(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound khu vực châu á của công ty cổ phần fiditour

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------------------------

NGÔ MINH KHUÊ

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN
THỊ TRƢỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC
CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------------------------------

NGÔ MINH KHUÊ

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT
TRIỂN THỊ TRƢỜNG KHÁCH INBOUND
KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
FIDITOUR
Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN HẬU

Hà Nội, 2015


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ..........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ......................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài ...................................................................................4
5. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu .........................................................5
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
THỊ TRƢỜNG KHÁCH INBOUND DƢỚI GÓC ĐỘ MARKETING
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ............................................................. 7
1.1. Khái luận về thị trƣờng khách du lịch ..............................................................7

1.1.1. Khái niệm và phân loại khách du lịch ............................................. 7
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thị trường khách du lịch.................... 12
1.2. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến phát triển thị trƣờng khách inbound
dƣới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành ................................................13

1.2.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp ......................... 13
1.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp ......................... 17
1.3. Phát triển thị trƣờng khách inbound dƣới góc độ marketing của doanh nghiệp
lữ hành .................................................................................................................. 18

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của marketing trong doanh nghiệp lữ hành .. 18
1.3.2. Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound

của doanh nghiệp lữ hành ....................................................................... 23
1.4. Tiểu kết...........................................................................................................29

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ
TRƢỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN FIDITOUR ................................................................................. 30
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Fiditour....................................................... 30

2.1.1. Tóm tắt q trình hình thành và phát triển của cơng ty ................ 30
2.1.2.Tổng quan tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Fiditour ... 34
2.2. Ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến hoạt động marketing phát triển
thị trƣờng khách inbound khu vực châu Á của công ty cổ phần Fiditour ............ 37

2.2.1. Môi trường bên ngồi doanh nghiệp ............................................. 37
2.2.2. Mơi trường bên trong doanh nghiệp .............................................. 46


2.3. Các giải pháp marketing phát triển thị trƣờng khách inbound khu vực châu Á
của công ty cổ phần Fiditour .................................................................................49

2.3.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu ........................................................ 49
2.2.2. Chiến lược định vị sản phẩm ......................................................... 52
2.2.3. Các chính sách marketing của công ty cổ phần Fiditour.............. 53
2.2.4. Thực hiện chiến lược và kiểm soát ................................................ 58
2.4. Đánh giá..........................................................................................................60

2.4.2. Thành công và nguyên nhân .......................................................... 60
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 61
2.5. Tiểu kết ................................................................................................. 62
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT

TRIỂN THỊ TRƢỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR .............................................................. 63
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển thị trƣờng khách
inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour ..................................... 63

3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách inbound khu vực
châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour từ 2013 – 2017 ........................... 63
3.1.2. Quan điểm marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực
châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour..................................................... 67
3.2. Giải pháp marketing phát triển thị trƣờng khách inbound khu vực châu Á của
Công ty Cổ phần Fiditour ..................................................................................... 68

3.2.1. Giải pháp về bộ máy quản lý và nhân lực ..................................... 68
3.2.2. Giải pháp về thương hiệu .............................................................. 69
3.2.3. Giải pháp về thị trường ................................................................. 70
3.2.4. Giải pháp về sản phẩm .................................................................. 73
3.2.5. Giải pháp marketing khác ............................................................ 77
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................78

3.3.1. Kiến nghị chung ............................................................................. 78
3.3.2. Kiến nghị riêng cho thị trường inbound khu vực châu Á .............. 79
3.4. Tiểu kết...........................................................................................................80

KẾT LUẬN .................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN:

Association of Southeast Asian Nations
Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

APEC:

Asia-Pacific Economic Cooperation
Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng

ASTA:

American Society of Travel Agents
Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ

BHYT:

Bảo hiểm y tế

CBNV:

Cán bộ nhân viên

HSBC:

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

JATA:

Japan Association of Travel Agents
Hiệp hội du lịch Nhật Bản

PATA:

Pacific Asia Travel Association
Hiệp hội du lịch Châu Á- Thái Bình Dƣơng

SGGP:

Báo Sài Gịn giải phóng

TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TSLĐ:

Tài sản lƣu động

UNESCO: United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc
VIB:

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

WTO:

World Trade Organization
Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi .....................................9

Sơ đồ 1.2: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch .....................................................28
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của Cơng ty cổ phần Fiditour........................34
Bảng 2.1: Lợi nhuận tồn công ty trong hai năm 2012 – 2013 .................................36
Bảng 2.2: Cơ cấu vốn đầu tƣ của Fiditour trong các năm gần đây ...........................46
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của Fiditour năm 2013...................................................47
Bảng 2.4: Số lƣợng khách du lịch quốc tế của Fiditour phân theo từng thị trƣờng
qua các năm ...............................................................................................................50
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách Nhật Bản và Malaysia theo mẫu điều tra................51
Bảng 2.6: Một số lý do du khách lựa chọn Fiditour .................................................55
Bảng 2.7: Các kênh thông tin giúp du khách tiếp cận với sản phẩm của Fiditour....57
Bảng 2.8: Yêu cầu và sự quan tâm của du khách đối với các sản phẩm của Fiditour
trong thời gian sắp tới ...............................................................................................59
Biểu đồ 3.1: Mục tiêu phát triển lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2015
đến năm 2030 ............................................................................................................64
Bảng 3.1: Mục tiêu tổng thu và đóng góp GDP của ngành du lịch Việt Nam từ năm
2015 đến năm 2030 ...................................................................................................65
Bảng 3.2: Chỉ tiêu kinh doanh của Công ty cổ phần Fiditour ...................................67
từ năm 2013 đến năm 2017 .......................................................................................67


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, du lịch đang ngày càng phát triển và dần trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã
hội, văn hóa... của đất nƣớc. Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam đến năm
2020 sẽ thu hút 10,5 triệu lƣợt khách quốc tế và 47,5 triệu lƣợt khách nội địa
đạt tổng thu 372 nghìn tỷ đồng, tƣơng đƣơng 18,5 tỷ USD, chiếm 7% GDP cả
nƣớc. Dựa trên những điểm mạnh nổi trội về tài nguyên du lịch (tự nhiên và
nhân văn) có thể thấy du lịch Việt Nam vẫn chƣa khai thác đƣợc hết những
tiềm năng và giá trị vốn có. Một trong những điểm yếu cơ bản chính là chiến

lƣợc tiếp thị, kinh doanh chƣa hiệu quả: sản phẩm du lịch cịn nghèo nàn,
chƣa hấp dẫn du khách. Các cơng ty lữ hành còn yếu về kinh nghiệm quản lý,
chƣa xây dựng đƣợc sản phẩm đặc trƣng, các chƣơng trình du lịch chƣa đa
dạng, phong phú; đồng thời chƣa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
và tổ chức quảng cáo khuếch trƣơng sản phẩm.
Trên thế giới, khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng đang trở thành khu
vực kinh tế sôi động, kéo theo hoạt động du lịch cũng đang hết sức nhộn nhịp,
thu hút dòng khách lớn cả trong và ngoài khu vực. Ngành Du lịch của các
nƣớc đều đang tận dụng mọi cơ hội và phƣơng tiện để nâng cao hình ảnh quốc
gia nói chung và điểm đến nói riêng. Sự hấp dẫn, năng động; mức độ đầu tƣ
đồng bộ từ sản phẩm, dịch vụ đến xúc tiến; khả năng tiếp cận dễ dàng của các
điểm đến trong khu vực đang là một thách thức đối với du lịch Việt Nam.
Trƣớc bối cảnh và xu hƣớng đó, Việt Nam đã đề ra “Chiến lƣợc marketing
du lịch đến năm 2020” với quan điểm phát triển đột phá đáp ứng đƣợc những yêu
cầu mới của thời đại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập, hiệu quả và bền
vững tƣơng xứng với tiềm năng, đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.

Công ty cổ phần du lịch Fiditour là một trong những đơn vị lữ hành
hàng đầu tại Việt Nam. Với lợi thế về thƣơng hiệu và kinh nghiệm lâu năm,

1


hoạt động kinh doanh của công ty luôn đạt đƣợc sự tăng trƣởng nhất định,
ngày càng khẳng định uy tín và vị trí vốn có trên thị trƣờng. Sản phẩm chính
của cơng ty là dịch vụ lữ hành với các mảng: khách du lịch nội địa (domestic),
khách du lịch trong nƣớc ra nƣớc ngoài (outbound), khách du lịch quốc tế tới
Việt Nam (inbound). Tuy nhiên, lợi nhuận thu đƣợc từ ba mảng này lại có sự
chênh lệch đáng kể, cụ thể: inbound đạt 1.6 tỷ, nội địa đạt 5.9 tỷ và outbound
là 7.4 tỷ (đồng). Xét riêng về lĩnh vực nhận khách quốc tế đến Việt Nam thì

trong những năm gần đây, cơ cấu nguồn khách đến của Fiditour mới chủ yếu
tập trung vào thị trƣờng các nƣớc nói tiếng Anh nhƣ châu Âu, Bắc Mỹ,
Australia… các thị trƣờng khu vực châu Á lƣợng khách và doanh thu khai
thác vẫn còn nhiều hạn chế.
Trƣớc tiềm năng của những thị trƣờng lớn và hấp dẫn trong khu vực
châu Á nhƣ Nhật Bản, Malaysia cùng với thực trạng kinh doanh của công ty ,
luận văn muốn nghiên cứu và đƣa ra “Giải pháp marketing nhằm phát triển
thị trường khách inbound khu vực châu Á của công ty cổ phần Fiditour ”
với mong muốn tạo ra những đề xuất, chiến lƣợc tiếp thị tốt hơn nhằm thỏa
mãn nhu cầu của thị trƣờng, mang lại hiệu quả về mặt doanh thu trong thời
gian tới, từ đó tạo thành kiểu mẫu để nhân rộng ra các doanh nghiệp lữ hành
nhận khách quốc tế trên địa bàn và cả nƣớc.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Hàng năm các tổ chức du lịch nhƣ Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO),
Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới (WTTC), Hiệp hội Du lịch châu Á –
Thái Bình Dƣơng (PATA)… đều có số liệu thống kê về lƣợng khách, khả
năng chi trả của nhiều thị trƣờng gửi khách lớn nhƣ Mỹ, Úc, Tây Ban Nha,
Đức, Nga, Nhật Bản, Trung Quốc…
Đối với khu vực châu Á nói riêng, ngồi những thị trƣờng lớn có tên
tuổi nhƣ Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc thì ngày càng xuất hiện nhiều
quốc gia có nền kinh tế phát triển, có nhu cầu du lịch, hƣởng thụ ngày một

2


tăng cao nhƣ Ấn Độ, Singapore, Thái Lan, Indonesia, Malaysia…Những quốc
gia này đang dần trở thành thị trƣờng gửi khách tiềm năng lớn đối với ngành
du lịch của nhiều nƣớc trong đó có Việt Nam.
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có khá nhiều đề tài
nghiên cứu về thị trƣờng Nhật Bản, còn những thị trƣờng mới nhƣ Thái Lan –

Malaysia thì vẫn cịn nhiều hạn chế cả về mặt số lƣợng lẫn nội dung. Mặt
khác, những nghiên cứu đã có chủ yếu mới chỉ dừng ở việc thống kê lƣợng
khách đến hay chiến lƣợc thu hút khách…chứ chƣa đƣa ra đƣợc những giải
pháp marketing bài bản, cụ thể cho những thị trƣờng này.
Trên thế giới hiện có rất nhiều khái niệm, cơng trình nghiên cứu về
marketing du lịch. Tuy nhiên luận văn này chủ yếu triển khai theo quan điểm
của tác giả Alastair M. Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liên tục
nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đạt được những mục tiêu mà
doanh nghiệp đề ra một cách hiệu quả nhất.
Khái niệm này dựa trên 6 nguyên tắc:
Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục;
Quá trình liên tục nhƣng gồm nhiều bƣớc nối tiếp nhau;
Nghiên cứu marketing đóng vai trị then chốt;
Mối quan hệ của các cơng ty lữ hành và khách sạn là mối quan hệ phụ
thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi công
ty không thể làm marketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm
marketing có hiệu quả);
Marketing khơng phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là
tất cả các bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trƣờng
du lịch, trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch (xúc tiến

3


bán và tuyên truyền) với 5 nhiệm vụ, đó là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện, kiểm soát và đánh giá.
Chính sự hợp tác, kết nối giữa các bộ phận sẽ quyết định tới sự thành

công hay thất bại mà chiến lƣợc đã đề ra.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu:
Đề xuất các pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng khách inbound
khu vực châu Á của Cơng ty Cổ phần Fiditour, từ đó tạo thành kiểu mẫu để nhân
rộng ra các doanh nghiệp lữ hành nhận khách quốc tế trên địa bàn và cả nƣớc.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nhiệm vụ mà luận văn cần thực hiện để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra cụ
thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa khái niệm marketing trong kinh doanh lữ hành
- Thu thập và phân tích các dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing
phát triển thị trƣờng khách (inbound) của Công ty cổ phần Fiditour
- Đánh giá thực trạng marketing của doanh nghiệp trong việc phát
triển thị trƣờng khách inbound khu vực châu Á
- Đề xuất các giải pháp marketing nhằm duy trì và phát triển thị trƣờng
mục tiêu đã đề ra cho Công ty cổ phần Fiditour
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
 Về mặt thời gian:
Luận văn tập trung nghiên cứu thực tiễn các giải pháp marketing tại
Công ty cổ phần Fiditour trong giai đoạn từ năm 1994 (là thời điểm cơng ty
có tƣ cách pháp nhân riêng) cho đến nay
 Về mặt không gian:
Luận văn có đối chiếu, tham khảo và sử dụng các tƣ liệu, cơng trình từ
nhiều địa phƣơng trong nƣớc và các quốc gia lân cận. Đồng thời nghiên cứu
thực tế tại các doanh nghiệp lữ hành inbound khác tại Việt Nam

4


 Về mặt nội dung:

Tập trung nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu hoạt động marketing nhận
khách quốc tế khu vực châu Á: cụ thể là hai thị trƣờng chính Nhật Bản và
Malaysia của Công ty cổ phần Fiditour. Đây có thể coi là hai thị trƣờng đại
diện và mục tiêu của công ty. Nhật Bản vốn là một trong những thị trƣờng gửi
khách lớn trên thế giới với khả năng thanh tốn và chi trả cao, ln đƣợc
ngành du lịch của các quốc gia tập trung khai thác. Malaysia là thị trƣờng
tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á cùng với Thái Lan và Singapore đang
có lƣợng khách đi du lịch nƣớc ngồi nói chung và tới Việt Nam nói riêng
ngày càng tăng. Hai thị trƣờng này cũng chính là mục tiêu lớn của Fiditour
trong những năm gần đây.
5. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Thu thập và phân tích dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng đối với q trình nghiên cứu. Việc thu thập dữ liệu thƣờng tốn nhiều
thời gian, cơng sức và chi phí; do đó cần chọn lựa các phƣơng pháp thu thập
dữ liệu một cách hợp lý, khoa học nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Trong nội dung luận văn này, ngoài những dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) thì
chủ yếu đề cập đến các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - là những dữ
liệu nội bộ của cơng ty do bộ phận kế tốn và phòng tiếp thị cung cấp nhằm
đánh giá tác động của các giải pháp marketing mà công ty đã áp dụng tới đối
tƣợng khách Nhật Bản và Malaysia
 Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng 120 phiếu điều tra phỏng vấn khách du lịch inbound
(Nhật Bản và Malaysia, mỗi thị trƣờng 60 phiếu) về tác động của các giải
pháp marketing mà Cơng ty Fiditour đã áp dụng có ảnh hƣởng tới họ nhƣ thế
nào theo phƣơng pháp phỏng vấn gián tiếp bằng thƣ (customer’s comment).
Phƣơng pháp này mặc dù ngƣời hỏi và đối tƣợng đƣợc hỏi không trực tiếp
gặp nhau (khó giải thích những thắc mắc của đối tƣợng điều tra nên yêu cầu
bảng hỏi phải thật rõ ràng, dễ tiếp cận). Nhƣng bù lại phƣơng pháp này có thể
5

thực hiện đƣợc bởi đối tƣợng khách là Nhật Bản (có trình độ dân trí cao, có
tinh thần trách nhiệm và rất quan tâm đến dịch vụ mình sử dụng) và Malaysia
(nhiệt tình, thẳng thắn) nên đây là phƣơng pháp khả thi, tiết kiệm đƣợc chi
phí, thời gian đồng thời mang lại tính khách quan và hiệu quả nhất định.
 Phương pháp phân tích dữ liệu
Số liệu đã thu thập đƣợc sử dụng để phân tích và phục vụ cho mục đích
của đề tài. Có rất nhiều phƣơng pháp tổng hợp, phân tích khác nhau. Luận văn
này chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh để diễn tả về quy mô
số lƣợng khách; lƣợt khách; giá trị doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh.
6. Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn chủ yếu gồm có 3 chƣơng:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển thị trƣờng
khách inbound dƣới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành
- Chương 2: Thực trạng marketing phát triển thị trƣờng khách inbound
khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị
trƣờng khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour

6


CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
THỊ TRƢỜNG KHÁCH INBOUND DƢỚI GÓC ĐỘ MARKETING
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về thị trƣờng khách du lịch
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách du lịch
 Khái niệm khách du lịch
Có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch, tuy nhiên do hoàn cảnh thực

tế ở mỗi nƣớc và dƣới lăng kính khác nhau của mỗi học giả nên các định
nghĩa đƣợc đƣa ra khơng hồn tồn giống nhau. Có thể kể đến một số định
nghĩa đƣợc quan tâm nhiều nhất nhƣ:
Định nghĩa của nhà kinh tế học ngƣời Áo - Jozep Stemder: “Khách du
lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên,
để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế”.
Định nghĩa của nhà kinh tế ngƣời Anh - Olgilvi: “Để trở thành khách
du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một
năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội
nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế
là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
Ngồi ra cịn có các định nghĩa khác về khách du lịch nhƣ định nghĩa
của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc
tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích
khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng,
phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu
trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước

7


khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất
là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong
khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”
Theo Luật du lịch của Việt Nam: Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến
Khách du lịch quốc tế (International tourist): là ngƣời nƣớc ngoài,

ngƣời Việt Nam định cƣ ở nƣớc ngồi vào Việt Nam du lịch và cơng dân
Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam ra nƣớc ngoài du lịch
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là cơng dân Việt Nam, ngƣời
nƣớc ngồi cƣ trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
 Phân loại khách du lịch
Có rất nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch nhƣng để phân loại
đƣợc cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu
đặc biệt của con ngƣời, đƣợc hình thành và phát triển dựa trên những nhu cầu
sinh lý về đi lại, về tinh thần nhƣ giải trí, nghỉ ngơi, tự khẳng định và giao
tiếp…Nhu cầu du lịch đƣợc hình thành dựa trên mối quan hệ giữa lực lƣợng
sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Hoạt động sản xuất xã hội càng cao, trình
độ sản xuất càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng quan trọng và đƣợc ƣu
tiên đáp ứng, thỏa mãn hàng đầu. Khi đó nhu cầu sẽ trở thành Cầu du lịch, tức
là khách sẽ có khả năng thanh tốn, có thời gian rảnh rỗi và mong muốn đi du
lịch. Từ đó hình thành nên các loại nhu cầu chính nhƣ: nhu cầu thiết yếu (vận
chuyển, lƣu trú, ăn uống…), nhu cầu đặc trƣng (giải trí, thăm quan, nghỉ dƣỡng,
giao tiếp…) và nhu cầu bổ sung ( thông tin, tƣ vấn, các dịch vụ khác…)
Dựa trên những nhu cầu đó, các nhà nghiên cứu và kinh doanh du lịch
tiến hành phân loại khách du lịch để xác định các nhóm khách có cùng đặc
điểm, có những nét tƣơng đồng về sở thích, tâm sinh lý, văn hóa và có chung
sự quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc phân loại sẽ đƣa ra các

8


thị trƣờng khách khác nhau, giúp các nhà quản lý và doanh nghiệp định
hƣớng chính xác thị trƣờng mục tiêu và xây dựng nên những chính sách
marketing phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và phát triển những thị
trƣờng tiềm năng đang nhắm tới. Có thể kể đến một số cách phân loại sau:
 Phân loại theo mục đích đi du lịch của khách:

Tiêu chí này sử dụng để đo động cơ đi du lịch – là cơ sở hình thành nhu
cầu đặc trƣng của khách, là động lực thúc đẩy con ngƣời đi du lịch. Đó có thể
là nhu cầu nghỉ dƣỡng, vui chơi để giải tỏa căng thẳng trong cơng việc và
cuộc sống, đó có thể là nhu cầu thăm các di tích tâm linh đền, chùa, miếu mạo
để tìm đến sự thanh thản, bình yên hay thỏa mãn niềm đam mê, khám phá
bằng cách chinh phục những vùng đất mới…Dựa trên những mục đích đó
ngƣời ta phân loại đƣợc ba nhóm nhƣ sau:
Động cơ đi dulịch

Vui chơi – giải trí

Cơng việc

Các động cơ khác

Văn hóa

Nhiệm vụ

Học tập

Sự kiện thể thao

Hội họp

Sức khỏe

Thăm thân

Kinh doanh

Quá cảnh

Mục đích khác

Động cơ khác

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi
 Phân loại theo những tiêu chí cá nhân của khách du lịch:
Mỗi cá nhân đều có hồn cảnh, mơi trƣờng sống khác nhau và chịu
tác động bởi những đặc điểm tâm lý riêng. Những yếu tố này tác động tới sở
thích, quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch của mỗi ngƣời. Các yếu tố đó
đƣợc chia thành các nhóm nhƣ:

9


Nhóm các yếu tố văn hóa:
Bao gồm các giá trị văn hóa của mỗi sắc tộc, tơn giáo, địa phƣơng, các
tầng lớp xã hội…có ảnh hƣởng trực tiếp đến suy nghĩ, lối sống và nhận thức
của từng cá nhân.
Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội:
Bao gồm các nhóm tham chiếu về gia đình, mơi trƣờng sống, học tập,
làm việc và đặc điểm về nhân cách, tâm lý nhƣ kinh nghiệm, thái độ, niềm tin
và sở thích riêng…Có thể phân loại nhỏ hơn nhƣ:
 Tiêu chí về nghề nghiệp:
Các nhóm nghề nghiệp khác nhau sẽ có những lựa chọn khác nhau về
sản phẩm du lịch, thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi và đặc điểm tính
cách, sở thích khác nhau
 Tiêu chí về độ tuổi:

Mỗi độ tuổi sẽ có tâm lý, thể chất, hồn cảnh sống khác nhau, điều đó
tác động khơng nhỏ tới quyết định sản phẩm của du khách. Với đối tƣợng
khách thanh niên thƣờng thích loại hình du lịch giải trí, khám phá và mạo
hiểm…Tuy nhiên giai đoạn này họ thƣờng bị lệ thuộc vào gia đình nên chƣa
có điều kiện ổn định về kinh tế. Đối tƣợng khách có gia đình mặc dù có khả
năng và điều kiện ổn định để đi du lịch nhƣng đôi khi họ cũng bị chi phối bởi
thời gian làm việc, chăm sóc con cái … họ thƣờng thích loại hình nghỉ dƣỡng,
giải trí, thăm quan. Khách trung và cao tuổi là đối tƣợng khách có nhiều thời
gian rảnh rổi nhất, họ thƣờng hƣớng đến những loại hình du lịch tâm linh, lễ
hội và khám chữa bệnh…)
 Tiêu về tâm lý cá nhân:
Đƣợc phân thành ba loại, gồm khách du lịch dị tâm lý (ln tìm kiếm
những trải nghiệm mới, thích đi du lịch riêng lẻ và các sản phẩm mang tính
thử thách, mạo hiểm. Họ thƣờng là những ngƣời định hƣớng và tiên phong
cho những sản phẩm du lịch mới…); đồng tâm lý (đặc điểm thƣờng tiêu dùng

10


những sản phẩm đã quen thuộc, đã thành trải nghiệm của những lần tiêu dùng
trƣớc. Họ biết rõ về sản phẩm và thƣờng chọn những điểm đến nổi tiếng, có
nhiều thơng tin và hay đi theo đồn); tâm lý trung bình (có đặc điểm tiêu dùng
mang tính phổ biến, đi du lịch chủ yếu với mục tiêu vui chơi giải trí, nâng cao
tâm sinh lý và phục hồi sức khỏe…đây cũng là đối tƣợng khách chiếm số
đông trong thị trƣờng du lịch)
 Tiêu chí về giới tính:
Đặc điểm tâm sinh lý của nam và nữ rất khác nhau nên nhu cầu về dịch
vụ, sản phẩm du lịch cũng khác nhau
Bên cạnh đó, khách du lịch cịn đƣợc phân loại theo từng đối tƣợng
nhƣ: khách quốc tế vào Việt Nam, khách trong nƣớc ra nƣớc ngoài và khách

đi du lịch nội địa
 Tiêu chí về đối tượng khách:
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
 Khách du lịch quốc tế (International tourist):
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những ngƣời từ nƣớc
ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài (Outbound tourist): là những
ngƣời đang sống trong một quốc gia đi du lịch nƣớc ngoài.
 Khách du lịch trong nước (Internal tourist):
Gồm những ngƣời là công dân của một quốc gia và những ngƣời nƣớc
ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nƣớc.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong
nƣớc và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trƣờng cho các cơ sở lƣu trú và
các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong
nƣớc và khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài

11


1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thị trường khách du lịch
 Khái niệm
Thị trƣờng du lịch là một bộ phận thị trƣờng chung, một phạm trù của
sản xuất và lƣu thơng sản phẩm du lịch. Nó phản ánh tồn bộ mối quan hệ
trao đổi giữa ngƣời mua và ngƣời bán, giữa cung và cầu cùng toàn bộ các mối
quan hệ, thông tin, kinh tế, kỹ thuật trong lĩnh vực du lịch.
Cũng có thể hiểu thị trƣờng du lịch là tất cả khách hàng có nhu cầu du
lịch cần đƣợc thỏa mãn, có khả năng chi trả và thời gian rảnh rỗi để thực hiện
chuyến đi. Nhu cầu muốn đi du lịch chƣa đủ để trở thành Cầu du lịch khi con
ngƣời chƣa có khả năng thanh tốn, thời gian rỗi để sẵn sàng đi du lịch.

Theo nghĩa hẹp: Thị trƣờng du lịch là chỉ thị trƣờng nguồn khách du
lịch, tức là vào một thời gian nhất định tại một thời điểm nhất định tồn tại
ngƣời mua hiện thực và ngƣời mua tiềm năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch
Theo nghĩa rộng: Thị trƣờng du lịch là chỉ tổng thể các hành vi và quan
hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ
bản của thị trƣờng du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm
du lịch.
Tóm lại, thị trƣờng du lịch là một bộ phận của thị trƣờng chung, một
phạm trù của sản xuất và lƣu thơng hàng hóa, dịch vụ du lịch, đối tƣợng mua
bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kĩ thuật
gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
 Đặc điểm thị trƣờng khách du lịch
 Tiêu thức động cơ (hay cơ cấu nguồn khách đến): theo tiêu thức
này có thể phân ra thành ba nhóm chính
Nhóm có động cơ nghỉ ngơi: du lịch với mục đích vui chơi giải trí,
thể thao, văn hóa, giáo dục
Nhóm có động cơ nghề nghiệp: tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp
giải trí, thăm viếng ngoại giao hay đi công tác.
12


Nhóm có động cơ khác: nhƣ thăm thân, học tập, chữa bệnh…
 Tiêu thức địa lý (hay phân loại thị trƣờng theo tiêu chí quốc gia):
Thị trường quốc tế: bên ngoài phạm vi của một quốc gia
Khách inbound: khách quốc tế đến du lịch
Khách outbound: khách trong nƣớc ra nƣớc ngoài du lịch
Thị trường nội địa: trong phạm vi của một quốc gia.
 Tiêu thức nhân khẩu: bao gồm các tiêu thức nhỏ hơn nhƣ độ tuổi,
giới tính, nghề nghiệp….
1.2. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến phát triển thị trƣờng khách

inbound dƣới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
Môi trƣờng marketing của doanh nghiệp là tập hợp những chủ thể tích
cực và lực lƣợng hoạt động bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hƣởng đến khả
năng chỉ đạo các bộ phận, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt với các
khách hàng mục tiêu.
Môi trƣờng marketing bên ngồi doanh nghiệp gồm có: mơi trƣờng vĩ
mơ và môi trƣờng vi mô.
 Môi trƣờng vĩ mô
Là những lực lƣợng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp lữ hành. Mặc dù
nó khơng có quan hệ trực tiếp và rõ ràng tới doanh nghiệp nhƣng lại có sức
ảnh hƣởng rất mạnh mẽ. Đó là các yếu tố nhƣ: kinh tế, chính trị - pháp luật,
văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tự nhiên.
 Môi trường kinh tế
Là một nội dung quan trọng thể hiện sức mua (hay còn gọi là Cầu du
lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả. Vì thế, các yếu
tố nhƣ tăng trƣởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh
toán, tỷ lệ lạm phát, trƣợt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm tiêu

13


dùng, thuế, đầu tƣ nƣớc ngoài, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ… đều có
ảnh hƣởng tới cầu du lịch.
Đối với mảng inbound, việc thu hút các dòng khách quốc tế ngồi mục
đích du lịch đơn thuần cịn có các mục đích khác nhƣ kết hợp hội nghị, hội
thảo (du lịch MICE) ngày càng trở nên quan trọng. Do đó, sự biến động của
các yếu tố kinh tế trên có thể tạo ra cơ hội và thách thức với doanh nghiệp. Để
đảm bảo thành công của doanh nghiệp trƣớc các biến động về kinh tế, doanh
nghiệp luôn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị

trƣờng du lịch và nguồn khách…để đƣa ra các giải pháp, chính sách tƣơng
ứng với từng thời điểm cụ thể. Từ đó tận dụng, khai thác những điều kiện và
cơ hội đồng thời tránh né, giảm thiểu những nguy cơ và đe dọa tiềm ẩn.
 Môi trường chính trị - pháp luật
Là hệ thống luật pháp, các chính sách, cơ chế Nhà nƣớc đối với ngành
kinh doanh du lịch. Bất cứ sự thay đổi, điều chỉnh nào về chính sách, chế độ
của Nhà nƣớc đều ảnh hƣởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của
doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó, du lịch là ngành rất nhạy cảm đối với các
vấn đề về ổn định chính trị và hệ thống pháp luật của quốc gia. Các yếu tố
nhƣ thể chế chính trị, quan hệ quốc tế, đƣờng lối đối ngoại, chính sách xã hội
của nhà nƣớc, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các luật về doanh nghiệp, đầu
tƣ, bảo vệ ngƣời tiêu dùng, môi trƣờng hay các văn bản quy phạm về pháp
luật du lịch, đƣờng lối phát triển du lịch của trung ƣơng và địa phƣơng, luật
bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm…đều có thể nâng cao hoặc hạ
thấp rào cản của thị trƣờng du lịch inbound nói riêng và các thị trƣờng kinh
doanh khác nói chung.
 Mơi trường văn hóa – xã hội
Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch (du lịch văn hóa) và cũng là nền
móng cho hoạt động du lịch phát triển bền vững. Các sản phẩm du lịch của
doanh nghiệp đƣợc thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với mơi

14


trƣờng và phù hợp với bản sắc văn hóa của từng bản địa ln là điểm nhấn
trong lịng du khách.
Mơi trƣờng văn hóa – xã hội góp phần hình thành và ảnh hƣởng đến
thói quen tiêu dùng, văn hóa ứng xử của du khách. Mỗi đối tƣợng, mỗi thị
trƣờng khách có nét văn hóa khác nhau dẫn đến nhu cầu, thói quen trong việc
tiêu dùng sản phẩm khác nhau.

Văn hóa cũng là cách thức mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giao
tiếp với đối tác và khách hàng đồng thời ảnh hƣởng khơng nhỏ đến việc hình
thành, phát triển văn hóa quản lý, làm việc bên trong doanh nghiệp đó.
 Mơi trường kỹ thuật – cơng nghệ
Ngày nay việc ứng dụng các công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất,
kinh doanh và tiếp thị đã trở thành công cụ marketing chủ yếu và không thể
thiếu đối với các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt là với thị trƣờng khách du
lịch inbound. Các website trực tuyến đã trở thành công cụ sales online vô
cùng hiệu quả, giúp các doanh nghiệp đƣa hình ảnh của mình đến gần hơn,
nhanh hơn, dễ dàng hơn với khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đã
và đang đẩy mạnh việc kinh doanh, giao dịch qua mạng internet nhƣ tham gia
vào hệ thống đặt phịng tồn cầu và các mạng bán phịng quốc tế để tăng
lƣợng khách truy cập; chào bán các sản phẩm, dịch vụ và cung cấp thông tin
cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn
thiện hơn, đáp ứng với sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh và hỗ trợ
hiệu quả trong công tác quản lý các giao dịch với khách hàng, xử lý thơng tin
nhanh chóng, kịp thời hơn.
 Mơi trường tự nhiên
Là những yếu tố cấu thành và tạo nên những sản phẩm du lịch nhƣ du
lịch khám phá, du lịch mạo hiểm, thăm quan, thắng cảnh…bao gồm: vị trí, địa
hình, thời tiết – khí hậu, hệ thống động thực vật, nguồn nƣớc, mùa vụ và cả sự
ô nhiễm môi trƣờng… Trên thực tế, sự ơ nhiễm khơng khí và môi trƣờng ở
nhiều nơi trên thế giới đã ở mức đáng báo động. Du lịch là ngành có liên quan

15


trực tiếp đến môi trƣờng sinh thái và cảnh quan thiên nhiên nên vấn đề đảm
bảo vệ sinh môi trƣờng, phịng chống ơ nhiễm là nhiệm vụ khơng thể xem
nhẹ. Đây vừa là ý thức văn hóa vừa là trách nhiệm quan trọng của ngành du

lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng.
 Mơi trƣờng vi mơ
Là những lực lƣợng có quan hệ trực tiếp với bản thân doanh nghiệp và
các khả năng phục vụ thị trƣờng của nó nhƣ: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp,
nhà môi giới, khách hàng…
 Đối thủ cạnh tranh
Hoạt động kinh doanh du lịch vốn luôn bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều
đối thủ trong và ngoài nƣớc. Các doanh nghiệp thƣờng cạnh tranh về sản
phẩm du lịch, chất lƣợng, tính hấp dẫn của các dịch vụ và chƣơng trình tour,
giá cả, khuyến mại, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng trƣớc và
sau khi tiêu dùng sản phẩm…
 Các nhà cung ứng dịch vụ
Là các tổ chức, cá nhân cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh
nghiệp và các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản phẩm, dịch vụ du lịch. Đó là tất
cả những ngƣời, những đơn vị tham gia vào việc cung cấp nguồn lực bên
trong (lƣu trú, vận chuyển, nhà hàng, cửa hàng lƣu niệm…) và bên ngoài du
lịch (các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục, đào tạo, tƣ vấn
độc lập) đều đƣợc coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Việc phân
tích các nhà cung ứng sẽ chỉ ra số lƣợng, chất lƣợng, tầm quan trọng của nó
đối với các doanh nghiệp đồng thời nói nên chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp đó (mạnh, yếu, mối quan hệ có tốt hay khơng…)
 Khách hàng
Là ngƣời trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành. Nói cách khác, khách hàng là đối tƣợng mua sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp, là mục tiêu marketing và là yếu tố quyết định đến sự tồn

16


tại của mỗi doanh nghiệp lữ hành. Mục tiêu nghiên cứu và phân tích đối

tƣợng khách hàng đối với doanh nghiệp là làm rõ số lƣợng khách hiện tại, thị
trƣờng gửi khách, động cơ, mục đích chuyến đi, phƣơng tiện vận chuyển, độ
tuổi, giới tính, thói quen tiêu dùng, sở thích, nhu cầu…Từ đó doanh nghiệp sẽ
nắm đƣợc đặc điểm của từng thị trƣờng khách đến và có chiến lƣợc marketing
cụ thể, chi tiết nhằm tiết cận và phục vụ chu đáo cho khách hàng, từng bƣớc
đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
1.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
Là các yếu tố bao gồm cả bên trong và bên ngoài ảnh hƣởng trực tiếp
đến sự hoạt động, thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố
nhƣ tài chính, nhân sự, uy tín – thƣơng hiệu…
Các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và lữ hành nói riêng ln phải
xem xét các yếu tố mơi trƣờng xung quanh. Họ có thể thay đổi hoặc không
thể thay đổi các yếu tố vĩ mô và vi mơ nhƣng họ phải học cách thích nghi với
chúng và phản ứng kịp với môi trƣờng để tiếp tục tồn tại và kinh doanh
 Tài chính
Lƣu động vốn ln là vấn đề mọi doanh nghiệp quan tâm đặc biệt là
đối với ngành du lịch có đặc thù ln phải quay vòng vốn liên tục giữa sản
xuất và tiêu thụ sản phẩm. Với tính chất sản phẩm khơng thể lƣu kho và phụ
thuộc vào tính mùa vụ ngồi việc đẩy mạnh kinh doanh doanh nghiệp phải
ln duy trì đƣợc nguồn vốn ổn định và nâng cao số vốn đầu tƣ ban đầu.
Cơng tác tài chính của doanh nghiệp cần thƣờng xun kiểm tra việc sử dụng
nguồn vốn, tài sản công ty (vừa đầu tƣ vừa kết hợp kinh doanh vận chuyển,
nhà hàng, khách sạn…), kiểm sốt tình hình cơng nợ và thực hiện các chế độ
lƣơng thƣởng, bảo hiểm cho nhân viên và nộp thuế theo quy định… chấp
hành tốt các quy định kế toán, kiểm toán theo quy định của Nhà nƣớc.

17


 Nhân sự

Nhân lực là tài sản quý giá của doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt là khi
hiện tƣợng các nhân sự giỏi thƣờng di chuyển, thay đổi từ công ty này sang
cơng ty khác để tìm kiếm mơi trƣờng làm việc tốt hơn. Trình độ lao động
trong các cơng ty lữ hành nói chung và inbound nói riêng ngày càng nâng cao
và có sự địi hỏi khắt khe hơn trƣớc. Các công ty đều rất chú trọng đến việc
đào tạo, bồi dƣỡng nhân viên theo yêu cầu thực tế của thị trƣờng và môi
trƣờng doanh nghiệp. Công việc trong ngành du lịch có rất nhiều áp lực, nên
ngồi u cầu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ còn cần đến sự
đam mê, yêu nghề, tận tâm và cẩn trọng rất lớn. Bên cạnh việc đƣa ra những
yêu cầu tuyển dụng và lao động doanh nghiệp cần có kế hoạch, định hƣớng
đào tạo và hỗ trợ để nhân việc nâng cao nghiệp vụ, tích lũy kinh nghiệm, mở
rộng hiểu biết; có chính sách lƣơng thƣởng, đãi ngộ minh bạch, rõ ràng và
quan trọng nhất là tạo ra một môi trƣờng làm việc lành mạnh, văn minh để
nhân viên cống hiến, gắn bó lâu dài cho doanh nghiệp.
 Uy tín – thƣơng hiệu
Là mục tiêu doanh nghiệp ln hƣớng đến. Để tạo đƣợc uy tín và xây
dựng đƣợc thƣơng hiệu thành cơng, để lại ấn tƣợng tốt trong lịng khách hàng
đã là một việc rất khó, giữ vững niềm tin và thƣơng hiệu đó trong tình hình
cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay lại càng khó khăn hơn. Yêu cầu của khách
hàng ngày càng cao, nhu cầu ngày càng thay đổi và họ ln có sự lựa chọn
khác nhau. Doanh nghiệp muốn khai thác nhiều thị trƣờng mới đồng thời giữ
chân đƣợc khách hàng cũ nhất thiết phải luôn chú trọng đầu tƣ, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, ln sáng tạo, đƣa ra các sản phẩm mới
và đặc biệt chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng.
1.3. Phát triển thị trƣờng khách inbound dƣới góc độ marketing của
doanh nghiệp lữ hành
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của marketing trong doanh nghiệp lữ hành
18

 Khái niệm về marketing
Marketing ra đời trong lòng xã hội tƣ bản chủ nghĩa đi cùng với nền
kinh tế hàng hố. Cùng với sự hồn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh
thì marketing cũng có nhiều quan điểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng
lĩnh vực kinh tế cụ thể. Những quan điểm marketing thƣờng tập trung vào 4
chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trƣơng
(marketing - mix)
Theo Phillip Kotter, marketing là hoạt động của con ngƣời hƣớng tới sự
thoả mãn nhu cầu và ƣớc muốn thơng qua tiến trình trao đổi. Marketing bao
gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọn thị trƣờng trọng điểm, định dạng các
nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá
trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho cơng ty
Marketing là q trình làm việc với thị trƣờng để thực hiện các cuộc
trao đổi nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con ngƣời (bao gồm
cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thơng qua trao đổi.
(Giáo trình Marketing căn bản – Trường Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
Có thể thấy chìa khố để đạt đƣợc những mục tiêu trong kinh doanh
của các doanh nghiệp là các doanh nghiệp phải xác định đúng nhu cầu và
mong muốn của thị trƣờng khách mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho
sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phƣơng thức có ƣu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi
là thị trƣờng mục tiêu. Bởi vì xét về mọi nguồn lực, khơng một cơng ty nào có
thể kinh doanh trên thị trƣờng và thoả mãn hơn đối thủ cạnh tranh trên mọi
nhu cầu và mong muốn, do đó hiệu quả kinh doanh trên thị trƣờng đó sẽ giảm.
Để nâng cao hiệu quả của marketing doanh nghiệp bao giờ cũng sử
dụng tổng hợp và phối hợp các chính sách marketing-mix, cũng nhƣ việc phối

19