(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

HÀ NỘI - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
Mã số: 60 32 02 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Chu Ngọc Lâm

HÀ NỘI - 2014

LỜI CẢM ƠN
Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng
tin tại Thư viện Hà Nội” là kết quả học tập và nghiên cứu của tác giả trong
khóa học 2012 - 2014, chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện tại Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trong q trình nghiên cứu và hồn thiện, tác giả đã được TS. Chu
Ngọc Lâm trực tiếp hướng dẫn. Sự tận tình chỉ bảo của TS. Chu Ngọc Lâm
cùng với sự định hướng chuyên môn, gợi mở hướng nghiên cứu của các nhà
khoa học trong ngành đã giúp tác giả có điều kiện tốt nhất hồn thành luận
văn. Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đến TS. Chu Ngọc Lâm và
đội ngũ các nhà khoa học ngành thông tin - thư viện.
Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Thư viện Hà
Nội cùng đội ngũ cán bộ của Thư viện đã tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả tiếp
cận thực tế nghiên cứu của mình thơng qua điều tra, thu thập dữ liệu và trao
đổi ý kiến.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các thầy cơ,
đồng nghiệp đã hết lịng giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện trong q
trình học tập, nghiên cứu và hồn thành cơng trình này.
Tác giả: Trần Thị Mai Lương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
NỘI DUNG ....................................................................................................... 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI......................... 9
1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin ............................................................. 9
1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tin ........................... 9

1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin......................................................... 13
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin ......... 14
1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả cơng tác phục vụ người dùng tin................ 15
1.1.5. Vai trị của cơng tác phục vụ người dùng tin......................................... 17
1.2. Khái quát về thƣ viện Hà Nội ................................................................ 18
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện ................................... 18
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Thư viện ................................................... 21
1.2.3. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 25
1.2.4. Trụ sở, trang thiết bị công nghệ ............................................................. 27
1.3. Ngƣời dùng tin và yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 27
1.3.1. Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Hà Nội ...................................... 27
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin tại Thư viện Hà Nội. ........................................... 31
1.3.3. Yêu cầu nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của
Thư viện Hà Nội ............................................................................................... 40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI...................................................................... 42
2.1. Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội ........................ 43
2.1.1. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho đóng ................... 43
2.1.2. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mở ...................... 55


2.1.3. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho bán kín, bán mở . 61
2.1.4. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức khác. .......................... 65
2.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại
Thƣ viện Hà Nội ............................................................................................. 72
2.2.1. Vốn tài liệu............................................................................................. 73
2.2.2. Bộ máy tra cứu ....................................................................................... 77
2.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị ................................................................... 79
2.2.4. Đội ngũ cán bộ thư viện và trình độ người dùng tin ............................. 80
2.3. Đánh giá hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 81

2.3.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin .................................................................. 82
2.3.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin ............................................................ 83
2.3.3. Mức độ khai thác nguồn tin ................................................................... 84
2.3.4. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất ...................................................... 85
2.3.5. Năng lực, trình độ và tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ .................. 85
2.3.6. Đánh giá chung ...................................................................................... 89
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ ............. 91
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI .......................................... 91
3.1. Tăng cƣờng vốn tài liệu, đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý. ................... 91
3.1.1. Củng cố và tăng cường khai thác vốn tài liệu hiện có ........................... 92
3.1.2. Tăng cường vốn tài liệu ......................................................................... 93
3.1.3. Đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý .............................................................. 94
3.1.4. Chia sẻ vốn tài liệu ................................................................................ 95
3.2. Đa dạng hố hình thức phục vụ và dịch vụ thông tin thƣ viện .......... 97
3.2.1. Đa dạng hố hình thức tun truyền, giới thiệu tài liệu ........................ 98
3.2.2. Phổ biến thông tin chọn lọc ................................................................. 100
3.2.3. Dịch vụ sao chụp tài liệu ..................................................................... 101
3.2.4. Dịch vụ “Hỏi - Đáp” và tư vấn thông tin ............................................. 101


3.2.5. Hoàn thiện phương thức phục vụ người dùng tin theo hướng thư viện
hiện đại ........................................................................................................... 102
3.3. Nâng cao chất lƣợng bộ máy tra cứu tin ............................................ 104
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tra cứu truyền thống ............................................. 104
3.3.2. Tăng cường bộ máy tra cứu hiện đại ................................................... 106
3.4. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin ....................................... 107
3.5. Nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện và hƣớng dẫn đào tạo ngƣời
dùng tin .............................................................................................. 108
3.5.1. Nâng cao trình độ và năng lực của cán bộ thư viện: .......................... 108
3.5.2. Đào tạo, hướng dẫn người dùng tin sử dụng thư viện ......................... 112

3.6. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị .................................................... 114
KẾT LUẬN ................................................................................................... 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 119
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Từ viết tắt tiếng Việt
STT

Từ viết tắt

Từ gốc

1.

CNTT

Công nghệ thông tin

2.

NCT

Nhu cầu tin

3.

NDT

Người dùng tin

4.

TT

Thơng tin

5.

TVHN

Thư viện Hà Nội

6.

VHTT&DL

Văn hóa thể thao và du lịch

2. Từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ viết tắt

1.

AACR

2.

MARC

Từ gốc
Quy tắc biên mục Anh - Mỹ
Anglo-American Cataloguing Rules
Khổ mẫu biên mục đọc máy
Machine Readable Cataloging


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của thư viện Hà Nội .............................................. 26
Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 1.1: Thành phần nhóm Người dùng tin tại TVHN ............................ 28
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các mơn loại sách trong phịng mượn tự chọn.................. 59
Biểu đồ 2.2: Thành phần NDT phòng đọc Báo - tạp chí. ............................... 63
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi cán bộ TVHN ................................................................ 76
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giới tính cán bộ TVHN ..................................................... 77
Biểu đồ 2.5: Trình độ hạc vấn của cán bộ TVHN .......................................... 78
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Thời gian sử dụng thư viện của NDT ............................................ 35
Bảng 1.2: Loại hình tài liệu NDT thường sử dụng ......................................... 37
Bảng 1.3: Ngôn ngữ tài liệu NDT thường sử dụng ........................................ 39
Bảng 2.1: Danh mục cơ sở dữ liệu và số lượng biểu ghi tại thư viện Hà Nội
(tính đến đầu 2014) ......................................................................................... 48
Bảng 2.2: Thống kê lượt luân chuyển sách của thư viện................................ 58
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn tài liệu theo các lĩnh vực, chuyên ngành khoa học ..... 64
Bảng 2.4: Thống kê số lượng vốn tài liệu truyền thống tại TVHN ................ 65
Bảng 2.5: Số lượng sách bổ sung từ năm 2010-2014 ..................................... 66

Bảng 2.6: Mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của thư viện ........................... 72
Bảng 2.7: Bảng thống kê lượt người dùng tin sử dụng thư viện .................... 73
Bảng 2.8: Mức độ hiệu quả các hình thức phục vụ của TVHN ..................... 73
Bảng 2.9: Tỷ lệ khai thác nguồn tin tại TVHN .............................................. 74


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đang bước vào thế kỷ XXI, thế kỷ mà thông tin (TT) và tri thức
trở thành sức mạnh của nhân loại. Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa
học công nghệ và truyền thông, là sự bùng nổ của các nguồn lực thông tin, là
kỷ nguyên của thông tin và nền kinh tế tri thức. Những TT cập nhật trong một
thế giới không ngừng thay đổi đã trở nên hết sức cần thiết đối với việc tích
lũy, trau dồi, nâng cao kiến thức mọi mặt của mọi người. Vì vậy, việc đảm
bảo nguồn tin đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng đáp ứng cho nhu cầu tin của
người dùng tin (NDT) đang là vấn đề có tính cấp thiết đặt ra cho các cơ quan
Thông tin - Thư viện (TT-TV).
Đối với Việt Nam, trong giai đoạn cơng nghiệp hố, hiện đại hoá đất nước
hiện nay việc đảm bảo và phát triển nguồn tin cho mọi lĩnh vực của đời sống
xã hội nói chung, đặc biệt lĩnh vực kinh tế nói riêng cịn có ý nghĩa lớn lao
hơn bao giờ hết. Giống như các lĩnh vực hoạt động kinh tế và xã hội khác,
ngành TT-TV Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc
đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động TT-TV
đáp ứng nhu cầu thông tin của xã hội là vấn đề then chốt hiện nay nhằm từng
bước hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới để cùng sử dụng
kho tàng tri thức của nhân loại .
Người dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thơng tin. Đó là đối
tượng phục vụ của cơng tác TT-TV. NDT là khách hàng của các dịch vụ
thông tin đồng thời cũng là người tạo ra TT mới. NDT giữ vai trò quan trọng
trong các hệ thống TT, giúp định hướng các hoạt động của đơn vị TT, NDT là

yếu tố chính quy định chức năng, nhiệm vụ của thư viện.
Hoạt động của một thư viện cụ thể gồm rất nhiều công đoạn chuyên môn
khác nhau, bắt đầu từ chọn lọc thông tin, bổ sung đến xử lý, lưu trữ, bảo quản
và cuối cùng là tìm và phổ biến Thơng tin. Mỗi cơng đoạn đóng một vai trị
1


nhất định nhưng tất cả đều chung một mục đích là đem thông tin phục vụ tốt
nhất cho NDT. Song, làm sao để TT đến với nhân loại, làm sao để TT không
trở thành TT chết, làm sao để những hoạt động chuyên môn trong thư viện
không trở nên vô nghĩa,....đó chính là nhiệm vụ, chức năng mà cơng tác phục
vụ NDT phải giải quyết. Cũng vì lẽ đó, cơng tác phục vụ NDT luôn được coi là
công tác quan trọng nhất của hoạt động thư viện. Bởi vì, thơng qua công tác
này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát
huy được tác dụng trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trị xã
hội của thư viện mới được khẳng định. Tuy là công đoạn cuối cùng trong dây
chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm, đóng vai trị then chốt
trong hoạt động thông tin thư viện, hiệu quả của công tác phục vụ NDT là
thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động TV. Bất cứ cơ quan TT-TV nào muốn
đạt được hiệu quả hoạt động thì khơng thể khơng trú trọng đến công tác phục
vụ NDT.
Hà Nội là thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của cả
nước, đồng thời là trung tâm giáo dục lớn với hàng vạn nhà nghiên cứu, giáo
viên, học sinh, sinh viên. Do đó nhu cầu nghiên cứu, học tập của người dân
trên địa bàn là rất lớn. Để đáp ứng được nhu cầu đó, tại Hà Nội đã hình thành
và tập trung một số lượng lớn các viện nghiên cứu, các cơ quan và trung tâm
TT-TV lớn của cả nước, trong đó có Thư viện Hà Nội.
Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn, có tiềm
lực mạnh mẽ cả về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực
thông tin. Khơng chỉ vậy Thư viện Hà Nội cịn là một địa chỉ văn hóa lớn của

Thủ đơ, nơi thường xun tổ chức nhiều hoạt động giao lưu văn hóa với nhiều
hình thức khác nhau. Người dùng tin đến thư viện có thành phần rất đa dạng
với nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi, mục đích, nhu cầu cũng rất phong phú. Để
có thể đáp ứng được nhu cầu đó Thư viện Hà Nội đã rất chú trọng đến công
tác phục vụ NDT.
2


Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội, nhu cầu thông tin của
NDT cũng ngày một tăng, cần phải có những giải pháp nhất định để nâng cao
hơn nữa hiệu quả phục vụ NDT. Việc nghiên cứu, đánh giá công tác phục vụ
NDT để đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác phục vụ
NDT là một vấn đề cấp thiết.
Từ những phân tích trên cho thấy, công tác phục vụ NDT tại Thư viện
Hà Nội là một vấn đề bức thiết cần phải được nghiên cứu, phân tích hiện
trạng để có những nhận xét, đánh giá khách quan, nghiêm túc trên cơ sở đó
đưa ra các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng cao chất lượng công tác phục
vụ NDT và hiệu quả hoạt động của Thư viện. Vì vậy, tơi chọn đề tài “Nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội” làm đề
tài luận văn thạc sĩ Khoa học Thư viện của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây các nội dung nghiên cứu về công tác phục
vụ NDT trong hoạt động TT-TV được nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân trong
nước nghiên cứu ở nhiều góc độ và phương diện khác nhau, thể hiện qua các
luận văn, khóa luận, báo cáo, bài nghiên cứu:
Trước tiên là các luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện
nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin. Đó là luận văn với đề tài
"Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của Thư viện Quốc gia
Việt Nam" của tác giả Nguyễn Xuân Dũng, bảo vệ tại trường Đại học Văn
Hóa Hà Nội năm 2011. Luận văn " Hiện đại hóa cơng tác phục vụ bạn đọc tại

Trung tâm thơng tin - thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội" của tác giả Lê Minh
Thu, bảo vệ tại trường Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2006. Luận văn "Nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ bạn đọc tại trung tâm thông tin thư viện
trường đại học Giao thông vận tải Hà Nội" của tác giả Nguyễn Thanh Thủy,
bảo vệ tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2007. Luận văn" Công tác
phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2", của tác giả
3


Hồng Thị Bích Liên, bảo vệ tại trường Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2011.
Luận văn" Cơng tác phục vụ người dùng tin tại thư viện trường Đại học
Quảng Bình" của Trần Thị Lụa, bảo vệ tại trường Đại học Khoa Học Xã Hội
và Nhân Văn năm 2013.
Các luận văn tập trung nghiên cứu công tác phục vụ NDT tại một thư
viện cụ thể đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác phục vụ nói chung,
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT cũng
như nâng cao hiệu quả hoạt động thông tin thư viện tại các trường đại học đã
khảo sát.
Đối với các khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thơng tin- Thư viện
cũng có một số đề tài tiêu biểu về công tác phục vụ người dùng tin như :
" Công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Đại Học Khoa Học Huế" của
Trần Dương, bảo vệ tại trường đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2008. Đề tài "
Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin
khoa học - Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh" của Trần
Thị Hiền, bảo vệ tại trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm
2010.
Hầu hết các khóa luận đã nêu được thực trạng cơng tác phục vụ NDT
và các giải pháp để hoàn thiện, phát triển, nâng cao hiệu quả công tác phục vụ
NDT tại các cơ quan TT - TV cụ thể, với những đặc điểm riêng biệt.
Về cơng tác phục vụ NDT cịn có một số bài báo khoa học đăng trong

Tạp chí Thư viện Việt Nam và Kỷ yếu của trường Đại học khoa học xã hội và
nhân văn- Đại học quốc gia Hà Nội như: Bài của tác giả Trương Đại Lượng,
Nguyễn Hữu Nghĩa xuất bản năm 2008, "Nâng cao chất lượng cơng tác phục
vụ người đọc", Tạp chí Thư viện Việt Nam (số 1), tr.32-35. Bài của tác giả
Trần Thị Thanh Vân năm 2011, " Đổi mới hoạt động phục vụ người dùng tin
để hội nhập với yêu cầu đào tạo tín chỉ tại các trung tâm thơng tin - thư viện
đại học", trích kỷ yếu 15 năm thành lập khoa Thông tin - thư viện, trường Đại
4


Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Đại học Quốc Gia Hà Nội. Bài của tác
giả Ông Thị Ánh Tuyết, " Những nội dung đổi mới phương thức Phục vụ bạn
đọc của Thư viện trường Cao đẳng Lương thực - Thực phẩm", đăng trong Tạp
chí Thư viện Việt Nam, năm 2011, " 90 năm công tác phục vụ bạn đọc tại thư
viện Quốc Gia Việt Nam" của tác giả Phạm Quỳnh Lan in trong Tạp chí thư
viện Việt Nam số 01-2010.
Đối với Thư viện Hà Nội, cho tới thời điểm hiện tại cũng đã có một số
đề tài nghiên cứu khóa luận tiêu biểu, đó là: Đề tài "Tìm hiểu ứng dụng Công
nghệ thông tin trong hoạt động Thông tin - Thư viện tại Thư viện Hà Nội",
của Lê Thị Thanh Nhàn K43, Đại học Khoa học Xã Hội và Nhân Văn, bảo vệ
năm 2002. Đề tài "Tìm hiểu ngơn ngữ tìm tin áp dụng tại Thư viện Hà Nội",
của Ngô Thị Nguyệt Minh K44, Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn,
bảo vệ năm 2003. Đề tài "Nghiên cứu công tác tuyên truyền giới thiệu sách
tại Thư viện Hà Nội", của Nguyễn Thị Hảo K45, Đại học Khoa Học Xã Hội
và Nhân Văn , bảo vệ năm 2004. Đề tài "Tăng cường nguồn lực thông tin tại
Thư viện Hà Nội" của Nguyễn Thị Bình K45, Đại học Khoa Học Xã Hội và
Nhân Văn , bảo vệ năm 2004. Đề tài “ Phát triển nguồn lực thông tin tại Thư
viện Hà Nội”, của Trịnh Thị Loan, Đại học sư phạm Hà Nội 2, bảo vệ năm
2012.
Hầu hết các khóa luận đều đã nêu được thực trạng về nguồn lực thông

tin, cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ và các công tác tuyên truyền quảng bá
tại Thư viện Hà Nội.
Đã có một vài Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học thư viện
nghiên cứu về Sản phẩm thông tin và công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện
Hà Nội như: Đề tài " Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin
tại Thư viện Hà Nội" của tác giả Trần Nhật Linh, bảo vệ tại trường Đại học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm 2010. Và đề tài "Tổ chức phục vụ bạn
đọc tại thư viện Hà Nội trong giai đoạn Hội nhập và phát triển" của tác giả
5


Nguyễn Hồng Vân, bảo vệ năm tại Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2010.
Luận văn của các tác giả đã đưa ra các lý luận chung về sản phẩm thông
tin và hiện trạng chất lượng sản phẩm thông tin cũng như các hình thức tổ
chức phục vụ tại Thư viện Hà Nội và các giải pháp nâng cao chất lượng các
sản phẩm thông tin và chất lượng công tác phục vụ người dùng tin tại TVHN
trước năm 2010. Từ năm 2011 đến nay khơng có một đề tài nào nghiên cứu
về công tác phục vụ NDT tại TVHN.
Như vậy, Với những thay đổi về phạm vi địa lý cũng như hiện trạng
thực tế, tôi khẳng định đề tài :" Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người
dùng tin tại Thư viện Hà Nội" là một đề tài hoàn tồn mới, khơng bị trùng
lặp với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. Đề tài có ý nghĩa nhất định đối
với công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng cơng tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà
Nội từ đó đưa ra hệ thống các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Thứ nhất: Nghiên cứu lý luận công tác phục vụ NDT trong hoạt động thông

tin - thư viện.
- Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội.
- Thứ ba: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ người dùng tin
tại Thư viện Hà Nội.
- Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ NDT tại Thư
viện Hà Nội.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Công tác phục vụ NDT đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt
động TT-TV. Chất lượng của công tác phục vụ NDT phụ thuộc vào rất nhiều
6


yếu tố: tổ chức phục vụ, sản phẩm và dịch thơng tin, cơ sở vật chất, hạ tầng
cơng nghệ, trình độ cán bộ thư viện, ứng dụng công nghệ thông tin...
Mặc dù đã rất quan tâm công tác phục vụ NDT, nhưng với nhu cầu thông tin
trong thời kỳ đổi mới như hiện nay thì Thư viện Hà Nội vẫn tồn tại nhiều hạn chế
trong việc thỏa mãn nhu cầu thông tin của NDT. Nếu công tác phục vụ NDT được
chú trọng, Thư viện Hà Nội xây dựng được chính sách bổ sung hoàn chỉnh, cơ sở
vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin được tăng cường đầu tư thì hiệu quả cơng
tác phục vụ NDT tại Thư viện được nâng cao đáp ứng tốt nhất nhu cầu thông tin
của NDT.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà
Nội.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội cơ sở 1 tại 47 Bà Triệu - Hà Nội
giai đoạn từ năm 2010 đến nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp luận

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận của
chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các quan điểm,
đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước về đổi mới hoạt động TT-TV để
phân tích lý giải các vấn đề và đề xuất những giải pháp cần thiết.
6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên
cứu cụ thể sau:
-

Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu.

-

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.

-

Phương pháp trao đổi, phỏng vấn cán bộ thư viện và NDT tại thư
viện.
7


-

Phương pháp so sánh.

-

Phương pháp quan sát.

7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu góp phần hồn thiện lý luận về vai trị, tầm quan trọng
của cơng tác phục vụ NDT .
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Trên cơ sở phân tích thực tiễn, đánh giá tìm ra nguyên nhân của những mặt
mạnh, những điểm còn hạn chế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. Luận văn cịn có thể làm tài liệu
tham khảo, nghiên cứu, học tập cho các đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ là 01 luận văn gồm khoảng 90 trang A4 gồm 3
chương, mở đầu, kết luận và phụ lục. Nội dung luận văn đề cập tới những vấn
đề chính sau:
- Cơ sở lý luận thực tiễn về công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội.
- Thực trạng công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội
- Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội
Luận văn đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất
lượng NDT tại thư viện Hà Nội, làm tăng hiệu quả hoạt động của thư viện.
9. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phần mục lục, phụ lục, luận văn có nội
dung chính chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phục vụ người dùng
tin tại Thư viện Hà Nội
- Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện
Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng
tin tại Thư viện Hà Nội.
8

NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI
1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tin
Trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay, thư viện không chỉ đơn
thuần là nơi lưu giữ tài liệu mà còn là nơi cung cấp và hướng dẫn tìm tin cho
NDT. Vì vậy cơng tác phục vụ NDT giữ vai trị quan trọng trong hoạt động
thông tin – thư viện, là cầu nối giữa NDT với vốn tài liệu thông qua cán bộ
thư viện, là khâu cuối cùng, là mục đích cao nhất của mọi hoạt động thư viện.
Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là tiêu chuẩn, là thước đo để đánh giá
hiệu quả hoạt động của mỗi thư viện.
Công tác phục vụ ngƣời dùng tin
Công tác phục vụ NDT là tổng thể các biện pháp về tổ chức, các quá
trình tâm lý sư phạm, là một công việc khoa học liên quan đến giáo dục, xã
hội học, tâm lý học. Tác giả Lê Văn Viết đã định nghĩa về công tác phục vụ
NDT trong “ Cẩm nang nghề thư viện” như sau: “ Phục vụ NDT là hoạt
động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc
là bản sao của chúng, giúp đỡ người đến thư viện trong việc lựa chọn và sử
dụng tài liệu đó. Cơng tác này được xây dựng trên sự kết hợp các quá trình
liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ Thư viện, phục vụ thông tin tra
cứu".
Công tác phục vụ NDT là việc tổ chức phục vụ tài liệu cho NDT, là
một hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu,
hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài
9


liệu dưới nhiều hình thức. Cơng tác phục vụ NDT bao gồm các hình thức tổ

chức và phương pháp phục vụ NDT ở trong và ngồi thư viện. Đồng thời
cơng tác phục vụ NDT còn là thước đo hiệu quả luân chuyển tài liệu và tác
dụng của nó trong đời sống xã hội.
Ngƣời dùng tin
Người dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thơng tin. Đó là đối
tượng phục vụ của công tác thông tin tư liệu. Người dùng tin vừa là khách
hàng của các dịch vụ thông tin, đồng thời là người sản sinh ra thông tin mới.
Người dùng tin là người sử dụng thông tin để thỏa mãn nhu cầu tin của
mình, là chủ thể của nhu cầu tin . Người có nhu cầu tin chỉ có thể trở thành
NDT khi họ sử dụng thơng tin(trực tiếp hoặc thông qua các sản phẩm và dịch
vụ thơng tin), hoặc có điều kiện để sử dụng thơng tin, thỏa mãn nhu cầu của
mình.
Ngày nay, với quan điểm hiện đại NDT được hiểu như một khách hàng
đối với người làm công tác thông tin – thư viện. Điều đó có nghĩa là hoạt
động thơng tin – thư viện muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm tới nhu cầu
thông tin của NDT trong từng địa bàn cụ thể. Nhu cầu tin của NDT là nguồn
gốc ban đầu nảy sinh các hoạt động thông tin – thư viện.
Như vậy trong bốn yếu tố cấu thành thư viện thì NDT là yếu tố trọng
tâm. Người dùng tin với tư cách là chủ thể của NCT đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong hoạt động thông tin – thư viện. Là đối tượng sử dụng kết quả
cuối cùng của hoạt động thông tin – thư viện, NDT vừa là khách hàng, vừa là
người sản sinh ra thông tin mới trong quá t nh sử dụng thông tin.
Nhu cầu tin
Muốn công tác phục vụ người dùng tin đạt kết quả tốt nhất thì việc đầu
tiên cần làm là nghiên cứu xem NDT muốn, cần và thích những thơng tin gì.
Vì thế nghiên cứu NCT là công việc thiết yếu trong hoạt động thư viện.

10

Nhu cầu tin là một dạng của nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con
người. NCT nảy sinh trong quá trình thực hiện các loại hoạt động khác nhau
của con người. Thông tin về đối tượng hoạt động, về môi trường và phương
tiện hoạt động là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của con người.
Bất kỳ hoạt động nào muốn đạt kết quả tốt cũng cần phải có thơng tin đầy đủ,
chính xác. Hoạt động càng phức tạp nhu cầu được cung cấp thông tin càng
cao. Như vậy, NCT của mỗi cá nhân, tập thể là không giống nhau, càng tham
gia nhiều hoạt động khác nhau, nhu cầu tin càng đa dạng, phức tạp, đòi hỏi
được đáp ứng tin tức ở mức độ cao hơn. Đồng thời NCT phát triển cao lại tác
động trở lại tới sự phát triển của các hoạt động sản xuất, góp phần phát triển
xã hội.
Vì vậy, NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ hoạt động thông tin,
có thể coi NCT là nguồn gốc tạo ra hoạt động thơng tin [16,tr.6].
Mục đích nghiên cứu NCT là làm cho việc đáp ứng NCT của NDT có
cơ sở khoa học. Trong “cẩm nang nghề thư viện” tác giả đã đề cập : “ muốn
việc phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem người đọc
muốn và thích đọc cái gì. Nghiên cứu nhu cầu NDT, vì thế là bộ phận hữu cơ
của hoạt động thư viện”. Nghiên cứu hứng thú và nhu cầu tin sẽ giúp việc
phục vụ NDT có hiệu quả, hướng dẫn đọc đúng tài liệu, tuyên truyền tài liệu
đúng đối tượng.
Khái niệm phục vụ
Đại từ điển tiếng Việt do Nguyễn Như Ý làm chủ biên đã định nghĩa về
khái niệm phục vụ là “làm việc vì lợi ích của đối tượng nào”. Trong hoạt
động thơng tin – thư viện thì cơng tác phục vụ NDT nhằm mục đích thỏa mãn
NCT, giúp cho NDT đạt được mục tiêu tìm kiếm thơng tin. Đó chính là các
hoạt động vì lợi ích NDT.

11

Khái niệm hiệu quả
Có rất nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về hiệu quả. Theo từ
điển tiếng Việt, nhà xuất bản Đà Nẵng (2011) định nghĩa: Hiệu quả là kết quả
đích thực của một hoạt động, cơng việc nào đó. Hiệu quả là so sánh đầu vào
với đầu ra của một quyết định nào đó.
Theo Đại từ điển tiếng Việt: Hiệu quả đích thực của một hoạt động,
cơng việc nào đó( Nguyễn Như Ý, Đại tư tiếng Việt, Thành phố Hồ Chí
Minh, 2008,tr.702). Nói đến hiệu quả là nói đến mục tiêu đặt ra được hoàn
thành tốt, xấu thế nào và ở mức độ nào. Trong tổ chức hoạt động, khái niệm
hiệu quả sử dụng khá thường xuyên. Hiệu quả mơ tả các kết quả được thực
hiện đích thực và rõ rệt như thế nào so với mục tiêu đề ra.
Hiệu quả của công tác phục vụ người dùng tin được hiểu là việc cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ Thông tin – Thư viện đáp ứng được NCT của NDT.
Hiệu quả của hoạt động thông tin thư viện là khái niệm phức tạp và còn
nhiều tranh luận trong khoa học Thông tin thư viện. Trong nhiều công trình
của các tác giả khác nhau khái niệm này cùng những phương pháp đánh giá
và xác định hiệu quả của hoạt động TTTV cũng được trình bày khác nhau: Có
những quan điểm lập luận: Hiệu quả là khả năng của hoạt động TTTV cung
cấp một lượng tối đa các dịch vụ TTTV.
Theo F.W Lancaster: Tính hiệu quả phải được đo bằng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của NDT.
Theo Tom Wilson: hiệu quả của hoạt động TTTV gồm các tiêu chí: Sự
thành cơng, hiệu quả, hiệu suất, lợi ích và chi phí.
Theo quan điểm của Stefan Cronholm and Govan Gold Kuhl: Hiệu quả là
mức độ tương ứng các khả năng của hệ thống thông tin với yêu cầu của NDT.
Trong luận văn, chúng tôi xem xét khái niệm hiệu quả theo mục tiêu
của hoạt động phục vụ NDT: Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là phản ánh

12

mức độ thỏa mãn NCT của NDT trong thư viện và mức độ đảm bảo thông tin
cho NDT thông qua các sản phẩm dịch vụ thơng tin thư viện.
1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin
Tại điều 1 của Pháp lệnh thư viện nêu rõ: “ Thư viện có chức năng,
nhiệm vụ giữ gìn di sản thư tịch của dân tộc: thu thập, tàng trữ, tổ chức việc
khai thác và sử dụng chung vốn tài liệu trong xã hội nhằm truyền bá tri thức,
cung cấp thông tin phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu, cơng tác và giải trí
của mọi tần lớp nhân dân; góp phân nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi
dưỡng nhân tài, phát triển khoa học, cơng nghệ, kinh tế, văn hóa, phục vụ
cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”.
Cơng tác phục vụ NDT với mục đích làm thỏa mãn nhu cầu khai thác,
tìm kiếm, sử dụng tài liệu bằng nhiều hình thức:
- Tổ chức phục vụ tài liệu cho NDT
- Phục vụ thơng tin có chọn lọc
- Tun truyền giới thiệu sách, báo
- Phục vụ thông tin thư mục
- Hướng dẫn khai thác thơng tin
Ở một góc độ khác có thể chia việc phục vụ NDT ra thành các hình
thức phục vụ khác nhau như:
- Tổ chức phục vụ NDT theo hình thức kho đóng
-

Tổ chức phục vụ NDT thơ hình thức kho mở

- Tổ chức phục vụ thơ hình thức kho bán kín, bán mở
- Tổ chức theo hình thức phục vụ khác
Các phương thức phục vụ NDT như phục vụ tại phòng đọc tại chỗ,
phục vụ tại phòng mượn về nhà, phục vụ tại phòng đọc tự chọn, phục vụ tại
phòng đọc điện tử, phục vụ lưu động, phục vụ mượn liên thư viện.

13


1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin
Lê Nin từng nói “Đánh giá thư viện khơng phải là thư viện đó có bao
nhiêu sách quý hiếm, có trụ sở khang trang, tiện nghi hiện đại, mà chính là
thư viện đó thu hút và phục vụ được bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thơng
tin.”
Phục vụ NDT là khâu cuối cùng trong chu trình đường đi của sách
nhưng là khâu then chốt, trực tiếp quyết định tồn bộ kết quả trong hoạt động
của cơng tác Thư viện. Trên thực tế công tác phục vụ NDT vừa là mục đích
đồng thời là thước đo hiệu quả của hoạt động thư viện mà NDT là yếu tố
chính thúc đẩy hướng phát triển của mọi thư viện.
Nghiên cứu NCT là hoạt động then chốt trong hoạt động của các cơ
quan thông tin – thư viện. Mọi hoạt động trong dây chuyền thông tin – thư
viện đều ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác phục vụ NDT. Có nhiều yếu tố
ảnh hưởng đến hiệu quả cơng tác phục vụ NDT là :
- Nguồn lực thông tin: đối với bất kỳ cơ quan thông tin – thư viện nào
thì nguồn lực thơng tin ln là yếu tố vơ cùng quan trọng là tiền đề tạo nên
mọi hoạt động của thư viện và là cơ sở để từ đó phát triển các sản phẩm và
dịch vụ thông tin nhằm thỏa man nhu cầu thông tin cho NDT. Nguồn lực
thông tin đa dạng, phong phú phù hợp với NCT của NDT là nền tảng cho sự
phát triển của mỗi cơ quan thông tin- thư viện.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin: sản phẩm thông tin là kết
quả của hoạt động xử lý thông tin tại các cơ quan thông tin – thư viện nhằm
đáp ứng nhu cầu dùng tin của NDT, bao gồm các loại sau:
 Hệ thống mục lục
 Hệ thống phiếu tra cứu dữ kiện
 Tạp chí tóm tắt

 Danh mục
14


 Tổng luận
 Cơ sở dữ liệu
 Bản tin điện tử
Dịch vụ thông tin là việc tổ chức chuyển giao cho NDT những thông
tin mà họ cần hoặc giúp cho họ có khả năng tiếp cận các thơng tin đó. Bao
gồm các loại dịch vụ như:
 Dịch vụ cung cấp tài liệu
 Dịch vụ tra cứu thông tin
 Dịch vụ trao đổi thông tin
 Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc
 Triển lãm tài liệu
 Dịch vụ tư vấn thơng tin
- Trình độ chun mơn, kỹ năng của cán bộ thư viện
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường của thư viện
- Hoạt động nghiên cứu về NCT và NDT
Mục đích đánh giá nhu cầu NDT là làm cho việc phục vụ NCT của
NDT có cơ sở khoa học. Trong "Cẩm Nang Nghề Thư viện" tác giả đã đề cập:
"Muốn việc phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem người
đọc muốn và thích đọc cái gì. Nghiên cứu nhu cầu NDT, vì thế là bộ phận hữu
cơ của hoạt động thư viện". Nghiên cứu hứng thú và nhu cầu đọc sẽ giúp việc
phục vụ NDT có hiệu quả, hướng dẫn đọc đúng tài liệu, tuyên truyền tài liệu
đúng đối tượng.
1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin
Công tác phục vụ NDT luôn được coi là công tác quan trọng nhất trong
hoạt động TT - TV. Thông qua công tác này vốn tài liệu của thư viện mới
được sử dụng có hiệu quả, giúp cho NDT thoản mãn một cách tốt nhất nhu

cầu tin của mình.
15


Theo từ điển Wikipedia tiếng Việt thì “tiêu chí” được định nghĩa: Tiêu
chí là tính chất, dấu hiệu để dựa vào mà phân biệt một vật, một khái niệm, để
phê phán nhằm đánh giá. Để đánh giá toàn diện về chất lượng của một hoạt
động, phải xây dựng các tiêu chí đánh giá. Tùy thuộc vào mục đích, đối tượng
phục vụ của thư viện, người ta sẽ đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt
động phục vụ của thư viện. Tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác phục vụ
NDT bao gồm:
- Mức độ đáp ứng nhu cầu tin: Sự phát triển kinh tế, xã hội, sự bùng
nổ của CNTT dẫn đến xuất hiện hàng loạt các sản phẩm thông tin mới. NDT
cũng yêu cầu cao hơn về vốn tài liệu nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí
và nâng cao trình độ của họ.
- Mức độ lôi cuốn ngƣời dùng tin (lượt NDT đến thư viện, lượt NDT
truy cập CSDL của thư viện, đánh giá của NDT về sản phẩm, dịch vụ thư
viện). Thoả mãn NCT luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi thư viện đó cũng
chính là sức hấp dẫn, lơi cuốn NDT đến với thư viện. Sự hài lịng tùy thuộc
vào lợi ích hay hiệu quả mà thư viện mang lại so với những gì mà NDT đang
kỳ vọng. Khi NDT hài lịng tích cực về thư viện thì nhu cầu sử dụng, tìm
kiếm thơng tin của họ ngày càng tăng lên. Họ hy vọng các NCT ngày càng
cao của mình sẽ được đáp ứng tối đa. Sự hài lòng của NDT được chứng minh
bằng các ý kiến của NDT khi thư viện phát phiếu khảo sát, thống kê lượng
phiếu phát ra và thơng qua tỷ lệ tài liệu được mượn để tính mức độ hài lịng
của NDT từ đó có những chính sách phù hợp nhằm phát triển thư viện ngày
càng thỏa mãn NCT của NDT.
- Mức độ khai thác thông tin (vòng quay của tài liệu hay tần suất sử
dụng tài liệu). Sau khi quảng bá về lợi ích của NDT khi sử dụng thư viện luôn
đáp ứng mọi yêu cầu tin phục vụ việc nghiên cứu, học tập của họ một cách kịp

thời và chính xác, dựa vào thống kê của Module Lưu thông trên phần mềm
quản trị thư viện trong một khoảng thời gian cụ thể để đánh giá tần suất sử
16


dụng tài liệu của thư viện. Tỷ lệ tài liệu được mượn càng cao thì tần suất sử
dụng và sự hài lòng của NDT càng cao, hiệu quả hoạt động của thư viện tốt.
- Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của thƣ viện:
Với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, các hình thức truy cập đến vố tài
liệu của thư viện vô cùng phong phú: CSDL online, phần mềm quản trị thư
viện tích hợp, cổng thơng tin hay thậm chí các diễn đàn trên các trang mạng
xã hội tương tác đều là phương tiện hiệu quả để giới thiệu NLTT đến với
NDT. Ngoài ra cịn có máy tính, trang thiết bị cần thiết đảm bảo điều kiện vật
chất tốt nhất cho NDT khi khai thác tài liệu tại thư viện.
- Năng lực, trình độ và tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ thƣ
viện: Trong hoạt động phục vụ NCT của thư viện công cộng, NDT thường
xuyên tiếp xúc, giao dịch với cán bộ thư viện, mọi thái độ, phong cách làm
việc của người cán bộ thư viện có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy
tín của thư viện. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả
năng thuyết phục NDT, ngoại hình, trang phục cán bộ thư viện

có thể làm

tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch
vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều CSDL online trong và ngồi nước,
trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các thư viện chỉ
có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ.
Chất lượng cán bộ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của thư viện càng lớn. Do
đó, để duy trì và phát triển quan hệ với NDT hiện tại cũng như NDT trong
tương lai, các thư viện nói chung, Thư viện Hà Nội nói riêng cần phải không

ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của mình nhằm đáp ứng ngày càng
tốt hơn NCT của NDT.
1.1.5. Vai trị của cơng tác phục vụ người dùng tin
Công tác phục vụ NDT là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
của hoạt động TT - TV, là cầu nối giữa NDT và kho tài liệu của thư viện, là
khâu cuối cùng, là mục đích cao nhất của mọi hoạt động thư viện. Hiệu quả

17