(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả uỷ ban nhân dân xã tân thành, thành phố cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và
hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” là
công trình nghiên cứu của riêng tơi, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi
với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nêu
trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào trƣớc đây.
Các thơng tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do chính tơi
thu nhập, thống kê và xử lý.
Các nguồn dữ liệu khác đƣợc sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
gốc, xuất xứ và trích dẫn./.
Ngƣời thực hiện

DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1
1
2
2
2
3
3
3
3
4
5
6

2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
6
2.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CƠNG
7

2.3. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
7
2.4. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
9
2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
9
2.4.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
11
2.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
12
2.5. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG
14
2.5.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
15
2.5.2. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng
15
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
17


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
3.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
3.2.3. Phương pháp phân tích trong đề tài
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ
3.5. CƠ SỞ DỮ LIỆU

3.5.1. Dữ liệu thứ cấp
3.5.2. Dữ liệu sơ cấp
3.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.6.1. Quy trình nghiên cứu
3.6.2. Thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
3.7. THIẾT KẾ THANG ĐO
3.7.1. Thang đo sự tin cậy
3.7.2. Thang đo cơ sở vật chất
3.7.3. Thang đo năng lực nhân viên
3.7.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
3.7.5. Thang đo sự đồng cảm
3.7.6. Thang đo quy trình thủ tục
3.7.7. Thang đo sự hài lòng
3.8. MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
3.9. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
3.9.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.9.3. Phân tích hồi quy
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.

20
20
20
20
21
21
22
22
22
22

22
23
23
25
26
26
27
27
28
29
29
29
30
30
30
31
31
34

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
34
4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
38
4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
38
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
44
4.3.1. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục
vụ”
47

4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU
51
4.5.1. Phân tích tương quan
51
4.5.2. Phân tích hồi quy
53


4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
55
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
59
4.7. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
XÃ TÂN THÀNH.
61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ
5.2.2. Đối với quy trình thủ tục
5.2.3. Đối với sự tin cậy
5.2.4. Đối với cơ sở vật chất:
5.2.5. Đối với sự đồng cảm
5.3. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
5.5. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.

67
67
67

68
69
69
70
70
71
72
72


DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tiếng việt

STC

Sự tin cậy

CSVC

Cơ sở vật chất

NLNV

Năng lực nhân viên

TDPV

Thái độ phục vụ

SDC

Sự đồng cảm

QTTT

Quy trình thủ tục

SHL

Sự hài lòng

SERVQUAL

Service quality (Chất lƣợng dịch vụ)

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

KC

Khoảng cách

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: mơ hình chất lƣợng dịch vụ của parasuraman

11

Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

18

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

24

Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa

50


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy

27

Bảng 3.2.thang đo cơ sở vật chất

27

Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên

28

Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên.

28

Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm

29

Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục

29

Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng

30

Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo sát

35

Bảng 4.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy

36

Bảng 4.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ

36

Bảng 4.4 trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục

37

Bảng 4.5. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất

37

Bảng 4.6. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm

37

Bảng 4.7. Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy”

38

Bảng 4.8. Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm”

39

Bảng 4.9. Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất”

40

Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực của nhân viên”

40

Bảng 4.11. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ”

41

Bảng 4.12. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 2

42

Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục”

43

Bảng 4.14. Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng”

43

Bảng 4.15. Bảng kết quả kmo biến độc lập

45

Bảng 4.16. Bảng phân nhóm

46

Bảng 4.17. Cronbach 's alpha thang đo “khả năng phục vụ”

48

Bảng 4.18 bảng kết quả kmo biến phụ thuộc

49

Bảng 4.19. Ma trận tƣơng quan tuyến tính giữa các biến

52

Bảng 4.20. Độ phù hợp của mơ hình các nhân tố tác động

53


Bảng 4.22. Phân tích hồi quy

54

Bảng 4.23. Kiểm định phƣơng sai theo giới tính

56

Bảng 4.24. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi

57

Bảng 4.25. Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn

58

Bảng 4.26. Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp

58

Bảng 4.25. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng

60


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng tồn cầu
hóa. Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc quan tâm
đến cơng tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo
cán bộ, cải cách tài chính cơng. Dịch vụ hành chính cơng là khâu đột phá trong cải
cách hành chính, nhằm đƣa nền hành chính theo hƣớng ngày càng đơn giản, cơng
khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản
xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế.
Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với
dịch vụ hành chính cơng, nhằm từng bƣớc nâng cao kỹ năng phục vụ ngƣời dân đối
với đội ngũ cán bộ, cơng chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành
chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá
các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính cơng. Từ
đó, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm
ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch
vụ hành chính cơng tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Qua đó
đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lịng của ngƣời dân, từ đó
góp phần nâng cao chất lƣợng cơng tác cải cách hành chính, hồn thành tốt nhiệm
vụ chính trị tại địa phƣơng.

Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trƣớc đây
về Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố
có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời dân, đƣa ra mơ hình nghiên cứu, đồng thời
thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đƣa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính
thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trên số lƣợng 287
phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ
tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mơ hình nghiên cứu


bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, phân tích ANOVA
các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ
sở vật chất, Năng lực của nhân viên, quy trình thủ tục. Yếu tố thái độ phục vụ trong
mơ hình nghiên cứu khơng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà
Mau.
Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã đƣợc thực hiện, đề tài
nghiên cứu đƣa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng nhƣ đề xuất các giải pháp,
khuyến nghị với các cơ quan hữu quan các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu
quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ
cơng chức vừa hồng vừa chuyên và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cải cách hành
chính của xã nói riêng, thành phố Cà Mau nói chung trong thời gian tới.
Từ khóa: Hài lịng, hành chính cơng.


SUMMARY OF RESEARCH
Reasons for choosing research topics:

Vietnam is in the process of rapid international integration following the
trend of globalization. To contribute to promoting economic development, attracting
investment. The State is interested in administrative reforms including apparatus
reform, reform of staff training and public financial reform. Public administrative
service is a breakthrough in administrative reform, in order to bring the
administration toward a simpler, more public and transparent way, creating
favorable conditions for people to live and do business, collect attract investment in
economic development.
The thesis has evaluated the factors affecting people's satisfaction with public
administrative services, in order to gradually improve the skills of serving people to
the cadres and civil servants who contribute to the successful implementation. The
task of administrative reform Therefore, the author chooses the topic with the
purpose of surveying, analyzing and evaluating the factors affecting people's
satisfaction with public administrative services. Since then, give some suggestions
to improve people's satisfaction with public administrative services at the People's
Committee of Tan Thanh Commune in the future.
Research objectives: The research topic is aimed at finding out the factors
affecting people's satisfaction with people with public administrative services at the
People's Committee of Tan Thanh commune and the city. Ca Mau. Thereby
proposing a number of solutions and recommendations to improve people's
satisfaction, thereby contributing to improving the quality of administrative reforms
and completing the political tasks in the locality.
Research method: On the basis of the previous research results on
Satisfaction, the author has done qualitative research to determine the factors
affecting the satisfaction of the people, giving tissue research image, and perform a
scale adjustment to be included in the official study. Formal research is carried out
by quantitative research method on the number of 287 valid survey forms. The


author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through

Cronbach alpha coefficient; testing research model by exploratory factor analysis
(EFA) and regression analysis, ANOVA analysis of individual characteristics to
satisfaction.
Research results: Research results show that there are 05 factors affecting
people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee
of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province. : trust, empathy, facilities,
staff capacity, procedures. The attitude of service attitude in the research model
does not affect people's satisfaction with public administrative services at the
People's Committee of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province.
Conclusions and implications of research: From the results that have been
implemented, the research topic offers academic contributions as well as
suggestions and recommendations to relevant agencies on solutions operating
effectively to maintain and increase people's satisfaction with public administration
services at the People's Committee of Tan Thanh commune, contributing to
improving the capacity of civil servants and both professional and pink workers.
excellently completed the task of administrative reform of the commune in
particular, Ca Mau city in general in the coming time.
Keywords: Satisfied, public administration.


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do thực hiện nghiên cứu
Việt Nam đang hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng tồn cầu hóa. Nhà nƣớc
quan tâm đến cơng tác cải cách hành chính, cải cách cơng tác đào tạo cán bộ, cải
cách tài chính cơng. Dịch vụ hành chính cơng là khâu đột phá trong cải cách hành
chính, hƣớng đến đơn giản, công khai, minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho
ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế. Từ
những yêu cầu trên, ngày 22 tháng 6 năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ ra Quyết định

số 93/2007/QĐ-TTg Ban hành quy chế một cửa tại các cơ quan, tổ chức hành chính
nhà nƣớc tại các địa phƣơng để hồn thiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục.
Mơ hình “một cửa” đƣợc thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành
chính từ các phịng ban chun môn về tại đầu mối ủy ban nhân dân các cấp tại “Bộ
phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả” nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ các cơ quan liên
quan, đảm bảo tính thơng suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính. Cải cách thủ
tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện
thuận lợi đối với môi trƣờng kinh doanh và đời sống của ngƣời dân, giúp giảm chi
phí và thời gian của ngƣời dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục
hành chính cơng. Do đó, việc cơng khai minh bạch các thủ tục hành chính công là
rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của
cán bộ, công chức đối với ngƣời dân, các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện
đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Qua đây cũng làm cơ sở để
các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nƣớc.
Dựa trên căn cứ Quyết định 222/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về phê
duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Quyết định
2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về thực hiện Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 20172020; Thành phố Cà Mau đẩy mạnh việc thực hiện công tác cải cách hành chính và
xem đó là nhiệm vụ chính trị quan trọng từng bƣớc nâng cao năng lực quản lý nhà
nƣớc, giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ công chức, đảm bảo quyền lợi


2

ngƣời dân trong thực hiện các thủ tục hành chính cơng. Đặc biệt, thực hiện dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân dân xã tạo sự hài lịng ngƣời
dân. Từ đó, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau chỉ đạo các ủy ban nhân dân xã,
phƣờng nói chung Ủy ban nhân dân xã Tân Thành tổ chức thực hiện cơng tác cải
cách hành chính, thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và hoàn
trả kết quả .

Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND xã Tân Thành về mức
độ hài lòng của ngƣời dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng việc giải quyết thủ tục
hành chính trong cấp lại giấy khai sinh vẫn cịn đi lại nhiều lần, thời gian chờ đợi
lâu, cơ sở vật chất chƣa tốt trong tiếp dân, chổ ngồi khơng thống mát, thái độ phục
vụ công chức chƣa thật sự tốt. Q trình thực hiện, dựa vào các tiêu chí của đề án
đo sự hài lòng ngƣời dân theo Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm
2017 của Bộ Nội vụ về Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017- 2020. Qua đó làm cơ
sở vững chắc cần thiết đánh giá cụ thể các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời
dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận” một cửa” UBND xã Tân
Thành, thành phố Cà Mau đó là lý do nghiên cứu đề tài.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức
độ hài lòng của ngƣời dân khi thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân xã Tân
Thành. Đồng thời tham mƣu lãnh đạo xã xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh
hƣởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của ngƣời dân trong tiếp cận dịch vụ
hành chính cơng. Từ đó, đƣa ra các đề xuất và giải pháp đáp ứng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn xã Tân Thành.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng cơng tác hành chính, đo lƣờng sự tác
động của các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Thành với 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:


3

- Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
- Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân
dân xã Tân Thành.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng và đáp ứng độ hài lòng của ngƣời dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính
tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân
tại bộ phận tiếp nhận và hồn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành
nhƣ thế nào?
- Các giải pháp nào cần đề xuất để nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với
bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành
phố Cà Mau.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát
ngƣời dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban
nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau từ ngày 01 tháng 9 đến 31 tháng 10 năm
2018.


4

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa: Nghiên cứu này góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính

cơng nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính
nhanh, gọn đúng quy định pháp luật, không gây phiền hà cho nhân dân, giảm thiểu
tốn kém thời gian, tiền bạc trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Vấn đề thủ tục
hành chính thƣờng xun đƣợc Chính phủ quan tâm vì thủ tục hành chính mọi lĩnh
vực đều liên quan đến cơng việc của các cơ quan, các cấp, chính quyền, các tổ chức,
cá nhân, công dân trong mối quan hệ với nhà nƣớc. Các quyền, nghĩa vụ của công
dân đã đƣợc quy định trong Hiến pháp, Luật, các yêu cầu, nguyện vọng của tổ chức,
công dân đƣợc thực hiện hay không, thực hiện ra sao đều phải thơng qua thủ tục
hành chính do cơ quan, các cấp chính quyền nhà nƣớc quy định và trực tiếp giải
quyết. Từ đó chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng đã tạo sự minh bạch, cơng khai
trong q trình quản lý hành chính nhà nƣớc trên tất cả lĩnh vực kinh tế, văn hóa,
chính trị, xã hội và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm đƣợc các quy định, quy
trình liên quan trong việc bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của nhân dân, tạo niềm
tin vững chắc của nhân dân với nhà nƣớc. Qua đó tạo cơ sở để các cơ quan, lãnh
đạo địa phƣơng đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, khi bình xét danh hiệu thi đua
vào cuối năm.
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu: Góp phần thực hiện thành công mục
tiêu quốc gia về theo Nghị quyết số 30a/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ
Ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020,
trong đó mục tiêu khá quan trọng hƣớng đến sự hài lòng ngƣời dân trong giải quyết
thủ tục hành chính và hƣớng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ
nhân dân ngày càng tốt hơn. Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nơi
thƣờng xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên việc
xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn đƣợc quan
tâm, cụ thể việc ban hành Quyết định phân cơng nhiệm vụ, thƣờng xun củng cố,
kiện tồn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang
phục, thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết cơng việc hành chính, bố


5

trí đƣờng dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh
của ngƣời dân. Xem đây là nhiệm vụ chính trị trong cơng tác cải cách hành chính
ngang tầm các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
1.6. Kết cấu luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài trình bày thành
năm chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, sơ lƣợc về nội dung phƣơng
pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết,
các khái niệm, các mơ hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của ngƣời dân.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về quy trình nghiên
cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số
liệu, báo cáo kết quả.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố.
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lịng.
Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày các nội dung chính của
đề tài, đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này, nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ;
dịch vụ công; chất lƣợng dịch vụ; sự hài lịng; thủ tục hành chính, khung lý thuyết đo

lƣờng về chất lƣợng dịch vụ cơng, đƣa ra mơ hình cần nghiên cứu đề xuất các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng liên quan đến sự hài lịng của ngƣời
dân.
2.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Gronroos (1990), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Kotler và cộng sự
(2009), đƣa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành
động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể đƣợc hiểu là bất kỳ một hành động
hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho ngƣời khác mà
những hành động đó về cơ bản là vơ hình và không đƣa đến quyền sở hữu của bất
kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một q trình mà trong đó nó
bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ có sự tƣơng tác, trao đổi lẫn nhau. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu
mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật
chất bởi những đặc trƣng của nó nhƣ (tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể
tách rời, tình khơng lƣu giữ đƣơc) chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.


7

Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, khơng nhìn

thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc, khơng nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi
ngƣời ta mua chúng
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ còn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử
dụng trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác
2.2. Khái niệm dịch vụ công
TheoWorld Bank (1997), cho rằng: “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch
vụ khơng thuần khiết, mà ngƣời tham gia cung cấp có thể là nhà nƣớc, các tổ chức
tƣ nhân, tổ chức xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhƣng cịn
phụ thuộc vào nhu cầu ngƣời tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền, có thể miễn
phí hoặc có tính phí”. Nguyễn Ngọc Hiến (2002), cho rằng: “Dịch vụ công bao gồm
một vài loại dịch vụ khác nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”.
2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc vạch
sẵn.Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
ngƣời nhƣ một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra một đƣờng
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng
hay cịn gọi là khu vực Nhà nƣớc. Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nƣớc, của
cơ quan Nhà nƣớc, mang tính quyền lực Nhà nƣớc, sử dụng quyền lực Nhà nƣớc để


8

quản lý công việc công của Nhà nƣớc nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của cơng dân
Đỗ Đình Nam (2010), cho rằng: “Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn
liền với chức năng quản lý nhà nƣớc để đáp ứng những yêu cầu của ngƣời dân. Và
đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị
trƣờng, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc”.“Dịch vụ
hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến
phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của dân và phục vụ quản lý nhà nƣớc và do cơ
quan nhà nƣớc thực hiện”. (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010).Theo Nguyễn
Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính cơng có đặc trƣng riêng, phân
định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc - mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải
quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng
dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Các hoạt động này khơng thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện. Vì vậy nhu cầu đƣợc
cung ứng các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý
nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

9

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nƣớc có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo
Gronroos (1984), đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những gì đƣợc phục vụ; cịn chất lƣợng chức năng cho biết sẽ đƣợc phục vụ thế
nào”.Chất lƣợng dịch vụ, theo Zeithaml (1996), giải thích: “Chất lƣợng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc
mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận đƣợc”.Theo Nguyễn Hữu Hải &
Lê Văn Hòa (2010), cho biết: “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”.
2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985)
đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của

nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
2. Khoảng cách thứ hai:


10

Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách
hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lƣợng dịch vụ của công ty.
3. Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lƣợng
dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tƣ:
Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với
những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với của mình).
5. Khoảng cách thứ năm:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận
đƣợc. Khoảng cách này có ảnh hƣởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung
cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận đƣợc trên thực tế phải đạt hoặc
vƣợt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ chính là hàm
số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm này, hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này”. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên
cứu này, có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:


11

Các nhu cầu

cá nhân

Thông tin qua
lời giới thiệu

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳvọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận đƣợc
KHÁCH HÀNG
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước và
sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng

Khoảngcách 4

Khoảngcách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng củakhách hàng
Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV là chất lƣợng dịch vụ
- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
Mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về năng
lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
2.4.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lƣợng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp