chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.18 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NGUYỄN THẢO LY
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NGUYỄN THẢO LY
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ
: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÁ
HÀ NỘI, NĂM 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” là cơng trình
nghiên cứu của tơi thực hiện, khơng sao chép các cơng trình nghiên cứu của người
khác. Tơi cam đoan những thông tin, dữ liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực và
chưa từng công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày
tháng
Tác giả luận văn
Nguyễn Thảo Ly
năm 2020
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ quý báu của các cơ quan, tập thể và các cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời
cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Hố đã ln hướng dẫn tận tình giúp
tơi cách giải quyết vấn đề, đưa ra các phương pháp nghiên cứu để tơi có thể hồn
thành tốt Luận văn này. Bên cạnh đó tơi cũng chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô
giáo, các giảng viên của Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại trong suốt
thời gian bắt đầu học tập đến khi hồn thành đề tài Luận văn.
Tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và tập thể cán
bộ công nhân viên của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu, nghiên cứu thực
trạng tại doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn được chính xác, cụ
thể.
Tơi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi thực hiện đề tài này.
Hà Nội, ngày
tháng
Tác giả luận văn
Nguyễn Thảo Ly
năm 2020
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan ........................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT .........................6
1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không ......................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ............................................................................7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất ...........................................................................8
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất ...............................................................................10
1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất ............................................................. 11
1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất ............................. 12
1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ................................................................................12
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14
1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................. 14
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ............................... 22
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam ............................................................................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam ............................................................................................. 25
1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG
TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN
BAY VIỆT NAM ......................................................................................................31
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31
iv
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam ........................................................................................................................... 32
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty TNHH MTV dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................36
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................40
2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp ......................................................40
2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ .....................................43
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam.....................................................................................47
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..................................................................69
2.3.1. Ưu điểm ...........................................................................................................69
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại ........................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ..........................................................................74
3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam ........................................74
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam đến năm 2025....................................................................................................74
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .............................................................................75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................76
3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện
hữu hình.....................................................................................................................76
3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài
lòng cho khách hàng .................................................................................................79
3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng.......80
3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ
mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động ................................................81
3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................82
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải .............................................................. 82
3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam .......................................83
3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan ........................................................... 84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
Stt
Viết đầy đủ
1
BH&CCDV
Bán hàng và cung cấp dịch vụ
2
CBNV
Cán bộ nhân viên
3
CLDV
Chất lượng dịch vụ
4
CT
Cảm thơng
5
DB
Đảm bảo
6
HĐTV
Hội đồng thành viên
7
HH
Hữu hình
8
MTV
Một thành viên
9
NXB
Nhà xuất bản
10
SAGS
Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn
11
TC
Tin cậy
12
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
13
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
14
TTTN
Tinh thần trách nhiệm
15
VIAGS
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Tên sơ đồ, bảng biểu
Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện
dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic của Bronroos
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam
Sơ đồ 2.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể
hiện (IPA)
Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai
đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên,
thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt
đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều khơng
hài lịng hay khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt
đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và
mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ
mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu
về mức độ quan trọng
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu
về mức độ thể hiện
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
Trang
15
17
18
27
62
32
36
36
38
39
40
42
43
47
52
57
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với xu thế tồn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới
có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế Việt
Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các
hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình khơng chỉ cạnh tranh với các hãng
trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng khơng nước ngồi. Một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các hãng hàng không là sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng. Chất lượng
này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ khơng phải bởi hãng hàng khơng.
Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải
không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và
thu hút thêm khách hàng mới.
Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như
hiện nay, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu
được cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần
thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng khơng. Trong khi đó chất lượng dịch vụ
hàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khe
của các hãng hàng khơng trên thế giới. Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng
không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh
tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến
bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình,
mang lại sự hài lịng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao.
Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đã được đặt ra và đảm bảo
sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụ
cho hành khách và các hãng hàng không. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch
2
vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được cơng việc này địi hỏi phải
có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các
hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ
dừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà cịn là nền tản căn bản để cơng ty tiến
xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ.
Với mong muốn góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tác
giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay,
thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và q trình kiểm sốt nội bộ,
từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp,
từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam tại sân bay Nội Bài. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất
lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan
Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
mặt đất thì khơng nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:
Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn
Thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên
không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch
vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Thơng qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý
luận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ
hàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trong
quản trị chất lượng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê
hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương
3
pháp này để nghiên cứu các mơ hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trên mặt đất và trên khơng của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê
đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn
tại mơi trường kinh doanh Việt Nam.
Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài tập trung
nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay
này. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh,
quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các
yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp
với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines
Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài này đã tiến hành
nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty phục
vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) tại Cảng hàng khơng Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin
thu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hồn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ cho cơng ty như: Ln hướng tới tiêu chí đúng giờ, an tồn làm mục
tiêu hàng đầu trong cơng tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát
trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động
đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót khơng đáng kể. Đầu tư và phát
triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những
chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
4
mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
(VIAGS) tại sân bay Nội Bài. Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc
hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân
Sơn Nhất, Đà Nẵng) và các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, tuy nhiên, do thời
gian có hạn vì vậy, em xin giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mặt
đất của công ty tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.
+ Phạm vi về nội dung: Nhóm dịch vụ mặt đất dành cho hành khách đi máy
bay.
+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2017 – 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu
- Phương pháp sử dụng để dữ liệu thứ cấp: Phương pháp sử dụng để thu thập
những số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thơng tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin nội bộ
của công ty để phân tích. Thực hiện thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý
và các số liệu đã được xử lý, các số liệu có sẵn được xử lý bằng phần mềm Excel
theo mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử
dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm câu hỏi về
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông
5
tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái qt tình hình chất lượng dịch vụ mặt đất
của Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ mặt đất
của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giữa các năm để rút ra
nhận định hoặc minh họa cho các mơ tả thực tế.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra
nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả
và hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
6
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi
tồn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thơng thường và dịch vụ. Q trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do
đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy được và do
đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hóa.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
7
các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
biệt”, bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín doanh nghiệp.
Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất
Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm
đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác.
Mỗi thành phần của q trình đó khơng thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các
dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng khơng.
Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng khơng bao gồm hai nhóm chính: dịch
vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm
rõ về dịch vụ mặt đất.
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến
bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi
hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện
các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa
khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà
ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay
quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).
Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã
sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.
Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận
không thể thiếu được của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành
máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải
tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng
8
tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất
cho họ.
Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng
chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các
máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải
hàng không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các
công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Ngoài
ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ
phận liên quan mà hành khách đi máy bay khơng trực tiếp nhìn thấy được. Nhờ
những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây
chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất
Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốn
đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thơng thường
nói chung. Đó là tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính khơng
thể dự trữ được.
* Tính vơ hình:
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói như các loại hàng hóa thơng thường khác.
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng khơng là q trình
giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa
khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,
sờ, ngửi... trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.
Do thuộc tính vơ hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử
dụng dịch vụ.
Để giảm bớt sự khơng chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
khơng tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương
9
hiệu, uy tín của hãng hàng khơng đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với
chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay khơng.
* Tính khơng thể tách rời:
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch
vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hồn tồn khác biệt của dịch vụ so với
các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ
nếu khơng có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc
thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp
dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.
* Tính thiếu ổn định:
Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con
người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng
hàng khơng). Con người có thể u cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên
dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và khơng
đồng nhất. Các cảng hàng khơng rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.
* Tính khơng thể dự trữ được:
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng
hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được
mở trong khung giờ thấp điểm thì khơng thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ
trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không
thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển
sang chuyến bay khác.
10
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất
Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
* Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP).
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority.
* Phân loại theo công đoạn phục vụ:
Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận
sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn
khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (cơng an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)
Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,
khách hàng thường xuyên.
Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu
được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc
đưa khách lên máy bay bằng xe bus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ
cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…
Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn
khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng
dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có).
* Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:
11
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay
được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ
làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh
doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay,
dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủ
tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình.
1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ mặt
đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian
công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng. Chính
vì vậy Cảng đưa ra các ngun tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ
hiệu quả.
* Nguyên tắc tính hệ thống:
Cơng tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
* Nguyên tắc coi đảm bảo an tồn là cao nhất:
Hoạt động hàng khơng là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an
ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng khơng nhằm tạo
nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.
* Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:
Trong điều hành khai thác hàng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực
tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác khơng bình thường
để đảm bảo mọi hoạt động thơng suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng sử dụng dịch vụ.
12
1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ
kỹ thuật cũng như các dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như
dịch vụ tải hay phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm… Và phải được thực hiện theo
yêu cầu của nhà vận chuyển tức là hãng hàng khơng. Trong trường hợp chưa có sự
thỏa thuận giữa nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu
chuẩn của IATA hoặc ICAO.
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ
khai thác của các nhân viên tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ mặt đất phải
được cập nhật cấp phép định kì. Trong trường hợp khơng thể cung cấp giấy phép
khai thác theo yêu cầu của nhà vận chuyển thì doanh nghiệp phải báo ngay cho nhà
vận chuyển.
Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thơng tin chính xác
và kịp thời về chính sách của hãng để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thực
hiện kịp thời.
Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh
theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến
tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lịng khách hàng về ngành vận tải
hàng không.
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải báo ngay cho đại diện hãng biết
về những trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải
cũng như quá trình phục vụ của doanh nghiệp.
Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lý những dịch vụ mặt đất, những hợp
đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B
IGHA của IATA. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống
quản lý an toàn theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về
khai thác an toàn.
1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
13
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời
gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với dịch vụ mặt đất, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
14
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,
1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là sự hài lòng
của khách hàng sân bay. Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách
hàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứng
được sự mong đợi, hài lịng của khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, các tổ chức cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể đạt
được sự hài lịng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, tổ chức cần phải
15
kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984)
(SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một tổ chức được xác định bởi 3 thành phần:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của cơng ty, trong
đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic của Bronroos
(Nguồn: Gronross, 1984)
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, hạn chế của mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của
Gronroos (SQ1) là khơng đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
1.2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985)
(SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu
16
dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách
CLDV.
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) là một cơng
cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách
chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp.
Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan
dưới góc độ khách hàng.
Hạn chế của mơ hình này là khơng giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để
đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.
