(Luận văn thạc sĩ) triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

……………….***……………….

NGUYỄN NGỌC DIỄM

TRIỂN KHAI ĐA DẠNG HĨA CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

……………….***……………….

NGUYỄN NGỌC DIỄM

TRIỂN KHAI ĐA DẠNG HĨA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8640201

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu khoa học nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Diễm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
TĨM TẮT
ABSTRACT

Chương 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. ........................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ....................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung. ................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể như sau: ................................................................................... 2
1.2.3. Các câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................... 2
1.2.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………….3
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ..................3
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................3
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................3

Chương

2.

VẤN

ĐỀ

ĐA

DẠNG

HÓA

SẢN

PHẨM

TẠI

VIETCOMBANK CẦN THƠ. ....................................................................... 4
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ. ........................4

2.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ..5
2.2.1. Về sản phẩm dịch vụ. ........................................................................................ 5
2.2.2. Về mạng lưới. .................................................................................................... 6
2.2.3. Năng lực tài chính. ............................................................................................ 7
2.2.4. Uy tín, thương hiệu. .......................................................................................... 8
2.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ……………………………………………….8

Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
....................................................................................................................... 100
3.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. .......................................................100
3.1.1. Các khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ........................................... 130
3.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng........................................................... 16


3.1.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 163
3.2. ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………...13
3.2.1. Cơ sở lý luận về đa dạng hóa…………………………………………..…....13
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay……………….……14
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ……………....….16
3.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. ........................... 177
3.3.1. Nghiên cứu của Sibel Yilmaz Turkmen và TS. Ihsan Yigit, 2012, Khoa Quản
trị kinh doanh Đại học Marmara Thổ Nhĩ Kỳ……………………………………..…...17
3.3.2. Nghiên cứu của Laetitia Lepetit, Emmanuelle Nys, Philippe Rous, Amine
Tarazi, 2007, Tạp chí tài chính ngân hàng Châu Âu……………………………….…17
3.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến………………………………….…..18
3.3.4. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Việt……………………………………...……18
3.3.5. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong……………………………………....19
3.3.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước đây………………………………….…...19
3.4. XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP
CẬN. .........................................................................................................................20

3.4.1. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................ 20
3.4.2. Phương pháp tiếp cận………………………………………………………..20

Chương 4. THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ. ................................. 211
4.1. ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ…….. ...................................................211
4.1.1. Về lĩnh vực thẻ ................................................................................................ 21
4.1.2.Về lĩnh vực thanh toán, chuyển tiền............................................................... 295
4.1.3 Dịch vụ khác: ....................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………………27
4.1.5. Cơ cấu thu nhập……………………………………………………………..29
4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG........................................................................................31
4.3. HẠN CHẾ…………………………………………………………………….32
4.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm………………………………………………………32
4.3.2. Cơng nghệ………………………………………………………………...…32
4.3.3. Chi phí……………………………………………………………………….33
4.3.4. Thu nhập ngồi lãi……………………………………………………..….…33


4.3.5. Chất lượng sản phẩm………………………………………………………...33
4.4. NGUYÊN NHÂN……………………………………………..………………33
4.4.1. Nguồn vốn…………………………………………………………………...33
4.4.2. Các dịch vụ thanh toán………………………………………………………34
4.4.3. Các sản phẩm dịch vụ……………………………………………………….34

Chương 5. GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ…………………………………...………...35
5.1. CÁC GIẢI PHÁP…………………………………………………………….35
5.1.1. Duy trì thế mạnh về dịch vụ thanh toán chuyển tiền, và kiều hối…………...35
5.1.2.

Tăng

cường

bán

chéo

sản

phẩm

thẻ

và

ngân

hàng

điện

tử………………….335
5.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………36
5.1.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khác………………………………………...37
5.2. TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI…………………………………………….38
5.3. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN…………………………………...38
5.3.1. Giải pháp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói………………………...38
5.3.1. Xây dựng hệ thống đồng bộ………………..………………………………..38

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO……………………………………………………………………………...39
5.4.1. Những hạn chế………………………………………………………………39
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………39

KẾT LUẬN…………………………………………………………………41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………...42


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Viết tắt

1

Automated teller machine

ATM

2

Dịch vụ ngân hàng

DVNH

3

Ngân hàng thương mại

NHTM

4

Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

5

Point of sale

6

Society for Worldwide Interbank Financial

Vietcombank
POS
SWIFT

Telecommunication
7

Internet banking

IB


DANH MỤC CÁC BẢNG
Stt

Tên bảng

Trang

1

Bảng 4.1. Kết quả hoạt động trong lĩnh vực thẻ

21

2

Bảng 4.2. Chỉ tiêu phát hành thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ

22

3

Bảng 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh IB

24

4

Bảng 4.4. Hoạt động kinh doanh chuyển tiền

25

5

Bảng 4.5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

26

6

Bảng 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 03 năm

27

7

Bảng 4.7. Cơ cấu thu nhập trong 03 năm

29


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Stt

Tên hình, biểu đồ

Trang

1

Hình 4.1. Kết quả hoạt động trong lĩnh vực thẻ

21

2

Hình 4.2. Chỉ tiêu phát hành thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ

23

3

Hình 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh IB

28

4

Hình 4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 03 năm

29

5

Hình 4.5. Cơ cấu thu nhập trong 03 năm

30


TÓM TẮT
Để nâng cao chất lượng các dịch vụ, đề ra những dịch vụ mới nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, nâng cao giá trị, tăng thu nhập ngoài lãi tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank

Cần Thơ).
Mục tiêu của Đề tài phân tích thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,
nguyên nhân dẫn đến hạn chế, tồn tại và đưa ra những giải pháp cụ thể về đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Cần Thơ.
Sử dụng các phương pháp so sánh đánh giá, phân tích, tổng hợp và thống kê
mơ tả để đưa ra những định hướng về đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
giảm thiểu rủi ro, tăng thu nhập ngoài lãi, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao
chất lượng.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một giải pháp cơ bản và cấp
thiết đối với Vietcombank Cần Thơ hiện nay.
Từ khóa: Đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập ngoài lãi, Vietcombank Cần Thơ


ABSTRACT
In order to improve the quality of services, propose new services to meet
customer needs, increase value, increase non-interest income at Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch (Vietcombank
Can Tho).
The objective of the thesis is to analyze the current situation of diversifying
products and services, the reasons for limiting, existing and offering specific
solutions to diversify banking products and services at Vietcombank Can Tho.
Use the methods of comparing evaluation, analysis, synthesis and descriptive
statistics to give directions for diversifying banking products and services, reducing
risks, increasing non-interest income, and increasing competitiveness and quality
improvement.
Diversifying banking products and services is a basic and urgent solution for
Vietcombank Can Tho at present.
Keywords: Diversifying services, increasing non-interest income, Vietcombank Can
Tho

1

Chương 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng mà các ngân hàng thương mại
Việt Nam đang hướng đến nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần,
Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) cũng khơng nằm
ngồi xu thế đó. Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng các kênh
phân phối điện tử, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng của công nghệ
hiện đại. VCB đã và đang đạt được nhiều thành cơng trong việc tối ưu hóa các sản
phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, mang lại ngày càng nhiều tiện ích gia
tăng cho từng loại đối tượng khách hàng. VCB Cần Thơ là một trong những chi
nhánh của VCB hoạt động trên địa bàn của miền Miền tây Nam bộ, đang cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của hệ thống VCB cho khách hàng, là nơi triển khai việc đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ của hệ thống VCB đến mọi đối tượng khách hàng, tuân
thủ theo những chính sách, những quy định và quy trình của VCB trong từng thời
kỳ. Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của VCB đến khách hàng của
VCB Cần Thơ sẽ có những đóng góp nhất định trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh và mở rộng thị phần của hệ thống VCB. Vì vậy Đề tài có giá trị thực tiễn cao
và rất cần được nghiên cứu.
Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam có những thay đổi đáng kể cả về số
lượng và cơ cấu của các loại hình tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng thương
mại nói riêng thì giai đoạn sau được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản
phẩm, dịch vụ, kênh bán hàng trong ngành ngân hàng. Đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là xu hướng trong quá trình đổi mới và hội nhập quốc tế của các
ngân hàng thương mại. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng liên quan đến nhu cầu về các
dịch vụ tài chính được cung cấp trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ nhiều năm liền
đứng đầu thành phố Cần Thơ với tổng lợi nhuận năm 2018 lên đến 180 tỷ đồng,

tăng trưởng 80% so với mức 100 tỷ đồng năm 2016. Tuy nhiên, hoạt động của ngân
hàng thời gian qua phụ thuộc rất lớn vào những nghiệp vụ truyền thống là tín dụng


2
và huy động vốn. Lợi nhuận lãi thuần năm 2018 của Vietcombank Cần Thơ lên đến
261 tỷ đồng (thu nhập lãi 910 tỷ đồng, chi phí lãi 522 tỷ đồng).
Như vậy, yêu cầu về việc thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại
Vietcombank Cần Thơ giai đoạn sắp tới là cần thiết nhằm giảm bớt phụ thuộc vào
các hoạt động kinh doanh truyền thống, phân tán rủi ro và nâng cao hơn nữa hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó việc triển
khai nghiên cứu đề tài là thực sự cần thiết. Vì vậy, Tơi tiến hành nghiên cứu đề tài
“Triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Cần Thơ”
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.
1.2.1. Mục tiêu chung.
Triển khai việc thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phân tích
thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ và đưa ra
những giải pháp cụ thể về đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tăng
lợi nhuận, tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể như sau:
- Phân tích thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Cần Thơ.
- Phân tích các nguyên nhân hạn chế đa dạng hóa dịch vụ tại Vietcombank
Cần Thơ.
- Triển khai một số giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Cần Thơ.
1.2.3. Các câu hỏi nghiên cứu:
Thực trạng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank
Cần Thơ?

Nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tại Vietcombank Cần Thơ?
Các sản phẩm nào cần phải triển khai đa dạng hóa tại Vietcombank Cần
Thơ?


3
1.2.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu: là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đang áp dụng
tại Vietcombank Cần Thơ.
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
- Phương pháp nghiên cứu so sánh, đánh giá nhằm đánh giá những tồn tại
trong đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ, đồng thời phân tích
nguyên nhân của những tồn tại này và đưa ra những đề xuất một số giải pháp đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ.
- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp nhằm phân tích thực trạng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Cần Thơ.
- Phương pháp nghiên cứu thống kê mơ tả nhằm phân tích sự đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ.
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài mong muốn đóng góp những định hướng về đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cường, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng
đặc biệt là đối với các sản phẩm đa dạng hóa tại Vietcombank Cần Thơ. Từ đó sẽ
đạt được những lợi ích: phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập ngoài lãi.
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn gồm có 05 chương, khái quát chung về đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng và góp phần tăng thu nhập ngồi lãi.
Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

Chương 2. Vấn đề đa dạng hóa các sản phẩm tại Vietcombank Cần Thơ.
Chương 3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4. Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank
Cần Thơ.
Chương 5. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ.


4

Chương 2. VẤN ĐỀ ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân
là Phịng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc và có trụ sở ban đầu cùng với Ngân hàng
Nhà nước - Chi nhánh Hậu Giang, nay là Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Cần
Thơ (số 02 Ngô Gia Tự, thành phố Cần Thơ).
Ngày 25/01/1989, Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết
định số 16/NH-QĐ về việc thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Ngân hàng Ngoại
thương - Chi nhánh Cần Thơ, chuyển từ Phòng Ngoại hối Hậu Giang, đại diện pháp
nhân của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại Cần Thơ.
Ngày 01/10/1989, Ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Cần Thơ chính thức
được thành lập, chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Cần
Thơ và Hội sở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ.
Tên tiếng Anh: BANK FOR FORGEIN TRADE OF VIETNAM, CANTHO
BRANCH.
Tên giao dịch: VIETCOMBANK CAN THO.
Trụ sở chính: số 03-05-07 Hịa Bình, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành
phố Cần Thơ.

Các phòng giao dịch: Phòng giao dịch Ninh Kiều, Phòng giao dịch Cái Răng,
Phòng giao dịch Nam Cần Thơ, Phòng giao dịch Hưng Lợi, Phòng giao dịch Phong
Điền.
Các thành tựu đã đạt được trong thời gian qua của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ:
- Năm 2001, Chi nhánh triển khai dịch vụ mang tên Việt Nam Vision 2001
theo tiêu chuẩn quốc tế hiện đại.
- Năm 2002, Chi nhánh triển khai hệ thống rút tiền tự động ATM và phát
hành thẻ connect ATM.


5
- Năm 2008, Chi nhánh khai trương hệ thống thanh toán thẻ Vietcombank
Smartlink China Unionpay.
- Năm 2015, Vietcombank Cần Thơ là đơn vị có số dư và tỷ lệ tăng trưởng
huy động vốn, tín dụng cao nhất trên địa bàn. Trong thời gian này, Chi nhánh vinh
dự được tặng thưởng cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Từ năm 2016 đến nay, Chi nhánh ln hồn thành nhiệm vụ và mục tiêu
được Hội sở chính giao. Trở thành ngân hàng đối ngoại hàng đầu trong những trung
tâm thanh toán lớn trong nước và 26 khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long với uy tín
và hệ thống cơng nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ lành nghề, nhiệt tình, năng
động.

2.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI VIETCOMBANK CẦN
THƠ.
2.2.1. Về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua ngân hàng đã và đang
không ngừng nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới để ngày càng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của nền kinh tế. Bên cạnh hoạt động huy động và cho vay, hoạt động
của ngân hàng đã đa dạng trên các mặt dịch vụ: ngân hàng bán bn và bán lẻ trong

và ngồi nước, cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh
doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh tốn thẻ tín
dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho
thuê tài chính. Các dịch vụ tín dụng và phí tín dụng của ngân hàng đã đáp ứng được
các nhu cầu cơ bản của khách hàng trong và ngồi nước. Tuy nhiên ngân hàng cịn
phải cố gắng nhiều hơn nữa trong hoạt động kinh doanh bởi một số lý do: chưa gây
dựng được lòng tin vững chắc cho khách hàng về chất lượng sản phẩm; sản phẩm
chưa phong phú về số lượng, nhất là đối với các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế như:
quan hệ giao dịch với các ngân hàng đại lý, thanh toán quốc tế, thương mại và tài
trợ xuất nhập khẩu và giao dịch kinh doanh ngoại hối, ...; chưa chú trọng nhiều đến
cạnh tranh về chất lượng phục vụ và công nghệ mà chủ yếu nhờ mở rộng mạng
lưới, cạnh tranh về giá cả và lãi suất; việc mở rộng mạng lưới ngân hàng có sự sai
lệch đã tạo ra những lực cản rất lớn cho khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính của
các khu vực dân cư.


6
Ngoài ra cuộc cạnh tranh về số lượng máy POS và các đơn vị chấp nhận thẻ
tiếp tục là cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng, trong đó nhóm NHTM nhà
nước vẫn đang chiếm nhiều lợi thế với số lượng máy POS rất lớn. Hiện nay, mạng
lưới máy POS đã được kết nối liên thông tại nhiều ngân hàng, nên các khách hàng
có thể thanh tốn bằng thẻ nội địa, quốc tế hay thẻ tín dụng do các ngân hàng trong
nước phát hành tại bất kỳ máy POS của ngân hàng nào.
Các hoạt động thanh toán được thực hiện trên các thiết bị đọc thẻ di động
(gọi tắt là mPOS). Các tổ chức doanh nghiệp sử dụng mPOS để cung cấp giải pháp
thanh toán cho khách hàng tại bất kỳ nơi nào vào bất kỳ lúc nào. Khi điện thoại di
động thơng minh ngày càng tăng trưởng thì hình thức thanh tốn này sẽ ngày càng
phổ biến trong tương lai gần. Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa các
dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện tử liên kết với các công ty điện, nước, viễn thơng,
truyền thơng và các cơng ty tài chính. Có như vậy thì các sản phẩm thẻ, ngân hàng

điện tử, thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mới có lợi
thế cạnh tranh và nền tảng phát triển.
Hiện nay, các sản phẩm liên quan đến thẻ và ngân hàng điện tử đang có sự
cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Nguyên nhân là các sản phẩm này phát
triển trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu thanh toán của
khách hàng và bắt kịp xu hướng ngân hàng mới nhất. Các ngân hàng khơng ngừng
đưa ra các chương trình marketing khuyến mãi vô cùng hấp dẫn để đứng vững trên
thị trường mới này.
2.2.2. Về hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn 2008 – 2012 là thời kỳ khó khăn trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng bởi sự ảnh hưởng và tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Tính
đến cuối năm 2012, tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.200 tỷ đồng,
giảm 45,95% so với năm 2011. Một số nguyên nhân chính khiến cho lợi nhuận của
ngân hàng năm 2012 sụt giảm mạnh: tín dụng tăng trưởng thấp, mặt bằng lãi suất
cho vay giảm, xu hướng mở rộng hệ thống đã làm tăng chi phí hoạt động, chi phí dự
phịng rủi ro tăng mạnh so với các năm trước, rủi ro trong kinh doanh vàng. Vì cho
vay vẫn là mảng hoạt động mang lại thu nhập chính tại ngân hàng nên khi nền kinh
tế gặp khó khăn, Ngân hàng Nhà nước thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín


7
dụng thi tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2012 giảm hẳn. Do đó, trong thời gian
tới ngân hàng cần phải chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ hơn nữa nhằm duy trì
hoạt động hiệu quả và ổn định hơn.
Ngoài ra cạnh tranh về mạng lưới là một trong những quan tâm hàng đầu của
các ngân hàng thương mại. Mạng lưới máy ATM của các ngân hàng hiện nay đã
được kết nối qua hệ thống Banknet. Nhờ đó, thẻ của khách hàng có thể thực hiện
giao dịch rút tiền tại bất kỳ máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào. Do đó, phát triển
mạng lưới ATM hiện nay khơng cịn được ngân hàng khuyến khích vì tốn kém chi
phí đầu tư hạ tầng, vận hành bảo trì bảo dưỡng cũng như chi phí tồn quỹ tiền mặt.

Tuy nhiên, để đẩy mạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, các ngân hàng vẫn
cần chú trọng đến chất lượng phục vụ của mạng lưới máy ATM.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu hướng mới của ngân hàng
hiện đại và càng ngày càng nhận được sự quan tâm của các ngân hàng. Khi điện
thoại thơng minh càng ngày càng phổ biến thì nhu cầu giao dịch thanh tốn trực
tuyến của khách hàng ưa thích công nghệ sẽ không ngừng gia tăng. Các ngân hàng
cần tận dụng dữ liệu khách hàng để có hướng phân tích hành vi, tìm hiểu thói quen
tiêu dùng và tìm kiếm để chủ động trong việc phát triển các gói sản phẩm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi
kèm với việc giữ chân khách hàng bằng cách khơng ngừng nâng cao năng lực cơng
nghệ, tính bảo mật và an toàn trong hoạt động ngân hàng. Việc gia tăng phát triển
các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu phí dịch vụ, nâng cao lợi nhuận hiệu
quả kinh doanh nên là trọng tâm phát triển trong tương lai.
2.2.3. Về hoạt động tín dụng.
Dư nợ tín dụng của ngân hàng trong thời gian qua tăng lên khá nhanh. Trong
giai đoạn có lúc tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân khá cao đạt trên 21,2%. Tốc độ
tăng trưởng dư nợ tín dụng liên tục tăng qua các năm cho thấy ngân hàng đã có
đóng góp rất lớn vào việc phát triển nền kinh tế. Bên cạnh sự phát triển nhanh cả về
quy mô và tốc độ tăng trưởng, hoạt động tín dụng của các NHTM Việt Nam thời
gian qua còn ẩn chứa rất nhiều hạn chế cần sớm được khắc phục như là: tỷ lệ cấp tín
dụng so với nguồn vốn huy động vượt xa mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước


8
làm cho tính thanh khoản của hệ thống ln căng thẳng; tín dụng tăng trưởng nóng
dẫn đến chất lượng tín dụng giảm thấp và nợ xấu tăng cao; cơ cấu kỳ hạn cho vay
và kỳ hạn huy động không cân đối đã phát sinh rủi ro kỳ hạn ở các ngân hàng
2.2.4. Uy tín, thương hiệu.
Qua hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Cần Thơ hiện nay là

một chi nhánh ngân hàng thương mại đứng đầu trong hệ thống ngân hàng tại địa
phương và trong khu vực Tây Nam Bộ. Ngân hàng từng bước phát triển các sản
phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa sản phẩm. Tuy nhiên tính đến nay ngân hàng
vẫn cịn phụ thuộc rất lớn vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống, tiềm ẩn nhiều rủi
ro hoạt động. Thời gian tới, cần ưu tiên tăng cường phát triển danh mục sản phẩm
dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiện đại hóa nhưng vẫn bảo đảm an toàn,
hiệu quả và phát triển bền vững. Ngoài ra, cần tạo ra sự khác biệt riêng cho từng
loại sản phẩm của mình trên cơ sở những sản phẩm truyền thống. Đây là cơ sở để
ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, tăng trưởng thị phần, góp phần làm tăng uy tín,
thương hiệu.
2.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.
2.2.5.1. Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn.
Việc huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ từ khách hàng qua các hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi ký quỹ. Nguồn
vốn luôn tăng.
2.2.5.2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng.
Bên cạnh các sản phẩm cho vay đa dạng như: vay tiêu dùng, vay sản xuất,
kinh doanh, vay du học, vay thấu chi. Chú trọng đến những sản phẩm: bảo lãnh, cho
thuê tài chính, bao thanh tốn... bên cạnh hoạt động tín dụng.
2.2.5.3. Đa dạng hóa dịch vụ.
Đa dạng hóa các dịch vụ cho th thanh tốn, kinh daonh ngoại hối, các cơng
cụ tài chính phát sinh, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứng khốn và các dịch vụ khác.
TĨM TẮT CHƯƠNG
Trong Chương 2 đã nêu được quá trình hình thành và sự phát triển của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam cũng như sự phát triển của


9
Vietcombank Cần Thơ qua các thời kỳ. Các vấn đề Vietcombank Cần Thơ quan tâm
để làm cơ sở cho phương pháp nghiên cứu tiếp theo.

10

Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
3.1.1. Các khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu như là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh
toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng
qua các dịch vụ đó.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền thống và hiện đại do ngân
hàng cung cấp như dịch vụ tài chính và dịch vụ ủy thác và phân loại:
Theo quy mô giao dịch: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán
buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo thời hạn cung ứng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng
ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn.
Theo nghiệp vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch
vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ủy thác và các dịch vụ khác.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng vốn là một khái niệm phức tạp vì hoạt động
kinh doanh ngân hàng mang tính đa dạng. Do đó, việc định nghĩa khái niệm này cần
tham khảo từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của
khách hàng trên thị trường tài chính” (Mulwa, Jonathan Mwau (2016). Commercial
Bank Diversification and Financial Performance: The moderating role of risk.
Journal of Finance and Investment Analysis, 5(2), 1-3). Dịch vụ ngân hàng cũng
không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động ngân

hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán”.


11
Có thể nói, kinh doanh tiền tệ và hoạt động dịch vụ ngân hàng chưa có sự
phân biệt rõ ràng. Các tổ chức tín dụng hiện cung cấp những sản phẩm dịch vụ cụ
thể như: Tín dụng, Dịch vụ tiền mặt, Thanh toán chuyển khoản: Ủy nhiệm chi, Uỷ
nhiệm chi định kỳ, Cho thuê két sắt, Ngân hàng tại nhà (Home banking), Mobile
banking, Internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking),
Kiều hối, Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng, Dịch vụ ủy thác, Tư vấn,
Bảo hiểm, Dịch vụ bất động sản, Thiết lập và thẩm định dự án, Dịch vụ ngân hàng
trên thị trường chứng khoán, Mơi giới tiền tệ, Mua bán ngoại tệ, Thanh tốn quốc
tế,...
3.1.1.1. Sản phẩm cốt lõi.
Sản phẩm cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu
cầu cấp thiết (chính) của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà
khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách
hàng.
Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích tìm kiếm
lãi từ các khoản tiền tiết kiệm và sự an toàn khi gửi tiền tại cơ sở ngân hàng. Khi
cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, ngân hàng đã giúp
khách hàng thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn trên. Hoặc khi sử dụng dịch vụ
chuyển tiền qua ngân hàng, khách hàng lại tìm kiếm lợi ích là sự nhanh chóng, an
tồn.
3.1.1.2. Sản phẩm hữu hình.
Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình
thức biểu hiện bên ngồi của mỗi sản phẩm dịch vụ như tên gọi, hình thức, đặc
điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân

biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
3.1.1.3. Sản phẩm bổ sung.
Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ hay
lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng là cho sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy,


12
sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì
tính linh hoạt của nó.
Sự thành cơng của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phận
marketing của họ đã nhận ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối
tượng khách hàng. Từ đó có thể thấy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải
chỉ là những thuộc tính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… khơng xác định được lợi ích trước
khi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm như
một tập hợp những tiện ích thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ.
3.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có những đặc trưng cơ bản: Tính vơ
hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất lượng, tính
khơng lưu giữ được. (Mulwa, Jonathan Mwau (2016). Commercial Bank
Diversification and Financial Performance: The moderating role of risk. Journal of
Finance and Investment Analysis, 5(2),)
Tính vơ hình (Intangible).
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể như một sản phẩm vật chất hữu hình. Do
đó, việc cân đong đo đếm đánh giá dịch vụ một cách chính xác là rất khó thực hiện.
Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous)
Đây được xem là sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời (Inseparable)

Các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng khơng thể tách rời mà chỉ có thể
được chia ra nhiều giai đoạn trong việc sử dụng và diễn ra cùng lúc.
Ví dụ một nhà sản xuất, kinh doanh tạo ra hàng hóa, lưu kho, phân phối đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra
nó.
Tính khơng thể cất trữ (Unstored).
Dịch vụ vốn không phải là một loại hàng hóa cụ thể nên khổng thể lưu trữ rồi
đem bán. Sau khi sử dụng dịch vụ thì khơng thể tái sử dụng hay phục hồi lại như
các loại sản phẩm khác. Do đó, dịch vụ được sử dụng khi tạo lập và kết thúc ngay
sau đó.


13
3.1.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: tín dụng, tài trợ thương mại, huy
động vốn, mua bán ngoại tệ, kiều hối, ngân hàng điện tử….
3.2. ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
3.2.1. Cơ sở lý luận về đa dạng hóa.
3.2.1.1. Khái niệm về đa dạng hóa.
Căn cứ theo Từ điển Kinh tế thị trường: đa dạng hóa kinh doanh là cụm từ
thể hiện chiến lược kinh doanh của một tổ chức doanh nghiệp có từ hai ngành nghề
kinh doanh trở lên, vừa sản xuất đồng thời cũng vừa tiêu thụ nhiều loại hàng hóa
dịch vụ. Đa dạng hóa kinh doanh còn thể hiện ở việc mở rộng phạm vi sản xuất
kinh doanh và thị trường kinh doanh. Mục đích là phân tán rủi ro, tiết kiệm chi phí,
tận dụng sản phẩm phụ để thu được lợi nhuận cao nhất trên cơ sở khai thác tối ưu
tiềm lực sản xuất và tiêu thụ của thị trường.
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là việc đa dạng hóa quy mơ và hình thức
cung cấp sản phẩm và thực hiện dịch vụ. Theo đó, ngân hàng mở rộng kinh doanh
nhiều hình thức sản phẩm dịch vụ khác nhau. Điều này sẽ giúp ngân hàng cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tài chính phong phú tùy theo nhu cầu của từng đối tượng

khách hàng khác nhau. Ngồi ra, đa dạng hóa cịn đồng nghĩa với mở rộng cả về
quy mô phạm vi kinh doanh. Nghĩa là ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng
đa năng, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho tất cả đối tượng khách hàng nhằm
tăng thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng nâng cao dựa trên sự
phát triển của công nghệ và nền kinh tế xã hội. Ngân hàng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ đa dạng vừa truyền thống vừa hiện đại để đáp ứng nhu cầu đó.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… . Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
khơng thay thế hồn tồn các dịch vụ truyền thống mà chỉ là sự kế thừa nâng cấp
hồn thiện hơn. Cơng nghệ hiện đại cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng tại nhà, thông qua mạng Internet và điện thoại di động. Do đó, việc giao
dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng sẽ khơng cịn cần thiết như trước.


14
3.2.1.2. Lợi ích từ đa dạng hóa.
Thứ nhất: đa dạng hóa là phân tán và giảm bớt rủi ro. Một sản phẩm
dịch vụ cốt lõi mà hầu hết các ngân hàng đều phụ thuộc là tín dụng. Đây là hoạt
động kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nhưng tiềm ẩn rất nhiều rủi
ro. Việc phụ thuộc quá lớn vào tín dụng sẽ làm ngân hàng bị động trong cơng tác
kinh doanh vì khả năng trả nợ, thiện chí trả nợ của khách hàng cũng như biến động
thị trường … là những yếu tố mà ngân hàng không thể can thiệp được. Do đó, khi
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khác, giảm bớt phụ thuộc vào tín dụng sẽ giúp ngân
hàng đương đầu với rủi ro và chủ động hơn trong công tác kinh doanh.
Thứ hai, đa dạng hóa góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng
cường các sản phẩm dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng mở rộng thị trường, khai thác
khách hàng tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Nhờ đó, ngân hàng cịn có thể khơng
ngừng gia tăng thị phần kinh doanh trên thị trường. Hơn nữa, đa dạng hóa cung cấp

giải pháp tận dụng triệt để các nguồn lực cơ sở vật chất nguồn nhân lực cho ngân
hàng. Nhờ vậy ngân hàng sẽ gia tăng lợi nhuận trên cơ sở giảm thiểu chi phí hoạt
động, chi phí quản lý kinh doanh.
Thứ ba: đa dạng hóa thúc đẩy ngân hàng phát triển đồng thời nhiều
nghiệp vụ kinh doanh. Các nghiệp vụ ngân hàng có tác động lẫn nhau, tạo thành
một tổ hợp thống nhất cùng nhau phát triển. Nghiệp vụ huy động vốn là nền tảng
phát triển cho nghiệp vụ tín dụng và hoạt động dịch vụ. Ngược lại hoạt động tín
dụng và dịch vụ tạo cơ sở khách hàng cho nghiệp vụ huy động vốn. Nền kinh tế
càng tăng trưởng, công nghệ ngân hàng không ngừng phát triển sẽ kéo theo nhu cầu
của khách hàng ngày càng phong phú đa dạng hơn. Ngân hàng muốn tồn tại và cạnh
tranh được trên thị trường, giữ chân được khách hàng thì cần hồn thiện hơn chất
lượng và hình thức cung cấp thực hiện sản phẩm dịch vụ.
3.2.2. Yêu cầu về đa dạng hóa sản phẩm.
Theo đánh giá của một trong “Big 4” của ngành kiểm toán thế giới,
Ernst&Young cho thấy người Việt kém trung thành với ngân hàng nhất trong khu
vực châu Á - Thái Bình Dương, có tới 65-77% người Việt Nam được hỏi cho biết
họ sẵn sàng đóng tài khoản của ngân hàng mình đang dùng để chuyển sang ngân
hàng khác, trong khi đó tỷ lệ này trong khu vực chỉ khoảng 50%; riêng Nhật Bản và