(Luận văn thạc sĩ) mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo gá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ,
SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ,
SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự
hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận,
huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này khơng sao chép của bất cứ
Luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên
cứu nào khác trước đây.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ........................................................................................1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................. 4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................... 5
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................................... 7
2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị ......................................................................7
2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng ..................................................10
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh .....................................................19
2.1.4. Khái niệm lòng trung thành của người bệnh ............................................20
2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ...... 22
2.2.1. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung
thành của người bệnh .........................................................................................22
2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .........25


CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................29
3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 29
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................................................... 30
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính...................................................................30
3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính.......................................................31
3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ ...................................................34
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................................... 39
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ...................................................................39
3.3.1. Nghiên cứu định lượng chính thức ...........................................................42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................48
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 48
4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................... 49
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................49
4.2.2. Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp
phân tích EFA .....................................................................................................52
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA ......... 54
4.3.1. Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh ............................55
4.3.2. Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh ............................56
4.3.3. Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh ..................57
4.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu ......................59
4.3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................61
4.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 62
4.4.1. Kiểm định mơ hình nghiên cứu chính thức ..............................................62
4.4.2. Ước lượng mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap ..........................................63
4.4.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................64


4.4.4. Kiểm định mơ hình đa nhóm ....................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP ..........................................70
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 70
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................... 73
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................................... 74
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AMOS

: Analysis of Moment Structures

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis)

CFI

: Comparitive fix index

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI

: Goodness of fit index

IFI

: Incremental fit index

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin)

NFI

: Normed fit index

RFI

: Relative fit index

RMSEA

: Root mean square error approximation

SEM

: Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

TLI

: Tucker & Lewis index

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị củaMcColl- Kennedy 9
và cộng sự (2012).
Bảng 3.1: Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị

34

(Thang đo sơ bộ).
Bảng 3.2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.

36

Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của người bệnh.

38

Bảng 3.4: Thang đo lòng trung thành của người bệnh.

39

Bảng 3.5: Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu chính thức

42

Bảng 4.1: Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu.

49

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

50

(hoàn chỉnh).
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của 52

người bệnh.
Bảng 4.4: Kết quả tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích và hệ số cronbach’s 58
Alpha của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định CFA giá trị phân biệt giữa các thành phần của mơ 60
hình tới hạn.
Bảng 4.6: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.

60

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm của mơ hình 63
nghiên cứu chuẩn hóa.
Bảng 4.8: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap.

64

Bảng 4.9: Kiểm định Chi-square giữa 2 mơ hình theo nhóm giới tính.

66

Bảng 4.10: Kiểm định Chi-square giữa 2 mơ hình theo nhóm nơi ở.

67

Bảng 4.11: Kiểm định Chi-square giữa 2 mơ hình theo nhóm tuổi.

67

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm tuổi. 68

Bảng 4.13: Kiểm định Chi-square giữa 2 mơ hình theo nhóm thẻ BHYT.

68

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm thẻ 69
BHYT.


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng 15
sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012)
Hình 2.2: Mơ hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi 18
và Gong (2013).
Hình 2.3. Khung lý thuyết của nghiên cứu của Grissemann và Stokburger- 23
Sauer (2012).
Hình 2.4. Mơ hình khái niệm về sự đồng tạo giá trị của khách hàng, lòng 24
trung thành và các yếu tố liên quan của Banyte và Dovaliene (2014).
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị, lòng trung thành 25
của khách hàng của Cossío-Silva và cộng sự (2016).
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa hành vi 28
đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lịng trung thành của người bệnh.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.

29

Hình 4.1. Mơ hình thang đo hành vi tham gia giá trị của người bệnh (Mơ hình 55
chuẩn hóa)
Hình 4.2. Mơ hình thang đo hành vi cơng dân của người bệnh (Mơ hình 56
chuẩn hóa).
Hình 4.3. Mơ hình nhân tố bậc 3 của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của 57

người bệnh (Mơ hình chuẩn hóa)
Hình 4.4. Mơ hình tới hạn đã chuẩn hóa.

59

Hình 4.5. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự 61
hài lòng và lòng trung thành của người bệnh sau khi kiểm định thang đo.
Hình 4.6. Kết quả SEM của mơ hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan 62
hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người
bệnh.


1

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ năm 2015 đến nay, ngành Y tế nước ta đã có nhiều đổi mới trong cải cách
thủ tục hành chính và cơ chế quản lý, Bộ Y tế đã triển khai hàng loạt các giải pháp
đồng bộ để bảo đảm phát triển hệ thống y tế Việt Nam hướng tới Công bằng – Hiệu
quả và Chất lượng bền vững. Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính trong y
tế đối với các bệnh viện công lập đã tạo nên nhiều cơ hội nhưng cũng khơng ít thách
thức cho các bệnh viện.
Khi thực hiện cơ chế tự chủ thì các bệnh viện cơng lập hồn tồn độc lập về tài
chính, tự cân đối thu chi, khơng cịn nhận kinh phí hỗ trợ từ Ngân sách nhà nước
nữa. Khi đó, hoạt động của các bệnh viện công lập tương tự như các bệnh viện tư
nhân. Để tồn tại và phát triển thì các bệnh viện phải thực hiện cạnh tranh lành mạnh
để thu hút và duy trì nguồn khách hàng của mình, nếu khơng thì bệnh viện phải
đóng cửa theo đúng cơ chế thị trường. Do đó, các bệnh viện cơng lập bắt buộc phải
đổi mới trong công tác quản lý, công tác xây dựng kế hoạch, phương hướng hoạt
động phù hợp, tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

hướng tới sự hài lịng của người bệnh, qua đó gia tăng uy tín, thương hiệu và nâng
cao năng lực cạnh tranh lành mạnh giữa các bệnh viện để duy trì và hướng người
bệnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Từ ngày 01/10/2017, tất cả các bệnh viện công lập trên địa bàn TP. HCM bắt
đầu thực hiện cơ chế tự chủ hồn tồn về tài chính, đây được xem là một xu thế phát
triển tất yếu của ngành Y tế nước ta. Các bệnh viện hiện nay đang chủ động triển
khai nhiều chủ trương, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ như: xây dựng,
sửa chữa cơ sở hạ tầng khang trang, đầu tư mới và nâng cấp các trang thiết bị hiện
đại, cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong làm việc, nâng cao kỹ năng giao
tiếp của nhân viên y tế,…để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân
người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh tại đơn vị. Vì vậy, trong giai đoạn này,
vấn đề nâng cao sự hài lịng để tăng lịng trung thành nhằm duy trì và thu hút người
bệnh đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với tất cả các bệnh viện công lập. Với chính


2

sách liên thơng Bảo hiểm y tế hiện nay thì người dân có thẻ BHYT có thể lựa chọn
đến khám bệnh, chữa bệnh tại bất kỳ bệnh viện nào trong cùng tuyến quận, huyện.
Sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là một trong
những khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và tìm hiểu. Nhiều nghiên
cứu đã bàn luận, tìm hiểu về khái niệm, thành phần, mối quan hệ cũng như các yếu
tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh như: nghiên cứu của
Lee và cộng sự (2012), Trần Châu Huy (2014), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014),
Astuti và Nagase (2016), Lê Thành Tâm (2017),… Đa số các nghiên cứu tại Việt
Nam đa đề cập đến đo lường sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh thông
qua thành phần chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Mặt khác, thực tế công tác
quản lý chất lượng của các bệnh viện để nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của
người bệnh đều do bệnh viện chủ động tiến hành với vai trò là nhà cung cấp dịch
vụ. Các nhà quản lý y tế chưa nhận thấy được vai trị tham gia và đóng góp của

chính khách hàng/người bệnh của mình trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh
thông qua hành vi đồng tạo giá trị đã cùng tạo nên giá trị dịch vụ với bệnh viện.
Bitner và cộng sự (1997) đã mơ tả vai trị khác nhau của người bệnh trong quá
trình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sự tham gia của người bệnh đã tạo ra
nguồn lực hiệu quả và đóng góp vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị của
chính họ. Sự tham gia của người bệnh trong quá trình điều trị thơng qua hình thức
chia sẻ thơng tin để ra quyết định đã được chứng minh dẫn đến cải thiện tình trạng
tâm lý, sức khỏe và sự hài lòng cao hơn với bác sĩ của họ (Fallowfield và cộng sự,
1990). Hiểu được người bệnh làm như thế nào để đồng tạo giá trị để đạt kết quả
điều trị và chăm sóc sức khỏe tốt hơn là điều quan trọng khơng chỉ đối với cá nhân
họ mà điều đó còn quan trọng đối với các bệnh viện và cơ quan quản lý nhà nước.
Khái niệm Đồng tạo giá trị của khách hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng
ngày càng nhiều trong các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y
tế…(Prebensen và Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm
sóc sức khoẻ đã có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh. Tuy nhiên,
trong bối cảnh Ngành Y tế Việt Nam thì khái niệm đồng tạo giá trị của người bệnh


3

chưa được xem xét và ứng dụng rộng rãi. Thông qua các cơng cụ tìm kiếm thì tác
giả nhận thấy chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến hành vi đồng tạo giá trị của
người bệnh tại Việt Nam. Một số nghiên cứu có liên quan đến đồng tạo giá trị của
người bệnh tại Việt Nam như: nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) về
hành vi tham gia của khách hàng để đồng tạo ra giá trị trong lĩnh vực giáo dục đại
học và dịch vụ chăm sóc sức khỏe; nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự
(2016) khám phá vai trò của các hành vi trải nghiệm dịch vụ và sự tham gia của
khách hàng vào quá trình tương tác để đồng tạo ra giá trị, dẫn đến sự hài lịng thơng
qua giá trị cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu tiếp theo của Lê Nguyên Hậu và
cộng sự (2017) về ảnh hưởng của hành vi tương tác giữa bác sĩ với người bệnh đến

sự tham gia của người bệnh vào quá trình đồng tạo giá trị.
Do đó, nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và
lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế để xác định các vấn đề cần can
thiệp, tác động nhằm gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh trong q trình cung
cấp dịch vụ, qua đó cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời duy
trì và thu hút người bệnh trở thành vấn đề có ý nghĩa thực tiễn. Từ những lý do trên,
tác giả thực hiện nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài
lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến
quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Qua đó, nghiên cứu nhằm
đề xuất các chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của các bệnh viện trong
giai đoạn hiện nay.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử
dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện;
- Đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh để kiểm định mức độ ảnh
hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, đồng


4

thời kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của người
người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM;
- Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện để xây dựng
chiến lược hoạt động phù hợp trong giai đoạn hiện nay.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế tại các
bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM?
(2) Hành vi đồng tạo giá trị có mối quan hệ như thế nào với sự hài lòng và lòng
trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện

công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM? Tăng hành vi đồng tạo của
người bệnh có làm tăng sự hài lịng và lịng trung thành hay khơng?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và
lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh
viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, sự
hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
tại các bệnh viện công lập.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực hiện khảo sát và thu thập dữ liệu của người
bệnh điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện
Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11, Bệnh viện Quận 2 trong tháng 06/2018.
Luận văn lựa chọn 03/23 bệnh viện tuyến quận, huyện trên căn cứ phân hạng
chuyên môn của các bệnh viện: Bệnh viện Quận Thủ Đức- hạng I; Bệnh viện Quận
2- hạng II và Bệnh viện Quận 11-hạng III. Mặt khác, dựa trên kết quả kiểm tra chất
lượng của các bệnh viện quận, huyện năm 2017 (công văn số 376/SYT-TCCB do
Sở Y tế ban hành ngày 17/01/2018) thì 3 bệnh viện trên được đánh giá cao về các
tiêu chí chất lượng, chứng tỏ các bệnh viện này đã thực hiện nhiều hoạt động cải
tiến chất lượng, nỗ lực cao trong công tác quản lý chất lượng và có tỷ lệ người bệnh


5

đánh giá hài lòng với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tương đối cao. Mặt khác, các
bệnh viện này đã đầu tư cải cách thủ tục, quy trình khám bệnh, chữa bệnh thông qua
áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào dịch vụ nên sẽ tạo điều kiện cho người
bệnh tham gia vào quy trình khám bệnh, chữa bệnh và tương tác tốt hơn. Vì các lý
do nêu trên, Luận văn lựa chọn Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và
Bệnh viện Quận 2 để thực hiện khảo sát thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp, phỏng vấn
sâu các chuyên gia quản lý y tế nhằm xem xét tính phù hợp, khả thi của thang đo,
điều chỉnh và bổ sung thang đo hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung
thành của người bệnh. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 10 người bệnh đang điều trị
bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các bệnh viện. Mục đích phỏng vấn này
nhằm đánh giá, xem xét đối tượng khảo sát có thể dễ dàng hiểu rõ và đúng nội dung
câu hỏi hay không, qua đó điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp nhất và hoàn chỉnh bảng
câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, đối tượng khảo sát là người bệnh điều trị
nội trú có chỉ định xuất viện tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và
Bệnh viện Quận 2. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS.24 và
phần mềm AMOS.20 với các phương pháp cụ thể: phương pháp phân tích đánh giá
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA Exploratory Factor Analysis), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA Confirmatory factor analysis), phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
(mơ hình SEM), phương pháp kiểm tra ước lượng mơ hình bằng phương pháp
Bootstap. Thơng qua kết quả của các phân tích trên để đánh giá mối quan hệ giữa
hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Cuối cùng,


6

thực hiện phân tích mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng
trung thành giữa các nhóm người bệnh có sự khác biệt về đặc điểm cá nhân, đặc
điểm kinh tế- xã hội bằng phương pháp phân tích đa nhóm.
Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản: lựa chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh/khoa/ngày dựa vào danh sách xuất viện tại
các khoa. Thu thập số liệu thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu
hỏi khảo sát gồm 2 phần chính: (1) Khảo sát hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

thông qua hành vi tham gia của người bệnh và hành vi công dân của người bệnh, sự
hài lòng và lòng trung thành của người bệnh (2) Thông tin chung của người được
phỏng vấn bao gồm một số câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nơi ở, trình độ văn hóa,…
để sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1- Giới thiệu
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu.
Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp


7

CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các
khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mơ hình
nghiên cứu có liên quan. Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mơ
hình nghiên cứu đề nghị.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị
Vargo và Lusch (2004) cùng với Logic hướng dịch vụ (Service Dominant
Logic) của mình đã đưa ra quan điểm mới về giá trị và vai trò của khách hàng/người
thụ hưởng ngược lại với Logic hàng hoá truyền thống (Good Dominant Logic). Các
tác giả xác định khách hàng ln là người tham gia chủ động, tích cực và hợp tác
với các đối tác để cùng tạo ra giá trị với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc đồng tạo
giá trị được xem như một cách làm tăng giá trị cho khách hàng và cả nhà cung cấp
dịch vụ.
Quan điểm truyền thống được gọi là Logic hướng hàng hóa dựa trên ý nghĩa

giá trị trao đổi (value-in-exchange), giá trị được tạo ra/sản xuất bởi nhà sản
xuất/cung cấp và được phân phối trên thị trường thông qua sự trao đổi hàng hóa và
tiền. Từ quan điểm này, vai trị của nhà sản xuất và người tiêu dùng/khách hàng là
khác biệt, việc tạo ra giá trị được xem như là một loạt các hoạt động do nhà sản xuất
tiến hành. Trong khi đó, Logic hướng dịch vụ được gắn với ý nghĩa giá trị sử dụng
(value-in-use) và vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không khác biệt, có
nghĩa là giá trị ln được đồng tạo, liên kết và đối ứng trong tương tác giữa các nhà
cung cấp và người tiêu dùng thơng qua việc tích hợp các nguồn lực và ứng dụng
(Vargo và cộng sự, 2008).
Trong nghiên cứu của mình, để phân biệt giá trị trao đổi với giá trị sử dụng, sự
khác biệt về quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa với quan điểm giá trị của
Logic hướng dịch vụ, Vargo và cộng sự (2008) đã dẫn một ví dụ khi xem xét giá trị
của một chiếc xe hơi như sau:


8

Các nguyên liệu như kim loại, nhựa, cao su,…sẽ được công ty sản xuất xe hơi
sử dụng để chế tạo, lắp ráp thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh và phân phối ra thị
trường. Ở dạng thô, các nguyên liệu này không thể sử dụng làm phương tiện vận
chuyển, theo Logic hướng hàng hóa thì chính quy trình sản xuất của công ty đã tạo
ra giá trị cho khách hàng thông qua việc sản xuất và phân phối ô tô. Cơng ty sản
xuất ơ tơ đã tích hợp và đưa giá trị vào trong một chiếc xe hơi bằng cách chuyển đổi
nguyên liệu thành một số thứ mà khách hàng mong muốn cụ thể là một chiếc xe
hơi. Theo nghĩa này, giá trị được tạo ra bởi công ty sản xuất dưới hình thức một
món hàng tốt, và món hàng tốt có giá trị này được trao đổi trên thị trường bằng tiền
(hoặc có thể là hàng hóa khác). Giá trị sẽ được đo bằng giao dịch trao đổi này.
Tiếp tục xem xét về chiếc xe hơi đã đề cập ở trên. Một công ty sản xuất áp
dụng kiến thức, kỹ năng và khả năng của mình để chuyển đổi ngun liệu thơ thành
một chiếc xe hơi hồn chỉnh. Nhưng theo Logic hướng dịch vụ thì chiếc xe hơi chỉ

là đầu vào cho việc tạo ra giá trị và giá trị chỉ hình thành khi khách hàng sử dụng
chiếc xe hơi đó và tích hợp nó với các nguồn lực/tài nguyên khác. Nếu không ai biết
làm thế nào để lái xe, đổ xăng hay bảo trì,… thì chiếc xe sẽ khơng có giá trị. Chỉ khi
khách hàng sử dụng chiếc xe này trong bối cảnh cuộc sống của chính họ, khi đó
chiếc xe đó mới có giá trị. Trong trường hợp này, khách hàng và công ty đã đồng
tạo ra giá trị: các nhà sản xuất áp dụng kiến thức và kỹ năng của họ vào sản xuất và
xây dựng thương hiệu hàng hóa, cịn khách hàng áp dụng kiến thức và kỹ năng của
họ vào sử dụng trong bối cảnh cuộc sống của chính họ. Đồng thời, khách hàng tích
hợp và áp dụng các nguồn lực riêng của họ để dịch vụ được cung cấp . Giá trị được
đồng tạo ra bởi mối quan hệ đối ứng và cùng có lợi này.
Do đó, từ quan điểm này thì giá trị được đồng sáng tạo thông qua nỗ lực kết
hợp của các bên, bao gồm: công ty, nhân viên, khách hàng, cổ đơng, cơ quan chính
phủ và các pháp nhân khác liên quan đến bất kỳ trao đổi cụ thể nào, nhưng luôn
được xác định bởi người thụ hưởng/khách hàng. Khi đó, đồng tạo giá trị được xác
định là hoạt động chung của các bên liên quan tương tác trực tiếp nhằm mục đích
đóng góp giá trị cho một hoặc cả hai bên, hoặc tất cả các bên trong hệ thống liên kết


9

lớn hơn (Grưnroos và Ravald, 2011). Giá trị khơng bắt nguồn từ việc tiêu thụ hàng
hóa và dịch vụ, mà giá trị được tích hợp vào trải nghiệm thực tế của cá nhân khách
hàng thông qua sự cam kết và tham gia (Prahalad, 2004).
Các định nghĩa khác nhau về đồng sáng tạo giá trị đã được tổng hợp trong
nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và thể hiện tại bảng 2.1 dưới
đây.
Bảng 2.1. Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị của các nghiên cứu
trước. Nguồn: McColl- Kennedy và cộng sự (2012)
Tác giả

Khái niệm

Bối cảnh

Prahalad và
Ramaswamy
(2000)

Đồng tạo trải nghiệm cá nhân
với khách hàng - đó là việc
khách hàng muốn tự định hình
những trải nghiệm từ chính bản
thân họ hoặc với các chuyên gia
và các khách hàng khác.

Giá trị được tạo ra
thông qua trải nghiệm
với các khách hàng,
các chuyên gia khác
chứ không chỉ là với
nhà cung cấp dịch v.

Groănroos
(2000)

Giỏ tr cho khỏch hng c to Giỏ tr c tạo bởi
ra trong suốt quá trình tương tác khách hàng.
của khách hàng và giữa khách
hàng với nhà cung cấp dịch vụ.

Vargo và
Lusch (2004)

Khách hàng là những người Công ty chỉ có thể đưa
tham gia tích cực trong mối quan ra các mệnh đề giá
hệ trao đổi và hợp tác sản xuất.
trị; người tiêu dùng
phải xác định giá trị và
tham gia tạo ra nó
thơng qua q trình
hợp tác sản xuất.

Vargo, Lush và Giá trị luôn là duy nhất và được Khách hàng là trọng tài
Morgan (2006) xác định bởi người hưởng lợi.
duy nhất của giá trị (giá
trị được xác định bởi
người hưởng lợi)
Lusch, Vargo,
và O’Brien
(2007)

Giá trị chỉ có thể được xác định
bởi người sử dụng trong q
trình tiêu thụ. Do đó, nó xảy ra
tại giao điểm của người chào
hàng, khách hàng — hoặc trong
tương tác trực tiếp/gián tiếp bởi

Giá trị chỉ được thực
hiện thông qua tiêu thụ

của khách hàng từ quan
điểm của khách hàng.


10

Tỏc gi

Khỏi nim
hng húa hoc i khỏc khỏc

Bi cnh

Groănroos
(2008)

Vic ỏp dụng Logic dịch vụ giúp
các cơng ty có thể tham gia vào
các quy trình tạo giá trị của
khách hàng và thị trường cung
cấp dịch vụ được mở rộng bao
gồm các tương tác giữa công tykhách hàng.

Khách hàng luôn là
người tạo ra giá trị.
Còn nhà cung cấp chỉ
là đơn vị cùng tạo ra
giá trị với chính khách
hàng của mình.

Payne,
Storbacka và
Frow (2008)

Q trình đồng tạo giá trị liên
quan đến việc nhà cung cấp tạo
ra các mệnh đề giá trị cao hơn,
khách hàng là người xác định giá
trị khi hàng hóa hoặc dịch vụ
được tiêu thụ.

Các nhà cung cấp cung
cấp các mệnh đề giá trị
cao và khách hàng lựa
chọn từ những điều này
dựa trên các phán đoán
về giá trị.

Vargo, Maglio
và Akaka
(2008)

đồng sáng tạo giá trị vốn đòi hỏi
sự tham gia của nhiều hơn một
hệ thống dịch vụ, và thơng qua
việc tích hợp và áp dụng các
nguồn lực có sẵn thơng qua trao
đổi mà giá trị được tạo ra.

Giá trị được tạo thơng

qua tích hợp tài nguyên
trong các hệ thống dịch
vụ, mạng lưới thông
qua trao đổi.

Giá trị đồng tạo là '' giá trị sử Khách hàng ảnh hưởng
dụng'' có nghĩa là, cùng nhau tạo đến giá trị thông qua
ra giữa khách hàng và công ty vì cộng tác và cải thiện
lợi ích. Khách hàng có khả năng các dịch vụ cơng ty
đồng tạo giá trị thông qua tương thông qua các mối
tác.
quan hệ.
Nguồn: Tổng kết của McColl-Kennedy và cộng sự (2012)
Ng, Maull và
Smith (2010)

2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm sự đồng tạo giá trị và hành vi đồng tạo giá trị của khách
hàng/người bệnh
Sự đồng tạo giá trị của khách hàng ngày càng được nghiên cứu rộng rãi và ứng
dụng trong một số ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế…(Prebensen và
Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm sóc sức khoẻ đã
có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh, theo Badcott (2005) thì vai
trị của người bệnh đã thay đổi từ vai trò thụ động đến chủ động trong việc chăm


11

sóc, điều trị. Đồng thời, theo Martin và cộng sự (2005) thì việc đồng tạo của người
bệnh ứng dụng trong chăm sóc sức khoẻ sẽ tạo ra tác động tích cực đối với việc

tuân thủ điều trị của người bệnh, từ đó mang lại kết quả lâm sàng tốt hơn và chi phí
thấp hơn, đó chính là động lực lớn nhất để tăng sự đồng tạo của người bệnh.
Nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2009) đã thực hiện điều tra,
phỏng vấn sâu người bệnh đã và đang điều trị bệnh ung thư, và qua đó xác định các
kiểu đồng tạo và khái niệm hóa sự đồng tạo của khách hàng trong lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe. Khi điều tra các tài liệu y tế có liên quan đến đồng tạo của người bệnh
tại thời điểm nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy các khái niệm liên quan đến đồng
tạo của người bệnh trong các tài liệu y học giới hạn chủ yếu trong hai nội dung
chính, đó là các hành vi liên quan đến việc tuân thủ các chỉ định, khuyến cáo của
chuyên gia y tế (Dellande và cộng sự, 2004) và hành vi tham gia tích cực của người
bệnh trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến điều trị (Fallowfield và cộng
sự, 1990). Tuy nhiên, McColl-Kennedy và cộng sự (2009) cho rằng sự đồng sáng
tạo của khách hàng rộng lớn hơn nhiều so với hai khái niệm hóa nêu trên và định
nghĩa sự đồng tạo của người bệnh là "các hoạt động của bản thân hoặc hợp tác với
các thành viên của mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm gia đình, bạn bè, người
bệnh khác, chuyên gia y tế và cộng đồng bên ngoài", “các hoạt động” được đề cập
đến bao gồm các hoạt động nhận thức như suy nghĩ, cảm nhận cho đến hành vi và
được thể hiện qua các hoạt động khác nhau, đồng thời hành vi được thực hiện do
chính sự nỗ lực của bản thân người bệnh.
Trong nghiên cứu tiếp theo của mình, McColl- Kennedy và cộng sự (2012) đã
tìm hiểu rõ hơn về sự đồng tạo giá trị của người bệnh, cách thức mà người bệnh có
thể đóng góp vào việc tạo ra giá trị thông qua hoạt động quản lý chăm sóc sức khoẻ
của chính mình. Căn cứ các khái niệm về giá trị đồng tạo của khách hàng được tổng
hợp trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả định nghĩa giá trị đồng tạo của khách
hàng là "lợi ích được thực hiện từ việc tích hợp các nguồn lực thông qua các hoạt
động và tương tác với các cộng tác viên trong mạng lưới dịch vụ của khách hàng".
Trong định nghĩa này, “các hoạt động” có thể bao gồm các hoạt động đơn giản (cấp


12

thấp) như tuân thủ với nhà cung cấp dịch vụ, thu thập thông tin cho đến các hoạt
động phức tạp (cấp cao) như chủ động tìm kiếm thơng tin và phản hồi. Nghiên cứu
cho thấy sự đồng tạo giá trị của mỗi cá nhân người bệnh là khác nhau, thể hiện các
loại và mức độ hoạt động khác nhau, người bệnh tích hợp nguồn lực theo những
cách khác nhau thơng qua các tương tác với cộng tác viên. “Cộng tác viên” ở đây
bao gồm cá nhân như bác sĩ, y tá, bác sĩ dinh dưỡng, trị liệu, huấn luyện viên cá
nhân…, các nhóm hỗ trợ, các nhóm cộng đồng và cơ quan chính phủ, các thành
viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các người bệnh khác. Mặc dù khách hàng
có thể được cung cấp các đề xuất giá trị như nhau nhưng họ có thể lựa chọn thực
hiện các loại hoạt động khác nhau và tích hợp các nguồn lực theo những cách khác
nhau.
Từ quan điểm hành vi, Yi và Gong (2013) đã mô tả hành vi đồng tạo giá trị
của khách hàng là khái niệm đa chiều bao gồm hai thành phần, đó là hành vi tham
gia của khách hàng (hành vi trong vai trò) và hành vi cơng dân khách hàng (hành vi
ngồi vai trị).
Hành vi tham gia của khách hàng đề cập đến hành vi bắt buộc (trong vai trị)
và cần thiết cho thành cơng của việc tạo ra giá trị. Theo Yang, Chen và Chien
(2014) thì sự tham gia của khách hàng khơng chỉ mang lại lợi ích cho bản thân mà
cịn đem lại lợi ích cho các nhà cung cấp dịch vụ. Cả hai bên đều trải qua tình huống
win-win qua hợp tác lẫn nhau, làm tăng mối quan hệ. Sự tham gia của khách hàng
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng để định hình quá trình và kết quả
của một cuộc gặp gỡ dịch vụ, việc khuyến khích người bệnh chia sẻ thông tin liên
quan bao gồm thể trạng, tình trạng hiện tại, kết quả mong muốn, mục tiêu, mức độ
chấp nhận rủi ro có tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra giá trị khách hàng
(Hausman, 2004).
Trong khi đó hành vi cơng dân khách hàng là hành vi tự nguyện (ngồi vai trị)
mang lại giá trị phi thường cho cơng ty nhưng khơng nhất thiết phải có cho sự đồng
tạo giá trị. Groth (2005) đã mô tả hành vi công dân khách hàng là hành động tự

13

nguyện, tùy ý của khách hàng, những hành vi này khơng trực tiếp hoặc khơng được
mong đợi nhưng có thể khiến chất lượng dịch vụ cao hơn và thúc đẩy hoạt động của
cơng ty có hiệu quả hơn, hành vi cơng dân khách hàng liên quan đến những hành vi
ngồi vai trị của khách hàng thực hiện cho cơng ty hoặc khách hàng khác, mà hành
vi đó nằm ngồi mong đợi của chính cá nhân đó. Rosenbaum và Massiah (2007)
cũng mô tả hành vi công dân khách hàng là những hành động tự nguyện để thúc đẩy
lợi ích của cơng ty, khách hàng hành động như một người nhân viên của công ty và
hợp tác với các nhân viên.
Mặc dù khái niệm đồng tạo giá trị của khách hàng đã được ứng dụng nhiều
trong các ngành dịch vụ nhưng trong lĩnh vực y tế thì khái niệm này chưa được ứng
dụng rộng rãi. Do đó, để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, Luận văn sử
dụng kết hợp khái niệm của nhóm tác giả McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và Yi
và Gong (2013) để đưa ra khái niệm về hành vi đồng tạo giá trị phù hợp trong bối
cảnh Ngành Y tế Việt Nam như sau: “hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là
những hành động của người bệnh thực hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh nhằm tích hợp các nguồn lực thông tương tác với các thành viên
trong mạng lưới dịch vụ (bao gồm gia đình, bạn bè, người bệnh khác, chuyên gia y
tế và cộng đồng bên ngoài) và những hành động này thể hiện sự chủ động hợp tác,
tự nguyện của người bệnh, đem lại lợi ích khơng chỉ cho cá nhân họ mà cịn đem lại
lợi ích cho bệnh viện và những người bệnh khác”.
2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng
Nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) xác định tám hoạt động
đồng tạo giá trị của người bệnh từ hoạt động hành vi cho đến hoạt động tư duy (suy
nghĩ). Các hoạt động này là cơ sở để xây dựng thang đo đo lường hành vi đồng tạo
giá trị của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bao gồm:
- Hợp tác: là hành động của người bệnh chấp nhận những thông tin được cung
cấp từ nhà cung cấp dịch vụ và tuân thủ yêu cầu/chỉ định của nhân viên y tế trong

quá trình điều trị.


14

- Tổng hợp thông tin: là hành động của người bệnh tự sắp xếp và phân loại
thông tin, quản lý các hoạt động hằng ngày của mình.
- Kết hợp các phương pháp điều trị bổ sung: là hành động của người bệnh
áp dụng kết hợp thêm các phương pháp điều trị bổ sung khác như sử dụng thêm các
loại thuốc bổ sung trong quá trình điều trị, tập thể dục, chế độ ăn uống, yoga,
thiền,…
- Đồng học tập: là hành động của người bệnh chủ động, tích cực tìm kiếm
thơng tin, chia sẻ thông tin về dịch vụ y tế từ các nguồn như internet, từ các bác sĩ,
và chuyên gia y tế khác, đồng thời cung cấp ý kiến phản hồi về dịch vụ để cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế.
-

Thay đổi cách thực hiện các việc: là hành động của người bệnh nhằm quản

lý các thay đổi nhằm thích ứng với việc điều trị bệnh dài hạn, như thay đổi về tình
hình tài chính khi tham gia điều trị bệnh, tham gia các hoạt động để thư giãn nhằm
giảm lo lắng về bệnh tật.
- Kết nối: là hành động của người bệnh xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với gia đình và bạn bè, bác sĩ và các chuyên gia y tế và các nhóm hỗ trợ;
- Hợp tác sản xuất: là hành động của người bệnh để hỗ trợ thiết kế lại các
chương trình điều trị và cấu tạo lại thành phần của đội ngũ y tế.
- Các hoạt động tư duy: là hành động tư duy của người bệnh như suy nghĩ
tích cực, tạo sự hy vọng, tự an ủi bản thân, tự đánh giá và điều chỉnh cảm xác của
bản thân.

15

Thái độ
tích cực

HOẠT ĐỘNG
TƯ DUY

HÀNH
VI
ĐỒNG
TẠO
GIÁ
TRỊ

khoan
dung
tin tưởng

tn thủ
quy định
thái độ có
trách nhiệm

HỢP TÁC

TỔNG HỢP
THƠNG
TIN

sự kỳ
vọng

tìm kiếm
thơng tin

sắp xếp, phân
loại thơng tin

KẾT HỢP
ĐIỀU TRỊ
THAY ĐỔI
THĨI
QUEN

HỢP TÁC
SẢN XUẤT

ĐỒNG HỌC
TẬP

thích ứng
thực tế

Đồng
thiết kế

thay đổi cách
quản lý cuộc sống

Đồng
phân phối

Chia sẻ
Phản hồi

Xây dựng
mối quan hệ

KẾT NỐI

Duy trì mối
quan hệ

Hình 2.1. Mơ hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng
sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012)
Nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) đã khái niệm hóa sự
đồng tạo giá trị của người bệnh và thông qua kết quả nghiên cứu đã xác định được
các hoạt động đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ là tiền đề lý thuyết để xây dựng và phát triển
thang đo sự đồng tạo giá trị của người bệnh dựa trên các hành động và hoạt động
nhận thức đã được xác định cho các nghiên cứu tương lai.
Nghiên cứu thực nghiệm của Yi và Gong (2013) đã phát triển và xây dựng
thang đo nhằm đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng và thang đo này có
thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ. Để xác định được cấu trúc, quy mô của
thang đo này, hai tác giả đã thực hiện thu thập dữ liệu và điều tra (phỏng vấn sâu)