Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ THỊ HUỆ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH QUẢNG BÌNH

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 11 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chính sách Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội quan
trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng
sâu sắc. Trong 10 năm qua, tỷ lệ người dân tham gia BHYT tăng từ
45% (năm 2009) lên 89,6% (tháng 6/2019) vượt chỉ tiêu mà Thủ
tướng Chính phủ giao là 88,1%. Trong đó người nghèo, người dân
tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách xã hội đã
được Nhà nước hỗ trợ tồn bộ mức đóng BHYT. Hiện chỉ cịn hơn
10% dân số (khoảng 10 triệu người) chưa có BHYT, thuộc nhóm
tham gia theo hộ gia đình, làm nơng lâm ngư nghiệp có mức sống
trung bình, người lao động trong doanh nghiệp tư nhân và sinh viên
[16].
Để thực hiện tốt chính sách BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT
là vấn đề hiện đang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác
nhiều. Nhận xét về chất lượng dịch vụ BHYT phần lớn người tham
gia BHYT đều cho rằng chất lượng chưa cao, đặc biệt chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh chưa Kỹ Năng được u cầu. Chính vì vậy,
vẫn cịn nhiều người dân chưa tham gia BHYT và một bộ phận
không nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm
đến các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ
được phục vụ tốt hơn.
Quảng Bình là một tỉnh nằm ở Miền Trung Việt Nam, là một
tỉnh nghèo, nền kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn. Đối tượng tham gia
BHYT và số thu năm sau ln cao hơn năm trước, hàng năm đều
hồn thành vượt mức kế hoạch được giao. Tuy nhiên, có thể nhận

thấy tỷ lệ bao phủ BHYT trên địa bàn tỉnh là chưa bền vững và mới
chỉ đạt 86,2% vào năm 2019. Trong đó, BHYT chủ yếu tập trung ở
nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước, tổ chức BHYT đóng


2
100% kinh phí. Trong khi đó, các đối tượng tham gia tự nguyện, học
sinh, sinh viên, người lao động và sử dụng lao động trong các doanh
nghiệp vừa và nhỏ tham gia chưa nhiều; mặt khác, nếu có tham gia
thì chỉ mang tính chất tạm thời nhằm đối phó để đạt chỉ tiêu đề ra
(tham gia ngắn hạn 1 tháng, 2 tháng... vào cuối năm). Do đó, để tăng
cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT ngoài vấn đề vận
động tuyên truyền trong nhân dân thì nâng cao chất lượng dịch vụ
(CLDV) BHYT là một việc cần thiết. Vì thế, bên cạnh việc phát triển
đối tượng tham gia BHYT phải được thực hiện từng bước và đồng bộ
cùng với việc cũng cố, nâng cao CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi
cho người tham gia BHYT.
Trong khi đó, CLDV BHYT ở cấp độ địa phương vẫn còn
nhiều hạn chế như hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật y tế,
gây quá tải trong công tác khám chữa bệnh (KCB) BHYT cho các
bệnh viện tuyến trên; bên cạnh đó thì tinh thần thái độ và y đức của
nhân viên y tế chưa cải thiện ở nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại cho
người tham gia BHYT.... Chính vì vậy, cần nghiên cứu, đánh giá
chất lượng vụ BHYT nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ BHYT là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu trên, với kinh nghiệm thực tiễn công tác
trong ngành Bảo hiểm xã hội, tác giả đã chọn đề tài: Đánh giá chất
lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm luận
văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
- Xây dựng được mơ hình và các thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ BHYT.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT
trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.


3
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, luận văn cần
trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế được đo lường dựa trên
thang đo nào?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình
giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào? Nguyên nhân của những hạn
chế, tồn tại là gì?
- Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch
vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ BHYT
trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá về chất
lượng dịch vụ BHYT trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: (1) Độ
tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng
cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các Trung

tâm y tế y tế y tế huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp thực trạng BHYT tỉnh Quảng
Bình từ năm 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp do tác giả nghiên cứu
được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ BHYT đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin


4
- Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu liên quan dùng cho
việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng BHYT tại tỉnh Quảng
Bình lấy trong khoảng thời gian 3 năm (2017 – 2019). Số liệu thứ
cấp là nguồn số liệu đã được tính tốn, cơng bố từ các cơ quan thống
kê, kế hoạch, BHXH, y tế tỉnh Quảng Bình. Ngồi các nguồn số liệu
lấy từ các báo cáo tổng kết, quyết tốn tài chính, tài liệu niên giám
thống kê hàng năm, số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các tư liệu
nghiên cứu đăng tải trên trên các sách, báo, tạp chí (đặc biệt là báo,
tạp chí BHXH), tài liệu các hội thảo chuyên ngành và kết quả các đợt
điều tra. Đây là nguồn thông tin cơ bản có tính pháp lý cao và được
sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu
của luận văn đặt ra.
- Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là các số liệu được thu thập
trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn
bằng bảng hỏi.
Đối tượng điều tra được xác định là người dân có sử dụng dịch
vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Việc tổ chức điều tra, sử
dụng phương pháp điều tra chọn mẫu. Chọn điểm điều tra bằng cách
dựa vào đặc điểm kinh tế - xã hội theo phân vùng địa lý; thành thị và
nông thôn, ở đó có sự khác nhau về văn hố, tâm lý, tập quán, thói

quen KCB, cơ sở hạ tầng, phúc lợi dịch vụ xã hội; về thu nhập, việc
làm, điều kiện tiếp cận về BHYT, mạng lưới và cơ sở vật chất kỹ
thuật của các cơ sở KCB... là các yếu tố có liên quan trực tiếp để
phân tổ chọn mẫu. Với nguyên tắc trên, chọn 8 đơn vị là: Thành phố
Đồng Hới, Thị xã Ba Đồn, huyện Bố Trạch, huyện Quảng Trạch,
huyện Tuyên Hóa, huyện Minh Hóa, huyện Quảng Ninh, huyện Lệ
Thủy.
- Công cụ thu thập số liệu: Thiết kế bản câu hỏi phỏng vấn liên
quan đến nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu hỏi


5
phỏng vấn được xây dựng bao gồm 3 phần: Phần 1: Một số thông tin
về cá nhân của người dân, lao động; Phần 2: Tình hình sử dụng dịch
vụ BHYT của người dân, người lao động; Phần 3: Đánh giá của
người sử dụng dịch vụ BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu
hỏi sau khi xây dựng xong, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 người
dân sử dụng dịch vụ BHYT để đảm bảo các câu hỏi trong bảng hỏi
đầy đủ, rõ nghĩa và dễ trả lời. Từ những ý kiến đóng góp của các đối
tượng khảo sát thử, tác giả tiến hành xây dựng Bản câu hỏi chính
thức và tiến hành điều tra chính thức các đối tượng được lựa chọn.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong Luận
văn bao gồm:
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo
- Phương phân tích nhân tố khám phá.
6. Kết cấu đề tài
Ngồi các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như

sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm y
tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên
địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y
tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
7. Tổng quan tài liệu
- Luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”
của Huỳnh Thanh Hồng (2013)


6
- Bài báo “Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện
tuyến Quận Huyện tại Thành phố Cần Thơ”. Các tác giả Lê Nguyễn
Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Tạp chí
Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tập 33, trang 94-101.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
cho người tham gia bảo hiểm y tế tại Thành phố Thái Nguyên”. Tác
giả Nguyễn Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Thái Nguyên.
- Luận văn “Một số giải pháp phát triển Bảo hiểm y tế toàn
dân tại Bảo hiểm xã Hội Quận Kiến An” của tác giả Vũ Ngọc Minh
(2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Dân
lập Hải Phòng.
bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk
Lắk”. Tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.

- Luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu
Giang” của Lê Thị Tuyết Lan (2017).


7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BẢO
HIỂM Y TẾ
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
1.1.1. Dịch vụ
Theo Valarie và Mary (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế
Dịch vụ BHYT là tập hợp các dịch vụ công trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe cho người dân do Nhà nước tổ chức thực hiện và
các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của pháp luật
nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng có tham gia BHYT
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
- Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984)
- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

- Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985: 2005)
- Thang đo SERVPERF


8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG
BÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Bình được thành lập vào ngày
15/07/1995 theo quyết định của BHXH Việt Nam. BHXH tỉnh
Quảng Bình là đơn vị có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tài
khoản riêng, là đơn vị hạch toán cấp 2 của hệ thống BHXH Việt
Nam, chịu sự lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp của BHXH Việt Nam.
BHXH tỉnh Quảng Bình có trụ sở đóng tại đường Phạm Văn Đồng,
thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Thực trạng phát triển đối tƣợng tham gia Bảo hiểm y
tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
Bảng 2.1. Tổng hợp đối tượng tham gia BHYT năm 2017-2019
Đơn vị: Người
Năm

Dân số của
tỉnh

Số đối
tƣợng tham

gia

Tỷ lệ ngƣời dân
tham gia BHYT

Năm 2017

507.878

445.489

87,7%

Năm 2018

520.048

446.228

85,8%

Năm 2019

523.000

474.863

90,7%

(Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Bình, 2017-2019

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả sử dụng bộ


9
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tại
BHXH tỉnh Quảng Bình.
Từ 22 thang đo ban đầu của bộ thang đo SERVPERF, tác giả
kế thừa và bổ sung thêm cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ BHYT.
Để kế thừa và bổ sung được các thang đo, tác giả đã tiến hành thảo
luận tập trung đối với 3 cán bộ thực hiện các dịch vụ BHYT tại
BHXH tỉnh Quảng Bình có thời gian làm việc trên 10 năm và 2
khách hàng sử dụng BHYT tự nguyện tại BHXH tỉnh Quảng Bình
trong nhiều năm. Kết quả thảo luận tập trung tác giả xây dựng được
bộ thang đo và bảng câu hỏi ban đầu.
Tiếp đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi ban đầu tiến hành khảo
sát thử 20 người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình để
đảm bảo các câu hỏi, các thang đo trong bảng câu hỏi rõ nghĩa, dễ
hiểu, dễ trả lời. Sau quá trình thực hiện 2 bước trên (Bước thảo luận
tập trung các chuyên gia và bước khảo sát thử) đã giúp tác giả xây
dựng được 31 thang đo, đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch
vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
2.2.2. Xây dựng bảng hỏi
2.2.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
- Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết gồm 5 khái niệm nghiên cứu được đo lường
bằng 31 thang đo, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg
(1998), kích thước mẫu tối thiểu là 155 (31 x 5). Ngồi ra, để bù đắp
một tỉ lệ thơng tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ơ thiếu thơng

tin hoặc có cơ sở để xác định khơng đáng tin cậy), tác giả quyết định
phỏng vấn 250 người dân tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 195 phiếu.
- Phƣơng pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu trong đề tài nghiên cứu là phương


10
pháp lấy mẫu phi xác suất, phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Thu thập dữ liệu
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
 Thống kê mô tả
 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
 Phân tích nhân tố khám phá
2.3. ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Giới tính
Đối tượng được khảo sát chủ yếu là nữ là 104 người, chiếm tỷ
lệ 53,33%; Nam đạt 91 người, chiếm tỷ lệ 46,67%.
Độ tuổi: Độ tuổi tham gia BHYT chủ yếu tập trung từ độ tuổi
từ 40 tuổi trở lên. Đây là độ tuổi con người đã bắt đầu phát sinh
nhiều bệnh tật và có ý thức bảo vệ sức khỏe của mình. Kết quả khảo
sát cho thấy, đối tượng tham gia BHYT có độ tuổi trên 50 tuổi là cao
nhất, 66 người, chiếm tỷ lệ 33,855. Tiếp đó là số người có độ tuổi từ
41 – 50 tuổi đạt 54 người, chiếm tỷ lệ 27,69%. Cịn lại những người
tham gia BHYT có độ tuổi dưới 41 tuổi là 75 người, chiếm tỷ lệ
38,46%.
Nghề nghiệp

Tỉnh Quảng Bình vốn là một tỉnh nơng nghiệp, trong những
năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng
tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành
nơng nghiệp. Vì vậy khách hàng tham gia BHYT và phỏng vấn có
ngành nghề khá đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nhất là nội trợ (29,74%).
Trình độ học vấn
Trình độ học vấn tập trung chủ yếu là THPT với số lượng là


11
95 người, chiếm tỷ lệ 48,72%. Tiếp đó là đến trình độ Trung cấp, cao
đẳng với số lượng người đạt lần lượt là 36 người (tỷ lệ 18,46%); 39
người (tỷ lệ 20%). Số người có trình độ Đại học và sau đại học ở
mức thấp,
Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT
Các đối tượng nghiên cứu có thời gian sử dụng dịch vụ BHYT
là khá lâu, tập trung chủ yếu từ 1 – dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 72,82%.
2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha, cho thấy:
- Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhóm nhân tố đều lớn
hơn 0,6, đạt yêu cầu.
- Các thang đo TC2, DC4 có hệ số tương quan với biến tổng
lần lượt là 0,079; 0,034 nhỏ hơn 0,3. Do đó, cần thiết phải loại bỏ các
thang đo trên ra khỏi các nhóm nhân tố “Độ tin cậy”; “Sự đồng
cảm”.
- Như vậy, kết thúc bước phân độ tin cậy của thang đo, 31
thang đo ban đầu thì có 29 thang đo đạt yêu cầu.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Bảng 2.1. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập
Kiểm định KMO

Kiểm định
Bartlett

0,904
Giá trị Chi bình phương

4727,925

Df

528

Mức ý nghĩa

0,000

Nguồn: Kết xuất SPSS
Với kết quả kiểm định KMO là 0,904 lớn hơn 0,5 và Sig của
kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các thang đo tương quan với nhau
trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ
liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân


12
tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả phân
tích EFA cho thấy: 29 thang đo đo lường 05 nhóm nhân tố được trích
vào 05 nhóm nhân tố tại Eigenvalue = 1,4381 (> 1) và phương sai
trích được là 65,152%. Điều đó có nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân
tố này để giải thích cho 29 thang đo là 65,152% (> 50%).
2.3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh

Quảng Bình
- Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh phương
tiện hữu hình
Bảng 2.2. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về phương
tiện hữu hình
Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

Các cơ sở y tế ln sạch sẽ, thống mát

3,65

1,30

Khn viên KCB rộng rãi, kiểm soát được
tiếng ồn

3,53

1,26

Trang thiết bị y tế hiện đại

3,61

1,32

Các cơ sở ln liên hệ nhanh chóng trong
việc chuyển bệnh lên tuyến trên khi cần thiết

3,83

1,15

Bảng hướng dẫn sơ đồ, địa điểm làm việc của
cơ quan rõ ràng, dễ quan sát

3,48

1,29

Phƣơng tiện hữu hình

Tổng

3,62
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát


13
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh độ tin
cậy
Bảng 2.3. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về độ tin cậy
Độ tin cậy
Thời gian nhận và trả kết quả đúng hẹn

Trung

bình

Độ lệch
chuẩn

3,53

1,31

3,56

1,30

3,52

1,34

Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
được giải quyết kịp, thời, hợp lý

3,23

1,33

Danh mục thuốc cung cấp theo BHYT rất tin
tưởng

3,38

1,36

Các kết quả khám chữa bệnh theo dịch vụ y
tế rất chính xác.

3,47

1,29

Các thủ tục hành chính về BHYT được niêm
yết cơng khai, minh bạch
Hồ sơ được lưu trữ tốt, không để sai sót, thất
lạc

Tổng

3,45

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh khả
năng đáp ứng
Bảng 2.4. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về khả năng
đáp ứng
Khả năng đáp ứng
Có bàn hướng dẫn bệnh nhân KCB theo
dịch vụ y tế
Các yêu cầu về KCB theo dịch vụ y tế và

Trung
bình
3,65

Độ lệch
chuẩn
1,29


14
Khả năng đáp ứng

Độ lệch
chuẩn

Trung
bình

xét nghiệm cần thiết đều được thực hiện

3,55

1,18

Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong
danh mục BHYT

3,53

1,17

BHYT ngắn

3,67

1,16

Sức khỏe phục hồi tốt hơn sau khi KCB
theo dịch vụ BHYT

3,33

1,35

Khám chữa bệnh theo dịch vụ BHYT luôn
được thực hiện trong mọi trường hợp

3,76

1,18

Thời gian ngồi chờ KCB theo dịch vụ

Tổng

3,58
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh năng
lực phục vụ
Bảng 2.5. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về năng lực
phục vụ
Trung

bình

Độ lệch
chuẩn

3,60

1,35

NVYT sẵn sàng tư vấn cho các đối tượng
KCB theo dịch vụ y tế

3,95

1,20

NVYT thành thạo chun mơn, nghiệp vụ

3,95

1,27

NVYT chuẩn đốn bệnh chính xác

4,11

1,23

NVYT tận tâm trong việc KCB theo dịch vụ
BHYT

3,58

1,32

Năng lực phục vụ
NVYT có thái độ ơn hịa, lịch sự ơn hịa đối
với các đối tượng KCB theo dịch vụ y tế


15
Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

NVYT phục vụ cơng bằng với trong dịch vụ
BHYT

3,59

1,26

NVYT luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của
người khám bệnh theo dịch vụ BHYT

3,66

1,28

Năng lực phục vụ

Tổng

3,78

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh sự
đồng cảm
Bảng 2.6. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về sự đồng
cảm
Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

NVYT luôn cảm thông với mọi khách hàng
khám bệnh theo dịch vụ BHYT.

3,15

1,05

NVYT ln tận tình hướng dẫn người bệnh
trong mọi trường hợp

3,18

1,10

Mọi khó khăn của người bệnh ln được
NVYT giúp đỡ

3,47

1,04

NVYT ln đặt lợi ích của người bệnh KCB
theo BHYT lên hàng đầu

3,46

1,08

Thời gian KCB của bệnh viện thuận tiện

3,74

0,99

Sự đồng cảm

Tổng

3,40

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình

Đánh giá chung về các khía cạnh thể hiện CLDV BHYT tỉnh
Quảng Bình cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT ở địa phương này
chưa thực sự được đánh giá cao. Trong đó, khía cạnh “Sự đồng cảm”


16
bị đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình đạt 3,40/5 điểm. Xuất
phát điểm là do sự thiếu quan tâm, đồng cảm của đội ngũ cán bộ
BHYT đối với người tham gia BHYT. Bên cạnh đó, độ tin cậy cũng
là một yếu tố không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ
đạt 3,45/5 điểm. Tiếp đó, khía cạnh năng lực phục vụ đang được
đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt 3,78/5 điểm.
- Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của
đối tượng nam và nữ đối với sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ
BHYT tại tỉnh Quảng Bình;
- Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của
các khách hàng khác nhau về độ tuổi đối với khía cạnh Khả năng đáp
ứng;
- Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của
các khách hàng khác nhau về trình độ học vấn đối với khía cạnh
Năng lực phục vụ.
Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các
khách hàng khác nhau về số năm sử dụng dịch vụ BHYT đối với
khía cạnh Sự đồng cảm.


17
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH

3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ
BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
3.1.2. Hạn chế của khảo sát
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV BHYT
TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2020-2025
3.2.1. Về phƣơng tiện hữu hình
Thứ nhất, cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
Thứ hai, đầu tư trang thiết bị y tế để triển khai các dịch vụ kỹ
thuật phù hợp với khả năng của đơn vị
Thứ ba, đầu tư tăng thêm một số giường và một số phòng hồi
sức sau khi thực hiện một số thủ thuật
Thứ tư, chủ động nghiên cứu, ứng dụng, tiếp thu công nghệ
hiện đại để xử lý chất thải y tế, đầu tư cho cơng tác phịng chống
nhiễm khuẩn
3.2.2. Về sự tin cậy
- Cán bộ bảo hiểm y tế cần phải ln có sự sẵn sàng tức là việc
chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu
của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần
của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
3.2.3. Về khả năng đáp ứng
- Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý y tế và thầy thuốc có cơ
cấu hợp lý, đủ về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu KCB .
- Giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân


18
3.2.4. Về năng lực phục vụ
- Đổi mới chính sách động viên, thu hút đội ngũ y bác sỹ đi

phục vụ tuyến y tế cơ sở, khuyến khích học tập nâng cao trình độ,
khen thưởng cá nhân, đơn vị làm tốt nhiệm vụ được giao.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ chế, chính sách khuyến khích bằng cả
vật chất, động viên tinh thần đối với các y bác sỹ có chuyên mơn
giỏi, phẩm chất đạo đức tốt.
- Ưu tiên bố trí cán bộ có trình độ, tinh thần thái độ tiếp xúc tốt
vào các vị trí tiếp đón người bệnh, tăng cường giao tiếp với người
bệnh, người nhà người bệnh, đảm bảo cho người bệnh đến khám và
điều trị tại các cơ sở y tế được thuận lợi.
- Tăng cường công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn
của đội ngũ y bác sĩ thực hiện các dịch vụ CSSK tại các Trung tâm y
tế.
3.2.5. Về sự đồng cảm
- Để người bệnh BHYT khơng cịn bị phân biệt đối xử, Nhà
nước nên tập trung đầu tư ngân sách vào một mối. Có nghĩa là tồn
bộ tiền Nhà nước cấp cho ngành y tế sẽ được chuyển sang cơ quan
BHXH quản lý. Theo đó, cơ quan BHXH sẽ trả đủ viện phí cho bệnh
viện thay vì chỉ một phần (khi đó Nhà nước khơng bao cấp phần cịn
lại nữa).
- Tăng thời gian kiểm tra để tránh những trường hợp lạm dụng
quỹ BHYT, dùng thẻ của người khác đi khám chữa bệnh BHYT...
tăng cường tiếp xúc với bệnh nhân, bảo vệ được quyền lợi chính
đáng cho bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh tại các cơ sở KCB
BHYT.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam
3.3.2. Đối với ngành y tế


19

KẾT LUẬN
BHYT là một chính sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có
tính chia sẻ cộng đồng được Đảng, Nhà nước hết sức coi trọng. Sau
gần 25 năm hoạt động, BHYT đã từng bước phát triển, đạt được một
số thành tựu quan trọng: Số người tham gia BHYT tăng, đặc biệt là
người nghèo và các đối tượng chính sách; sự tiếp cận dịch vụ y tế
của các đối tượng được cải thiện rõ rệt. BHYT đã tạo ra nguồn tài
chính cơng đáng kể cho cơng tác KCB, góp phần thực hiện mục tiêu
cơng bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã
hội.Sau 6 năm kể từ khi luật BHYT có hiệu lực, đã góp phần giúp
cuộc sống của người dân, đặc biệt là người nghèo bớt khó khăn khi
chi trả chi phí khám chữa bệnh. Người dân n tâm hơn khi có chính
sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất
lượng cuộc sống cho người dân.
Tuy nhiên, với chính sách ưu việt đó đến hiện thực vẫn cịn
một khoảng cách. Khoảng cách đó chính là chất là chất lượng khám
chữa bệnh BHYT chưa thực sự làm hài lòng người tham gia BHYT.
Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ BHYT và đưa ra được khung lý thuyết để đánh giá đo lường
chất lượng dịch vụ BHYT.
Tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Theo đó, chất
lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình được đánh giá
trên 5 khía cạnh: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả
năng đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm. Kết quả đánh
giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ
BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình khơng thực sự được đánh giá
cao với mức điểm trung bình chỉ đạt được từ 3,40/5 điểm đến 3,78/5
điểm. Trong đó, tiêu chí “Sự đồng cảm” và “Độ tin cậy” được đánh

20
giá thấp nhất mà vấn đề cốt lõi xuất phát từ thái đó, kỹ năng, trình độ
chun mơn của nhân viên BHYT. Khía cạnh “Năng lực phục vụ”
được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt được 3,78/5
điểm chủ yếu là do sự tuân thủ nghiêm các quy định của nhà nước về
quy trình và mức phí.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: (1) Về phương
tiện hữu hình; (2) Về độ tin cậy; (3) Về khả năng đáp ứng; (4) Về
năng lực phục vụ; (5) Về sự đồng cảm.