(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin – thư viện trường cao đẳng sơn la

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------------------------

TRẦN THỊ VINH HOA

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –
THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------------------------

TRẦN THỊ VINH HOA

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –
THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA

Chuyên ngành:

Khoa học TT - TV

Mã số:

60320203

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Dung

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người
dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” là cơng
trình nghiên cứu khoa học độc lập, khơng có bất kỳ sự sao chép nào của người khác,
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Kim Dung. Trong q trình viết
luận văn, tác giả có tham khảo một số tài liệu đã được trích dẫn rõ ràng, cụ thể. Các
nội dung và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Nếu có vấn đề gì xảy ra, tơi xin chịu hồn
tồn trách nhiệm về cơng trình nghiên cứu của mình./.
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019
HỌC VIÊN

Trần Thị Vinh Hoa


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới
TS Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tơi – đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt q trình tơi nghiên
cứu và hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên

khoa Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và
bổ ích trong suốt thời gian tơi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm
Thông tin – Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công
tác, đã tạo điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài
liệu cũng như các ý kiến đóng góp quý giá để tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành
cho tôi sự quan tâm và động viên, chia sẻ cơng việc gia đình, tạo cho tơi
những điều kiện tốt nhất để tơi n tâm nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do
kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cơ, anh
chị em đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Vinh Hoa


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ...............................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................7
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................13
4. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................................14
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................14
6. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................14

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài .............................................................15
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu ..................................................................................16
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO ĐẲNG
SƠN LA ....................................................................................................................17
1.1. Những vấn đề chung về công tác phục vụ ngƣời dùng tin ...........................17
1.1.1. Các khái niệm ..................................................................................................17
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ người dùng tin .......................20
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin..............................23
1.1.4. Vai trị của cơng tác phục vụ người dùng tin trong hoạt động thông tin – thư viện ....25
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên ................................................27
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm .........................................27
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................................29
1.3.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ...................................................................29
1.3.4. Nguồn lực thông tin .........................................................................................32
1.3.5. Hạ tầng công nghệ và cơ sở vật chất – kỹ thuật .............................................33
1.4. Đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thƣ viện Trƣờng Cao đẳng Sơn La .................................................34
1.4.1. Đặc điểm người dùng tin .................................................................................34

1


1.4.2. Đặc điểm nhu cầu tin ......................................................................................37
Tiểu kết Chƣơng 1 ...................................................................................................44
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA.........45
2.1. Hình thức phục vụ ngƣời dùng tin .................................................................45
2.1.1. Phục vụ đọc tại chỗ (tại phòng Đọc và phòng Máy) ......................................45
2.1.2. Phục vụ mượn tài liệu về nhà (tại phịng Mượn) ...........................................48

2.2 . Các dịch vụ thơng tin ......................................................................................51
2.2.1. Dịch vụ tra cứu tin ..........................................................................................51
2.2.2. Dịch vụ hỏi đáp thông tin ................................................................................52
2.2.3. Dịch vụ trao đổi thông tin ...............................................................................53
2.2.4. Dịch vụ phổ biến thông tin ..............................................................................54
2.3. Hoạt động thông tin thư mục .............................................................................55
2.4. Các yếu tố tác động đến hoạt động phục vụ NDT tại Trung tâm Thông tin
– Thƣ viện Trƣờng Cao đẳng Sơn La ...................................................................56
2.4.1. Nguồn lực thông tin .........................................................................................56
2.4.2. Sản phẩm thông tin – thư viện.........................................................................59
2.4.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị, hạ tầng cơng nghệ thơng tin ...........62
2.4.4. Trình độ đội ngũ cán bộ và trình độ người dùng tin .......................................63
2.5. Đánh giá các tiêu chí qua hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung tâm
Thông tin - Thƣ viện Trƣờng Cao đẳng Sơn La ..................................................64
2.6. Nhận xét ............................................................................................................73
2.6.1. Ưu điểm ...........................................................................................................73
2.6.2. Hạn chế ...........................................................................................................75
Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................78
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ NGƢỜI
DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO
ĐẲNG SƠN LA .......................................................................................................79
3.1. Chú trọng yếu tố con ngƣời trong công tác phục vụ ngƣời dùng tin ..........79

2


3.1.1. Nâng cao nhận thức về vai trò của thư viện và xây dựng phong cách phục vụ
hiện đại ......................................................................................................................79
3.1.2. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên thư viện ...........................81
3.1.3. Đào tạo người dùng tin ...................................................................................83

3.2. Tăng cƣờng nguồn lực thơng tin .....................................................................84
3.2.1. Xây dựng chính sách phát triển nguồn lực thông tin phù hợp với yêu cầu đào
tạo theo học chế tín chỉ .............................................................................................85
3.2.2. Tăng cường bổ sung tài liệu điện tử ...............................................................88
3.2.3. Nâng cao khả năng chia sẻ nguồn lực thơng tin .............................................89
3.3. Hồn thiện và nâng cao chất lƣợng hệ thống tra cứu thơng tin ..................90
3.3.1. Hồn thiện bộ máy tra cứu truyền thống .......................................................90
3.3.2. Hoàn thiện bộ máy tra cứu hiện đại................................................................91
3.3.3. Xây dựng kho tài liệu tra cứu ..........................................................................92
3.3.4. Phát triển các loại hình thư mục .....................................................................92
3.4. Đa dạng hóa các hình thức phục vụ ...............................................................93
3.5. Đầu tƣ cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ ...........95
3.6. Đẩy mạnh Maketing thƣ viện..........................................................................96
3.7. Tăng cƣờng kinh phí hoạt động ......................................................................97
Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................98
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CĐSL

Cao đẳng Sơn La

NCT

Nhu cầu tin

NDT

Người dùng tin

TT - TV

Thông tin – Thư viện

Tiếng Anh

Chữ viết tắt
DDC

MARC

OPAC

Chữ viết đầy đủ
Dewey Decimal Classification
Khung phân loại thập phân Dewey
Machine Readable Cataloguing
Khổ mẫu biên mục đọc máy
Online Public Access Catalog

Mục lục truy cập trực tuyến

4


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm TT-TV Trường CĐSL ............................31
Biểu đồ 1.1: Thành phần NDT của Trung tâm TT - TV Trường CĐSL ..................35
Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng thư viện của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường
CĐSL .........................................................................................................................38
Biểu đồ 1.3: Mục đích sử dụng thư viện của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường
CĐSL .........................................................................................................................40
Biểu đồ 1.4: Ngành/ lĩnh vực NDT Trung tâm TT – TV Trường CĐSL quan tâm ..41
Biểu đồ 1.5: Nhu cầu về loại hình tài liệu của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường
CĐSL .........................................................................................................................42
Biểu đồ 1.6: Nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường
CĐSL .........................................................................................................................43
Biểu đồ 2.1: Lượt NDT và lượt tài liệu tại phòng Đọc .............................................47
Biểu đồ 2.2: Lượt NDT và lượt tài liệu luân chuyển tại phòng Mượn .....................50
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu loại hình tài liệu........................................................................56
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tài liệu theo nội dung ................................................................58
DANH MỤC CÁC ẢNG
Bảng 1.1: Thành phần NDT của Trung tâm TT - TV Trường CĐSL ..................................... 34
Bảng 1.2: Mức độ sử dụng thư viện của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường CĐSL ........ 38
Bảng 1.3: Mục đích sử dụng thư viện của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường CĐSL ..... 39
Bảng 1.4: Ngành/ lĩnh vực NDT Trung tâm TT – TV Trường CĐSL quan tâm ................... 40
Bảng 1.5: Nhu cầu về loại hình tài liệu của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường CĐSL ... 42
Bảng 1.6: Nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu của NDT tại Trung tâm TT – TV Trường CĐSL .. 43
Bảng 2.1: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Đọc ........................................................ 47
Bảng 2.2: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Máy........................................................ 48

Bảng 2.3: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Mượn..................................................... 50
Bảng 2.4: Thống kê số lượng NDT sử dụng dịch vụ tra cứu tin............................................... 52
Bảng 2.5: Thống kê số lượng NDT sử dụng dịch vụ hỏi đáp thông tin. .................................. 52

5


Bảng 2.6: Thống kê số lượng NDT sử dụng dịch vụ trao đổi thông tin................................... 53
Bảng 2.7: Thống kê số lượng NDT sử dụng dịch vụ phổ biến thông tin................................. 55
Bảng 2.8: Loại hình tài liệu của Trung tâm TT-TV trường CĐSL .......................................... 56
Bảng 2.9: Tỷ lệ tài liệu theo nội dung ......................................................................................... 57
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đáp ứng NCT của NDT .............................................................. 65
Bảng 2.11: Thống kê số lượt NDT đến Trung tâm qua các năm ............................................. 65
Bảng 2.12: Đánh giá của NDT về sản phẩm và dịch vụ TT - TV ............................................ 66
Bảng 2.13: Vòng quay tài liệu qua các năm................................................................................ 70
Bảng 2.14: Đánh giá của NDT về thái độ của cán bộ thư viện................................................. 71
Bảng 2.15: Đánh giá của NDT về cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị,............................. 73
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Website Trung tâm. ...................................................................................61

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đang sống trong thế kỷ XXI, thế kỷ của cuộc cách mạng cơng
nghiệp 4.0, trí tuệ nhân tạo trở thành sức mạnh kỳ diệu của nhân loại, thế kỷ của sự
phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và truyền thơng, cùng với nó là sự bùng
nổ thơng tin theo hàm số mũ. Thông tin trên thế giới không ngừng thay đổi theo
từng giây, từng phút đã tạo nên thế mạnh và chiến thắng cho những ai nắm giữ

những thơng tin đặc biệt có giá trị. Vì vậy, việc đảm bảo tiếp cận nguồn tin đầy đủ,
nhanh chóng, chất lượng ln là địi hỏi chung của tất cả mọi người.
Xác định được tầm quan trọng của thông tin, tri thức chính là chìa khóa vạn
năng đối với các lĩnh vực của đời sống xã hội, tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ
VIII năm 1996 về Giáo dục và Đào tạo, Đảng ta đã nhấn mạnh:“Cùng với Khoa học
và Công nghệ, Giáo dục và Đào tạo là quốc sách hàng đầu nhằm nâng cao dân trí,
đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài”. Nền giáo dục của nước ta đang từng bước
thay đổi cả về chất lượng lẫn quy mơ đào tạo góp phần to lớn vào sự nghiệp cơng
nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Giáo dục đại học, cao đẳng từ đào tạo theo
phương pháp truyền thống chuyển sang phương pháp đào tạo “lấy người học làm
trung tâm”. Sinh viên phải tự học, tự nghiên cứu nhằm phát huy tính chủ động, sáng
tạo trong tiếp thu kiến thức. Phương pháp đào tạo theo tín chỉ trở thành nhiệm vụ
trọng tâm của các trường đại học, cao đẳng ở Việt Nam hiện nay. Để thực hiện tốt
sự đổi mới này địi hỏi phải có sự chuyển biến tồn diện về cách vận hành chương
trình đào tạo, mơ hình quản lý đào tạo cũng như cơ sở vật chất, khả năng cung cấp
nguồn học liệu, chất lượng phục vụ người dùng tin của các thư viện tại các cơ sở
đào tạo.
Giống như các lĩnh vực khác, ngành thông tin – thư viện Việt Nam đang
đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới,
nâng cao hiệu quả hoạt động thông tin – thư viện nói chung và cơng tác phục vụ
người dùng tin nói riêng là vấn đề then chốt hiện nay nhằm hội nhập với các nước

7


trong khu vực, trên thế giới và sử dụng kho tàng tri thức của nhân loại một cách tiết
kiệm, hiệu quả.
Hoạt động của một thư viện tuân theo dây chuyền thông tin tư liệu thống nhất,
bắt đầu từ chọn lọc, bổ sung tài liệu đến xử lý, lưu trữ, bảo quản và cuối cùng là tìm
và phổ biến thơng tin. Mỗi cơng đoạn đóng một vai trị nhất định nhưng tất cả đều

chung một mục đích là đem thơng tin phục vụ tốt nhất cho người dùng tin. Tuy là
công đoạn cuối cùng trong dây chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm,
đóng vai trị then chốt trong hoạt động thơng tin – thư viện. Bởi vì, thông qua công
tác này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, vai trị xã hội
của thư viện mới được khẳng định. Cơng tác phục vụ người dùng tin vừa là mục
đích đồng thời là thước đo hiệu quả của hoạt động thư viện. Bất cứ cơ quan thông
tin – thư viện nào muốn đạt được hiệu quả hoạt động thì khơng thể không chú trọng
đến công tác phục vụ người dùng tin.
Sơn La là một tỉnh miền núi phía Tây Bắc của Tổ quốc, là nơi hội tụ và sinh
sống của nhiều dân tộc anh em: Kinh, Mông, Thái, Mường …; nơi có nhiều phong
cảnh đẹp nên thơ và hữu tình. Vì vậy, Sơn La là vùng đất giàu giá trị văn hố, du
lịch và tiềm năng kinh tế. Tuy cịn gặp nhiều khó khăn về mọi mặt, song ở Sơn La,
vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống thư viện đã và đang được Đảng và Nhà nước
quan tâm đặc biệt. Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La thuộc
sự quản lý của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La là một trong những Trung tâm Thông
tin – Thư viện thuộc hệ thống thư viện trường học của tỉnh, có tiềm lực mạnh mẽ về
nguồn nhân lực, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, và nguồn lực
thông tin tương đối phong phú. Người dùng tin đến Trung tâm có thành phần rất đa
dạng với nhiều trình độ, lứa tuổi, giới tính, thành phần dân tộc, mục đích và nhu cầu
khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người dùng tin, Trung tâm Thông
tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất
lượng hoạt động nói chung và chất lượng cơng tác phục vụ người dùng tin nói riêng.
Tuy nhiên, Sơn La là một tỉnh đa văn hóa, đa sắc tộc, một miền đất nằm ở
vùng sâu, vùng xa của Tổ quốc nên hoạt động thư viện và công tác phục vụ người

8


dùng tin cịn gặp nhiều khó khăn bất cập. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của
xã hội, nhu cầu thông tin của người dùng tin cũng ngày một tăng, trong khi đó

Trung tâm chỉ mới dừng ở mức phục vụ người dùng tin đơn điệu chưa thực sự có
hiệu quả, sản phẩm và dịch vụ thơng tin – thư viện chưa phong phú, nguồn lực
thông tin chưa đáp ứng nhu cầu người dùng tin, cơ sở vật chất hạ tầng cơng nghệ
khơng đồng bộ, trình độ cán bộ của Trung tâm và người dùng tin chưa đáp ứng ...
Vì vậy, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác phục vụ
người dùng tin là cần thiết với một thư viện, và đặc biệt cần thiết hơn trong xã hội
bùng nổ thông tin như hiện nay.
Từ những phân tích trên cho thấy, hoạt động phục vụ người dùng tin tại
Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La là một vấn đề bức thiết
cần phải được nghiên cứu, phân tích hiện trạng để có những nhận xét, đánh giá
khách quan, nghiêm túc; trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng
cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin và hiệu quả hoạt động của Trung
tâm Thơng tin – Thư viện. Vì vậy tơi chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác
phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Trƣờng Cao đẳng
Sơn La” làm đề tài luận văn thạc sĩ Khoa học Thư viện của mình, với mong muốn
vận dụng những kiến thức lý luận đã được học, kinh nghiệm và kĩ năng thực tế,
đồng thời kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước để phân
tích thực trạng, đánh giá những ưu điểm, hạn chế; từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại đơn vị của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác phục vụ người
dùng tin trong hoạt động thơng tin – thư viện hiện khơng cịn là một đề tài mới,
nhưng với vai trò và tầm quan trong của nó, vấn đề này vẫn ln nhận được sự quan
tâm nghiên cứu của nhiều tác giả, các cơ quan thông tin – thư viện và các anh chị
em đồng nghiệp trong và ngồi nước ở nhiều góc độ và phương diện khác nhau.
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả nhìn nhận, phản ánh, khai thác ở nhiều khía
cạnh.Vì vậy tuy là đề tài không mới nhưng vấn đề này vẫn có sức thuyết phục cao.

9

- Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi:
Trong một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài mà tác giả đã tìm hiểu
khi thực hiện luận văn, liên quan đến hoạt động phục vụ người dùng tin có các cơng
trình nghiên cứu sau:
Bài viết “Designing library services based on user needs: new opportunities
to re-position the library” (Thiết kế dịch vụ thư viện dựa trên nhu cầu của người sử
dụng: cơ hội mới để định vị lại thư viện) của tác giả Yoo - Seong Song, Đại học
Illinois, Hoa Kỳ. Tác giả Yoo - Seong Song đã đưa ra dịch vụ thư viện dựa trên
chuyên môn và thiết lập quy trình cho dịch vụ mới này giúp thư viện định vị lại
hình ảnh, thương hiệu của mình;
Bài“Getting to know library users’needs – experimental ways to user –
centred library innovation” (Tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng thư viện – những
cách thử nghiệm để đổi mới thư viện lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm) của
hai tác giả Karen Harbo và Thomas Vibjerg Hansen viết vào 11/2012 đề cập đến
phương pháp nghiên cứu hành vi người sử dụng thư viện và phân tích rõ hơn về nhu
cầu sử dụng các dịch vụ thư viện của họ đồng thời trình bày bảy nguyên tắc cho đổi
mới lấy con người làm trung tâm cho hoạt động thư viện;
“The anatomy of library users in the 21st century”(Phân tích người sử dụng
thư viện trong thế kỷ 21) viết vào 5/2011 của tác giả Isaac Echezonam Anyira tại
trường Đại học Western Delta nhấn mạnh người sử dụng thư viện trong thế kỷ thứ
21 cần có kỹ năng sử dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại để truy cập các bộ sưu tập
thư viện. Tác giả phân chia người sử dụng thư viện thành các nhóm để tìm hiểu kỹ
năng tìm kiếm thơng tin của họ và đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm thỏa mãn nhu
cầu của mọi đối tượng người sử dụng thư viện.
Cuốn sách“Information users and usability in the digital age” (Người dùng
tin và khả năng sử dụng trong thời đại kỹ thuật số), tác giả G.G Chowdhury và
Sudatta Chowdhury tập trung nghiên cứu về nhu cầu tin và phương pháp nghiên
cứu nhu cầu tin, người dùng tin trong môi trường web, khả năng sử dụng và đánh
giá các dịch vụ thơng tin, mơ hình hành vi thơng tin của con người, khả năng sử

10


dụng và khả năng truy cập web cùng với các thư viện số, các vấn đề và xu hướng
trong nghiên cứu khả năng sử dụng của người dùng tin.
Luận

án

tiến

sĩ

“Библиотечно-информационного

обслуживания

студентов гуманитариев в университетских библиотеках университетов
города Ханоя (Современное состояние перспективы развития” (Hoạt động
phục vụ thông tin - thư viện cho sinh viên ngành khoa học xã hội và nhân văn tại
thư viện trường đại học ở Hà Nội: thực trạng và xu hướng phát triển) của tác giả
Nguyễn Thị Kim Dung (2014). Luận án đi sâu phân tích vai trị và vị trí của thư
viện trường đại học trong hoạt động của các tổ chức giáo dục đại học Việt Nam;
nghiên cứu q trình phục vụ thơng tin - thư viện cho sinh viên ngành khoa học xã
hội và nhân văn; mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của sinh viên về các sản phẩm
và dịch vụ trong công tác phục vụ thông tin - thư viện của thư viện 04 trường đại
học trên địa bàn Hà Nội là Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Luật Hà
Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại thương. Với mục đích là tối ưu hóa q trình
phục vụ thơng tin - thư viện cho sinh viên học ngành khoa học xã hội và nhân văn,

Luận án đã đề xuất được một số giải pháp như: cần phải thường xuyên phân tích
nhu cầu thơng tin của sinh viên; giám sát đánh giá chất lượng các dịch vụ phục vụ
sinh viên; điều chỉnh các hoạt động của thư viện và trung tâm thơng tin; xây dựng
chính sách khoa học để phát triển thư viện giáo dục đại học của Việt Nam; tạo một
mơ hình tối ưu của sự tương tác thơng tin - thư viện với các đơn vị giáo dục trong
hoạt động của trung tâm thông tin - thư viện các trường đại học Việt Nam.
- Tình hình nghiên cứu ở trong nước:
Tại Việt Nam nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại các thư viện
tỉnh, thành phố đã có các cơng trình nghiên cứu sau :
Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Ánh Tuyết với đề tài “Công tác phục vụ bạn đọc
của Thư viện tỉnh Yên Bái – thực trạng và giải pháp” bảo vệ năm 2014; Luận văn
thạc sĩ của Trần Thị Mai Lương với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ
người dùng tin tại Thư viện Hà Nội” bảo vệ năm 2014 …
Bên cạnh đó cịn có một số bài báo khoa học đăng trong Tạp chí Thư viện

11


Việt Nam như: Bài viết của Nguyễn Thị Ngà “Công tác phục vụ bạn đọc ở Thư viện
tỉnh Bắc Giang”, số 5-2012; Nguyễn Thị Thuỷ với bài viết “Nguyên tắc phục vụ
bạn đọc tại Thư viện tỉnh Gia Lai”, số 3-2014 ; Bài viết của Trương Đại Lượng,
Nguyễn Hữu "Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc", số 1 – 2008…
Các cơng trình nói trên tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu công tác phục
vụ người dùng tin tại một số thư viện tỉnh, thành cụ thể và đưa ra giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ nói chung cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động
thông tin – thư viện tại đơn vị đã khảo sát.
Liên quan đến công tác phục vụ người dùng tin trong thư viện các trường đại
học ở Việt Nam đã có rất nhiều luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học Thông tin
– Thư viện được bảo vệ thành công tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân
văn Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Văn hoá Hà Nội, cụ thể:

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hà với đề tài “Công tác phục vụ bạn đọc
tại Trung tâm Thông tin khoa học và Tư liệu giáo khoa Trường Đại học Phòng cháy
chữa cháy” (2014); Luận văn thạc sĩ của Trần Thị Nga với đề tài “Hoạt động phục
vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Thương
Mại ”(2015); Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hải Nam với đề tài “Nâng cao hiệu quả công
tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương”(2016); Luận văn
thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hằng với đề tài “Công tác phục vụ người dùng tin tại Thư
viện Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội” (2014)…
Ngồi ra, cịn rất nhiều các cơng trình khác cùng nghiên cứu về cơng tác
phục vụ người dùng tin hoặc có liên quan tới vấn đề này. Tuy nhiên, tất cả các cơng
trình đó đều nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện các trường
đại học khác nhau. Mỗi một đơn vị đó lại có những cách thức tổ chức phục vụ
người dùng tin khác nhau.
Nghiên cứu về Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La có
đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Bạch Thị Thơm với đề tài: “Nhu cầu tin tại
trường Cao đẳng Sơn La” bảo vệ tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2015. Đề
tài của tác giả Nguyễn Văn Thành “Phát triển hoạt động Thông tin - Thư viện tại

12


Trường Cao đẳng Sơn La phục vụ học chế tín chỉ” bảo vệ tại Trường Đại học Văn
hóa Hà Nội năm 2016. Đề tài của tác giả Lương Văn Kiên “Nghiên cứu ứng dụng
phần mềm mã nguồn mở Dspace tại Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” bảo vệ tại
Trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2015; Luận văn của các tác giả đã đưa ra các
lý luận chung về nhu cầu tin, tổ chức hoạt động thư viện, ứng dụng công nghệ thông
tin vào hoạt động thư viện và các giải pháp nâng cao hoạt động tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La từ năm 2010 đến năm 2016. Cho
đến nay chưa có một đề tài nào nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại
Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La. Như vậy, tôi khẳng định

đề tài:“Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin
- Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” là một đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng
lặp với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. Với cách triển khai nội dung, cách
nhìn nhận, đánh giá và những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của công tác
phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn
La sẽ tạo ra những điều khác biệt so với những luận văn trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La, trên cơ sở đó đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác phục vụ người dùng tin.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu Luận văn cần tập trung giải quyết một số
nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác phục vụ người dùng tin trong hoạt
động thông tin - thư viện.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ người dùng tin; các
tiêu chí đánh giá hiệu quả phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư
viện Trường Cao đẳng Sơn La.
- Nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm

13


Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trong
công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng
Sơn La.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Hiện nay, công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư

viện Trường Cao đẳng Sơn La chưa hiệu quả, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu tin của
người dùng tin do một số yếu tố chi phối như: tổ chức phục vụ còn đơn điệu, sản
phẩm và dịch thơng tin – thư viện cịn nghèo nàn, cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang
thiết bị, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn lực thơng tin, trình độ cán bộ thư
viện và trình độ người dùng tin chưa đáp ứng,... Nếu các yếu tố cho công tác phục
vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La
được đảm bảo thì chất lượng hoạt động phục vụ sẽ được nâng cao, góp phần thỏa
mãn nhu cầu của người dùng tin, nâng cao chất lượng đào tạo trong Nhà trường.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác phục vụ người dùng tin tại Trung
tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
5.2 . Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường
Cao đẳng Sơn La.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến 2019.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp luận
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh; các
quan điểm, chủ trương, đường lối, chính sách của của Đảng và Nhà nước về Giáo
dục Đào tạo, về Văn hóa Xã hội và về thư viện để lý giải các vấn đề và đề xuất các
biện pháp giải quyết.

14


6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
- Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu: tác giả tiến hành tập hợp các tài
liệu khoa học, tham khảo một số cơng trình liên quan đến đề tài để phân tích, tổng

hợp, hệ thống hóa những nghiên cứu làm cơ sở lý luận về công tác phục vụ người
dùng tin tại trường Đại học, Cao đẳng.
- Phương pháp quan sát thực tế: nhằm nắm bắt được nhu cầu của người
dùng tin và cách thức phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện
Trường Cao đẳng Sơn La.
- Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: xây dựng phiếu thăm dị ý kiến
người dùng tin để: tìm hiểu mức độ hài lịng, mục đích, đánh giá của họ về những
vấn đề liên quan đến công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin –
Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
Tác giả phát trực tiếp các phiếu điều tra đến các đối tượng người dùng tin
theo phương pháp chọn mẫu đại diện cho 3 nhóm: cán bộ lãnh đạo, quản lý; cán bộ
và giảng viên và học sinh, sinh viên. Tổng số phiếu phát ra: 200 phiếu. Tổng số
phiếu thu lại: 195 phiếu, trong đó có 19 phiếu của cán bộ lãnh đạo, quản lý; 40
phiếu của cán bộ và giảng viên;136 phiếu của học sinh, sinh viên.
- Phương pháp thống kê, so sánh: Với số liệu thu được tác giả đã thống kê,
phân tích, so sánh kết quả giữa các nhóm đối tượng người dùng tin được khảo sát để
có một bức tranh tổng quát về hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện.
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài sau khi hồn thành góp phần hồn thiện lý luận về vai trị, vị trí và tầm
quan trọng của cơng tác phục vụ người dùng tin trong hoạt động thông tin – thư
viện nói chung và trong hoạt động thơng tin – thư viện tại Trung tâm Thông tin –
Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La nói riêng.
7.2. Ứng dụng của đề tài
Luận văn sau khi được bảo vệ sẽ là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm

15

đến công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện các trường đại học, cao đẳng. Từ
những kết quả phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác phục vụ người dùng tin tại
Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La, tìm ra các ưu, nhược
điểm, lý giải nguyên nhân của hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin. Các giải pháp mà luận văn đưa ra có thể áp dụng
vào thực tiễn tại Trung tâm Thơng tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu đổi mới của Nhà trường.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong khoảng 80 - 100 Trang A4.
Ngồi lời nói đầu, kết luận và kiến nghị, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được chia làm 3 chương
cơ bản sau:
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công tác phục vụ người dùng tin tại Trung
tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
CHƢƠNG 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
CHƢƠNG 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong công
tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng
Sơn La.

16


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI
DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –THƢ VIỆN TRƢỜNG CAO
ĐẲNG SƠN LA
1.1. Những vấn đề chung về công tác phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Các khái niệm
* Khái niệm người dùng tin

Trong thực tiễn hoạt động thư viện ở Việt Nam, các thuật ngữ thường được
dùng để chỉ bạn đọc của thư viện là: bạn đọc, độc giả, người sử dụng thư viện, NDT,
tất cả đều có cùng một ý nghĩa. NDT là danh từ có ý nghĩa bao quát nhất và thường
được sử dụng để chỉ đối tượng phục vụ phù hợp mọi loại hình thư viện.
NDT là một cá nhân, một nhóm, một tập thể, một cơ quan, tổ chức sử dụng
tài liệu và các dịch vụ của thư viện nhằm mục đích cơng tác, học tập, nghiên cứu,
giải trí. [3, tr.48]
NDT/ độc giả/ bạn đọc/ người đọc/ người sử dụng thư viện/ khách hàng: là
người có nhu cầu sử dụng thơng tin phục vụ cho mọi hoạt động trong cuộc sống của
con người. [3, tr.48]
Hoạt động của một thư viện tuân theo một chu trình khép kín từ thu thập tài
liệu, xử lý, lưu trữ, đến tìm và phổ biến thơng tin. Như vậy cơng tác phục vụ NDT
khép lại dây chuyền thông tin tư liệu nhưng lại đóng vai trị quan trọng, then chốt và
định hướng cho mọi hoạt động của thư viện, mở ra chu trình mới hồn thiện hơn.
Nâng cao chất lượng cơng tác phục vụ NDT chính là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi cơ
quan TT - TV. Kết quả thu được từ cơng tác này chính là tiêu chuẩn, thước đo đánh
giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan TT - TV.
NDT là một trong bốn yếu tố cấu thành khơng thể thiếu của một thư viện.
Chính NDT đã đưa toàn bộ cơ chế của các mối quan hệ lẫn nhau giữa vốn tài liệu,
cán bộ thư viện, cơ sở vật chất - kỹ thuật vào hoạt động. Đây chính là yếu tố quan
trọng cơ bản của mọi hệ thống TT - TV.
NDT trước hết phải là người có NCT, là chủ thể của NCT. Đó là những con
người cụ thể trong xã hội, bị chi phối bởi nhiều mối quan hệ phức tạp. NCT chỉ thể

17


hiện một mối quan hệ của con người nhưng nó nằm trong hệ thống nhu cầu của con
người và đương nhiên bị chi phối bởi hệ thống nhu cầu đó. [7, tr.15]. NDT là yếu tố
“trung tâm”, điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động của thư viện suy cho cùng là

nhằm đáp ứng được các nhu cầu đọc và NCT của NDT, do vậy tất cả các hoạt động
liên quan đến khâu phục vụ của thư viện đều cần được xây dựng trên cơ sở nghiên
cứu NDT.
NDT đồng thời là người tiếp nhận và sử dụng thông tin. Mỗi người trong xã
hội chỉ có thể trở thành NDT của cơ quan TT - TV khi họ sử dụng các sản phẩm và
dịch vụ thông tin để thỏa mãn nhu cầu của mình [7, tr.15].
Hoạt động TT - TV muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm tới nhu cầu
thông tin của các đối tượng NDT. NCT của NDT là nguồn gốc ban đầu nảy sinh các
hoạt động TT – TV. Khi NCT được thỏa mãn, NDT sẽ sản sinh ra các thông tin mới
phục vụ mục đích của mình và xã hội.
NDT giữ vai trị quan trọng trong các hệ thống thông tin. NDT luôn là cơ sở
để định hướng các hoạt động của đơn vị thông tin. NDT tham gia vào hầu hết các
công đoạn của dây chuyền thông tin tư liệu. NDT biết các nguồn thơng tin và có thể
thơng báo hoặc đánh giá các nguồn tin đó.
* Khái niệm nhu cầu tin
Con người ngay từ khi cất tiếng khóc chào đời đã có nhu cầu, từ những nhu
cầu vật chất cơ bản đến những nhu cầu tinh thần cao và phức tạp hơn. Việc thỏa
mãn nhu cầu sẽ giúp con người duy trì và phát triển cuộc sống. Nhu cầu chính là
một hiện tượng tâm lý nằm trong cấu trúc tâm lý chung của con người. Theo các
nhà tâm lý học Mác xít, nhu cầu là đòi hỏi khách quan của con người với một đối
tượng nhất định, trong những điều kiện nhất định, đảm bảo duy trì cho sự sống và
sự phát triển của con người.
Như vậy “có thể coi NCT là địi hỏi khách quan của con người (cá nhân,
nhóm, xã hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin nhằm duy trì hoạt động
sống của con người. NCT chỉ có thể coi là hiện hữu khi địi hỏi về thông tin của con
người trở nên cấp thiết. [7, tr.27]

18

Bất kỳ hoạt động nào cũng cần có thơng tin, thơng tin càng chính xác, đầy đủ,
chất lượng thì càng đem lai hiệu quả cho hoạt động đó. Trong lĩnh vực thư viện,
NCT chính là nguồn gốc của mọi hoạt động thư viện, hoạt động thư viện không thể
tồn tại và phát triển ở những nơi khơng có NCT. Đây là loại nhu cầu tinh thần bậc
cao của con người. Nếu được thỏa mãn đầy đủ tới mức tối đa, NCT sẽ phát triển sâu
rộng hơn về nội dung và địi hỏi phương thức thỏa mãn cao hơn. Nếu khơng được
thỏa mãn trong thời gian dài, NCT sẽ giảm dần, thậm chí bị triệt tiêu.
* Khái niệm phục vụ
Đại từ điển tiếng Việt do Nguyễn Như Ý làm chủ biên đã định nghĩa về khái
niệm phục vụ là “làm việc vì lợi ích của đối tượng nào đó”. Trong hoạt động TT TV thì cơng tác phục vụ NDT nhằm mục đích thỏa mãn NCT, giúp cho NDT đạt
được mục tiêu tìm kiếm thơng tin. Đó chính là các hoạt động vì lợi ích NDT.
* Khái niệm cơng tác phục vụ người dùng tin
“Công tác độc giả (người đọc) là nghiên cứu mối quan hệ giữa sách và con
người trên cơ sở tâm lý học, giáo dục học và xã hội học cụ thể. Công tác người đọc
nghiên cứu mối quan hệ giữa cung và cầu trong công tác thông tin – thư viện – thư
mục về tài liệu sách báo trong các ngành khoa học và các lĩnh vực của nền kinh tế
quốc dân. Công tác người đọc nghiên cứu hình thức, phương pháp tuyên truyền
sách và hướng dẫn đọc sách của độc giả trong thư viện và ngoài thư viện. Công tác
độc giả là thước đo hiệu quả luân chuyển tài liệu sách báo và tác dụng của nó trong
đời sống xã hội”. [15, tr.30]
Ngồi ra, trong cuốn “Cẩm nang nghề Thư viện”, tác giả Lê Văn Viết đã
định nghĩa về hoạt động phục vụ NDT: “Phục vụ NDT là hoạt động của thư viện
nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc là bản sao của chúng,
giúp đỡ người tới thư viện trong việc lựa chọn và sử dụng tài liệu đó. Cơng tác này
được xây dựng trên sự kết hợp các quá trình liên quan chặt chẽ với nhau của việc
phục vụ thư viện, phục vụ thông tin, tra cứu.[16, tr.370]
Như vậy, công tác phục vụ NDT của thư viện là hoạt động tuyên truyền,
hướng dẫn NDT sử dụng kho sách báo, tài liệu của thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu

19

nghiên cứu, giảng dạy, học tập, lao động sản xuất, giải trí ... phù hợp với tâm lý, lứa
tuổi, nghề nghiệp, trình độ, sở thích .....của họ giúp hình thành thế giới quan khoa
học, nâng cao trình độ dân trí, văn hóa, giáo dục, đạo đức, thẩm mĩ cho NDT. Hay
nói một cách khác, cơng tác phục vụ NDT là hướng dẫn đọc tài liệu đúng đối tượng,
tổ chức kho tài liệu hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu tài liệu và thông tin của các đối
tượng NDT, nâng cao năng suất lao động của họ.
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ người dùng tin
Dây chuyền thơng tin tư liệu là một chu trình khép kín mà ở đó mọi hoạt
động đều có mối liên hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau. Vì vậy, cơng tác phục vụ
NDT có hiệu quả hay khơng là do ảnh hưởng của các yếu tố sau đây:
- Nguồn lực thông tin/ Vốn tài liệu
Nguồn lực thông tin/ Vốn tài liệu là những tài liệu được sưu tầm, tập hợp
theo một hay nhiều chủ đề, nội dung nhất định, được xử lý theo nguyên tắc, quy
trình khoa học của nghiệp vụ thư viện để tổ chức phục vụ NDT đạt hiệu quả cao và
được bảo quản.
Nguồn lực thông tin là một trong bốn yếu tố vô cùng quan trọng cấu thành
thư viện, là tiền đề tạo nên mọi hoạt động thư viện, là cơ sở để phát triển các sản
phẩm và dịch vụ TT - TV. Nguồn lực thông tin càng đa dạng phong phú thì càng
đáp ứng nhu cầu của NDT. Nguồn lực thơng tin nghèo nàn sẽ khó đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của NDT, gây tâm lý chán nản, không thu hút NDT quay lại sử dụng
thư viện. Đối với nhiều thư viện, nguồn lực thông tin được coi là tài sản quý là niềm
tự hào của thư viện đó. Đối với quốc gia, nguồn lực thơng tin của các thư viện chính
là di sản dân tộc và thước đo đánh giá trình độ phát triển của quốc gia đó.
Định nghĩa của UNESCO về thư viện cũng viết “ Thư viện, không phụ thuộc
vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ
hoặc các tài liệu nghe nhìn ....” Như vậy, sự phát triển của cơng nghệ thơng tin làm
cho hình thức tài liệu thay đổi đáng kể từ đá, lá cây, thẻ tre, da, xương thú, mai rùa
đến sách, báo, tạp chí, vi phim, vi phiếu, đĩa từ, đĩa CD, VCD, cơ sở dữ liệu…Vì

vậy để nâng cao chất lượng cơng tác phục vụ NDT, các thư viện cần bổ sung nguồn

20


lực thông tin đa dạng về nội dung, phong phú về hình thức, ngơn ngữ xuất bản ...;
xử lý tài liệu kịp thời, nhanh chóng theo đúng nghiệp vụ thư viện nhằm đưa ra phục
vụ những tài liệu thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng NDT.
- Trình độ của cán bộ thư viện
Cán bộ thư viện là nhân viên đảm nhiệm các công việc chuyên môn trong
các thư viện. Họ được đào tạo để nắm vững nghiệp vụ thư viện và nắm giữ những
cương vị nhất định trong thư viện. N.C Crupxcai đã ví họ là “linh hồn của thư viện”
[14, tr.20].
Vai trò của cán bộ thư viện rất quan trọng đối với công tác thư viện. Đối với
tài liệu và các nguồn lực thông tin, cán bộ thư viện phải thu thập, xử lý, sắp xếp,
bảo quản, tuyên truyền giới thiệu chúng đến với NDT. Vì vậy địi hỏi cán bộ thư
viện phải có nền tảng tri thức vững vàng sâu rộng về các lĩnh vực khoa học căn bản,
văn hóa, xã hội và nghiệp vụ thư viện, chuyên ngành (đối với thư viện chuyên
ngành) để xử lý nội dung, hình thức tài liệu.
Đối với NDT, cán bộ thư viện chính là hoa tiêu thực sự cho NDT sử dụng và
khai thác vốn tài liệu của thư viện. Cán bộ thư viện không chỉ lấy tài liệu phục vụ
nhu cầu thông tin của NDT mà còn tiến hành việc hướng dẫn đọc, nghiên cứu về
người đọc và tạo lập bộ máy tra cứu và các dịch vụ tối ưu để thỏa mãn các nhu cầu
đó. Cán bộ thư viện khi nắm bắt được tâm lý lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, nhu
cầu, hứng thú của từng nhóm đối tượng NDT sẽ có biện pháp phục vụ phù hợp.
Ngày nay khi khoa học công nghệ thông tin phát triển như vũ bão tác động
đến q trình tin học hóa, hiện đại hóa hoạt động của thư viện, người cán bộ thư
viện cũng phải có những thay đổi tích cực phù hợp với xu hướng thời đại. Họ cần
phải được trang bị đầy đủ kiến thức về tin học, cơng nghệ để có thể vận hành, sử
dụng các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất - kỹ thuật và duy trì chúng ở tình

trạng tốt nhất. Ngồi ra, kiến thức về ngoại ngữ cũng rất cần thiết trong việc xử lý
tài liệu nước ngồi, phục vụ NDT nước ngồi .... Khơng có trình độ về tin học và
ngoại ngữ, cán bộ thư viện mãi là người đi sau và lạc hậu so với thời cuộc.
- Cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ

21