NHỮNG NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

Website: Email : Tel : 0918.775.368
NHỮNG NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN :
1. Về công tác hoạch định trong kinh doanh :
Hoạch định chiến lược là một khâu cần thiết đối với sự phát triển lâu
dài của tổ chức. Chiến lược định hướng cần phải đáp ứng đúng xu hướng
thay đổi của thị trường, xác định con đường mà Khách sạn chọn trong
tương lai.
Mục tiêu của chiến lược là nghiên cứu con đường và cách thức phát
triển cho khách sạn. Nhìn chung, hướng của nó là thoả mãn khách hàng và
thu được lợi nhuận. Tuy nhiên, hai mục tiêu này không dễ dàng đồng thời
đạt được. Hàng hoá dịch vụ vụ không thể lưu trữ, mặc dù dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu khách hàng nhưng số đầu khách lại không đủ điểm hoà vốn

thì kinh doanh thua lỗ. Trong khi đó việc có nhiều khách hay không lại
không nằm trong sự kiểm soát của khách sạn, mà tuỳ thuộc vào mục đích
của chuyến đi, địa bàn Hà Nội có hấp dẫn khách hay không mới chính là
nguyên nhân tăng hay giảm lượng khách đến thủ đô và tăng hay giảm
lượng khách đến khách sạn. Yếu tố này chi phối toàn bộ các khách sạn
nằm trong vùng đại lý và là bài toán khó cho việc dự thảo chiến lược và
kế hoạch kinh doanh của mỗi khách sạn.
Do tình hình khó khăn của ngành nên một số lượng đáng kể các khách
sạn cùng loại đã rời bỏ thị trường, làm giảm bớt số lượng đối thủ cạnh
tranh.
Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng phải từ sau năm 2002
đến năm 2010. Thời kỳ này do nền kinh tế đã khu vực đã ổn định, tạo cơ

hội thăn quan, nghỉ ngơi tăng lên. Điều này làm cơ hội kinh doanh tăng
lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch vụ lưu trú.
Ngoài ra ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình trưởng thành sau
một thời gian dài và có uy tín trên thế giới. Cùng với các phương tiện
1 1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
truyền thông hiện đại trên phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du
lịch ngày một dễ dàng hơn. Nhưng ngoài những thuận lợi trên còn không
ít nhưnghx khó khăn.
Giai đoạn từ nay đến năm 2002: Đây là giai đoạn ngành kinh doanh
khách sạn vẫn tiếp tục gặp phải những khó khăn mặc dù giảm dần do
những nguyên nhân sau:

+ Ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làm
giảm số lượng khách du lịch của công dân các nước này sang Việt Nam.
Cơ hội làm ăn ở Việt Nam cũng không cong nhiều nên lượng khách công
vụ và khách đi tìm kiến cơ hội cũng giảm.
+ Chính sách thả nổi ngành du lịch của Chính phủ chứng tỏ mong
muốn đầu tư vào ngành du lịch của Nhà nước đã giảm, như vậy việc thu
hút khách nước ngoài không mấy tiến triển.
+ Đi cùng với sự phát triển chung của kinh tế khu vực, các đối thủ
cạnh tranh cũng mạnh lên nhiều, tính chất cạnh tranh cũng trở nên gay gắt
hơn. Vì thế muốn tồn tại khách sạn phải rất tỉnh táo trong đầu tư lựa chọn
phương hướng kinh doanh.
• Lập kế hoạch kinh doanh:

Như phần hoạch định chiến lược đã chỉ ra các phương hướng chung
cho kinh doanh thì phần lập kế hoạch lại đi vào những số liệu chi tiết.
Từ chiến lược đã được thông qua tại cuộc họp đặc biệt của lãnh đạo
khách sạn và cấp trên, các lãnh đạo phụ trách các bộ phận dịch vụ sẽ tiến
hành lập kế hoạch và trình với giám đốc khách sạn.
Mỗi bản kế hoạch sẽ gồm 4 phần chính:
a, Các chỉ tiêu tài chính trong đó bao gồm thu, chi, lãi và giải thích.
b, Các chỉ tiêu sản lượng.
c, Các kế hoạch nhân sự và đào tạo.
d, Phương hướng triển khai kinh doanh sơ lược.
2 2
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Sau đó, ban giám đốc sẽ xem xét, thảo luận để lập ra kế hoạch chung
của khách sạn và bảo vệ trước lãnh đạo của công ty.
Thực chất việc xem xét kế hoạch nhằm thoả mãn 3 mục tiêu:
+ Kinh doanh có lãi.
+ Đảm bảo sự phát triển của khách sạn và công ty.
+ Giải quyết việc làm cho người lao động.
Trong thời gian hiện nay, để duy trì hoạt động của khách sạn, ngoài
những nỗ lực tìm kiến và hấp đẫn khách, điều khó là giãn lao động, đảm
bảo thu nhập và giảm chi phí.
2. Về công tác tổ chức:
Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp thương mại cũng như các doanh
nghiệp khác phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Trước hết đó là nguồn nhân lực, nó chính là nguồn vốn sinh ra của cải
vật chất cho khách sạn. Ban giám đốc tuyển dụng đủ số người cần thiết
theo các tiêu chuẩn cần thiết về năng lực. Các tiêu chuẩn về năng lực
được quy định cụ thể dựa trên yêu cầu của từng vị trí làm việc. Các yêu
cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực được Ban giám đốc khách
sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh bổ sung hàng năm. Các
quyết định điều chỉnh nguồn nhân lực được thực hiện hàng năm, trong kế
hoạch về nguồn nhân lực do các tổ sản xuất đề xuất được Ban giám đốc
thông qua và điều động hoặc tuyển dụng. Phân công đúng khả năng của
người lao động để đảm bảo chất lượng công việc. Khách sạn luôn chú
trọng khâu tuyển dụng đúng năng lực để tránh tình trạng thừa nhân lực mà
kết quả vẫn không cao. Họ phải đảm bảo chất lượng công việc được giao

phó cũng như hiểu rõ công việc mình làm. Đối với các trường hợp chuyển
công việc, khách sạn ưu tiên đào tạo để tăng khả năng làm việc cho người
lao động. Ngược lại những nhân viên không hoàn thành công việc, chất
3 3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
lượng công việc không đảm bảo yêu cầu, khách sạn có chính sách xử phạt
hoặc chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn. Qua đó đã xác định rõ
trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận và từng cá nhân, tránh trường
hợp trùng lặp hoặc chồng chéo lên nhau. Mỗi bộ phận được giao một công
việc nhất định đúng với khả năng và trình độ của mỗi người.
Luôn tìm ra các giải pháp tối ưu để tạo ra nguồn khách hàng lớn nhằm
góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mỗi một cá nhân tự nguyện cố

gắng hoàn thành trong công việc của mình được giao góp phần quan trọng
vào thành công của khách sạn. Thường xuyên cố gắng phát huy tính sáng
tạo của mình trong công việc, luôn tạo cho khách hàng những sự đổi mới
không ngừng, làm cho họ luôn phải tìm tòi những điều mới lạ đó.
Từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, chúng ta đã quen với thuật ngữ “
khách hàng là thượng đế ”, thuật ngữ này phản ánh thực tế là trong hoạt
động kinh doanh nào cũng đều phải có khách hàng, không có khách hàng
thì không có kinh doanh. Một nhiệm vụ có ý nghĩa sống còn đối với bất
kỳ một doanh nghiệp thương mại nào là phải luôn giành và giữ khách
hàng, luôn phải biến khách hàng tiềm năng thàh khách hàng hiện thực,
biến khách hàng mới thành khách hàng quen thuộc, biến khách hàng quen
thuộc thành khách hàng truyền thống.

3. Về công tác lãnh đạo:
Lãnh đạo cũng là một chức năng quan trọng của quản lý. Lãnh đạo có
phương pháp khoa học , hợp lý và có hiệu quả là một trong các phẩm chất
quan trọng của nhà quản lý giỏi. Nhà quản lý nào cũng mong muốn sử
dụng tất cả các động lực để thúc đẩy mọi người thực hiện nhiệm vụ một
cách tốt nhất cho doanh nghiệp, muốn làm được việc đó thì nhà quản lý
phải kích thích, tạo điều kiện cho mỗi thành viên tự giác làm việc. Ban
lãnh đạo luôn luôn duy trì được mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn
4 4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thể CBCNV khách sạn. Khách sạn có chế độ thưởng công khai theo hiệu

quả kinh doanh đối với các trường hợp có tinh thần lao động cao, ý thức
sáng tạo, đề xuất tiết kiệm chi phí nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho
khách sạn. Thực hiện các quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương
cho công nhân kỹ thuật, xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lý,
đảm bảo bù đắp chi phí và đảm bảo công bằng cho người lao động.
Hàng năm khách sạn duy trì nhiều hình thức đào tạo như:
+ Mở các lớp bồi dưỡng ngắn ngày cho CBCNV.
+ Tổ chức thực tập, thăm quan cho CBCNV tại các khách sạn lớn trong
và ngoài nước.
+ Khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên tự tham gia các khoá đào tạo,
nâng cao trình độ nghiệp vụ. Toàn bộ các nhân viên khách sạn được
bồi dưỡng kiến thức “ Marketing ” và thực hiện khẩu hiệu “ sẵn sàng

phục vụ khách hàng ”.
Khách sạn cũng chú trọng công tác huấn luyện nhân viên phục vụ,
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ, về cách nghe ý
kiến, phản ánh lại với cán bộ phụ trách kịp thời. Tất cả các nhân viên
trong khách sạn đều có khả năng ghi nhận ý kiến của khách hàng và đều
có tác phong làm việc tốt. Hoạt động giữa các bộ phận và các cá nhân
được kết hợp một cách chặt chẽ vì bộ máy tổ chức của khách sạn đã được
xây dựng một cách hợp lý. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ
phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng, cho phương hướng giải
quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên cấp trên kịp thời giải quyết.
Thông qua tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ
phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn cũng

như các quyết định của giám đốc cũng qua đó được chuyển đến các tổ
viên hay toàn bộ nhân viên của khách sạn đảm bảo tính thống nhất trong
các tổ chức sản xuất phục vụ khách.
5 5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mục tiêu của khách sạn là đạt đựơc lợi nhuận cao nên phải áp dụng các
biện pháp tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, tinh thần
tất cả để phục vụ khách hàng được phổ biến rộng khắp trong toàn bộ
khách sạn từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên. Mỗi cá nhân đều có ý thức,
trách nhiệm trước công việc mình được giao phó, thúc đẩy cho công việc
được tiến hành nhanh chóng, có hiệu quả. Mỗi cá nhân trong khách sạn
được động viên để phát hiện những chỗ chưa hợp lý, phản ánh trực tiếp

với giám đốc để điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả của công việc.
II/ NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI:
Qua thực tế tìm hiểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
Thiên Thai em nhận thấy rằng:
- Khách sạn Thiên Thai đã có nhiều cố gắng trong hoạt động kinh doanh
phát triển. Giám đốc khách sạn là người phải luôn suy nghĩ, tìm ra các biện
pháp để đứng vững và chiến thắng trong cuộc cạnh tranh gay gắt này. Nhất là
việc kinh doanh khách sạn quốc tế hiện nay ở Việt Nam nói chung và ở Hà
Nội nói riêng đã và đang là lĩnh vực kinh doanh thu hút nhiều thành phần kinh
tế bỏ vốn đầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó kể cả các liên
doanh. Nhiều khách sạn như khách sạn liên doanh, khách sạn mini ra đời đã

và đang mọc lên như nấm ở khắp các thành phố trên toàn đất nước, nhất là ở
thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Sự bùng nổ này xét cả về mặt tăng
trưởng cũng như phương diện quản lý chung khiến cho các nhà doanh nghiệp,
các nhà quản lý trong đó có khách sạn Thiên Thai cũng phải suy nghĩ và cân
nhắc.
- Muốn doanh nghiệp của mình đứng vững và tồn tại được, khách sạn Thiên
Thai đã xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, dựa trên cơ sở các tiềm
năng có sẵn, kết hợp với các yếu tố thời đại như công nghệ, tiến bộ khoa học
6 6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kỹ thuật, hợp tác, liên doanh và liên kết….và các điều kiện khách quan như
dự đoán các biến đổi về kinh tế, xã hội, chính trị, dự đoán được cung cầu của

thị trường trong và ngoài nước, các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là khách sạn
đã lấy chỉ tiêu chất lượng phục vụ làm mục tiêu cao nhất để phấn đấu vì chất
lượng phục vụ của khách sạn có thể ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và sẽ
mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
Chính vì lẽ đó mà khách sạn Thiên Thai đã đạt được nhiều mối quan hệ
tốt với bạn hàng và đặc biệt là luôn lấy chữ “tín” làm đầu. Do đó đã có nhiều
hãng du lịch lữ hành lớn đã gửi khách về khách sạn.
Trên đây là những thành công mà khách sạn Thiên Thai đã gặt hái được
trong thời gian qua tuy nhiên cũng còn có những mặt hạn chế. Trong bản báo
cáo này, em xin mạnh dạn đề xuất một vài tồn tại và biện pháp phấn đấu nhằm
tăng doanh thu của khách sạn:
- Về cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải được thay đổi và bố trí hợp lý. Về

cơ sở hạ tầng phải được nâng cấp hơn nữa như khu vực nhà hàng, cải tạo
lại khu vực đón khách...
- Khách sạn cần có mức đầu tư thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa lại
buồng, phòng để tăng giá cho thuê.
- Lắp đặt thêm hệ thống thang máy để tăng cường và thu hút số lượng lớn
khách đến khách sạn giúp cho họ thuận tiện trong công việc, vận chuyển
hành lý và tạo thêm cơ sở vật chất vững chắc cho khách sạn.
- Đề ra chính sách phù hợp thu hút khách ở khách sạn cũng như khách vãng
lai, nhất là trong lĩnh vực ăn uống.
- Hoàn thiện hơn nữa yếu tố sản xuất từ khâu mua hàng đến khâu chế biến
phục vụ khách hàng.
- Phải tiến hành đào tạo những cán bộ có năng lực, trình độ trong lĩnh vực

Marketing thu hút khách và tạo khả năng cạng tranh.
7 7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Cần bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh khách sạn cho CBCNV để nâng cao
chất lượng phục vụ khách, tạo sức hút lớn với khách.
- Sử dụng chính sách giá phù hợp, giảm giá cho những đối tượng ở từ lâu và
thường xuyên tại khách sạn và chế độ đối với những khách quen thuộc của
khách sạn.
- Khách sạn cần làm tốt quy trình công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm cả
về số lượng và chất lượng.
- Mở rộng phạm vi và quy mô kinh doanh.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đặc biệt là ăn uống. Mở thêm các dịch

vụ mới làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Luôn luôn tạo cho khách sạn có một bầu không khí làm việc sôi động,
thoải mái và mang tính bình đẳng giữa lãnh đạo và nhân viên.
- Cần có những biện pháp khen thưởng kịp thời cho cán bộ công nhân viên
có thành tích xuất sắc trong công việc, có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, có ý
thức hoàn thành tốt công việc được giao trước thời hạn.
Trong những năm tới tình hình kinh doanh du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng có rất nhiều khó khăn. Lượng khách vào Việt Nam tăng
không nhanh bằng sự gia tăng số phòng tại các khách sạn. Các cơ sở kinh
doanh du lịch ngày càng nhiều, đặc biệt là các cơ sở liên doanh với nước
ngoài. Chính vì vậy khách sạn Thiên Thai cần phải có những chiến lược,
kế hoạch Marketing của mình trong những năm tới để hoạt động có hiệu

quả và đứng vững được trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Cho nên
một kế hoạch Marketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách
giá, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương, con
người, quan hệ đối tác cùng với ngân sách và thời gian biểu chi tiết được
xây dựng sau khi tiến hành phân tích tình hình, phân đoạn thị trường mục
tiêu Marketing… sẽ là công cụ hữu hiệu cho các khách sạn. Nếu khách
sạn không có kế hoạch thì giống như một con thuyền lênh đênh mãi trên
8 8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
sông mà không biết bến đậu. Vì vậy việc có một kế hoạch Marketing với
một kế hoạch hoạt động ( các hoạt động theo thị trường mục tiêu, trách
nhiệm đối với các hoạt động, thời gian biểu, lịch trình hoạt động, ngân

sách, ngân qũi Marketing sẽ làm cho khách sạn hoạt động phù hợp với các
kế hoạch, nhất quán giữa các mục đích và ưu tiên đối với các thị trường
mục tiêu, đảm bảo cho sự liên tục trong việc lập kế hoạch dài hạn.
Tuy nhiên, một thực tế xảy ra là hầu hết các khách sạn ở Việt Nam
chưa có được thói quen làm công việc này, thậm chí nhiều khách sạn còn
cho đó là công việc không cần thiết, xa xỉ lãng phí thời gian, tiền bạc vào
hoạt động đó.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Thai cùng với những kiến
thức đã được trang bị trên ghế nhà trường, tôi xin đưa ra một số phương
hướng, giả pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing ở khách sạn Thiên
Thai. Để khách sạn trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của du khách; sản
xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả, phát huy được những nét riêng có

để cố gắng trở thành đơn vị kinh doanh khách sạn hàng đầu trên địa bàn
thủ đô Hà Nội.
Thế mạnh của khách sạn Thiên Thai là một vị trí đẹp, thuận lợi, là một
địa chỉ đáng tin cậy do có uy tín trong những năm gần đây. Có đội ngũ lao
động lành nghề, quản lý tốt, có ban giám đốc năng động đầy đủ năng lực
và tâm huyết với nghề.
I. Kế hoạch và chiến lược phát triển của khách sạn Thiên Thai
1. Thành lập phòng thị trường
2. Nhiệm vụ của khách sạn
3. Mục tiêu chiến thuật cho giai đoạn 2001- 2005
II. Đề xuất kế hoạch Marketing cho khách sạn
+ Phân đoạn thị trường để xác định được thị trường mục tiêu

+ Triển khai tốt công tác Marketing
9 9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Xây dựng được ngân sách Marketing phù hợp cho hoạt động
Marketing mang lại hiệu quả.
I/ Kế hoạch và chiến lược phát triển của khách sạn Thiên Thai .
1. Thành lập phòng thị trường.
Tôi xin đưa ra sơ đồ phòng Marketing cho khách sạn Thiên Thai như
sau:
Phòng Marketing gồm có 7 người:
+ 1 giám đốc Marketing.
+ 2 nhân viên nghiên cứu Marketing trong đó:

- 1 nhân viên làm việc bên hội nghị, hội thảo và
- 1 nhân viên phụ trách tiệc, cưới.
+ 2 nhân viên làm nhiệm vụ quảng cáo khuyếch trương.
+ 2 nhân viên làm nhiệm vụ bán trong đó:
- 1 nhân viên làm nhiệm vụ bán cho khách lẻ.
- 1 nhân viên làm nhiệm vụ bán cho khách theo đoàn.
Hội nghị
hội thảo
Giám đốc Marketing
v bán h ngà à
Nghiên cứu thị trường
( Marketing )

Tổ chức bán
Quảng cáo v khuyà ếch trương
Khách theo đo nà
Khách lẻ
Tiệc cưới
Sơ đồ :
10 10
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Phòng Marketing có chức năng nhiệm vụ
- Tìm hiểu phân đoạn thị trường, giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của

khách sạn .
- Lập kế hoạch và lập ra chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ
với các nhà cung cấp.
1. Nhiệm vụ của khách sạn :
- Giáo dục cho tất cả các cán bộ công nhân viên của khách sạn ý thức rõ
kết quả và phương hướng kinh doanh của khách sạn.
- Đẩy mạnh đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán giảm, phát huy nội
lực. Tăng cường đầu tư đổi mới các trang thiết bị cho phù hợp và tổ chức
kinh doanh thêm các ngành nghề khác. Ví dụ như tập đoàn Deawoo kinh
doanh ô tô và khách sạn .
- Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng cạnh tranh trên thị
trường.

- Chăm lo tốt đời sống cán bộ công nhân viên, đào tạo bồi dưỡng tốt
chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo mức
thu nhập bình quân cao hơn năm 1999…
2. Mục tiêu chiến thuật cho giai đoạn 2001 – 2005.
11 11