(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
NAM KỲ KHỞI NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
NAM KỲ KHỞI NGHĨA
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Bùi Diệu Anh

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, rất nhiều người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể
thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà lại khơng
mất thời gian đến các trụ sở ngân hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tốt là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Mục đích của nghiên cứu làgóp phần tìm ra những điểm đã đạt được, điểm
cịn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt bên cạnh đó đề
xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thống kê,
phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải quyết cho vấn đề cần nghiên cứu
và đề xuất các giải pháp có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng
và gia tăng các khoản thu nhập cho Chi Nhánh.
Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian nghiên cứu này không tránh khỏi
những hạn chế nhất định. Tuy nhiên kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối
với ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ
một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của học viên
kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có nội dung đã được cơng bố
trước đây hoặc có nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn

nguồn

đầy

đủ

trong

luận

văn.


iii

LỜI CÁM ƠN

Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cơ Bùi Diệu Anh - người đã hướng dẫn
tận tình cho tơi trong q trình hồn thiện luận văn. Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn
chân thành đến cơ giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên cùng các thầy cơ trong
trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu tại trường đã tận tình hướng dẫn.Ngồi ra, tơi cũng gửi lời cảm ơn chân
thành đến đồng nghiệp, gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động
viên

tơi

trong

suốt

q

trình

thực

hiện

đề

tài.


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1

1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................... 1

2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 2

3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................ 3

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................... 3

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 3

6.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 4

7.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI............................................................... 4

8.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4

9.

KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................... 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........... 1
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................................... 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 1
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 5
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ........................... 13
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...................... 13


v

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
14
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 18
1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 21
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các
ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam
Kỳ Khởi Nghĩa .................................................................................................. 22
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng trong và ngoài nước ................................................................ 22
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA........................................ 28
2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa....... 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Kỳ
Khởi Nghĩa 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................... 29
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Kỳ
Khởi Nghĩa 32
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 38
2.2.1 Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ............................ 38
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................... 41


vi

2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam
Kỳ Khởi Nghĩa .............................................................................................. 51
 51
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ
Khởi Nghĩa 63
2.3.1 Thành tựu................................................................................. 63
2.3.2 Hạn chế .................................................................................... 64
2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................ 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................ 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA ............... 67
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV............. 67

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV ...................................................... 67
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................................... 69
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh
Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 70
3.2.1 Tin cậy ..................................................................................... 70
3.2.2 Đáp ứng ................................................................................... 72
3.2.3 Phương tiện hữu hình ............................................................... 72
3.2.4 Sự đảm bảo .............................................................................. 73
3.2.5 Sự đồng cảm ............................................................................ 74
3.2.6 Giá cả dịch vụ .......................................................................... 76
3.3 Kiến nghị ........................................................................................ 77


vii

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................... 77
3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước ......................................... 78
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................ 80
Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................ 85
Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 88
II.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................ 88
II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 89
II.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 96
II.4. Phân tích tương quan Pearson ........................................................ 100
II.5. Phân tích hồi quy ........................................................................... 101

viii

MỤC LỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 quý 1/2019 ............................................................................................................ 32
Bảng 2. 2Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa ................ 33
Bảng 2. 3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Nam
Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019.......................................................................... 35
Bảng 2. 4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 ............................... 36
Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa
2016- quý 1/2019 .................................................................................................. 47


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại việc sử dụng dịch vụ
NHĐT thay cho thói quen dùng tiền mặt đang dần trở nên phổ biến vì những tính
năng ưu việt của nó trong dịch vụ như: tối ưu hóa những giao dịch liên quan đến
dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ
lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch, tiết kiệm chi
phí… Đây chính là dấu hiệu chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT chính là xu thế tất yếu
của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay và trong tương lai.
Là một ngân hàng hiện đại, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
(BIDV) luôn đi đầu trong cải tiến công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị
điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; đổi mới sáng tạo nắm bắt nhu
cầu của khách hàng; vừa gây dựng được một thương hiệu uy tín vừa đảm bảo tính
an tồn và bảo mật thơng tin tài khoản khách hàng nhằm khẳng định vị trí vững
chắc trong ngành. Vì lý do đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam

Kỳ Khởi Nghĩa” cho khoá luận của mình, với mong muốn trình bày thực trạng và
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam
Kỳ Khởi Nghĩa.
Ngân hàng BIDV CN NKKN là một Chi nhánh đặc thù, đi lên từ một Chi
nhánh chuyên trách mảng thị trường chứng khoán và các định chế tài chính; thực
hiện các chức năng: phát triển các dịch vụ liên quan đến thanh toán bù trừ và cung
ứng các sản phẩm bán lẻ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thu chi hộ, thanh toán
đấu giá cổ phần IPO..... Đến nay, mặc dù đã phát triển thành chi nhánh ngân hàng
đa năng nhưng nguồn thu của chi nhánh vẫn có sự đóng góp rất lớn từ các dịch vụ
NHĐT liên quan đến đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư chứng khoán trong và
ngồi nước – những người có thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, có kiến thức
về tài chính và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch chuyển


2

tiền giữa các tài khoản đầu tư, chuyển tiền thanh tốn chứng khốn cũng như các
tiện ích khác như thanh tốn tiền điện nước, vé máy bay, cước di động…tích hợp
trong các sản phẩm NHĐT.
Với những lợi ích của phân khúc khách hàng tốt đem lại những nguồn thu
lớn lại vừa mang tính chất ổn định, an tồn thu hút nhiều tổ chức tín dụng phát triển
các sản phẩm tương tự nhau để không mất lợi thế cạnh tranh về sản phẩm. Nếu
không thường xuyên nâng cấp, cập nhật những tính năng vượt trội và tiện ích cải
tiến để thu hút và giữ chân khách hàng thì phần lợi nhuận trong “miếng bánh” sẽ bị
thu nhỏ. Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa” để góp
phần nêu ra những điểm đã đạt được, điểm còn hạn chế cần phải khắc phục và các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai cho CN NKKN
với những đặc thù riêng biệt, bên cạnh đó đề xuất các giải pháp chung có thể áp
dụng cho hệ thống BIDV.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT của BIDV CN NKKN.
Mục tiêu cụ thể:
-

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
-

Đánh giá các thành tựu, hạn chế và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn

chế trongchất lượng của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung.


3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ

năm 2016 đến Q1/2019 như thế nào?

-

Các hạn chế, nguyên nhân nào dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ

NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa?
-

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại

BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa
Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2019. Riêng các

thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ năm 2016 – Quý 1 năm 2019.
-

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân Hàng Đầu Tư

Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là:
− Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp truyền thống như thống
kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng thực trạng chất lượng dịch

vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
− Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu
tố ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam
Kỳ Khởi Nghĩa. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 20.0.


4

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
− Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NHTM.
− Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
dựa trên cơ sở lý thuyết, số liệu thu thập và phân tích đánh giá.
− Đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt NamChi nhánh Nam
Kỳ Khởi Nghĩa.
7. ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu sẽ giúp góp phần chỉ ra những mặt đã làm được cũng như những
mặt hạn chế tồn tại trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam Kỳ Khởi
Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung. Qua thu thập, phân tích, so sánh học viênchỉ ra
ra nguyên nhân hạn chế tồn tại làm căn cứđề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát
triển khách hàng và gia tăng các khoản thu nhập cho chi nhánh.

8. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử hiện nay đã phổ biến không những ở các nước phát triển
mà còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, nó khơng những đem lại nhiều
tiện ích cho người sử dụng dịch vụ như rút ngắn thời gian giao dịch, truy vấn thông
tin mọi lúc mọi nơi, không cần phải di chuyển đến điểm giao dịch thực hiện, tiện
ích đa dạng thêm nhiều ưu đãi khuyến mãi…mà nó cịn hỗ trợ cho các nhà quản lý
thực hiện công tác quản trị, phê duyệt, báo cáo và tổng hợp một cách nhanh chóng


5

và chính xác, bên cạnh đó cịn có lợi ích về vĩ mô như giảm thiểu được lượng tiền
mặt lưu thơng,... Chính vì những lợi ích to lớn mà nó đem lại, đây cũng chính là
lĩnh vực được nhiều người quan tâm nghiên cứu, trong đó có thể kể đến các nghiên
cứu sau:
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa
(chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong
nghiên cứu này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và
đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Luận án tiến sĩ năm 2012 của học viên Phạm Thu Hương trường Đại Học
Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh
tế quốc tế”. Học viên đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về
NHĐT như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân

tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của
việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ
NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các
ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực
trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn cịn chưa
cao
Ngồi ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận


6

liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ.
Một số nghiên cứu tiêu biểu như:
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH
Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Học viên tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số
kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi
phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh tốn liên ngân hàng vẫn chưa được
học viên đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ
mục đích và yêu cầu của đề tài.
Nguyễn Hùng Cường (2015), Luận văn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội
Trường Đại Học Kinh Tế. hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,
các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử. Từ đó thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điện tử cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng
dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử trong giai đoạn đoạn 2011 – 2014. Từ các kết quả phân tích đánh giá, học
viên đưa ra một số định hướng, các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV CN NKKN
trong thời gian tới.
Mặc dù được nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên các học viên nghiên cứu trước
đây đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn trong nghiên cứu này học
viên đào sâu nghiên cứu nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dựa trên thực tế
hiện nay chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung còn chưa cao, đa số


7

khách hàng vẫn giữ thái độ dè dặt, thăm dò với NHĐT, vì dịch vụ này cịn nhiều
mới mẻ đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi.
9. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương này giới thiệu khái niệm, sự ra đời, đặc điểm, cách phân loại và tầm
quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó định nghĩa về chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử và tìm hiểuđể rút ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ
Khởi Nghĩa.
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh vàmarketing.
Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra, dịch vụ được hiểu là một quá trình
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác
này nhằm thóa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Tiếp cận theo một góc độ khác: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất (Kotler & Keller, 2006)
Như vậy có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm lao động
của con người mang tính vơ hình và khơng thể cầm nắm được, nhằm thóa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con ngưòi.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt
Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện
bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động


2

dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao

dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng.
Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong Thông
tư35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet Internet Banking) là các dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toánđược các đơn vị cung cấp thông qua
mạng Internet.”
Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet
banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch
vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như i-Banking chỉ đơn
thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, thì dịch vụ
e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện
khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,...
Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử làdịch
vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchthông qua
phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ.... bao gồm máytính, điện thoại,
fax, máy ATM, POS....
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:Dịch vụngân
hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian
ngắn nhất. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự


3

phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống
core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có
thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gianthời gian:
Khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng,... họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,...tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,... Khách hàng
cóthể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng,., để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chỉ phí giao dịch thấp nhất: Ngồi việctiết kiệm
được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì
nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử lncó mức phí
thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi
phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí
cho giấy tờ hạch tốn, chỉ phí kiểm đếm... nên khách hàng cũng được hưởng mức
phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi rovề công
nghệ:bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ
thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự
tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân
hàng...Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin,
tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những cơng nghệ hiện đại đó. Cơng nghệ
hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp
dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT khơng có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn
từ rủi ro này.


4

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ rủi ro của dịch vụ NHĐT:

− Bảo mật thông tin: Việt Nam là một quốc gia đang phát triển vì thế hạ
tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch
chưa bắt kịp tốc độ phát triển kinh tế và nhu cầu sử dụng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt hiện nay của xã hội. Mặc dù đã nhận thức được vai trò của việc bảo mật
trong hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chi phí đầu tư cơng nghệ để thực hiện
việc thanh tốn của các ngân hàng rất cao, đòi hỏi sự đầu tư lớn và lâu dài. Về phía
khách hàng, trong thời đại hội nhập phải chủ động nâng cao cảnh giác trong việc
bảo mật thông tin tài khoản cá nhân khi sử dụng mạng xã hội, diễn đàn (forum)…
− An ninh: An ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng điện
tử. Cho dù khách hàng sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh
cắp thơng tin cá nhân. Thơng qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa để khách
hàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để đánh cắp mật mã cá nhân. Những vấn đề này
thường nằm ngồi tầm kiểm sốt của ngân hàng vì bọn tội phạm ln sử dụng nhiều
chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên
trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường
được gọi là mã PIN) và mã thẻ của khách hàng sẽ bị lấy cắp sau khi khách hàng sử
dụng máy.
−

Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp

kỹ thuật trong q trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với
các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ
khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm
sốt kỹ thuật của ngân hàng
− Khả năng kiểm soát của ngân hàng: Ngân hàng điện tử khơng thể có
được điều mà các ngân hàng truyền thống phát triển rất mạnh mẽ, đó là dịch vụ
khách hàng. Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các
thao tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch vì vậy khi khách hàng

thực hiện các giao dịch nhạy cảm như khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có


5

giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực...qua hệ thống tự động sẽ
tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho khách hàng mà ngân hàng không thể kiểm sốt được.
− Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tếvà tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa
chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát
triển ra quốc tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trị quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính
là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các ngân
hàng thương mại
1.1.3.1 Đối với ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc
thịtrường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh củangân
hàngtheo đó:
+ NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí
vì khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực
hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
+ NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận
hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM cung cấp
dịch vụ NHĐ sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng
tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao

dịch, giảm bớt sai sót thao tác.


6

+ NHĐT giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có
thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chínhkhác
để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về
các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. NHTM có thểcung cấp cho
khách hàng mọi thơng tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các
chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
+ NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh
tranh, đây là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó cịn giúp các NHTM
thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh ở nước ngồi.
+ Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại: Công tác thanh tốn
khơng dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thì nguồn vốn Ngân hàng huy
động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ
tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Đồng thời thơng qua thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng nắm được một cách chính xác, hợp lý tình hình
thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng
mục đích và có vật tư hàng hố đảm bảo.
1.1.3.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời
gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
+ Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện để thực hiệnmột số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối
với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phịng để giao dịch trực tiếp với ngân
hàng, đốỉ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số

lượng giao dịch vói ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
+ Cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính vàphi
tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao. Thay vì phải ra ngânhàng chờ


7

đợi, làm nhiều thủ tục thì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là kháchhang có thể thực
hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn trực tuyến, thậm chícịn gửi tiết kiệm
Online.
+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực
tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng
như khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm
một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất,
quảnlý danh mục đầu tư.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, cơng nghệ hóa, thìdịch
vụ NHĐT là một trong những sản phẩm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bắt kịp
xu hướng hiện đại thế giới. Góp phần ổn định lưu thơng tiền tệ, giảm chi phí lưu
thơng xã hội
Hiện nay chính phủ ln đẩy mạnh đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặtgắn
liền với cơng tác kế hoạch hố lưu thơng tiền tệ. Thực hiện tốt cơng tác thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tức là tăng nhanh tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt
trong chu chuyển tiền tệ, sẽ làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được
các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị
trường giá cả, kiềm chế lạm phát tiến tới ổn định tiền tệ. Mà dịch vụ NHĐThiện nay
là công cụ quan trọng trong việc đẩy mạnh đề án này, sử dụng dịch vụNHĐT thì
việc thanh tốn chủ yếu diễn ra trên tài khoản ngân hàng, hạn chế tiềnmặt lưu

thông.
Như vậy dịch vụ NHĐT càng được sử dụng nhiều sẽ tạo điều kiện để
giảmchi phí lưu thơng tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: việc mở rộng thanh
tốnkhơng dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghỉ sổ và giảm khối lượng tiền
mặttrong lưu thơng, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho tồn xã hội nói chung và


8

cho ngành Ngân hàng nói riêng do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm,
vậnchuyển, bảo quản tiền.Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế
cho các chủ thể. Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó
dịch vụ NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó dịng vốn ln
chuyển hiệu quả hơn. Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chi cơng trực tuyến thì
các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu NSNN như
cơ quan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu cơng diễn ra nhanh
chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn.
Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng cơng nghệ hóa trên thế
giới.Trên thế giói dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay với
trình độ cơng nghệ cao, các NHTM tại nước ngoài đều đang phát triển dịch vụ
NHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao. Do đó với việc các NHTM Việt Nam
đẩy manh các dịch vụ NHĐT đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng
hiện đại hóa, đồng thời sẽ phát triển được nền công nghệ thông tin nước nhà.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế
vềhình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm
ngânhàng điện tử ngày càng được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng. Ngồi
những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ
phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến.

1.1.4.1 Internet banking
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩmvà dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phốirộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thểtruy cập vàowebsite của NH
để câp nhật thơng tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.Đồng thời thông