thực trạng chăm sóc khách hàng

LỜI CAM ĐOAN
Với tư cách là người thực hiện bản báo cáo thực tập này, em xin có lời cam
đoan như sau: Bản báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD quận 9” hoàn
toàn do em thực hiện sau quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch
Quận 9. Dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc và những kinh
nghiệm đã học hỏi được trong quá trình thực tập đã giúp em hoàn thành bài báo
cáo thực tập này. Tồn bộ nội dung của bản báo cáo khơng hề sao chép ở bất kỳ
đâu và mọi thông tin đều được trích dẫn rõ ràng, cụ thể.
Em xin hồn tồn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan trên.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị
kinh doanh Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM, những người đã trực tiếp truyền đạt
và trang bị cho em đầy đủ kiến thức về kinh tế từ những môn học cơ bản nhất, giúp em
có một nền tảng kiến thức về chun ngành như hiện nay để có thể hồn thành đề tài
nghiên cứu này.

i


Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận tình
hướng dẫn, góp ý cho em trong thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập
này. Cùng với đó em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ
nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch Quận 9 đã tạo điều kiện thuận lợi và
giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đơn vị.

Vì kiến thức của bản thân cịn giới hạn nên bài báo cáo thực tập chỉ dừng
lại ở mức độ tìm hiểu khái qt nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em kính
mong q thầy/cơ góp ý để bài báo cáo được hồn thiện hơn.
Gửi đến Q Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM, các anh chị
tại Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch Quận 9 những lời chúc tốt đẹp nhất trong
cuộc sống và trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
2


............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................







Xuất sắc.
Tốt.
Khá.
Đáp ứng yêu cầu.
Không đáp ứng yêu cầu.
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
(Ký, ghi rõ Họ tên, Đóng dấu)

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP
Nội dung nhận xét:
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Điểm:

3

Giảng viên chấm 1

Giảng viên chấm 2

(Ký, ghi rõ họ tên)

(Ký, ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ngun nghĩa

CN

Chi nhánh

ĐSG

Đơng Sài Gịn

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đơng Sài Gịn
trong giai đoạn 2017-2019........................................................................................
Bảng 2.1. Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân.............................................

Danh mục hình
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của PGD quận 9 – BIDV Chi nhánh ĐSG..........................
Hình 1.2: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng.......................................
Hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng...............................................................

6


LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến lược Marketing
của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu,
đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được
hình ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có gia tăng
Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Chính
vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các Ngân hàng quan tâm và chú trọng.
Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như Chi
nhánh ĐSG đã có nhiều giải pháp hồn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng và Ngân hàng. Trước những yêu cầu ngày càng cao
của Khách hàng địi hỏi Ngân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện
hơn.
Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ
người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình qn cả
nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự
tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị
trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu
đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hố
các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng. Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về định hướng kinh doanh 5 năm giai
đoạn 2017-2022 của PGS quận 9 CN ĐSG, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một
trong những mục tiêu mà Chi nhánh ĐSG hướng tới. Từ kiến thức, cơ sở lý luận được học
trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực

trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đơng Sài Gịn - PGD quận 9” cho báo cáo tốt nghiệp của mình.

7


Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ. Em xin chân thành cảm ơn!

8


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀN GỊN - PGD QUẬN 9
1.1. Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đơng Sài
Gịn - PGD quận 9
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân
hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam với 56 năm phát triển và trưởng thành. BIDV
được Tổ chức Định hạng tín nhiệm tồn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giá
cao với thế mạnh là có quy mơ tổng tài sản lớn thứ hai với hệ thống mạng lưới rộng và sở
hữu một trong những hệ thống thanh tốn tốt nhất Việt Nam. Tính đến 30/9/2013, tổng tài
sản của BIDV là 535.8 nghìn tỷ đồng bao gồm 127 Chi nhánh với gần 700 điểm giao dịch,
1300 ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên cả nước. BIDV cịn sở hữu các cơng ty con tham gia
vào nhiều lĩnh vực như Cơng ty Chứng khốn Đầu tư ( BSC ), Cơng ty Cho th tài chính,
Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư ( BIC )... Ngoài ra, BIDV cũng có các hoạt động phát triển hình
ảnh ra quốc tế thông qua xây dựng điểm hiện diện thương mai tại các nước Lào, Campuchia,
Myanmar, Nga, Séc… và tham gia liên doanh với nước ngoài thành lập các tổ chức tài chính
như Ngân hàng Việt Nga – VRB, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh
Việt – Lào, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners…
Nhờ mạng lưới rộng lớn, BIDV có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.Trong
lĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV có một số thành tựu nổi bật với vai trị chủ trì điều phối các
dự án trọng điểm của đất nước như Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân
bay Quốc tế Long Thành, Công ty cho th Hàng khơng (VALC)…
Qua q trình điều tra, khảo sát thực tế tình hình hoạt động lĩnh vực Tài chính – Ngân
hàng tại địa bàn Quận Thủ Đức, BIDV nhận thấy nơi đây là một thị trường tiềm năng vẫn
chưa được khai thác hết. Nền kinh tế của Quận theo hướng phát triển nông nghiệp, công
nghiệp – tiểu thương, thương mại dịch vụ. Bao ba mặt của Thủ Đức là hai con sông lớn,
sông Đồng Nai và sông Sài Gịn, đồng thời có ba đường quốc lộ lớn chạy qua là Xa lộ Hà
9


Nội, Quốc lộ 13 và va lộ vành đai ngoài rất thuận tiên cho giao thông đường thủy, đường bộ
phục vụ vận chuyển hàng hóa, phát triển giao thương , kinh tế. Trên địa bàn của Quận có Ga
Bình Triệu, Làng đại học, Làng thiếu niên Thủ Đức, nhiều khu chế xuất, khu công nghiệp
liên doanh và nhiều nhà máy...Nhận thấy được tiềm năng trên, ngày 28/12/2004, BIDV – chi
nhánh Đơng Sài Gịn tiền thân là PGD BIDV – Chi nhánh Thủ Đức đi vào hoạt động. Tên
đơn vị: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn. Trụ sở chính
tại: 33 Nguyễn Văn Bá, P. Bình Thọ, Q. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Đây là chi nhánh đầu tiên được thành lập tại Quận Thủ Đức nên có rất nhiều lợi thế
về niềm tin của khách hàng tên địa bàn Quận. Những ngày đầu mới thành lập và đi vào hoạt
động, BIDV gặp phải trở lực và sự cạnh tranh quyết liệt bởi sự củng cố, phân định thị phần
đã được xác lập từ lâu của các bậc “đàn anh, đàn chị” NHTMNN, sự tranh đua mạnh mẽ của
ngân hàng bạn. Lúc mới thành lập, BIDV có 24 nhân viên và một điểm giao dịch tại trụ sở
đến nay BIDV có 110 nhân viên, trong đó khoảng 90% có trình độ đại học và trên đại học.
có tuổi đời cịn trẻ khoảng 29 tuổi, nhiệt tình, năng động và gắn bó với sự phát triển của
BIDV, có trình độ chun mơn và thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp. Hiện
nay, BIDV – Đơng Sài Gịn có 5 PGD trực thuộc hoạt động khắp Quận Thủ Đức là PGD
Linh Trung I, PGD Linh Trung II, PGD Khu công nghệ cao, PGD Linh Tây, PGD Quận 9
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh

Chức năng như sau:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản
phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp
trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng
khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

10


- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi
bật là vai trị chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần
cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay
Quốc tế Long Thành…
1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của PGD quận 9 – BIDV Chi nhánh ĐSG

GIÁM ĐỐC PGD
PHĨ GIÁM ĐỐC
PGD
Phịng Dịch vụ
khách hàng

Phịng Tín dụng
Nguồn: Theo quan sát của tác giả

Trong đó:
- Giám đốc
Là người chỉ đạo trực tiếp xuống các nhân viên trong PGD, có quyền quyết định cao nhất

trong PGD quận 9 và chịu trách nhiệm về công việc quản lý của mình trước Chi nhánh
ĐSG. Đồng thời, Giám đốc cũng là Trưởng Phịng Tín dụng, thực hiện cơng việc giám
sát, chỉ đạo thực hiện mọi cơng việc của Phịng Tín dụng.
- Phó giám đốc
Phó giám đốc PGD là người giúp Giám đốc trong việc theo dõi hoạt động kinh doanh
khác (trừ tín dụng) của PGD, chỉ đạo trực tiếp xuống các nhân viên trong Phịng Dịch vụ
khách hàng. Đồng thời, Phó giám đốc là Trưởng Phòng Dịch vụ khách hàng kiêm Kiểm
sốt viên, thực hiện cơng việc giám sát mọi hoạt động của GDV, chịu trách nhiệm báo
cáo lên Giám đốc các hoạt động thuộc cấp quản lý.
- Phịng Tín dụng
11


Phịng tín dụng tại PGD Linh Trung 2 có hai cán bộ, chịu sư quản lý trực tiếp của Giám
đốc, kiêm Trưởng Phịng Tín dụng.
Hai cán bộ tín dụng dưới sự giám sát của Giám đốc thực hiện công tác tiếp thị bán sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, phát triển quan hệ khách hàng và thực hiện công tác tín
dụng đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
- Phịng Dịch vụ khách hàng
Phịng Dịch vụ khách hàng có ba cán bộ, chịu sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc,
kiêm Trưởng Phịng Dịch vụ khách hàng
GDV là nhân viên tại quầy giao dịch, thực hiện nhiệm vụ tương tự nhân viên thuộc
Phòng Dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh.
1.1.4. Phân tích tình hình hoạt động của PGD trong 3 năm gần đây (2017 - 2019)
Sau đây ta sẽ xem xét bảng sau:
Bảng 1.1: Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đơng Sài Gịn
trong giai đoạn 2017-2019
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm

2017

2018

2018/2017

2019

Giá trị

2019/2018

Tốc độ

Giá

tăng (%)

trị

Tổng thu nhập

375.480 336.143 355.248 39,337

Tốc độ
tăng
(%)

19,10
-10,48

5

5,68

-13,51 20,111

7,57

3,13 -1,006

-1,43

Tổng chi phí
Chênh lệch thu chi

307.024 265.547 285.658 41,477
68.456

70.596

69.590

2,140

Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV- Chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2017 -2019
Từ bảng số liệu, chênh lệch thu chi của BIDV – Chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn
2017 – 2019 có xu hướng ổn định khoảng 69 tỷ đồng. Trong đó, chênh lệch thu chi năm

2018 tăng 3,13% so với năm 2017, nhưng qua năm 2019, chênh lệch thu chi giảm 1,43% so
12


với năm 2018. Tuy chênh lệch thu chi của chi nhánh năm 2018 tăng so với năm 2017, nhưng
nhìn vào tổng thu nhập và tổng chi phí lại thấy có sự giảm sút so với năm 2017. Chênh lệch
thu chi tăng bởi tốc độ giảm của chi phí 13,51% cao hơn tốc độ giảm của tổng thu nhập là
10,48%. Vì vậy, chênh lệch thu chi năm 2018 tăng so với 2019 không là dấu hiệu tốt, mà là
biểu hiện của sự co hẹp lại các hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, năm 2018, hoạt động tín
dụng có tốc độ tăng trưởng tốt mang lại nhiều thu nhập cho Chi nhánh. Nhưng các hoạt động
khác lại có biểu hiện xấu, thu nhập giảm sút khiến tổng thu nhập có xu hướng giảm so với
năm 2017.
Trong năm 2019, cả tổng thu nhập và tổng chi phí của Chi nhánh đều tăng, nhưng do
tốc độ tăng của chi phí 7,57% cao hơn so với tốc độ tăng của thu nhập 5,68% nên chênh lệch
thu chi năm 2019 giảm nhẹ so với năm 2018, với mức giảm là 1.006 triệu đồng, tốc độ giảm
1,43%. Nguyên nhân của sự biến đổi trên là do sự biến động trong hoạt động huy động vốn
và tín dụng. Trong năm 2019, lãi suất VND của ngân hàng liên tục giảm, lãi suất liên ngân
hàng cũng giảm mạnh và có xu hướng đi ngang. Hiện tượng trên được đánh giá là biểu hiện
của vốn huy động bị ứ động do hoạt động tín dụng cầm chừng, dư nợ tăng trưởng chậm
chạp. Năm 2019, thu nhập từ các hoạt động tín dụng – nguồn thu nhập chính của Chi nhánh
tăng chậm, trong khi đó, chi phí cho hoạt động huy động vốn tăng cao do sự tăng trưởng
trong hoạt động huy động vốn so với năm 2018.

1.2. Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình đang có.Ngày
nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp,

13


khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách
hàng.1
1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết của hoạt động CSKH dựa trên các mặt sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của
các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi
phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ
giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.
- Thu hút khách hàng tiềm năng
Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người
khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp
và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
- Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp
giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách
hàng mới thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
mới.Theo như sự tính tốn của các chun gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách
hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm
tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Vì những vai trị tích cực của dịch vụ khách hàng như vậy mà Zoran Vasiljev, Giám đốc
Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được coi là chi
1 Thắng Nguyễn (2019), Chăm sóc khách hàng là gì ? Bật mí những kỹ năng chăm sóc khách hàng,
ngày truy cập: 2/11/2020

14


phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh
nghiệp”. Điều đó càng chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng là chính là vấn đề “sống cịn” của
doanh nghiệp.
1.2.3. Nội dung chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng trước khi bán

Trong thời đại ngày nay, vấn đề cơ bản và cốt lõi của Marketing hiện đại là “bán cái
thị trường cần”. Tư tưởng kinh doanh này lấy nghiên cứu thị trường và khách hàng làm
trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường làm mục tiêu quan trọng nhất. Vì thế các
ngân hàng cần phải đặc biệt coi trọng việc nghiên cứu điều tra khách hàng. Các ngân hàng
cần phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm của khách hàng… nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu đó.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán bao gồm các hoạt động:


Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.



Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để khách hàng có
thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng… cảu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.



Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể nhận được khi quan hệ với ngân hàng.



Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng.
…
 Chăm sóc khách hàng trong khi bán

Chăm sóc khách hàng trong khi bán có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngân hàng,
nó quyết định việc có bán được hàng hay không và ảnh hưởng tới sự sống cịn của ngân
hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán bao gồm:


Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng. Đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu
cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viện giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
15




Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp đồng, giải
thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãi
suất…



Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ.



Quản lý về tiến độ thời gian giao dịch của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng giao

dịch thuận lợi, đơn giản, gọn nhẹ…
 Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm các hoạt động:


Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ
khách hàng.



Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho
khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng.



Tổng hợp các thơng tin ừ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng nhằm biến những
khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của ngân hàng.



Tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, có chính sách quan tâm đến khách
hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ tết, ngày sinh nhật, hay các dịp
đặc biệt...
1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Đầu tiên, cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải
quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu,
vào các giai đoạn nhất định.Hãy phân tích để hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên.

Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.Chiến lược chăm sóc khách hàng
của DN nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả cơng ty và khách
hàng.

16


- Bước 2: Tư vấn chăm sóc, duy trì giữ liên hệ
Hãy tư vấn chi tiết cho khách hàng về thơng tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức
như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn…Một cách để tăng thêm mức độ tin tưởng và
sự hài lòng với khách hàng là bạn có thể thơng qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực
tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.Ngoài ra, bằng cách cung
cấp những thơng tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới
podcast, bạn sẽ để lại ấn tượng và nhận được sự quan tâm của khách hàng.việc giữ thái độ
chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp DN xây
dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng.
- Bước 3: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo
Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để
tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh chóng và tốt nhất.Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn
nàn của khách hàng là đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu
chốt vấn đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình.
- Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương
tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên. Khơng phải là thu hút khách
hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và ni
dưỡng liên tục2.
1.2.5. Các ngun tắc chăm sóc khách hàng
Đó là:
- Trả lời tin nhắn/điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên: Nguyên tắc đầu tiên
của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hotline chăm sóc khách hàng, tin nhắn phải luôn

2 Ngọc Minh (2020), Xây dựng quy trình chăm sóc Khách hàng chuẩn và chun nghiệp,
/>4/11/2020
17

ngày

truy

cập:


nằm trong tình trạng sẵn sàng. Nếu cần có thể thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để
nghe điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt.
- Đừng hứa nếu bạn không làm được: Nguyên tắc này là nguyên tắc quan trọng nhất để
chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ và đặc biệt là trong kinh doanh,
chữ tín ln phải đặt lên hàng đầu. Sự trung thực chính là chìa khóa cho việc khách hàng có
tìm đến mình lần nữa hay không.
- Luôn luôn lắng nghe khách hàng: Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện
cho khách hàng thấy họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được phản hồi, giải quyết vấn đề
của họ. Càng hiểu rõ khách hàng, sẽ càng bán được nhiều hàng hơn.
- Giải quyết khiếu nại: Chắc chắn trong chúng ta, khơng có ai muốn nghe người khác
phàn nàn. Có nhiều người bán hàng cịn bao biện rằng “Khơng thể làm vừa lịng tất cả mọi
người”. Nhưng có lẽ điều đó khơng đúng trong bán hàng. Nếu biết cách chăm sóc khách
hàng, một lời phàn nàn có thể là cơ hội, cho khách hàng thấy họ đã đúng khi lựa chọn dịch
vụ của bạn chứ không phải đối thủ, tin tưởng và sẽ quay lại lần sau. Hãy luôn lắng nghe
những lời phàn nàn của họ, đứng về địa vị của khách hàng để giải quyết.
- Luôn luôn chu đáo: Kinh doanh khơng phải lúc nào cũng chỉ nhìn vào lợi nhuận, trước
hết hãy chăm sóc khách hàng thật tốt
- Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: hãy đào tạo đội ngũ CSKH trở thành những

con người luôn tận tâm, vui vẻ và đưa ra cho khách hàng những thơng tin có ích. Nhân viên
phải hiểu được về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài
lịng. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, khơng bao giờ được nói “Khơng
biết”.
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương
mại
1.2.6.1. Mơi trường makerting bên ngồi
Mơi trường bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố, tác nhân bên ngồi
doanh nghiệp, trong đó có cả tác động tích cực và tác nhân tiêu cực đến hoạt động khách

18


hàng của doanh nghiệp. Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp được chia thành môi trường vĩ
mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô gồm các yêu tố, lực lượng xã hội rộng lớn ảnh hưởng đến mọi nhân
tố trong môi trường vi mô cũng như các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Nó bao
gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa – xã hội, tự nhiên kỹ thuật. Do vậy, các
yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Môi trường vi mô bao gồm các tác nhân liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và ảnh
hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.Moi trường vi mô bao gồm: Nhà
cung ứng các yếu tố sản xuất của doanh nghiệp, các đối thủ cạnh tranh, môi giới Marketing,
giới cơng chúng, giới khách hàng. Nó là yếu tố tác động tương đối trực tiếp và thường xuyên
đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Môi trường bên ngoài doanh nghiệp tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp.
Môi trường này nếu tốt, thuận lợi sẽ là đòn bẩy thúc đảy DN tồn tại và có động lực để phát
triển. Nó tạo ra các thuận lợi căn bản về cật chất, sự tán thành.ủng hộ, các nhân tố thuận lợi
mở dường cho sự phát triển... Một khi nhân tố này không đảm bảo sẽ là rào chắn, cản trở sự
phát triển. Chẳng hạn như, đối thủ cạnh tranh mạnh sẽ vựa là động lực thúc đẩy DN cải tiến
chất lượng, sản phẩm,, tăng cường makerting, quảng bá,vừa là cản trở vì nếu đổi thủ quá dày

và mạnh sẽ hạn chế sự phát triển của DN trong thực tế. Hay xét về yếu tố kinh tế, hội nhập
sâu rộng và kinh tế đang trên đà phát triển sẽ mở ra nhiều cơ hội cho DN, giúp DN tận dụng
nhữung vị thế, thuận lợi của mình vào phát triển nhanh và mạnh, không ngừng thay đổi bản
thân dứng vứng trên thị trường không chỉ trong mà cả ngồi nước.
1.2.6.2. Mơi trường nội bộ
Mơi trường nội bơ doanh nghiệp là các yếu tố bên trong doanh nghiệp , bao gồm các
yếu tố thuộc về sản xuất, Marketing, nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp,
nghiên cứu và phát triển, tài chính, văn hóa doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp đều nhằm mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng để doanh nghiệp kinh
doanh có lợi. Để thực hiện tốt điều này cịn tùy thuộc vào yếu tố mơi trường nội bộ
doanh nghiệp. Khơng thể có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả mà
19


chỉ nghiên cứu môi trường bên ngài doanh nghiệp, ta cịn phải đặc biệt quan tâm đến mơi
trường nội bộ tại doanh nghiệp. Tổ chức phải đồn kết mới có thể tồn tại và phát triển vị t hế
của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
1.2.7.1. Chỉ tiêu định tính
Bao gồm các tiêu chí:
 Tính dị biệt

Chăm sóc khách hàng tốt là một công cụ quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của
ngân hàng. Tiêu thức này đặt ra để đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng đưa ra có thật
sự khác biệt và khơng tìm thấy ở ngân hàng nào khác hay khơng. Khách hàng sẽ nhận được
những lợi ích mà khơng có ngân hàng nào cung cấp.
 Tính khả thi

Một chính sách đưa ra cần phải dựa vào tình hình hiện tại của Ngân hàng có thể thi
hành nó được hay khơng, có phù hợp với đặc điểm cảu từng nhóm khách hàng hay khơng…

thì mới đảm bảo được tính hiệu quả ảu hoạt động chăm sóc khách hàng.
 Mức độ cá biệt hóa theo nhu cấu của khách hàng

Ngân hàng tạo sự khác biệt trong cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng trung thành,
khách hàng VIP để họ có thể cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành của họ đối
với ngân hàng. Tuy nhiên cách khác biệt ở đây phải tế nhị, tinh tế để thành phần khách hàng
khác không nhận thấy được sự phân biệt đối xử, không cảm thấy mịnh bị ngân hàng bỏ rơi.
1.2.7.2. Chỉ tiêu định lượng
Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng cũng như hoạt động
chăm sóc khách hàng phải là nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách
hàng, xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng,
từ đó có chính sách hợp lý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các NHTM thường
tập trung vào một số nội dung sau:

20




Who? Ai là khách hàng của ngân hàng



What? Mong muốn của họ là gì



Why? Tại sao



When? Vào thời gian nào



Where? Ở đâu
Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:

 Chỉ tiêu 1:

Tổng số SP(DV) NH
Hệ số sử dụng sản phẩm NH =
Tổng số khách hàng của NH
Hệ số này cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng.
 Chỉ tiêu 2:

Tổng số KH của NH
Tỷ lệ thâm nhập khách hàng =

x 100%
Tổng số dân số

Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập thị trường
và mối quan hệ tốt đẹp cảu ngân hàng với khách hàng và ngược lại.


Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng.

21

KH ít gắn
bó

KH quen

KH thân thiết

Khách hàng rất gắn bó/ Khách hàng trung thành

Hình 1.2: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

22


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CN ĐƠNG SÀI GỊN - PGD QUẬN 9
2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV- CN Đơng Sài Gịn PGD quận 9
2.1.1. Khách hàng của BIDV - CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9
Hiện nay, các ngân hàng thương mại thực hiện tiếp thị sản phẩm tận nhà, phục vụ 24h
và việc chuyển sang mua hàng của ngân hàng cũng không gây tốn kém gì nên khách hàng có
nhiều lựa chọn ngân hàng nào họ ưu thích. Mỗi ngân hàng có chiến lược chăm sóc khách
hàng riêng, những chính sách này đạt đem lại hiệu quả nhất định cho ngân hàng. Do vậy, để
tìm kiếm khách hàng, CN ĐSG PGD quận 9 phải nỗ lực thu hút khách hàng mới, tập trung
vào nhiều nhóm khách hàng để phân tán rủi ro.
Trong giai đoạn 2011-2015, CN Đơng Sài Gịn PGD Quận 9 thực hiện mục tiêu gia
tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Để có thể khẳng định vị thế là một Ngân hàng bán lẻ hàng
đầu, CN Đơng Sài Gịn PGD Quận 9 thực hiện phân đoạn nền khách hàng bán lẻ. Căn cứ
vào quy mô khách hàng bán lẻ của BIDV và nguồn nhân lực tại chi nhánh, khách hàng bán

lẻ tại BIDV CN Đơng Sài Gịn PGD Quận 9 được chia thành ba phân đoạn khách hàng như
sau:
- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ
hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh
Ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ
nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của
BIDV.
- Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa
dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu
trên.
23


Để xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp và định hướng phát triển mục tiêu
của BIDV, BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9 căn cứ vào một số tiêu chí để phân đoạn
khách hàng :


Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hiện hữu) :

Việc phân đoạn khách hàng hiện có căn cứ vào các tiêu chí sau :
-

Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV

-

Số dư nợ vay của khách hàng tại BIDV, chất lượng nợ vay

-

Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tại
Chi nhánh.


Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng)

Trong quá trình quản lý khách hàng, BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9 lựa chọn
và quyết định sắp xếp khách hàng cá nhân vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo
mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của PGD theo các tiêu chí sau :
- Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách
hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc
- Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản
phẩm của BIDV và thời gian giao dịch với BIDV, hoặc
- Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV
(nếu có).
Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triển khai chính sách khách hàng, để đơn giản hố q
trình thu thập thơng tin và phân đoạn khách hàng, tiêu chí định tính được sử dụng chủ yếu là
tiêu chí về địa vị xã hội của khách hàng. Tiêu chí về mức độ trung thành của khách hàng và
tích luỹ điểm thưởng sẽ được đưa vào trong giai đoạn sau.
Chính sách khách hàng được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống nên khách hàng
được hưởng chính sách ưu đãi dành cho phân đoạn khách hàng của mình.
2.1.2. Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng
24


“Sự hài lịng của khách hàng” chính là mục tiêu cho mọi hoạt động của doanh nghiệp
nói chung và BIDV nói riêng. Đến với ngân hàng, khách hàng hài lịng trước tiên ở sự tận

tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên, những người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng và thay mặt ngân hàng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
cho họ. Hiểu sâu sắc điều đó, BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9 ln cố gắng duy trì
một mơi trường giao dịch tươi mới và chun nghiệp để có thể phục vụ tốt nhất khách hàng.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng các nhân của BIDV CN Đơng Sài Gịn PGD quận 4 gồm nhân viên. Cùng với việc trẻ hóa cán bộ (tuổi đời bình quân năm 2019 là
32,7 và có 56,1% cán bộ dưới 30 tuổi, đội ngũ cán bộ BIDV CN Đông Sài Gịn - PGD quận
9 năm qua cũn có tiến bộ đáng kể trên cả 2 bình diện: Bằng cấp và năng lực thực tế. số cán
bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt 84,3%. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ,
có trình độ, thân thiện, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc
mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tận tình.
Ngày nay, khách hàng đến với ngân hàng khơng cịn “chỉ để vay tiền” mà cịn vì cần
được “phục vụ” và sẵn sàng trả tiền cho sự phục vụ đó. Vậy nên thái độ ân cần tận tình, chu
đáo và biết lắng nghe của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là điểm mà khách hàng
chọn BIDV cũng như BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9. Một trong năm “Quy chuẩn
về đạo đức kinh doanh của BIDV” đó là “Nỗ lực cao nhất về sự hài lịng của khách hàng”.
Để có được sự hài lịng từ phía khách hàng, BIDV nói chung và cán bộ, nhân viên
BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận 9 nói riêng đã tạo được một hình ảnh riêng thơng qua
việc xây dựng những thói quen tốt trong phục vụ khách hàng. Đó là:
-

Tặng khách hàng một nụ cười. Đó phải là nụ cười chân thật và khi đó khách hàng cảm
thấy được chào đón và an tâm hơn.

-

Xem công việc phục vụ khách hàng là một niềm kiêu hãnh: Có như vậy cán bộ, nhân
viên sẽ có niềm vui và sự tự tin để phục vụ khách hàng, nhất là với những khách hàng
“khó tính”.

-

Thể hiện thái độ gần gũi với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến và những phản hồi từ phía
khách hàng: Đó là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, thông qua
25