các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại trường đại học đồng tháp

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH QUỐC TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TPHCM - 2013


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH QUỐC TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TPHCM - 2013
i


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các số liệu, kết quả
trình bày trong luận văn này là do chính tơi thu thập và chưa được ai công bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào trước đây.

Tác giả

Huỳnh Quốc Tuấn

ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Phó giáo sư, Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao,
người Thầy nhiệt tình, chu đáo và tận tâm trong công việc đã dành nhiều thời gian hướng
dẫn và giúp tôi thực hiện đề tài này.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính –
Marketing đã tận tình trong cơng tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hết sức bổ
ích để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa kinh tế trường Đại Học Đồng Tháp đã cho
tôi những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ
Nguyễn Thành Long và Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Lan (Giảng viên trường Đại Học An
Giang) đã tận tình trong việc chia sẻ những kinh nghiệm nghiên cứu, từ đó giúp tơi hồn
thành luận văn của mình.

Xin chân thành cảm ơn đến tồn thể các bạn sinh viên Khoa kinh tế - Đại Học Đồng
Tháp đã chấp nhận tham gia buổi khảo sát của tôi, giúp tơi có được dữ liệu phục vụ cho
cơng tác nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn.

iii


MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ...........................................................................................1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................1

1.2.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................................2

1.2.1.

Nghiên cứu nước ngoài: ...............................................................................3

1.2.2.

Nghiên cứu trong nước..................................................................................4

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI........................................................11

1.3.1.

Mục tiêu chung: ..........................................................................................11

1.3.2.

Mục tiêu cụ thể: ..........................................................................................11

1.4.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................11

1.5.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................12

1.5.1.

Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................12

1.5.2.

Đối tượng khảo sát: .....................................................................................12

1.5.3.

Phạm vi nghiên cứu:....................................................................................12

1.6.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................12

1.7.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI..............................................................13

1.8.

CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU: .................................................13

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................15
2.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................15
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................................15
iv


2.2.1. Các khái niệm cơ bản .....................................................................................15
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................15
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................18
2.2.2.3. Chất lượng giáo dục đại học .....................................................................19
2.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................24
2.2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .......................................25
2.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................25
2.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP ...........................................................................33
2.3.1. Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu..................................................................33
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................35
2.4. TÓM TẮT ............................................................................................................36
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................37
3.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................37
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................................37
3.2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................37
3.2.1.1. Thang đo ..................................................................................................39
3.2.1.2. Phương pháp phân tích – xử lý số liệu......................................................50
3.2.2. Kế hoạch thực hiện.........................................................................................51
3.3. TÓM TẮT ............................................................................................................52
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................53
4.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................53
4.2. THƠNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ...............................................................53
4.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ.......................................................................................55
v


4.3.1. Đánh giá thang đo các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo ngành kinh tế tại
Trường ĐHĐT .........................................................................................................55
4.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha)...................55
4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo ngành kinh tế tại Trương Đại Học Đồng Tháp.................................................62
4.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng ........................................................................67
4.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lịng”................................67
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo “Sự hài lịng” .............68
4.3.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết ...........................................69
4.3.4. Phân tích hồi qui.............................................................................................72
4.3.4.1. Phân tích tương quan ...............................................................................72

4.3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................74
4.3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu........................................................79
4.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mơn hình theo giới tính, ngành học, năm học........84
4.3.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình theo giới tính ....................................84
4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình theo ngành học .................................85
4.3.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình theo năm học ....................................85
4.3.6. Đo lường mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo ngành Kinh tế
tại Trường ĐHĐT ....................................................................................................86
4.3.6.1. Đo lường mức độ hài lòng của Sinh viên đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo ngành Kinh tế..........................................................................86
4.3.6.2. Đo lường mức độ hài lòng chung của Sinh viên đối với chất lượng đào tạo
ngành kinh tế ........................................................................................................92
4.4. TÓM TẮT ............................................................................................................93
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................94
5.1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................94
vi


5.2. KẾT LUẬN ..........................................................................................................94
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................................94
5.3.1. Đối với đội ngũ giảng viên .............................................................................94
5.3.2. Đối với các hoạt động liên quan đến Ban lãnh đạo nhà trường......................104
5.3.3. Đối với đội ngũ cán bộ - công nhân viên ......................................................105
5.3.4. Đối với cơ sở vật chất – trang thiết bị ..........................................................105
5.3.5. Đối với Thư viện nhà trường ........................................................................106
5.4. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..............106

vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Trang

Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index – ACSI) ................................................................................................................27
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU......................................28
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ.............................................................................30
Hình 2.4: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng đào tạo ngành
kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp...........................................................................35
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào
tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp...........................................................71
Hình 4.2: Điểm trung bình đối với các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ...............91

viii


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang

Bảng 3.1: Khái niệm và thang đo nghiên cứu..................................................................39
Bảng 3.2: Thang đo - dự thảo..........................................................................................39
Bảng 3.3: Thang đo nghiên cứu đã hiệu chỉnh.................................................................43
Bảng 3.4: Tóm tắt nội dung bản câu hỏi..........................................................................46
Bảng 3.5: Giải thích về thang đo Likert ..........................................................................47
Bảng 3.6: Thông tin về tổng thể nghiên cứu – mẫu nghiên cứu .......................................49
Bảng 3.7: Kế hoạch thực hiện nghiên cứu .......................................................................51
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ (n = 341)................................................54
Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”...................................................55
Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo “Tin cậy”.........................................................................57

Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo “Đáp ứng” .......................................................................58
Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”.........................................................59
Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Cảm thông” ...................................................................60
Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố...................61
chất lượng trong dịch vụ đào tạo .....................................................................................61
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay khi phân tích EFA - lần cuối cùng ...........................64
Bảng 4.9: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo chất lượng đào tạo .........64
Bảng 4.10: Nhân tố và phương sai trích – thang đo chất lượng đào tạo ...........................65
Bảng 4.11: Đặt tên nhân tố..............................................................................................66
Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”.................................................................67
ix


Bảng 4.13: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo “sự hài lòng”................68
Bảng 4.14: Nhân tố và phương sai trích – Sự hài lịng.....................................................68
Bảng 4.15: Ma trận nhân nhân tố đối với thang đo “Sự hài lòng”....................................69
Bảng 4.16. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập...............................73
Bảng 4.17: Hệ số xác định – cuối cùng ...........................................................................74
Bảng 4.18: Phân tích phương sai của mơ hình hồi quy (ANOVA) – cuối cùng ...............75
Bảng 4.19: Các hệ số hồi qui trong mơ hình hồi qui – lần đầu.........................................78
Bảng 4.20: Các hệ số hồi qui trong mơ hình hồi qui – lần cuối........................................78
Bảng 4.21: Thống kê mức độ hài lịng của SV theo giới tính ..........................................80
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định T - test.............................................................................80
Bảng 4.23: Thống kê mức độ hài lòng của SV theo ngành học........................................81
Bảng 4.24: Kết quả kiểm đinh phương sai đối với ngành học..........................................81
Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVA đối với ngành học ..............................................82
Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA sâu giữa 3 ngành học .........................................82
Bảng 4.27: Thống kê mức độ hài lòng của SV theo năm học ..........................................83
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định phương sai đối với năm học ............................................83
Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA đối với năm học.................................................83

Bảng 4.30: Kết quả phân tích ANOVA sâu giữa 3 năm học ............................................84
Bảng 4.31: Phân tích hồi qui đa biến theo giới tính .........................................................84
Bảng 4.32: Phân tích hồi qui đa biến theo ngành học .....................................................85
Bảng 4.33: Phân tích hồi qui đa biến theo năm học ........................................................85
Bảng 4.34: Mức độ hài lòng của SV đối với “Nhân viên” ...............................................87
Bảng 4.35: Mức độ hài lòng của Sinh viên đối với “Sự tin tưởng nhà trường” ................88
Bảng 4.36: Mức độ hài lòng của SV đối với “Giảng viên” .............................................89
x


Bảng 4.37: Mức độ hài lòng của SV đối với “ Cơ sở vật chất – Trang thiết bị”...............89
Bảng 4.38: Mức độ hài lòng của SV đối với “Thư viện” .................................................90
Bảng 4.39: Mức độ hài lòng của SV đối với “Sự thấu hiểu của giảng viên” ....................91
Bảng 4.40: Mức độ hài lòng chung của Sinh viên ...........................................................92

xi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BLĐ

Ban lãnh đạo

CB – CNV

Cán bộ - Cơng nhân viên

CLĐT

Chất lượng đào tạo

CTĐT

Chương trình đào tạo

CSVC – TTB

Cơ sở vật chất – trang thiết bị

ĐBSCL

Đồng bằng sông cửu long

ĐH

Đại học

ĐHĐT

Đại Học Đồng Tháp

GDĐH

Giáo dục Đại học

GDĐT

Giáo dục đào tạo

SV

Sinh viên

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

xii


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Sinh viên về chất
lượng đào tạo ngành kinh tế tại trường Đại Học Đồng Tháp” được tác giả thực hiện
qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tác giả lần lượt kiểm định
độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất
lượng trong dịch vụ đào tạo (5 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương
tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông). Kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo thì có 44/44 biến
quan sát có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 nên đều được giữ lại. Bên cạnh đó, tác giả
cũng kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lịng”, kết quả có 7/7 biến quan sát đạt
u cầu. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy đối với thang
đo chất lượng đào tạo có 20/44 biến cịn lại trong mơ hình có hệ số tải nhân tố Factor
Loading > 0,50 và được phân bổ ở 6 nhân tố được rút trích: (1) Nhân viên; (2) Sự tin
tưởng nhà trường; (3) Giảng viên; (4) Cơ sở vật chất – Trang thiết bị; (5) Thư viện; (6) Sự
thấu hiểu của Giảng viên. Đồng thời phân tích EFA cho thang đo “Sự hài lịng” cũng có
một nhân tố được rút trích. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chỉ có 5 yếu tố có ý nghĩa
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV: MĐHL = 0,339 + 0,190*X1 + 0,216*X2 +
0,313*X3 + 0,104*X4 + 0,069*X5 (Trong đó: X1 - Nhân viên; X2 - Sự tin tưởng nhà
trường; X3 - Giảng viên; X4 - Cơ sở vật chất – Trang thiết bị; X5 - Thư viện). Ngoài ra,

các biến độc lập trong mơ hình đều có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Bên cạnh
đó, tác giả cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo các đặc
điểm phân loại: giới tính, ngành học, năm học – kết quả kiểm định cho thấy có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của SV khi so sánh theo các đặc điểm phân
loại này. Sau đó, tác giả lại tiến hành phân tích hồi qui đa biến dựa trên các đặc điểm phân
loại này để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu đố đến mức độ hài lòng của SV. Trên
cơ sở phân tích, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho
SV.
xiii


xiv


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tồn cầu hóa là xu thế tất yếu của thời đại, hoạt động đó khơng chỉ diễn ra ở
các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, khoa học cơng nghệ mà cịn cả lĩnh vực giáo dục
đào tạo (GDĐT). Nếu như trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự
nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì theo thời
gian do sự tác động của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là sự tác động của nền kinh
tế thị trường đã dần thay đổi bản chất của hoạt động giáo dục khơng cịn thuần túy
là một phúc lợi cơng mà là dịch vụ cơng, chính xác hơn là đã hình thành một thị
trường cung cấp “dịch vụ đào tạo” rõ nét. Chính điều này, đã dẫn đến việc mọc lên
một cách ồ ạt các trường đào tạo công và tư với quy mô lớn và mức lan rộng một
cách nhanh chóng, hệ lụy của nó chính là cung ra thị trường lao động một lực
lượng lao động kém chất lượng không thể đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển

dụng. Trước thực trạng đó, thiết nghĩ vấn đề đặt ra lúc này đối với các cơ sở tham
gia cung cấp dịch vụ đào tạo là bên cạnh việc gia tăng về mặt quy mô đào tạo hàng
năm thì vấn đề đo lường sự hài lịng của khách hàng (Sinh viên - SV) là vấn đề cấp
thiết, vì trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trị chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm
- dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng
chứ khơng phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ,
việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó
khách hàng trọng tâm - SV là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận
khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì
chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của SV và nhu cầu của chính nhà trường.
1


Hơn thế nữa, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ giáo
dục ở Việt Nam với sự tham gia không chỉ của các cơ sở đào tạo trong nước mà
cịn sơi động hơn khi có sự tham gia của các Tập đoàn giáo dục quốc tế. Trong
tương lai, Việt Nam sẽ mở cửa cho Hoa Kỳ tham gia kinh doanh giáo dục đại học
với mức đầu tư 100% theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ; rồi sau khi gia nhập
WTO, chắc chắn, các quốc gia xuất khẩu giáo dục khác cũng sẽ có được quyền
này.
Trường Đại Học Đồng Tháp (ĐHĐT), là một trường đại học khá non trẻ trong
khu vực nhất là đào tạo về lĩnh vực kinh tế. Nhận rõ điều này, Ban lãnh đạo (BLĐ)
nhà trường không ngừng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đào tạo (CLĐT),
nhà trường thường tổ chức lấy ý kiến đánh giá của SV về giảng viên giảng dạy học
phần. Tuy nhiên, thông tin thu thập được chưa mang tính khái qt và tồn diện
nên dẫn đến thiếu căn cứ để BLĐ đưa ra giải pháp. Ý định là thế nhưng cách thức
tổ chức, thu thập và xử lý thơng tin cũng cịn nhiều bất cập. Xuất phát từ các lý do
trên, cũng như muốn giúp nhà trường thực hiện được ý định của mình, góp phần

cung cấp cho BLĐ một căn cứ khách quan làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp
nhằm mang lại sự hài lịng cao cho Khách hàng của mình. Đó là lý do mà Tác giả
quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Sinh
viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp” để
nghiên cứu.
1.2.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Đã có nhiều tác giả đã đưa ra cách tiếp cận và thang đo về khái niệm “Chất
lượng dịch vụ”: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2003), những nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trong lĩnh vực này, đã
định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận của khách hàng. Các tác giả đã giới thiệu thang đo đa hướng
SERVQUAL với 10 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này
nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực, đóng
2


góp nhiều giá trị thực tiễn và làm nảy sinh khơng ít tranh luận. Từ SERVQUAL,
Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đã đề nghị thang đo
SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì
khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Các thang đo này cũng được sử dụng
trong một số nghiên cứu về CLĐT đại học, tuy chưa nhiều. Nói chung, kết quả các
nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo trên, ngồi ra, cịn
nhận thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng theo một số yếu tố nhân khẩu
học và thuộc tính đặc trưng của “khách hàng”.
Ngoài ra, đề tài này cũng đã tham khảo một số nghiên cứu trước đó:
1.2.1.
•

Nghiên cứu nước ngoài:
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm
nhận của SV bản xứ và SV nước ngồi về Học viện Cơng nghệ UNITEC,
Auckland, New Zealand với thang đo 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy;
tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và
có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC cịn nhiều việc phải làm để nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của SV trong
nước và bản xứ khác nhau khơng đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của SV
nước ngoài thấp hơn nhiều. Do đó, SV nước ngồi có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành
phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. SERVQUAL 5
thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ
tin cậy.

•

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá
CLĐT đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: SV, phụ huynh, giảng viên và
người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, SV, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và
kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
3


Lưu ý rằng kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : SV: 35; phụ
huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12.
•

Ở một cỡ mẫu lớn hơn nhiều, Snipes, R.L. & N.Thomson (1999) tìm hiểu các
nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của SV qua

điều tra ý kiến SV 6 trường đại học có qui mơ nhỏ và vừa trong 3 bang của Hoa
Kỳ. Các giảng viên các trường cũng được mời tham gia. Về thang đo, các nhà
nghiên cứu này đã hiệu chỉnh SERVQUAL hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận
thành một thang duy nhất bằng cách đưa ra các câu hỏi về chất lượng dịch vụ
nhận được có thấp hơn hay vượt quá mong đợi hay không. Thang đo này đã
được một số nhà nghiên cứu trước sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong
nghiên cứu là các biến nhân khẩu học, khối lượng công việc, kinh nghiệm của
giảng viên; các biến nhân khẩu học, kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và
cảm nhận của SV về sự đánh giá công bằng của nhà trường. Kết quả phân tích
dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy của SERVQUAL chỉ còn
3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1) Cảm thông ; (2) Năng lực
đáp ứng & Tin cậy; (3) Phương tiện (môi trường học tập, làm việc) hữu hình.
Sự Cảm thơng và quan tâm của giảng viên đến SV là yếu tố quan trọng nhất
cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra các biến kiểm sốt sau là có ý nghĩa trong tác
động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của SV: (1) giới tính, (2) năm học tập
của SV tại trường và (3) mức cơng bằng trong đánh giá của giảng viên.

1.2.2.
•

Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) với đề tài: “Sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá CLĐT đại học tại trường ĐH An Giang”
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hồn
chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng
kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý
dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS. Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có
4

trên 600 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích
là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để
kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Các
thang đo sau khi hiệu chỉnh nói chung đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt
yêu cầu. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo SERVPERF là với 5 thành
phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1)
Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5)
Cảm thông đã biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của
từng bộ phận (đối tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở
vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và (5) sự Cảm thông của Nhà trường.
Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của SV chỉ phụ thuộc ba trong số năm
thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy
vào Nhà trường. Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối
với Sự hài lịng. Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú ý.
•

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thắm (2010) với đề tài: “Khảo sát sự hài
lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Khoa Học Tự Nhiên,
ĐH Quốc Gia TP.HCM”. Kết quả cho thấy: SV có sự hài lòng cao đối với hoạt
động đào tạo của nhà trường (trung bình = 3,51). Từ kết quả phân tích hồi quy
cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm
dần như sau: Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (β =
0,265); trình độ và sự tận tâm của GIẢNG VIÊN (β = 0,185); Kỹ năng chung
mà SV đạt được sau khóa học (β = 0,148); Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường
(β = 0,126); Trang thiết bị phục vụ học tập (β = 0,076) và Điều kiện học tập (β
= 0,072). Ngoài ra, sự hài lòng của SV còn phụ thuộc vào các nhân tố khác là
Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên;
Thông tin đào tạo; Nội dung CTĐT và rèn luyện SV; Thư viện; Giáo Trình và

5


sự phù hợp trong tổ chức đào tạo. Kết quả phân tích cũng cho thấy SV có sự hài
lịng cao đối với nhân tố này.
•

Nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2006) với đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của SV về CLĐT tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh –
Đại học Thái Nguyên”. Kết quả thu được, đối với CLĐT thì các thành phần tác
động đến sự hài lòng của SV bao gồm 5 thành phần chính: (1) Cơ sở vật chất;
(2) Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; (3) Đội ngũ giảng viên; (4)
Khả năng thực hiện cam kết, (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới SV và thang
đo Sự hài lòng của SV về CLĐT.
Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố EFA. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 5 thành phần của
thang đo CLĐT và thang đo Sự hài lịng đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6.. Cụ thể:
(1) Thành phần Cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,831; (2) Thành
phần Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên có Cronbach Alpha đạt giá trị
0,923; (3) Thành phần Đội ngũ giảng viên có Cronbach’s Alpha đạt giá trị
0,94; (4) Thành phần Khả năng thực hiện cam kết có Cronbach’s Alpha đạt giá
trị 0,928; (5) Thành phần Sự quan tâm của Nhà trường có Cronbach’s Alpha
đạt giá trị 0,929. Thang đo Sự hài lịng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,761.
Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 57 biến quan sát thuộc 5
thành phần trong CLĐT và 5 biến quan sát trong thành phần Sự hài lòng (giá trị
đạt yêu cầu lớn hơn 0,4). Kết quả phân tích cho thấy, 5 thành phần trong CLĐT
có 53 biến quan sát đạt giá trị yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị nhỏ
nhất 0,402 và giá trị lớn nhất là 0,818), trong đó, 4 biến quan sát không đạt giá
trị yêu cầu và bị loại ra khỏi nghiên cứu. Thành phần Sự hài lịng có 5 biến

quan sát có giá trị đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị báo cáo biến
SET_1: 0,523; SET_2: 0,812; SET_3: 0,683; SET_4: 0,615 và SET_5: 0,493).

6


Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu trên
đều tác động đến sự hài lịng của SV về CLĐT. Trong đó thành phần tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của SV là thành phần Sự nhiệt tình của đội ngũ cán
bộ và giảng viên (β = 0,274); thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam kết
(β = 0,239); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (β = 0,224); thứ tư là thành
phần Đội ngũ giảng viên (β = 0,221) và cuối cùng là thành phần Sự quan tâm
của Nhà trường tới SV (β = 0,152).
•

Nghiên cứu của nhóm tác giả: Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và
Phạm Ngọc Giao (2012) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của SV đối với CLĐT ngành du lịch của các Trường ĐH ở khu vực
ĐBSCL”. Kết quả thu được: Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT ngành du lịch của các
trường đại học ở khu vực ĐBSCL. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 294
SV ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL. Các
phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của SV đối với CLĐT ngành du lịch là nhân tố “điều kiện thực tập”, “kiến thức
xã hội”, “mức độ tương tác của giảng viên” và “nâng cao kỹ năng ngoại ngữ”.
Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh
nhất đến mức độ hài lịng của SV đối với CLĐT chuyên ngành du lịch của các
trường đại học ở khu vực ĐBSCL.

•

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Trang (2010) với đề tài: “Xây dựng mơ
hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với CLĐT tại trường Đại học kinh tế
- Đại học Đà Nẵng”. Kết quả thu được: xây dựng mơ hình lý thuyết trong đánh
giá mức độ hài lòng của SV trong đánh giá CLĐT đại học. Trong đó: bốn thành
phần bao gồm Đáp ứng, Cảm thơng, Đảm bảo, Hữu hình và Hình ảnh đã giải
thích được 63.5 % biến thiên của Chất lượng chức năng; hai nhân tố Chất
7


lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng giải thích được 31.6% biến thiên của
Hình ảnh; ba nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh
giải thích được 72.8% biến thiên của Mức độ hài lịng; cuối cùng Mức độ hài
lịng đã giải thích được 70.7% biến thiên của Lịng trung thành.
•

Nghiên cứu của tác giả Trần Thái Hòa (2012) với đề tài: “Mức độ hài lòng
của SV về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại trường Đại học kinh tế Đại học Huế”. Kết quả thu được: Với hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các
tiêu chí đều đạt mức trên 0,7 nên kết quả nghiên cứu sử dụng thang đo của
nhóm nghiên cứu đạt độ tin cậy cao. Các tiêu chí đánh giá trong 5 yếu tố cấu
thành khía cạnh chất lượng chức năng hoạt động đào tạo của trường ĐHKT ĐHH được đánh giá với mức độ gần như nhau, có điểm đánh giá nằm trong
khoảng từ trên 3,0 điểm đến dưới 4,0 điểm. Khơng có tiêu chí nào đạt điểm
đánh giá trung bình trên 4,0. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của SV đối
với hoạt động đào tạo của trường ĐHKT - ĐHH vẫn chưa cao. Hình ảnh của
trường ĐHKT - ĐHH được đánh giá ở mức độ vừa phải, danh tiếng của trường
chưa thật sự nổi trội so với tiềm năng và tên tuổi của trường ít khi được nhắc
đến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Quy mô đào tạo mặc dù
chưa lớn nhưng hầu hết SV đều cho rằng các chuyên ngành đào tạo là khá phù

hợp với nhu cầu của xã hội hiện nay. SV tỏ ra hài lòng đối với trình độ chun
mơn của các giảng viên. Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn còn khiêm tốn. Thái
độ của giảng viên đối với SV cũng là một trong những tiêu chí được SV đánh
giá cao nhất trong tất cả các tiêu chí.

•

Nghiên cứu của nhóm tác giả: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)
với đề tài: “SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong
ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Kết quả thu được: Bài báo nhằm thực hiện
so sánh việc sử dụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán
lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại
8


TP.HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mơ hình SERVPERF tốt hơn mơ hình
SERVQUAL. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu
hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
•

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự (2010) với đề tài:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV năm 3 và năm 4 tại trường
Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng”. Kết quả thu được: Đề tài tập trung
nghiên cứu các yếu tố như phòng học, thư viện, căng tin, trang Web, điều kiện
học tập, phịng tin học, phịng đào tạo và cơng tác SV có ảnh hưởng như thế
nào đến sự hài lịng của SV. Sử dụng thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo mức
độ hài lòng của SV đối với các yếu tố. Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa

biến với biến phụ thuộc là sự hài lòng với các biến độc lập là phòng học, thư
viện, căng tin, phòng tin học, trang Web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và
công tác SV, giảng viên. Kết quả hồi quy cho thấy mơ hình thứ 4 hiệu quả nhất
trong việc giải thích sự hài lịng của SV với tỉ lệ giải thích là 39% các yếu tố
liên quan với tỉ lệ 38,3 %. Như vậy với những biến đã đưa vào để tìm sự ảnh
hưởng đến sự hài lịng của SV thì chỉ có X4: Phịng tin học, X6: Điều kiện học
tập, X7: Phịng đào tạo và cơng tác SV, X8 giảng viên có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của SV. Phương trình hồi quy mới như sau: Y = 1,342 + 0,098X4 +
0,375X6 + 0,126X7 + 0,077X8 + ε

•

Nghiên cứu của tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) với đề tài: “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với cơ sở vật chất – trang thiết bị tại
Trường ĐH Đà Lạt”. Kết quả thu được: Sự hài lòng của SV đối với CSVCTTB tại Trường ĐH Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Năng lực đội
ngũ nhân viên; (2) Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng CSVCTTB; (4) Năng lực đội ngũ giảng viên. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó
được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau:
9


Sự hài lòng của SV = 0,297 x (1) + 0,249 x (2) + 0,263 x (3) + 0,183 x (4) +
0,069
Thống kê mô tả kết quả khảo sát cho thấy SV hài lòng chưa cao đối với CSVCTTB của Nhà trường (giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ
2,82 – 4,10). Trong đó nhân tố Năng lực đội ngũ giảng viên được SV đánh giá
cao hơn những nhân tố khác, nhân tố Năng lực đội ngũ nhân viên được SV
đánh giá thấp nhất.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về đánh giá chất lượng
CSVC-TTB theo Ngành học nhưng khơng có sự khác biệt về đánh giá chất
lượng CSVC-TTB theo Giới tính và Khóa học. Về sự hài lịng của SV đối với
CSVC-TTB của trường kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự

hài lịng của SV theo Ngành học nhưng khơng có sự khác biệt về sự hài lịng
của SV theo Giới tính và Khóa học.
•

Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Cẩm Hồng (2012) với đề tài: “Phân tích sự
hài lịng của SV về chất lượng các dịch vụ đào tạo của Trường ĐH Tiền
Giang”. Kết quả thu được: Kết quả nghiên cứu sau khi sử dụng phương pháp
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đã lọc bỏ 17 biến rác trong 49 biến quan sát ban
đầu, cịn lại 32 biến cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả khi sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA từ 32 biến quan sát đã rút trích
thành 8 nhóm nhân tố mới là N1: Dịch vụ hành chính hỗ trợ, N2: Trang thiết bị
phòng học, N3: Kết quả mong đợi chất lượng dịch vụ đào tạo, N4: Sự mong đợi
về nội dung chương trình đào tạo và thái độ nhân viên quản lý, N5: Sự đáp ứng
về tài liệu học tập, N6: Cấu trúc chương trình đào tạo, N7: Sự đáp ứng về cơ sở
vật chất, N8: Dịch vụ ăn uống – y tế. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho
thấy, trong nhóm các thành phần đưa vào khảo sát thì có 4 thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lịng của SV, trong đó thành phần ảnh hưởng nhiều nhất đến
sự hài lịng của SV là “Dịch vụ hành chính hỗ trợ học tập”, thành phần ảnh
10