(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở đà lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƢ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƢ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN
T i xi g i ời ả
hội v Nh
Th y C

h họ ậ v h
g

h ọ gv

Tiế s V Mạ h H
h

hiệ
Xi

hia s

huyế

ghi
h

ứu

y.

h h ả

ơ

h g i , u g ấ

vụ ho

i ghi

du lịch Dinh, Bảo
ghi

i ƣờ g i u iện thuậ

iế ơ ,

i xi

h h, h

ẫ

ƣợ
ậ

y
h ho

g

L

ơ

ơ

i o g su

ới
hời

hợ

ƣ iệu, tài liệu h u

ƣợ g i ời ả

Đ ng; Cục Th

ời ả

h , oa h ghiệ

i hi u gu

ứu. Đặc biệ xi
gL

ợi hấ

hiện luận văn này.

hứ ,

ho

Thể Thao và Du lị h L

Biệ

h h ế T ƣờ g Đại học Khoa học xã

i a g ị i hứ , ạo

u

Với
gia

h

vă H Nội, Khoa Du Lịch Họ , Khoa sau Đại Học, các Qu
gi

o g su

ơ

h hụ

ế Sở Vă ho –

Đ ng; Ban quản lý khu

Đ ng, Biệt th Hằng Nga, XQ Đ Lạt S Quán,

iện Tr n Lệ Xuân

h

ợ

i ấ

hi u

o g u

h h

hiệ

ứu.
T i xi g i ời

ộ g vi , h

ợ ấ

i
i ấ

s us

hi u o g su

hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cả

ế gia

ơ !

hv
u

h

h họ

g gƣời ạ
ập, làm việc và


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
1. Lý do chọ
2. Mụ

hv

tài .....................................................................................................7
hiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................8

3. Đ i ƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................8
4. Lịch s nghiên cứu

tài ........................................................................................9

5. Phƣơ g h

ứu.......................................................................................10

6. Cấu

ghi

tài .......................................................................................................11

CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH ........................................................12
1.1. Dịch vụ và chấ ƣợng dịch vụ ...........................................................................12
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................12
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................13
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ ...........................................................................14
1.2. Khái niệm khách du lịch ....................................................................................15
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch .............................16
1.3.1. Điểm du lịch ....................................................................................................16
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch ....................................................16
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch ...............18
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ...............19

1.5. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ...............21

1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch ................21
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch ......22
1.6. Nh

g i u h

h gi

hấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch ...25

1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry .........................................................................................................................26
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách .............27

1


1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch ..........................................................................................................29

1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch ........................................................................................................36
Tiểu kế hƣơ g 1......................................................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA .................................................................................39
2.1. Th c trạng du lịch ở Đ Lạt ...............................................................................39
2.1.1. Thực trạng cung du lịch ..................................................................................39
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch ....................................................................................44
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch .............................................................................49
2.2. Th c trạng hoạ

ộng du lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạt ..............................50

2.2.1. Các điểm du lịch chính ....................................................................................50
2.2.2. Lượng khách ....................................................................................................56
2.2.3. Doanh thu ........................................................................................................57
2.3. Th c trạng hoạ
Lạ

ộng thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ

i với khách du lịch nội ịa...............................................................................58

2.3.1. Đội ngũ thuyết minh viên ................................................................................58
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh .............................60
2.3.3. Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch.....................................................60
2.4. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế
Lạ

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ

i với khách du lịch nội ịa...............................................................................63

2.4.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa ................................................................64
2.4.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch ........................................67
2.4.3. Đánh giá chung ...............................................................................................69
Tiểu kế hƣơ g 2......................................................................................................72

2


CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ......................................................73
3.1. Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ

ế

ă

2020.........................73

3.1.1. Định hướng .....................................................................................................73
3.1.2. Mục tiêu ...........................................................................................................73
3.2. Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế
lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạ

i h, hƣớng dẫn du

i với khách nội ịa ..........................................75

3.2.1. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng ....................................................76
3.2.2. Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị ....................................77
3.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch .............................................................................................................................78
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành ..........................................79
3.2.5. Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên .....................................................79
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................79
Tiểu kế hƣơ g 3......................................................................................................81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................84
PHỤ LỤC .................................................................................................................86

3


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Ti u h

Bảng 1.2. Nh

h gi

hấ ƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL ...........26

g i u h

h gi

hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh tại

iểm du

lịch .............................................................................................................................37
Bả g 2.1. Cơ sở ƣu
Bảng 2.2. Nhân l

ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 ......................42
ao ộng trong ngành du lịch tại thành ph Đ Lạ giai oạn

2002 – 2013 ...............................................................................................................44
Bả g 2.3. Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 ................................44
Bảng 2.4. Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .......................46
Bảng 2.5. Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013 ..........................48
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013...........50
ƣợng khách nội ịa tham quan tại

Bảng 2.7. S

Bảng 2.8. Giá vé tại một s

iểm du lịch ở Đ Lạt ............56

iểm du lịch ở Đ Lạt ...................................................57

Bảng 2.9. Cơ ấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một s
Bả g 2.10. T

h ộ chuyên môn của ội g

iểm du lịch .......................58

huyết minh viên tại một s

iểm du

lịch ở Đ Lạt ..............................................................................................................59
Bảng 2.11. Kết quả

h gi

ủa khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh,

hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí ơ ản ...........................64

Bảng 2.12. Kết quả

h gi

vụ thuyế

ủa nhà quả

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch v chấ ƣợng dịch
iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí

ơ ản ........................................................................................................................67
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả

h gi

ủa khách du lịch nội ịa và nhà quản lý

iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du

lịch ở Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản .....................................................................70

4


DANH MỤC BIỂU

Biểu

2.1: Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 ............................45

Biểu

2.2. Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 ...................46

Biểu

2.3: T

g ƣợ g h h v

ƣợng khách nội ịa ế

Lạt từ ă

2002 -

2013 ...........................................................................................................................48
Biểu

2.4: T ng doanh thu từ du lịch của Đ Lạt từ ă

Biểu

2.5. So sánh kết quả

h gi

du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế

2002 ế

ă

2013 .....50

ủa khách du lịch nội ịa và nhà quả
i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm

iểm du lịch ở

Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản ...............................................................................70

5


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt ...........................................................................40
H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ

Đ Lạt ..............................................................41

Hình 3: Dinh III .........................................................................................................52
H h 4: Di h Na

Phƣơ g Ho g hậu .....................................................................53

Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga..........................................................................54
H h 6: Kh

g gia

ƣ g

y

hẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đ Lạt

S Quán .....................................................................................................................55
Hình 7 : Biệt th Lam Ngọc trong khu biệt iện Tr n Lệ Xuân ...............................56

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lị h

xuất hiện từ lâu trong lịch s

o i gƣời, là một trong s nh ng

ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới v
Ngày nay, du lị h

g y

g a ạng, phong phú.

trở thành nhu c u không thể thiếu o g ời s

g vă hóa - xã

hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhi u qu c gia. Du lịch là một ngành kinh tế
t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch khơng nh ng có
khả ă g ạo ra ngu n thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp ph n th c hiện chính
sách mở c a, giao ƣu vă ho , h

ẩy s

kinh tế khác, giải quyết nhi u vấ

mang tính chất xã hội. Việt Nam, với ti m

i mới và phát triển của nhi u ngành

ă g a ạng phong phú, vừa mang bản s
Đảng - Nh
kinh tế
nh

ƣớ

a

x

i họ "

g ặ

vă hóa dân tộc vừa mang tính hiệ

ịnh: "Phát triển du lịch thật s trở thành một ngành

ơ sở khai thác triệ

ể ti

ă g sẵ

ó ể hội nhập. Với

ƣ g ặc s c của mình, thành ph Đ Lạt 120 ăm tu i

dẫn v du lịch từ rất sớ

v

ƣợc biế

Hiện nay, thành ph Đ Lạ
T h v Nh

ại.

ế

hƣ

ó sức hấp

ột trung tâm du lịch n i tiếng.

a g ƣợc s quan tâm của các cấp chính quy n

ƣớc. Cụ thể, theo Quyết ịnh s 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm

2011 của Thủ ƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch t ng thể phát triển kinh tế xã hội t nh L

Đ ng ến ăm 2020” xác ịnh phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đ

Lạt thành một ngành kinh tế có óng góp quan trọng vào s phát triển kinh tế của
T nh. Duy trì ăng t ƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/nă , tă g trƣởng v
ƣợt khách du lịch bình quân 10%/nă .
Bên cạ h ó, ù g với s phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có
nh

g

i h i ao hơ ,

i h i phải

g ao hơ

du lịch tại Đ Lạ , o g ó ó ịch vụ thuyế
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyế

ịnh chọ

a chấ ƣợng của các dịch vụ

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm

tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch

vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du
lịch nội địa” cho luậ vă

t nghiệp của mình.

7


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mụ

h ghi

ứu ủa

ƣợ g ị h vụ huyế

i

i h, hƣớ g ẫ

ƣa a giải h

u ị h ại

hằ

iể

g ao hấ

u ị h ở Đ Lạ

i với

khách du ị h ội ịa.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
g ơ sở

- Xây
ị h, ƣa a
ại

iể

uậ v

i u h

h gi

hấ ƣợ g ị h vụ huyế

hấ ƣợ g ị h vụ huyế

i h, hƣớ g ẫ

i h, hƣớ g ẫ

u

u ị h

u ị h.

- Ph

hv

ẫ

u ị h ại

h

g ƣu iể , h
- Đ xuấ

hƣớ g ẫ

h gi

h

ạ g hấ ƣợ g ị h vụ huyế

iểm u ị h ở Đ Lạ
g hạ

h

hế v

u ị h ại

i với h h u ị h ội ịa. Từ ó ìm ra

guy

g giải h

h

hằ

iể

i h, hƣớ g

ủa h

g hạ

hế.

g ao hấ ƣợ g ị h vụ huyế

u ị h ở Đ Lạ

i h,

i với h h u ị h ội ịa.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đ i ƣợ g ghi
ƣợ g ị h vụ huyế

ứu ủa

i

i h, hƣớ g ẫ

vấ

u ị h tại

uậ v
iể

h

iễ v

hấ

u ị h.

b. Phạm vi nghiên cứu
Phạ
-V

vi ghi
ặ

ứu ủa

i ƣợ giới hạ

hƣ sau:

vấ

hu g v

ội u g, ó

hấ ƣợ g ị h vụ huyế

uậ

i h v hƣớ g ẫ

u ị h ại

h

iễ ở Đ Lạ v
iể

u ị h

i với

khách u ị h ội ịa.
-V

h

i h ại iể ,

g gian: ừ
giả

iể

u ị h ại Đ Lạ

a họ 5 iể

u ị h iể h h

+ Di h Bảo Đại (Di h III)
+ Bảo

gL

Đ

g

+ Biệ h Hằ g Nga
+ XQ Đ Lạ s

u

8

ó u g ấ

ị h vụ huyế


+ Biệ

iệ T

Lệ Xuân

- V hời gia , hủ yếu ừ h g 7/2013 ế

h g 8/2014

4. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở nh

g ƣớc có ngành dịch vụ phát triển, các vấ

ƣợc quan tâm và nghiên cứu từ nhi u ă

v chấ ƣợng dịch vụ

ƣớc. Tuy nhiên, vấ

ƣợng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu hƣờng ch

i s u ghi

v chất
ứu v chất

ƣợng dịch vụ khách sạn.
Ở ƣớc ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển
mạnh trong nh

g ă

g

y. Do ó, hiệ

ay

ó h ng nghiên cứu liên quan

ến chấ ƣợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạ
doanh du lịch. Ở một s giáo trình, tập bài giảng của

ƣờ g ại họ

ộng kinh
hƣ: Quản

trị kinh doanh l hành, nghiệp vụ l hành của ƣờ g Đại học Kinh tế Qu c dân;
hay một s

h ó

tài nghiên cứu, các bài luận trên tạ

vụ hƣớng dẫn du lịch. Tuy nhiên ở

y hủ yếu

cậ

ến chấ ƣợng dịch

ến dịch vụ hƣớng dẫ

cậ

ƣợc

cung cấp bởi các công ty du lịch l hành.
Để
ấ

ƣớ

ứng yêu c u phát triển du lịch ở Đ Lạt trong b i cảnh n n kinh tế
a g ó hi u hay

v chấ ƣợng dịch vụ thuyế

i, vấ

dẫn tại iểm du lịch ở Đ Lạt là một vấ
cứu

o ƣớ

y

c

ua

v

hƣa ó

i h, hƣớng
tài nghiên

cập tới.

Xuất phát từ yêu c u th c tiễn trên, tác giả

a chọ

tài: “Nghiên cứu

chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
đối với khách du lịch nội địa”
i

Trong quá trình nghiên cứu,
của một s

tài nghiên cứu ƣớ

g

ế thừa một s thông tin, kết quả

y:

- Nguyễn Thị Phƣơ g A h, Luậ vă

ao họ

ă

2010, Đ tài “Chiến lược

phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
- Lê Mạnh Hà, luậ vă

ao họ

ă

2007, Đ tài “Định hướng chiến lược

Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận vă

9

ao họ

ă

2008, Đ tài “Phân tích


chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hố ở Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luậ vă s dụng kết hợp nhi u hƣơ g h
hƣ: ghi
huy

o g u

h ghi

ứu

ứu tài liệu, i u tra xã hội học, khảo sát th c tế, ph ng vấn, lấy ý kiến

gia, so s h

i chiếu, phân tích t ng hợ , h i u ho …

+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học
Mụ

h

ể khảo sát các ch tiêu ả h hƣở g ến chấ ƣợng thuyết minh

hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạ

i với khách du lịch nội ịa.

Nội u g i u tra (xem phiếu i u tra 2 mẫu)
Đ i ƣợ g i u tra xã hội họ

2

i ƣợng: nhà quả

iểm du lịch ở

Đ Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội ịa ến tham quan và s dụng dịch vụ thuyết
i h, hƣớng dẫn du lịch tại 5 iểm du lịch trên (200 phiếu). T ng s phiếu là 250
phiếu.
+ Phƣơng pháp khảo sát thực tế
Khảo sát th c tế ƣợc tiến hành tại 5 iểm du lị h

a chọn là chủ yếu,

iểm du lịch khác ch mang tính tham khảo. Quá trình khảo s
hv

nhi u l n với mụ

ội u g h

ƣợc tiế h h v o h g 11 ă

hau. T o g ó ó 3 ợt khảo sát chính

2013, h g 2 v h g 4 ă

- Đợt khảo sát l n 1 với mụ
iểm du lịch, các hoạ
ph

h

ơ ấu khách tham quan tại 05 iểm du lị h

hƣớng dẫn tại

2014

hiểu ơ ấu t chức, hiện trạng của

ộng chính, th c trạng hoạ

Đợt khảo sát l n 2 với mụ

ƣợc chia thành

ộng du lịch, s

ƣợng, thành

a chọn.

h tìm hiểu th c trạng việc cung cấp dịch vụ

iểm du lịch. Tìm hiểu v

các bộ phận dịch vụ tại iểm du lị h v

h gi

h c trạ g ơ sở vật chất của

ặc biệt của bộ phận cung ứng dịch vụ

hƣớng dẫn và th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn. Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch
vụ và th c hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại iể . Đó g vai
khách du lịch mua dịch vụ hƣớng dẫn và nghe thuyế
iểm du lịch.

10

i h vi

hƣớng dẫn tại các


Đợt khảo sát l n 3 với mụ
ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn tại
chấ ƣợng dịch vụ thuyế
nội ịa, các nhà quả

h

hiểu nh

g

iểm du lịch và nh

i h, hƣớng dẫn tại

h gi , ảm nhận v chất
g ó g gó

hằm nâng cao

iểm du lịch của khách du lịch

iểm du lị h…

6. Cấu trúc đề tài
Ngoài ph n mở
kết cấu

u, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luậ vă

ƣợc

3 hƣơ g hƣ sau:

Chƣơ g 1. Nh ng vấ

lý luận v chấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng

dẫn du lịch tại iểm du lịch
Chƣơ g 2. Th
iể

u ị h ở Đ Lạ

ạ g hấ ƣợ g ị h vụ huyế

i h, hƣớ g ẫ

i với h h u ị h ội ịa

Chƣơ g 3. Nh ng giải pháp nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế
dẫn du lịch tại

u ị h ại

iểm du lịch ở Đ Lạ

i với khách du lịch nội ịa.

11

i h, hƣớng

CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Khơng có một khái niệm chung nhất v dịch vụ mà có nhi u khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ ị h gh a heo i u huẩ ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các kết quả ƣơ g
hoạ

gi a gƣời cung cấ v

ộng của gƣời cung cấ

ể

h h h g,

g hƣ hờ các

ứng nhu c u khách h g”.

Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là nh ng hành vi, quá trình, cách thức
th c hiện một cơng việc nào ó nhằm tạo giá trị s dụng cho khách hàng làm
th a mãn nhu c u và mong ợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là nh ng hoạt ộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể c ng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng c và mở
rộng nh ng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một s

ặ

iể

ặ

hù

gƣời ta có thể phân biệt với hàng

hóa h u h h h . Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có nh
Tính vơ hình: Khơng gi
thể thấy, nếm, sờ, ng i,… ƣớ

g ặc tính sau:

g hƣ h ng sản phẩm vật chất, dịch vụ không
hi gƣời a

ua h

g. Để giảm bớt mứ

ộ

không ch c ch , gƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng v chất
ƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn v chất ƣợng dịch vụ từ ịa iểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu ƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo ó, việc th c hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

h v c phục vụ,

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian th c hiện, ngƣời phục vụ,
i tƣợng và ịa iểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất
vụ bao hàm sức lao ộng cao. Lý do là nh ng gì cơng ty d
thể hồn tồn khác với nh ng gì mà ngƣời tiêu dùng nhậ

12

ƣợc.

i với các dịch

ịnh phục vụ thì có


Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thƣờng ƣợc tạo ra và s dụng

ng

thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai oạn rạch ròi là giai oạn sản xuất và
giai oạn s dụng. Đ i với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch s dụng sản phẩm
ở giai oạn cu i cùng, còn

i với dịch vụ, khách hàng

ng hành trong su t hoặc

một ph n của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất gi , lƣu kho r i em bán

nhƣ h g ho

h . Tính khơng lƣu gi

khi nhu c u n ịnh. Khi nhu c u thay

ƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn
i, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó hă .

Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể t n kho. Không thể kiểm tra chấ ƣợng
ƣớc khi cung ứ g, gƣời cung cấp dịch vụ ch
g

h

g ừ

u và làm

ọi lúc.
Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng v dịch vụ mà họ

s dụng, họ có thể ƣợc hồn trả lại ti
Tính cá nhân: Kh h h g

hƣ g h
h gi

g hể hoàn trả dịch vụ.

ịch vụ d a vào cảm nhận cá nhân của

mình.
Tâm lý: Chấ ƣợng dịch vụ ƣợ

h gi

heo ạng thái tâm lý của khách

hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của o
hƣờ g ƣợc khách hàng thẩ

ị h hi

h gi

gƣời trong dịch vụ rất cao và
hấ ƣợng dịch vụ.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chấ ƣợng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một s vật, s
việ . Nói ến chấ ƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ
mứ

ộ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ

dùng. Chấ ƣợng thƣờ g

i với mụ

o ó ứ

ói ến

h s dụng của gƣời tiêu

g gh a với giá trị s dụng của hàng hoá, dịch vụ làm

thoả mãn nhu c u của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhi u khó hă trong việc ịnh
ngh a và o ƣờng chất ƣợng dịch vụ mà khơng h có s th ng nhất nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chấ ƣợng dịch vụ là mức phù

13


hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu c u

ị h ƣớc của

ra hoặ

gƣời mua.
Theo T

chức Qu c tế v

9000:2000,

ƣa a ị h gh a: “Chấ ƣợng là khả ă g ủa tập hợ

của một sản phẩm, hệ th
v

Tiêu chuẩn hóa ISO, trong d

ó i

g hay u

h ể

thảo DIS
ặc tính

ứng các yêu c u của khách hàng

ua ”.

Chất ƣợng dịch vụ là mức ộ mà một dịch vụ áp ứng ƣợc nhu c u và s
mong ợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất ƣợng dịch vụ là dịch vụ áp ứng ƣợc s mong ợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu c u của họ.
Đứng ở gó

ộ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove

v Jo y Joh , “ hấ ƣợng là mứ
chuẩ v

ặ

ộ phù hợp của dịch vụ với yêu c u hoặc tiêu

iểm của t chứ ” [8; 20]. Đị h gh a

y hằ

và hiệu quả, phản ánh m i quan tâm của doanh nghiệ
tiêu chấ ƣợ g

ạt nh ng ch

i với việ

ặt ra.
g ị h gh a v chấ ƣợng dịch vụ

Với nh

hƣớng tới nă g suất

ƣợng dịch vụ ƣợ xé heo ua

u h

g a có thể thấy chất

iểm của nhà sản xuấ v

ua

iểm của khách

hàng.
Vì vậy, chấ ƣợng dịch vụ là s th a mãn nhu c u của khách hàng ƣợc o
bằng s so sánh gi a chấ ƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chấ ƣợng
dịch vụ

h hh g

o g ợi. [8; 21]

1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ
S
ị h vụ
Th

hoả

ủa h h h g v

h hh g ả

g hƣờ g ó 3

ứ

hậ

ƣợ

ừ h

o ƣờ g ằ g s so s h gi a

ế (P) v

ị h vụ

o g ợi (E).

hấ ƣợ g ị h vụ ơ ả :

- Chấ ƣợ g ị h vụ ƣợ
ƣợ ừ ị h vụ ƣợ

ị h vụ ƣợ

u g ấ

h gi
ao hơ

(P>E): gi
ứ gi

14

ị

ị

h h h g hậ

o g ợi ủa h h h g.


- Chấ ƣợ g ị h vụ ƣợ
h g hậ

ƣợ

h gi ở

ừ ị h vụ ƣợ

ứ

u g ấ

hoả

(P=E): gi

hù hợ với

ứ gi

ị

ị

h h

o g ợi ủa

khách hàng.
- Chấ ƣợ g ị h vụ
ƣợ

u g ấ

hấ hơ

Việ hiểu
hù hợ

ứ gi

g h

vấ

ó

i (P

g

ị

ị

h h h g hậ

ừ ị h vụ

h

g ị h vụ

o g ợi ủa h h h g.

o g ợi ủa h h h g v

h uyế

ƣợ

ị h ể u g ấ

u g ấ

ị h vụ o g u ị h ạ

hấ

ƣợ g ao.
1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo

hứ Du ị h hế giới (WTO), h h u ị h ao g

+ Khách du lịch quốc tế
- Kh h u ị h u
u

ế ế :

h

g gƣời ừ ƣớ

ế a ƣớ

go i:

u ị h

ộ

g gƣời a g s

g o g

ộ

gia.
- Khách u ị h u

u

gia i u ị h ƣớ
h

g gƣời ƣớ

h

go i.

+Khách du lịch trong nước: G
v

go i ế

go i a g s

h

g gƣời

g

g

h h

u

ủa

ộ

u

gia

gia ó i u ị h o g

ƣớ .
+Khách du lịch nội địa: Bao g
u
o g

ế ế .Đ y
ộ

u

hị ƣờ g ho

ế a ƣớ
Theo Luậ

v

gu

u ị h ủa Việ Na

h h u ị h o g ƣớ v
ă

h h

h h u ị h

2005

gƣời i u ị h hoặ

việ hoặ h h gh

ể hậ

- Khách du lịch qu c tế:

ế hợ

i u ị h, ừ ƣờ g hợ

hu hậ ở ơi ế

gƣời ƣớ

go i, gƣời Việ Na

ƣớc ngồi vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Na , gƣời ƣớ
tại Việ Na

hu h

go i

- Kh h u ị h
họ ,

ơ sở ƣu

h h u ị h

gia.

+ Khách du lịch quốc gia: G
u

h h u ị h o g ƣớ v

a ƣớc ngoài du lịch

15

ị h ƣở
go i ƣ

i

- Khách du lịch nội ịa: là công dân Việ Na
Việ

a

v

gƣời ƣớ

go i ƣ

ại

i u ịch trong vi phạm lãnh th Việt Nam.

1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.3.1. Điểm du lịch
Điể

u ị h

ơi u g ấ

ị h hủ yếu ứ g

gó

sả

ộ ủa h

hẩ

hứ

v hoạ

u ị hv

ộ g u ị h. Điể
ƣợ

h

u

hứ

u

ị h hai h .
Theo Luậ
Điể
ua

u ị h ủa Việ Na

u ị h

ơi ó

ă

2005

i guy

u ị h hấ

ẫ , hụ vụ hu

u ha

ủa h h u ị h.

1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
So với lịch s
a ời sau hoạ

a ời của hoạ

ộng du lịch thì hoạ

ộng du lịch. Tuy nhiên hoạ

ộ g hƣớng dẫ

ộ g hƣớng dẫn du lịch

ƣợc coi là một hoạt

ộng rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh l hành nói
riêng.
Trong hoạ
ặ

ƣ g, ó

ộng du lịch thì hoạ

ộ g hƣớng dẫn là loại dịch vụ ơ ản và

ột trong nh ng nhân t

h

ẩy s phát triển của ngành du lịch

và góp ph n quan trọng trong việc kinh doanh du lị h. T o g hi ó, hoạ
hƣớng dẫn du lịch là hoạ
vi

ộng chủ yếu của hƣớng dẫ vi . V

ộng

gƣời hƣớng dẫn

gƣời tiếp xúc tr c tiếp và phục vụ khách nhi u nhất trong toàn bộ hoạt

ộ g hƣớng dẫn du lịch của t chức kinh doanh du lị h. T o g ó, gƣời hƣớng dẫn
viên du lị h ƣợ so s h hƣ
ho ịa hƣơ g, ho ấ

ƣớ

ột nhà ngoại giao; họ
ó

iếp, giới thiệu v

gƣời ại diện cho công ty,
ấ

ƣớ , o

h h ến tham quan. Thơng qua q trình phục vụ của
ảm bảo các dịch vụ ó o g hƣơ g

gƣời và thu hút

h, hƣớng dẫn viên sẽ

h ủa khách sẽ ƣợc phục vụ hu

ov

ho g h hơ . Từ ó, hẳ g ịnh chấ ƣợng của doanh nghiệp và mang lại hình
ả h ẹ

ho ịa hƣơ g v
Mứ

ho ấ

ƣớc.

ộ hài lòng của khách du lịch trong m i chuyế

vào chấ ƣợng phục vụ của hoạ

i hụ thuộc rất nhi u

ộ g hƣớng dẫn du lị h. Nhƣ vậy chấ ƣợng của

16


ộ g hƣớng dẫn sẽ góp ph n quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại

hoạ

g hƣ

nh ng l n tiếp theo c

ă gs

ƣợ g h h ế h g ă .

“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lị h ƣợc các doanh
nghiệp l hành t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan du lịch của du
khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫ , hƣớng dẫn viên giúp khách b sung kiến
thức, nâng can s hiểu biết v nh
ha

gia hƣơ g

g

h v c khác nhau trong su t thời gian họ

h u ị h” [12; 45].

Khi tham gia vào quá trình phục vụ u h h hƣớng dẫn viên du lị h, hi ó
ại diện của cơng ty l hành tr c tiếp phục vụ khách từ hi ó

gƣời ảm nhận các công việc t chức, s p xếp và b trí dịch vụ

tiễn khách. Họ

hƣơ g

phục vụ cho du khách trong su
thúc. Từ việ
hoạ

ộ g ha

ó

h h,

h u ịch từ khâu b
ƣu

chức s p xế

,ă u

ua v vui hơi giải trí, mua s

khách trên nhi u tuyế

h h,

chức

ho ến việc thanh toán và tiễn

iểm du lịch. Tuy nhiên, tại m i iểm du lịch quan họ khó

có thể ó ƣợc nh ng kiến thức và s hiểu biết sâu s
trị của ó. Do ó, ại

g ho o

u tới khâu kết

g gƣời có kiến thức và kinh nghiệm t chức phục vụ

khách. Do vậy, họ là nh

iểm du lịch

g

ể giới thiệu hết nh ng giá

chức phục vụ dịch vụ hƣớng dẫn du

ứng nhu c u tham quan, tìm hiểu của du khách, không ch du khách

lịch nhằ
i u ị h heo

hƣơ g

nh ng du khách t do tới hă
Đ i với
c n thiế

h h ho ới khi

h u ịch của các cơng ty l hành mà cịn phục vụ
ua

ại iểm.

iểm du lịch, việc t chức cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là

ể có thể giúp du khách hiểu hết nh ng cái hay, cái ẹp, nh ng giá trị ti m

ẩ

o g

iểm du lị h. Để có thể th c hiện hoạ

tại

iểm du lị h,

ộ g hƣớng dẫn tham quan

i h i gƣời hƣớng dẫn phải am hiểu sâu s c nh ng kiến thức

v lịch s , kiến trúc, mỹ thuậ ,

gi o,

phải n m v ng giá trị của các hiện vậ ,

gƣỡng, phong tục tậ

u

ng thời

i ƣợng tham quan trong m i iểm du

lịch.
Từ ó, ó hể ƣa a h i iệm v dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại
lị h hƣ sau:

17

iểm du


“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại
ƣợ

iểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch

iểm du lịch t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan, tìm hiểu

của du khách. Thơng qua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh viên giúp khách b sung
iểm du lịch".

kiến thức, nâng cao s hiểu biết v

Nhƣ vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch do
các công ty l hành t chức rộ g hơ so với khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn tại các
iểm du lị h. Ngƣời th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ƣợc gọi

hƣớng dẫn

viên phải ảm nhiệm nhi u nội dung công việc hơ , a ạ g hơ , ao u

gƣời th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại

hơ

iểm du lịch gọi là thuyết minh

viên.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
Dịch vụ th c chất là loại h g ho

ặc biệt có nh ng nét rấ

ặc ƣ g,

hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
lịch

g ó chung nh

g ặ

loại

iểm du

iểm của dịch vụ và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vơ hình, khơng nhìn thấy ƣợc, khơng
thể nhận biế

ƣợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó

- Chịu ả h hƣởng của nhi u yếu t

h gi .

ộng: ngu n cung cấp dịch vụ (cung),

gƣời mua dịch vụ (c u) và cả các yếu t thời gian ở iểm mua bán dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ
dịch vụ xảy ra cùng một thời gia v

a

ng thời, việc tiêu dùng

ịa iểm sản xuất ra chúng, do vậy cung c u

dịch vụ không thể tách rời hau ƣợc.
- Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không thể t chức sản xuấ

ƣớc,

không thể ƣu kho ể dành cung ứng d n hoặc d tr s dụng d n ở nh ng thời gian
ao iểm.
- Ngƣời s dụng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại iểm tham quan du lịch
h

g ó i u kiệ

ể kiểm tra chấ ƣợng ƣớc khi mua dịch vụ hƣ với các loại

hàng hố khác. Do ó h h h g hiểu biết v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch tại ua

hƣơ g iện quảng cáo hoặ

diện của cơng ty l h h ó h h

ƣợc cung cấp thông tin h

hƣớng dẫn viên su t tuyến.

18

g ua ại


- Dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ó
khách thuộc loại nhu c u h

h i h ộng rất cao vì nhu c u du lịch của

g ơ ản nên rất dễ bị hay

- Khơng thể ó i u kiệ

ểt

i.

ộng hóa dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du

lịch.
g ặ

Từ nh

iểm trên v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch; chúng ta

có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch là rất phức tạp
nhằm thoả mãn nhu c u của u h h ƣợ

h gi ở mứ

ch phụ thuộc vào thời gian, nội u g

h

g

ộ cao hay thấp không

ƣợc quyế

ịnh bởi hƣơ g

pháp cung cấp cho du khách dịch vụ ó. Vai

ủa tập thể ao ộng và s ph i kết

hợp với hƣớng dẫn viên su t tuyế

g o

ó g vai

ua

h,

nhiệ
,

i với nh

h h ủa công ty l hành

ọng. Kh i ƣợng và chấ ƣợ g ao ộng phụ thuộ v o h i ộ

h ộ vă

i h, vă ho du lịch họ ƣợ

o ạo, kinh nghiệm công

h ộ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh .

1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại

iểm du lịch

g ó h ng nội

dung gi ng với dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ói hu g hƣ g
iểm riêng do phạm vi phục vụ ch trong mộ
ộng cung cấp dịch vụ của

g ặc

iểm du lịch.

Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại
hoạ

g ó h

iểm du lịch bao g m hai yếu t là

iểm du lịch và hoạ

ộng hƣớng dẫn tham

quan của các thuyết minh viên tại iểm.
Hoạ

ộng cung cấp dịch vụ của

iểm du lịch có thể bằ g

tại
ha

ua

ế

iểm du lịch hƣờ g ƣợc t chức ngay

h ă g

g i

gian, s

c tiếp hoặc gián tiếp. Khách

iểm du lịch hoặc các công ty l hành mu n mua dịch vụ thuyết

minh, hƣớng dẫn du lịch tại iểm có thể ă g
h

ua
gi

iế

ua

hƣơ g iện

hƣ iện thoại, intemet, fax... thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời
ƣợng, mục

h ha

ua , y u

u ặc biệ . Sau ó hân viên bán dịch vụ

d a vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặ

ại diện công ty l

hành. Yêu c u dịch vụ của khách tham quan sẽ ƣợc gởi tới bộ phậ hƣớng dẫn và
phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu c u v

19

ặ

iểm của o

h h.


Khách tham quan hoặc hƣớng dẫn vi
hƣớng dẫn tr c tiế
ro khi s

hi ế

ƣợ g o

heo o

ó hể mua dịch vụ thuyết minh,

iểm du lịch. Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi

ua ịch vụ hƣớng dẫn, thuyế

i h u

g; nhất là vào

thời gian cao iểm hoặc ngày lễ.
Yếu t thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại
lịch ó

hoạ

iểm du

ộng thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại

iểm du lịch.
T ƣớc m i bu i thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan cho nh
ế

g o

hách

o

h h

iểm du lịch, thuyết minh viên c n tìm hiểu nh ng thơng tin v

mình phục vụ ( o g ƣờng hợ

h h

ă g

hv y u

bài thuyết minh theo mụ

ƣớc), từ ó huẩn bị nội dung

u của từ g o

h h ụ thể.

Bài thuyết minh phải hƣờng xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan
ế

iểm du lịch, các hoạ

ộng t chức tại iểm du lịch và nh ng thơng tin thời s

a g iễn ra. Ngồi ra, các thuyết minh viên c n phải chuẩn bị trang phục, trang
iểm,

dùng, vật dụng, trang thiết bị khác hƣ hƣơ g iện khuyếch âm, bút ch .
ó

Trong bu i tham quan, thuyết minh viên phải t chứ
iểm du lịch heo
mừng với o
nh

g hời gia

hẹ

h h, hiết lập nh

ƣớc. Giới thiệu và làm công tác chào

g uy ịnh chung trong bu i tham quan và

g uy ịnh của iểm du lịch ho o

với ƣở g o

h h. Thuyết minh viên c

v thời gian tham quan tại iểm và nh ng ặ

hƣ u c tịch, ngh nghiệp, sở h h, hƣơ g
Lạt, nh

g iểm du lị h

ha

h h ại c ng của

ao

iểm của o

ua v s p tham quan ở Đ Lạt.

tại iểm du lịch. Cơng việc này g m có hai nội dung là ch dẫ
i ƣợng tham quan và thuyết minh v

có thể ua s

ƣợc t t nhấ

minh viên tại iểm c
sát cho từ g o
vị

ho o

h h

h h xe

i ƣợng tham quan ó ể o

h h

i ƣợng tham quan và nghe rõ thuyết minh. Thuyết

ó hƣơ g h

h h ós

h h

h u ịch, thời gian ƣu ại ở Đ

Thuyết minh viên tại iểm tiế h h hƣớng dẫn tham quan ho o
xé

i

a chọ

ƣợ g h

ứng phù hợp. Sau khi ch dẫ

hau

ể o

20

iểm dừng, chọn vị trí quan
ng thời

h h óấ

ng phải chọn cho mình
ƣợ g a

u bằng thị


i ƣợng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh v

giác v

ƣợ g ó. Việc thuyết minh khơng ch cung cấp nh
ƣợng mà c

ƣa a h ng nhậ xé ,

câu chuyện huy n thoại, nh
thoại hoặ

g

g i

ơ thu n v

i

h gi s u s c, có sức thuyết phục. Trình

i h ƣới nhi u hình thứ

bày bài thuyế

g h

i

a ạng hấp dẫn, có thể là dùng nh ng

i hơ, a ao, ục ng , thành ng . Có thể

i thoại với h h, ao

o

i v nh ng vấ

ộc

h h quan tâm. Bài

thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, s say mê, ni m t hào của thuyết
i h vi

i với iểm tham quan

ng thời truy

tinh tế, sâu s c, nh ng bài học ó

ho gƣời nghe s cảm nhận

gh a.

Ngoài ra, thuyết minh viên tại iểm c n chú ý tới các kỹ ă g
o g u
ƣợ g ha

h hƣớng dẫ

ha

ua

i ƣợng tham quan khác, kỹ ă g uản lý o

y ế

ua

hƣ ỹ ă g i huyể

o

trợ khác
h h ừ

i

h h,

kỹ ă g ả lời câu h i và x lý nh ng tình hu ng phát sinh.
Ngoài việc t chứ hƣớng dẫ

ha

du lịch, thuyết minh viên tại iể

g

ua

ho o

h h ại iểm tham quan

n giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại iểm du lịch v hƣớng dẫn khách s dụng các dịch vụ ó.
Chẳng hạ

hƣ ịch vụ chụp ả h ƣu iệ

ó g vai

h

vật lịch s , dịch vụ

giải trí, dịch vụ mua s m.
Kết thúc bu i tham quan, thuyết minh viên tại iểm phải ó
u g h h

h

y, u g ấ

ho o

ƣợc nh ng nội

h h h ng thông tin b trợ v

du lịch, trả lời nh ng câu h i cu i cùng của h h ha

iểm

ua . Sau ó h o ạm biệt

và hẹn gặp lại.

1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch là sản phẩm

dịch vụ, bởi vậy chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lị h

g ó

y ủ

các nội dung của chấ ƣợng dịch vụ.
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
x

iểm du lị h ƣợc

ịnh bởi hai nội dung chủ yếu: chấ ƣợng bán dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn

và chấ ƣợng th c hiện dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn.

21


Từ ó, a ó hể có khái niệm v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
iểm du lị h hƣ sau: hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du

du lịch tại
lịch là s th a

(v vƣợ

o g ợi) của khách du lị h ƣợ x

phù hợp của chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn với

ịnh bởi mứ

ộ

o g ợi của khách du

lịch.
S th a mãn của khách du lị h sau hi ƣợ hƣởng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch nói lên chấ ƣợng của dịch vụ ó. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lị h ƣợc coi là có chấ ƣợng cao khi nó phù hợp với mụ
khách du lịch, cung cấp dịch vụ ƣơ g xứng với mức gi

h s dụng của

ị hv

g với thời

gian yêu c u.
Chấ ƣợng mà khách du lịch cảm nhậ
bằng hoặc lớ hơ

ứ

ộ họ

ƣợ sau hi ƣợc phục vụ hoặc

o g ợi thì khách du lịch sẽ th a mãn hoặc rất th a

mãn. Nếu chấ ƣợng cảm nhận thấ hơ

ứ

ộ mà khách du lịch mo g ợi thì

khách du lịch sẽ cảm thấy không th a mãn.
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lị h

a g

h ƣơ g

i, do

ƣợc xem xét trong m i quan hệ v thời gian và khơng gian. Chấ ƣợng

vậy nó c

dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch c n phải ƣợ

h gi

ả hai mặt chủ

quan và khách quan.
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch khơng ở trạng thái c
ị h, ó hay

i tùy thuộc vào nhi u yếu t cả chủ quan và khách quan

Các nhân t

ộng tới chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch

iểm du lịch bao g m các nhân t

tại

o g iểm du lịch và các nhân t bên

go i iểm du lịch ó.
i. Các nhân tố bên trong điểm du lịch
Các nhân t bên tro g iểm du lịch ó g vai

ộng tr c tiếp và quyết

ịnh tới chấ ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch ó. Bao g
g

h

vi

ao ộng tại iểm du lịch;

: ội

h ộ t chức quản lý tại iểm du lịch;

các yếu t h u hình của iểm du lịch; quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ.

22