(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố huế ( nghiên cứu trường hợp khách sạn saigon morin và khách sạn camellia)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.58 MB, 159 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)
Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH
Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được
trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa
Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Tác giả
La Nhật Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................1
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................5
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................6
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................7
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................8
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................................................10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10
4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ...................................................11
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................15
6. Những đóng góp mới của đề tài.........................................................................18
7. Cấu trúc của đề tài .............................................................................................19
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................................................20
1.1. Khái niệm ........................................................................................................20
1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................20
1.1.2. Dịch vụ khách sạn ....................................................................................20
1.1.3. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................21
1.1.4. Chất lượng ................................................................................................21
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................22
1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................23
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................................25
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................26
1.2.1. Các nhân tố khách quan............................................................................26
1.2.2. Các nhân tố chủ quan ...............................................................................28
1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................30
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS ..............................32
1
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ..........................................32
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .............................33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC
KS 4 SAO Ở TP HUẾ .............................................................................................37
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...................................................................37
2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế ......................................37
2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát .........................................40
2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................40
2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển ..........................................................41
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý ...............................................................................42
2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................43
2.1.2.5. Thị trường khách ................................................................................44
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú ...............................................45
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........................47
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú .....................................47
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú ..............................................48
2.1.3.3. Đội ngũ lao động ................................................................................49
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm .....................................................49
2.1.3.5 Mức độ vệ sinh ....................................................................................50
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .51
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................51
2.2.1.1. Giới tính .............................................................................................51
2.2.1.2. Độ tuổi................................................................................................52
2.2.1.3. Nguồn khách ......................................................................................52
2.2.1.4. Nghề nghiệp .......................................................................................53
2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu ..........................................54
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế .............................................................54
2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS ..........................................................................54
2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS .....................................................................55
2
2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS ............................................................55
2.2.2.5. Lý do lưu trú ......................................................................................56
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................57
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................60
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn......................................................................61
2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách
du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế........................................................62
2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..............62
2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” ................................63
2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” ..............................65
2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .............................66
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ............................67
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........69
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................69
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
KS 4 sao ở TP Huế .............................................................................................70
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS ..................................................70
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS ....72
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .......................................73
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ....78
2.4.1. Những ưu điểm .........................................................................................78
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................79
Tiểu kết chương 2 ...............................................................................................81
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .........82
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................................82
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .............................................82
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát ..............................................82
3
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS .....................................................................83
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .84
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .........................84
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................87
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú.....................88
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ..........89
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá ......................93
3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác .............................94
3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin ............................95
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao
ở TP Huế ................................................................................................................96
3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL ..........................................................................96
3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế ....................................................................96
3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - Huế ..........................98
KẾT LUẬN ............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC
4
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
: Phân tích phương sai
Analysis of Variance
CSLT
: Cơ sở lưu trú
CSVCKT
: Cơ sở vật chất kỹ thuật
ĐH
: Đại học
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá
Exploration Factor Analysis
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
KS
: Khách sạn
ISO
: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
International Organization for Standardization
SERVPERF
: Service performance model
SERVQUAL
: Service quality model
SD
: Độ lệch chuẩn
Std. Deviation
VH-TT-DL
: Văn hóa- Thể thao và Du lịch
TP
: Thành phố
TT-Huế
: Thừa Thiên Huế
UBND
: Ủy ban nhân dân
5
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế ...........37
Bảng 2.2: Cơng suất sử dụng phịng bình qn các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm
2011 đến 6/2014 ........................................................................................................38
Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 ................................................39
Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011
đến 6/2014 .................................................................................................................43
Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát .....................................44
Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát ................................45
Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát........................................................47
Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát .......49
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát ........................50
Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS ...........................................................56
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................57
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ............................61
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................62
Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”...............................62
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” .................................................64
Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”................................................65
Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”...............................................66
Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .............................................68
Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................69
Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc ............................................................70
Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế .......73
6
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Mơ hình về chất lượng dịch vụ ............................................................23
Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng ..................................................25
Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................29
Biểu đồ 1.4. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ...........31
Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của 2 KS khảo sát......................................................43
Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................51
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..........................................................................52
Hình 2.3: Thơng tin về nguồn khách .........................................................................53
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................53
Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế ....................................................................54
Hình 2.6: Thơng tin về số lần lưu trú tại KS .............................................................54
Hình 2.7: Thơng tin về thời gian lưu trú ...................................................................55
Hình 2.8: Nguồn thơng tin lựa chọn KS của du khách .............................................56
Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS .....................................................................70
Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ........................71
Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục .......................................................................72
7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trải qua hơn 50 năm kể từ ngày thành lập, từ một đơn vị nhỏ bé, ngành du
lịch Việt Nam đã có một quá trình phát triển liên tục với những bước chuyển biến
mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế
quan trọng, đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của
đất nước, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp
và gián tiếp cho xã hội.
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của
“ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn. Hệ thống KS với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan
đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều
không thể tránh khỏi. Kinh doanh KS cũng khơng nằm ngồi xu hướng trên. Thị
trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sơi động khi có sự tham gia của hàng
loạt các KS dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh
nghiệp KS phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển
trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp KS cần thiết phải có các biện pháp
hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương có ngành du lịch phát triển
tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được
Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố
Lễ hội của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có
những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu
hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Riêng TP Huế hiện nay
có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó
có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế. Trong
giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần
8
70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng
75.8%. Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng
9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng
0.93%. Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63%
trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống
kê: ]. Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu
hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây
là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách
do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
với mong đợi của khách hàng. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng
cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn
nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản
phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác cịn nhiều hạn chế; tính độc đáo
trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chun nghiệp; trình độ ngoại
ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực
và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã
chưa thật sự làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn
trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Hiện nay, mức thu nhập của con người ngày càng
được cải thiện do đó họ có những địi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ.
Qua các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở VH-TT-DL tỉnh TT - Huế cho thấy
khách du lịch có xu hướng lưu trú tại các KS 4 sao nhiều hơn các KS cấp hạng
khác. Đối tượng khách của các KS này chủ yếu là khách công vụ, thương nhân,
khách du lịch quốc tế - đó là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đem lại
phần lớn doanh thu cho các KS này. Đồng thời, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của
các khách hàng này cũng rất cao. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ở các KS 4 sao
này cũng chưa thật sự hoàn hảo, cần phải đánh giá dựa trên các tiêu chí, các mơ
hình phù hợp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vơ hình, việc đánh giá chất lượng
9
của chúng khá khó khăn. Do vậy việc nghiên cứu, khảo sát những thơng tin đánh
giá từ phía những người làm ra sản phẩm và từ phía khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần
thiết, giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sớm phát hiện vấn đề cũng
như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước quản trị nhất quán và nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Chính vì vậy, việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
4 sao ở thành phố Huế” là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những
giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng
là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở
TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động
kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng
dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao
ở TP Huế. Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch
10
vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Phạm vi không gian nghiên cứu:
KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh
nghiệp nhà nước.
KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp
tư nhân.
Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau:
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn
xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao.
+ Tọa lạc ở TP Huế.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu:
Nguồn số liệu sơ cấp:
+ Điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014.
+ Điều tra nhân viên và cán bộ quản lý KS được thực hiện tháng 6 năm 2014.
Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong
giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014.
4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh
dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của
doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS là cần thiết
nhưng lại khá phức tạp do tính chất vơ hình của sản phẩm. Thực tiễn nghiên cứu
trong lĩnh vực du lịch cho thấy trên thế giới có nhiều đề tài khoa học đánh giá sự
thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
du lịch nói riêng. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Đại học Pennsylvania State đã
nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism”. Nội dung tác giả đề cập tới là chất
lượng chương trình tham quan. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá
chất lượng chương trình tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh viên Trung Quốc
đi du học tại Mỹ. Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao gồm độ tin
cậy, sự đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại. Tác giả đã chuyển các yếu tố từ
11
thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định khác. Thứ nhất, yếu tố
đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân viên, phải thể hiện
được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách tham quan,
nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và thẩm mỹ, phải ln ln hồn thành nhiệm vụ
của mình. Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu như
lịng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên có sự chú ý
riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa với sự
“đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính
xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham
quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời
được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh
“vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh
“độ tin cậy” . Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lịng về chất lượng dịch vụ
chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới
chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy.
Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã
nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”.
Nghiên cứu này kết hợp 4 mơ hình, bao gồm mơ hình Kano, mơ hình Kano đã sửa
đổi, mơ hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại
KS. Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24
thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan. Các
chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này. Trên cơ
sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp
tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lịng, các KS có
thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ KS tại Đài Loan.
Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The
effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice
of leisure farming types”. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS
5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254 hồi đáp
12
thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực
miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân
phát và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập. Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là
91.69%. Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập cũng được
phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
(1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực và
thoả mãn khách du lịch toàn diện ; (2) một số nhóm người có sự khác biệt đáng kể
trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực và thỏa mãn
khách du lịch tồn diện ; (3) vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại
hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch.
Bên cạnh đó ở Việt Nam cũng có nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ
như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân
Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan
(2005), v.v.... Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mơ hình quản
lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu
trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. Ngồi ra
cịn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc
chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm. Đối
tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh
Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du
lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây
là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ
và đưa ra giải pháp phù hợp. Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng
chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch
vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tàu du lịch; dịch vụ lưu trú qua đêm trên tàu; dịch
vụ ăn uống trên tàu; tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong
quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Bên cạnh việc đánh giá chất lượng và
các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài
lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Để xác định được
13
khách du lịch có hài lịng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức
độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của
khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài
lịng của du khách. Ngồi ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng
đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các
giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long.
Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL
là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du
lịch tại Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như
nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch
vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ.
Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo
SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mơ tả các biến đo lường, đánh giá các
thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu
nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang
nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của
từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu.
Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất
đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận
14
văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số
kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch
vụ khách hàng một cách có hiệu quả.
Tóm lại, có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập
đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế. Vì vậy, đề tài này tập trung vào
việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và
đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của
khách hàng, các nhân viên và các nhà quản lý KS nhằm tìm ra các giải pháp có tính
hiện thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch
vụ, thông qua việc điều tra khách hàng để so sánh mức độ mong đợi của họ trước
khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5
trong mơ hình SERVQUAL) (Sơ đồ 1.4). Đồng thời nghiên cứu cũng thực hiện điều
tra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý để đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch
vụ lưu trú mà KS cung cấp với mong muốn giúp các KS 4 sao tại TP Huế nhận diện
được chất lượng dịch vụ lưu trú do chính khách du lịch quốc tế,nội địa đang lưu trú
hoặc nhân viên đang làm việc tại các KS cảm nhận và đánh giá.
Sử dụng công cụ là phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng,
đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết
quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Thang đo
chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú”
sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến
quan sát.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều
15
nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:
+ Luật du lịch.
+ Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS.
+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch
vụ du lịch.
+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú.
+ Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TTHuế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
+ Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL
tỉnh TT- Huế.
+ Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát.
+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ
du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.
+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ
lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thơng qua q trình điều tra
khảo sát từ 2 nhóm đối tượng bao gồm :
+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại KS Saigon Morin và KS Camellia. Đề tài nghiên cứu trên kích
thước mẫu n = 220 phiếu, số lượng phiếu phát ra tại KS Saigon Morin là 130 và tại
KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh. Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông
tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia). Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và
lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014.
+ Khảo sát đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tại KS Saigon Morin và KS
Camellia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của 2 KS này (53 phiếu) trong
tháng 6 năm 2014.
Ngồi ra, cịn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn
chuyên gia nhằm thu thập thêm thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu; làm cơ
16
sở để thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá phù hợp với
dịch vụ của KS 4 sao; làm định hướng để phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp cho
đề tài. Nhóm thảo luận gồm hơn 10 người là các trưởng bộ phận buồng, các nhà
quản lý của các KS 4 sao trên địa bàn, thảo luận được thực hiện vào ngày 6/3/2014
tại Văn phòng Câu lạc bộ Housekeeping thuộc Hiệp hội KS tỉnh TT-Huế.
5.2. Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi dành cho khách (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi, khách du lịch trả lời
bằng cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống. Phần này được thiết kế
nhằm có được các thơng tin về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu
trú,...của khách.
- Phần 2: Mong đợi và cảm nhận của khách, trong phần này khách du lịch
được yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và
cảm nhận của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang lưu trú. Số lượng câu hỏi
được dàn đều cho 5 tiêu chí, các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự từng tiêu chí. Bên
cạnh mỗi câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất
lượng dịch vụ lưu trú từ 1 - thấp nhất đến 5 - cao nhất, các mức độ ở giữa đánh giá
sự thỏa mãn trung bình của khách du lịch. Cột 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1
- hồn tồn khơng đồng ý, 2 - khơng đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 hồn tồn đồng ý. Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực đó là:
+ Phương tiện hữu hình: các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phòng
ngủ, phòng tắm, các khu vực cơng cộng có hiện đại, phù hợp và có tính thẩm mỹ hay
không. Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7.
+ Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý
và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11.
+ Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần
trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú.
Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17.
17
+ Sự đảm bảo: khách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của các nhà quản lý và
các nhân viên về dịch vụ lưu trú cung ứng ở mức độ nào. Bao gồm các câu 18, 19,
20, 21, 22, 23.
+ Sự đồng cảm: khách hàng đánh giá mức độ nhiệt tình trong phục vụ của
nhân viên ở mức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ
phục vụ khách của nhân viên. Các câu liên quan 24, 25, 26, 27.
- Phần 3: Thông tin cá nhân, phần này bao gồm 4 câu hỏi về: tuổi tác, giới
tính, nghề nghiệp,.... của khách.
Bảng hỏi dành cho nhân viên (Phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần 1: Thông tin cá nhân, bao gồm 2 câu hỏi về giới tính, vị trí cơng tác.
- Phần 2: Mức độ cảm nhận, trong phần này nhân viên sẽ trả lời 27 câu hỏi
với thang đo Likert bậc 5 về mức độ cảm nhận thực tế của họ đối với dịch vụ lưu trú
tại KS họ đang công tác, họ sẽ lựa chọn từ 1 - hồn tồn khơng đồng ý, 2 - khơng
đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
- Phần 3: Ý kiến đánh giá, phần này bao gồm 4 câu hỏi trắc nghiệm liên quan
đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS khảo sát.
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát
hiện những biến quan sát khơng đáng tin cậy trong q trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ
thể trong mơ hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mơ hình.
- Kiểm định phân phối chuẩn.
- Kiểm định Paired sample T- test nhằm nhận biết sự chênh lệch giữa mong
đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Kiểm định One sample T- test nhằm nhận biết các đánh giá của đội ngũ
nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word.
6. Những đóng góp mới của đề tài
18
6.1. Đóng góp về phương diện lý thuyết
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
KS 4 sao ở TP Huế.
- Xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS 4 sao ở TP Huế.
6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
- Xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
các KS 4 sao ở TP Huế.
- Làm cơ sở để giúp các KS có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3
chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn
Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao
ở TP Huế
Chương 3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế
19
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có
nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành
dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp
trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp
ở đây khá rõ ràng thơng qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá
quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp
của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nơng nghiệp phát
triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu
dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ,
nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ
vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử
dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr. 194]. Như vậy sản
phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, của khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “cơng nghiệp khơng
khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách
quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà
cịn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa riêng” của từng quốc gia trên bản đồ
thế giới. KS là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành
20
du lịch. Hoạt động kinh doanh KS khơng chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành
du lịch mà nét kiến trúc của KS cịn góp phần vào sự tái tạo diện mạo của đô thị với
một phong cách riêng, vừa cổ xưa vừa hiện đại. KS là nơi cung cấp nhiều dịch vụ
khác nhau vào bất cứ thời gian nào khách yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách. Căn cứ vào lập luận trên cùng với khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ
KS như sau: “Dịch vụ KS là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
doanh nghiệp KS và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp
KS nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí,… của khách du lịch”.
1.1.3. Dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú, chúng ta phải hiểu dịch vụ KS
được phân thành hai loại dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng
đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi lại)
của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các
dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan,… của khách du lịch.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của KS, nó cũng mang đầy đủ
những đặc tính chung của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng, tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu.
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ KS, khái niệm dịch vụ lưu trú
có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên
trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thơng qua hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”.
1.1.4. Chất lượng
Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất
lượng.
21
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái qt bằng hàng trăm định
nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có
cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng:
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp
cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân
thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng
trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng
của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về
chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận - Perception và chất lượng trông đợi Expectation (giữa P và E).
22
