Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


HÀ NỘI – 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI
HOTEL, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: QT DV Khách sạn Du Lịch

ĐIỂM KHÓA LUẬN:
Giáo viên chấm 1

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Huyền
Lớp: K52B3KS

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:…………….
Chữ ký:………………..
Họ và tên:……………… Họ và tên:………………….

HÀ NỘI – 2020

TRƯỞNG BỘ MÔN

TS. Nguyễn Thị Tú


i
LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa
Khách sạn - Du lịch nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong q trình thực
tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Cơng Ngun đã nhiệt tình hướng dẫn
và góp ý giúp bài khóa luận của em trở nên hồn thiện hơn.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc và phòng Nhân sự Khách sạn Sheraton
Hà Nội, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Oven D'or, các anh chị nhân viên
một số phòng ban như Housekeeping, Locker, Security, Canteen... đã tận tình giúp đỡ
em trong suốt thời gian thực tập. Em rất trân trọng khoảng thời gian thực tập bổ ích tại
khách sạn, giúp em có những trải nghiệm thực tế, thú vị về công việc của một nhân
viên phục vụ bàn tại nhà hàng buffet để em có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt
nghiệp. Các anh chị quản lý, nhân viên cũng như các bạn trainee đã dành thời gian
quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em trong công việc giúp em phần nào cảm nhận được
văn hóa làm việc của một khách sạn, nhà hàng chuyên nghiệp và cao cấp.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên

ủng hộ em trong suốt thời gian qua.
Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm
2020
SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ HUYỀN


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG............................................................6
1.1. Khái luận về hoàn thiện phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng........................................6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................6
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan.....................................................................7
1.2. Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet.................................................8
1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc buffet...............................................................8
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet..................................................9
1.3. Các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet....................10

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài..........................................................................................10
1.3.2. Các yếu tố bên trong..........................................................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI. 13
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quy trình phục
vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội. 13
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or...............13
2.1.2. Khái quát về hoạt động phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or................15
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or.....20
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven
D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội......................................................21
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm..............................................................................21
2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp.................................................................22


iii
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven
D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội Hotel, Hà Nội...................................................22
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................22
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân...........................................................................23
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH
SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI............................................................25
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà
hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi hotel, Hà Nội....................................25
3.1.1. Triển vọng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội..........25
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Oven D’or.....26
3.1.3. Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or. .27
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven
D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội.....................................................27

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất....................................................27
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực.............................................................28
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý.................................................30
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ...............................................31
3.2.5. Phối hợp chặt chẽ với các bô phận có liên quan................................................32
3.3. Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven
D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội......................................................33
3.3.1. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo.........................................................................33
3.3.2. Kiến nghị với các bộ ban ngành có liên quan....................................................33
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................i
PHỤ LỤC...................................................................................................................... ii
PHỤ LỤC 2................................................................................................................... v
PHỤ LỤC 3.................................................................................................................. vi


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

TÊN BẢNG

TRANG

1.

Bảng 2.1. Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or năm 2018-2019

14

2.

Bảng 2.2. Cơ cấu khách của nhà hàng Oven D’or năm 2019

15

3.

Bảng 2.3. Kết quả tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

21

4.

Bảng 3.1. Các chương trình KM dịch vụ ẩm thực năm 2020

26

5.

Bảng 3.2. Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Oven D’or

28


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

1.

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ buffet

7

2.

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or

14

3.

4.

Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng

Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet trưa và tối tại nhà hàng

16

18


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

TỪ VIẾT TẮT
BGĐ
BVHTTDL
CP
ĐH
HN
KM
QĐ
TP
TCDL
TT

NGHĨA TỪ VIẾT TẮT
Ban Giám đốc
Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
Chính phủ
Đại học
Hà Nội

Khuyến mãi
Quyết định
Thành phố
Tổng cục Du lịch
Thông tư


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Khách sạn có 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Trong đó nhà
hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đặc biệt gần như khách sạn cao cấp nào cũng sẽ
có nhà hàng buffet phục vụ khách. Vì vậy có thể nói nhà hàng đóng một vai trò khá quan
trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Do đặc điểm của ngành dịch vụ,
khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua quy trình phục vụ của bộ
phận bàn tại nhà hàng. Từ đó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn là một yêu cầu bắt buộc đối
với nhà hàng ở những khách sạn cao cấp, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Oven D'or của khách sạn Sheraton Hà Nội tôi
nhận thấy rằng bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất
định trong công tác phục vụ khách hàng tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế.
Nếu có thể tiếp tục phát huy những thành cơng và khắc phục những hạn chế thì sẽ góp
phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng và của cả khách sạn. Qua
đó khẳng định chất lượng và vị thế của nhà hàng cao cấp hàng đầu trong hệ thống các
nhà hàng buffet của khách sạn 5 sao thuộc địa bàn Hà Nội.
Vì những lí do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là "
Hồn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D'or của khách sạn Sheraton
Hà Nội" làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong phạm quá trình tiếp cận thực tế và nghiên cứu của đề tài, có một số đề tài
liên quan đã được công bố như sau:
(1). Nguyễn Thị Thu Hà (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế
biến từ hải sản tại nhà hàng Hoa Sen – khách sạn Kim Liên. Khóa luận tốt nghiệp, Đại
học Thương Mại. Đề tài đã nêu lên những lý luận về nâng cao chất lượng món ăn tại
Nhà hàng Hoa Sen và tìm ra những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng món ăn.
Tuy nhiên trong thời điểm nghiên cứu trên, xu hướng ăn uống đã có sự thay đổi và
nhóm nghiên cứu đã có những tham khảo chọn lọc để có thể ứng dụng trong nghiên
cứu của mình.
(2). Nhữ Thu Trang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn tại khách
sạn Thương Mại Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại. Đề tài nghiên
cứu về những lý luận liên quan tới chất lượng món ăn tại Khách sạn Thương Mại Hà
Nội, liên hệ được thực tiễn hoạt động của khách sạn và đưa ra được một số nguyên
nhân dẫn tới chất lượng món ăn chưa thực sự cao.


2
(3). Trần Thị Mai Trang (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại nhà
hàng Hoàng Cầu TP. Tam Kì. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hoa Sen. Đề tài này đã nêu
ra một số khái niệm liên quan tới nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, ý nghĩa hoạt động kinh
doanh của nhà hàng đối với khách sạn. những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
cũng như quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hồng Cầu. Phần thực trạng, đề tài đã giới
thiệu sơ lược về khách sạn, nêu ra được thực trạng phục vụ tại nhà hàng từ đó rút ra được
giải pháp nâng co chất lượng phục vụ bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn của nhân
viên nhà hàng, Tuy nhiên cụ thể nâng cao bằng biện pháp gì thì chưa chỉ rõ.
(4). Huỳnh Ái Vy (2013), Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tài nhà hàng Atrium
khách sạn Legend TP. Hồ Chí Minh. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hoa Sen. Về cơ
bản, đề tài đã nêu ra được khái niệm liên quan tới nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, đặc
điểm lao động, quy trình phục vụ tại nhà hàng. Phần thực trạng, thông qua phiếu điều
tra khách hàng đưa ra được những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng. Những hạn chế

đó liên quan tới cơ sở vật chất trang thiết bị và trình độ nhân viên. Gỉai pháp đưa ra là
nâng cấp thường xuyên cơ sở vật chất chưa được hợp lí vì nguồn tài chính của khách
sạn là có hạn và không thể thường xuyên nâng cấp thay mới được vì chi phí khá lớn.
(5). Nguyễn Thị Lan (2018), Hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Gopatel
giai đoạn 2015- 2018. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa. Đề tài đã nghiên cứu lí
thuyết về khách sạn và phân loại khách sạn, nhà hàng, vai trò và nhiệm vụ của nhà
hàng, quy trình phục vụ tại nhà hàng. Về thực trạng, đề tài có giới thiệu sơ qua về nhà
hàng, nêu chi tiết các bước trong quy trình phục vụ khách tại nhà hàng, những yếu tố
ảnh hưởng đến quy trình phục vụ đó như lao động, cơ sở vật chất... Phần hạn chế đề tài
có đưa ra là nhà hàng chỉ có sức chứa 100 đến 200 khách tuy nhiên chưa có biện pháp
hiệu quả để khắc phục nhược điểm này.
(6). Trần Anh Duy (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Liberty Central Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa. Cơ sở lí luận đề tai đã
đưa ra một số khái niệm về nhà hàng, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng, khái niệm
chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm dịch vụ ăn uống và những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ thực trạng dịch vụ ăn uống, nhằm giảm sự nhàm chán
cho khách hàng, tác giả đã đề xuất một số biện pháp liên quan tới bố trí khơng gian
nhà hàng sao cho rộng rãi và sắp xếp vị trí các món ăn thay đổi theo ngày để kích thích
vị giác khách hàng. Tuy nhiên nếu thay đổi sắp xếp vị trí món ăn q nhiều thì sẽ rất
khó cho nhân viên setup.
(7). Huỳnh Thị Tú (2018) Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà
hàng Ngọc Vân. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội và nhân văn. Cơ sở lí
luận đã đưa ra một số khái niệm liên quan tới nhà hàng, bản chất và quy trình phục vụ tiệc


3
buffet sáng. Qua đó phân tích tình hình kinh doanh của nhà hàng năm 2016 - 2017, thực
trạng về thiết lập và tổ chức buffet sáng tại nhà hàng. Đề tài có nêu ra những hạn chế
trong cơng tác quản lý nhân sự, tổ chức phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu nhằm đê xuất giải pháp hồn thiện quy trình
phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội. Qua đó đem
lại sự hài lịng cho khách hàng và nâng cao vị thế của khách sạn trong thời gian tới.
Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ của đề tài là:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hồn thiện tiệc buffet.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội và nhà hàng Oven D'or. Qua đó
nhìn nhận một số ưu điểm và hạn chế về quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng làm
cơ sở đưa ra giải pháp hoàn thiện.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa
ưu điểm trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Những lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ tiệc
buffet và những yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc buffet nhằm đưa ra giải
pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet.
Về khơng gian nghiên cứu: Tại nhà hàng Oven D'or và các bộ phận có liên quan
của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng từ
ngày 30/12/2019 đến ngày 17/04/2020, số liệu minh họa trong đề tài được lấy trong
hai năm 2018-2019 và định hướng giải pháp đến năm 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, khơng phải do mình thu thập, đã cơng bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu
quan trọng trong nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học khác. Đối với đề tài
này, dữ liệu thứ cấp là các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách
sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập
dữ liệu thông qua quan sát nhân viên, điều tra khách hàng, cụ thể:


4
+ Phương pháp quan sát: Quan sát hành vi của nhân viên liên quan tới quy trình
phục vụ tiệc buffet, trang trí, phục vụ… (nội dung của quan sát được thể hiện tại biên
bản quan sát tại phụ lục)
+ Phương pháp điều tra khách hàng: Để nhận được các thông tin phản hồi của
khách hàng về sử dụng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn
Sheraton Hà Nội, các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Cụ thể như sau: Khảo sát được khách sạn Sheraton Hà Nội thực hiện trên 170 lượt
khách sử dụng dịch vụ ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or trong 25 ngày của tháng
2/2020. Phương thức khảo sát: Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ
thống kê các phiếu được khách cho điểm. Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm tất cả
hoặc một vài tiêu chí. Kết quả sau 25 ngày thực hiện khảo sát, tổng số phiếu phát ra là
250 phiếu (mỗi ngày 10 phiếu). Trong đó mỗi ngày trung bình nhà hàng nhận lại 7 phiếu
có phản hồi. Tổng số phiếu phản hồi trong 25 ngày là 175 phiếu. Tuy nhiên có 5 phiếu
khơng hợp lệ. Do vậy, tổng số phiếu thu về chính xác là 170 phiếu, chiếm tỉ lệ 68%.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp:
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn phòng Nhân sự của khách sạn Sheraton Hà
Nội tại buổi học nội quy ngày 29/12/2019 tại phòng Take care tầng 1.
Phương pháp điều tra đánh giá khách hàng về dịch vụ tiệc buffet
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Xử lí dữ liệu sơ cấp: sử dụng cơng thức, phần mềm.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,
nội dung khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hồn thiện quy trình phục vụ buffet
tại nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D'or của
Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình


5
phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D'or của Khách sạn Sheraton Hà Nội.


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về hoàn thiện phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Nhà hàng: Được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo
nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Khách sạn: Là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thượng được
xây dựng tại các điểm du lịch (Nguồn: Luật Du lịch)
Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liên
hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu...): là một sự kiện được tổ chức

của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục
đích xã hội, truyền thống, tơn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.
Tiệc buffet hay cịn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn
uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn
được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các
món đã soạn sẵn tại bàn tiệc. Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ
đếm đầu người để tính tiền mà khơng phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay khơng ăn. So
với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho
khách tham dự.
Phục vụ tiệc buffet là toàn bộ những thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp đồ ăn cho
khách nếu khách yêu cầu, đồng thời đáp ứng tất cả những yêu cầu liên quan của khách
trong suốt buổi tiệc. Các hoạt động phục vụ này được diễn ra theo kế hoạch từ trước.
Chất lượng phục vụ tiệc buffet là mức độ tối thiểu của nhà hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm cả giá trị dinh dưỡng, giá trị tinh thần và tính
thẩm mỹ, sự tiện nghi, thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên phục vụ. ( Nguồn:
Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)
Quy trình là trình tự, cách thức thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang
tính bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị.
Quy trình phục vụ tiệc buffet là các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các
giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm phục vụ khách mua và tiêu
thụ các sản phẩm của nhà hàng. (Nguồn: Giáo trình Quản lý và kinh doanh nhà hàng,
ĐH Kinh doanh và công nghệ HN)


7
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
* Đặc điểm tiệc buffet:
- Phục vụ nhiều khách hàng cùng một thời điểm
- Mỗi người ăn sẽ được tính một suất ăn và ăn không giới hạn
- Thực đơn phong phú đa dạng cho khách hàng thoải mái lựa chọn và được soạn

sẵn trên quầy, khách hàng tự lấy đồ ăn
- Khơng gian tổ chức đa dạng: trong nhà, ngồi trời, sân thượng,...
* Phân loại tiệc buffet
Thơng thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và
Cooktail buffet.
- Sitdown buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục
vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet
nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.
- Standing buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các loại
đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này khơng bố trí bàn tiệc. Đơi khi
sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự
phục vụ đồ uống.
- Cooktail buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính
chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại
đồ ăn hầu hết là đồ ăn nhón bằng tay. Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến một
chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
* Quy trình phục vụ tiệc buffet
B1: CHUẨN BỊ
B2: ĐÓN KHÁCH VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
B3: THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH
B4: THU DỌN VÀ SETUP MỚI
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc buffet
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống.
Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, ly, khăn ăn… đúng vị trí. Hỗ trợ bộ


8
phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí

quy định của nhà hàng.
Đặt bảng tên món ăn trước các khay thức ăn
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình. Hỏi khách đi bao nhiêu
người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách. Dẫn khách
đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi. Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự
lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của
khách. Nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục
vụ gửi order đến quầy bar.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ
phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống
khi quan sát thấy gần hết. Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt
những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay
không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn
xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ
phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng
cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
Sắp đặt bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
1.2. Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet
1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc buffet
- Cường độ làm việc cao: vì là ngành dịch vụ nên sẽ phải tiếp xúc, gặp gỡ với
khách hàng thuộc nhiều nhóm tính cách mỗi ngày. Họ có thể dễ mến, có thể khó tính
với những tiêu chuẩn khác biệt, do đó địi hỏi bạn phải có khả năng kiểm sốt cảm
xúc, phán đoán tâm lý khách hàng, khả năng ứng biến với tình huống nhanh nhạy.

Thêm vào đó, giờ giấc làm việc linh hoạt có nghĩa là cơng việc khơng được cố định
trong một khung giờ giấc như cơng việc văn phịng, vào dịp lễ, Tết vẫn có thể phải đi
làm và thời gian mỗi ca làm có thể kéo dài lâu hơn. Vì vậy nếu khơng biết cách sắp
xếp cơng việc và cuộc sống thì sẽ rất khó theo đuổi cơng việc này.
- Có nội dung kỹ thuật: ngồi chất lượng ẩm thực, khơng gian thưởng thức món


9
ăn thì cung cách phục vụ của đội ngũ nhân lực tại nhà hàng là yếu tố giữ chân khách
hàng. Chính vì thế, quy trình phục vụ nhà hàng là kỹ năng bắt buộc của bất kì nhân
viên nào để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Bên cạnh đó, nhân
viên cũng phải biết cách sử dụng máy móc trang thiết bị hỗ trợ giúp cho quá trình phục
vụ khách diễn ra sn sẻ.
- Sự phối hợp giữa các thành viên: phục vụ tiệc buffet là một quá trình bao gồm
nhiều bước khác nhau mà mỗi bước thường sẽ do những nhóm nhân viên khác nhau
đảm nhiệm. Vì vậy bên cạnh việc cố gắng hồn thành nhiệm vụ được giao, mỗi nhân
viên phải biết phối hợp, giúp đỡ với người khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung là
phục vụ khách hàng, tránh tình trạng chồng chéo lên nhau trong khi người làm mãi
không xong, người không có việc để làm.
- Sử dụng nhiều nhân lực tác nghiệp: do tiệc buffet thường phục vụ cho rất nhiều
khách cùng lúc và phục vụ theo quy trình gồm nhiều bước nên khối lượng cơng việc
rất lớn. Kéo theo đó là việc phải sử dụng nhiều nhân lực tác nghiệp mới đáp ứng hết
được yêu cầu của khách hàng.
- Nhanh chóng, chính xác: nhân viên ln phải nhớ chính xác rất nhiều nội dung
như menu, vị trí để đồ ăn, order của khách, vị trí bàn, thậm chí là thói quen và lưu ý
đặc biệt khi gọi món của khách. Cùng với đó là phục vụ nhanh chóng, khơng để khách
phải chờ đợi nhưng vẫn phải chính xác, tránh hư hỏng thiệt hại tài sản và khiến khách
khó chịu.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet
- Đặt tiệc: được đánh giá thông qua mức độ sẵn sàng nhận đặt tiệc của nhà hàng

và khả năng đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình đặt tiệc. Thủ
tục đặt bàn nhanh gọn, linh hoạt cùng thái độ vui vẻ, niềm nở sẽ là một điểm cộng lớn
đối với khách hàng.
- Thái độ, kỹ năng nhân viên: thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan
tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo và ln có mặt khi khách cần của nhân viên phục
vụ. Do đó tất cả nhân viên và quản lý trong nhà hàng phải cẩn trọng trong từng cử chỉ,
lời ăn tiếng nói với khách hàng để khách cảm thấy mình luôn được tôn trọng. Không
chỉ với khách hàng mà nhân viên cũng phải có thái độ tích cực với đồng nghiệp và tinh
thần tập thể trong thực hiện công việc.
- Kỹ năng phục vụ: được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong
thao tác của nhân viên. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần có sự khéo léo, nhanh nhạy
trong công việc để xử lý một số tình huống phát sinh bất ngờ có thể xảy ra trong quá
trình phục vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua q trình đào tạo chun
mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt.


10
- Chất lượng món ăn: sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh
dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí. Bên
cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng bảo đảm.
- Tốc độ và thời gian phục vụ: nhanh, chính xác. Điều này yêu cầu nhân viên
phục vụ có kinh nghiệm và thực hiện nhiền lần để thành thói quen. Đẩy nhanh tốc độ
và thời gian phục vụ góp phần thúc đẩy bữa ăn của khách diễn ra nhanh hơn, tạo thêm
nhiều ghế trống để đón khách hàng mới.
- Sự đa dạng thực đơn món ăn: món ăn đến từ nhiều quốc gia và chế biến bằng
những phương pháp khác nhau. Có sự thay đổi menu giữa các ngày trong tuần. Việc
này giúp thu hút nhiều nhóm khách hàng đến từ nhiều nơi trên thế giới. Đồng thời thay
đổi menu sẽ giúp khách ăn thường xuyên mà không ngán.
- Kiến thức nhân viên: những kiến thức liên quan tới nhà hàng, quy trình phục vụ
và những món ăn mà mình phục vụ. Khi khách có những thắc mắc liên quan thì nhân

viên sẽ tự trả lời được mà không cần tra google hay mất thời gian đi hỏi quản lý, góp
phần thể hiện sự hiểu biết và chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này sẽ gây được ấn
tượng tốt với khách hàng.
- Cơ sở vật chất trang thiết bị: đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang
thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ tiệc. Tiện nghi phục vụ khơng những phải thể hiện
được tính chất sang trọng mà còn phải thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng. Nếu
nhà hàng được xây dựng với cơ sở vật chất hiện đại, mang tính thẩm mĩ cao sẽ làm
khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài long cho khách hàng. Không chỉ vậy,
cơ sở vật chất đảm bảo về chất lượng và số lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục
vụ thể hiện sự chuyên nghiệp hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau sẽ làm
cho khách có ấn tượng xấu và khơng hài long.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm
vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của
nhân viên phục vụ.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet
1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
* Khách hàng: có thể nói khách hàng là yếu tố vơ ảnh hưởng tới quy trình phục
vụ tiệc buffet. Trong kinh doanh mà khơng kiểm sốt được điều này thì nó sẽ ảnh
hưởng rất lớn tới tiếng tăm của nhà hàng. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có
những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là
trong lĩnh vực ăn uống, cần dựa vào trạng thái tâm lí của khách hàng trong lúc phục vụ
để thỏa mãn nhu cầu của khách. Bên cạnh đó cũng cần biết khách đến từ đâu, có đặc
điểm hoặc thói quen gì trong ăn uống để đáp ứng tốt hơn. Tuy nhiên, tâm lý của khách


11
hàng cũng chỉ là một phần về cách phục vụ của nhà hàng mà thơi. Vì thế nhà hàng vẫn
cần một phông chuẩn nhất định từ trên xuống dưới mà đơi khi khó để làm hài lịng
tồn bộ khách hàng được.
* Đối thủ cạnh tranh: trong bất kì hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối

thủ cạnh tranh là điều rất quan trọng. Bởi họ có thể là những người lấy đi khách hàng
của chúng ta bất cứ lúc nào. Chính vì thế ln phải tìm hiểu về những chính sách,
chiến lược của đối thủ để từ đó bắt chước hoặc tạo ra sự khác biệt đối trong quy trình
phục vụ.
* Nhà cung ứng: đây cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ.
Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ địi hỏi giữa nhà hàng và nhà cung ứng
phải có sự thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Người tiêu dùng luôn luôn quan tâm tới an toàn thực
phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tươi sống.
* Kinh tế: các chính sách phát triển du lịch quốc gia có ảnh hưởng tới ngành du
lịch nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Bên cạnh đó một nền kinh tế ổn định
và đang trên đà phát triển sẽ tạo điều kiện cho người dân thoải mái chi tiêu ăn uống.
Điều đó khiến các doanh nghiệp ln ln phải nâng cao chất lượng để thu hút nhóm
khách hàng mới này.
* Khoa học cơng nghệ, văn hóa xã hội cũng là những yếu tố tác động đến quy
trình phục vụ tiệc buffet. Khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng
phục vụ khi có chính sách ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
* Nguồn lực của khách sạn
- Nguồn nhân lực: trình độ phục vụ của nhân viên là tiêu chuẩn quan trọng trong
quá trình phục vụ lẫn ấn tượng đầu tiên khi khách hàng đặt chân tới nhà hàng. Trình độ
và thái độ của nhân viên được đánh giá thông qua phong cách phục vụ, trang phục,
thái độ phục vụ. Nguồn nhân lực chất lượng là tiền đề để tạo nên một đội ngũ làm việc
chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do tính chất cơng việc phức tạp đòi hỏi
nhân viên cả về nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Sự chuyên
nghiệp và thái độ nhiệt tình của nhân viên giúp khách hàng thoải mái, khiến họ cảm
thấy mình được quan tâm và muốn quay lại vào lần sau.
- Nguồn tài chính: nguồn tài chính dồi dào giúp khách sạn đầu tư tốt nhất cho cơ
sở vật chất cũng như tạo đãi ngộ về lương, thưởng tốt cho nhân viên khiến họ nhiệt
tình với cơng việc hơn. Nhân viên được quan tâm thì họ cũng sẽ quan tâm tốt hơn tới

khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ


12
ăn uống. Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ vật
dụng cần thiết cũng như các vật dụng để phục vụ khách ln trong trạng thái sẵn sàng.
Như vậy q trình phục vụ khách sẽ diễn ra trôi chảy và khiến khách hàng cảm thấy
hài lịng hơn. Buffet là hình thức ăn uống khách hàng tự lấy đồ ăn thức uống là chính
và phục vụ với lượng khách tương đối lớn nên trong một thời gian nhất định cần rất
nhiều dao, thìa, dĩa, khăn napkin… cho khách lấy ăn hoặc thay khi cần. Những dụng
cụ phục vụ nhân viên như bếp, chảo để nhân viên bếp đứng phục vụ một số món nóng
cũng phải ln được đảm bảo. Khơng chỉ các dụng cụ phục vụ ăn uống mà những cơ
sở vật chất như điều hịa, hệ thống ánh sáng, trang trí cũng cần được chú trọng.
- Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, hình ảnh mà khách sạn xây dựng cũng có ảnh
hưởng tới quy trình phục vụ tiệc buffet. Nếu nhà hàng ở vị trí khơng thuận tiện hay
cảnh quan xung quanh khơng đẹp mắt thì sẽ rất khó lơi kéo khách hàng biết đến, hoặc
thấy ngại khi bước chân vào nhà hàng. Chính điều này ảnh hưởng lớn đến thu hút
khách tiêu dùng sản phẩm. Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có
những yêu cầu cao hơn về chất lượng, cung cách phục vụ. Nhất là khi đi du lịch, khách
hàng có xu hướng lựa chọn những nhà hàng có quy mơ lớn và tên tuổi. Do đó nếu
khách sạn dù ở vị trí thuận tiện đến mấy mà khơng có tên tuổi hay quy mơ chật hẹp thì
cũng ít được khách hàng lựa chọn. Hơn nữa, việc kinh doanh nhà hàng buffet cần một
không gian rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống.
* Mơ hình quản lý: tùy vào mơ hình quản lý của nhà hàng mà nhà hàng có quyết
định điều chỉnh quy trình phục vụ sao cho phù hợp, vừa tuân thủ quy định chung mà
vẫn thể hiện được bản sắc, dấu ấn riêng của nhà hàng mình.
* Văn hóa doanh nghiệp: văn hóa của doanh nghiệp tác động trực tiếp lên tình
cảm, nếp suy nghĩ và hành vi nhân viên, mà nhân viên lại là người phục vụ khách
hàng. Vì vậy xây dựng được văn hóa doanh nghiệp tốt đồng nghĩa với việc nâng cao

chất lượng lao động dịch vụ.
Ngồi ra cịn một vài yếu tố khác cũng ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc
buffet như quảng cáo, chăm sóc cho khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng,…


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI
NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI
HOTEL, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến quy trình
phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi
Hotel, Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or
* Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Oven D’or
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại
Hà Nội. Sheraton Hà Nội cao 18 tầng nằm bên cạnh Hồ Tây. Từ khi đi vào hoạt động
tới nay, khách sạn đã trở thành điểm đến ấn tượng với du khách trong và ngoài nước.
Từ khách sạn chỉ mất 10 phút đi taxi đến các khu Trung tâm thương mại hay Trung
tâm văn hóa của Thủ đơ Hà Nội như Phố Cổ Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm… Khách sạn
Sheraton với tổng số 299 phòng, tất cả các phịng đều có ban cơng hoặc cửa sổ để
ngắm Hồ Tây vơ cùng rộng rãi, thống mát với khn viên sân vườn rộng rãi và ngập
tràn màu sắc. Với những ưu thế của mình, Sheraton là điểm đến hàng đầu thu hút
khách du lịch và cả khách công vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đây là một trong
những khách sạn có vị trí đẹp và có kiến trúc độc đáo. Trong quá khứ, đây chính là nơi
được nhiều chính trị gia, các lãnh đạo của nhiều nước trên thế giới lựa chọn làm nơi
lưu trú trong thời gian ở Việt Nam.
Nằm tại tầng 2 của khách sạn Sheraton Hanoi, sức chứa tối đa 250 khách, nhà
hàng Oven D’or nổi bật với không gian thiết kế vô cùng hiện đại và sang trọng. Từ

khu vực sảnh cho đến khu vực buffet, mọi thứ đều được trau chuốt, mang đến cảm
giác ấm cúng và thuận tiện cho bất kì khách hàng nào. Bên cạnh đó, nhà hàng được bài
trí thành các khu vực nhỏ: Station 1, Station 2 và có cả khu vực VIP nhằm đem đến sự
riêng tư và nhiều lựa chọn cho thực khách với nhiều mục đích khác nhau.
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Nhà hàng Oven D’or bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 5 năm 2004 cùng thời
điểm với khách sạn Sheraton và hoạt động từ đó đến nay. Nhà hàng Oven D’or phục
vụ các món ăn đa dạng phong phú, khơng chỉ ở Việt Nam mà cịn có những món ăn
nổi tiếng của Nhật Bản, Hàn Quốc. Đây là một trong những nhà hàng nổi tiếng ở Hà
Nội với thực đơn phong phú, nhiều sự lựa chọn và chất lượng dịch vụ được đánh giá
cao. Tại đây, khách hàng sẽ lựa chọn được những món ăn mang nổi tiếng của những
quốc gia có nền ẩm thực phát triển. Đặc biệt khách được tận hưởng những món ăn đặc
trưng của các vùng miền của Việt Nam.


14
* Nguồn lực
Quản lý nhà hàng

Trợ lý quản lý

Giám sát

Nhân viên đón tiếp
và thu ngân

Nhân viên phục vụ

Nhân viên pha chế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn)
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ kinh doanh chính của Sheraton Hà
Nội. Khách sạn gồm 2 nhà hàng chính là Hemisphere chuyên phục vụ món Âu và nhà
hàng Oven D’or chuyên phục vụ buffet. Về cơ cấu tổ chức, nhà hàng Oven D’or có
tổng 18 nhân viên trong đó bao gồm 1 quản lí, 2 trợ lí quản lí, 1 giám sát, 4 nhân viên
đón tiếp và thu ngân, 7 nhân viên phục vụ và 3 nhân viên pha chế.
* Sản phẩm, thị trường
Bảng 2.1. Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or năm 2018 – 2019
STT
1
2
3
4
5

Lượt khách
Khách nội địa
Tỷ trọng (%)
Khách quốc tế
Tỷ trọng (%)
Tổng

Đơn vị
Năm 2018
tính
Người
10568
%
8,84

Người
108956
%
91,16
Người
119524

Năm 2019
13398
10,00
120580
90,00
133978

So sánh năm 2019/2018
+/%
2830
126,78
+1,16
11624
110,67
(-1,16)
14454
112,09


15
Các sản phẩm của nhà hàng bao gồm:
- Sản phẩm chính: món ăn (đặc sản Việt Nam như bánh cuốn, bánh trưng, phở,
…; các món đặc trưng của nước ngồi như cơm trộn Hàn Quốc, cà ri Ấn Độ,…), các

loại đồ uống có pha chế (capuchino, Americano,…), hàng hóa mua về sẵn để phục vụ
khách như rượu bia, nước khoáng,…
- Dịch vụ: nhân viên phục vụ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phần
quyết định hình ảnh nhà hàng hướng đến, phục vụ và làm hài lòng khách.
- Các sản phẩm khác: tên nhà hàng, tổng thể phong cách nhà hàng, trang trí,…
* Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm 2018 và
2019 là tương đối tốt. Tổng doanh thu nhà hàng năm 2019 là 2030,28 nghìn USD, tăng
118,53 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 6,2%. Tổng chi phí năm 2019 là
1104,6 nghìn USD, tăng 54,52 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 5,19%.
Tổng doanh thu và chi phí đều tăng nhưng tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng chi phí
nên lợi nhuận cũng tăng. Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 925,68 nghìn USD, tăng
94,01 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 7,43%.
2.1.2. Khái quát về hoạt động phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or
* Khái quát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
Nhiệm vụ chính của nhân viên là phục vụ khách ăn sáng, ăn trưa và ăn tối. Buổi
sáng nhà hàng chỉ phục vụ buffet. Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ Buffet và À la
carte.
+ Buffet sáng: 6h30 đến 10h00 (thứ 2 đến thứ 6). 6h30 đến 10h30 (thứ 7, Chủ
Nhật).
+ Buffet trưa và À la carte trưa: 12h00 đến 14h30 (thứ 2 đến thứ 6). 12h00 đến
15h00( thứ 7 và Chủ nhật)
+ Buffet tối: từ 18h00 đến 22h00. Buffet tối có thêm quầy seafood nên sẽ có 2
trainee phụ trách quầy này.
Ngồi ra buổi chiều nhà hàng cịn phục vụ Hi tea từ 14h30 đến 16h30.


16
* Quy trình phục vụ tiệc buffet
- Đối với buffet sáng:

Pre - arrival
Arrival

During stay

Departure

Giai đoạn 1:

Giai đoạn
2:

Giai đoạn 3:

Giai đoạn 4:

Đặt bàn,
chuẩn bị

Đón tiếp
khách

Phục vụ khách
ăn Buffet sáng

Thanh tốn, tiễn
khách và dọn dẹp

Nhận đặt bàn
ăn Buffet sáng

Chào khách và xác
nhận tiêu chuẩn
Buffet sáng

Rót trà hoặc cà
phê cho khách

Đưa bill cho
khách thanh toán

Chuẩn bị trước
giờ phục vụ

Xác nhận khả
năng đáp ứng

Dẫn khách vào
bàn

Châm thêm cà phê
hoặc trà cho khách

Dọn các dĩa khách
vừa dùng xong

Tiễn khách

Thu dọn và
setup lại bàn ăn

Hỏi khách dùng trà
hay cà phê

Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)
Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng. Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp
nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai. Thu ngân ca tối nay sẽ kiểm
tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai. Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ. Kiểm
tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và
dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
Sắp xếp bàn ăn Buffet sáng như sau: Khăn ăn buổi sáng là khăn napkin đặt chính
diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn. Tách
trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea
quay về bên phải. Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB