MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI
CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI.
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng
qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt được những thành quả nhất định trong sự nghiệp
phát triển kinh doanh của Công ty, nhưng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một
số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lượng công tác dịch vụ
khách hàng, qua thời gian thực tập tại phòng DVKH em xin đóng góp một số đề
xuất sau:
1. Những đề xuất với Tổng công ty.
- Trước hết, điều làm cho khách hàng có hài lòng hay không chưa phải là
thái độ phục vụ chăm sóc mà là sản phẩm của Công ty mang đến cho khách hàng
có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy, Công ty cần kết hợp với
Tổng Công ty tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ
đó bổ sung vào những sản phẩm hiện có những điều khoản mới hay cho ra đời các
sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Mặt khác, Công ty cũng cần
nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện những khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều
kiện tiếp cận khách hàng và tổ chức khai thác.
- Thứ hai, hiện nay, khung pháp lý về kinh doanh bảo hiểm vẫn chưa chặt
chẽ, còn nhiều kẽ hở khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường chưa lành mạnh và
gây nhiều hoang mang cho khách hàng. Chính vì vậy, Tổng Công ty cần có kiến
nghị lên Nhà nước để xây dựng hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm sao cho
đồng bộ, đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
- Thứ ba, cho đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Một
phần của tình trạng này là Công ty còn đầu tư hạn chế cho công tác này. Mặc dù đã
nhận thức được tầm quan trọng của công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng đối với
hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty cũng như đã chứng kiến những dịch
vụ mà các công ty BHNT nước ngoài áp dụng- những dịch vụ đa dạng, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, nhưng vì tình hình tài chính còn nhiều khó khăn nên
chưa thực sự đổi mới, nâng cấp các dịch vụ dành cho khách hàng. Vì vậy, Tổng
Công ty cần có chính sách hỗ trợ về vốn, giúp đỡ Công ty hoàn thiện công tác
DVKH, nâng cấp các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ hoạt động kinh

doanh.
- Thứ tư, Tổng Công ty cũng nên nghiên cứu ban hành và thống nhất các
chính sách dành cho đại lý, chính sách đối với khách hàng sao cho tạo điều kiện
thuận lợi cho đại lý khai thác, tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng tham gia bảo
hiểm. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chương trình kiểm tra việc khai thác
của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời
sửa chữa và rút kinh nghiệm.
2. Những đề xuất với Công ty.
2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo.
Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên
truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BHNT
thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như
ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi.
Đặc biệt, Công ty cũng nên thiết kế nội dung quảng cáo thật cụ thể, dễ hiểu và cần
nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham gia bảo hiểm
tại Công ty.
Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các
hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến
cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu
tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung).
Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công
ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và
không gây lãng phí nhiều chi phí.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo
hàng ngày để người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của
Công ty là khách hàng nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75%
lượng khách hàng của Công ty.
2.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến
lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công

ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn
(kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp
xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói
riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá
loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên
môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định
kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho
người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu
tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo
và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng
công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
 Về vấn đề tuyển dụng:
Công ty trước hết cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn ở một
mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những người
có trình độ PTTH thường có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi trọng tính
khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là tư cách đạo đức của cán
bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết
vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại
thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu tư cách đạo đức không tốt sẽ
dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây dưa nợ phí.
Vì vậy, cách thức tuyển chọn được xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua hai
kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phương tiện thông tin đại chúng.
Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng cách
phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đưa ra các hình thức
khen thưởng đích đáng cho những người giới thiệu được đại lý tốt.
 Về đào tạo.
- Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo.
Việc này thực tế đã đã được tiến hành ở một số công ty như AIA, Bảo Minh-
CMG…AIA trước mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo “Cơ hội nghề

nghiệp”, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp
sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó
với nghề.
- Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị cho
mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích
thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập.
- Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công ty,
nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán hàng, khả
năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của từng loại khách
hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp.
- Các tài liệu được cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên quan
trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của các bài
giảng về phương thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định tâm lý và nắm
bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, khai
thác được nhiều sản phẩm hơn.
- Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phương Đông, do vậy việc sử
dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Người đại lý mới phải được đào
tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai đoạn mới
vào nghề.
2.3. Nâng cao chất lượng khai thác.
Khi thị trường càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai thác
được một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhưng không vì thế mà chúng
ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản
phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất lượng khai thác là
một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác
DVKH, bởi nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tăng
tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hưởng tốt đến kết quả kinh doanh của công ty, từ đó
tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai
thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng

khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị
huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi
ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như
giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị
giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng
cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty.
Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của
người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường
hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải
tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.
2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm.
2.4.1 Công tác giám định.
Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách
hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Công ty
cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện,
công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh
chóng.
+Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức
luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn
thành tốt công việc.
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước
ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất
lượng công tác này tại công ty.
2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào
việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo
quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh
chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng.

Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng loạt khách
hàng công ty sẽ không gặp khó khăn.
Công ty cũng cần phân loại khách hàng được trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của khách
hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền.
Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ khai
thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Nếu
có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm,
cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải chịu trách nhiệm.
Tránh trường hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không hướng dẫn khách
hàng về các thủ tục này hoặc hướng dẫn không đầy đủ, làm cho khách hàng rất
lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty.
2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng.
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh
sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong
môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để
một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản
phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều
tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó.
Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ
cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã
bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị
phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi
sau: