(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở thành phố cần thơ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRẦN NGỌC TRINH

NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRẦN NGỌC TRINH

NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................6
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................7
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................8
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................9
6.Kết cấu luận văn .................................................................................................10
CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN .....11
1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn ............................11
1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch ..................11
1.1.2. Phân hạng khách sạn ................................................................................12
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn ................................14
1.2.1.Khái niệm ..................................................................................................14
1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn............................................................15
1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn ...............................................................18
1.2.4. Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn ...............................................19
1.3.Phát triển nhân lực khách sạn ..........................................................................22
1.3.1. Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn .............................22
1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn ..........................35
Tiểu kết chương 1: .................................................................................................40
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................41
2.1. Tổng quan về du lịch Cần Thơ .......................................................................41
2.1.1. Vị trí địa lý ...............................................................................................41
2.1.2. Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội của TP Cần Thơ .............................41
2.1.3. Tài nguyên du lịch của Thành phố Cần Thơ ...........................................44
2.1.4. Tình hình phát triển du lịch của TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .......47

1


2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong khách sạn 4 sao tại Cần Thơ................51
2.2.1. Khái quát chung về khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ ..............................51
2.2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ 61
2.3. Đánh giá phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TPCần Thơ .............72
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân .........................................................72
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................................................73
Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................74
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................................75
3.1. Xu hướng phát triển của các khách sạn trên thế giới ....................................75
3.2. Định hướng phát triển du lịch và khách sạn ở Thành phố Cần Thơ ..............78
3.2.1. Định hướng chung ...................................................................................78
3.2.2. Định hướng cụ thể của ngành Du lịch, Khách sạn tại Thành phố Cần Thơ
trong thời gian tới ..............................................................................................78
3.3. Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực trong các
khách sạn 4 sao tại Cần Thơ ..................................................................................81
3.3.1. Chú trọng hoạch định chiến lược và kế hoạch phát triển nhân lực ........81
3.3.2. Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào của nhân lực có chất lượng ..83
3.3.3. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có trong khách sạn ...86
3.3.4. Hồn thiện cơng tác sử dụng nhân lực ....................................................90
3.3.5. Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực trong khách sạn .........92
3.4. Một số kiến nghị .............................................................................................95
3.4.1. Đối với các Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Bộ Giáo dục và Đào tạo,
Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, Tổng cục Du lịch và Tổng cục Dạy
nghề ....................................................................................................................95
3.4.2. Đối với các sở chức năng của Thành phố Cần Thơ ................................97
3.4.3. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch ........................................98

Tiểu kết chương 3 ..............................................................................................99
KẾT LUẬN ............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC

2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

MTV

Một thành viên

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

VH-TT & DL

Văn hóa-Thể thao và Du lịch

3


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường được sử dụng trong khách sạn .................31
Bảng 2.1. Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .............................47
Bảng 2.2. Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 ....................................48
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động du lịch của TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 ...............50
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn .......................................54
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn .........................................55
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 3 khách sạn ..........................56
Bảng 2.7. Bố trí nhân sự của 3 khách sạn 4 sao tại TP Cần Thơ, năm 2013 ............64
Bảng 2.8.Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS năm 2012 tại 3 khách sạn .................70
Bảng 2.9. Kinh phí đào tạo tại 3 khách sạn năm 2012 ..............................................71

4


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình tuyển dụng nhân lực ................................................................27
Sơ đồ 1.2. Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn .........................32
Sơ đồ 1.3. Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động ......................................33
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Victoria......................................................53

5

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, là nhân tố
quyết định sự tăng trưởng và phát triển của mọi quốc gia, lãnh thổ. Phát triển
nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng số lượng và nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du
lịch. Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để
nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch nói chung và của mỗi
doanh nghiệp nói riêng.
Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vai trị quan
trọng của mình trong nền kinh tế nước ta. Cùng với sự phát triển của Ngành là
sự phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú. Số lượng nhà nghỉ, khách sạn ở nước
ta tăng nhanh cả về quy mơ, cấp hạng và loại hình sở hữu. Chất lượng lao
động trong hệ thống theo đó cũng cần được nâng cao nhằm tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Cần Thơ, nơi mệnh danh là thủ phủ miền Tây (Tây Đơ), là trung tâm
kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, hội tụ tất cả các yếu tố để phát triển du
lịch thành một ngành kinh tế trọng điểm cho vùng. Tuy nhiên phát triển của
Ngành còn rất hạn chế so với cả nước, do nguồn nhân lựcvừa thiếu về số
lượng, cịn chất lượngđang ở trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng và đãi ngộ
còn tồn tại nhiều bất cập. Các khách sạn 4 sao ở Cần Thơ cũng khơng nằm
ngồi tực trạng đó. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cần
thiết và cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho mỗi khách sạn nói riêng và
tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung.
Xuất phát từ những ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề
tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại
Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ. Hy vọng sự thành công của luận

6

văn sẽ góp phần đắc lực vào sự phát triển của khách sạn cũng như hoạch định
chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Thành phố Cần Thơ.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho
các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ
thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận cơ bản về nguồn nhân
lực và phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành cơ sở lý thuyết cho
việc nghiên cứu; 2) Trên cơ sở lý thuyết, đi vào phản ánh, phân tích và đánh
giá thực trạng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong các khách
sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, tạo cơ sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên cơ
sở lý thuyết và thực tiễn đã được hình thành ở hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất
một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành
phố Cần Thơ đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt trong mối
quan hệ với thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực thực tế đang tham gia hoạt
động trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, có chú ý đến nguồn
nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm và đang được đào tạo) và nguồn
nhân lực chưa có việc làm.
3. 2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phát triển nhân lực
trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ.
Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn 3
trong tổng số 4 khách sạn 4 sao ở nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển

7


hình. Cụ thể, học viên xin lựa chọn 3 khách sạn từ 2 loại hình sở hữu khác
nhau như sau:
Số
TT

TÊN KHÁCH SẠN

HÌNH THỨC SỞ HỮU

SỐ BUỒNG

1.

Victoria

Cơng ty trách nhiệm hữu hạn

92

2.

Golf

Công ty trách nhiệm hữu hạn

101

3.

Ninh Kiều 2

Công ty TNHH MTV

106

- Về thời gian: Số liệu cập nhật về thực trạng đến cuối năm 2013; các
giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 và các năm tiếp theo.
- Về nội dung: Nghiên cứu được tập trung vào các vấn đề đào tạo, bồi
dưỡng, sử dụng và đãi ngộ nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao của Thành
phố Cần Thơ.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Có thể nói các đề tài nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực trong các
khách sạn 4 sao hoặc có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực của Việt
Nam đã được nhiều nhà khoa học và giới quản lý thực hiện. Nổi bật là các
nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài của luận văn, gồm các cơng trình: 1)
“Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, và sử dụng nguồn nhân lực của các cơ
sở đào tạo Cao đẳng và Trung cấp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên
cứu khoa học của Trần Thanh Tùng thực hiện năm 2013, Trường Cao đẳng
cộng đồng Vĩnh Long. 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân
lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long được đào tạo bậc
Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả: Quan Minh
Nhựt, Trần Thị Bạch Yến và Phạm Lê Đông Hậu thực hiện năm 2012, Tạp
chí Khoa học của trường Đại học Cần Thơ. 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập kinh tế”,
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh

8

doanh, Trường Đại học Cần Thơ trong Hội thảo khoa học: Đào tạo nguồn
nhân lực ngành văn hóa-du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển năm 2008.
4) “Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại các bảo tàng khu vực Đồng bằng
sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả Trường Đại
học văn hóa TP. Hồ Chí Minh năm 2012.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đề cập đến một số khía cạnh khác
nhau về phát triển nguồn nhân lực, các giải pháp và kiến nghị cho đối tượng
nghiên cứu đã định, không liên quan trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực
của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ. Một số bài viết chủ yếu là
cung cấp một số thông tin trong khn khổ một bài báo, vì thế người đọc
cũng chưa tìm thấy những căn cứ khoa học cho các giải pháp.
Tóm lại, cho đến nay chưa có một cơng trình nào nghiên cứu một cách
trực tiếp, cụ thể, hệ thống và đề xuất các giải pháp có tính chiến lược nhằm
phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
-Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: để nghiên cứu đề tài, học viên
thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn sách, báo, tạp chí, tài liệu của các
khách sạn, mạng internet…nhằm đáp ứng cho việc tiến hành phân tích và
tổng hợp lại những thơng tin, đáp ứng cho việc nghiên cứu của luận văn.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, khảo sát thực tế tại 3 khách sạn
4 sao ở thành phố Cần Thơ.
- Các phương pháp thu thập thông tin, thống kê mô tả, điều tra tổng
hợp…cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu.
- Nguồn tài liệu: Gồm có tài liệu sơ cấp (tự thu thập, khảo sát, điều tra)
và tài liệu thứ cấp (như Niên giám thống kê, các bài báo, chuyên đề, sách
tham khảo và các tài liệu đã xuất bản, công bố).

9

6.Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
bảng, phụ lục, luận văn được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển nhân lực khách sạn.
Chương 2. Thực trạng phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại
Thành phốCần Thơ.
Chương 3. Giải pháp phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao
tại Thành phố Cần Thơ.

10


CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn
1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khái niệm “khách sạn” được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra
đời và phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Thuật ngữ “ hotel”-khách
sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn được dùng ở Pháp vào cuối thế
kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.
Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa
vào số lượng buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong. Ở mỗi quốc gia, có sự
khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ tùy thuộc
vào quy mô của khách sạn.Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Ở Vương quốc Bỉ, người ta cho rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10
đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại”

hay ở Nam Tư cũ đã chấp nhận định nghĩa: “Khách sạn là một tịa nhà độc
lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Ở Cộng hòa Pháp lại xác định:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồngvà căn hộ được
trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong
một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”[10,12].
Ở Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng khái niệm
mới nhất và khái quát nhất về khách sạn hiện nay là khái niệm được quy định
trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009:

11


“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách”.
1.1.1.2. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của
ngành Khách sạn và các loại hình lưu trú khác.
Kinh doanh khách sạn được coi là một trong những lĩnh vực chính
trong kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng
vai trị như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du
lịch và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ
thống cung ứng sản phẩm du lịch của ngành Du lịch.
Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát
triển hệ thống các cở sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ-những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời

gian đi du lịch của con người.
1.1.2. Phân hạng khách sạn
Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người
quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an tồn, bảo vệ mơi trường và vệ sinh
an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,
5 sao. Yêu cầu chung về phân hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm tiêu chí sau:
+ Vị trí, kiến trúc
- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an
toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch
vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

12


- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
+Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt
động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp
điện 24/24h, có hệ thống điện dự phịng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước, hệ thống thốt nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thơng tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có
thẩm quyền.
+Dịch vụ và chất lượng phục vụ
- Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương

ứng.
+Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với
vị trí cơng việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ
một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
+Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ và chất
lượng vệ sinh an tồn thực phẩm
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn,
phịng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có
thẩm quyền.

13


1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn
1.2.1.Khái niệm
1.2.1. 1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, được nghiên cứu dưới nhiều
khía cạnh khác nhau. Nếu nghiên cứu nguồn nhân lực dưới tư cách là nguồn
cung cấp sức lao động cho xã hội thì nguồn nhân lực bao gồm tồn bộ dân cư
có khả năng lao động. Cịn với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh tế- xã
hội thì nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội.
1.2.1.2.Nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực du lịch là lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực
tiếp trong ngành Du lịch,bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà
nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa
phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản lý
(còn được gọi là đội ngũ cán bộ quản trị), đội ngũ lao động nghiệp vụ trong

các khách sạn- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm
công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp,
cao đẳng và đại học.
1.2.1.3. Nhân lực khách sạn
Nhân lực khách sạn là toàn bộ nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh
khách sạn, bao gồm những lao động có chuyên môn khác nhau, làm việc ở tất
cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhân lực khách sạn bao
gồm nhân lực làm việc ở từng bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu
mối liên hệ giữa khách với khách sạn. Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức
triển khai cơng tác bán phịng và các dịch vụ trong khách sạn. Có nhiệm vụ
xác nhận, tổ chức cơng tác đón tiếp, bố trí phịng và tiễn khách, hỗ trợ và

14


phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian khách ở khách sạn. Là cầu nối
thông tin với khách lưu trú, khách ngồi và các phịng ban, bộ phận khác
trong khách sạn. Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận,
phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách
- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn,
thực hiện những trọng trách như : đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ
ngơi, cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú
tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phịng và
các khu vực cơng cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng,
giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết bị trong khách sạn.
- Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của
bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho
du khách. Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại

khách sạn một cách hiệu quả. Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn
uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai
cũng như tổ chức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo…
Ngoài các bộ phận trên, căn cứ vào quy mô cấp hạng, phương thức kinh
doanh, đối tượng khách… mỗi khách sạn sẽ có thêm những bộ phận khác
như: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật, gặt
là, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, bộ phận bảo vệ… với những chức năng,
nhiệm vụ cụ thể, tương ứng với bộ phận của mình.
1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn
Nhân lực khách sạn là một bộ phận của nguồn nhân lực du lịch. Nhân
lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành kinh
doanh khác, địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao cũng như thời gian và mơi
trường làm việc hết sức phức tạp, cho nên nhân lực trong khách sạn có những

15


đặc thù riêng. Để nhận biết sự khác biệt của nhân lực trong kinh doanh khách
sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy
lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Các dịch vụ này đòi hỏi
người lao động phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cịn phụ thuộc vào sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách hàng.
Điều này đòi hỏi người lao động ln trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ của
mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay thế lao động.
- Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính
chun mơn hóa cao. Tính chun mơn hóa thể hiện rõ nét trong từng bộ
phận: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Do u cầu, tính chất cơng việc địi hỏi ở

mỗi bộ phận khác nhau cho nên trình độ chun mơn kỹ thuật của các bộ
phận cũng khác nhau cùng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho
khách.
- Việc chuyên mơn hóa này làm giảm bớt độ chênh lệch về trình độ
nghiệp vụ của đội ngũ lao động, tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong tay nghề
do vậy nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian, tạo ra
năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao.
- Tuy nhiên, khi thực hiện chuyên môn hóa mỗi bộ phận đều có ảnh
hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống, làm cho các bộ
phận trở nên phụ thuộc vào nhau gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực
xảy ra đột xuất như : nghỉ bệnh, nghỉ phép…gây ảnh hưởng chung cho cả quá
trình phục vụ.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc
vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách.

16


Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và phụ thuộc vào
thời gian đến và đi của khách. Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ trong
ngày, 7 ngày trong một tuần và người lao động phải làm việc tất cả các ngày
trong tuần kể cả những ngày lễ tết; thậm chí những lúc đơng khách hoặc có
tiệc lớn hay hội nghị thì lao động phải làm thêm giờ.
Do vậy, việc tổ chức lao động được chia thành các ca làm việc. Đặc
điểm này đã gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người
lao động khơng có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến
cuộc sống riêng của họ.
- Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và
môi trường phức tạp.
+ Cường độ làm việc phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, không cao

nhưng cũng không đều nhau.
+ Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng
khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hồn tồn khác
nhau. Để làm hài lịng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử,
giao tiếp và phong cách phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách
kể cả những khách khó tính nhất.
Ngồi ra, mơi trường làm việc trong khách sạn địi hỏi tính chun
nghiệp và áp lực phục vụ cao, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần
suất cao. Bên cạnh đó, một số bộ phận như bếp, giặt là, vệ sinh…điều kiện
lao động tương đối khó khăn trong mơi trường nóng bức, lạnh hoặc truyền
nhiễm… địi hỏi nhân viên phải có sức chịu đựng và thích ứng mới làm việc
đạt hiệu quả.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.

17


+ Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng
từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn
 Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi
 Bộ phận bàn, bar: từ 20 – 30 tuổi
 Bộ phận buồng: từ 25 – 35 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao hơn thường là bộ phận quản lý, tuổi
trung bình từ 40 – 50 tuổi.
+ Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở
các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar…còn nam giới chủ yếu hoạt động ở
bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…
+ Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn
phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn.

+ Về trình độ chun mơn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất
định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân
đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản
về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hố, địa lý…) an ninh,
tun truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống
kê, marketing và hành chính văn phịng…
+ Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bộ phân lễ tân phải biết sử dụng
tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại
ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn
Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người, là một trong những nguồn
lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế xã hội. Vai trị đó bắt nguồn từ
vai trị của yếu tố con người. Con người là động lực của sự phát triển, bất cứ
một sự phát triển nào cũng đều phải có một động lực thúc đẩy. Sự phát triển
trong một khách sạn dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài

18


lực…song, chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực cho sự phát triển.
Những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thơng qua
nguồn lực con người. Nguồn lực tài chính chỉ phát huy tác dụng khi có những
con người biết sử dụng nó một cách hiệu quả, ngược lại nếu không biết sử
dụng thì nguồn lực này sẽ bị lãng phí khơng mang lại hiệu quả kinh tế mong
muốn. Máy móc thiết bị trong khách sạn có hiện đại đến đâu đi nữa nếu như
khơng có sự điều khiển, kiểm tra của con người thì cũng chỉ là vật chất. Chỉ
có tác động của con người mới phát động và đưa chúng vào hoạt động. Một
khách sạn dù có nguồn tài chính dồi dào, máy móc thiết bị hiện đại song nếu
khơng sử dụng và phát huy được nhân tố con người thì cũng không thể thành
công, điều này đã được thực tiễn kiểm nghiệm và chứng minh.

Với xu thế mở cửa, hội nhập, cạnh tranh của thế giới, ngành Du lịch
Việt Nam nói chung và khách sạn nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và
thách thức lớn. Khách sạn có thể thích ứng được với điều kiện mới hay khơng,
có đứng vững và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh hay khơng thì phụ
thuộc rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố nhân lực của khách sạn. Nhân lực
đứng vị trí số một trong các yếu tố nội lực của khách sạn quyết định đến sự
thành bại của khách sạn.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn
Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn được nghiên cứu trên cả 3
phương diện là số lượng, chất lượng và cơ cấu nhân lực
Số lượng nhân lực: Số lượng nhân lực được nghiên cứu trên các khía
cạnh quy mô nhân lực. Nhân lực được gọi là đông về số lượng khi quy mô
nhân lực trong khách sạn lớn. Xét ở góc độ phát triển, khơng thể khơng xét
đến tỉ lệ gia tăng lao động hàng năm. Nghĩa là về mặt số lượng, nhân lực
khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp của quy mô nhân lực tại thời điểm gốc và
chính sách phát triển nhân lực của khách sạn.

19


Chất lượng nhân lực: Chất lượng nhân lực được nghiên cứu trên các
khía cạnh như trí lực, thể lực và nhân cách, thẩm mỹ của người lao động. Chất
lượng nhân lực được xem xét ở đây là của một tập hợp người, bao gồm cả
những người trong và trên độ tuổi lao động có khả năng lao động, thực tế
đang làm việc, hoặc đang được đào tạo.Trong đó, trí lực thể hiện ở trình độ
dân trí, trình độ chun mơn, là yếu tố trí tuệ, tinh thần của con người, vì thế
đóng vai trị quyết định trong sự phát triển nhân lực khách sạn. Thể lực hay
thể chất, bao gồm khơng chỉ sức khỏe cơ bắp, mà cịn là sự dẻo dai của hoạt
động thần kinh, bắp thịt, là sức mạnh của niềm tin và ý chí, là khả năng vận
động của trí lực. Thể lực là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí tuệ,

là phương tiện tất yếu để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, để biến
tri thức thành sức mạnh vật chất. Do đó, sức mạnh trí tuệ chỉ có thể phát huy
được lợi thế khi thể lực của con người phát triển.
Ngồi ra, nói đến chất lượng nhân lực khơng thể khơng xét đến yếu tố
nhân cách, thẩm mỹ. Đó là sự thể hiện nét văn hóa của người lao động, được
kết tinh từ một loạt các giá trị: đạo đức, tác phong, tính tự chủ và năng động,
kỷ luật và tinh thần, trách nhiệm trong công việc, khả năng hợp tác, làm việc
theo nhóm, khả năng hội nhập với mơi trường đa văn hóa, đa sắc tộc và các tri
thức khác về giá trị cuộc sống.
Bởi vậy, sẽ không đầy đủ khi nói đến nguồn nhân lực nếu khơng đề cặp
đến sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố trí lực, thể lực và nhân cách thẩm mỹ, vì
nó là điều kiện tạo nên sức mạnh trong mỗi con người, cộng đồng và cũng là
để hướng người lao động đến sự phát triển toàn diện.
Cơ cấu lao động trong khách sạn: Cơ cấu lao động trong khách sạnlà
tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các
mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có hai loại cơ cấu xã hội cơ bản là cơ cấu dân
cư và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.

20


- Cơ cấu dân cư:Là tập hợp những nhóm người lao động tính theo độ
tuổi và giới tính
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Theo thống kê của các khách sạn quốc
tế, độ tuổi trung bình của người lao động trong khách sạn tương đối thấp. Lao
động nữ thường ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ
tân, bàn, buồng, bar. Lao động nam ở độ tuổi từ 25 – 40 tuổi thường được bố
trí ở các bộ phận bảo vệ, sửa chữa, bếp, an ninh,…
Độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và chức vụ. Lao
động ở độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở những vị trí quản lý vì

thường có nhiều kinh nghiệm trong nghề; lao động ở những bộ phận trực tiếp
phục vụ khách thường là ở độ tuổi trung bình tương đối thấp. Tuy nhiên khi
tuyển chọn lao động người ta thường chọn lao động ở những độ tuổi khá
chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp kế thừa, bổ sung cho nhau trong công
việc.
Hiện nay, cơ cấu lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa lực
lượng lao động, đồng thời nâng cao trình độ chun mơn để có thể đáp ứng
yêu cầu của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ lệ rất cao trong
khách sạn. Tùy từng bộ phận, từng nghiệp vụ mà cơ cấu lao động theo giới
tính có sự thay đổi khác nhau. Ví dụ ở bộ phận buồng lao động nữ có thể
chiếm tới 100% trong khi ở bộ phận sửa chữa thì có thể ngược lại lao động
nam chiếm 100%. Sự phân chia này để phù hợp với tính chất cơng việc.
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ:Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tập hợp
các nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo số
năm công tác. Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, kinh doanh
khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề; do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn
có thể chia làm 2 nhóm:

21


+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như
lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,…
+ Nghiệp vụ chun mơn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch như kế toán, y tế, bưu điện, sửa chữa, điện nước,…
Cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một số nét
đặc trưng cơ bản. Trình độ văn hóa của từng lao động trong khách sạn địi hỏi
khác nhau ở từng bộ phận. Ở những hoạt động phục vụ dịch vụ chủ yếu sử
dụng nhiều lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông, trung

cấp. Ngược lại lao động có trình độ đại học trở lên thường nắm giữ những vị
trí quản lý ở bộ phận như lễ tân, đòi hỏi sự thuần thục về chun mơn, có
phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, cơ cấu lao động trong khách sạn luôn luôn biến động do mức
độ thay đổi nhân viên ở khách sạn khá cao (do chu kỳ kinh doanh có tính thời
vụ, do môi trường phục vụ trong khách sạn và do u cầu cơng việc địi hỏi
có sự thay đổi liên tục tạo sự mới mẻ). Việc nghiên cứu các đặc điểm này cho
phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý cho hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
1.3.Phát triển nhân lực khách sạn
1.3.1. Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm phát triển nhân lực
Theo cách hiểu khái quát thì thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn
liền với sự gia tăng về số lượng (thường gọi là quy mô) của nguồn nhân lực,
sự hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng
cao trình độ giáo dục quốc dân, trình độ kỹ thuật, chun mơn, sức khoẻ, thể
lực, ý thức, đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực và sự thay đổi cơ cấu
của nguồn nhân lực về các mặt như cơ cấu trình độ đào tạo, cơ cấu độ tuổi, cơ
cấu ngành nghề, cơ cấu vùng miền… theo hướng phù hợp yêu cầu, chức năng

22


và nhiệm vụ của nguồn nhân lực cụ thể nào đó. Những gia tăng, biến đổi và
tiến bộ đó của nguồn nhân lực do tác động mang tính quyết định của nguồn
lực bên trong và tác động với vai trò quan trọng của nguồn lực bên ngoài. Sự
phát triển nguồn nhân lực khơng thụ động mà nó có tác động trở lại các yếu tố
tác động, làm cho các yếu tố nội lực và ngoại lực cũng thay đổi, rõ nhất là làm
cho chất lượng, cơ cấu và quy mô của chính các yếu tố tác động nêu trên cũng
phát triển.

Với cách tiếp cận trên có thể thấy phát triển nguồn nhân lực khách sạn
là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến
thức, tay nghề, tính năng động của xã hội và sức sáng tạo của con người; nền
văn hóa; truyền thống lịch sử… Do đó, phát triển nguồn nhân lực khách sạn
đồng nghĩa với quá trình nâng cao năng lực xã hội và tính năng động xã hội
của nguồn nhân lực khách sạn về mọi mặt: Thể lực, trí lực, nhân cách, đồng
thời phân bố, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất năng lực đó để phát triển
đất nước.
Phát triển nhân lực trong khách sạn thường được hiểu theo nghĩa rộng
là tổng thể các hoạt động hoạch định phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng,
bố trí sử dụng lao động, đào tạo, bồi dưỡng, học tập và đãi ngộ có tổ chức
được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi hành vi
nghề nghiệp của người lao động. Theo nghĩa hẹp, phát triển nhân lực trong
khách sạn là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực và động cơ
của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp.
1.3.1.2. Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn
Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn là quá trình nghiên cứu, xác
định nhu cầu nhân lực dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các
chính sách, thực hiện các chương trình đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ
nguồn nhân lực với các kỷ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc

23