trƣờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân
hàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng
dụng công nghệ hiện đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử.

5


Ngồi ra, cịn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ:
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các
ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Minh Phƣơng - Học
Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng Marketing
Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thƣơng (2011) đã
đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài
tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam...
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012) chỉ ra
đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán bn và ngân hàng bán lẻ; Phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn
2006-2010; Đƣa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng
bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Tơ Khánh Tồn (2014) đã rút ra một số

bài học kinh nghiệm từ một số nƣớc trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đƣa ra các kiến

6


nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần nhƣ khơng thể áp dụng các giải
pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hà Nội, những kết quả đạt đƣợc
và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó
đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm NHTM
Có rất nhiều các khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nhƣ:
Tại Mỹ, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh
chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Tại Pháp, ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng
xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình
thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính.
Tại Ấn Độ ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng nhận các khoản ký thác để
cho vay hay tài trợ và đầu tƣ. Cịn tại Thổ Nhĩ Kỳ thì ngân hàng thƣơng mại đƣợc
hiểu là một loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn đƣợc thiết lập nhằm mục đích
nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đối, nghiệp vụ hối phiếu, chiết
khấu và những hình thức vay mƣợn hay tín dụng khác

Tại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định tại
Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội ban hành ngày
17/6/2010, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền
tệ với hoạt động thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung
cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan
NHTM cịn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền
kinh tế thị trƣờng. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rải
7


rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động và tập trung lại với số lƣợng đủ lớn để cấp tín
dụng cho các Tổ chức kinh tế (TCKT).
1.2.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hệ thống ngân hàng phát triển, các
NHTM thƣờng thực hiện các dịch vụ chính sau:
Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn của các NHTM bao gồm ba bộ phận: Vốn tự có, vốn huy động,
vốn vay. Trong đó, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có
ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Vốn huy động
cũng là tiêu chí để đánh giá uy tín của ngân hàng với khách hàng. Các NHTM thực
hiện huy động vốn dƣới các hình thức:
- Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi thanh tốn, hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có các tiện ích là: u cầu phát hành các phƣơng tiện thanh tốn nhƣ
séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;
kiểm tra số dƣ tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
khơng cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại

hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào
các thời điểm khơng xác định, ngân hàng ln phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng
mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút
khách hàng, đồng thời có kèm theo các ƣu đãi nhất định.
- Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ
yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển

8


kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần đƣợc cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn
lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền
gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút đƣợc nguồn vốn dồi dào đó, tạo đƣợc một cơ
cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian
nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi
tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trƣớc hạn nhƣng sẽ phải chịu mức lãi
suất thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng

đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn
là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng
đƣợc, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo
hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
Dịch vụ cho vay:
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi. Có rất nhiều cách phân loại
hoạt động cho vay dựa trên các tiêu chí khác nhau nhƣ:
Dựa vào mục đích sử dụng, có thể phân hoạt động cho vay thành hai loại cơ
bản sau đây:
- Cho vay tiêu dùng:
Mục đích của loại cho vay này là ngƣời đi vay phải sử dụng tiền vay vào việc
tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích phục vụ lợi ích cá nhân. Khi
9


thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đã phải tính đến nguồn tiền đƣợc
dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân của ngƣời vay tiền. Hình thức cho
vay này chỉ mới xuất hiện vào đầu thế kỷ XX, khi nền kinh tế hàng hoá phát triển và
những cuộc khủng hoảng kinh tế xảy ra, khiến giới tƣ bản sản xuất đã phải bỏ đi
bao nhiêu hàng hoá khi mà nhu cầu tiêu dùng có nhƣng khơng có cầu thực sự. Hình
thức phổ biến nhất của loại hình này là cho vay trả góp, một loại hình đã đƣợc áp
dụng rất thành cơng ở các nƣớc phát triển. Ngân hàng có thể cho các công chức vay
để họ mua sắm ô tô, xe máy, trả góp nhà. Ở các nƣớc phƣơng Tây và Mỹ thì một
ngƣời có thể mua ơ tơ để đi lại trở lên rất dễ dàng trong khi tài khoản của anh ta
khơng cần phải có 100% hay 50% giá trị của chiếc xe đó. Điều này đã giúp cho việc
tiêu thụ hàng hoá trở lên thuận lợi hơn, do vậy nó thúc đẩy sản xuất phát triển.
- Cho vay để kinh doanh:

Mục đích của loại cho vay này là Ngân hàng cho các doanh nghiệp vay để phục
vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở rộng sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu
nào đó về tiền của doanh nghiệp. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ
thiết lập các điều kiện cho vay, phƣơng thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn
thu tiền bán hàng của doanh nghiệp. Có thể phân chia loại hình này theo tiêu thức cho
vay doanh nghiệp sản xuất và cho vay thƣơng mại hay có thể cho vay theo các ngành
nghề kinh tế: Cho vay ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, cho vay ngành dịch vụ.
Dựa theo thời hạn cho vay có 2 hình thức là cho vay ngắn hạn và cho vay trung
- dài hạn.
- Cho vay ngắn hạn:
Hình thức cho vay này nhằm tài trợ cho tài sản lƣu động hoặc nhu cầu sử
dụng vốn ngắn hạn của nhà nƣớc, doanh nghiệp, hộ sản xuất. Cho vay ngắn hạn
trong những trƣờng hợp sau:
Ngân hàng cho nhà nƣớc vay để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của nhà nƣớc.
Hình thức phổ biến hiện nay là Ngân hàng mua trái phiếu do kho bạc phát hành.
Khả năng hồn trả của nhà nƣớc rất cao, song cũng khơng loại trừ có những trƣờng
hợp Nhà nƣớc mất khả năng chi trả khi đến hạn.

10


Ngân hàng cho vay đối với các tổ chức tài chính nhƣ các Ngân hàng, các
cơng ty tài chính, quỹ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh khoản. Một số cơng ty
chứng khốn vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng thƣơng mại trong quá trình bảo lãnh
và phân phối chứng khốn cho cơng ty phát hành. Phần lớn các khoản cho vay này
đều dựa trên uy tín của ngƣời vay.
Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhằm tài trợ nhu cầu vốn tăng thêm
cho sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp là khách hàng chiếm số lƣợng đông nhất
của các Ngân hàng thƣơng mại. Phần lớn các khoản cho vay này có thế chấp hoặc
cầm cố tài sản.

Các doanh nghiệp bán lẻ, chế biến thực phẩm, sản xuất hàng theo thời vụ là
khách hàng chủ yếu của Ngân hàng.
Các doanh nghiệp cần vay Ngân hàng để xây dựng, mở rộng cải tiến sửa
chữa tài sản cố định. Các khoản vay này có thời hạn dƣới một năm.
Ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Ngân hàng cho vay để phát triển đất đối với các cơng trình xây dựng và phát
triển đô thị.
Ngân hàng cho vay đối với ngƣời tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn:
Doanh nghiệp có nhu cầu vay trung và dài hạn để mua trang thiết bị, xây
dựng, cải tiến kĩ thuật, mua cơng nghệ với sự phát triển nhanh chóng của khoa học
công nghệ, để tồn tại và phát triển, nhu cầu vốn trung và dài hạn ngày càng cao
Nhà nƣớc vay trung và dài hạn để đầu tƣ phát triển.
Ngân hàng mua các trái phiếu trung và dài hạn doanh nghiệp nhằm tài trợ
cho các quá trình hình thành tài sản cố định. Kì hạn và khả năng chuyển đổi của trái
phiếu, lãi suất trái phiếu, tình hình tài chính doanh nghiệp , các kế hoạch tƣơng lai
đều đƣợc Ngân hàng tính tốn khi mua trái phiếu.
Khi khách hàng có kế hoạch mua sắm, xây dựng tài sản cố định, nhằm thực
hiện dự án nhất định, có thể xin vay Ngân hàng. Một trong những yêu cầu cho vay
của Ngân hàng là ngƣời vay phải xây dựng dự án, thể hiện mục đích, kế hoạch đầu

11


tƣ, cũng nhƣ quá trình thực hiện dự án (sản xuất kinh doanh). Thẩm định dự án là
điều kiện để Ngân hàng quyết định phần vốn cho vay và xác định khả năng hồ trả
của doanh nghiệp
Dựa theo hình thức đảm bảo của các khoản vay có 2 hình thức cho vay
là cho vay có đảm bảo và cho vay khơng có đảm bảo.
- Cho vay có đảm bảo :

Đây là những khoản cho vay mà bên cạnh việc cho khách hàng vay vốn,
Ngân hàng còn nắm giữ tài sản của ngƣời vay với mục đích xử lý tài sản đó để thu
hồi vốn vay khi ngƣời đi vay vi phạm hợp đồng tín dụng. Q trình cung ứng vốn
của Ngân hàng thƣơng mại, khơng kể dƣới hình thức nào đều làm tăng khối lƣợng
tiền vào nền kinh tế, làm tăng khối lƣợng hàng hố trên thị trƣờng. Ngồi ra khi
thực hiện việc cho vay Ngân hàng không trực tiếp quản lý nguồn vốn của mình vì
thế có rất nhiều rủi ro xảy ra, nguy cơ không thu hồi đủ vốn vay là rất cao vì thế các
Ngân hàng khi cho vay thƣờng yêu cầu ngƣời vay phải có tài sản bảo đảm cho
khoản vay.
Trong cho vay kinh doanh nguồn thu lợi thứ nhất là doanh thu đối với vay
vốn lƣu động, hoặc là khấu hao, lợi nhuận đối với những khoản vay trung và dài hạn.
Cho vay tiêu dùng nguồn thu nợ thứ nhất của Ngân hàng là thu nhập cá nhân nhƣ tiền
lƣơng, các khoản thu nhập tài chính và các khoản thu nhập khác. Khi đánh giá các
hoạt động của khách hàng, nếu Ngân hàng nhận thấy là nguồn thu nhập thứ nhất
khơng có cơ sở chắc chắn thì Ngân hàng phải yêu cầu thiết lập thêm chính sách pháp
lý để có thêm nguồn thu nợ thứ hai, chính là tài sản đảm bảo cho khoản vay đó.
- Các khoản cho vay khơng có đảm bảo :
Là khoản cho vay mà Ngân hàng không nắm giữ tài sản của ngƣời đi vay
để xử lý nhằm thu hồi nợ mà thay vào đó là điều kiện ràng buộc khác khi ký hợp
đồng tín dụng. Những điều kiện này có thể là: ngƣời đi vay khơng đƣợc giao dịch
với Ngân hàng nào khác, hoạt động kinh doanh của ngƣời đi vay phải đƣợc Ngân
hàng quản lý. Có nhƣ vậy Ngân hàng mới quản lý đƣợc tình hình tài chính của
ngƣời đi vay.

12


Thơng thƣờng chỉ có những khách hàng có quan hệ lâu năm với Ngân hàng
hoặc những khách hàng có uy tín, hay những khách hàng mà Ngân hàng có tham
gia góp vốn vào thì mới đƣợc cho vay khơng có đảm bảo.

Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ thanh toán là nhóm dịch vụ điển hình và đóng vai
trị là chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp
dựa trên hệ thống công nghệ hiện đại. Khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch
vụ thanh toán an tồn, chính xác, tiện ích cao khơng những thanh tốn ở trong nƣớc
mà cịn thanh tốn ra quốc tế.
- Dịch vụ thẻ
Khơng chỉ có các ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) quy mô nhỏ, các
ngân hàng lớn cũng đua nhau đƣa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trƣờng bán lẻ.
Cùng với việc đƣa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất
kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng đƣợc các ngân hàng chú trọng. Toàn hệ
thống ngân hàng đến nay đã phát triển trên 79 triệu thẻ, với mạng lƣới thanh tốn
hơn 16.000 ATM và hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến. Dịch
vụ liên quan đến thẻ nhƣ mobile banking và internet banking cũng khá phát triển.
Thẻ ngân hàng đƣợc xem là những công cụ thanh toán hiện đại, năng động
và linh hoạt, phục vụ hữu hiệu cho khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân với độ an
tồn và tính bảo mật tƣơng đối cao, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có
thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để
chuyển khoản…Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn
thông tin tài khoản… Thẻ ngân hàng thƣờng đƣợc chia làm hai loại:
Thẻ ghi nợ (Debit card): Thẻ ghi nợ là loại thẻ do ngân hàng phát hành dùng
để thanh tốn hàng hóa và dịch vụ, rút tiền. Ngƣời sử dụng thẻ phải có tài khoản
tiền gửi thanh tốn, có số dƣ tại ngân hàng phát hành. Khách hàng có thể sử dụng

13

thẻ để thanh tốn, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có
máy ATM hoặc máy đọc thẻ của ngân hàng.
Thẻ ghi có hay cịn gọi là thẻ tín dụng (Credit card): Là một loại thẻ do ngân
hàng phát hành, khách hàng không cần có số dƣ trên tài khoản mà đƣợc ngân hàng
cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng. Khách hàng có thể thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp trong
một khoảng thời gian nhất định mới phải trả tiền cho ngân hàng và có thể đƣợc
miễn lại trong một số ngày nhất định. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đƣợc
“chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”. Ngân hàng gia tăng đƣợc nhiều loại phí và lãi từ việc
sử dụng thẻ của khách hàng.
- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh đƣợc lập trên một
văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hƣởng bảo lãnh). Nếu khi đến
hạn bên có nghĩa vụ (bên đƣợc bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không
đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực
hiện nghĩa vụ thay cho bên đƣợc bảo lãnh. Trƣớc khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì
ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với ngƣời đƣợc bảo lãnh để xác
định số tiền mà ngƣời đó sẽ phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu đƣợc phí bảo lãnh từ
hoạt động này.
- Dịch vụ tƣ vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần
kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc đào tạo lành nghề trong
lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tƣ vấn tài chính cho các khách hàng
muốn bỏ vốn đầu tƣ vào một lĩnh vực nào đó nhƣng chƣa có đủ thơng tin, kiến thức
và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tƣ vấn cho
khách hàng có thể bao gồm: tƣ vấn tiền gửi, tƣ vấn đầu tƣ bất động sản, tƣ vấn đầu
tƣ chứng khoán,...
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tƣ
từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tƣ tài sản của khách hàng, ngân
hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách
hàng đƣa ra các quyết định cụ thể.

14


- Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân
hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà
các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến nhƣ: tìm kiếm thơng tin về
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm
tra số dƣ, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất... Dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng dịch vụ
NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện
nay, các hình thức này còn chƣa đƣợc sử dụng phổ biến, ngƣời dân biết đến cịn ít,
nên đây vẫn cịn là một thị trƣờng đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào
tìm hiểu, khai thác để tận dụng đƣợc những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại
cũng nhƣ tìm cách khắc phục khó khăn, khơng ngừng hồn thiện dịch vụ NHBL.
- Dịch vụ Bancassurance
Bancassurance là loại hình dịch vụ đang đƣợc cung ứng rộng rãi ở các nƣớc
phát triển vì nó đem lại lợi ích rất lớn cho cả ngân hàng, các công ty bảo hiểm và
khách hàng. Dịch vụ này đƣợc dùng để chỉ việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ
thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng. Hay đó là việc ngân hàng bán sản
phẩm cho bảo hiểm. Chẳng hạn, NHTM bán bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo
hiểm vật chất xe đối với ngƣời thứ ba cho những ngƣời vay tiền để mua ô tô. Để
cung cấp dịch vụ này, NHTM phải liên kết với công ty bảo hiểm. Việc cung cấp sản
phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng đƣợc thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, tùy
thuộc vào mức độ liên kết giữa NHTM và cơng ty bảo hiểm. Có thể chia mơ hình
Dịch vụ bảo hiểm thành bốn loại:
- Liên doanh: Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh thành lập công ty
bảo hiểm mới. Cơ sở khách hàng đƣợc chia sẻ giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
- Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công
ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí. Đây là hình thức đơn giản nhất nhƣng đang hoạt

động có hiệu quả nhất, theo đó ngân hàng đóng vai trị nhƣ một đại lý của cơng ty
bảo hiểm.

15


- Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Trong trƣờng hợp này, ngân hàng sẽ là chủ
sở hữu công ty bảo hiểm. Mọi hoạt động của công ty sẽ theo định hƣớng của ngân hàng.
- Chiến lƣợc liên kết: Ngân hàng đầu tƣ vào công ty bảo hiểm, nắm giữ cổ phần tại
công ty bảo hiểm. Trƣờng hợp này hai bên có mức độ kết hợp cao hơn trong việc cung
cấp sản phẩm. Cơ sở khách hàng có thể đƣợc sẻ chia giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Ngày nay, có thể dễ dàng nhận thấy, về mặt hình thức, hầu hết các dạng phối
hợp hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm tạo cơ sở cho Dịch vụ bảo hiểm đã
hiện thực hóa trên thị trƣờng dịch vụ tài chính Việt Nam, các hoạt động xung quanh
Dịch vụ bảo hiểm hiện khá sôi động trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam. Thời gian
qua, ở Việt Nam đã hình thành một số quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với công ty
bảo hiểm nhƣ hợp đồng hợp tác giữa HSBC Việt Nam và Bảo Việt, Vietcombank
với Prudential, Bảo Việt Nhân thọ với Agribank và Techcombank, liên doanh giữa
công ty trách nhiệm hữu hạn MetLife và BIDV…
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Một số khái niệm
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ
thơng tin điện tử, vi tính, hoạt động viễn thơng.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL nghiên cứu trong đề tài là khách hàng cá nhân,
nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng...
Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị
trƣờng tài chính, qua đó, phần đơng những ngƣời lao động nhỏ sẽ đƣợc tiếp cận với

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng
động. Theo Jean Paul Votron (Lãnh đạo ngân hàng Foties) thì “Bán lẻ chính là vấn
đề của phân phối”. Tức là, cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân
phối. Trong đó bao gồm việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại.

16