(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.93 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-----------------------
NGUYỄN THỊ KIM HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐÔNG SÀI GỊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-----------------------
NGUYỄN THỊ KIM HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả có lời cam đoan về cơng trình nghiên cứu khoa học này của mình, cụ thể:
- Tôi tên: Nguyễn Thị Kim Hiền
- Sinh ngày: 01/01/1986
- Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt
Nam - CN Đơng Sài Gịn
- Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam – CN Đơng Sài Gịn”.
- Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trương Thị Hồng
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng
trình nghiên cứu đã được công bố, các website,... Các giải pháp nêu trong luận văn
được rút ra từ những cơ sở lý luận và q trình nghiên cứu thực tiễn.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình
TP.Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2019
Tác giả
Nguyễn Thị Kim Hiền
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đông Sài Gịn (Agribank CN Đơng Sài Gịn)
2. Tóm tắt:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xác định là xu hướng
tất yếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt
Nam trong quá trình hội nhập kinh tế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị
thế trên thị trường, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt nhất là
mục tiêu tiên quyết của Agribank - CN Đơng Sài Gịn. Chính vì vậy, tác giả đã chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn”.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn thơng qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng
quan về chất lượng dịch vụ NHĐT và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT giai đoạn 2014-2018 thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và phân
tích. Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo sát ý
kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT tại
Agribank – CN Đông Sài Gịn. Từ đó xem xét, đánh giá những mặt đạt được cũng
như những điểm cần khắc phục dựa trên nguyên nhân gây ra những hạn chế và đề
xuất những giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank – CN Đơng Sài Gịn.
Với kết quả nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp một
phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng về quy mô, gia tăng khách hàng,
cải tiến chất lượng dịch vụ trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agibank –
CN Đơng Sài Gịn trong tương lai.
3. Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, Agribank CN Đơng Sài
Gịn.
ABSTRACT
1. Title: Improving the quality of electronic banking services (e-banking) at
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch
(Agribank - East Saigon Branch)
2. Abstract:
The quality of e-banking has been identified as an indispensable trend in the
development strategy of commercial banks in Vietnam in the process of economic
integration. In order to improve competitiveness, maintain the position in the
market, providing customers with the best e-banking service quality is the
prerequisite goal of Agribank - East Saigon Branch. Therefore, the author chose the
topic: "Improving the quality of electronic banking services at the Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch".
The main objective of the project is to improve the quality of e-banking
services at Agribank - East Saigon Branch through understanding the general
concepts of the quality of e-banking services and assessing the status of the quality
of e-banking services in the period from 2014 to 2018 through methods of statistics,
synthesis and analysis. In addition, in order to have more objective assessments, the
author also surveyed customers' satisfaction with e-banking products and services at
Agribank - East Saigon Branch. From there, considering and evaluating the
achievements as well as the points that need to be overcome basing on the causes of
the limitations and propose specific and appropriate solutions to improve the quality
of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch.
With the research’s results, it is expected that this research project will
contribute a minor part to expanding the market share, growing in size, increasing
customers, improving service quality in development of e-banking activities at
Agibank - East Saigon Branch in the future.
3. Keywords: E-banking, Quality of service, Agribank - East Saigon Branch.
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam
Call center
24/7
CNTT
ĐUTM
ĐVCNT
DVNHĐT
GNQT
Home banking
HĐV
IBPS
KBNN
NHĐT
NHNN
NHTM
OTP
PGD
POS
Sacombank
SPDV
TP.HCM
VCB
Vietinbank
Nghĩa tiếng nước
ngồi
Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Cơng nghệ thơng tin
Điểm ứng tiền mặt
Đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ghi nợ quốc tế
Ngân hàng tại nhà
Huy động vốn
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng
Kho Bạc Nhà Nước
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Mật khẩu chỉ sử dụng 1 lần
Phòng giao dịch
Máy chấp nhận thanh tốn qua thẻ
NHTMCP Sài Gịn Thương Tín
Sản phẩm dịch vụ
Thành phố Hồ Chí Minh
NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
NH TMCP Công Thương Việt Nam
One Time Password
Point of Sale
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Nội dung
Số
trang
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đơng Sài
Gịn về chỉ tiêu quy mô 2014-2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đơng
Sài Gịn về chỉ tiêu hiệu quả 2014-2018
Kết quả hoạt động thu dịch vụ của Agribank CN Đơng Sài
Gịn
Tình hình phát triển E - Banking của Agribank CN Đơng
9
14
17
17
Sài Gịn giai đoạn 2014 – 2018
Bảng 2.5
Bảng 3.1
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Số lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng
Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ
Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank CN Đơng Sài
Gịn giai đoạn 2014-2018
Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Agribank
Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018
Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tại Agribank CN Đông
Sài Gòn giai đoạn 2014-2018
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN
Bảng 4.5
Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018
Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS
Bảng 4.6
Tình hình về mạng lưới hoạt động
18
34
43
45
48
49
50
52
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Nội dung
Số
trang
Hình 3.1
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
32
Hình 3.2
Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
36
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
NHĐT
Cơ cấu huy động vốn của Agribank CN Đơng Sài
Gịn 2014-2018
Cơ cấu dư nợ tín dụng của Agribank CN Đơng Sài
Gịn 2014-2018
11
12
Biểu đồ 2.3
Nợ xấu của Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018
13
Biểu đồ 2.4
Tổng thu phí dịch vụ của Agribank CN Đơng Sài
14
Biểu đồ 4.1
Gịn
Thị phần về số lượng thẻ ATM năm 2018
50
Biểu đồ 4.2
Thị phần số lượng POS năm 2018
51
Biểu đồ 4.3
Thị phần doanh số sử dụng – doanh số thanh toán
năm 2018
51
Biểu đồ 4.4
Phân bố mẫu theo giới tính
56
Biểu đồ 4.5
Phân bố mẫu theo độ tuổi
56
Biểu đồ 4.6
Phân bố mẫu theo trình độ học vấn
57
Biểu đồ 4.7
Phân bố mẫu theo thu nhập
58
Biểu đồ 4.8
Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử
58
Biểu đồ 4.9
Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
59
Biểu đồ 4.10
Có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
60
Biểu đồ 4.11
Phân bố mẫu theo dịch vụ NHĐT đang sử dụng
60
Biểu đồ 4.12
Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
61
Biểu đồ 4.13
Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thông tin
62
Biểu đồ 4.14
Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng
62
Biểu đồ 4.15
Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng
63
Biểu đồ 4.16
Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng
64
Biểu đồ 4.17
Đánh giá mức độ đồng cảm đối với ngân hàng
65
Biểu đồ 4.18
Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng
66
Biểu đồ 4.19
Đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng
67
Biểu đồ 4.20
Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT
68
Biểu đồ 4.21
Giới thiệu về dịch vụ NHĐT cho người thân, bạn bè
68
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 2
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 5
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN .................................................... 7
2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN ............................................. 7
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam ........................................................................ 7
2.1.2 Giới thiệu về Agribank - CN Đông Sài Gịn ........................................................ 7
2.1.3 Khái qt về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đơng Sài Gịn
2014-2018 .................................................................................................................... 8
2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô ............................................................................................. 9
2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả ......................................................................................... 14
2.2. BIỂU HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK - CN ĐƠNG
SÀI GỊN. .................................................................................................................. 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 19
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 20
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................... 20
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 20
3.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 21
3.1.2.1 Dịch vụ Home Banking.................................................................................... 21
3.1.2.2 Dịch vụ Internet Banking................................................................................. 21
3.1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking .................................................................................. 22
3.1.2.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)............................. 22
3.1.2.5 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 22
3.1.2.6 Kios ngân hàng ............................................................................................... 23
3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 24
3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 25
3.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 25
3.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử ....................................... 26
3.2.3 Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .............................................. 26
3.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 28
3.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 28
3.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 29
3.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 30
3.2.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng của Gro .............................. 30
3.2.5.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ..
............................................................................................................................... 31
3.2.5.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)......... 32
3.2.5.4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) .... 33
3.2.5.5. Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ....................................................... 34
3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 41
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN
ĐÔNG SÀI GÒN. ...................................................................................................... 42
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK – CN ĐƠNG SÀI GỊN ........................................................................ 42
4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn
................................................................................................................... 42
4.1.1.1 Mobile Banking ............................................................................................... 42
4.1.1.2 Agribank Bankplus .......................................................................................... 42
4.1.1.3 Agribank M-Plus ............................................................................................. 42
4.1.1.4 Agribank E - Mobile Banking .......................................................................... 43
4.1.1.5 Agribank Internet Banking .............................................................................. 43
4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN – Đông Sài
Gòn
................................................................................................................... 43
4.1.2.1 Sự gia tăng số lượng sản phẩm và tiện ích của SPDV ngân hàng điện tử ......... 43
4.1.2.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 45
4.1.2.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 48
4.1.2.4 Về thị phần của Agribank ................................................................................ 50
4.1.2.5 Về mạng lưới hoạt động của Agribank – CN Đơng Sài Gịn............................. 51
4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN......................................................................... 52
4.2.1 Mục đích khảo sát .............................................................................................. 53
4.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát ........................................................................... 53
4.2.3 Phương pháp khảo sát: ....................................................................................... 53
4.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát ................................................................................... 55
4.2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ......................................................................... 55
4.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 63
4.2.5 Hạn chế của khảo sát .......................................................................................... 69
4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK – CN ĐƠNG SÀI GỊN ................................................................ 69
4.3.1 Những kết quả đạt được ..................................................................................... 70
4.3.2 Một số hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 72
4.3.3 Nguyên nhân hạn chế ......................................................................................... 75
4.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................ 75
4.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 78
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN ĐƠNG SÀI GỊN ... 79
5.1 TRIỂN VỌNG VÀ THÁCH THỨC .................................................................... 79
5.1.1 Triển vọng.......................................................................................................... 79
5.1.2 Thách thức ......................................................................................................... 81
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK - CN ĐƠNG
SÀI GỊN ................................................................................................................... 82
5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy........................................................ 82
5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đáp ứng ................................................................ 83
5.2.3 Giải pháp đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và nâng cao yếu tố
sự đồng cảm................................................................................................................ 84
5.2.4 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ..................... 86
5.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình ................................................ 87
5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ.................................................................................. 88
5.3.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .......................................................... 88
5.3.2 Khuyến nghị đối với Chính Phủ ......................................................................... 89
5.3.3 Khuyến nghị đối với Agribank ........................................................................... 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư, đó là xu hướng kết
hợp giữa các hệ thống thực và ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các
dịch vụ (IoS). Trong cuộc cách mạng công nghiệp này, cho dù là người tiêu dùng
hay doanh nghiệp, thì khách hàng đang ngày trở thành trung tâm của nền kinh tế, tất
cả đều làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
Hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng nằm trong sự chi phối của cuộc
cách mạng này. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới
internet hay viễn thơng. Chính vì vậy mà ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem như
một kênh giao dịch tài chính. Là ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng,
giúp cho khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi chỉ qua một cái click
chuột hay bàn phiếm điện thoại. Đây là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và
hiệu quả để giải quyết được bài toán: Tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm
nền tảng và đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả.
Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm, chú trọng và đầu tư
đúng mức cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa. Chất lượng
DVNHĐT là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành cơng của ngân hàng vì
khách hàng khơng chỉ quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch
vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để
nâng cao hơn nữa chất lượng DVNHĐT để mang đến sự hài lòng cho khách hàng
kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt trên thị trường.
Trong một nền kinh tế hội nhập đầy cạnh tranh, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) CN Đông Sài Gịn cần
phải tạo nên vị thế riêng cho chính mình bằng những chiến lược và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại. Nhận thức được vấn đề trên
và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát triển hơn nữa chất lượng DVNHĐT để
2
đáp ứng sự hài lịng của khách hàng, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
Nam - CN Đơng Sài Gịn” để tìm hiểu thực trạng chất lượng DVNHĐT hiện tại
cũng như đưa ra những biện pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngân hàng và mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng.
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Phát triển DVNHĐT là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều
tác giả trong và ngoài nước đã đề cập tới trong chiến lược phát triển NHTM ở
những nội dung, khía cạnh khác nhau như:
Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống
hóa tương đối đầy đủ, tồn diện những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng điển
hình của Agribank từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng này.
Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn
và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, luận án đưa ra cơ sở lý luận về
dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách
hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung
thành của khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Qua đó
luận văn đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và một số giải pháp được tác
giả đưa ra để áp dụng tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn, tham khảo một số nghiên
cứu nước ngồi về tác động tích cực của các chỉ tiêu: sự uy tín, tin cậy, tính đáp
ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tác giả Ngô Thị Thu Thủy (2014), luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt”,
luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT tại NHTM, cho thấy
cơ hội và thách thức cũng như đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
3
VCB Chi nhánh Đà Lạt. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như thống
kê, so sánh, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt. Qua đó luận văn
đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và tham khảo một số giải pháp được
tác giả đưa ra để áp dụng tại Agribank - CN Đông Sài Gòn.
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ NHĐT, ‘Đề xuất nhóm nhân tố ảnh
hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng
12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và
2/2013).
Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có cơng trình khoa học nào nghiên
cứu về dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn. Do đó việc nghiên cứu làm
rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài
Gịn là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh
tranh quyết liệt về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay.
Từ việc kế thừa những nghiên cứu trước, đề tài này sẽ cố gắng đi sâu phân tích chi
tiết về hoạt động DVNHĐT trong thời cuộc cạnh tranh mạnh mẽ, đồng thời đánh
giá các đối thủ cạnh tranh khác về quy mô, thị phần chiếm giữ trên địa bàn. Khảo
sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNHĐT để có định hướng và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Đơng Sài Gịn.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Đơng Sài Gịn.
- Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện được mục tiêu tổng quát trên, bài luận cần
phải đạt được thực các mục tiêu cụ thể bên dưới:
4
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Đơng
Sài Gịn.
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn theo
quan điểm của khách hàng, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Agrbank - CN Đơng Sài Gịn.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN
Đơng Sài Gịn.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn
hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN
Đông Sài Gòn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN
Đơng Sài Gịn?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2014-2018
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được các mục tiêu đã đề cập ở mục 1.3, đề tài sử dụng phương pháp
định tính để nghiên cứu và thông qua các cách tiếp cận sau:
5
- Phương pháp thống kê: Từ các dữ liệu thống kê cụ thể về lượng người đăng ký
sử dụng dịch vụ hàng tháng tại Chi nhánh, dữ liệu phí thu được từ dịch vụ NHĐT,
… sử dụng phương pháp thống kê để có những số liệu thực tế phân tích thực trạng,
tình hình hoạt động của dịch vụ NHĐT.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng
thông qua phiếu khảo sát để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Từ đó có thể xác định ưu
điểm và tồn tại của các dịch vụ đã cung cấp và có những bước điều chỉnh phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
- Phương pháp tổng hợp: Liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận
và thực tiễn đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để
thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
Về nguồn số liệu thu thập trình bày trong luận văn được thực hiện như sau:
- Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động dịch vụ NHĐT của
Agribank CN Đông Sài từ năm 2014 - 2018, báo cáo tài chính và các tài liệu khác
như báo cáo của NHNN,...
- Số liệu sơ cấp từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Về mặt lý luận: Hệ thống và tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại. Làm rõ vai trị và lợi ích của
dịch vụ NHĐT trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài là cơ sở khoa học giúp Chi nhánh nhận định được thực
trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank - CN Đơng Sài Gịn, chỉ ra được những thành cơng cũng như những
nguyên nhân, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Từ đó
đề ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi
6
nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thương hiệu của ngân hàng
Agribank - CN Đông Sài Gòn trên địa bàn.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Bên cạnh phần tóm tắt, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục và danh mục
các bảng, danh mục các hình thì luận văn gồm có năm chương.
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Giới thiệu ngân hàng Agribank - CN Đơng Sài Gịn và chất lượng
dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.
Chương 3: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương
mại.
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài
Gịn.
Chương 5: Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN
Đơng Sài Gịn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Với mục tiêu tạo ra góc nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu được trình bày trong
luận văn, chương 1 giới thiệu khái quát lý do thực hiện đề tài nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với
nội dung nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã giới hạn lại đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; Trình bày sơ lược các nguồn, cách thức thu thập dữ liệu và phương
pháp nghiên cứu được sử dụng; Nêu ra những đóng góp vể ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của đề tài; Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu; Giới thiệu kết cấu tổng quát
của khoá luận. Từ cơ sở của mục tiêu, phạm vi thực hiện, phương pháp nghiên
cứu... trong chương 1 này, các chương tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu
hỏi nghiên cứu đã đặt ra.
7
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN
2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GÒN
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam
Thành lập từ ngày 26/3/1988, theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng
(nay là Chính phủ): Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản,
đội ngũ cán bộ công nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến
cuối năm 2018, Agribank có mạng lưới Chi nhánh và hệ thống ATM trên khắp toàn
quốc với gần: 2.300 điểm giao dịch được kết nối trực tuyến với Trụ sở chính, 09
cơng ty trực thuộc; 03 văn phịng đại diện khu vực và 1 Chi nhánh nước ngoài và
gần 2.700 máy ATM.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ,
tiện ích mới: thanh toán song biên; chuyển tiền điện tử, thanh toán quốc tế, ATM,
thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT cho mọi đối tượng khách hàng trong nước và
quốc tế.
Agribank đã đạt được những thành tựu như 1 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất hoạt
động trên thị trường Việt Nam bởi UNDP (2007); "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch
vụ tốt nhất" và "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ" (2011); Và gần đây nhất,
năm 2017 được xếp hạng Nhà phat hành nợ dài hạn “B+” bởi Fitch Ratings. Điều
đó khẳng định vai trị chủ lực của Agribank trên thị trường tài chính.
2.1.2 Giới thiệu về Agribank - CN Đơng Sài Gịn
Tiền thân của Agribank - CN Đơng Sài Gòn là Agribank CN Quận 2, được tách ra
từ CN Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 391/NHNo-02 ngày 08/07/1998
và là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với tên giao dịch:
- Bằng tiếng Việt:
8
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn CN Đơng Sài Gịn.
- Bằng tiếng Anh:
+ Viet Nam Bank For Agriculture And Rural Development Đong Sai Gon
Branch.
Trụ sở chính: 96 Đồng Văn Cống - Phường Thạnh Mỹ Lợi – Quận 2 - TP.HCM.
Agribank CN Đơng Sài Gịn là Chi nhánh lớn trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Là Chi
nhánh cấp I, hạng I do trụ sở chính Agribank quản lý cung cấp các sản phẩm đặc
trưng của ngân hàng hiện đại như: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh tốn trong nước,
quốc tế, Thẻ , E Banking …với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh đáp ứng tối
đa nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, từng bước
nâng cao vị thế, giữ uy tín cũng như thương hiệu của Agribank nói chung và CN Đơng Sài Gịn nói riêng trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế.
Đến nay, Agribank - CN Đơng Sài Gịn đã mở rộng hoạt động trên địa bàn quận 2
gồm 01 Hội sở và 6 PGD : PGD Bình Phú, PGD số 3, PGD Khu Cơng Nghiệp Cát
Lái, PGD Cảng Cát Lái, PGD số 6 và PGD Thủ Thiêm.
2.1.3 Khái qt về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đơng
Sài Gịn 2014-2018
Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đơng Sài Gịn
ln bám sát mục tiêu của tồn ngành, cũng như của Agribank. Khơng ngừng phấn
đấu phát triển bền vững và hiệu quả, triển khai các giải pháp phù hợp với sự biến
đổi của thị trường cũng như sự phù hợp xu thế thời đại và đáp ứng được yêu cầu của
mục tiêu kinh doanh trong từng bước trở thành một trong những Chi nhánh chủ chốt
của hệ thống NHNN, góp phần to lớn trong cơng cuộc xây dựng và phát triển đất
nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho
đơng đảo khách hàng trong và ngồi nước. Kết quả hoạt động kinh doanh của
Agribank CN Đơng Sài Gịn trong những năm gần đây:
9
2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đơng Sài Gịn
về chỉ tiêu quy mơ 2014- 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Năm
Năm
Năm
Năm
2014
2015
2016
2017
2018
3.080
3.392
3.712
4.409
4.363
Tăng trưởng tuyệt đối
312
320
697
-46
321
% tăng trưởng
10
9.4
19
-1
9.35
1.052
1.261
1.879
2.885
STT
I
Tăng BQ 4
Năm
Chỉ tiêu
Huy động vốn cuối kỳ
năm 20142018
II
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
1
Tăng trưởng tuyệt đối
-569
209
618
1006
316
% tăng trưởng TD cuối kỳ
-35
20
49
54
22
9,68
0,38
0,38
0,88
6,4
0.59
0.036
0.03
0.04
0.22
-0.554
-0.006
0.01
0.18
10,147
13,952
16,741
20,171
0,9
3,8
2,8
3,4
2,73
9
37.5
20
20
21.6
2
Nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu (%)
1.621
Tăng giảm tỷ lệ nợ xấu
III
Tổng thu phí dịch vụ
Tăng trưởng tuyệt đối
% tăng trưởng
9,281
0.229
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018)
v Tình hình huy động vốn của Agribank - CN Đơng Sài Gịn
Tận dụng những lợi thế từ chính sách tài chính tiền tệ, cùng với khai thác lợi thế tối
đa sức mạnh nội tại từ chính bản thân Chi nhánh như uy tín thương hiệu tốt đã giúp
10
Chi nhánh thu hút được lượng vốn huy động cao. Tổng nguồn vốn huy động của
Agribank - CN Đông Sài Gịn có sự gia tăng qua các năm từ năm 2014 đến năm
2017. Trong đó theo như bảng 2.1 cho thấy năm 2014 đến năm 2015 gần bằng mức
tăng năm 2015 so với năm 2016 khoảng 314 -320 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng
cũng xấp xỉ 10%-9.4%. Mức tăng tương đối thấp so với các năm về sau do cuộc
chạy đua lãi suất các ngân hàng, một số ngân hàng không tuân thủ trần lãi suất
NHNN dẫn tới hiện tượng cộng ngồi lãi suất. Trong khi đó, Agribank - CN Đơng
Sài Gịn ln tn thủ quy định của NHNN mức tăng trưởng tương đối chậm hơn.
Đến 2017, Agribank - CN Đơng Sài Gịn tổ chức triển khai tốt thoả thuận hợp tác
với cơ quan Thuế, cơ quan Hải quan và Kho bạc tại các Chi cục Hải quan Tân Cảng
và Cảng Cát Lái, tranh thủ được nguồn tiền gửi khơng kì hạn của Kho Bạc cùng với
việc cung ứng dịch vụ huy động vốn, đồng thời đẩy mạnh việc đào tạo nghiệp vụ
cho cán bộ nhân viên nên kết quả huy động vốn trong năm này tăng cao, tăng 697 tỷ
đồng từ 2016-2017 với tốc độ tăng trưởng 19%. Từ năm 2017-2018 do có một số
khách hàng tổ chức tình hình kinh doanh rất xấu, nên bắt buộc phải tất toán phần
tiền gửi từ huy động vốn (HĐV) của đơn vị đó để thu nợ. Đồng thời thị trường bất
động sản nóng lên nên hoạt động HĐV cũng bị giảm do một số khách hàng cá nhân
rút tiền để kinh doanh bất động sản kết quả tình hình HĐV năm 2017-2018 giảm 46
tỷ đồng.
11
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn của Agribank - CN Đơng Sài Gịn 2014-2018
(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018)
v Tình hình cho vay của Agribank - CN Đơng Sài Gịn
· Về tăng trưởng tín dụng
Từ bảng 2.1 cho thấy dư nợ của Agribank - CN Đơng Sài Gịn trong giai đoạn 2014
đến 2018 tăng liên tục qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá cao ở các năm về sau
và đạt 2.885 tỷ năm 2018 với mức tăng trung bình là 22%. Tuy nhiên, tốc độ tăng
trưởng không được ổn định. Nếu năm 2014 giảm 569 tỷ đồng so với năm 2015,
tương ứng giảm 35% do Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại một số khoản nợ cho
khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế trong và ngồi
nước vẫn cịn trong giai đoạn khó khăn, nhiều doanh nghiệp giảm quy mơ, ngừng
hoạt động,.. lãi suất tuy giảm tuy nhiên vẫn còn cao so với sức chịu đựng của doanh
nghiệp nên việc duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp nhiều
trở ngại vì các cơng ty vẫn cịn e ngại việc vay vốn. Đặc biệt trong năm 2016 dư nợ
tín dụng cuối kỳ tăng 209 tỷ đồng tiếp tục tăng trong năm 2017 là 618 tỷ đồng
(tương tương tốc độ tăng trưởng 20% - 49%) . Năm 2018 mốc tăng trưởng 54% đã
đưa dư nợ của CN lên 2.885 tỷ đồng cao nhất trong 5 năm qua. Do năm này là một
năm đầy sôi động trong mọi lĩnh vực, đặc biệt nổi trội trong lĩnh vực bất động sản;
thị trường bất động sản ở những khu vực ven Thành Phố như khu vực Quận 2,
