(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của vietnam airlines
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 86 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHAN THỊ THU HƢƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINES
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2018
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHAN THỊ THU HƢƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINES
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ VŨ HÀ
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES” là cơng
trình nghiên cứu của riêng của tác giả.
Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh
mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay.
Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên
Phan Thị Thu Hƣơng
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, tác giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.
Nguyễn Thị Vũ Hà, đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết Luận văn.
Tác giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ trong khoa đã tận tình truyền
đạt kiến thức. Vốn kiến thức em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập khơng
chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu, mà cịn là kinh nghiệm q báu cho
cơng việc sau này. Tác giả chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tổng Công ty
Cảng Hàng không Việt Nam cũng nhƣ các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty
phục vụ mặt đất 3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi.
Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao q. Đồng kính chúc các Cơ, Chú, Anh, Chị công ty luôn
dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành cơng tốt đẹp trong cơng việc.
Trân trọng kính chào!
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT ......................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất ..........................5
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất .............................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất ............................7
1.2.2. Các loại hình dịch vụ mặt đất .......................................................................9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ..............................14
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................20
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THƠNG TIN .....................24
2.1. Phƣơng pháp thu thập thơng tin .........................................................................24
2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin ..............................................................................26
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINE ......................................................................................29
3.1 Chủ thể quản lý chất lƣợng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline ......................30
3.1.1. Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài .......................................................30
3.1.2. Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng .....................................................31
3.1.3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất ..............................................32
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline ............................34
3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất
Nội Bài...................................................................................................................34
3.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà
Nẵng ......................................................................................................................43
3.2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất
Tân Sơn Nhất .........................................................................................................45
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline................................49
3.3.1. Những điểm đạt đƣợc ..................................................................................49
3.3.2. Những điểm cần khắc phục .........................................................................53
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES ................................57
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất .............................................57
4.1.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng ................................................................57
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..................................................60
4.2.1. Xây dựng văn hóa chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí
nghiệp ....................................................................................................................60
4.2.2. Hồn thiện cơng tác quản lýchất lƣợng dịch vụ mặt đất .............................61
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................65
4.3.1. Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam ..................................................66
4.3.2. Với các Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam .......67
4.3.3. Với Bộ Giao thông Vận tải ..........................................................................68
KẾT LUẬN ...............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................72
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt
Tên Tiếng Anh
Tên Tiếng Việt
1
ASQ
Airport Service Quality
2
BGTVT
Bộ Giao thông Vận tải
3
Boarding
Làm thủ tục lên tàu
4
CBTT
Cân bằng trọng tải
5
CHK
Cảng Hàng không
6
DCS
7
ĐVT
8
IACAO
9
IATA
10
IGHA
11
IGHC
12
IPA
Distributed
control
system
Chất lƣợng dịch vụ sân bay
Hệ thống điều khiển phân tán
Đơn vị tính
International
Civil
Tổ chức hàng không dân
Aviation Organization
dụng quốc tế
The International Air
Hiệp hội vận tải hàng không
Transport Association
thế giới
IATA ground handling
Hiệp định về phục vụ mặt đất
Agreement
của IATA
International
Ground
Handling Council
Importance
của Hiệp hội vận tải hàng
-
Performance Analysis
i
Hội đồng phục Vụ mặt đất
Phân
khơngtích
thế mức
giới độ quan trọng
- mức độ thực hiện
13
ISAGO
14
QĐ
15
QMS
16
SAGS
17
SLA
IATA Safety Audit for
Đánh giá an toàn dịch vụ mặt
Ground Operations
đất của Hiệp hội vận tải hàng
không thế giới
Quyết Định
Quality
management
system
Saigon
Ground
Services
Hệ thống quản lý chất lƣợng
Công ty phục vụ mặt đất Sài
Gịn
Service
Level
Agreement
Sơ lƣợc về cam kết dịch vụ
TCTCH
Tổng Cơng ty Cảng Hàng
KMN
khơng Miền Nam
19
THPT
Trung học phổ thơng
20
TIAGS
21
TSN
22
ULD
18
Tân Sơn Nhất Inter
Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất
national
Tân Sơn Nhất
Airport
Ground Services
Tân Sơn Nhất
Unit Load Devices
ii
Phƣơng tiện chở hàng đƣờng
không
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Tên bảng
1
Bảng 3.1
Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí
36
2
Bảng 3.2
Mức độ quan trọng của 5 chỉ tiêu chất lƣợng
37
3
Bảng 3.3
Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu
chí
39
4
Bảng 3.4
Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lƣợng
39
5
Bảng 3.5
Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu
chí
40
6
Bảng 3.6
Đánh giá thủ tục check-in
44
7
Bảng 3.7
Đánh giá dịch vụ Boarding
44
8
Bảng 3.8
Sản lƣợng phục vụ 2013 – 2014
45
9
Bảng 3.9
Sản lƣợng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm
46
10
Bảng 3.10 Kết quả kinh doanh của TIAGS qua các năm
11
Bảng 3.11
Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm
2014
vii
Trang
47
48
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
Nội dung
Trang
Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực
1
Sơ đồ 2.1
hiện dịch vụ (Importance - Performance
27
Analysis – IPA)
2
Sơ đồ 3.1
Sơ đồ tổ chức NIAGS
30
3
Sơ đồ 3.2
Sơ đồ tổ chức DIAGS
32
4
Sơ đồ 3.3
Sơ đồ tổ chức TIAGS
34
5
Sơ đồ 3.4
Mơ hình IPA của các tiêu chí đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
viii
41
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tháng 6 năm 2010 Vietnam Airline gia nhập Skyteam là một bƣớc
thuận lợi để Vietnam Airlines khẳng định thƣơng hiệu của chính mình với thế
giới trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay. Cùng với tốc độ phát triển không
ngừng của ngành vận tải hàng khơng nhƣ hiện nay thì lƣu lƣợng các hãng
hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu đƣợc cung ứng các dịch
vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết,
quyết định bộ mặt của cảng hàng khơng. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ
hàng không tại các sân bay chƣa đạt ba sao, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khắt
khe của các hãng hàng khơng trên thế giới. Do đó, để thu hút đƣợc nhiều hãng
hàng không trên thế giới thiết lập đƣờng bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp
kinh doanh tại các cảng hàng không phải tăng cƣờng đầu tƣ về nhân lực, vật
lực; áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm
hơn đến khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch
vụ chất lƣợng cao. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một việc
làm khó khăn và tốn kém, và để làm đƣợc cơng việc này địi hỏi phải có quy
trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các
hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Trong q trình quản lý kinh tế, ba Xí nghiệp
thƣơng mại mặt đất cần phải áp dụng đồng thời các phƣơng pháp quản lý kinh
tế sao cho phù hợp với đối tƣợng quản lý và sự phát triển của nền kinh tế.
Với mong muốn góp phần hồn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất cho
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam tác giả nghiên cứu những vấn đề ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất hiện nay, thông qua việc nghiên cứu
1
đánh giá của khách hàng và q trình kiểm sốt nội bộ, từ đó tìm ra các nhân
tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà Vietnam Airlines đang cung cấp, từ đó
đƣa ra các giải pháp sát với thực tế cũng nhƣ những khuyến nghị góp phần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại ba sân bay
chính: Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh.
Với mong muốn muốn đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ mặt đất của Vietnam Airlines” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số các giải pháp nhằm
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines trên cơ
sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, đề tài tiến hành thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ mặt đất
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại ba Xí nghiệp
thƣơng mại mặt đất thông qua nghiên cứu tài liệu thứ cấp và điều tra khảo sát
ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ
mặt đất của Vietnam Airlines
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, đề tài đi tới trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines hiện nay
nhƣ thế nào?
- Cần phải vận dụng các phƣơng pháp quản lý kinh tế trong thực tiễn nhƣ
thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines?
2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ mặt đất và các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại 3
xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, cơng tác kiểm sốt chất lƣợng tại
Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất thông qua
điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách trên các chuyến bay do
Vietnam Airlines khai thác trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2015. Do sự
cảm nhận của hành khách bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố nhƣ cảm xúc, điều
kiện phát triển kinh tế - xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận văn có thể
chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu.
Ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam chính
thức ra mắt Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (viết tắt
là VIAGS) trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại ba Xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất
Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty. Đây là một trong những
chủ trƣơng lớn nằm trong kế hoạch tái cơ cấu TCT Hàng không Việt Nam
(triển khai đồng thời ở Công ty Mẹ và các công ty thành viên) đã đƣợc Thủ
tƣớng Chính phủ phê duyệt, nhằm mục tiêu bảo đảm TCT Hàng khơng Việt
Nam có cơ cấu hợp lý, tinh giản bộ máy, tập trung vào lĩnh vực vận tải hàng
không và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không; nâng cao
sức cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh với vai trò là Hãng hàng
khơng Quốc gia, góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và an
ninh, quốc phòng.
3
Vì vậy, luận văn tiếp tục phân tích số liệu của ba xí nghiệp thƣơng mại
mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất đến hết năm 2015 và bổ sung
thêm số liệu về VIAGS đến năm 2017.
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ mặt đất
Chương 2: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam
Airline
Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines.
4
Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất
Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ
và chất lƣợng dịch vụ ở trong và ngoài nƣớc nhƣng nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ mặt đất thì khơng nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:
-
Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hàng không và quản trị chất lƣợng dịch
vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, Trần Phƣơng Lan,
2006. Đề tài này nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hàng không ở mặt đất và
trên không, và các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của hành khách về chất
lƣợng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã
có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, nhƣ: (1) Hệ thống hóa
lại lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng khơng, các vấn đề về quản trị chất
lƣợng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lƣợng hàng khơng; (2)
Hệ thống hóa một số phƣơng pháp thống kê hiện đại nhất đang đƣợc áp dụng
rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phƣơng pháp này để nghiên cứu các
mơ hình và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trên mặt đất và trên
không của Vietnam Airlines, từ đó đƣa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phƣơng pháp thống kê đã đƣợc
áp dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển có thể đƣợc áp dụng vào thực tiễn tại
môi trƣờng kinh doanh Việt Nam.
-
Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gịn”, Võ Chí Hùng, 2012. Đề tài này đã tiến
hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của
5
Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) tại Cảng hàng khơng Tân Sơn Nhất
để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà SAGS đang cung
ứng. Từ những thông tin thu thập đƣợc, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp
phần hồn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cho công ty nhƣ: Ln hƣớng tới
tiêu chí đúng giờ, an tồn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần
xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ
nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời
những sai sót khơng đáng kể. Đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực chuyên
nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu đối tƣợng
khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đƣa ra những chƣơng trình chăm
sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty.
-
Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không tại
sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt”, Nguyễn Chánh Duy, 2007. Đề tài này tập
trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt, sau đó đƣa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnam
Airlines tại sân bay này. Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu của
kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan
hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra
những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt
Nam Airlines
Các đề tài trên đã phân tích thực trạng, chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
các sân bay riêng lẻ nhƣ Sân Bay Tân Sơn Nhất, sân bay Liên Khƣơng Đà
Lạt. Trong luận văn, em đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
ba sân bay là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất mà Vietnam Airline trực
tiếp quản lý nhằm đƣa ra thêm một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện chất
lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline.
6
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất
1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.1.1. Dịch vụ mặt đất:
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng
tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng khơng và là một bộ
phận khơng thể thiếu đƣợc của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động
vận hành máy móc và con ngƣời phục vụ cho máy bay khi đang ở dƣới mặt
đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này
ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trƣớc khi lên máy bay của hành khách và
mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.
Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức
năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thƣơng mại
cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối
tƣợng vận tải hàng không, các đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ
bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều đƣợc thấy và đã từng
tiếp xúc qua. Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp
sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay khơng trực
tiếp nhìn thấy đƣợc. Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo
nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất:
Zeithaml (1987) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Lewis và Booms (1983) cho
7
rằng, dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu . Việc tạo ra một dịch vụ chất
lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất . Ngoài
ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng
đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc.
1.2.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
Theo ISO, quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định
hƣớng và kiểm soát một tổ chức vè chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm sốt
về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất
lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng , đảm bảo chất lƣợng và
cải tiến chất lƣợng
Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng
nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh
là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp
Quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline bao gồm các
nội dung:
Lập kế hoạch chính sách chất lƣợng dịch vụ mặt đất
Kiểm soát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình thực hiện và cung
ứng dịch vụ
8
- Đảm bảo chất lƣợng dịch vu nhƣ đã cam kết với khách hàng. Cải
tiến, nâng cao chất lƣợng vợt lên cả sự mong đợi của khách hàng
1.2.2. Các loại hình dịch vụ mặt đất
1.2.2.1. Phục vụ hành khách và hành lý
- Hƣớng dẫn và làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý trên hệ
thống DCS của các hãng.
- Hƣớng dẫn khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên
chuyến bay đến.
- Phục vụ hành khách và hành lý chuyển tiếp.
- Phục vụ hành khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt: khách tàn tật, khách
VIP…
- Phục vụ hành lý thông thƣờng, đặc biệt, quá khổ…
- Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cƣớc.
- Dịch vụ trong phòng chờ.
- Dịch vụ đại diện:
- Giám sát và đại diện tại sân bay.
- Liên lạc với nhà chức trách sân bay và các cơ quan khác.
- Hỗ trợ xử lý bất thƣờng.
- Kiểm soát khai thác và giải quyết bất thƣờng trong các chuyến bay.
- Các dịch vụ khác do đại diện hãng yêu cầu.
1.2.2.2. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc
- Lập hồ sơ, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc của hành khách.
- Nhận bảo quản và giao trả hành lý theo địa chỉ hành khách yêu cầu sau
chuyến bay.
1.2.2.3. Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý
- Lập bảng trọng tải và cân bằng máy bay dựa trên cơ sở tải trọng máy bay.
9
- Nhân viên đƣợc đào tạo huấn luyện trên các hệ thống do Hãng hàng không
yêu cầu.
- Hƣớng dẫn và Giám sát việc chất xếp hành lý, hàng hóa, bƣu kiện tại máy bay.
Tính tốn chính xác và đảm bảo chất xếp an tồn hành lý, hàng hóa
cồng kềnh, quá kích thƣớc.
Tận dụng tối đa vị trí chất xếp, tải thƣơng mại, tiết kiệm nhiên liệu..
- Quản lý và kiểm soát ULD:
Cung cấp các tấm che mƣa, chống nƣớc vào ULD và hầm hàng máy bay.
Cung cấp thiết bị chằng néo cho ULD.
- Làm tài liệu, quản lý, lƣu trữ các thông tin khai thác máy bay.
- Cung cấp tài liệu kế hoạch bay (Flight Plan) cho Đại diện hãng, tổ bay,
nhà chức trách…:
Danh sách hành khách.
Danh sách hàng hóa.
Danh sách tổ bay.
Bảng trọng tải.
Bảng cân bằng trọng tải.
- Xây dựng, triển khai, quản lý, giám sát khai thác cơ sơ dữ liệu cho tất cả
các lọai máy bay của các Hãng hàng không ký hợp đồng thuê dịch vụ.
1.2.2.4. Dịch vụ sân đỗ
Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thƣơng mại tại sân đỗ với các chủng loại
trang thiết bị chuyên dùng hàng không hiện đại cho các chuyến bay chở khách
và hàng hóa:
- Kéo đẩy máy bay.
Cung cấp, lắp đặt/thu dọn các chóp an tồn.
Cung cấp, lắp đặt/thu rút chèn bánh máy bay.
Cung cấp, lắp đặt/thu rút thiết bị chống đuôi máy bay.
10
Cung cấp thang cho tổ bay.
- Phục vụ hành khách lên/xuống máy bay:
Cung cấp xe thang phục vụ hành khách lên/xuống máy bay.
Cung cấp thang đẩy tay phục vụ hành khách lên/xuống máy bay.
- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bƣu kiện.
Cung cấp thiết bị: xe nâng, xe trung chuyển để phục vụ đƣa ULD
lên/xuống hầm hàng máy bay.
Cung cấp xe băng truyền đƣa hành lý, hàng hoá, bƣu kiện lên/xuống
hầm hàng máy bay.
Vận hành hệ thống điều khiển trên hầm hàng máy bay.
- Vận chuyển hành lý, hàng hoá, bƣu kiện:
Vận chuyển hành lý, hàng hoá; cung cấp thiết bị và con ngƣời để
chất dỡ hành lý/hàng hoá tại máy bay.
Vận chuyển hàng hoá, bƣu kiện giữa các điểm theo thoả thuận trên
sân bay.
- Cung cấp thiết bị kỹ thuật (Máy khởi động khí, thiết bị lạnh, thiết bị cấp
điện …).
- Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay.
- Cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hành khách hạn chế di chuyển.
- Cung cấp dịch vụ Cảnh giới an tồn, Chống đi cân bằng và cung cấp
thiết bị neo đầu máy bay.
- Thực hiện kiểm định kỹ thuật và an toàn trang thiết bị phục vụ sân đỗ.
- Cung cấp bộ dịch vụ thông thoại với tổ bay.
1.2.2.5. Dịch vụ tàu bay
- Phục vụ khách tàn tật lên/xuống máy bay: Vận chuyển, nâng/hạ phục vụ
hành khách tàn tật lên/xuống máy bay.
- Cung cấp điện cho máy bay:
11
Sử dụng xe điện để cung cấp điện xoay chiều cho máy bay.
Sử dụng xe điện để cung cấp điện một chiều cho máy bay.
- Cung cấp khí mát cho máy bay: Cung cấp xe làm mát cho máy bay.
- Cung cấp khí khởi động và thơng thống cho máy bay:
Sử dụng xe khởi động khí cung cấp khí khởi động cho động cơ
chính máy bay.
Sử dụng xe khởi động khí cung cấp khí cho hệ thống điều hoà của
máy bay.
- Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch:
Cung cấp dịch vụ nƣớc sạch, xả nƣớc lƣu cữu, nạp bổ sung nƣớc
sạch (nƣớc uống đƣợc) cho máy bay.
Kiểm soát chất lƣợng nƣớc sạch.
- Dịch vụ hút vệ sinh máy bay:
Hút hết, súc rửa, làm sạch, bổ sung nƣớc cho thùng chất thải lỏng
của máy bay.
Bổ sung dung dịch khử trùng.
- Vệ sinh bên trong máy bay:
Làm sạch buồng lái, khoang hành khách, cửa sổ và hầm hàng máy bay.
Tẩy các vết bẩn đặc biệt ở thảm, ghế ngồi, thành máy bay.
Phun chất khử mùi, khử trùng cho máy bay.
- Cung cấp/sắp đặt vật tƣ ca-bin:
Thu dọn, sắp đặt các trang bị và vật tƣ ca-bin máy bay.
Cung cấp các vật tƣ ca-bin: túi nơn, báo, tạp chí…
1.2.2.6. Dịch vụ sửa chữa
Việc khai thác mặt đất đối với bất kỳ hãng hàng khơng nào đều có nhu
cầu rất lớn về bảo dƣỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc:
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các thiết bị nâng hạ với tải trọng nâng tối đa 30 tấn.
12
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại xe vận tải thông dụng.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp điện công suất đạt tới 140 KVA,
tần số 50 - 400 Hz.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp khí nén với lƣu lƣợng cấp tối đa
400 ppm.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị, xe chữa cháy.
- Lắp ráp và chế tạo các trang thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất.
- Sửa chữa, bảo dƣỡng các thiết bị lạnh công suất tới 110 tấn.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất khác.
- Cung cấp dịch vụ lắp đặt, huấn luyện chuyển giao công nghệ và dịch vụ
sau bán hàng.
1.2.2.6 Dịch vụ đào tạo
- Nhân viên phục vụ hành khách.
- Nhân viên điều khiển vận hành trang thiết bị mặt đất.
- Nhân viên giám sát chuyến bay.
- Nhân viên tài liệu và cân bằng trọng tải.
- Nhân viên vệ sinh máy bay.
- Đại diện hãng hàng không.
- Tiếng Anh chuyên ngành hàng không.
- Nghiệp vụ nâng cao và quản lý khai thác.
Các khóa đào tạo:
- Đào tạo hàng hóa nguy hiểm.
- Đào tạo an tồn sân đỗ.
- Đào tạo lái xe sân đỗ.
- Đào tạo khai thác trang thiết bị mặt đất.
- Đào tạo đóng mở cửa máy bay.
- Đào tạo điều phối máy bay quay đầu.
13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.3.1 Một số nhân tố tác động đến quản lý chất lượng
- Nhân
tố bên ngoài.
+ Nhân tố vĩ mơ:
Việc phân tích mơi trƣờng vĩ mơ giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:
Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những
hƣớng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố
của môi trƣờng vĩ mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác
động đến doanh nghiệp thông qua các tác động khác.
Nhân tố chính trị và thể chế. Sự ổn định chính trị, việc cơng bố các chủ
trƣơng, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng nhƣ các quy
định pháp quy có ảnh hƣởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của
doanh nghiệp. Mỗi quy định mới đƣợc cơng bố sẽ có thể tạo đà cho doanh
nghiệp này phát triển, nhƣng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của
doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắm đƣợc đầy đủ những luật lệ và quy
định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa
trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù
hợp. Pháp lệnh chất lƣợng hàng hố đã ban hành cũng nhƣ chính sách chất
lƣợng quốc gia nếu đƣợc ban hành sẽ là những định hƣớng quan trọng để các
doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lƣợng, đề ra chính sách chất
lƣợng, chiến lƣợc phát triển chất lƣợng và xây dựng hệ thống chất lƣợng cho
doanh nghiệp mình.
Nhân tố kinh tế. Các nhân tố kinh tế ảnh hƣởng vô cùng lớn đến các
doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hƣởng chủ
yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố nhƣ lãi suất ngân hàng, cán cân thanh
tốn, chính sách tài chính và tiền tệ. Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng
doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà
14
chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng,
từ đó xác định đƣợc các nhân tố có thể ảnh hƣởng lớn tới họat động kinh
doanh cũng nhƣ tới hoạt động quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp.
Nhân tố xã hội. Các nhân tố xã hội thƣờng thay đổi chậm nên thƣờng
khó nhận ra, nhƣng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những
nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Đối với nƣớc ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh,
doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phịng tránh
nguy cơ.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- cơng nghệ. Cùng với sự phát triển của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng nhƣ cuộc cách mạng công nghệ, các
nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng
cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ
mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh
lớn cho doanh nghiệp .
Nhân tố tự nhiên. Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh
hƣởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các
nhuồn tài nguyên, năng lƣợng cũng nhƣ các vấn đề về mơi trƣờng, địi hỏi các
doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hồ lợi ích
của doanh nghiệp với lợi ích của ngƣời tiêu dùng và xã hội.
+ Nhân tố trực diện.
Đối thủ cạnh tranh. Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều
cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự
cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua
trong công nghiệp cũng nhƣ trên thị trƣờng.
15
