(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GĨC NHÌN CỦA CÁC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GĨC NHÌN CỦA CÁC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM`
Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ THANH HẢI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
.
Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ kế tốn – nghiên cứu dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch
vụ tại Việt Nam” đây là cơng trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng
dẫn của cô Trần Thị Thanh Hải. Mọi số liệu trình bày trong luận văn do tác giả
nghiên cứu tìm tịi, phân tích, khảo sát thực tế và kết quả của bài nghiên cứu chưa
từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào trước đây.
Tác giả

Nguyễn Thị Kim Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TĨM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................3

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4
6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ..............................6
1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................6
1.2 Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................9
1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu ...........................................12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................15
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán..........................................15
2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ kế toán .................................................................15
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán ...................................................15
2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán ...................................................16
2.1.1.3 Vai trị của dịch vụ kế tốn ...............................................................17
2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán ....................................................................17


2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán .........17
2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ......................................19
2.2 Cơ sở lý thuyết nền......................................................................................21
2.2.1 Lý thuyết hợp đồng ................................................................................21
2.2.2 Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực .........................................................22
2.2.3 Lý thuyết tâm lý .....................................................................................22
2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí ......................................................................23
2.2.5 Lý thuyết tổ chức ...................................................................................24
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán .................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................30
3.1 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................30

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................30
3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................32
3.3 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................32
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ......................................................................32
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .......................................................................33
3.3.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ......................................................37
3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................38
3.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn dưới góc
nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam ..........................................38
3.4. 2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng ...............44
3.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................45
3.4.4. Thu thập dữ liệu ....................................................................................46
3.4.5. Phân tích dữ liệu....................................................................................46
3.5 Mơ hình hồi quy đa biến .............................................................................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ...............................49


4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................49
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................50
4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo .....................................................50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................55
4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................59
4.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ..........................................60
4.2.3.2 Kiểm định trọng số hồi quy...............................................................61
4.2.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. ...............................................62
4.2.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư. ..........................63
4.2.3.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư. ...................................63
4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ....65

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu .....................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................69
5.1 Kết luận ........................................................................................................69
5.2 Một số gợi ý chính sách...............................................................................70
5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán ...................................................70
5.2.2 Đối với nhà nước ...................................................................................74
5.2.3 Đối với hội nghề nghiệp VAA, VICA ...................................................75
5.2.4 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán ..........................................................75
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ..................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ......................................................................................77
KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
PHỤ LỤC 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VIỆT NAM VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN


PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Diễn giải

1

DVKT

Dịch vụ kế toán

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

DN

Doanh nghiệp

4

KH

Khách hàng
Hội kế toán và Kiểm tốn Việt Nam

5

VAA

(Vietnam Association of Accoutants and
Audiors)

6

BTC

Bộ Tài Chính
Chi hội kế toán hành nghề Việt Nam

8

VICA
(VietNam Institute Of Chartred Accoutants)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ về các biến trong mơ hình NC đề xuất ........... 35
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu chính thức .............................................................. 39
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT ................................ 45
Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................... 49
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ....................................................... 50
Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test của các nhân tố ban đầu ................................... 55
Bảng 4.4: Ma trận xoay của nhân tố khám phá ......................................................... 55
Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các nhân tố khám phá ...... ……………..Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc ...................... 58

Bảng 4.7: Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc ................................ 59
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc ................................................................ 59
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy .................................................................. 60
Bảng 4.10: Bảng ANOVA ........................................................................................ 61
Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy............................................................................. 61


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL
(Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988)) ................................................................. 20
Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1991) .............. 21
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 37
Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ..................................................... 37
Hình 4.1 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa ............................................. 64
Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa ................................................. 65
Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ...................... 66


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN –
NGHIÊN CỨU TỪ GĨC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ
TẠI VIỆT NAM
TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sơ thu thập dữ liệu từ 229 kế toán viên hành
nghề là các giám đốc, phó giám đốc, kế tốn trưởng, kế tốn viên chun nghiệp
đang làm việc tại 113 công ty dịch vụ kế tốn, chi nhánh cơng ty dịch vụ kế tốn tại
Việt Nam nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn do
các cơng ty dich vụ kế toán cung cấp cấp cho khách hàng. Bài viết dùng phương
pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phân

tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ kế toán theo mức độ giảm dần là: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Đây chính là cơ sở quqn trọng góp phần đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ kế tốn do các cơng ty dịch vụ tại Việt Nam cung cấp, từ đó
mang lại thơng tin kế tốn trung thực, hợp lý và kịp thời cho các bên liên quan.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ kế tốn, cơng ty dịch vụ kế tốn.


FACTORS IMPACTING THE QUALITY OF ACCOUNTING
SERVICES -RESEARCH FROM THE VISION OF ACCOUNTING
SERVICES FIRMS
ABSTRACT
This paper was conducted on the basis of collecting data from 229 Vietnamese
certified public Accountants who are directors, deputy directors, chief accountants,
professional accountants working at 113 accounting service firms, branch of
accounting service firms in Vietnam to identify factors affecting the quality of
accounting services provided by accounting service firms to customers. The
qualitative approach is applied combined with quantitative research, in which
multivariate regression analysis is employed. The results reveal that there are 7
factors that impact the quality of accounting services in descending order: Price,
firm size, reliability, responsiveness, tangiblets, assurance and empathy. This is an
important basis contributing to making a number of policy recommendations to
improve the quality of accounting services provided by accounting service firms in
Vietnam, thereby bringing honest, timely and reasonable accounting information for
related parties.
Key words: Quality of accounting services; Accounting service firms.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kế toán – một lĩnh vực, một ngành nghề cần thiết cho sự phát triển của xã
hội. Tầm quan trọng của nghề nghiệp Kế tốn được nhiều chun gia nhận định
rằng: khơng có kế tốn khơng có kinh tế, trong thư của Cố Thủ tướng Phạm Văn
Đồng gửi hội nghị sáng kiến Kế tốn vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa,
người đã viết “Chúng ta không thể điều hành quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu
chúng ta không làm tốt cơng tác kế tốn”. Trước u cầu của nền kinh tế chuyển đổi
và trong tiến trình tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kế toán, kiểm toán
Việt Nam được phát triển cùng với việc tiếp tục tạo lập, hồn chỉnh khn khổ pháp
lý, tăng cường hoạt động các tổ chức nghề nghiệp. Một mặt, các đơn vị cung cấp
dịch vụ phải không ngừng phát triển về số lượng, quy mô, mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ; đồng thời, phải nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và ổn
định kinh tế. Dịch vụ kế tốn có tiềm năng phát triển mạnh tại Việt Nam, cũng như
nhiều quốc gia trên thế giới, doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ chiếm đại đa số
trong nền kinh tế, các đơn vị này không cần thiết phải thiết lập bộ máy kế tốn mà
chỉ cần th ngồi dịch vụ kế tốn, đây chính là giải pháp tối ưu trong việc tiết kiệm
chi phí và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế tốn, tài chính (Nguyễn
Thị Hồng Hạnh, 2016).
Mặc dù thị trường dịch vụ kế tốn ở Việt Nam cịn khá mới mẻ nhưng đã
phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, từ 18 doanh nghiệp với hơn 30 kế
toán viên chuyên nghiệp năm 2008, đã phát triển lên 120 doanh nghiệp với hơn 260
kế tốn viên chun nghiệp tính đến năm 2017 (Đặng Văn Thanh, 2017). Tuy
nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ cịn nhiều hạn chế, cơng tác kiểm sốt chất
lượng cịn nhiều bất cập (Chu Thị Thảo, 2017; Đào Ngọc Hà, 2018). Trong khi chất
lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng vào sự thành cơng của doanh nghiệp trong
quá trình cạnh tranh bởi vì “trong điều kiện nhiều công ty cung cấp dịch vụ gần như

2

giống hệt nhau trong một khu vực địa lý hạn chế, chất lượng dịch vụ thiết lập có thể
là cách duy nhất để phân biệt chính họ” (Hoffman và Bateson, 1997). Trước tình
hình đó để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán đủ điều
kiện hành nghề cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn mà mình đang cung
cấp. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao là mục tiêu chiến lược quan trọng đối với
các cơng ty kế tốn.
Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán, các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được thực hiện, qua đó góp phần
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán hay xác định các
nhân tố, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế tốn
của các cơng ty dịch vụ kế toán. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đều đo lường
chất lượng dịch vụ kế toán thơng qua sự hài lịng của khách hàng, trong bài viết này,
tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên
cứu từ góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam” để thực hiện nghiên cứu.
Bài viết nhắm vào đối tượng khảo sát là các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện
hành nghề theo quy định của pháp luật để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành
dịch dụ kế tốn cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế
tốn mà các cơng ty này đang cung cấp cho khách hàng. Thông qua kết quả nghiên
cứu sẽ là cơ sở tham khảo trong việc đưa ra gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ kế toán cung cấp cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của kế tốn dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng
như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Thông qua kết quả nghiên cứu, các
doanh nghiệp dịch vụ kế tốn có cơ sở để tham khảo trong việc đưa ra những chính
sách điều chỉnh thích hợp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3

Mục tiêu cụ thể: nghiên cứu này nhằm đạt được hai mục tiêu sau:
1. Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị
cung cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ gốc
nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm trả lời hai câu hỏi, đó là:
Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT trong các công ty DVKT đủ điều kiện hành
nghề theo quy định tại Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của những nhân tố trên đến đến chất lượng
DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam như thế nào?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác
động đến Chất lượng DVKT cung cấp cho các khách hàng trong các công ty DVKT
đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam (TT296/TT-BTC ngày
15/11/2016).
Đối tượng khảo sát là các giám đốc, Phó giám đốc, kế tốn viên hành nghề,
trưởng phịng nghiệp vụ kế tốn, kế tốn viên đang làm việc tại cơng ty DVKT.
Tác giả khảo sát các cơng ty dịch vụ kế tốn đủ điều kiện hành nghề DVKT
tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2019 được Bộ Tài Chính (BTC) cấp phép và công bố
trên trang tin của BTC. Những công ty DVKT không nằm trong danh sách công
khai đủ điều kiện hành nghề sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát của tác giả.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Không gian nghiên cứu là các công ty DVKT đủ điều kiện hành nghề dịch vụ
kế toán tại Việt Nam.

4

Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp nghiên cứu sơ bộ và định lượng,
cụ thể như sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu trước đây
trong và ngồi nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cũng như hệ thống cơ sở lý
thuyết liên quan đến dịch vụ kế toán và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ kế toán ở các doanh nghiệp cung cấp DVKT để nhận diện các nhân tố tác
động đến chất lượng DVKT mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và xây
dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia
để xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam và xây dựng thang đo nghiên
cứu, cũng như bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức dùng cho đề tài này. Phương
pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ nhất của đề tài về
“Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung
cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam”.
Phương pháp định lượng: Tác giả thực hiện khảo sát các đơn vị cung cấp
dịch vụ đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Bộ Tài Chính tại Việt Nam thơng
qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế tốn (CL DVKT) trong các
cơng ty DVKT tại Việt Nam. Dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý bằng phần
mềm SPSS 22.0, với các kỹ thuật chủ yếu như:
+ Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
+ Kiểm định mơ hình hồi quy bội.

Phương pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ hai
của đề tài về “Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ
gốc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam”


5

6. Ý nghĩa của đề tài
Luận văn góp phần hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kế toán.
Đề tài đã xác định được một số nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ kế tốn xét từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp cho các Doanh nghiệp DVKT có thêm bằng chứng
để có những điều chỉnh cũng như chính sách hoạt hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và góp phần làm cho thị trường DVKT phát triển hơn nữa.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục nghiên cứu, luận văn có các chương
như sau:
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Nội dung của chương này tập trung trình bày các nghiên cứu trong và ngồi
nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xác định được những hướng nghiên

cứu, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được các tác giả
trước đây thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định được khe hổng nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn.
1.1 Các nghiên cứu nước ngồi
Trong những năm trước đây, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,
chât lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán
được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu, đơn cử như các nghiên cứu sau
Những nghiên cứu trên thế giới trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ như:
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991). Parasuraman và các
cộng sự được coi là những chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về cách thức đo lường
chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Đây được xem là mơ hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu nhất là về lĩnh
vực Marketing. Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm
định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là Độ tin cậy, Sự đồng
cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, gọi là thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến. Dựa trên những nghiên cứu trước 1985, 1988.
Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng với 22 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường CLDV. Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hồn chỉnh về CLDV, có độ tin cậy cao và là thang đo phù hợp cho mọi
loại hình dịch vụ.
Tiếp đó Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu “Measuring Service Quality:
A Reexamination and Extension” đã đưa ra mơ hình SERVPERF là biến thể của mơ
hình SERVQUAL, mục tiêu của các tác giả là cho ra công cụ đo lường CLDV đầy
đủ hơn và ngắn gọn hơn so với mơ hình SERVQUAL. Nghiên cứu này cũng đưa ra
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử


7

dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF,

cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dich vụ của doanh
nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng của khách hàng.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán như:
Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) “An Empirical Investigation
of the Dimensions of Service Quality in Australia Accouting Firms” tạm dịch “
Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kế
tốn tại các cơng ty kế toán ở Úc” với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến
CLDV tại các công ty DVKT, bằng phương pháp định lượng các tác giả đã sử dụng
mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát đo lường CLDV. Kết quả nghiên cứu
cho thấy 4 nhân tố tác động đến CLDV tại các cơng ty kế tốn ở Úc là: Phương tiện
hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và
tính chuyên nghiệp (professionalism).
Hay nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) với tên gọi “Service Quality in
Accounting Firm: The Relationship of Service Quality to Client Satisfaction and
Firm/Client Conflict” tạm dịch “ Chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và sự xung đột
giữa doanh nghiệp/khách hàng”. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu
khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT và đo lường mức độ tác động
của nhân tố đó đến sự hài lịng của khách hàng. Tác giả sử dụng mơ hình
SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ
mẫu nghiên cứu gồm 292 chủ sở hữu, đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một
cơng ty kế tốn lớn trong khu vực. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng
DVKT (sự tin cậy, năng lực phục vụ, trình độ chuyên mơn và có chứng chỉ kế tốn)
có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng. Các công
ty DVKT đáng tin cậy, nhân viên phải có trình độ chun mơn, hiểu biết và phải có
chứng chỉ kế toán. Phải thường xuyên cập nhật kiến thức cho nhân viên đảm bảo

8

cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đưa ra câu trả lời chính xác quan trọng
hơn là kịp thời. Nhân viên phải cho khách hàng thấy rằng công ty của họ quan tâm
đến khách hàng.
Tiếp đó vào năm 2007, Aga và Safakli (2007) đã cơng bố cơng trình “An
Empirical Investigation of

Service Quality and customer

Satisfaction in

Professional Accouting Firms: Evidence from North Cyprus” tạm dịch “ Nghiên
cứu thực nghiệm: Điều tra về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty
DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus”, với phương pháp định lượng,
nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định CLDV thơng qua mơ hình SERVQUAL trong
các cơng ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể
tác động đến nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu này
cịn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lịng khách hàng, CLDV, hình ảnh cơng ty và
giá phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mơ hình SERVQUAL là mơ hình
dùng để đo lường CLDV tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVKT. Giá dịch vụ ảnh
hưởng trực tiếp đến CLDV. Kết quả mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh cơng ty, giá và CLDV (sự đồng cảm).
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) “The influence of

professional

qualitycation on customer’s perceived quality of accounting services and retention
decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ kế

tốn của khách hàng”. Mục đích của nghiên cứu này là muốn kiểm tra xem trình độ
chun mơn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn hay khơng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy trình độ chun mơn chỉ có mối quan hệ tích cực đến năng lực
phục vụ của nhân viên kế tốn. Khía cạnh năng lượng phục vụ có tác động đến
những nhân tố khác của chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp
ứng và sự đồng cảm; và 3 nhân tố này tác động tích cực đến quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ của khách hàng.


9

Nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014) với cơng trình “The Role of
Accounting Service and Impact on Small Medium Enterprises (SEMs) Performance
in Manufacturing Sector from East Coast Region of Malaysia: A Conceptual Paper”
tạm dịch “Vai trò của dịch vụ kế tốn và tác động của nó đến hiệu suất của các
doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trong lĩnh vực sản xuất từ khu vực Bờ Đông
Malaysia”. Mục tiêu nghiên cứu này nhằm đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ mà các công ty DVKT chuyên nghiệp cung cấp tác động đến
hiệu suất của doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh lĩnh vực sản xuất ở khu vực bờ
biển phía đơng Malaysia và các yếu tố tác động đến quyết định thuê ngoài (sử dụng
DVKT) của các doanh nghiệp này. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 biến của mơ hình
SERVQUAL (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng,
Phương tiện Hữu hình) đều tác động đến chất lượng DVKT. Ngồi ra biến kiểm
duyệt quyết định thuê ngoài (Kiến thức chử sỡ hữu, Quy mô công ty và năng lực kỹ
thuật) cũng tác động đến chất lượng DVKT. Các lý thuyết nền được sử dụng trong
nghiên cứu này bao gồm mô hình khoảng cách của các dịch vụ, lý thuyết dựa trên
tài nguyên (RBT). Qua các lý thuyết này, các tác giả cũng giải thích trong những
điều kiện hạn chế về các nguồn lực bên trong DN thì khi đó lựa chọn DVKT là phù
hợp và cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, hiệu quả hoạt động của DN và
căn cứ để đưa ra lựa chọn chính là dựa trên chất lượng DVKT.

Phụ lục 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới
1.2 Các nghiên cứu trong nước
Tương tự các nghiên cứu nước ngồi, có rất nhiều nghiên cứu trong nước
nghiên cứu về ngành dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán cũng như xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kế toán đơn cử như các nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của Mai Thị Hồng Minh (2010) “Kế tốn và dịch vụ kế tốn
Việt Nam trong tiến trình hội nhập kế tốn quốc tế”. Tác giả tập trung đánh giá
những tác động của cam kết quốc tế về DVKT khi Việt Nam hội nhập thế giới; Hệ
thống những vấn đề cơ bản về hội nhập kinh tế trong lĩnh vực kế toán và DVKT;
Khảo sát thực trạng hoạt động DVKT nhằm thực hiện các cam kết quốc tế; Đánh


10

giá tác động với DVKT tại Việt Nam trong cam kết quốc tế. Đề tài thực hiện dựa
trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp
phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, quy nạp. Qua nghiên cứu này, tác giả
xác định được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong kế
toán và dịch vụ kế toán Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện kế
tốn và dịch vụ kế tốn như hồn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng
dịch vụ kế tốn và tăng cường cơng tác quản lý hành nghề, xây dựng quy trình quản
lý trong các cơng ty DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các công ty DVKT.
Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà (2013) với cơng trình “
Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên tạp chí khoa
học Đại học quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập chí số 29, số 1 (2013).
Nghiên cứu này giới thiệu bảy mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc
điểm của mơ hình và so sánh đánh giá các mơ hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng trong 7 mơ hình chưa có mơ hình nào thỏa mãn hồn tồn tất cả các tiêu chí.
Trong đó, mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đạt được hầu hết các tiêu
chí so với các mơ hình khác. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy,

đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loai hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu
khách hàng,…
Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013) “Các nhân tố tác động đến quyết định
lựa chọn DVKT của các DN vừa và nhỏ trên địa bàn TP.HCM”, mục tiêu nghiên
cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến quyết định lựa chọn DVKT của các DN vừa và nhỏ trên địa bàn
TP.HCM. Với phương pháp định lượng, Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM, TRA
là lý thuyết nền để tìm hiểu hành vi của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung
cấp DVKT. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố lợi ích chun mơn, lợi ích
tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng và sự giới thiệu điều tác động đến quyết
định lựa chọn DVKT của khách hàng. Trong đó, nhân tố giá phí dịch vụ có ảnh
hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn DVKT.


11

Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) “Các nhân tố tác động đến
CLDV kế toán tại các doanh nghiệp Dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên
cứu nhằm mục tiêu tìm hiểu và đo lường tác động của các nhân tố đến CLDV kế
toán tại các doanh nghiệp Dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM. Tác giả sự dụng
mơ hình SERVPERF để làm mơ hình nghiên cứu cho đề tài. Kết quả cho thấy mức
độ ảnh hưởng của 5 nhân tố từ cao tới thấp như sau: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng
lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Đào Ngọc Hà (2018) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ kế toán của Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập” đăng trên Tạp chí Kế tốn và
Kiểm tốn, số T4/2018. Theo tác giả, trong bối cảnh kinh tế quốc tế việc gia nhập
các tổ chức quốc tế như WTO, AEC,... đã và đang đòi hỏi Việt Nam cần phải có sự
chuẩn bị, nắm bắt kịp thời những thay đổi để đáp ứng được những yêu cầu hội nhập,
đặc biệt đối với DVKT cần phải tăng cường năng cao nguồn nhân lực, kiến thức
chun mơn, ngoại ngữ,... Chính vì thế các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ kế toán của Việt Nam là rất cần thiết. Tác giả gợi ý các giải pháp như
sau: Nâng cao nhận thức về chất lượng DVKT; Hoàn thiện cơ sở pháp lý DVKT;
Tăng cường kiểm soát chất lượng DVKT; Phát triển nguồn nhân lực kế toán; Tăng
cường áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Kế toán trong CL DVKT..
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về “Giải pháp năng cao chất
lượng DVKT tại công ty địa lý thuế tài chính kế tốn Ưu Việt” tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng DVKT tại cơng ty Ưu Việt. Tác giả sử dụng mơ hình
SERVQUAL với 5 nhân tố Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng
đáp ứng, phương tiện hữu hình để đo lường tác động của 5 nhân tố đó đến chất
lượng DVKT trong cơng ty Ưu Việt. Kết quả cho thấy các nhân tố trong mơ hình
đều tác động tích cực đến CLDV: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả
năng đáp ứng, phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố Sự đáp ứng tác động mạnh
mẽ nhất và từ đó đưa ra giải pháp nhằm năng cao chất lượng DVKT của công ty.
Phụ lục 1.2: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu tại Việt Nam


12

1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu
Từ những tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam điển hình
như liên quan đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng DVKT ở trên. Cho thấy
có rất ít các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ kế toán,
đa số các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ điều áp dụng cho các lĩnh vực
như ngân hàng, giáo dục, Marketing…. Đặc biệt đa phần các nghiên cứu chất lượng
dịch vụ đều đo lường thông qua sự cảm nhận (hài lịng) của khách hàng.
Về các nghiên cứu nước ngồi như nghiên cứu của Armstrong và Davision
(1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Groff, Stumberger và
Slapnicar (2012), Husin và Ibrahim (2014), các cơng trình nghiên cứu góp phần xác
định và đo lường nhiều các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế

tốn, từ đó, tạo nên nguồn tài liệu tham khảo vô cùng phong phú và quan trọng để
tác giả thực hiện nghiên cứu này. Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu của các nghiên
cứu này nghiên cứu cả các nhân tố bên trong và bên ngồi cơng ty dịch vụ tác động
đến chất lượng dịch vụ mà chưa có nghiên cứu nào tiếp cận hồn tồn từ góc nhìn
của doanh nghiệp dịch vụ kế tốn. Bên cạnh đó những nghiên cứu này thực hiện ở
những quốc gia có tình hình kinh tế, cũng như các quy định liên quan đến kế toán,
dịch vụ kế toán khác biệt so với Việt Nam, do vậy việc sử dụng kết quả của những
nghiên cứu này cần có sử kiểm định trở lại cho phù hợp với điều kiện Việt Nam.
Tại Việt Nam có thể thấy qua nhiều năm phát triển, thị trường DVKT ở Việt
Nam đã hình thành, một thị trường dịch vụ mới mẻ đầy triển vọng trong nền kinh tế.
Tuy nhiên, DVKT hiện nay vẫn đang tồn tại nhiều thách thức như giá phí dịch vụ
quá thấp, chưa tương xứng với với chi phí mà các tổ chức cung cấp DVKT bỏ ra,
hành lang pháp lý đang trong quá trình tiếp tục bổ sung và hồn thiện; đặc biệt là
chất lượng dịch vụ cịn nhiều hạn chế, cơng tác kiểm sốt chất lượng cịn nhiều bất
cập…. Những thách thức này đang tạo điều kiện cho các DVKT do các cá nhân hay
tổ chức không đủ điều kiện đăng ký hành nghề, tự phát hành nghề kế toán ảnh
hưởng xấu đến sự cạnh tranh lành manh trên thị trường DVKT. Do vậy, để tận dụng
được cơ hội, các DN cung cấp dịch vụ kế toán cần xây dựng và hoàn thiện đầy đủ


13

các quy chế ràng buộc và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt
động kế toán của DN mình. Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã xác định các nhân
tố cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế
toán, sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, trong đó nghiên cứu định tính kết
hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu điển hình như
nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) trên địa bàn TP.HCM về các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán; hay Nghiên cứu của Đào Ngọc Hà
(2018) về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của Việt Nam đáp ứng yêu

cầu hội nhập; Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty đại lý thuế tài chính kế tốn Ưu Việt. Tuy
nhiên, có rất ít các bài báo, cơng trình nghiên cứu khoa học tại Việt Nam nghiên
cứu trực tiếp về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn dưới góc nhìn
từ các đơn vị cung cấp dịch vụ mà không phải đo lường thông qua sự hài lịng của
khách hàng.
Chính vì những lý do trên, nghiên cứu các nhân tố tác động đến Chất
lượng dịch vụ kế tốn dưới góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ là khoảng trống
trong môi trường nghiên cứu tại Việt Nam. Tác giả nhận thấy khoảng trống này
cũng như yêu cầu tất yếu cần thiết của đề tài này cần được tiến hành nghiên cứu tại
Việt Nam. Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh chủ yếu là
các cơng ty cung cấp DVKT để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành DVKT
cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến CLDV kế tốn mà các cơng ty DVKT
đang cung cấp cho khách hàng.