(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------

MỤC LỤC

NGHIÊN CỨU MARKETING
MỤC LỤC BẢNG

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
MỤC LỤC HÌNH

GVHD:

MỤC LỤC BIỂU ĐỒ

Lớp HP: MKT30002_2
NHĨM 1:

1. TỞNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
1.1.
Lý do chọn đề tài
Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề ra mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách
du lịch, trong đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ
đồng. Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp. Đà Nẵng sẽ tăng cường, đẩy mạnh đa dạng
hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển các đường bay quốc tế,
nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch...

Bên cạnh đó, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch nhất
là loại hình lưu trú diễn ra vơ cùng khốc liệt. Dễ nhìn thấy là các doanh nghiệp
như khách sạn mọc lên như nấm; nhiều khách sạn luôn đổi mới, phát triển các hoạt
động, dịch vụ,...thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách
hàng ngày càng khó tính. Đà Nẵng, tháng 5 năm 2020
1


1.2.

Được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với các cảnh quan,
điểm vui chơi trong thành phố. Khách sạn được đánh giá là một trong những
khách sạn cao cấp và tốt nhất tại Đà Nẵng. Thu hút rất nhiều khách du lịch và các
đối tượng khách khác lựa chọn là nơi nghỉ ngơi lí tưởng. Và trong bối cảnh cạnh
tranh gay gắt và chia sẻ lượng khách với nhiều cơ sở lưu trú khác, để tạo được
nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đơng đảo, giữ chân khách hàng
về tương lai,....đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe và thấu hiểu được những mong
muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng,
đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm
chân thành khi phục vụ,…Với mục tiêu đấy, đó là lý do chúng tôi làm đề tài
“Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”.
Giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu
Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà
Nẵng là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng và
nằm trong chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn,
thành phố Đà Nẵng
Đặc điểm:

• Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát bờ biển
Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo Sơn Trà
mây phủ; chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới cho du khách
khi đến với thành phố du lịch này
• Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả khách đi
tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt trong thời
gian tới. Rộng rãi được coi là một yếu tố quan trọngtrong chiến lược của
khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam.
• Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời và
cạnh tranh so với các đối thủ khác trong môi trường du lịch phát triển của
Đà Nẵng. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất Tây Bắc và
nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn sẽ
mang một hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách những trải nghiệm khó
quên khi đế với thành phố Đà Nẵng.
Các sản phẩm, dịch vụ
•

Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo
tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện
nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng,

2


két an tồn, phịng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen và đồ vệ
sinh cá nhân miễn phí.
• Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ
đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy
ATM rút tiền tại chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả
phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24

giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người
khuyết tật, trung tâm hội nghị.
• Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn cung
cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:
- Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng
hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách
- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa từ 30
– 300 khách
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng và
đẳng cấp
- Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phịng Gym,
dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hoàn
hảo sẽ làm hài lịng q khách.
- Những phương tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phòng thể dục,
câu lạc bộ trẻ em, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi, spa, hát karaoke,
massage.
1.3.
Thiết kế dự án nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Xác định, đo lường mức độ ảnh của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng. Từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn
Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại đây
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu
3


1.3.4.




1.3.5.
-

Sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL
- Mức độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ
khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót.
- Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Khả năng phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên
khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn
trọng, ý thức nhiệm vụ.
- Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu
cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
- Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã cơng bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong q trình thu thập.
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
- Nguồn dữ liệu: dữ liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH
- Phương pháp thu thập:
Thứ nhất, xác định những dữ liệu cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Bao gồm: các
dữ liệu về loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, các mơ hình nghiên cứu,
các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây.
Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu. Những thông tin ở trên được thu thập qua báo
mạng, website khách sạn, MXH,…
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin. Những thông tin thu thập được phải
sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng.
Cuối cùng, trên cơ sở thơng tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những thông
tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập.
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm.
- Nguồn dữ liệu: được thu thập và tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ các khách
hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu
hỏi nghiên cứu trực tuyến).
Phương pháp chọn mẫu
Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng
Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném tuyết
Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng
Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định
4

1.3.6. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính
Cơng cụ đo lường: Thang điểm Likert
Mã
biến
TC
1
2
3
4
DU
1
2
3
DB
1
2
3
4
DC
1
2
3
CSV
C
1
2

3
4
5

Độ tin cậy
Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước
1 2
(Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…)
Q khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại. 1 2
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý
1 2
khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ
1 2
Khả năng đáp ứng
Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết khi nào
1 2
thực hiện dịch vụ.
Ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách
1 2
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
1 2
Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo)
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự
1 2
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
1 2
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của
1 2
quý khách

Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo
1 2
Sự đồng cảm
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của
1 2
quý khách.
Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại
1 2
khách sạn
Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời
1 2
gian nghỉ ngơi, riêng tư.

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3
3

4
4

5
5

3
3

4
4

5
5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

Cơ sở vật chất, các ́u tố hữu hình
Thiết kế bên ngồi và khu vực tiền sảnh sang trọng,
thoải mái, thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện
đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác
thoải mái, dễ chịu
Phịng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5
5


6
7

GT
1
2

thiết bị tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ
bơi an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự
Tiền và giá trị
Giá phòng tương xứng với chất lượng
Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6


2. CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các
sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau
về dịch vụ, do đó có rất nhiều những khái niệm được trích dẫn khác nhau.
Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp
lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của
một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.”
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn cho
những người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…). Ngồi ra, cịn cung cấp các dịch
vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ bơi,...có chất
lượng phục vụ tốt và giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có phân hạng theo từ
1 đến 5 sao. Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm toàn bộ các
hoạt động diễn ra trong q trình từ khi thanh tốn đến khi tiễ khách. Sản phẩm
của khách sạn có thể tổn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu
như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm
bán cho khách.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những
nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin
cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác
để thực hiện các chức năng của nó.
Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc
gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại
hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang,

2006).
7


Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn chung, tất
cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vơ hình và thường được
cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ
khó có thể đo lường và xác định được.
Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch
vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có
được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu
khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm
2.1.4. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm
thấy đáng tin cậy.
- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch
vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch
vụ.
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong
doanh nghiệp với khách hàng.
- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe
khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau,
giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.

- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Thứ tám, khách hàng cảm thấy khơng có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực
gì về vật chất, bí mật thơng tin.
- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và
trung thành của doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương
tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành
dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối
với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Đại học Đà Nẵng.
2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng

8


Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
được so với mong đợi trước đó.
Theo Brown (1992), sự hài lịng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng
trung thành và giá trị truyền miệng một cách thích thú.
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng

được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như
là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách
hàng”
Nói tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của
khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài
lịng khác nhau. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách hàng “khơng
hài lịng”, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng “hài
lịng”, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì khách hàng “rất hài lòng”.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Góp phần gia tăng sự hài lịng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có
được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện
cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ
chức.
Ngoài ra, giúp cho KH nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp
tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Bên
cạnh đó, KH khi đã hài lịng là kênh truyền thơng tin và quảng cáo của doanh
nghiệp hiệu quả, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng KH nghĩ
những gì mình chi ra là hồn tồn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn
khi sự hài lịng tăng thì lợi nhuận tăng.
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho
nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất
9

lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn
đề “nhân quả”. Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như là nguyên nhân. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ ,thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng , nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ . Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ thoả mãn với dich vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch có chất
lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.2.
Các mơ hình nghiên cứu trong và ngoài nước:
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ngoài nước:
2.2.1.1. Mơ hình 5 khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường
khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường
tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau

về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch
vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Hình 2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
10


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính
chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

Hình 2.2 - 1 Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Mơ hình Servqual của Parasuraman
Mơ hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về
chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực
tế mà khách hàng cảm nhận được.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp
ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình

(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa
mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này,
khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận
được.

2.2.1.2.

11


Hình 2.2 - 2 Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của
zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong
muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lịng của
khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.2.1.3.

Hình 2.2 - 3 Mơ hình sự hài lịng của Zeithaml & ctg (2000)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984)
Theo Grönross (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành
phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng
dịch vụ. Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong
tục, tập quán, ý thức, truyền miệng).

2.2.1.4.

12


Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và
khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch
vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh.

Hình 2.2 - 4 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Grönross (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu trong nước

Mơ hình VCSI dựa trên nền tảng của các mơ hình nghiên cứu thực tiễn trên thế
giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể
sau:
- Hình ảnh thương hiệu
- Chất lượng mong đợi

- Chất lượng cảm nhận
- Giá trị cảm nhận
- Sự thỏa mãn của khách hàng
13


-

Sự phàn nàn
Lịng trung thành

Hình 2.2 - 5 Mơ hình VCSI
Mơ hình nghiên cứu kiến nghị
Nghiên cứu dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988). Từ đó, đề xuất được mơ hình
cụ thể như sau:

2.3.

Hình 2.2 - 6 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị
-

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ bệnh viện
như: đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót.
Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
14

-

-

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý
thức nhiệm vụ.
Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phương tiện hữu hh́ình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
3.1.1. Phân phối mẫu theo giới tính

Bảng 3.1 - 1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính

Valid

Nam
Nữ
Total

Frequency

Percent

Valid Percent

18
48
66

27.3
72.7
100.0

27.3
72.7
100.0

Cumulative
Percent
27.3
100.0

Biểu đồ 3.1 - 1 Phân phối mẫu theo giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách sạn
Mường Thanh là 72.7% hơn gấp 3 lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát là 27.3%. Cho
thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm các dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của phái nữ để tạo ra sự hài lòng cao nhất.
3.1.2. Phân phối mẫu theo độ tuổi

Bảng 3.1 - 2 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi

Valid

Dưới 20 tuổi
20 - 35 tuổi
35 - 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Total

Frequency

Percent

8
54
3
1
66

12.1
81.8
4.5
1.5
100.0

Valid
Percent
12.1
81.8
4.5
1.5
100.0

Cumulative
Percent
12.1
93.9
98.5
100.0

Biểu đồ 3.1 - 2 Phân phối mẫu theo độ tuổi

15


Nhận xét: Theo như biểu đồ ta thấy độ tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là
từ 20-35 tuổi ứng với 81,8%. Trong khi đó, độ tuổi dưới 20 đứng thứ 2 trong biểu đồ
với tỷ lệ là 12,1% và độ tuổi từ 35-60 chiếm tỷ lệ ít hơn là 4,5%. Từ đó cho thấy,
phân khúc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20
– 35.
3.1.3. Phân phối mẫu theo số lần lưu trú

Bảng 3.1 - 3 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú

Valid

Frequency

Percent

55
8
3

66

83.3
12.1
4.5
100.0

Lần 1
Lần 2
Lần 3 trở lên
Total

Valid
Percent
83.3
12.1
4.5
100.0

Cumulative
Percent
83.3
95.5
100.0

Biểu đồ 3.1 - 3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Nhận xét: Theo như biểu đồ, ta có thể thấy rằng hầu hết mọi người tham gia khảo sát đều
sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu tiên chiếm 83,3 %, lưu trú lần 2 và lần
3 chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 12,1% và 4,5%. Đa số là khách hàng lần đầu lưu trú nên
khách sạn cần có sự chú trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm thiểu sai sót để

tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
3.1.4. Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú

Bảng 3.1 - 4 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú

Valid

Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi
chơi, tham quan các
điểm đến
Nghỉ dưỡng, dành nhiều
thời gian nghỉ ngơi tại
khách sạn
Công tác, công vụ
Total

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

46

69.7

69.7

69.7

12

18.2

18.2

87.9

8
66

12.1
100.0

12.1
100.0

100.0

16


Biểu đồ 3.1 - 4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ yếu
lưu trú với mục đích nghỉ ngơi, đi chơi, tham quan các điểm đến là chính chiếm 46
trên tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có sự chênh lệch lớn của mục đích này so

với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) và công tác, công vụ (12,1%). Khách sạn cần cung
cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vì
đa số mục đích lưu trú của khách hàng tại khách sạn là nghỉ ngơi và phần dành phần
lớn thời gian đi chơi, tham quan các điểm du lịch lân cận
3.1.5. Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin

Bảng 3.1 - 5 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin

Valid

Sách, báo, tạp chí, áp
phích
Mạng xã hội, website,
truyền hình
Bạn bè, người thân
Total

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

9

13.6

13.6

13.6

36

54.5

54.5

68.2

21
66

31.8
100.0

31.8
100.0

100.0

ĐƠN VỊ: %

Biểu đồ 3.1 - 5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Nhận xét: Trong tổng số 66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết
thông tin về khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã31.8
hội, web site, truyền hình. Có

31,8% số khách hàng biết đến thơng qua bạn bè, người thân và có rất ít khách hàng biết
tới thông qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Điều đó cho thấy khách
hàng biết đến Mường Thanh chủ yếu thông qua mạng xã hội, website,54.5
truyền hình vì thế
khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và website.
13.6

3.1.6. Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú

Bảng 3.1 - 6 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Valid

1 – 2 ngày

Frequency

Percent

Valid Percent

49

74.2

74.2

Cumulative
Percent
74.2
17

3 – 5 ngày
Trên 5 ngày
Total

16
1
66

24.2
1.5
100.0

24.2
1.5
100.0

98.5
100.0

Biểu đồ 3.1 - 6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Nhận xét: Theo như mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú tại
khách sạn chủ yếu là 1-2 ngày chiếm 49 trên 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2%. Trong khi đó,
chiếm vị trí thứ 2 và thứ 3 lần luợt là lưu trú 3-5 ngày (24,2%) và 5 ngày trở lên (1,5%).
Thơng qua biểu đồ thì nhận thấy khách sạn đã và đang tập trung cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài
lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu các sai sót trong q trình
phục vụ.
3.1.7. Đánh giá về độ tin cậy của khách sạn

Bảng 3.1 - 7 Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
Các dịch vụ được thực hiện
đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục
vụ món ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt
tình khi gặp sự cố, trở ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ
đúng ngay lần đầu đến quý
khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai
sót trong dịch vụ
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximu
m

Mean

Std.
Deviation

66

3

5

4.35

.620

66

3

5

4.29

.651

66

3

5

4.35

.620

66

2

5

4.23

.760

66

Biểu đồ 3.1 - 7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin
cậy
Nhận xét: Các yếu tố tác động đến độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ của khách sạn
được đánh giá thì khơng có sự chênh lệch lớn. Về các dịch vụ được thực hiện đúng thời
18


gian đã định trước và nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên thì được khách
hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình là 4,35. Yếu tố việc khách sạn nhanh
chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp nhất với số điểm
trung bình là 4,23. Điều đó cho thấy khách hàng đã có độ tin cậy khá cao và khá hài lòng
đối với các dịch vụ trong khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt chẽ hơn để đảm bảo
được sự tin cậy của khách hàng, cũng như chú ý theo dõi, đánh giá lại và đạo tạo nhân
viên trong việc nhanh chóng sửa chửa sai sót của dịch vụ cung cấp.

3.1.8. Đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn

Bảng 3.1 - 8 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn
Nhân viên ln có thông
báo cho quý khách biết khi
nào thực hiện dịch vụ

Luôn nhanh chóng thực
hiện dịch vụ cho q khách
Nhân viên ln sẵn sàng
giúp đỡ quý khách
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.
Deviation

66

3

5

4.29

.651

66

2

5

4.26

.686

66

1

5

4.29

.780

66

Biểu đồ 3.1 - 8 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khả
năng đáp ứng
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn thì tiêu
chí thứ nhất và thứ 3 được đánh giá cao nhất với mức trung bình bằng nhau là 4,29.
Điều đó có nghĩa là hầu hết tất cả khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
đều đề cao khả năng luôn nhận được tất cả các thông báo của nhân viên khi thưc hiện
dịch vụ và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên đối với mình.
Đối với tiêu chí thứ 2 với mức trung bình là 4,26 thì khơng có sự chênh lệch lớn so với
2 tiêu chí cịn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với khả
năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên.
19

3.1.9. Đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn

Bảng 3.1 - 9 Bảng đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn
Nhân viên nhiệt tình, thân
thiện và lịch sự
Nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp, nhanh nhẹn
Nhân viên sẵn sàng trả lời,
giải đáp các thắc mắc của
quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an
toàn được đảm bảo
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.
Deviation

66

1

5

4.33

.751

66

1

5

4.32

.768

66

1

5

4.27

.755

66

1

5

4.36

.816

66

Biểu đồ 3.1 - 9 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực
phục vụ nhân viên
Nhận xét: Để đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn thì có 4 tiêu chí
được đưa ra để khảo sát. Nhìn chung, các tiêu chí khơng có sự chênh lệch lớn nhưng yếu
tố được khách hàng đánh giá cao nhất là các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo với
điểm số trung bình là 4,36. Đứng vị trí thứ 2 ,3 là nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch sự
và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm số trung bình là 4,33 và
4,32. Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp
các thắc mắc của q khách với số điểm trung bình là 4,29
Từ đó, cho thấy khách hàng đã khá hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên nhưng
khách sạn nên có sự quản lí chặt chẽ và đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ của
nhân viên để tránh xảy ra sai sót cũng như sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc giúp đỡ
khách hàng
3.1.10. Đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn

Bảng 3.1 - 10 Bảng đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng
được những nhu cầu của quý
khách
Quý khách cảm nhận mình
được quan tâm khi lưu trú tại

N

Minimu
m

Maximu
m

Mean

Std.
Deviation

66

3

5

4.24

.745

66

3

5

4.18

.654
20


khách sạn
Quý khách không bị làm phiền
bởi nhân viên trong thời gian
nghỉ ngơi, riêng tư
Valid N (listwise)

66

3

5

4.42

.658

66

Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự
đồng cảm
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn thì tiêu chí được
đánh giá cao nhất với mức trung bình 4,42 là sự đảm bảo về không gian riêng tư của
khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Nhận được sự đánh giá tích cực tiếp theo là khả
năng thấu hiểu và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng từ phía nhân viên với

mức trung bình: 4,24. Đứng vị trí cuối cùng với mức trung bình 4,18 là sự cảm nhận về
mức độ được quan tâm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Qua số liệu trên, khách sạn nên xem xét lại sự chăm sóc và quan tâm đến mỗi khách hàng
từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân sự của khách sạn, cũng như giúp
nhân viên có các lỹ năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cần của khách. Ngoài ra, cũng thấy được
tính riêng tư của khách hàng được khách sạn đảm bảo rất tốt
3.1.11. Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
Bảng

3.1 - 11 Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn

Thiết kế bên ngoài và khu vực
tiền sảnh sang trọng, thoải mái,
thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết
bị, nội thất phù hợp hiện đại,
tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích
hợp tạo được cảm giác thoải
mái, dễ chịu
Phịng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát,
sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện
nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym
thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an
toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân

N

Minimu
m

Maximu
m

Mean

Std.
Deviation

66

1

5

4.30

.744

66

1

5

4.45

.727

66

1

5

4.41

.744

66

1

5

4.42

.745

66

2

5

4.41

.679

66

2

5

4.27

.735

66

1

5

4.44

.726
21


viên gọn gàng, lịch sự
Valid N (listwise)

66

Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở

vật chất
Nhận xét: Dựa vào số liệu và đồ thị những đánh giá cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình
của khách sạn, có thể thấy các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau, khơng có sự chênh
lệch q lớn. Trong đó, Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp, hiện đại,
tiện nghi được đánh giá cao nhất (Giá trị trung bình là 4,45); Trong khi đó tiêu chí
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn được
khách hàng đánh giá thấp nhất (Giá trị trung bình là 4,27). Điều này cho thấy, Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng có sự quan tâm nhiều về việc thiết kế, chọn lựa và bố trí các
trang thiết bị, nội thất trong phòng ngủ đảm bảo được tính tiện nghi và hiện đại. Đối
với các dịch vụ spa, phòng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp hơn về tính thoải mái, hấp
dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần chú trọng hơn về vấn đề này. Tuy nhiên nhìn
chung tất cả các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau và có chỉ số khá cao (đều trên 4)
nên có thể thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất của khách sạn, các lãnh
đạo khách sạn cần tiếp tục nỗ lực phát huy các ưu điểm này.

3.1.12. Đánh giá về mức giá tại khách sạn

Bảng 3.1 - 12 Bảng đánh giá về giá tại khách sạn
Giá phòng tương xứng với
chất lượng
Giá các dịch vụ khác phù
hợp với chất lượng
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.
Deviation

66

2

5

4.24

.703

66

3

5

4.18

.630

66

Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức
giá dịch vụ

22


Nhận xét: Tiêu chí về giá tại khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số đều trên
4). Trong đó, tiêu chí Giá phịng tương xứng với chất lượng cao hơn so với tiêu chí Giá
các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng. Điều đó cho thấy, giá phòng hiện tại phù hợp
với chất lượng khách sạn cung cấp, đồng thời mức đánh giá trung bình của 5 tiêu chí phía
trên đều khá cao, cho nên có thể thấy được khách hàng khá hài lòng khi chi phí họ bỏ ra
tương xứng với chất lượng dịch vụ phịng họ nhận được. Và tiêu chí về giá các dịch vụ
khác phù hợp với chất lượng được đánh giá thấp hơn một chút, do đó, khách sạn cần nên
thường xuyên theo dõi, xem xét chất lượng các dịch vụ bổ sung khác để có mức chất
lượng phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra hơn.

4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Dựa vào cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đã được xây dựng tại nước ngồi.
Đề tài đã được tiến hành nghiên cứu thơng qua khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với sự tham gia
trả lời phiếu câu hỏi của 66 khách hàng đã lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn để
phân tích thơng kê mô tả.
4.1. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) tìm ra được những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh, (2)
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này lên sự hài lòng chung của khác hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 nhân tố trong mơ hình SERVQUAL mà nhóm
đã đề xuất thì cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng với
các mức độ khác nhau bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Khả năng đảm

bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6) Giá trị và chi phí. Điều đó cho thấy rằng
Khách sạn Mường Thanh cần phải có sự chú ý chung và cân đối với các yếu tố nghiên
cứu nói trên để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn nhằm nâng cao
các yếu tố năng lực tiềm tàng từ phía khách hàng.
4.2. Kiến nghị
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện sự hài lòng của khách hàng cần tập trung
trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng và ưu tiên cải thiện
những nhân tố có điểm đánh giá thấp. đối với kết quả nghiên cứu này, hàm ý đối với
23


khách sạn cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao sự hài lịng của khách
hàng.
-

-

-

Nên có sự quản lí, giám sát chặt chẽ đối với nhân viên trực để ln ln có mặt để
hỗ trợ, đáp ứng những yêu cầu và giúp đỡ khách hàng làm tăng đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ.
Khách sạn cần quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ kèm theo như gym, spa, hồ
bơi. Vì theo số liệu khảo sát đánh giá về dịch vụ thì các dịch vụ kèm theo được
đánh giá thấp hơn so với các dịch vụ khác. Cần nâng cao chất lượng về cơ sở vật
chất của spa, gym cũng như vệ sinh thường xuyên các khu vực này. Sau đó, áp
dụng các chính sách marketing, khuyến mãi để khách hàng được trải nghiệm và
biết nhiều hơn tới dịch vụ kèm theo spa, gym và hồ bơi tại khách sạn.
Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ khách sạn và thái độ phục vụ khách hàng cho các
nhân viên một cách thường xuyên. Để khách hàng cảm thấy được độ thoải mái, an

toàn và tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây.

4.3. Hạn chế
Ngoài những kiến nghị đã nêu trên, chúng tơi nhận thấy có những hạn chế trong
q trình nghiên cứu đề tài này.
Thứ nhất, nghiên cứu mới chỉ tập trung tại khách sạn Mường Thanh và đối tượng
là khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, chưa có cơ sở so sánh giữa các khách sạn với nhau.
Thứ hai, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp
với lấy mẫu “ném tuyết” vì vậy có thể dẫn đến sai số khơng kiểm sốt được ảnh hưởng
đến kết quả nghiên cứu.
Thứ ba, do tình dịch bệnh kéo dài nên các mẫu nghiên cứu không thể hiện rõ được
độ chính xác.
Thứ tư, nghiên cứu cịn hạn chế về mặt thời gian nên chưa thực hiện được phần
phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu định lượng để tìm hiểu thêm các thơng tin bên
trong mà những câu hỏi đóng trong nghiên cứu định lượng khơng thể thực hiện được.

PHỤ LỤC:
BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI LƯU TRÚ TẠI MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
Kính chào Quý khách hàng!
Chúng tôi là sinh viên đến từ lớp 43K03.3 khoa Du lịch - Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

24


Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài môn Nghiên cứu Marketing về : “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong q trình lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng”. Mong quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý
kiến của mình về những vấn đề sau đây để giúp nhóm hồn thành tốt nghiên cứu.

Mọi ý kiến của q khách hàng là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của nhóm.
Tồn bộ thơng tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề
tài. Xin chân thành cảm ơn quý khách!
1.

Họ và tên

2.

Giới tính

3.

4.

5.

6.



Nữ



Nam



Khác

Độ tuổi?


Dưới 20 tuổi



Từ 20 – 35 tuổi



Từ 35 – 60 tuổi



Từ 60 tuổi trở lên

Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng?


Lần 1



Lần 2



Lần 3 trở lên

Mục đích lưu trú chính của quý khách tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì?


Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến



Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn



Công tác, công vụ



Khác

Quý khách biết đến và lựa chọn khách sạn thông qua nguồn tin nào dưới đây?


Sách, báo, tạp chí, áp phích



Mạng xã hội, website, truyền hình
25