(Luận văn thạc sĩ) sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN
TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN
TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
Mã số: 60 32 02 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Lan Thanh

HÀ NỘI – 2015

Luận văn “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại thư viện các
trường đại học trên địa bàn Hà Nội” đã được chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng.
Chủ tịch hội đồng

PGS.TS Trần Thị Quý


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học trên
địa bàn Hà Nội” là kết quả học tập và nghiên cứu của tác giả trong năm 2012 –
2014, chuyên ngành Khoa học thư viện – Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân
văn – Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trong q trình thực hiện và hồn thành luận văn, tác giả xin bày tỏ lòng biết
ơn chân thành nhất tới PGS. TS. Nguyễn Thị Lan Thanh, người đã gợi mở định
hướng chun mơn, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện để tác giả hoàn thành nghiên
cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Thông tin – thư
viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã truyền đạt và chỉ dạy
những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cán bộ, các
bạn dùng tin các trường đại học trên địa bàn Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả thu
thập số liệu, cung cấp tài liệu cho luận văn này.
Tác giả đặc biệt cám ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
quan tâm và tạo mọi điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả
Nguyễn Thị Thùy Dung

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại các
trường đại học trên địa bàn Hà Nội” là một công trình nghiên cứu độc lập của cá
nhân tơi. Mọi tài liệu tham khảo, trích dẫn khoa học đều có nội dung chính xác. Các
kết quả khoa học chưa được cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả
Nguyễn Thị Thùy Dung


DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
1. Từ viết tắt tiếng Việt
STT

Từ viết tắt

Từ gốc

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

CSDL

Cơ sở dữ liệu

3

DV TT – TV

Dịch vụ thông tin – thư viện

4

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

5

NDT

Người dùng tin

6

SP TT – TV

Sản phẩm thông tin – thư viện

7

SP&DV

Sản phẩm và dịch vụ

8

TT – TV

Thông tin – thư viện

2. Từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ viết tắt

Từ gốc
Quy tắc biên mục Anh-Mỹ

1

AACR2

2

ISBD

Anglo – American Caraloguing Ruler
Tiêu chuẩn quốc tế về mô tả thư mục
International Standard Book Number
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế

3

ISO

International Organization for Standardization
Khổ mẫu biên mục đọc máy

4

MARC
Machine readable Catloguing


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết .......................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................7
4. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................8
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................8
6. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................9
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ..........................................................10
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu ...............................................................................10
9. Cấu trúc luận văn ...............................................................................................10
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ
VIỆN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƢ VIỆN CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN
ĐỊA BÀN HÀ NỘI .................................................................................................. 11
1.1. Lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện ................................11
1.1.1. Khái niệm sản phẩm thông tin - thư viện .................................................11
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin - thư viện .....................................................13
1.1.3. Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện ....................16
1.1.4. Vai trị của sản phẩm và dịch vụ thơng tin - thư viện ..............................17
1.1.5. Các yếu tố tác động tới sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện ...........19
1.1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện ... 28

1.2. Khái quát về thƣ viện các trƣờng đại học trên địa bàn Hà Nội ...............31
1.2.1. Môi trường kinh tế -xã hội ở Thủ đô ........................................................31
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của thư viện .......................................................33
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ............................................................35
1.2.4. Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin ..................................................37
1.2.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng cơng nghệ thơng tin ...........................................39
1.2.6. Kinh phí ....................................................................................................41


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ
VIỆN TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .................... 44
2.1. Các loại hình sản phẩm thông tin - thư viện ...................................................44
2.1.1. Hệ thống mục lục .....................................................................................44
2.1.2. Thư mục ....................................................................................................47
2.1.3. Danh mục .................................................................................................49
2.1.4. Cơ sở dữ liệu ............................................................................................50
2.1.5. Trang web của thư viện ............................................................................52
2.2. Các loại hình dịch vụ thơng tin - thƣ viện ..................................................53
2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc ...................................................................53
2.2.2. Dịch vụ tra cứu tin ...................................................................................56
2.2.3. Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc ........................................................56
2.3.3. Dịch vụ tư vấn ..........................................................................................57
2.2.4. Dịch vụ tự gia hạn tài liệu ........................................................................59
2.2.5. Dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện ................................................59
2.2.6. Dịch vụ đào tạo người dùng tin ...............................................................60
2.2.7. Dịch vụ sao chụp tài liệu ..........................................................................61
2.2.8. Các dịch vụ trao đổi thông tin (hội nghị, triển lãm) ................................62
2.3. Các yếu tố tác động đến việc tổ chức các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện tại các trƣờng Đại học trên địa bàn Hà Nội .......................................63
2.3.1. Chính sách phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện .............63
2.3.2. Nguồn nhân lực ........................................................................................64

2.3.3. Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin ..................................................72
2.3.4. Nguồn lực thông tin ..................................................................................78
2.3.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin ...........................................82
2.3.6. Chuẩn nghiệp vụ thông tin – thư viện ......................................................84
2.3.7. Phần mềm thư viện ...................................................................................86
2.4. Đánh giá về chất lƣợng các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ
viện. .......................................................................................................................89


2.4.1. Chất lượng các loại hình sản phẩm thơng tin - thư viện .........................89
2.4.2. Chất lượng các loại hình dịch vụ thông tin - thư viện .............................97
2.5. Đánh giá chung ..........................................................................................102
2.5.1. Ưu điểm ..................................................................................................102
2.5.2. Hạn chế ..................................................................................................103
2.5 .3. Nguyên nhân ..........................................................................................104
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG
TIN - THƢ VIỆN CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ...... 106
3.1. Xây dựng chính sách phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ
viện ......................................................................................................................106
3.2. Hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thơng tin - thƣ viện hiện có..........107
3.2.1. Nâng cao chất lượng các sản phẩm thông tin - thư viện hiện có...........107
3.2.2. Nâng cao chất lượng các dịch vụ thơng tin - thư viện hiện có ..............112
3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện ....................115
3.3.1. Xây dựng các sản phẩm thông tin thư viện mới .....................................115
3.3.2. Phát triển các dịch vụ thông tin thư viện mới ........................................118
3.4. Nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện ............................................................122
3.5. Đào tạo ngƣời dùng tin ...............................................................................123
3.6. Các giải pháp khác......................................................................................124
3.6.1. Tăng cường truyền thông marketing các sản phẩm và dịch vụ thơng tin thư viện ............................................................................................................124
3.6.2. Hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị................................................126

3.6.3. Đẩy mạnh hợp tác giữa các thư viện .....................................................127
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 128
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 129


DANH MỤC BẢNG
Bảng1: Trình độ học vấn nguồn nhân lực ................................................................ 66
Bảng 2: Khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ ........................................ 68
Bảng 3: Khả năng sử dụng các phần mềm của cán bộ thư viện ............................... 69
Bảng 4: Mục đích sử dụng thư viện của người dùng tin .......................................... 74
Bảng 5: Mức độ quan tâm nội dung tài liệu của người dùng tin ............................. 75
Bảng 6: Mức độ quan tâm ngôn ngữ tài liệu người dùng tin ................................... 77
Bảng 7: Tình hình áp dụng chuẩn nghiệp vụ của một số thư viện đại học ............... 85
Bảng 8: Mức độ sử dụng loại hình sản phẩm thơng tin của người dùng tin ............. 95
Bảng 9: Mức độ quan trọng của hình thức tra cứu thư viện ................................... 101
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ1: Tỷ lệ trình độ học vấn của cán bộ thư viện .............................................. 65
Biểu đồ 2: Tỷ lệ chuyên ngành tốt nghiệp của cán bộ thư viện ................................ 67
Biểu đồ 3: Tỷ lệ nội dung mong muốn được đào tạo ................................................ 70
Biểu đồ 4: Tỷ lệ người dùng tin tại các thư viện trường đại học .............................. 72
Biểu đồ 5: Tỷ lệ đánh giá của cán bộ thư viện về phần mềm tích hợp ..................... 89
Biểu đồ 6: Tỷ lệ mức độ bao quát của vốn tài liệu ................................................... 90
Biểu đồ 7: Tỷ lệ mức độ phù hợp nội dung tài liệu đối với nhu cầu tin ................... 91
Biểu đồ 8: Tỷ lệ mức độ cập nhập thông tin của tài liệu .......................................... 92
Biểu đồ 9: Tỷ lệ mức độ thỏa mãn nhu cầu thông tin tài liệu .................................. 93
Biểu đồ 10: Tỷ lệ lý do người dùng tin bị từ chối mượn tài liệu .............................. 94
Biểu đồ 11: Tỷ lệ chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện ....................................... 97
Biểu đồ 12: Tỷ lệ mức độ sử dụng dịch vụ thư viện của người dùng tin................ 100

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Ngày nay, trong xu thế hội nhập và phát triển, vai trò của tri thức ngày càng
trở nên quan trọng, con người được vũ trang bằng tri thức hiện đại sẽ là động lực cơ
bản để phát triển kinh tế - xã hội. Chính vì vậy, bất kỳ quốc gia nào cũng có chiến
lược để phát triển nền kinh tế tri thức phù hợp với điều kiện cụ thể của từng nước.
Và quy tựu chung hầu hết mọi quốc gia đều chú trọng đầu tư, khẳng định vai trò của
giáo dục đào tạo. Tại Việt Nam, trong giai đoạn đổi mới tiến hành công nghiệp hóa,
hiện đại hóa và hội nhập thế giới thì việc “phát triển giáo dục đào tạo và khoa học
công nghệ là quốc sách hàng đầu, là chìa khóa để tăng tốc độ phát triển”. Trong đó,
giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo, nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực cho đất nước. Khẳng định vai trị của giáo dục đại học khơng thể
khơng nhắc đến vai trò của thư viện đại học. Thư viện đại học là một bộ phận không
thể thiếu của trường đại học, nơi đào tạo những trí thức, những nhà khoa học tương
lai cho xã hội. Thư viện là nơi nắm giữ và cung cấp nguồn tài nguyên trí tuệ phục
vụ các nhà nghiên cứu, các học giả, các cán bộ giảng dạy và sinh viên của trường
đại học. Thư viện nói chung và thư viện đại học nói riêng ln đồng hành cùng con
người với sự tiến hóa của nhận thức, mở mang tầm nhìn, phát triển của khoa học,
bảo tồn và phát huy văn hóa. Đây là nơi truyền tải tri thức đa dạng nhất, đầy đủ nhất
và kịp thời nhất tới người dùng tin (NDT).
Trước xu thế toàn cầu hóa về kinh tế đã tác động mạnh mẽ đến sự phát triển
của giáo dục đào tạo, đặc biệt là sự tác động mạnh mẽ lên thư viện đại học. Là một
trong những yếu tố cấu thành nên thư viện, sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
(SP&DV TT-TV) ngày càng có vai trị quan trọng trong việc truyền tải tri thức tới
NDT. Thông qua sản phẩm và dịch vụ (SP&DV) thơng tin, các thư viện có thể
khẳng định được vai trị cũng như vị trí của mình, là thước đo để đánh giá sự phát
triển, tầm quan trọng của chính bản thân thư viện. Trong điều kiện phát triển của
khoa học công nghệ, tin học, viễn thông và sự đa dạng của thơng tin thì nhu cầu của

2

NDT không đơn thuần chỉ là các sản phẩm truyền thống hay các dịch vụ cơ bản của
một thư viện. Thực tiễn này đòi hỏi các thư viện đại học phải có được các SP&DV
thơng tin với chất lượng cao, phong phú, đa dạng và hiện đại.
Mạng lưới các trường đại học trên địa bàn Hà Nội đã và đang có nhiều bước
đổi mới trong cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng dạy và học. Một trong những
phương pháp được đổi mới là đào tạo theo tín chỉ - một phương thức đào tạo linh
hoạt, sáng tạo. Với hình thức đào tạo này địi hỏi cao tính tự học, tự nghiên cứu của
sinh viên. Nguồn tài liệu hỗ trợ trong việc học khơng chỉ là những giáo trình, bài
giảng mà có nhiều dạng thơng tin lưu trữ ở nhiều loại hình tài liệu khác nhau. Và
thư viện chính là nơi lưu trữ đa dạng các loại tài liệu phục vụ cho việc học tập,
nghiên cứu, là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu thơng tin
của sinh viên. Đây chính là mơi trường rèn luyện và phát huy năng lực độc lập trong
việc khám phá và tư suy sáng tạo của sinh viên.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội, sự bùng nổ thông tin tri thức đã
tác động mãnh mẽ đến hệ thống thư viện đại học. Các SP&DV thư viện mới đáp
ứng được phần nào nhu cầu NDT, cụ thể: Nhiều sản phẩm thông tin vẫn chưa được
cập nhập kịp thời tri thức mới, các sản phẩm thông tin hiện đại chưa được hồn
thiện về nội dung và hình thức do chất lượng xử lý tài liệu chưa cao, tài liệu điện tử
còn hạn chế về số lượng, dịch vụ TT - TV chưa đa dạng... Việc nghiên cứu, đánh
giá lại hệ thống SP&DV TT-TV đang được cung cấp, từ đó đưa ra những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng các SP TT - TV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu NDT là một
vấn đề cấp thiết.
Bên cạnh đó trong xu hướng hội nhập và phát triển, mạng lưới các trung tâm
TT - TV các trường đại học đang có xu hướng đổi mới, từ hình thức truyền thống
sang hiện đại, kết hợp giữa thư viện truyền thống và thư viện điện tử. Điều này
đồng nghĩa với việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ đổi mới quy trình tổ

chức, hoạt động của thư viện. Hơn hết là nhu cầu tin của NDT không chỉ là các sản
phẩm thơng tin tại chính thư viện mà họ sử dụng mà phạm vi rộng hơn, có thể là các
sản phẩm thơng tin ở các thư viện trong và ngồi nước. Vì vậy, việc phát triển các


3

SP&DV thông tin mới, hiện đại ứng dụng vào quá trình hoạt động của thư viện đại
học mang ý nghĩa hết sức đặc biệt.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã tiến hành lựa chọn đề tài: “Sản
phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội”
làm đề tài Luận văn. Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng, hy vọng sẽ đóng góp được một
số giải pháp nhằm đa dạng và nâng cao chất lượng SP&DV TT-TV tại các trường
đại học nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự phát triển của một cơ quan TT-TV cụ thể được nhìn nhận và đánh giá
bằng chính các SP&DV mà cơ quan TT-TV đó tạo ra. Việc tạo ra SP&DV thư viện
luôn luôn là mục tiêu phấn đấu của từng cơ quan. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về
SP&DV TT-TV là một một đề tài khá quen thuộc và luôn được quan tâm, đã được
nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu tại các cơ quan, đơn vị khác nhau trong nước và
trên thế giới.
Trên thế giới đã có những nghiên cứu về SP&DVTT-TV trên cơ sở sách
tham khảo và bài viết trên tạp chí như: sách tham khảo “Giới thiệu dịch vụ thư viện
công cộng” (Introduction to library public services) của G. Edward Evans, Thomas
L. Carter; “Marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin mở đầu cho cán bộ thư viện và
chuyên gia thông tin” (Marketing Information products and services a primer for
Librarians and Information professionals) của Kijain Ashok jambbekar, T.D Rama
Rao, S.Sreenivas Rao. Hai cuốn sách mới chỉ đề cập đến sản phẩm và dịch vụ dưới
góc độ marketing và dịch vụ thư viện công cộng, chưa đề cập đến sản phẩm và dịch
vụ được xây dựng và tổ chức như thế nào.

Một số bài viết về SP&DV trong tạp chí như: “Hiểu biết giá trị của chúng
tơi: đánh giá bản chất tác động của các dịch vụ thư viện” (Understanding our valua:
assessing the nature of the inpact of library services) của David Bawden; “Sự phát
triển của mơ hình kiểu mẫu để đánh giá mức độ tác động của dịch vụ thông tin và
thư viện” (The development of a model for assessing the level of impact of
information and library service của Peter Brophy); “Đánh giá dịch vụ tham khảo ảo:


4

Việc tuân thủ nguyên tắc hướng dẫn hành vi và tham khảo hướng dẫn kỹ thuật số
của IFLA” (Virtual reference service evaluation: Adherence to Rusa behavioral
guidelines and IFLA digital reference guidelines) của Sengher. K, Boryung.J; “
Webb, Jo, Ganan - leary, Pat and Bent, Moira, cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho
nghiên cứu ở London” (Webb, Jo, Ganan - leary, Pat and Bent, Moira, Providing
effective library service for research London) của Miggie Pickton… Các bài viết
này cũng đã đề cập đến SP&DVTT-TV, nhưng chưa đi sâu phân tích các
SP&DVTT-TV với từng loại hình thư viện cụ thể.
Tại Việt Nam trên phương diện lý thuyết, vấn đề SP&DV TT-TV đã được
nghiên cứu ở cuốn giáo trình: “Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện” của tác
giả Trần Mạnh Tuấn, xuất bản năm 1998. Giáo trình đã cung cấp một cách cơ bản
các vấn đề lý luận về loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện.
Vấn đề SP&DV TT-TV còn được đề cập đến trong một số bài báo đăng
trong các tạp chí chuyên ngành như: Trong tạp chí Thơng tin và tư liệu có bài viết
“Đánh giá các dịch vụ thông tin và thư viện” của Vũ Văn Sơn (số 4 /2007), “Quản
lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện trong thư viện trường đại học”
của Bạch Thị Thu Nhi (số 2/2010), “Một số vấn đề về chính sách phát triển sản
phẩm và dịch vụ thông tin tại Việt Nam” của Nguyễn Hữu Hùng (số 2/2012)...
Trong tạp chí Thư viện Việt Nam có bài “Hình thành dịch vụ thơng tin thư viện sẵn
sàng đáp ứng trong trường đại học” của Dương Thị Vân (số 3/2008), “Sử dụng blog

để phổ biến dịch vụ thông tin thư viện” của Trương Đại Lượng (số 4/2008)… Nhìn
chung, các bài báo đều nêu lên tầm quan trọng của SP&DV TT-TV đối với giáo dục
đại học nói chung và các giải pháp để phát triển hơn nữa các sản phẩm - dịch vụ
này.
SP&DVTT-TV được đề cập đến trong các cơng trình nghiên cứu là luận văn
thạc sĩ chuyên ngành Khoa học thư viên. Hàng loạt các công trình luận văn được
cơng bố như: “Sản phẩm và dịch vụ thơng tin thư viện tại Học viện Hành chính
quốc gia” của Nguyễn Văn Trọng (2013), “Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện tại Trường Đại học Ngoại thương” của Thạch Lương Giang (2012), “Nâng


5

cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học quân sự tại Học viện
Chính trị” của Cao Thị Thanh Thảo (2011), “Xây dựng hệ thống sản phẩm và dịch
vụ thơng tin tại Văn phịng Trung ương Đảng” của Trịnh Thị Kim Ngân (2011),
“Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Thư viện Trường Đại học
Sư phạm 2” của Nguyễn Thị Hạnh (2012), “Hồn thiện hệ thống sản phẩm và dịch
vụ thơng tin - thư viện tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông” của Trần Thị
Ngọc Diệp (2011), “Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và dịch
vụ thông tin - thư viện của trường Đại học Hà Nội”của tác giả Đặng Thị Thu Hiền
(2011), “Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
tại Thư viện Hà Nội” của Trần Nhật Linh (2010); “Phát triển hệ thống sản phẩm và
dịch vụ thông tin thư viện tại các trường Đại học khối Văn hóa Nghệ thuật ở Hà
Nội” của tác giả Phạm Thị Thanh Huyền (2009), “Nghiên cứu phát triển các sản
phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường
Đại học sư phạm Hà Nội” của Vũ Huy Thắng (2009), “Nghiên cứu và hồn thiện
các dịch vụ thơng tin trong hệ thống thông tin - thư viện thuộc Viện Khoa học Xã
hội Việt Nam”của tác giả Phùng Thị Bình (2008), “Hồn thiện hệ thống sản phẩm
và dịch vụ thông tin - thư viện tại Học viện Chính trị khu vực I” của tác giả Nguyễn

Thị Hương Giang (2007), “Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin tại
Thư viện Trường Đại học Thủy Lợi” của Phạm Hồng Thái (2007), “Đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ thơng tin - thư viện đáp ứng nhu cầu tin thời kỳ đổi mới của
Viện Thông tin Khoa học Xã hội”của tác giả Nguyễn Thị Thúy Nga (2007),
“Nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện tại trường đại học
Bách Khoa Hà Nội” của tác giả Đào Linh Chi (2007), Nghiên cứu hoàn thiện hệ
thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện của Trung tâm Thông tin - Thư viện
Đại học quốc gia Hà Nội” của Phạm Thị Yên (2006), “Đa dạng hóa sản phẩm và
dịch vụ thông tin trong điều kiện hội nhập khoa học và công nghệ tại Trung tâm
Thông tin tư liệu Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam” của Đặng Thu Minh
(2006), … Các cơng trình nghiên cứu đã đi sâu vào việc tìm hiểu hiện trạng phát
triển SP&DV TT-TV của mỗi cơ quan cụ thể, đưa ra các giải pháp thiết thực để


6

nâng cao hơn nữa chất lượng của mỗi SP&DV, từ đó góp phần tăng hiệu quả phát
triển của thư viện.
Bên cạnh các cơng trình Luận văn trên, phải kể đến một số lượng lớn các
khóa luận tốt nghiệp của các cử nhân ngành TT-TV đã nghiên cứu vấn đề SP&DV
TT-TV ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội như: đề tài “Sản phẩm và dịch vụ
thông tin thư viện tại trường Đại học Hà Nội” của Nguyễn Hồng Minh (2014);
“Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Thông
tin - Thư viện Trường Đại học Luật Hà Nội” của Trần Thị Chiêm (2014); “Đánh giá
chất lượng dịch vụ cung cấp tài liệu gốc tại Trung tâm thông tin - thư viện trường
Đại học Giao thông Vận tải” của Phùng Thị Hạnh (2014); … Các cơng trình đã đi
sâu khai thác đặc điểm, tình hình phát triển của các SP&DV TT - TV ở từng thư
viện cụ thể. Đây chính là nguồn tham khảo bổ ích giúp tác giả thu thập được những
số liệu cụ thể, đánh giá khách quan, từ đó đưa ra những so sánh, lý luận và giải pháp
chung.

Ở phạm vi nghiên cứu là các thư viện đại học trên địa bàn Hà Nội cũng đã có
rất nhiều cơng trình. Đầu tiên phải kể đến chùm cơng trình nghiên cứu của PGS.TS
Trần Thị Q như: Cơng trình cấp Bộ “Nguồn nhân lực thông tin - thư viện của các
trường đại học trên địa bàn Hà Nội, thực trạng và giải pháp” (2009), bài “Phát triển
nguồn nhân lực thông tin - thư viện của các trường đại học Hà Nội đáp ứng nhu cầu
trong giai đoạn đổi mới của thủ đô” công bố tại Hội thảo Khoa học thư viện các
trường đại học và cao đẳng lần thứ nhất tổ chức năm 2008. Bên cạnh đó là các cơng
trình Luận văn như: “Ứng dụng hệ quản trị thư viện tích hợp Ilip tại các thư viện
trên địa bàn Hà Nội” của Nguyễn Thùy Linh (2011), “Nghiên cứu mơ hình phối hợp
bổ sung giữa các thư viện trường đại học trên địa bàn Hà Nội” của Đoàn Thị Thu
(2011), “Phát triển nguồn nhân lực thông tin - thư viện của mạng lưới các trường
đại học tại Hà Nội” của Nguyễn Thanh Trà (2010), “Nghiên cứu phát triển thư viện
điện tử trong các trường đại học trên địa bàn Hà Nội hiện nay” của Phạm Thị Mai
(2009)… Các cơng trình nghiên cứu đã khái quát được nhiều vấn đề về cơ cấu tổ
chức, hệ thống trang thiết bị và hạ tầng thông tin, nhu cầu tin, nguồn nhân lực,


7

SP&DV TT-TV của mạng lưới các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Đây thực sự
là những tư liệu quý giúp tác giả có thể tổng hợp, so sánh, phát triển trong nghiên
cứu của mình.
Bên cạnh đó, tác giả đã thu thập các bài viết và cơng trình nghiên cứu về vấn
đề đổi mới giáo dục ở Việt Nam, vai trị của giáo dục nói chung và vai trị của giáo
dục đại học nói riêng, các vấn đề về tổ chức và hệ thống thư viện đại học, nguồn
nhân lực, nhu cầu tin, công nghệ thông tin trong thư viện, chính sách phát triển thư
viện trong thời hiện đại… Những cơng trình nghiên cứu này sẽ là nguồn tham khảo
bổ ích đối với tác giả Luận văn.
Tổng quan lại, qua các cơng trình nghiên cứu tác giả nhận thấy tất cả mới chỉ
khảo sát và nghiên cứu SP&DV ở phạm vi trong từng thư viện đại học riêng lẻ.

Chưa có cơng trình nghiên cứu nào mang tính tổng thể về các SP&DV TT-TV tại
các trường đại học trên địa bàn Hà Nội.
Để giải quyết vấn đề này tôi xin phép sẽ kế thừa những thành quả nghiên cứu
của các tác giả đi trước và những kinh nghiệm của bản thân để làm rõ thực trạng
SP&DV TT-TV tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó đề xuất
những giải pháp hồn thiện và phát triển SP&DV TT-TV cho các trường đại học
trong giai đoạn mới.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng SP&DV TT-TV tại các trường đại học trên địa bàn Hà
Nội. Trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị và đóng góp giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng và hoàn thiện các sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện đáp ứng
nhu cầu của NDT.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu lý luận về sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện.
- Nghiên cứu vai trò của sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện đối với sự
phát triển của mỗi cơ quan.


8

- Nghiên cứu thực tiễn phát triển các sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện
tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội.
- Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu tin của NDT tại các trường đại học trên địa
bàn Hà Nội
- Đánh giá chất lượng hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện
tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội.
- Đưa ra kiến nghị và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển
các sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện.
4. Đối tƣợng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: là các sản phẩm - dịch thông tin thư viện trong các
trường đại học.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại
các trường đại học trên địa bàn Hà Nội.
- Về thời gian: Nghiên cứu các sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện tại các
trường đại học trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn hiện nay (2010 - 2014).
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phương pháp luận
Sử dụng phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy

vật lịch sử. Quán triệt quan điểm, đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước về
công tác Thông tin - Thư viện.
 Phương pháp cụ thể:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dùng tin và cán bộ thư viện
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh - đối chiếu
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Để có cơ sở khoa học cho việc hoàn


9

thành Luận văn, tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra tại 32 trung tâm thông tin thư viện trường đại học trên địa bàn Hà Nội với hai nhóm đối tượng chính là: Cán
bộ thơng tin thư viện (cán bộ thư viện/cán bộ lãnh đạo/ cán bộ quản lý) và người
dùng tin.
Căn cứ vào điều kiện thực tế khảo sát, tác giả thống kê lại kết quả khảo sát
như sau:

- Số phiếu phát ra: 300 phiếu
- Số phiếu thu về: 279 phiếu (đạt tỷ lệ 93%). Trong đó, 100 phiếu do cán bộ
thư viện trả lời và 179 phiếu do người dùng tin trả lời.
Tác giả chọn mẫu khảo sát 32 trường dựa trên cơ sở lấy mẫu đại diện các
trường thuộc các lĩnh vực khác nhau như khoa học xã hội nhân văn, khoa học tự
nhiên, khoa học ứng dụng… Đó là các trường đại học lớn, đảm bảo đa ngành, đa
lĩnh vực, có số lượng người dùng tin đông, hệ thống cơ sở hạ tầng tốt, các trung tâm
thông tin – thư viện đã và đang được chú trọng và phát triển.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại các trường đại học trên địa bàn
Hà Nội chưa thực sự đa dạng và phong phú, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa
đáp ứng được nhu cầu NDT. Nếu xây dựng và tổ chức đa dạng, phong phú các loại
hình sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt thì sẽ nâng cao được hiệu quả hoạt động
thơng tin, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học của nhà
trường.
Một số thư viện còn chưa nâng cấp, kiện toàn hệ thống cơ sở vật chất, cơ sở
hạ tầng thông tin. Đội ngũ cán bộ thư viện cịn yếu về nghiệp vụ, trình độ ngọai
ngữ, tin học. Vì vậy, nếu thư viện được trang bị hạ tầng công nghệ thông tin hiện
đại, cán bộ làm công tác thư viện được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, có vốn ngoại
ngữ nhất định thì cơng tác tạo lập, phát triển SP&DV TT-TV sẽ dễ dàng và hiệu
quả.


10

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
 Về mặt khoa học
Đề tài góp phần hồn thiện những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ
thơng tin - thư viện nói chung và của các trường đại học nói riêng.
 Về mặt ứng dụng

Kết quả nghiên cứu của Luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan lãnh đạo
Đảng, Nhà nước, lãnh đạo trực tiếp các trường đại học, cơ quan thông tin - thư viện đại
học nhìn nhận lại mức độ đáp ứng các SP&DV TT-TV của thư viện mình. Từ đó, xây
dựng chiến lược hoàn thiện phát triển hệ thống SP&DV TT-TV nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động, đáp ứng nhu cầu tin ngày càng cao của NDT.
Kết quả nghiên cứu là tài liệu có ý nghĩa quan trọng cho các cơ sở đào tạo
ngành thông tin - thư viện, quản lý giáo dục và đào tạo để tham khảo và giảng dạy.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Đề tài được triển khai với kết quả dự kiến là 120 - 130 trang A4 với kết cấu 3
chương, Luận văn sẽ tập trung vào một số nội dung sau:
-

Hoàn thiện những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện.

-

Đánh giá đúng thực trạng phát triển các sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại các

thư viện đại học trên địa bàn Hà Nội.
-

Đề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm góp phần hồn thiện, phát triển các

sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội.
9. Cấu trúc luận văn
Chƣơng 1: Lý luận về sản phẩm, dịch vụ thông tin - thƣ viện và khái
quát về các trƣờng đại học trên địa bàn Hà Nội
Chƣơng 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện tại các
trƣờng đại học trên địa bàn Hà Nội
Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện sản phẩm và dịch vụ thơng tin - thƣ

viện các trƣờng đại học trên địa bàn Hà Nội


11

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN VÀ
KHÁI QUÁT VỀ THƢ VIỆN CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

1.1. Lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện
Sản phẩm và dịch vụ thơng tin thư viện được hình thành do nhu cầu trao đổi
thông tin trong xã hội. Trong quá trình sinh tồn và phát triển con người cần phải có
thơng tin/tri thức để hồn thiện bản thân hơn nữa. Thông tin được coi là “nguyên
vật liệu” để con người nhào nặn, biến đổi tạo dựng thành phẩm, là vốn tích lũy
khơng bao giờ có giới hạn. Xuất phát từ thực tế đó các cơ quan thơng tin thực hiện
nhiệm vụ xây dựng, tổ chức các SP&DV TT-TV trên cơ sở kết quả của việc xử lý,
phân tích và tổng hợp, tổ chức thông tin.
Sản phẩm và dịch vụ TT-TV do nhiều yếu tố cấu thành. Chúng là hệ thống
các yếu tố có quan hệ và tác động mật thiết với nhau, có thể chuyển hóa lẫn nhau,
biến đổi và phát triển khơng ngừng. Song xét trên bình diện chức năng đối với NDT
thì chúng có thể chia thành hai loại đó là: Sản phẩm thơng tin - thư viện (SP TTTV) và dịch vụ thông tin - thư viện (DV TT-TV)
1.1.1. Khái niệm sản phẩm thông tin - thư viện
Khái niệm “sản phẩm” ở mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ có cách hiểu, cách định
nghĩa khác nhau. Theo định nghĩa của Kinh tế chính trị Mác – Lênin thì sản phẩm
là kết quả của sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về cơ học, lý học, hóa học và các
thuộc tính có ích khác làm cho sản phẩm có cơng dụng nhất định và có thể thỏa
mãn những nhu cầu của con người.
Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam định nghĩa thì: “Sản phẩm là kết quả của
hoạt động hoặc các quá trình. Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần cứng, vật liệu đã

chế biến, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Sản phẩm có thể là vật chất (vd. Các bộ
phận lắp ghép hoặc vật liệu đã chế biến) hoặc phi vật chất (vd. Thông tin, khái niệm
hoặc tổ hợp của chúng). Sản phẩm có thể được làm ra có chủ định (vd. Để dành cho


12

khách hàng), hoặc không được chủ định (vd. Chất ô nhiễm hoặc kết quả không
mong muốn)”[13, tr.723].
Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Sản phẩm là cái do con người lao động tạo ra
hoặc cái được tạo ra như một kết quả của tự nhiên” [41, tr1357].
Như vậy, có thể hiểu sản phẩm là kết quả của các hoạt động và chúng ra đời
có thể do ý muốn chủ quan hoặc khách quan của con người. Dạng tồn tại của sản
phẩm tùy thuộc vào yếu tố cấu thành nên chúng. Các sản phẩm hữu hình thì chúng
ta có thể nhìn thấy, cân, đo, đếm và kiểm tra bằng các phương tiện hóa, lí. Cịn đối
với các sản phẩm vơ hình (sản phẩm phi vật chất) thì khơng có hình thái vật chất,
khơng thể chuyển nhượng với các sản phẩm hữu hình.
Trong ngành thông - tin thư viện khái niệm “sản phẩm thơng tin - thư viện”
là kết quả của q trình xử lý thông tin, là sản phẩm do lao động nghiệp vụ của cá
nhân/tập thể trong thư viện tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu NDT. Quá trình lao động
để tạo ra sản phẩm là q trình xử lý thơng tin (bao gồm biên mục, phân loại, định
từ khóa, tóm tắt, chú giải, biên soạn tổng quan… cũng như các q trình phân tích tổng hợp thơng tin khác).
Sản phẩm thơng tin là kết quả của q trình xử lý thông tin trong dây chuyền
thư viện, và chúng tạo thành hệ thống cơng cụ để kiểm sốt một hay một số nguồn
thơng tin, tài liệu nào đó. Vì vậy, chúng được sử dụng trong q trình tìm kiếm
thơng tin, tài liệu.
 Một số đặc điểm của sản phẩm thông tin – thư viện
Sản phẩm TT-TV có nhiều hình thức khác nhau, bao gồm cả những sản
phẩm truyền thống và sản phẩm hiện đại. Những sản phẩm truyền thống như: hệ
thống mục lục, các thư mục, tổng quan, tổng luận… Các sản phẩm hiện đại là các

xuất bản dưới dạng bản tin điện tử, cơ sở dữ liệu… Với sự phát triển của khoa học
công nghệ, các sản phẩm TT-TV hiện đại ra đời có nhiều tính năng vượt trội, hàm
lượng tri thức cao, phong phú về chủng loại, đẹp về hình thức, đáp ứng được nhu
cầu cao của đối tượng NDT, tuy nhiên các sản phẩm truyền thống vẫn tồn tại song
song hỗ trợ chứ khơng bị thay thế hồn toàn.


13

Một sản phẩm TT – TV hồn chỉnh sẽ nói lên được thành phần tạo ra chúng,
bao gồm yếu tố hữu hình và vơ hình. Hữu hình là cái mà chúng ta nhìn thấy được, là
dạng thức mà sản phẩm tồn tại, nói một cách khác là vật mang tin cụ thể. Qua dạng
thức tồn tại của sản phẩm có thể biết được chức năng, công dụng của sản phẩm, giá
trị ngun vật liệu của sản phẩm. Vơ hình là thơng tin trên sản phẩm, là cách thức,
quy trình góp phần tạo ra sản phẩm.
Mỗi sản phẩm TT-TV có một chu kỳ sống nhất định. Chúng tăng trưởng, suy
giảm và cuối cùng được thay thế. Điều này có thể hiểu, khi một sản phẩm được tạo
ra và phổ biến nó sẽ chịu nhiều tác động, có thể là đánh giá của NDT, những cải
tiến của CNTT, sự xuất hiện của những loại hình thơng tin mới, sự tiện ích của sản
phẩm mới… Các yếu tố này sẽ chi phối việc tồn tại của sản phẩm. Ví dụ, sản phẩm
mục lục chữ cái đã và đang dần bị thay thế bởi mục lục trực tuyến.
Sản phẩm phải phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu cũng như biến đổi nhu cầu
Các sản phẩm TT-TV được hình thành nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin/ tài liệu
bao gồm: nhu cầu tra cứu thông tin, tài liệu và nhu cầu về chính bản thân thông tin/
tài liệu. Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm TT-TV trong quá trình tồn tại và
phát triển của mình khơng ngừng được hồn thiện để thích ứng với nhu cầu mà nó
hướng tới (cả về nội dung và hình thức) [29, tr.26].
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thơng tin - thư viện
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi và thông dụng trong xã hội
hiện nay. Thuật ngữ này được sử dụng ở mọi lĩnh vực của đời sống như: dịch vụ du

lịch, dịch vụ ăn uống, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ
y tế, dịch vụ giải trí, dịch vụ thơng tin,…
Theo Từ điển Bách khoa tồn thư Việt Nam, tập 1 đã định nghĩa: “Dịch vụ là
những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt. Do nhu cầu rất đa dạng tùy theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ;
dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá
nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình…” [14, tr.761].


14

Theo Đại từ điển tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo quần
chúng” [41, tr. 537].
Khái niệm “dịch vụ thông tin thư viện” hay gọi tắt là dịch vụ thơng tin được
hiểu “là tồn bộ các cơng việc, hoạt động, q trình hay phương thức mà cơ quan
đưa ra nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thơng tin trong xã hội” [40, tr.2]
Theo giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả Trần
Mạnh Tuấn thì khái niệm dịch vụ TT - TV “bao gồm những hoạt động nhằm thỏa
mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan TT - TV
nói chung” [34, tr.24-25].
Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại
hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc
gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng giống nhau, phụ thuộc vào trình độ
phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Dịch vụ thông tin thư viện hình thành, tồn tại và phát triển là do nhu cầu tin
của mỗi con người, nhóm xã hội và của cả cộng đồng xã hội quy định. Nhu cầu
thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin thuộc nhóm nhu cầu tinh thần. Có nhu cầu
chỉ cần ở mức giúp người sử dụng trao đổi được thông tin, trong khi đó, có nhu cầu,
ngồi việc trao đổi thơng tin, người sử dụng dịch vụ cịn cần được cung cấp những
thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Cùng với sự phát triển của hoạt động TT-TV dịch vụ TT-TV ngày càng đa
dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin của NDT. Các cơ quan TT-TV
đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ cho NDT như: dịch vụ cung
cấp tài liệu, dịch vụ tìm tin, dịch vụ phổ biến thông tin,… Khác với hoạt động kinh
doanh, dịch vụ TT-TV không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. Dịch vụ TT-TV
hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu
cầu tin của NDT với hiệu quả cao nhất.
* Một số đặc tính của dịch vụ thơng tin - thư viện:
+ Tính đồng thời:


15

Việc tạo ra các dịch vụ thông tin thư viện và cung cấp các dịch vụ ấy cho
người dùng tin được diễn ra đồng thời. Ví dụ: khi tiến hành dịch vụ cung cấp thơng
tin theo nhu cầu thì một bộ phận phải tiếp nhận yêu cầu từ NDT, một số khác phải
thực hiện chuyển giao.
+ Tính vơ hình
Khác với sản phẩm, dịch vụ thơng tin khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể hình
dung trước khi nó bắt đầu, khơng thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng giác
quan. Ví dụ: Khi thực hiện dịch vụ cung cấp nguồn tài liệu theo chủ đề về Hóa học để
thực hiện một cơng trình nghiên cứu, phải tùy theo nhu cầu của NDT thì dịch vụ ấy mới
diễn ra, chứ khơng thể biết trước được. Chính vì vậy khi thực hiện marketing cho các
dịch vụ thông tin, cần tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ
biết đến các dịch vụ đó.
+ Tính chất không đồng nhất
Dịch vụ thông tin gắn với cá nhân/tập thể cung cấp dịch vụ. Chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân/tập thể thực hiện dịch vụ, bên cạnh đó chất
lượng của các dịch vụ thông tin - thư viện nhiều khi không đồng nhất, yêu cầu của
NDT cũng khác nhau, phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời gian. Ví dụ, một sinh

viên khi đến thư viện tìm hiểu về tài liệu trong lĩnh vực Ngôn ngữ học sẽ khác với
một Giáo sư tiến sĩ cũng tìm hiểu về lĩnh vực này. Chất lượng nguồn tài liệu mà 2
đối tượng trên hướng tới sẽ khác nhau.
+ Tính khơng thể tách rời/liên hồn
Thơng thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải
tiến hành một số bước hoặc một số thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời
nhau để thu được kết quả mà người sử dụng dịch vụ mong muốn. Ví dụ: Trong dịch
vụ tìm kiếm thơng tin, để có thể cung cấp thơng tin tới NDT thì cán bộ thư viện cần
phải thực hiện một số thao tác như: Phân tích nhu cầu - xác định nguồn - thực hiện
quá trình tìm - đánh giá và gửi kết quả. Các bước này không thể được tiến hành độc
lập, bởi vì, NDT khơng quan tâm tới các kết quả riêng lẻ, mà họ chỉ quan tâm đến
kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không.