(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

NGUYỄN THỊ HOA

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

NGUYỄN THỊ HOA

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ HUẾ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Hoa, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du
lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội, chuyên ngành Du lịch, xin cam đoan:
1. Đây là cơng trình do bản thân tơi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
của Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu.
2. Cơng trình này khơng trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã
được công bố tại Việt Nam.
3. Số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn trung thực và khách quan,
được cung cấp từ Ban Quản lý của các Khách sạn nơi tôi nghiên cứu.
Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du
lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 27 tháng 01 năm 2015
Học viên

Nguyễn Thị Hoa


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................6
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................8
3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................8

3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................8
4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................8
5. Một số điểm mới của luận văn .......................................................................10
6. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................10
7. Bố cục của luận văn.........................................................................................10
NỘI DUNG ..............................................................................................................12
CHƢƠNG 1..............................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO ..................................................................12
1.1. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà
hàng và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ............................................12
1.1.1.Các khái niệm ..............................................................................................12
1.1.1.1. Chất lượng............................................................................................12
1.1.1.2.Dịch vụ ..................................................................................................14
1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ................................................................................18
1.1.1.4.Nhà hàng ...............................................................................................26
1.1.1.5. Dịch vụ nhà hàng .................................................................................28
1.1.1.6. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ...............................................................33
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................34
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ..........................35
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................35
1.2.2. Món ăn, thức uống .....................................................................................36
1.2.2.1. Thành phẩm .......................................................................................36
1.2.2.2. Trang trí.............................................................................................36
1.2.2.3. Dịch vụ...............................................................................................37
1.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................37
1.2.3.1. Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ ..................................37
1.2.3.2. Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ.......................................38
1.2.4. Chính sách nhà hàng đối với khách hàng .............................................38
1.2.5. Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................38

1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................................39
1.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ..........................39
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng .................................................40
Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................41
CHƢƠNG 2..............................................................................................................42

1


THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................42
2.1. Tổng quan về khách sạn 4 sao và NH trong khách sạn 4 sao ở Huế ........42
2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao và tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Huế ..........................................................42
2.1.2. Tình hình kinh doanh nhà hàng của các khách sạn 4 sao ở Huế........45
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trong KS 4 sao ở TP Huế........46
2.2.1. Nhà hàng khách sạn Morin Huế ...............................................................46
2.2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin - Huế .................................46
2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...47
2.2.1.3. Nhà hàng khách sạn Morin Huế........................................................47
2.2.2. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế ...........................................53
2.2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế ................................53
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside 5 năm 2009 2013 ...................................................................................................................54
2.2.2.3. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế .......................................55
2.2.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ........................59
2.2.3.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế ............59
2.2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...60
2.2.3.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế .....................61
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống của các nhà
hàng trong các khách sạn nghiên cứu ...................................................................67

2.3.1. Thiết kê bảng hỏi ........................................................................................67
2.3.2. Mẫu điều tra, thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu .............................68
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra .......................................................................69
2.3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .........................................................................69
2.3.3.2. Thông tin về chuyến đi của khách hàng tại các KS 4 sao ở TP Huế. ..70
2.3.2.3. Thông tin về tình hình khách hàng sử dụng DVNH tại các KS 4 sao
trên địa bàn TP Huế ..........................................................................................71
2.3.2.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVNH tại các nhà
hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế ..............................................................71
2.3.2.5. Một số ý kiến khác của du khách về CLDVNH tại các nhà hàng trong
khách sạn 4 sao ở TP Huế.................................................................................79
2.4. Đánh giá chung về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 4 sao ở Huế .............79
2.4.1. Những ưu điểm chính và nguyên nhân ....................................................80
2.4.1.1. Những ưu điểm .....................................................................................80
2.4.1.2. Những nguyên nhân của ưu điểm.........................................................81
a) Nguyên nhân khách quan: ............................................................................81
b) Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................81
2.4.2. Những hạn chế chính và nguyên nhân ....................................................81
2.4.2.1. Những hạn chế chính ...........................................................................81
2.4.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế .........................................................83
a) Nguyên nhân khách quan ..............................................................................83
b) Nguyên nhân chủ quan .................................................................................84
2


Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................85
CHƢƠNG 3..............................................................................................................87
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................87
3.1. Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn trên thế giới .....87

3.2. Định hƣớng và mục tiêu đối với nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành
phố Huế ....................................................................................................................89
3.2.1. Định hướng .............................................................................................89
3.2.1.1. Cơ sở đề xuất ........................................................................................89
3.2.1.2. Định hướng ..........................................................................................94
3.2.2. Mục tiêu ...................................................................................................94
3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại các nhà
hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế ......................................................96
3.3.1. Nhóm giải pháp thị trường khách ..........................................................96
3.3.1.1. Giải pháp thị trường khách nội địa ...................................................96
3.3.1.2. Giải pháp thị trường khách quốc tế ..................................................97
a) Giải pháp thị trường khách Á ..................................................................97
b) Giải pháp thị trường khách Âu, Mỹ, Châu Đại Dương ...........................98
3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật ..........................................100
3.3.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm ...............................................................101
3.3.4. Nhóm giải pháp về tiêu chuẩn phục vụ ................................................103
3.3.5. Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động ....................................................104
3.4. Một số kiến nghị .............................................................................................106
3.4.1. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề Du lịch .......................................106
3.4.2. Đối với cơ quan y tế ..................................................................................107
3.4.3. Đối với Tổng cục Du lịch và các ban ngành liên quan ..........................107
Tiểu kết chƣơng 3 ..................................................................................................109
KẾT LUẬN ............................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. I
PHỤ LỤC 1. CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................... VII
PHỤ LỤC 2. CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... XIII
PHỤ LỤC 3. PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................. XXXIV
PHỤ LỤC 4. MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI KHÁCH SẠN ............................... XLIV

3

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
Sơ đồ 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .......................................................................16
Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ............................................20
Sơ đồ 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ...................................21
Sơ đồ 1.4. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ............................................22
Sơ đồ 1.5. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERQUAL) .................24
Sơ đồ 1.6. Quy trình phục vụ nhà hàng ................................................................31
Hình 2.1. Biểu đồ thị phần khách du lịch đến Huế năm 2006 - 2013 ................44
Hình 2.2. Doanh thu dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống TT Huế 2005-2012 ...45

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng số khách đến Huế từ năm 2006 đến 2013 ...................................44
Bảng 2.2. Thông tin nhà hàng KS Morin Huế .....................................................48
Bảng 2.3. Doanh thu, chi phí và cơng suất phịng của khách sạn Century
Riverside trong 5 năm qua từ 2009 đến 2013 .......................................................54
Bảng 2.4. Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế ................................55
Bảng 2.5. Khách lƣu trú và doanh thu của khách sạn (2009 – 2013) ................60
Bảng 2.6. Thông tin nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa .............61
Bảng 2.7. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang ....................64
Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................72
Bảng 2.9. Đánh giá mong đợi của du khách về CLDVNH .................................74
Bảng 2.10. Đánh giá sự hài lòng của du khách về CLDVNH ..............................77

4


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ đầy đủ

Chữ viết tắt

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ nhà hàng

CLDVNH

Cơ sở hạ tầng

CSHT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVCKT

Dịch vụ

DV

Dịch vụ nhà hàng

DVNH

Doanh thu

DT

Khách sạn

KS

Nhà hàng

NH

Thành phố

TP

Thừa Thiên - Huế

TT Huế

Ủy ban Nhân dân

UBND

Văn hóa, Thể Thao và Du lịch

VHTTDL

5


- Tổng quan chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ
nhà hàng; làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng và nâng cao chất

lượng dịch vụ nhà hàng để hình thành cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài.
- Khảo sát, phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
các nhà hàng tại 3 khách sạn 4 sao ở Huế, từ đó tìm ra những điểm mạnh và ngun
nhân, hạn chế và ngun nhân.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống nhà
hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế.
Các bước nghiên cứu được tiến hành theo mô hình sau:

9


Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng
trong khách sạn;
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong
khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế;
Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng
trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế.

11


trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao
hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có CL cao hơn".
Khái niệm chất lượng như là "sự tuyệt vời" thì bây giờ nó được thay thế bởi
định nghĩa được nhấn mạnh đến sản xuất và cung cấp sản phẩm. Như vậy CL là sự
cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tiêu dùng. Nó có ý nghĩ khác nhau đối với

từng đối tượng khách hàng khác nhau. Là khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh.
Đảm bảo CL cũng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng.
Chất lượng có hai dạng: Chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong.

- Chất lượng bên ngoài tương ứng với sự hài lịng của khách hàng. Nó cung
cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng để duy trì và cải thiện
thị phần của mình. Những người hưởng lợi ích từ dạng này là những khách hàng
của công ty và các đối tác bên ngoài của họ. Đây là phương pháp cần tiếp cận và
lắng nghe từ khách hàng.

- Chất lượng bên trong tương ứng với sự cải thiện các hoạt động bên trong của
công ty nhằm mô tả cách tổ chức tốt nhất. Qua đó xác định và giảm thiểu được các
hư hỏng để giảm được chi phí. Chi phí để sản xuất ra sản phẩm có CL sẽ thấp hơn
chi phí sản xuất ra sản phẩm không CL cộng với chi phí sữa chữa những hư hỏng từ
nó. Nếu sản phẩm đến tay người tiêu dùng khi sử dụng không CL thì sẽ khách hàng
sẽ trả lại, cơng ty phải bỏ ra chi phí vận chuyển về và sữa chữa, sau đó lại chuyển
đến cho khách hàng... Nếu như vậy chi phí tổng thể cho sản phẩm khơng chất lượng
sẽ cao hơn nhiều so với chi phí sản xuất sản phẩm tốt ngay từ ban đầu. Phát hiện
được các hư hỏng càng sớm sẽ càng giảm được chi phí trong quá trình sản xuất.
Người hưởng lợi từ dạng này là người quản lý và nhân viên của cơng ty đó. Chất
lượng bên trong thường phải trải qua một giai đoạn xác định và chính thức hóa các
quy trình bên trong đạt được thơng qua một cách tiếp cận có sự tham gia.
Chất lượng được thể hiện qua các yếu tố sau:

- Tôn trọng kỹ thuật: Sản phẩm tương ứng với thông tin cung cấp, những gì đã
được viết, quảng cáo là không gây hiểu nhầm.
13


sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên phần nhiều là những sản phẩm nằm

trong khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Theo Philip Kotler [ tr.522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, nó chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo ISO 9004-2:1991E [1993, tr.2]: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp đó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh [1998, tr.1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
TS. Bùi Thị Tám cho rằng [2009, tr.39]: “Dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds),
quá trình (process) và hoạt động (performances)”.
Có ý kiến khác cho dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế vơ hình, khơng được
lưu trữ và không thể chuyển quyền sở hữu, được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản
xuất. Dịch vụ là một trong hai thành phần quan trọng của nền kinh tế, thành phần
khác là hàng hố. Ví dụ về các dịch vụ bao gồm việc chuyển hàng hóa, chẳng hạn
như dịch vụ bưu chính viễn thơng, việc sử dụng các kiến thức chuyên môn và kinh
nghiệm, chẳng hạn như một người đi khám bác sĩ – dịch vụ khám chữa bệnh….
Như vậy, trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là một tập hợp tất cả các yếu tố
của nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà trong đó mỗi phần tử dịch vụ sẽ dẫn
đến một tiêu chuẩn để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Nó là hoạt động
sáng tạo và mang tính đặc thù riêng của con người. Dịch vụ được thực hiện không
đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các nhân viên khác nhau của cùng
nhà cung cấp, hoặc khác nhau ở các thời điểm khác nhau.
Dịch vụ có các 5 đặc tính được sơ đồ hóa trong hình 1.1 sau:
15

dịch vụ đó. Một Bác sĩ ở phịng mạch sẽ khơng thể khám bệnh nếu khơng có mặt
của bệnh nhân.

- Tính khơng đồng nhất: DV có tính thay đổi lớn do chúng phụ thuộc vào
người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp. DV không đồng nhất ở mỗi
thời gian, mỗi địa điểm,… của mỗi lần sản xuất dịch vụ. Người ta không thể tập
trung sản xuất và cung cấp DV hàng loạt như hàng hóa. DV càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Do vậy không thể kiểm tra
được chất lượng theo một tiêu chuẩn đã thống nhất. Dịch vụ chịu tác động lớn của
yếu tố con người như kỹ năng, thái độ, hành vi của người cung cấp dịch vụ, nên sự
cảm nhận của khách hàng về CLDV là khơng giống nhau. Ví dụ trong nhà hàng,
cùng một loại nước uống, cùng một nhân viên phục vụ nhưng ngày hôm nay do
nhân viên phục vụ này mệt mõi đã không thể hiện vui vẻ niềm nỡ khi phục vụ, khác
với các hôm trước đã phục vụ rất tốt. Như vậy sản phẩm dịch vụ ở hai thời điểm nói
trên lại khơng giống nhau. Mỗi lần sử dụng DV là duy nhất. Khơng thể có được một
dịch vụ nào giống hồn tồn trong lần sử dụng thứ hai.

- Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, hai bên
phải cùng có sự tương tác với nhau.

- Tính khơng lưu kho: Không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa
được. Do dịch vụ khơng có hoặc có rất ít thành phần hữu hình do đó khơng thể cất
vào kho để sử dụng cho tương lai. Khi đề cập đến dịch vụ, Adam Smith cho rằng:
“Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư,
nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó
được sản xuất ra". Phải chăng Adam Smith đang nhấn mạnh đến khía cạnh “tính
khơng lưu kho” của sản phẩm dịch vụ. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn
định về mặt thời gian, không gian và có cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày.

Một khách sạn khơng bán được phịng ngủ cho khách thì hơm đó khơng có doanh
thu phịng này, khơng thể lưu kho phịng ngủ để bán vào hơm sau.
Dịch vụ có thể được khái quát theo các mức độ như sau:
17


nghiệm, truyền miệng và quảng cáo. Nhìn chung khách hàng so sánh dịch vụ mà
khách hàng mong đợi với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Có quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Quan điểm CLDV được sử dụng trong luận văn này là khả năng của một dịch
vụ có thể đáp ứng với các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, nó khơng chỉ
được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải được
đánh giá qua sự cảm nhận hoặc qua quá trình thực tế sử dụng của người tiêu dùng.
Rất khó đánh giá CLDV bởi vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Thước đo CLDV chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về giá trị dịch
vụ với giá trị thực tế khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ đó. Để nắm bắt
được CLDV cần lưu ý các hai điểm sau:
Thứ nhất: Việc đánh giá CLDV thường mang tính chủ quan và khó có thể
đánh giá chính xác một cách tuyệt đối. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng
sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh gía nhưng đối với việc đánh giá
CLDV những yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế. Do đó khách
hàng rất khó đánh giá và nhận biết CLDV.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng
về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Dựa trên
quan điểm này, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau :

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp lớn hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tuyệt vời (Rất cao)" - Excellent
service (P>E).

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp bằng mức giá
trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tốt (Cao)" - Good service (P=E).

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp nhỏ hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tồi (Thấp)" -Bad service (PCác yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ :

19


+ Cơng ty có trang thiết bị hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

- Bốn là sự cảm thông: Yếu tố này đề cập đến cách công ty quan tâm và cung
cấp cho khách hàng theo từng chú ý cá nhân của họ, làm cho khách hàng cảm thấy
giá trị và đặc biệt hơn. Đó là sự hiểu biết, chia sẽ, sự quan tâm chăm sóc đối với
từng cá nhân khách hàng. Một cơng ty có sự cảm thơng đó là:
+ Cơng ty ln đặc biết chú ý tới từng cá nhân khách hàng.
+ Công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
+ Cơng ty lấy lợi ích cá nhân khách hàng làm tiêu chí cho mục đích cơng việc
của mình.
+ Cơng ty mở cửa vào thời gian thuận tiện cho số lớn khách hàng.

- Năm là tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình
và có trách nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh chóng kịp thời…Là
sự sẵn sàng của công ty để giúp cho khách hàng trong việc cung cấp cho khách
hàng một chất lượng dịch vụ tốt và nhanh chóng. Đây cũng là yếu tố rất quan trọng

vì khách hàng cảm thấy giá trị hơn nếu họ nhận được một dịch vụ với chất lượng tốt
nhất có thể. Cơng ty có được yếu tố này là:
+ Nhân viên công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
+ Nhân viên luôn sẵn sàng quan giúp đỡ khách hàng.
+ Nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng ngay cả những lúc rất bận.
Để đánh giá đo lường chất lượng dich vụ người ta thường dựa vào năm
khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.5).

23


- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi
của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Các nguyên nhân chi phối
khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
+ Nhóm nguyên nhân về thị trường: Những yếu tố về quy mơ nhu cầu, biến
động nhu cầu, tính thời vụ.
+ Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: Lực lượng lao động, kỹ năng lao động,
công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
+ Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lý: Nhà quản lý khôngđịnh hướng
chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng mà định hướng theo chủ quan
của họ. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được nhà quản lý xác định theo ý chủ
quan của mình. Mặt khác, sự bàng quang của nhà quản lý cũng là trong những
nguyên nhân tạo khoảng cách trên.

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn các dịch vụ là tốt và đối xử
với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn có những dịch vụ đạt chất lượng cao.
Ngồi ra các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Tuy nhiên quá trình thực hiện chuyển giao của các

nhân viên khơng đồng đều và khơng tiêu chuẩn hóa được, do đó tạo nên khoảng
cách chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp với chất lượng
dịch vụ đã thông tin với khách hàng. Các phương tiện quảng cáo và những hình
thức tuyên truyền khác của nhà cung cấp về dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự mong
đợi của khách hàng. Nếu những thông tin mà nhà cung cấp thông tin ra bên ngoài
sai lệch với thực tế dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này.

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ. Do đó doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng
những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì khách hàng mong đợi.
Từ đó cho thấy : KC 5 = f(KC 1, KC2, KC3, KC4)

25


Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặt đối với ẩm thực Pháp.
Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc mở nhà
hàng để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu. Các nhà hàng
hiện đại có nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La
Mã hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu.
Cuộc sống càng ngày càng có nhiều thay đổi như sự xuất hiện của nhiều trường
hợp nghỉ được trả lương vào năm 1935, hay các văn bản quy định 35 - 40 giờ làm
việc mỗi tuần, thế giới đã có những thay đổi lớn như : Phụ nữ có nhiều khả năng
làm việc và tham gia các công việc trong xã hội; Nhiều người đến từ những nơi xa
với địa điểm làm việc; Thời gian làm việc giảm; Con người đã quan tâm nhiều đến
giải trí; Các phương tiện đi lại đa dạng và gần gũi; Tham gia các bữa ăn bên ngoài
nhiều; Ăn nhanh (Càng ngày thời gian ngồi bàn ăn càng giảm, từ 1 giờ 22 phút
(năm 1975) đến còn 38 phút (năm 1998) [www.technoresto.org]).

Với nhiều thay đổi như vậy, các bữa ăn mang nhiều hình thức mới. Có thể liệt
kê thói ăn của con người thành 3 loại chính của bữa ăn [www.technoresto.org]:

- Bữa ăn dinh dưỡng: Đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người, là bữa ăn trưa;
có tới 59% bữa ăn phục vụ trong các nhà hàng kinh doanh là bữa ăn dinh dưỡng.

- Bữa ăn kinh doanh: Nó chỉ xảy ra chủ yếu ở các tổ chức có uy tín. Chiếm tỷ
trọng 1% tổng số bữa ăn phục vụ trong nhà hàng kinh doanh.

- Bữa ăn giải trí: Đây là bữa ăn đi chơi riêng với gia đình hoặc bạn bè. Chiếm
tỷ trọng 40% trong tổng số các bữa ăn phục vụ tại nhà hàng kinh doanh.
Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có nhiều loại khác nhau như: Nhà hàng truyền
thống, nhà hàng theo chủ đề, nhà hàng cộng đồng (bình dân), nhà hàng độc lập, Nhà
hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phân phối tận nơi, nhà hàng giao thông vận
chuyển, Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn)…

- Nhà hàng truyền thống: nhà hàng cổ điển, nhà hàng khách sạn, nhà hàng theo
kiểu gia đình, nhà hàng du lịch

27


+ Nhiệm vụ: 1) Quản lý và bảo quản trang thiết bị; 2) Chuẩn bị phòng ăn chu
đáo, sạch sẽ; 3) Thực hiện phục vụ đúng quy trình; 4) Thực hiện đúng quy trình vệ
sinh trước và sau mỗi ca làm việc; 5) Chấp hành nghiệm chỉnh nhiệm vụ được giao.
 Đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng

- Tính hiếu khách: Nhà hàng là nơi tạo ra sự thoải mái nhất định, có một bầu
khơng khí dễ chịu, thuận tiên, mơi trường văn hóa và an ninh đảm bảo được nhà
hàng tạo ra cho khách hàng với thông điệp là sự tơn trọng sẵn sàng đón tiếp.

- Tính kinh doanh: Tất cả các hoạt động của NH đều nhằm mục tiêu kinh
doanh. Nó chính là nơi cung cấp món ăn thức uống cho khách hàng để đổi lấy lợi
nhuận. Để duy trì kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, DVNH phải đáp ứng như cầu
và làm hài lòng khách hàng. Sự hài lịng có thể là một dịch hoàn hảo hay tạo ra
nhiều sản phẩm mới cho khách hàng để, và như vậy NH mới có thể giữ được khách
hàng trung thành lâu dài với mình.

- Tính thời vụ: Do du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ nên nhà hàng
cũng mang tính thời vụ cao. Thay đổi theo mùa, nhà hàng tạo ra sản phẩm đặc thù
và cách tổ chức bán hàng đặc thù theo mùa. Ví dụ : Thực đơn theo mùa, cách tổ
chức các sự kiện như ngày Giáng sinh, mùa cưới…

- Tính nhạy bén: Nhà hàng khơng thể cơ giới hóa hoặc máy móc hóa các hoạt
động phục vụ được, mà tất cả mang dáng dấp của con người. Sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc phần lớn vào nhân viên. Cách giao tiếp ứng xử và giải quyết các
tình huống khác nhau của nhân viên khơng thể phân tích và tiêu chuẩn hố được.
Khả năng gia tiếp của nhân viên khơng chỉ được phát triển qua đào tạo mà còn qua
các kinh nghiệm thực tế đã trải qua. Vì vậy nhạy bén, khơn ngoan trong giải quyết
các vấn đề góp phần khơng nhỏ đưa đến sự hài lịng cho khách hàng.
 Đặc điểm riêng: DVNH là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm
của dịch vụ. Tuy nhiên nó cũng có các đặc điểm riêng biệt như sau :

- DVNH phần lớn là vơ hình và khơng thể lưu kho được: Sản phẩm nhà hàng
chủ yếu là dịch vụ, do vậy cả người cung cấp và người tiêu dung khơng thể nhìn
thấy hay sờ mó được trước khi mua và bán nó. Do q trình sản xuất và quá trình
29


tiêu dùng dịch vụ nhà hàng gần như trùng nhau về khơng gian và thời gian, dó đó

nó khơng thể lưu kho cất giữ được. Các thực phẩm chưa chế biến có thể lưu kho cất
giữ được, nhưng sau khi đã chế biến xong thành phẩm - món ăn thì khơng thể cất
giữ nó - món ăn để phục vụ cho từ ngày này sang ngày khác được.

- DVNH mang tính cao cấp: Khách hàng của NH chủ yếu là khách du lịch,
những người này họ có khả năng chi trả cao. Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu
là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng. Do đó họ địi hỏi một dịch vụ cao hơn ở
nhà. Họ mong đợi được hưởng một CLDV cao về thẩm mỹ, về không gian, cơ sở
vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ và khả năng phục vụ
của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của NH phải được đảm bảo cao về chất lượng.

- DVNH mang tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng khơng chỉ để ăn, uống
mà qua đó họ muốn được thư giãn, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa ẩm thực qua
món ăn thức uống, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của địa phương…

- DVNH phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nó là phương
tiện để thực hiện dịch vụ. Thí dụ: thức ng strong nhà hàng có danh mục cà phê
pha theo kiểu Ý, như vậy buộc nhà hàng phải có máy pha cà phê này…

- DVNH chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Quá
trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời điểm. Khơng có khách hàng
thì nhà hàng khơng thể kinh doanh được. Vì vậy các nhà quản lý đưa ra nhiều cách
thức khác nhau nhằm mục đích lơi kéo được nhiều khách hàng đến với NH của
mình như: giá ưu đãi cho đồn, tích lũy điểm, dịch vụ bổ sung, tổ chức sự kiện, …
 Đặc điểm chung của nhà hàng trong khách sạn

- Phục vụ phần lớn khách lưu trú trong khách sạn, vì vậy chủ yếu khơng phải
là khách địa phương, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới và gồm nhiều
thành phần khách khác nhau. Họ có thói quen ăn uống và phong tục tập quán khác
nhau. Do vậy KS phải biết tổ chức phục vụ ăn uống như thế nào để phù hợp với họ.

- Phục vụ cho tất cả các bữa ăn trong ngày của khách gồm: sáng, trưa, tối…
- Mục đích của nhà hàng trong khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, tăng sự hài của khách lưu trú và mục đích kinh doanh.
30


Bước 1. Chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ: Trước khi phục vụ nhân viên
nhà hàng phải chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, đặt
bàn, chuẩn bị món ăn thức uống , phân công người phục vụ, kiểm tra trang phục và
tác phong...
Bước 2. Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên sẵn sàng đón khách từ cửa, giúp
khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước và mời khách ngồi
Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn
món ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy u cầu
từ phía khách, hỏi khách có u cầu gì đặc biệt khơng, nhắc lại yêu cầu của khách
để đảm bảo độ chính xác và cám ơn khách đã gọi món.
Bước 4. Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách
sẽ được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực
hiện chế biến, pha chế. Thông thường nhân viên nhà hàng sẽ ghi yêu cầu khách
hàng trên quyển phiếu tiếp nhận yêu cầu, quyển này có 3 liên để chuyển cho các bộ
phận liên quan. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằng
miệng và chuyển bằng giấy. Hiện nay ở các nhà hàng hiện đại, nhân viên nhà hàng
chỉ cần nhập yêu cầu của khách vào hệ thống máy, nó sẽ tự động chuyển đến các bộ
phận liên quan.
Bước 5. Mang món ăn, thức uống: Khi món ăn và thức uống đã hồn thành
các nhân viên phục vụ nhận món ăn thức uống mà khách yêu đến bàn khách.
Bước 6. Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên
phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu và hướng dẫn sử

dụng món ăn, đồ uống đáp ứng các yêu cầu của khách sao cho khách có được cảm
giác thuận tiện và thoải mái.
Bước 7. Thanh toán: Khi khách đã kết thúc ăn uống xong và yêu cầu thanh
tốn thì các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng báo cho bộ phận thu ngân để họ
lập hóa đơn thanh tốn cho khách hàng. Trình hóa đơn cho khách và nhận tiền.
Nhân viên có thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại NH.
32


nước sâu Chân Mây, đường đến các lăng tẩm, thắng cảnh, cảng hàng không quốc tế
Phú Bài, tăng cường nền mặt đường tuyến đường tránh Huế... Ngồi ra các cơng
trình quần thể di tích cũng được trùng tu tơn tạo, thu hẹp diện tích hoang phế... Năm
2014, kinh phí bố trí cho bảo tồn, tu bổ hệ thống di sản Huế là 89,8 tỷ đồng, tính
đầu năm đến nay đã thực hiện 64 tỷ đồng. Hiện nay Tỉnh cũng đang hoàn chỉnh hồ
sơ khoa học để đề nghị Bộ Văn hố, Thể thao và Du lịch cơng nhận Di sản ca Huế
là di sản văn hóa phi vật thể quốc gia.
Bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng khách du lịch, ngành kinh doanh
KS cũng tăng trong những năm qua. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong ngành
kinh doanh ngành này. Số lượng KS được đầu tư xây dựng quá nhiều tạo nên cung
vượt quá cầu, điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Thực tế
này cho thấy cái nhìn sơ bộ về tình hình kinh doanh KS của Việt Nam nói chung và
TP Huế nói riêng. Số lượng các KS tăng vọt đặc biệt kể từ sau Festival lần thứ nhất
tổ chức thành công tại Huế năm 2000. Sự thiếu hụt về cơ sở lưu trú nhất là cơ sở có
chất lượng cao, đã dẫn đến xuất hiện xu thế tập trung đầu tư vào lĩnh vực này. Điều
đó cũng giải thích vì sao trong năm 2000 số lượng cơ sở lưu trú có số phịng từ 30
trở lên là 20 cơ sở thì đến năm nay 2014 đã là 251 cơ sở với 6.755 phịng và 12.118
giường, đó là chưa kể một số KS đang xây dựng như KS Thuận Hóa, Đơng Dương,
Villa Huế ..... và được chia theo cấp hạng cơ sở lưu trú: KS 5 sao có 4 KS, 4 sao có
7 KS, 3 sao có 9 KS, 2 sao có 15 KS và dưới 2 sao có 216 cơ sở . Con số này đủ số
lượng để đáp ứng lượng khách đến Huế (Phụ lục 2, Bảng 3). Tuy nhiên tốc độ tăng

của cung vượt quá xa mức độ tăng của cầu nên hoạt động kinh doanh khách sạn ở
TP Huế đang gặp một số khó khăn nhất định.
Với tổng số 7 khách sạn 4 sao (theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam)
gồm: KS Century, KS Hương Giang , KS Saigon Morin Huế , KS Xanh Huế, KS
Park View, khách sạn Hoa Trà (CAMELIA Hue), KS Mường Thanh (Mercure Hue
Gerbera) các KS này tập trung chủ yếu ở phía Nam sơng Hương với tổng số 1.037
buồng và 1.860 giường. KS chủ yếu đón khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ. Trong
những năm gần đây xu hướng khách nội địa tăng lên nhanh chóng từ năm 2000 trở
43


Hệ thống máy lạnh hiện đại không gây tiếng ồn, nhiệt độ đảm bảo thích hợp cho
khách trong phịng ăn.
Hệ thống âm thanh lắp đặt chìm, nhạc hịa tấu cổ điển êm nhẹ tạo khơng khí
lãng mạn, cùng với ánh đèn chùm màu vàng tăng thêm vẻ sang trọng của nhà hàng.
Dụng cụ ăn uống đồng bộ, các loại sành sứ được tráng men trắng có logo khách
sạn. Dụng cụ ăn Âu có các dụng cụ bằng kim loại: dao, nĩa, muỗng... Dàn ly với các
loại ly bằng thủy tinh hình dáng và kích cỡ sử dụng phù hợp với từng loại thức uống
tạo tiện lợi cho nhân viên pha chế khi làm việc.
Nhà hàng có trang bị tủ lạnh, tủ rượu, máy vắt cam, máy xay sinh tố, máy làm
nước đá, máy pha cà phê campuccino đảm bảo chất lượng, hệ thống máy bán hàng
và thanh toán tiền, máy cà thẻ tín dụng... Khăn ăn màu trắng được xếp hình mũ
giám mục, hoa chuối, thuyền, con sị...vừa làm khăn ăn vừa trang trí.
Phịng vệ sinh hiện đại với vịi nước nóng lạnh, máy xịt xà phịng rửa tay, máy
tự động sấy tay....trong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách.
Khu vực bếp gồm : nhà kho, khu sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và
khu rửa chén bát được trang bị các máy móc và dụng cụ tốt, đảm bảo vệ sinh. Tuy
nhiên khu vực bếp diện tich khá chật và bố trí chưa được hợp lý
b)

Món ăn ,thức uống
Ngồi những thực đơn đặc biệt theo yêu cầu của khách, các món ăn trong thực

đơn tự chọn của nhà hàng dao động từ 45.000 đ đến 250.000đ/món. Với giá này nhà
hàng dễ dàng phục vụ nhu cầu của khách Âu và Á. Thức uống có hơn 200 loại khác
nhau với nhiều loại thức uống đặc trưng nổi tiếng của các nước như: cafe espresso
hay campuccino của Ý, vang Pháp, cocktails ...
Đội ngũ nhà hàng ở đây rất chăm chút trong cách trang trí. Từ những nguyên
liệu thông thường như cà chua, cà rốt, củ cải, bắp cải, ớt, tỏi...nhưng họ có thể tạo ra
những hình trang trí đẹp mắt và sống động (hoa hồng từ quả cà chua, hoa cúc từ quả
ớt, hoa chuối từ củ cà rốt, hoa dại từ củ tỏi,... hay các động vật: chim, cò từ củ cải,
rồng từ cà rốt, cá từ bí đỏ...).
c) Thực trạng về nhân viên của nhà hàng
49


- Về số lượng: Tổng số toàn bộ phận nhà hàng của Khách sạn có 69 nhân
viên hơn 60% là nam và gần 40% là nữ, trong đó Bếp có 31 người chiếm gần
44,93% và Nhà hàng 38 người chiếm 55,08% ( Phụ lục 2, Bảng 7). Với số lượng
này, khách sạn dư thừa nhân viên trong lúc vắng khách nhưng thiếu hụt nhân viên
trong những lúc cao điểm đông khách. Vì vậy một số nhân viên sẽ được bố trí làm
thêm giờ trong những lúc cao điểm và sẽ được trả bù vào các ngày khác. Vào mùa
thấp điểm hoặc những ngày ít khách, nhân viên được bố trí nghỉ bù và nghỉ phép.
Nhằm thu hút khách và tối đa hóa doanh thu, KS đang đẩy mạnh kinh doanh
nhà hàng theo kiểu sự kiện, chủ đề như: bữa tiệc tôm hùm, buffet hải sản, các ngày
lễ, ngày thiếu nhi, Noel,... KS đã tổ chức phục vụ rất nhiều đám cưới tổ chức tại KS
với số lượng khách đôi lúc lên tới hơn 500 khách. Với số lượng khách như thế này
Trưởng Nhà hàng lên kế hoạch phục vụ, dự tóan chi phí, đề xuất nhân lực hỗ trợ
làm việc. Sau khi các thủ tục được Giám đốc KS phê duyệt, phòng tổ chức sẽ liên
hệ các nhân viên thuê ngoài với số lượng và thời gian theo như đề xuất của Trưởng

nhà hàng. Bộ phận nhân sự ln có danh sách số điện thoại liên lạc của các học sinh
đang theo học hoặc đã tốt nghiệp theo chuyên ngành tại các trường nghề có mong
muốn làm thêm. Thường nhân viên thuê ngoài này là những học sinh đã tốt nghiệp
ngành nhà hàng tại trường đào tạo nghề nhưng chưa có việc làm ổn định. Mỗi lần
được gọi làm việc trong vòng khoảng 4 giờ đồng hồ, mỗi nhân viên được thanh tốn
khoảng 100.000 đồng. Họ được phân cơng phục vụ khoảng 2 bàn (khoảng 20
khách). Với giải pháp này KS đã tiết kiệm được số lượng lớn nhân viên, tuy nhiên
KS lại có đủ số lượng nhân lực phục vụ khách trong những ngày đông khách.
- Về chất lượng: Hiện nay nhân viên bộ phận Nhà hàng và bộ phận Bếp phần
đơng là những người đã có kinh nghiệm trong ngành trên 5 năm. Đội ngũ đầu bếp
được đánh giá cao về tay nghề, họ cũng là những người thường xuyên được các tổ
chức, các chương trình nấu ăn như Bếp Việt... của đài truyền hình mời hướng dẫn
cách chế biến các món ăn với nhiều cách thức và khẩu vị khác nhau. Đội ngũ nhà
hàng thường được chọn và cử đi các thành phố lớn (Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố
Hồ Chí Minh...) để phục vụ các đồn khách quan trọng như Chủ tịch nước, Tổng
50


thống, Quốc vương, các Thủ tướng, các Đại sứ quán các nước,... Có nhiều người là
những nhân viên giỏi, có năng lực, đang làm việc ở các khách sạn khác và họ nộp
đơn ứng tuyển vào các vị trí trong khách sạn. Sau khi được tuyển chọn, họ được làm
kèm cặp với các nhân viên vững tay nghề hoặc là trưởng ca trong bộ phận để được
hướng dẫn về các chuẩn mực và quy định làm việc trong một thời gian. Sau khi đã
nắm vững các chuẩn mực, quy trình... làm việc họ mới được phân làm ca độc lập.
Ngoài tuyển những nhân viên có kinh nghiệm, khách sạn cịn tuyển những sinh
viên tốt nghiệp ở các trường Cao đẳng Du lịch, hoặc cũng có những sinh viên tốt
nghiệp từ trường Đại học muốn được làm việc tại khách sạn. Mỗi năm khách sạn
nhận rất nhiều sinh viên thực tập. Trong quá thực tập của sinh viên, khách sạn sẽ
chọn những em giỏi về nghiệp vụ, ngoại ngữ, và có ngoại hình dễ nhìn sau đó đặt
vấn đề với các em để các em sau khi tốt nghiệp thì sẽ được nhận vào làm việc.

Năng lực nhân viên về chuyên mơn nghiệp vụ: Thống kê (Phụ lục 2, Bảng 7)
tồn bộ nhân viên bộ phận NH có 9 nhân viên có trình độ Đại học-Cao đẳng chiếm
13,04%, 23 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 31,88% và 37 nhân viên có trình
độ nghề chiếm 53,62% và khơng có nhân viên nào là không được tham gia lớp đào
tạo nghề nào cả. Như vậy 100% nhân viên của bộ phận NH đều đã qua đào tạo.
Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ: Đa số nhân viên ở đây đều có bằng
B anh văn, chiếm tỷ lệ 55,07%, bằng C chiếm 20,29% và bằng A chiếm 21,74%,
trình độ Đại Học có 2 người chiếm 2,90%. Một số người có thể giao tiếp đơn giãn
tiếng Pháp nhưng rất ít. Tuy về bằng cấp ngoại ngữ hơi thấp so với yêu cầu khách
sạn 4 sao, nhưng nhân viên giao tiếp rất tốt ngoại ngữ đối với khách quốc tế. Vốn
ngoại ngữ có được là nhờ khách sạn có chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của
khách sạn, và cũng có những nhân viên họ tự tìm học hỏi hiểu thêm. Hơn nữa khách
sạn Morin Huế chủ yếu là khách quốc tế, họ giao tiếp bằng tiếng Anh, do yêu cầu
công việc phải phục vụ khách và giải đáp các câu hỏi của khách nên nhân viên buộc
phải tự rèn luyện và nâng cao vốn ngoại ngữ của mình..
d) Những chính sách đang áp dụng tại nhà hàng

51


- Chính sách nhân sự: Nhà hàng rất đãi ngộ đối với nhân viên, nhưng rất
nghiêm trong nội quy quy định. Trong quá trình làm việc nếu nhân viên nào được
khách hàng khen thì sẽ được thưởng với hình thức tăng thêm lương tháng đó (vd:
thưởng 5%, 10% lương...). Ngược nếu vi phạm nội quy quy định sẽ phạt giảm theo
% lương hay hình thức kỷ luật năng hơn tùy theo mức độ vi phạm.
Về tuyển dụng: khách sạn có chính sách ưu tiên cho con em trong khách sạn
trước. Tiếp đến ưu tiên những người đã có kinh nhiệm làm việc trong ngành ở các
khách sạn khác. Các sinh viên thực tập ở khách sạn thực tập tốt, nếu có nguyện
vọng và khách sạn có như cầu sẽ giữ lại làm việc. Ngoài ra những người làm tốt sẽ
được xem xét bố trí vào vị trí thích hợp cao hơn.

- Chính sách đối với khách hàng: Áp dụng giá ưu đãi đối với khách hàng thân
quen. Giá thấp nhất của khách sạn dành cho khách hàng do Ban giám đốc giới thiệu.
Có các chính sách giá khác nhau đối với từng đối tác khác nhau tùy theo mối quan
hệ làm việc của hai bên. Ngồi ra khách hàng cịn có chính sách giá áp dụng cho
từng thời diểm khác nhau nhằm thu hút khách hàng tối đa sử dụng dịch vụ.
đ) Quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Khách sạn rất qua tâm đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cần phải đi sâu hơn
vào hệ thống, chưa tiêu chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO. Hiện nay vấn đề
quản lý chất lượng của nhà hàng chỉ áp dụng qua các khâu: tiếp nhận hợp đồng,
kiểm tra đầu vào, kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách, tổ chức
lấy ý kiến khách hàng, vai trị của ban lãnh đạo, cơng tác đào tạo nhân lực và ứng
dụng công nghệ thông tin, các phần mềm quản lý khách sạn vào công tác quản lý.
Khâu quản lý chất lượng đầu vào của KS vẫn còn lỏng lẻo. Mặc dầu đã chọn
lựa nhà cung cấp có uy tín, nhưng nhiều mặt hàng vẫn mua ở người bán đơn lẻ. KS
có kho lạnh và kho khô để bảo quản thực phẩm đúng nhiệt độ. Tuy nhiên cần tăng
cường khâu theo dõi ngày nhập hàng và thời gian sử dụng. Quy trình lưu mẫu thực
phẩm vẫn chưa được áp dụng đồng loạt, mà chỉ áp dụng cho các đoàn khách quan
trọng.

52