(Luận văn thạc sĩ) cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH SX TMDV vũ hoàng minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI NGUYỄN QUANG DUY

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CƠNG TY TNHH SX TMDV VŨ HỒNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI NGUYỄN QUANG DUY

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CƠNG TY TNHH SX TMDV VŨ HỒNG MINH

Chun ngành: Thạc sĩ điều hành cao cấp
Hướng đào tạo: hướng ứng dụng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đơng Phong

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan Luận văn này là kết quả từ nghiên cứu độc lập của bản thân với sự
hướng dẫn, hỗ trợ của Giảng viên hướng dẫn. Các số liệu được đưa ra là trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Bùi Nguyễn Quang Duy


LỜI CÁM ƠN
Bằng tất cả tấm lòng chân thành và quý mến, tôi gửi Lời Cám ơn Trân trọng đến:
-

Quý Thầy, Cơ Giảng viên các bộ mơn trong chương trình Đào tạo Thạc sĩ Điều
hành cao cấp, Khóa 5, đã trang bị giúp tôi những hành trang kiến thức nền tảng
cho việc nghiên cứu trong luận văn này, cũng như trong công việc và cuộc
sống.

-

Đặc biệt cám ơn đến Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đã hướng dẫn tận tình trong suốt
thời gian thực hiện và hồn thành luận văn của tôi.

-

Cám ơn Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí

Minh đã đã tạo cho tất cả học viên lớp chúng tôi một môi trường học thuật và
nghiên cứu khoa học thuận lợi và tốt đẹp.

Dù đã nỗ lực hết mình, tơi hiểu rằng bài luận văn này vẫn khó tránh khỏi những khiếm
khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn của các Thầy Cô Hội
đồng, để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện và trọn vẹn.

Một lần nữa, Trân trọng Cám ơn !

Tác giả luận văn

Bùi Nguyễn Quang Duy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, CÁC BẢNG
TĨM TẮT
SUMMARY
CHƯƠNG 1 - ĐẶT VẮN ĐỀ .................................................................................................. 1
1.1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu.................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 3
1.2.1 Xác định mục tiêu tổng quát ....................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 4
1.6 Kết cấu luận văn .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................... 5
2.1 Tổng quan các khái niệm về dịch vụ ............................................................. 5
2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ...................................................................... 5
2.3 Khái niệm chất lượng...................................................................................... 6
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 7
2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng................................................... 8


2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 8
2.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 9
2.4.3 Các nghiên cứ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 10
2.5 Giới thiệu nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng ...................................................................................................................... 12
2.5.1 Mơ hình 5 khoảng cách............................................................................. 12
2.5.2 Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự .................................................... 15
2.5.3 Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000) ......................................... 16
2.5.4 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) .......... 16
2.6 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19
2.7 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ......................................................... 22
3.1 Mơ hình nghiên cứu (đề nghị) ...................................................................... 22
3.2 Các bước triển khai nghiên cứu ................................................................... 23
3.2.1 Thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ ...................................................... 24
3.2.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................. 24
3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu .......................................................................... 24
3.3 Phương pháp phân tích ................................................................................ 24
3.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 28
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30

4.1 Giới thiệu về Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh ....................... 30
4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Vũ Hoàng Minh ...................................... 33
4.2.1 Cung cấp Giải pháp sản phẩm toàn diện .................................................. 33
4.2.2 Cung cấp Giải pháp Hỗ trợ sản xuất ......................................................... 34


4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 39
4.2.1 Giới tính .................................................................................................... 39
4.2.2 Độ tuổi khách hàng ................................................................................... 40
4.2.3 Trình độ học vấn khách hàng.................................................................... 41
4.2.4 Loại hình doanh nghiệp ............................................................................ 42
4.2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ .......................................................................... 43
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................... 44
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN & MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT .......................... 48
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 48
5.2 Một số Giải pháp đề xuất ............................................................................. 48
5.2.1 Đào luyện tư duy đúng cho đội ngũ nhân viên ......................................... 48
5.2.2 Hồn thiện hệ thống Quy trình phù hợp ................................................... 51
5.2.3 Hồn thiện chính sách đãi ngộ .................................................................. 51
5.2.4 Tầm quan trọng của công nghệ ................................................................. 52
5.2.5 Cơ chế lắng nghe phản hồi từ nhân viên và khách hàng .......................... 53
5.2.6 Lưu giữ kho tàng tri thức .......................................................................... 54
5.3 Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
VHM:

Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh

CBNV:

Cán bộ, nhân viên

DV:

Dịch vụ

ĐT:

Đào tạo

KH:

Khách hàng

QT:

Quy trình

CL:

Chất lượng

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACIS) .................................................... 9
Sơ đồ 2.2 Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..... 11
Sơ đồ 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual ......................... 12
Sơ đồ 2.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ...................................................... 15
Sơ đồ 2.5 Mơ hình tiền đề và trung gian .................................................................. 16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1 Tăng trưởng nhân sự 2011 – 2019 ........................................................ 31
Biểu đồ 4.2 Tỉ trọng doanh thu theo vùng địa lý ...................................................... 31
Biểu đồ 4.3 Cơ cấu giới tính của khách hàng ........................................................... 39
Biểu đồ 4.4 Các nhóm tuổi của khách hàng ............................................................. 40
Biểu đồ 4.5 Trình độ học vấn của khách hàng ......................................................... 41
Biểu đồ 4.6 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 42
Biểu đồ 4.7 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ............................................ 43
Biểu đồ 4.8 Phân phối phần dư của biến Sự hài lòng (SHL) .................................. 45

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1 Báo cáo các quy trình đang triển khai hồn thiện cho KH ...................... 37
Bảng 4.2 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 1 ................................................ 44
Bảng 4.3 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 2 ................................................ 44
Bảng 4.4 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 3 ................................................ 45
Bảng 5.1 Kết quả đào tạo Nhân sự Khối dịch vụ năm 2019 .................................... 50


TĨM TẮT LUẬN VĂN – TIẾNG VIỆT
Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện vì:

- Cải tiến chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng để duy trì tăng trưởng tại cơng ty
VHM, đề tài nghiên cứu vì vậy xác định đây là hướng phù hợp để nghiên cứu, để đảm
bảo tính giá trị áp dụng trong thực tiễn.
- Nghiên cứu đề tài sẽ giúp xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để
có cơ sở đề xuất hướng giải pháp cải tiến.
- Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính & nghiên cứu định lượng,
phỏng vấn khảo sát thực tế và phân tích hồi quy.
- Kết quả nghiên cứu đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
trong thực tế, cải tiến các yếu tố này sẽ giúp cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Nhờ vào các giải pháp đề xuất trong đề tài nghiên cứu, Cơng ty VHM có thêm cơ sở
để thực hiện công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời đây cũng là đề tài nghiên
cứu có thể được sử dụng để tham khảo trong ngành nguyên liệu tem nhãn và giấy tự
dính tại Việt Nam.


SUMMARY
Reasons for choosing research topics:
Research topics are conducted for:
- Improving service quality is an important task to maintain growth at VHM company,
the research topic therefore determines this is an suitable direction for research, to ensure
the value applied in practice.
- Researching the topic will help identify the factors affecting service quality to have a
basis for proposing improvement solutions.
- Methods of research include qualitative research and quantitative research, field survey
interviews and regression analysis.
- Research results have identified factors affecting service quality in practice, improving
these factors will help improve service quality.
- Thanks to the proposed solutions in the research project, VHM has more facilities to
carry out the improvement of service quality, and this is also a research topic that can
be used to references in label materials and self-adhesive paper industry in Vietnam

1
CHƯƠNG 1 - ĐẶT VẮN ĐỀ

1.1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương mại Dịch vụ Vũ Hoàng Minh (VHM),
khởi đầu từ một cửa hàng nhỏ ở đường Lê Lợi, sau 20 năm cố gắng, đồng lòng sẻ chia
quyết tâm cùng tạo lập, đã vươn vai Phù Đổng, trở thành đơn vị dẫn đầu ngành nguyên
liệu nhãn mác và giấy tự dính.
Đà tăng trưởng mạnh mẽ của VHM dường như vẫn chưa hề mệt mỏi, trong tương lai
trung hạn, công ty vẫn đang đặt kì vọng vào khả năng tăng trưởng 2 chữ số mỗi năm.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy thị trường Việt Nam trước nay vẫn luôn ẩn chứa nhiều rủi
ro, nhiều yếu tố khó lường có thể tạo ra ảnh hưởng rõ rệt đến doanh nghiệp từ nhỏ nhất
đến lớn nhất.
Bên cạnh đó, cũng cần lưu ý đến những chuyển động bất thường của chuỗi cung ứng
toàn cầu, mà thời gian vừa qua đã bị lung lay nghiêm trọng bởi cuộc Thương chiến Mỹ
- Trung.
Quan sát cho thấy, những động thái tấn công nhau giữa 2 nền kinh tế hàng đầu, đặc biệt
là Trung Quốc, có vị trí địa lý kề cận Việt Nam đã tạo ra nhiều thay đổi rõ rệt đối với
thị trường trong nước, gần như là ngay lập tức.
Số lượng doanh nghiệp di chuyển hoạt động sản xuất kinh doanh từ Trung Quốc sang
Việt Nam ngày càng nhiều, nhu cầu tăng cao về các hoạt động cung ứng dịch vụ, áp lực
cạnh tranh thu hút nhân lực chất lượng cao…đã tạo nên nhiều thách thức và cơ hội cho
tất cả doanh nghiệp nội địa.
VHM hiểu rằng, có vơ vàn các rủi ro đang chực chờ phía trước có thể ảnh hưởng đến sự
thịnh vượng và phát triển của Công ty và đội ngũ CBNV. Vì vậy, Cơng ty xác định: cần
tiếp tục gia tăng mạnh mẽ giá trị cạnh tranh cốt lõi, để đảm bảo nguồn lực vững vàng,
sẵn sàng cho mọi nguy cơ phía trước.

2
Và một trong những giá trị cạnh tranh cốt lõi nhất của VHM, chính là Chất lượng dịch
vụ. Nhưng đồng thời cũng là giá trị bị các đối thủ, và cả đối tác trong ngành, tranh đua
quyết liệt nhất. Trong khi nội bộ thì vẫn cịn tồn tại nhiều vấn đề.
Trong vịng 12 tháng gần nhất, cả cơng ty chỉ duy nhận 01 trường hợp được thưởng khi
có sáng kiến cải tiến trong sản xuất: bổ sung thanh đà bằng gỗ để việc xuống hàng
container ở các kho được thuận tiện, hiệu quả hơn.
Xét quy mô công ty hiện tại với 700 nhân sự, với hơn 150 người thực hiện các nghiệp
vụ hoạt động dịch vụ trực tiếp và gián tiếp, số liệu này cho thấy kết quả rất đáng lo ngại:
chất lượng dịch vụ đã hầu như không được cải tiến suốt 1 năm qua
Báo cáo Tổng kết 2018 của Khối Dịch vụ cũng cho thấy tỉ lệ lỗi/ sai sót mắc phải năm
2018 khơng giảm so với 2017, thực tế là đi ngang.
Quý 01 năm 2019, tình hình vẫn chưa thấy khả quan.
VHM đã nhận ra tính nghiêm trọng của vấn đề, và có những động thái quyết liệt, cứng
rắn trong công tác cải thiện chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.
Với việc áp chỉ tiêu tăng trưởng 2 chữ số trong năm 2019, trong khi khống chế đà tăng
nhân sự tương ứng, các phòng, ban, đơn vị trực thuộc khơng có nhiều lựa chọn nào khác,
ngồi việc gia tăng hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ trên thực tế.
Vì chất lượng dịch vụ tăng, sẽ tạo ra động lực cạnh tranh, thúc đẩy doanh số.
Và khi hiệu quả hoạt động được cải thiện trong khi số lượng nhân sự không tăng, quyền
lợi của nhân viên sẽ có thể theo đó tăng tương ứng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ
cũng đồng thời giúp giảm chi phí hoạt động, cải thiện khả năng cạnh tranh và là động
lực duy trì đà tăng trưởng vững mạnh.
Như vậy, Cải tiến Chất lượng dịch vụ, đã, đang, và sẽ trở thành chìa khóa then chốt để
duy trì niềm tự hào tăng trưởng vững mạnh của Công ty, cho hôm nay và cả mai sau.


3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Xác định mục tiêu tổng qt
Luận văn thực hiện nhằm vào mục đích hồn thành mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi
tiết. Trong đó, mục tiêu tổng quát là nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ và
phân tích, đưa ra nhận định có tính chất dự báo về yếu tố nào sẽ có thể ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lịng của khách hàng tại Công ty VHM, làm căn cứ để xác định hướng
giải pháp phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Bên cạnh mục tiêu tổng quát, đề tài nghiên cứu cũng đồng thời được thực hiện vì những
mục tiêu như sau:
- Dựa vào cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế, xác định các yếu tố có thể tác
động đến chất lượng dịch vụ
- Đánh giá được mức độ tác động, ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của
khách hàng, đồng thời lưu ý phân tích, đánh giá đặc điểm mẫu khảo sát.
- Căn cứ vào kết quả đạt được của hai mục tiêu đã nêu, đề tài nghiên cứu sẽ đúc kết được
những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách
hàng tại Cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Căn cứ mục tiêu nghiên cứu, bài Luận văn tìm kiếm câu trả lời chính xác cho hai câu
hỏi nghiên cứu:
1. Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty VHM ?
2. Xác định sự tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng ?
1.4 Đối tượng nghiên cứu
- Những yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ của Công ty VHM
- Sự hài lòng của khách hàng


4
Phạm vi nghiên cứu: cơng ty có các đơn vị, chi nhánh tại nhiều vùng, miền địa lý trong
và ngoài nước. Trong khuôn khổ của đề tài, và nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả thực

tế của đề tài, phạm vi nghiên cứu được tập trung chủ yếu tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Cơ sở phương pháp luận: nghiên cứu và trình bày các nghiên cứu, các mơ hình lý thuyết.
Tại bước này, đề tài tập hợp, phân loại, và trình bày chi tiết những yếu tố của chất lượng
dịch vụ, giới thiệu cơng trình nghiên cứu có nội dung liên quan.
Phương pháp thu thập số liệu: là những thông tin đã được xử lý và cơng bố chính thức
trên các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài
liệu, sách báo nói về chất lượng dịch vụ, là các báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty VHM, dữ liệu khảo sát từ khách hàng,…
Các phương pháp phân tích số liệu: bao gồm phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp,
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích hồi quy đa biến,...
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Đặt vấn đề: trình bày nội dung tổng quan: lí do lựa chọn đề tài, các mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, trình bày sơ lượng về
phương pháp thực hiện nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lí thuyết: trình bày các lý thuyết nghiên cứu, về dịch vụ,
chất lượng, mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp thực hiện: các bước thực hiện nghiên cứu, thực hiện xây dựng,
hoàn thiện bảng câu hỏi, xây dựng mơ hình lí thuyết
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: kết quả phân tích về các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự
hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh.
Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị: kết luận dựa trên kết quả nghiên cứu, trên cở
sở đó đưa ra một số hướng giải pháp phù hợp nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng dịch
vụ.


5
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Tổng quan các khái niệm về dịch vụ
Tù điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: “Dịch vụ là các hoạt động

nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên, có thể
thấy cách định nghĩa này vẫn còn khái quát, chưa thể trình bày được tính chất khác biệt
giữa những loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”
Theo Adam Smith, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như
cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi
đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố “khơng tồn
trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ” đồng thời.
Ngồi ra, chúng ta có thể tham khảo các định nghĩa về dịch vụ từ nghiên cứu của Zeitha
và Britner (2000); Gronross (2007) như sau:
- Zeitha & Britner: “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một
cơng việc nhằm tạo ra giá trí cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu
và mong đợi nào đó từ khách hàng”
- Gronroos: “dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi ít nhiều có mang
tính chất vơ hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người
cung cấp”
Như vậy, từ việc tổng hợp những định nghĩa và diễn giải tham khảo đã nêu, có thể xác
định được một mô tả chung về dịch vụ: là một hoặc một loạt các hành vi, có tính chất
vơ hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và
khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu
cầu mà khách hàng yêu cầu.
2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ
- Dịch vụ có đặc điểm vơ hình


6
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm
nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

- Khơng thể tách rời
Khơng giống như sản phẩm bình thường khác, các sản phẩm dịch vụ thường được cung
cấp và sử dụng đồng thời
- Không đồng nhất
Gần như không thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung nhất nào để có thể đánh giá được
tổng thể chất lượng của dịch vụ. Cùng một loại hình dịch vụ, tùy theo cách đánh giá và
nhìn nhận, cũng như những nghiên cứu khác nhau, có thể sẽ có những tiêu chí đánh giá
chất lượng khác nhau.
Trong một số trường hợp, chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thơng qua sự hài lịng
của khách hàng.
- Dịch vụ không thể được cất trữ
Đây là kết quả tất yếu của hai đặc tính của dịch vụ: vơ hình và khơng thể tách rời. Cần
chú ý là đơn vị cung ứng dịch vụ không cất trữ dịch vụ, mà là bảo lưu khả năng tiếp tục
cung ứng sản phẩm dịch vụ đến cho một hay nhiều lần tiếp sau, vì dịch vụ chỉ có thể tồn
tại trong một khoảng thời gian nào đó, mà tại thời điểm đó nó được cung cấp và sử dụng.
Khác với các hàng hóa khác, dịch vụ khơng thể lưu vào kho để mang ra bán khi cần
được.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Chỉ duy nhất khách hàng (có thể là một người, hoặc một tổ chức) của dịch vụ là có thể
trực tiếp hưởng thụ những giá trị mà dịch vụ có thể mang lại, trong khi các hàng hóa
khác có thể dễ dàng mua đi, bán lại, cho, tặng người khác, dịch vụ không thể làm được
điều này.
2.3 Khái niệm chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định
nghĩa sau:


7
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Khi sản phẩm, vì bất kì lí do gì, nhưng
nếu kết quả là không phù hợp với nhu cầu thì sẽ bị đánh giá là có chất lượng kém, cho
dù về mặt cơng nghệ, chế tác sản phẩm đó có hiện đại, tiên tiến đến thế nào đi nữa. Đây
là kết luận quan trọng và là cơ sở để các doanh nghiệp có thể đưa ra được chính sách
chất lượng của mình.
- Chất lượng được thể hiện thơng qua cảm xúc thỏa mãn, sự hài lòng về các nhu cầu của
khách hàng được đáp ứng. Theo thời gian, các nhu cầu này ln ln có thể thay đổi,
nên tiêu chuẩn chất lượng cũng theo đó mà thay đổi, tùy theo không gian, thời gian hay
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ được dùng để đánh giá về sản phẩm, về hàng hóa, bên cạnh đó,
chất lượng vẫn có thể được sử dụng để đánh giá một quy trình, một hệ thống, tuy nhiên
để làm được cần có sự giám sát, kiểm tra và đánh giá theo tiêu chuẩn của các Chuyên
gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Các khái niệm về chất lượng dịch vụ là rất nhiều, và rất khác nhau. Tuy nhiên, nhiều
khái niệm có nội dung xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng, đối với dịch vụ mà
họ được nhận.
Đối với lĩnh vực Kinh doanh, chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể xác định được và riêng
biệt. Đối vối lĩnh vực Sản xuất, chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đảm bảo cung
cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu, với chất lượng phù hợp nhất từ đội ngũ nhân sự lành
nghề và quản lý chuyên nghiệp.


8
Đối với người dùng, chất lượng dịch vụ được hình thành trên cơ sở về nhận thức, cảm
nhận của chính người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng tương

đương với việc tối đa hoa sự thỏa mãn. Và vì các khách hàng là khác nhau, nên cũng sẽ
có đánh giá mức độ thỏa mãn khác nhau.
2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt từ thực tế nhận được và yêu cầu của khách
hàng, khách hàng có thể sẽ cảm thấy khơng vui vẻ, khơng hài lịng khi thực tế họ cảm
nhận được là thấp hơn mong đợi, nếu kết quả thực tế tương xứng với mong đợi, khách
hàng có thể sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực tế tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng có
thể hài lịng hoặc rất hài lịng.
Những kì vọng bắt nguồn từ lịch sử sử dụng, và từ những thông tin của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ, thông tin đến từ cả những đối thủ. Như vậy, nếu muốn cải thiện sự
thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý đến công tác truyền thông, marketing
hiệu quả, phù hợp.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Edgett và Parkinson (1993), sự hài lịng có vị trí đặc biệt quan trọng, nhất là đối
với các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có thể nhìn thấy được (sản phẩm
hữu hình).
Dù có những điểm khác biệt, chúng ta vẫn có thể tổng hợp một số điểm chung mô tả về
Sự hài lịng khách hàng chính là cảm giác của họ, có thể tích cực hoặc tiêu cực, sau khi
tiếp nhận dịch vụ từ doanh nghiệp.


9
Khi thực tế nhận được những giá trị tốt hơn kì vọng, khách hàng có thể sẽ hài lịng nhiều

hơn. Nếu điều khách hàng nhận được là không tương xứng với mong đợi, khách hàng
có thể sẽ hài lịng ít hơn, hoặc khơng hài lịng.
2.4.2 Đo lường sự hài lịng của khách hàng
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng
bởi thực tế khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, chất lượng
của sự cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bới chỉnh sự mong đợi này.
Chỉ số hài lòng được thể hiện thông qua các biến (nhân tố), mỗi nhân tố được cấu thành
từ nhiều yếu tố khác nhau, thường có tính chất đặc trưng về sản phẩm, dịch vụ.
Định nghĩa về sự hài lịng là khi khách hàng có đánh giá một cách tổng quan, toàn diện
khi được doanh nghiệp phục vụ dịch vụ, hoặc hậu mãi và đây là nội dung trọng yếu của
mơ hình CSI (mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng).

Figure 1

Sơ đồ 2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACIS)
Nguồn: Fornell (1996)
- Sự mong đợi
Là những yêu cầu về chất lượng mà khách hàng mong muốn được nhận, những yếu tố
thể hiện về mức độ của sự mong muốn thường liên quan mật thiết với những yếu tố cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.


10
- Chất lượng cảm nhận
Yếu tố này là sự đánh giá của khách hàng khi được sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp,
có thể là trong khi sử dụng, hoặc sau khi sử dụng.
- Giá trị cảm nhận
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào thực tế khách hàng cảm nhận được về sản
phẩm, dịch vụ.
Yếu tố về giá trị được hiểu là những cảm nhận về chất lượng của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, trên cơ sở so sánh với chi phí bỏ ra
- Trung thành và Than phiền
Sự trung thành và sự than phiền trong mơ hình có yếu tố hết sức quan trọng đối với sự
phát triển của một doanh nghiệp.
Sự trung thành được thể hiện thông qua hành động, hoặc ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ, niềm tin vào dịch vụ và mong muốn giới thiệu dịch vụ đến cho những người khác.
Trong khi đó, sự than phiền là khi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ khi
so sánh với mong đợi ban đầu.
2.4.3 Các nghiên cứ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính nhận thức, trong khi sự hài lòng là kết hợp
của các thành phần dựa vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001)
Trong một số quan điểm, sự hài lòng của khách hàng, vì đặc tính phản ánh chất lượng
dịch vụ, nên có thể được đánh giá là tương đương về mặt định nghĩa với chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, theo Zeithaml và cộng sự (1993), sau nhiều nghiên cứu, đã nhìn nhận
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là riêng biệt và khác biệt.
Theo đó, mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng của dịch vụ,
chính là vấn đề Nhân Quả. Trong đó, Quả, ở đây là kết quả, là sự hài lòng của khách
hàng. Và chất lượng của dịch vụ chính là Nhân – Nguyên nhân.


11
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng kết quả mà
khách hàng đánh giá, nhìn nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu có thể tác động
đến, cũng như là tiền đề của sự thõa mãn của khách hàng.
Khách hàng có xu hướng đặt ra mong đợi, dựa vào kinh nghiệm hình thành từ quá trình
tiếp nhận dịch vụ trong quá khứ. Khi khách hàng so sánh những giá trị thực tế được so
với mong đợi ban đầu, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được trình
bày theo mơ hình sau:
Kỳ vọng cao

Hài lịng

Kỳ vọng thấp

Khơng hài
lịng

Khơng hài lịng

Khơng hài
lịng

Hài lịng

Hài lịng

u cầu cao
Mức độ chất
lượng dịch vụ
cảm nhận
Yêu cầu thấp

Sơ đồ 2.2 Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
Nguồn: Marketing Study Guide
Căn cứ vào mơ hình, có thể nhìn nhận dịch vụ được nhìn nhận ở mức cao, khi những
điều khách hàng có thể nhận được cao hơn những gì họ mong đợi, và khách hàng hài
lịng. Khi thực tế khách hàng cảm nhận được thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ khơng
hài lịng.
Cũng từ mơ hình có thể nhận định, sẽ phát sinh tình hướng khách hàng cảm thấy hài

lòng với chất lượng dịch vụ thấp, vì mức kì vọng ban đầu của họ là thấp. Và ngược lại,
có tình huống dịch vụ cung cấp có chất lượng tốt, nhưng khơng đạt được kì vọng ban
đầu của khách hàng vốn ở mức cao, nên kết quả nhận được lại là sự khơng hài lịng của
khách hàng.


12
Quan hệ tác động mang tính chất Nhân Quả của hai yếu tố này là kết quả có vai trị quan
trọng trong nhiều cơng trình nghiên cứu cũng như thực nghiệm.
Trong trường hợp thực hiện công tác cải tiến chất lượng dịch vụ nhưng không dựa trên
nhu cầu, mong đợi, kì vọng của khách hàng thì sẽ phải đối mặt với rủi ro khơng cải thiện
được sự hài lịng của khác hàng.
2.5 Giới thiệu nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
2.5.1 Mơ hình 5 khoảng cách
Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng
dịch vụ. Theo Browne và Bond, “mơ hình kẽ hở là một trong những đóng góp được thừa
nhận nhiều nhất và có giá trị kinh nghiệm nhất cho lĩnh vực dịch vụ”.
Mơ hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất
lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Khi
ứng dụng mô hình này vào đánh giá chất lượng doanh nghiệp, ta thấy rõ 5 khoảng cách
như sau:

Sơ đồ 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
Nguồn: Parasuman và các cộng sự (1985)


13
KC 1: Kiến thức
Khoảng cách 1 là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những
gì doanh nghiệp nhận thấy. Điều này có ngun nhân bởi người quản lý doanh nghiệp

chưa nhìn nhận đúng mức tầm quan trọng của những nhân tố giúp hình thành nên chất
lượng dịch vụ, và phương thức truyền thông thích hợp để thơng tin đến với khách hàng
để thoả mãn nhu cầu của họ.
KC 2: Tiêu chuẩn
Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Mặc dù có thể hiểu được những kỳ vọng của khách hàng, nhưng do nhiều nguyên nhân
khác nhau, đã đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ không phù hợp với kì vọng
của khách hàng.
KC 3: Hoạt động
Khoảng cách 3 là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo
yêu cầu của quản lý doanh nghiệp và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân
viên. Mặc dù doanh nghiệp đã xác lập được các tiêu chí, tuy nhiên thực tế triển khai có
thể hồn tồn khơng giống với mục tiêu ban đầu.
KC 4: Truyền đạt
Khoảng cách này xuất hiện, khi những nỗ lực truyền thơng, marketing hình ảnh doanh
nghiệp phản tác dụng, khi gia tăng được mong đợi của khách hàng, nhưng khi thực hiện
thì khơng đúng với những điều đã truyền thông, quảng cáo.
KC 5: Mong đợi và thực tế
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ khoảng cách cuối cùng này. Đây là kẽ hở
được tạo ra khi có sự khác biệt giữa điều khách hàng cần, và điều khách hàng nhận được
trong thực tế.


14
Nếu thực tế không giống với điều khách hàng mong đợi, sau một thời gian nhất định sẽ
hình thành nên nhận thức tiêu cực, khách hàng sẽ tìm nguồn cung cấp dịch vụ khác khi
phát sinh nhu cầu.
Mơ hình 5 khoảng cách đưa ra 10 yếu tố mang tính khái quát về chất lượng dịch vụ do
khách hàng cảm nhận, bao gồm:

– Tin cậy: cơng ty có khả năng đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng ngay khi thực
hiện dịch vụ vào lần đầu.
– Đáp ứng: thể hiện lòng nhiệt thành và sẵn sàng của khi NV thực hiện dịch vụ với khách
hàng.
– Năng lực phục vụ: thể hiện qua năng lực thực thi nghiệp vụ khi nhân viên trực tiếp
tương tác, phục vụ khách hàng
– Tiếp cận: đảm bảo khách hàng được dễ dàng, thuận tiện khi được cung cấp dịch vụ,
bao gồm thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
– Lịch sự: thể hiện qua sự nhã nhặn, lịch thiệp, chuẩn mực và chuyên nghiệp khi giao
tiếp với khách hàng.
– Thông tin: khả năng tương tác và truyển đạt thơng tin đảm bảo khách hàng có thể hiểu
đúng, cũng như khả năng lắng nghe khách hàng khi giải đáp thắc mắc
– Tín nhiệm: thể hiện bằng mực độ tín nhiệm, tin cậy và an tâm của khách hàng vào
thương hiệu của cơng ty.
– An tồn: được hiểu là năng lực của doanh nghiệp trong việc bảo vệ an tồn thơng tin
của khách hàng, cũng như đảm bảo an tồn về tài chính và bản thân khách hàng.
– Hiểu biết khách hàng: bằng việc chú ý quan tâm đúng mức đến khách hàng, lắng nghe,
thấu hiểu những yêu cầu, mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
– Các phương tiện có tính chất hữu hình: bao gồm máy móc, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên hay chất lượng của cơ sở vật chất, hạ tầng.