(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đống đa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.76 MB, 140 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------
NGUYỄN THỊ VÂN ANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------
NGUYỄN THỊ VÂN ANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi
nhánh Đống Đa” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên
cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ
cơng trình nào khác. Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Vân Anh
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tơi đã hồn thành
bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế- Đại
học Quốc gia hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý
Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những
ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi trong suốt khóa học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn,
giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tơi hồn thành bài luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng,
lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình
giúp đỡ tơi hồn thành bài luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng
nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Vân Anh
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. iv
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 3
3.
Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 4
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
5.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................................. 5
Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 5
7.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................... 6
1.1.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu. ...................................................................... 6
1.1.1.
Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi................................................................... 6
1.1.2.
Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. .................................................................. 7
1.2.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................... 10
1.2.1.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 10
1.2.2.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 20
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................. 32
2.1.
Phƣơng pháp và kỹ thuật ..................................................................................... 32
2.1.1.
Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 32
2.1.2.
Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 33
2.2.
Mơ tả mẫu khảo sát.............................................................................................. 35
2.3.
Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................................. 35
2.4.
Phƣơng pháp xử lý số liệu ................................................................................... 36
2.4.1.
Mục tiêu khảo sát ......................................................................................... 36
2.4.2.
Phạm vi khảo sát ........................................................................................... 36
2.4.3.
Nội dung khảo sát ......................................................................................... 37
2.5.
Mô tả cấu trúc bảng hỏi ....................................................................................... 37
2.6.
Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 44
2.7.
Mô tả phƣơng pháp xử lý .................................................................................... 44
2.7.1.
Phƣơng pháp hồi quy bội.............................................................................. 45
2.7.2.
Thang đo Alpha Cronbach ............................................................................ 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. .... 49
3.1.
Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................. 49
3.1.1.
Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa. .................. 49
3.1.2.
Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa ..................................... 50
3.1.3.
Kết quả.......................................................................................................... 53
3.2.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát ..................................... 62
3.2.1.
Đánh giá các thang đo .................................................................................. 63
3.2.2.
Nhận xét........................................................................................................ 68
3.3.
Các bài học rút ra ................................................................................................. 69
3.3.1.
Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 69
3.3.2.
Hạn chế ......................................................................................................... 70
3.3.3.
Nguyên nhân ................................................................................................. 72
3.3.4.
Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL. ....... 73
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA. ..................................................................................................... 76
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020. ................................................................... 76
4.2.
Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa ....................... 78
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa .................................................... 80
4.3.1
Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất ............................................ 80
4.3.2
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 82
4.3.3
Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng ............................... 86
4.3.4
Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành
hoạt động Ngân hàng bán lẻ. .................................................................................... 89
4.3.5
Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị. .. 99
4.3.6
Tăng cƣờng hoạt động Marketing ............................................................ 102
4.3.7
Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả. ............ 104
4.4
Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank. ............................................ 106
4.4.1
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106
4.4.2
Đầu tƣ phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới
kênh phân phối hiện đại. ......................................................................................... 109
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 55
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
1
DVNH
2
HSC
3
Maritimebank
Nguyên nghĩa
Dịch vụ Ngân hàng
Hội sở chính
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
4
MSB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
5
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
6
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
7
PGD
8
TMCP
Phòng giao dịch
Thƣơng mại cổ phần
i
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
1
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ tiêu chí phản ánh
25
2
Sơ đồ 1.2
Mơ hình nghiên cứu Servqual
28
3
Sơ đồ 3.1
Bộ máy tổ chức của Maritimebank
49
4
Sơ đồ 4.1
Phân luồng giao dịch tại quầy
90
Nội dung
ii
Trang
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Nội dung 5 khoảng cách
26
2
Bảng 2.1
Tiến trình tiến hành khảo sát
37
3
Bảng 2.2
Phân loại thống kê khách hàng khảo sát
44
4
Bảng 3.1
Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân
51
hàng Maritimebank
5
Bảng 3.2
Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa
55
qua 2010-2015
6
Bảng 3.3
7
Bảng 3.4
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai
đoạn 2010-2015
Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB
56
59
Đống Đa năm 2010-2015
8
Bảng 3.5
Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế
60
khách hàng cá nhân tại MSB Đống
Đa từ năm 2010 – 201
10
Bảng 3.6
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
62
11
Bảng 3.7
Kết quả kiểm định R2
65
12
Bảng 3.8
Kết quả kiểm định Anova
65
13
Bảng 3.9
Kết quả phân tích hồi quy bội
66
14
Bảng 3.10
Kết quả thống kê giá trị trung bình của
67
các biến
iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1
Biểu đồ
Nội dung
Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm
Trang
54
2010-2015
2
Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa
55
2010-2015
3
Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nƣớc
khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ
2010-2015
iv
60
MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra khơng
ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ
chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nƣớc đứng
trƣớc nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng khơng ngừng của các ngân hàng nƣớc
ngồi với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí
hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí
kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển
ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng.
Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc
các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số
doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015,
tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số
Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi
lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;
cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện
quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, q trình đơ thị hóa
của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh
doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Khơng những thế, theo kết quả khảo
sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số
lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn
phịng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến
41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp
1
xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua
sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày
càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ
thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết
đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nơng thôn tới đô thị
đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế cịn cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân
hàng trong bối cảnh nền kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm
mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam,
trong những năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi
nhánh Đống Đa, đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp
các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình
hƣớng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong
phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách
hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an tồn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng
công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển
mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm
dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Tuy nhiên,
các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chƣa gây
đƣợc sự chú ý từ khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc
đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ đƣa ra
2
các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng
quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”.
Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa?
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận
về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch
vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
3.
Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh
Đống Đa.
3
=
4.
Phạm vi nghiên cứu
Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng
Maritimebank chính thức thay đổi mơ hình hoạt động và nhận diện thƣơng
hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến
hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng
tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác
giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016).
5.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định
tính, phân tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực
tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thơng qua 2 bƣớc chính:
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
với với việc phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng
câu hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát
câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng
phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính
đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu
4
6.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng
và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống
Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt
đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là
cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của
khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc
với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát
huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7.
Kết cấu luận văn
Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa.
5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu.
Hoạt động NHBL là vấn đề đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có
nhiều cơng trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án
tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài
đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi.
Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới.
Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ
NHBL cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm.
Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer
satisfaction in retail banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả
của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng.
R.F. Blanchard, R.L. Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking",
International Journal of Service Industry Management. Bài nghiên cứu chỉ ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc
phân tích mơ hình thang đo SERVQUAL. Thu thập thơng tin đƣợc xử lý
thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một số giải pháp và
kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International
Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management. Bài viết đã
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đơng nói chung, và
6
Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ
cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học. Các câu
hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu là 120, lựa chọn trên cơ
sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar.
Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking:
the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank
Marketing. Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận
khác nhau dựa trên mơ hình thang đo SERVQUAL.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất
lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mơ hình, lý thuyết đánh giá
chất lƣợng dịch vụ nói chung, mơ tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. Một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ
hài lịng hay khơng hài lịng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch
vụ để từ đó đƣa ra một số đề xuất, giải pháp.
Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể
chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tƣơng tự
nhƣ sau:
Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ
NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần
mềm thống kê, mơ hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan
7
đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân
hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm nhƣ:
- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ
tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011.
- Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh năm 2014.
- Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012.
Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài
trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đƣa ra các kiến nghị đề xuất cho
từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng đƣợc với tổ chức tín dụng khác.
Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên
cứu theo phƣơng pháp truyền thơng gồm có 3 chƣơng: Đi từ tổng quan về
NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để
rồi từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất. Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến
hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng
pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm,
các dữ liệu đƣợc lấy từ báo cáo tài chính. Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm
này nhƣ:
- Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009
- Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu
Hiền năm 2011
- Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia
8
Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012
Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là
khác nhau, từ đó dẫn đến phƣơng pháp thực hiện cũng khác nhau. Những đề
tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài
chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chƣa sát với thực tế.
Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh
giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự
tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra
những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho
KH.
Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống
Đa, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng và
dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mơ hình SERVQUAL trong đánh
giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang
tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ
chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng
điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những
đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa
phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh
làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày
càng tốt hơn.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý
luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động
NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh
9
Đống Đa nói riêng; từ đó có đánh giá và đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2010-2015.
1.2.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiể u phổ biế n nhấ t , NHBL là hoạt động cung cấ p các sản
phẩm di ̣ch vụ tài chính chủ yế u cho khách hàng là các cá nhân
, các hộ gia
đình và các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ.
Mô ̣t số chuyên gia khác nhìn nhâ ̣n dich
̣ vu ̣ NHBL trên phƣơng diê ̣n là
nhà cun g cấ p dich
̣ vu ̣ với khâu phân phố i giƣ̃ vai trò quyế t đinh
̣
: “Bán lẻ
chính là vấn đề của phân phối” . Theo đó , bán lẻ là hoạt động của phân phối ,
là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu , xúc tiến, nghiên cƣ́u , thƣ̉ nghiê ̣m ,
phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động
kinh doanh qua ma ̣ng internet . Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính : thị
trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Tƣ̀ nhƣ̃ng khái niệm trên, dịch vụ NHBL có thể đƣợc hiểu một cách đầy
đủ nhƣ sau: “Di ̣ch vụ NHBL là di ̣ch vụ ngân hàng được cung ứng đế n từng cá
nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ , thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”
1.2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Số lƣợng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng
tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng( tiêu dùng cho sản xuất và
tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao
gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là
những khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng,
10
thu nhập ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện cùng với sự phát triển của kinh
tế- xã hội
Giá trị giao dịch nhỏ: Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch
với giá trị của mỗi giao dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao
dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thƣờng xuyên của ngƣời dân, do đó số lƣợng giao dịch nhiều, nhƣng chi phí
để phục vụ mỗi giao dịch của khác hàng bán lẻ cũng tƣơng đƣơng với mỗi
giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình qn giao dịch khá
cao. Tuy nhiên, với số lƣợng giao dịch lớn nhƣ vậy thì lợi nhuận đạt đƣợc của
bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng đƣợc nhu cầu của phần đông khách hàng.
Mạng lƣới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Để có thể tiếp cận đƣợc nhiều
khách hàng, tăng trƣởng nền khách hàng thì việc phát triển thêm các chi
nhánh, các phịng, các điểm giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am
hiểu địa bàn là rất cần thiết. Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ
thống phân phối rộng, ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa
dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng,
hoặc cần phải xác định rõ hơn đoạn thị trƣờng mục tiêu của mình là gì để phát
triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tƣợng đó, chú trọng đến chiều sâu
của vấn đề.
Độ rủi ro thấp: Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn, trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và
rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an tồn cho
các NHTM.
Địi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Hiện nay với sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối
11
tƣợng khách hàng cá nhân, nâng cao kỹ thuật công nghệ là một trong những
phƣơng thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp. Thị phần ngân hàng bán lẻ hiện nay khơng chỉ đƣợc phân
chia trong nhóm các NH nội địa mà cịn có sự tham gia của một số ngân hàng
nƣớc ngoài với các chiến lƣợc khá bài bản và chuyên nghiệp. Đây là động lực
thúc đẩy khối ngân hàng nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Nhiều NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở
dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện
theo định hƣớng này chính là cơng nghệ. CNTT đang trở thành cơng cụ quan
trọng trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an tồn và hiệu quả. Do đó, việc đẩy
mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động ngân hàng nói chung và
kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng đƣợc coi là yếu tố sống còn của các ngân
hàng trong thời đại số.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh
toán, vay vốn và dịch vụ thẻ
Nhạy cảm với chính sách Marketing: Trong những năm gần đây, mỗi
ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối
thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt do thị
phần khách hàng bán lẻ khơng có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý
khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing nhƣ giá cả, sản phẩm, phân phối, con ngƣời… Giá dịch vụ ngân
hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy
động… Các khách hàng cá nhân có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ
sang ngân hàng khác có chính sách giá hấp dẫn hơn. Bên cạnh đố, các ngân
12
hàng phải cung cấp đƣợc các sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho
ngƣời sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng có sự phân hóa rõ ràng về trình
độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó ngân hàng phải phân phối các dịch
vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau.
Về yếu tố con ngƣời với hoạt động Marketing, mặc dù hoạt động NHBL cũng
đã phần nào chuyển sang dịch vụ trực tuyến song yếu tố con ngƣời vẫn giữ
vai trò quan trong trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ
nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố
quyết định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân
hàng đó.
Vai trị của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện đƣợc vai trị to lớn của mình khi hầu
hết các NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lƣợc chủ đạo của
mình, các ngân hàng ln tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL
trong tổng tỷ trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra. Dịch vụ NHBL mang
lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó,
hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ịch cho cả phía nhà cung cấp dịch
vụ và cả phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho tồn xã
hội và cho tồn bộ nền kinh tế.
a/ Đối với nền kinh tế
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã đƣợc tận dụng
để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện
ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cƣ có các khoản tiền
nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để đƣợc hƣởng các lợi ích nhƣ thanh
tốn qua thẻ, hƣởng lãi, chuyển tiền,... Nguồn vốn huy động đƣợc càng nhiều
thì số lƣợng cũng nhƣ giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho
13
nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một
phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội
lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng
trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tiết
kiệm chi phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phƣơng thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt nhƣ thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc lƣu
thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà
tăng lên. Mặt khác, lƣu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân
hàng sẽ tiết kiệm đƣợc các chi phí lƣu thơng tiền tệ, giúp Nhà nƣớc có thể
kiểm sốt dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế đƣợc các tệ nạn xã hội nhƣ
tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh.
Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhờ vậy mà biết đƣợc lƣợng tiền thực tế lƣu thông
trong dân cƣ để đƣa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu
chính viễn thơng, du lịch, giao thơng vận tải…cơng nghệ ngân hàng phát triển
sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có
liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với những tiện ích thanh tốn khơng dùng
tiền mặt sẽ cải thiện mơi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp
phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển
kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà cịn gồm cả nguồn lực từ
nƣớc ngồi thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh
ngoại tệ.
14
