(Luận văn thạc sĩ) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo phía nam của ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HỒNG THANH TÙNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 /2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HỒNG THANH TÙNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2019


TĨM TẮT
Mục tiêu chính của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào
tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam của Ngân hàng Quân đội” là xác
định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của
TTĐT MB Khu vực phía Nam. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng
dịch vụ đào tạo trong hiện tại và tương lai.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và dựa vào đặc thù của ngân hàng
Quân đội, tôi đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo tại TTĐT
Khu vực phía Nam, là: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối
lượng cơng việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính Đầu tiên tôi phát triển thang đo nháp dựa trên thang đo gốc được lược
khảo từ các nghiên cứu liên quan. Sau đó tơi tiến hành phỏng vấn tay đơi với bốn đáp
viên là nhà quản trị trong ngân hàng để thảo luận, thu thập ý kiến và điều chỉnh thang
đo. Tiếp tục mang những thông tin đã được phát hiện thảo luận tiếp với đối tượng thứ
5, 6…cho đến khi hai đối tượng tiếp theo khơng phát hiện thơng tin gì mới thì sẽ ngừng
lại và dừng cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính dịnh tính là 7. Tiếp tục phỏng vấn thử 10
người (n=10) để điều chỉnh từ ngữ trong bảng câu hỏi chính thức cho phù hợp. Kết quả
nghiên cứu định tính: 38 biến quan sát dùng đo lường 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc
được nhóm nghiên cứu đưa ra.

Từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng ( 281 mẫu) để xác định độ tin
cậy của các thang đo nhằm xác định được mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến
độc lập và 1 biến phụ thuộc và liệt kê 37 biến quan sát để đo lường cho 7 khái niệm
trong mơ hình nghiên cứu này gồm 6 biến độc lập như sau: (1) Năng lực giảng viên; (2)
Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng cơng việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ
trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ.


Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với cách nghiên cứu cụ thể: xây dựng thang
đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách xử lý số liệu qua SPSS 23.0 , đánh giá
hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích T-Test, Anova.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như
các biến độc lập đưa vào mơ hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, khơng biến nào bị loại,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Tiếp đó, phân tích EFA rút trích
được 6 nhân tố. Từ kết quả hồi quy cho kết quả tất cả 6 nhân tố được sử dụng đều có tác
động đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía Nam với mức độ ảnh
hưởng cao nhất là Chương trình đào tạo và Năng lực giảng viên.
Từ đó tơi kết luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban
lãnh đạo Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía
Nam. Đồng thời cũng nhìn nhận các hạn chế và hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ
thống MB.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam
của ngân hàng TMCP Quân Đội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng
tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai cơng bố trong bất cứ

cơng trình nào.

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04/2019

Hoàng Thanh Tùng


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo
Phía nam Ngân hàng Quân đội” của luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh về
cơ bản đã hồn thành.
Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại học ngân
hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho khóa học. Cảm ơn lãnh đạo các
phịng, khoa nói chung và khoa Quản trị kinh doanh, phịng sau đại học nói riêng cùng
tồn thể cán bộ, giảng viên của trường đại học Ngân Hàng TP hồ chí minh đã tận tình
giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên và khuyến khích trong suốt
quá trình học, nghiên cứu vừa qua.
Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. NGUYỄN
VĂN THỤY – người thầy đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình viết luận văn
này.
Xin cảm ơn ban lãnh đạo, các Chi nhánh và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân
đội KVPN đã hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý và trả lời các câu hỏi khảo sát để cho tơi
hồn thành được bài luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................. 1
Lý do chọn đề tài
1
1.1.1. Đặt vấn đề: ................................................................................................... 1
1.1.2. Tính cần thiết: .............................................................................................. 2
Mục tiêu đề tài
3
Câu hỏi nghiên cứu
3
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4
Phương pháp nghiên cứu
4
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
5
Kết cấu của đề tài
5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................... 7
Một số khái niệm
7
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ.................................................................... 7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
2.1.3. Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 13
Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
15

2.1.4. Mơ hình các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos
(1984). 15
2.1.5. Mơ hình (SERVQUAL) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1988). ............................................................................................... 17
2.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor
(1992). 19
Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo. 22


2.1.7. Nghiên cứu Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố thuộc Môi trường làm
việc của tổ chức lên Chuyển giao Đào tạo: Khảo sát thực nghiệm tại các công ty
Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015) ............................................................. 22
2.1.8. Nghiên cứu Mơ hình quy trình chất lượng đào tạo và ảnh hưởng của nó lên
Cảm nhận Chất lượng dịch vụ ở sinh viên của Choon Ling Kwek và cộng sự
(2010). 24
2.1.9. Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Khoa học Y khoa
Zanjan theo quan điểm của sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi,
2014) 25
2.1.10. Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội của Phạm Thị
Liên (2016) ............................................................................................................. 26
2.1.11. Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn
năm 2012-2013 của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) .......... 27
Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết đặt ra
29
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 34
3.1 Quy trình nghiên cứu
34

3.2 Xây dựng thang đo
34
3.2.1. Thang đo “Khối lượng công việc” ............................................................. 35
3.2.2. Thang đo “Năng lực của Giảng viên” ........................................................ 36
3.2.3. Thang đo “Chính sách hỗ trợ” ................................................................... 36
3.2.4. Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” .......................................................... 37
3.2.5. Thang đo “Cơ sở vật chất” ......................................................................... 38
3.2.6. Thang đo “Chương trình đào tạo” ............................................................. 39
3.2.7. Thang đo “Chất lượng dịch vụ Đào tạo” ................................................... 40
3.3 Phương pháp nghiên cứu.
41
3.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 41
3.3.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 42
3.3.3.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. ................................................. 43
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 48
4.1 Mẫu nghiên cứu
48
4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
48
4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
51
4.4 Kết quả phân tích hồi quy và phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
55
4.4.1 Mơ hình điều chỉnh ........................................................................................ 55
4.4.3 Kiểm định giả thuyết.................................................................................. 58


4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
59

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng theo
giới tính ................................................................................................................... 59
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân viên theo
độ tuổi 61
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
theo vị trí cơng việc ................................................................................................ 62
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
theo kinh nghiệm .................................................................................................... 63
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
theo thu nhập ........................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 65
5.1 Kết luận
65
5.2 Hàm ý quản trị
65
5.2.1 Giải pháp Chương trình đào tạo................................................................. 67
5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực của giảng viên ............................................. 69
5.2.3 Giải pháp đối với khối lượng công việc .................................................... 71
5.2.4 Giải pháp hỗ trợ chính sách ....................................................................... 72
5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hỗ trợ của công nghệ ............................................. 73
5.2.6 Giải pháp đối với Cơ sở vật chất ............................................................... 75
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MB

: Ngân hàng Quân đội

KVPN

: Khu vực phía Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTĐT

: Trung tâm đào tạo


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp một số mơ hình Chất lượng dịch vụ trên thế giới ........... 21
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp một số mơ hình Chất lượng dịch vụ Đào tạo trong và ngoài
nước ........................................................................................................ 28
Bảng 3.1. Thang đo “Khối lượng công việc” ........................................................... 35
Bảng 3.2. Thang đo “Năng lực của Giảng viên” ...................................................... 36
Bảng 3.3. Thang đo “Chính sách hỗ trợ” ................................................................. 37
Bảng 3.4. Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” ........................................................ 38
Bảng 3.5. Thang đo “Cơ sở vật chất” ....................................................................... 39
Bảng 3.6. Thang đo “Chương trình đào tạo” ........................................................... 40
Bảng 3.7. Thang đo “Chất lương dịch vụ Đào tạo” ................................................. 41
Bảng 4.1. Tóm tắt Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................... 49
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập .............................................. 52
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ....................................... 54

Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson ................................................................. 56
Bảng 4.5. Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu ............................................................. 57
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui .................................................... 57
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 58
Bảng 4.8. Bảng tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................... 59
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các
thành phần chất lượng đào tạo theo giới tính ......................................... 59
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể độc lập.. 60
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi ......................................................... 61
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng đào tạo theo vị trí cơng việc ......................................................... 62
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng đào tạo theo kinh nghiệm ............................................................. 63


Bảng 4.14. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng đào tạo theo thu nhập.................................................................... 63
Bảng 5.1: Trung bình thang đo Chương trình đào tạo ............................................. 67
Bảng 5.2: Trung bình thang đo năng lực giảng viên ................................................ 69
Bảng 5.3: Trung bình thang đo Khối lượng cơng việc ............................................. 71
Bảng 5.4: Trung bình thang đo Chính sách hỗ trợ ................................................... 72
Bảng 5.5: Trung bình thang đo Hỗ trợ cơng nghệ.................................................... 73
Bảng 5.6: Trung bình thang đo Cơ sở vật chất......................................................... 75


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos và cộng sự (1984). ..... 17
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1988). ..................................................................................................... 18
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).. 20
Hình 2.4. Mơ hình Phân tích sự ảnh hưởng của mơi trường làm việc lên Chuyển giao
Đào tạo tại các doanh nghiệp Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015)
................................................................................................................. 23
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Choon Ling Kwek và
cộng sự (2010). ....................................................................................... 24
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo Ali Mohammadi &
Jamshid Mohammadi (2014) .................................................................. 25
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Phạm Thị Liên (2016)
................................................................................................................. 26
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo của Thái Thị Bích Châu (2013) ........................................................ 27
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo đề xuất ........................ 30
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 34


1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
1.1.1. Đặt vấn đề:
Với bất kỳ một tổ chức hoặc là một doanh nghiệp nào, việc có được một đội ngũ
nhân viên có năng lực và làm việc hiệu quả là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định
đến sự thành công của tổ chức hay doanh nghiệp
Đối với lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng là một lĩnh vực có tính cạnh tranh rất khốc
liệt trong thời điểm hiện nay. Đồng thời là một lĩnh vực mà các sản phẩm dịch vụ của các
ngân hàng gần như tương tự nhau thì yếu tố con người chính là sự khác biệt tạo nên năng
lực cạnh tranh.
Nếu một Ngân hàng có thể tuyển dụng dược những nhân viên có thể bắt tay ngay

vào cơng việc, đủ năng lực giải quyết các vấn đề ngay khi gia nhập tổ chức là một điều
may mắn cho Ngân hàng đó. Tuy nhiên, có thể nói đây là điều rất khó, vì văn hóa, quy
trình các ngân hàng rất khác nhau, do đó vẫn cần phải đào tạo bổ sung rất nhiều nội dung
cho một nhân viên đã có kinh nghiệm khi mới gia nhập.
Mặt khác, tỷ lệ nhân sự chưa có kinh nghiệm trong các đợt tuyển dụng vẫn chiếm
đa số. Một số ít trong số này là từ các lĩnh vực khác chuyển sang, nhưng đa số là sinh viên
mới ra trường, kiến thức và trải nghiệm thực tiễn trong ngành Ngân hàng gần như khơng
có. Nếu khơng có hoạt động đào tạo nội bộ bài bản thì rất khó để các nhân viên này hịa
nhập và làm tốt công việc được giao
Một vấn đề nữa là hoạt động đào tạo nội bộ của Ngân hàng phải đảm bảo được tính
cập nhật các xu thế mới, sản phẩm, quy trình, chính sách mới cho đội ngũ một cách thường
xun và liên tục do đặc thù ngành Ngân hàng mang tính cạnh tranh cao, tính đổi mới
khơng ngừng. Đồng thời hoạt động đào tạo nội bộ trong Ngân hàng cũng cần đảm bảo
việc phát triển nguồn lực, từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp, với xu thế chung cho
việc phát triển nguồn Cán bộ quản lý từ nội bộ chiếm khoảng 70%


2

1.1.2. Tính cần thiết:
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập ngày 4/11/1994 tại Hà Nội, hiện nay
hoạt động theo định hướng là một tập đồn tài chính đa ngành nghề như ngân hàng, bất
động sản, tài chính tiêu dùng, bảo hiểm (gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ), chứng
khoán,…Riêng về mảng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội thuộc Top 5 Ngân hàng
cổ phần tại Việt Nam về tất cả các chỉ tiêu quy mô, lợi nhuận, tổng tài sản với hơn 9000
nhân sự, 270 điểm giao dịch bao gồm 2 chi nhánh nước ngoài tại Lào, Campuchia và một
văn phòng đại diện tại Nga.
Trong suốt 24 năm hoạt động và phát triển, và đặc biệt trong hơn 10 năm trở lại,
cùng với việc chuyển đổi mơ hình chiến lược mới, Ngân hàng Qn đội ln ưu tiên và
xác định công tác đào tạo là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong toàn ngân hàng.

Trung tâm đào tạo Ngân hàng quân đội thành lập ngày 16/7/2008, trực thuộc khối
Tổ chức nhân sự, với nhiệm vụ quản trị và triển khai mọi hoạt động đào tạo của MB, đảm
bảo không ngừng nâng cao năng lực đội ngũ nhằm đáp ứng các nhiệm vụ chuyên môn,
phát triển kinh doanh, quản trị rủi ro và phát triển đội ngũ kế cận.
Nhân sự toàn trung tâm tại 2 khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh là 20 nhân sự bao
gồm 01 Giám đốc Trung tâm, 2 phó giám đốc Trung tâm, 17 chuyên viên cho 2 khu vực.
Các hình thức đào tạo chính gồm gồm đào tạo trực tuyến và trực tiếp, đào tạo nội bộ và
đào tạo thuê ngoài hoặc kết hợp. Đối tượng học viên trọng tâm là các chức danh kinh
doanh, thẩm định, vận hành từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp
Qua thực tế triển khai các hoạt động đào tạo, dù rất nỗ lực nâng cao chất lượng,
đáp ứng các nhu cầu đào tạo chung của hệ thống qua việc không ngừng đổi mới công tác
tổ chức, phương pháp đào tạo, cập nhật xu thế đào tạo hiện đại, tiên tiến trên thế giới nhưng
bên cạnh các phản hồi tích cực của người học thì thực tế sau mỗi chương đào tạo vẫn nhận
được những phản hồi chưa tích cực từ các Chi nhánh về chất lượng đào tạo, phản hồi việc
một số nhân viên mới sau khi học các khóa dẫn nhập chưa có khả năng làm được việc,
chưa hài lịng về tính thực tiễn của các chương trình đào tạo.
Trung tâm đào tạo đã ghi nhận phản hồi từ phía các đơn vị và các học viên trong
ngân hàng và cũng có đưa ra một số giải pháp cải tiến, tuy nhiên mới dừng lại ở mức giải


3

pháp cho sự vụ nhỏ lẻ chứ chưa có một thống kê, phân tích và nghiên cứu mang tính tổng
thể, hệ thống về Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo MB nói chung và tại
MB Khu vực Phía Nam nói riêng. Việc phân tích tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ
đào tạo hiện tại cũng như tìm kiếm giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trung tâm phía Nam hiện nay là thực sự cần thiết nhằm thúc đẩy, tìm kiếm những cơ hội
phát triển năng lực đội ngũ nhân viên MB, từ đó tạo nên tiền đề để nâng cao khả năng cạnh
tranh về chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với MB. Do đó,
tơi tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch

vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam”.
Mục tiêu đề tài
Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
Chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam,
đồng thời kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Từ đó
nâng cao chất lượng nhân sự, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu phát triển của ngân hàng
Quân Đội tại khu vực phía Nam. Với các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào
tạo MB Phía Nam.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam.
- Đề xuất các gợi ý chính sách để phát triển, hồn thiện dịch vụ đào tạo tại trung
tâm đào tạo MB Phía Nam
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt
ra gồm:
-

Cơ sở lý thuyết nào phân tích các yếu tố tạo ra chất lượng dịch vụ ?

-

Những yếu tố nào sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo ?

-

Mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo ?

-

Những hàm ý quản trị cần đưa ra?


4

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo MB phía
Nam và các yếu tố ảnh hưởng.
Đối tượng khảo sát: nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía Nam đã từng
tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo MB phía Nam.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng MB
tại khu vực phía Nam trong năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp nghiên cứu định tính như thảo luận, phân tích để tổng hợp lý thuyết
và nghiên cứu trước để chọn ra mơ hình nghiên cứu phù hợp; phương pháp phỏng vấn tay
đơi và thảo luận nhóm để xác định thang đo sơ bộ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mơ hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát
dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng việc lấy khảo sát thông qua phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên

cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0. Độ tin cậy của
thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA) để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định mơ hình, phân
tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu.
Nguồn số liệu sử dụng:
-

Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê)

Những số liệu từ nguồn nội bộ của ngân hàng được sử dụng nhằm phục vụ việc
phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp, bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng dữ liệu thu thập


5

được từ các báo cáo thống kê của một số Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí và
Internet.
-

Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra):

Được thu thập thông qua khảo sát các nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía
Nam đã từng tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo
MB phía Nam thơng qua bảng câu hỏi soạn sẵn để đánh giá cảm nhận của nhân viên MB
về dịch vụ đào tạo mà Trung tâm đào tạo phía Nam cung cấp, từ đó đưa ra các đề xuất cho
Trung tâm cũng như ngân hàng TMCP Quân đội.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như hệ thống hóa kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như tổng hợp các nghiên
cứu có liên quan về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị ngân hàng MB và
Trung tâm đào tạo phía Nam nắm bắt được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào
tạo mà nhân viên cảm nhận, và các hàm ý quản trị đề xuất từ đó làm nền tảng cho việc xây
dựng, phát triển, hoàn thiện dịch vụ đào tạo ngày một thực tế và hữu ích hơn.
Kết cấu của đề tài
Bố cục luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN.

Tóm tắt chương 1
Chương 1 tập trung giới thiệu các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như: Lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên
cứu của đề tài, nêu các phương pháp nghiên cứu bao gồm các thiết kế nghiên cứu hàn


6

lâm, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Phần cuối chương 1 giới thiệu kết cấu
của luận văn gồm 5 chương.
Tiếp theo chương 2, sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu có liên
quan đến đề tài về Chất lượng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo. Đồng thời đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài, các định nghĩa các
yếu tố ảnh hưởng và các giả thuyết.

7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 giới thiệu về cơ sở lý thuyết của đề tài với các lý thuyết, mơ hình nghiên
cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,... đã được công bố và phát triển trên thế giới và giới
thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội (MB).
Một số khái niệm
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự
phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng,
phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng
như quốc tế. Ngày nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng vai trị quan trọng trong nền kinh
tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa,
tiêu thụ sản phẩm. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu
nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ
chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp
ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày
càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ
điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tơi trình bày một số khái niệm về
dịch vụ:
Theo Svensson (2002), Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy,
sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng không đồng nhất và cũng không
thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện
trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hoạt động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền

8

sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật
chất.
Theo tài liệu dự án Mutrap (2009) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là
một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng
vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và
người mua – người sử dụng dịch vụ.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được
thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung cấp.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động kinh
tế, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà các hàng hóa vật chất thơng thường khác khơng có. Theo Phillip Kotler, dịch vụ có 04
tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010), cụ thể như
sau:
-

Dịch vụ có tính đồng thời và khơng thể chia cắt

Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ khơng thể phân
chia rạch rịi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình
cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến
hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đoán
chủ quan cao và dĩ nhiên, khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm
nghiệm trước.
-

Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, không ổn định


9

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tư
vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực
hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xun.
-

Dịch vụ có tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà

nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vơ hình nên dịch
vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu
trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này địi hỏi
doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và
tiêu thụ hợp lý.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng
có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác

nhau. Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vơ hình. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.Trong một
thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định
nghĩa về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là
sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.


10

Theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu tố là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định
thơng qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận sự thật
của khách hàng về dịch vụ đó.
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng
trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã
được đáp ứng một cách đồng nhất.
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có 03 đặc điểm sau, chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một

dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Khơng đáp ứng những
thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất
vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần
trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai, của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá
trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định,


11

một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của
thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba,cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của
khách hàng, điều quan trọng nhất của q trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói
của người sử dụng sản phẩm.
2.1.2.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Babakus và Boller (1992) chất lượng dịch vụ ví như một chiếc ơ với nhiều
thành phần khác nhau. Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất thật sự về các thành phần này là
gì, song có rất nhiều nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ. Sasser et
al (1978) đưa ra 7 nhân tố dịch vụ: an tồn (security), tính nhất qn (consistency), thái độ
(attitude), sự hồn thành (completeness), điều kiện (condition), tính khả dụng (availability)
và đào tạo (education). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên ba khía cạnh: (1) sự tương tác, (2) yếu tố vật chất, và (3) yếu tố doanh nghiệp.Gronroos
(1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1) chất lượng kỹ thuật từ kết
quả cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và (3) hình ảnh
doanh nghiệp. Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng đưa ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, trong đó khơng thể khơng nhắc đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng
sự (1985) với mơ hình SERVQUAL, đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch
vụ, tuy nhiên mơ hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn. Theo ơng bất cứ loại hình
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10
thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân
viên thực hiện dịch vụ.


12

Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng
tin cậy vào tổ chức.
Sự an tồn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ
của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu
hiểu nhu cầu họ thơng qua việc tìm hiểu mong muốn, địi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách

hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu chỉnh lại và
hình thành mơ hình mới gồm 05 thành phần, đó là mơ hình SERVQUAL, gồm các yếu tố
sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng thơng qua sự chun nghiệp,
thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những
điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những
vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan
tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm,
an toàn cho khách hàng.
Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố
khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.