(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

LÊ VĂN BÌNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 2
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (EMBA2)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Bùi Thanh Tráng

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 03/2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ
ràng.
TPHCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017
Người cam đoan

LÊ VĂN BÌNH


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục hình ảnh, sơ đồ, bảng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................................... 2
1.3.2. Đối tượng khảo sát: ........................................................................................................... 2
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................................... 3
1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................................ 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 5
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................. 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................................ 6
2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng............................................................................................ 7
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 7
2.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân ........................................................... 8
2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 8
2.3.2. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHCTVN ............... 9
2.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 10
2.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng ............................................................. 10
2.4. Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 11

2.4.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 11
2.4.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.............................................................................. 12
2.4.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ .......................................................................... 12
2.5. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14
2.5.1. Mơ hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) ................................................................. 14
2.5.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) ........................................................ 15
2.5.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ........................................................... 19
2.6. Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại VietinBank 2 ............................................................................................................................. 20
2.6.1. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 20
2.6.2. Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank2......21
2.7. Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................. 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 23
3.1. Quy Trình Nghiên Cứu ......................................................................................................... 23
3.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................................. 24
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................................................... 24
3.2.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................................................ 25
3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................................... 27
3.3.1 Mẫu và thông tin mẫu ..................................................................................................... 27
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................................. 27
3.4. Tóm tắt chương 3 .................................................................................................................. 29

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............ 30
4.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2 ............................................................ 30
4.1.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank ................................................................................. 30
4.1.2. Giới thiệu về VietinBank 2 ............................................................................................. 33
4.2. Thực trạng về huy động vốn VietinBank 2 ........................................................................... 33
4.2.1. Thực trạng huy động vốn của VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016 ................................. 33
4.2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016. ................ 36

4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................................... 41
4.3.1. Chi tiết mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 41
4.3.2. Nhân tố hữu hình ............................................................................................................. 47
4.3.3. Nhân tố tin cậy ................................................................................................................ 49
4.3.4. Nhân tố đảm bảo ............................................................................................................. 52
4.3.5. Nhân tố đáp ứng .............................................................................................................. 54


4.3.6. Nhân tố đồng cảm ........................................................................................................... 55
4.3.7. Tóm tắt kết quả phân tích ................................................................................................ 57
4.4. Tóm tắt chương 4 .................................................................................................................. 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 59
5.1. Kết luận ................................................................................................................................. 59
5.2. Kiến nghị ............................................................................................................................... 60
5.2.1. Đối với nhân tố hữu hình ................................................................................................ 60
5.2.2. Đối với nhân tố tin cậy .................................................................................................... 62
5.2.3. Đối với Nhân tố đảm bảo ................................................................................................ 65
5.2.4. Đối với Nhân tố đáp ứng ................................................................................................. 65
5.2.5. Đối với nhân tố đồng cảm ............................................................................................... 66
5.3. Một số hạn chế của nghiên cứu ............................................................................................. 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH SÁCH PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK 2

PHỤ LỤC 04: MẨU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CN

Chi nhánh

CTKM

Chương trình khuyến mãi

CK

Chứng khống

CLDV

Chất lượng dịch vụ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GS

Giáo sư

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

IPO

Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu

KH

Khách hàng

KBNN

Kho bạc nhà nước

KHCN

Khách hàng cá nhân

KV

Khu vực

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

NHCT

Ngân Hàng Công Thương

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

NHNNVN

Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

NSNN

Ngân sách nhà nước

NHCTVN

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam

NHTMCPCT VN

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

NV

Nguồn vốn


NII

Thu nhập lãi thuần

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

Tiến sĩ

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TG

Tiền gửi

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTQT

Thanh tốn quốc tế

TTTM

Tài trợ thương mại


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ....................................................... 14
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch Parasuraman ......................................... 17
Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL ................................................... 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 23
Bảng 4.1: Bảng thơng tin tổng hợp VietinBank 2 .............................................................. 33
Hình 4.2: Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn KHCN/tổng nguồn vốn ......................................... 35
Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu thu nhập thuần từ lãi 2015-2016 ............................................... 35
Bảng 4.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại VietinBank 2, 2012-2016 ............................... 36
Hình 4.5: Biểu đồ diễn biến nguồn vốn 2012-2016 ........................................................... 37
Hình 4.6: Biểu đồ so sánh tỷ lệ tăng trưởng NV KHCN & tổng NV (loại TG KBNN) .... 38
Hình 4.7: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với tổng NV các NHTMCP. ..................... 39
Hình 4.8: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với các CN VietinBank KV HCM ............ 40
Bảng 4.9: Giới tính ............................................................................................................. 41
Bảng 4.10: Độ tuổi khách hàng .......................................................................................... 42
Bảng 4.11: Tham gia .......................................................................................................... 43
Bảng 4.12: Nghề nghiệp ..................................................................................................... 43
Bảng 4.13: Trình độ............................................................................................................ 44
Bảng 4.14: Sản phẩm đang sử dụng ................................................................................... 44

Bảng 4.15: Thu nhập .......................................................................................................... 45
Bảng 4.16: Uy tín của ngân hàng ....................................................................................... 46
Bảng 4.17: Kết quả khảo sát nhân tố hữu hình .................................................................. 47
Hinh 4.18: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố hữu hình .......................................... 48
Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố tin cậy ...................................................................... 49
Hình 4.20: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố tin cậy.............................................. 50
Bảng 4.21: Kết quả khảo sát nhân tố đảm bảo ................................................................... 52
Hình 4.22: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đảm bảo ........................................... 53
Bảng 4.23: Kết quả khảo sát nhân tố đáp ứng .................................................................... 54
Hình 4.24: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đáp ứng ........................................... 54
Bảng 4.25: Kết quả khảo sát nhân tố đồng cảm ................................................................. 55
Hình 4.26: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm ......................................... 56


Bảng 4.27: Tóm tắt kết quả phân tích ................................................................................ 57
Hình 4.28: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm ......................................... 58


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Với xu thế tồn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng hơn

vào kinh tế thế giới, việc hội nhập kinh tế toàn cầu sẽ mở ra nhiều cơ hội để các doanh
nghiệp Việt Nam mở rộng ra thị trường thế giới, tìm kiếm thị trường mới, và ngược
lại Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước để các doanh nghiệp nước ngoài
vào hoạt động, do đó việc cạnh tranh tại thị trường nội địa cũng sẽ khốc liệt hơn. Các

doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải tự nâng cao năng lực
tài chính, nguồn nhân lực, cơng nghệ... để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cạnh tranh. Trong
xu thế hội nhập đó, ngành tài chính ngân hàng được đánh giá là ngành sẽ chịu áp lực
cạnh tranh gây gắt, do phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đồn tài chính ngân hàng
lớn trên thế giới, để chuẩn bị tốt cho cơng cuộc hội nhập tồn cầu, các ngân hàng
thương mại của Việt Nam đã có những bước chuẩn bị rất tích cực như: Gia tăng
nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư đổi mới cơng nghệ, đa dạng
hóa sản phẩm, mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ…,
vấn đề đặt ra là khi thị trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, các ngân hàng nội địa
làm thế nào để phát triển khách hàng, thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các
ngân hàng nước ngoài, đây là vấn đề được các nhà quản trị ngân hàng hết sức quan
tâm.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 2 TP.HCM (viết tắt là
VietinBank 2) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống VietinBank, có trụ sở tại địa bàn
Quận Phú Nhuận, với tốc độ tăng trưởng quy mô về nguồn vốn và cho vay hàng năm
tương đối lớn: Tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn vốn và dư nợ cho vay giai đoạn
2012-2016 đạt 24.1%/năm và 36%/năm, để đáp ứng nhu cầu phát triển, ngân hàng
luôn quan tâm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng và nhu cầu phát triển nhanh hơn của ngân hàng giai
đoạn 2016-2020, tuy nhiên chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng đang đứng
trước những thách thức lớn, đặc biệt chất lượng dịch vụ mảng khách hàng cá nhân,


2

với mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiết kiệm khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, thu hút mạnh nguồn tiền gửi đáp ứng tốt cân
đối vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó có các hoạch định chiến lược kinh
doanh phù hợp, đưa VietinBank 2 ngày càng phát triển.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Như đã đề cập ở trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 có tầm quan trọng góp phần vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có thể xây dựng và
định vị thương hiệu của mình trên thị trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu nghiên
cứu của đề tài:
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá

nhân để biết được thực trạng hiện nay về chất lượng dịch vụ.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết

kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2.
-

Đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2.
1.3.2. Đối tƣợng khảo sát
Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu

3

Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm của VietinBank 2 tại khu vực TP.HCM.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ thơng qua
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp
một số lãnh đạo VietinBank 2, nhằm điều chỉnh các nhân tố đánh giá chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp định lượng, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch
tại các điểm giao dịch của VietinBank 2, thông tin thu thập, được xử lý bằng phần
mềm SPSS phiên bản 20.0, dữ liệu thu thập được chủ yếu sử dụng phương pháp thống
kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ.
Về không gian: Nghiên cứu được khảo sát các khách hàng đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2
Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 12/2016 đến hết tháng 02/2017.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa về mặt lý luận cũng như thực tiễn
cho VietinBank 2, cụ thể: Kết quả nghiên cứu góp phần vào cải tiến nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
VietinBank 2, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giúp Ban Lãnh Đạo
VietinBank 2 có một sự hiểu biết hơn nữa về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay. Từ kết quả nghiên cứu,
những người quan tâm có thể nắm bắt được trong các nhân tố trên, nhân tố nào quan
trọng và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi khách hàng
cá nhân, từ đó có các hoạch định về chiến lược kinh doanh, công tác tiếp thị, giới
thiệu sản phẩm dịch vụ và quảng bá thương hiệu một cách khoa học, hiệu quả hơn.

4

1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 Chương
Chƣơng 1 Giới thiệu nghiên cứu: Nêu lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết: Giới thiệu các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ,
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ, các
cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây về đánh giá
chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2.
Chƣơng 3 Thiết kế nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên
cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chƣơng 4 Thực trạng và phân tích kết quả nghiên cứu: Giới thiệu về
VietinBank, VietinBank 2, đánh giá thực trạng về tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi
tiết kiệm khách hàng cá nhân và kết quả phân tích dữ liệu.
Chƣơng 5 Kết luận và kiến nghị: Trình bày Kết luận và các kiến nghị.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Dưới
đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau:
Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài
lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.


6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác.
Đó là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời, tính khơng dự trữ được
và tính khơng chuyển đổi sở hữu. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá

cả… mà họ thấy. Với đặc điểm mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch
vụ thường khó khăn hơn những loại hàng hóa khác.
Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung
như sản xuất hàng hoá. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
cách thức phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ… Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Tính khơng tách rời
của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này khơng đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong


7

quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Tính khơng dự trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính
trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với
khách hàng là tổ chức và cá nhân.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang các đặc
trưng cơ bản sau:
Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng
với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và
tiêu dùng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu
cầu được đáp ứng. Có một đặc điểm nữa là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng cũng giống
như các dịch vụ khác là khơng có sản phẩm dỡ dang và không lưu trữ được.


8

Tính đồng thời: Q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng ln diễn ra đồng thời
với q trình tiêu dùng của khách hàng, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được
thực hiện, nên việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Tính khơng ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần
lớn vào con người. Do vậy, ngân hàng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính khơng lƣu trữ: Giống như các dịch vụ khác, việc cung ứng dịch vụ ngân

hàng và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ khơng có tính lưu trữ.
2.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân
2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005): “Tiền gửi tiết kiệm là một khoản
tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một
thời gian cố định”.
Theo quy chế tiền gửi tiết kiệm của Ngân Hàng Nhà Nước tại Điều 6, quy chế số
1160/2004/QĐNHNN, định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được
gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi
suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định
của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.
Theo định nghĩa tại Quy định số 982/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 28/09/2011 V/v
Quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống NHCT: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền
của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm,
được hưởng lãi suất theo quy định trong từng thời kỳ của NHCTVN và được bảo hiểm
theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.
Qua các định nghĩa trên ta thấy tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được
gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, được hưởng lãi suất theo quy định, về bản


9

chất tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hơm nay để có được một khoản tiền
lớn hơn trong tương lai.
2.3.2. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN tại NHCTVN
Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: Theo định nghĩa tại Quy
định số 982 của VietinBank: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi suất
theo quy định trong từng thời kỳ của VietinBank và được bảo hiểm theo quy định của
pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

Khái nhiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: Là tài khoản đứng tên một hoặc
nhiều cá nhân và được sử dụng để thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
theo quy định của VietinBank.
Khái niệm Thẻ (sổ) tiết kiệm: Là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở
hữu/đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại VietinBank. Thẻ tiết
kiệm do VietinBank phát hành thống nhất trong tồn hệ thống, có nội dung được in
sẵn và ghi trên thẻ tiết kiệm theo quy định.
Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi mà người gửi tiền có
thể gửi/rút bất cứ lúc nào theo yêu cầu và vào bất kỳ ngày làm việc nào của
VietinBank (người rút tiền không cần phải báo trước trong trường hợp rút tiền).
Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi
tiền thỏa thuận với VietinBank về kỳ hạn gửi nhất định.
Kỳ hạn gửi tiền: Là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào VietinBank đến ngày đến hạn trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ghi trên thẻ
tiết kiệm.
Điều kiện giao dịch tiết kiệm tại VietinBank: Cá nhân Việt Nam/nước ngoài
sinh sống và làm việc tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự theo quy
định của bộ luật dân sự, được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.


10

Đối tƣợng: Đối tượng gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là cá nhân Việt Nam
và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Đối với
tiết kiệm bằng ngoại tệ là cá nhân người cư trú theo quy định của pháp luật về quản lý
ngoại hối.
2.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Căn cứ vào kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa
thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền

lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi
được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn
bằng đồng Việt Nam - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà cá nhân người gửi tiền
thỏa thuận với ngân hàng về kỳ hạn gửi và lãi suất áp dụng nhất định, dựa trên hai yếu
tố là ngày gửi và kỳ hạn gửi, lãi suất được xác định dựa trên kỳ hạn gửi, theo nguyên
tắc kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao, tuy nhiên hiện nay đối với tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn thì người gửi tiền có thể rút trước thời gian đã cam kết với ngân hàng,
nếu rút trước thời gian cam kết thì lãi suất áp dụng sẽ thấp hơn rất nhiều so với lãi suất
đã cam kết. Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng/quý/năm... hoặc thanh toán 1
lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc (hoặc lãi được thanh toán trước). Căn cứ
vào loại tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng
Việt Nam và bằng ngoại tệ.
2.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, trong cơ cấu nguồn vốn thì tiền gửi
tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đây là
nguồn vốn tương đối ổn định và ngân hàng có thể sử dụng phần lớn khoản tiền huy
động của khách hàng vào các hoạt động kinh doanh. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn
hoạt động sản xuất kinh doanh cũng cần phải có cơng nghệ, lao động và tiền vốn,
trong đó vốn là nhân tố quan trọng, đối với hoạt động ngân hàng vốn là đối tượng


11

kinh doanh chủ yếu, vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh,
ngân hàng không thể thực hiện hoạt động kinh doanh nếu thiếu vốn. Vốn quyết định
đến quy mơ tín dụng, khả năng thanh toán, năng lực cạnh tranh và các hoạt động kinh
doanh khác của ngân hàng.
Tỷ trọng và quy mô tiền gửi tiết kiệm quyết định đến quy mơ hoạt động tín
dụng: Các ngân hàng lớn có thương hiệu và uy tín, thường thu hút được lượng lớn

nguồn vốn từ dân cư (tiền gửi tiết kiệm), với năng lực về vốn dồi dào chắc chắn ngân
hàng sẽ đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế xét cả về
quy mơ và khối lượng tín dụng, ngân hàng có điều kiện, chủ động về thời hạn cho vay
và thậm chí quyết định mức lãi suất cho vay trên thị trường, mở rộng danh mục đầu tư
và các hoạt động kinh doanh khác, làm phân tán rủi ro và tạo thêm vốn cho ngân
hàng, đồng thời nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, nên vốn có vai
trị quyết định đến quy mơ tín dụng của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm quyết định đến khả năng thanh toán và năng lực cạnh tranh
của ngân hàng: Một ngân hàng có thể thu hút được lượng lớn khách hàng đến gửi tiền
và sử dụng các sản phẩm dịch vụ thể hiện ngân hàng đó có uy tín trên thị trường, uy
tín của ngân hàng thể hiện qua khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi họ
có u cầu, khả năng thanh tốn thơng thường tỷ lệ thuận với quy mô về vốn. Một
ngân hàng có quy mơ vốn lớn, đặc biệt là quy mơ về tiền gửi tiết kiệm lớn sẽ hỗ trợ
cho năng lực thanh toán của ngân hàng được nâng cao. Với quy mơ nguồn vốn lớn
ngân hàng có thể mạnh dạn giảm lãi suất cho vay, thực hiện nhiều chính sách ưu đãi
lãi suất, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế cạnh tranh hơn và giúp cho ngân hàng có
tiềm lực mở rộng các hình thức kinh doanh.
2.4. Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
2.4.1. Chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng
sự (1988): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách


12

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”, hay theo Zeithaml và cộng sự
(1987): “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội
của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và
nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được”. Theo Zeithaml và cộng sự (1996) Giáo
trình Quản trị dịch vụ của TS Bùi Thanh Tráng và GS TS Nguyễn Đông Phong: “Dịch

vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật
chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, q trình sản xuất và tiêu thụ
xảy ra đồng thời và khơng có tính lưu trữ…”.
2.4.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền. Hay nói cách khác chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự
cảm nhận của khách hàng về kết quả mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ (sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng).
2.4.3. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Làm
đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu
như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp
đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của
họ.
Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận
được từ nhân viên này đến nhân viên khác của doanh nghiệp đều tỏ thái độ đúng
chuẩn mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.


13

Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ
khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và
những dịch vụ họ đang cung cấp.
Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh
nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho
dịch vụ…


14

2.5. Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.5.1. Mơ hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984)
Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thống
Hoạt động marketing
Tác động bên trong bởi tập

quán, tư tưởng và truyền miệng

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
(cái gì)

Chất lượng chức năng
(Thế nào?)

Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984. Mơ
hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào
đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mơ
hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa
trên 3 yếu tố chính.
Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận
được gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như
thế nào (nhận như thế nào, “How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình
ảnh của tổ chức, công ty).
Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mơ hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Gi – Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch
vụ của Gronroos. Mơ hình này dựa trên mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ
sở của Parasuraman. Mơ hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh
hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp

dịch vụ.
Chất lƣợng chức năng: Thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu


15

dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy,
sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thơng thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu.
Chất lƣợng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị như một bộ lọc trong
q trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng
dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước
và tồn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp
nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng
một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau.
Mơ hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng
dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó,
cảm nhận về hình ảnh của cơng ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng
dịch vụ.
Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các
thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của
cơng ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn tới sự cảm
nhận của khách hàng.
2.5.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được
kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách
hàng, người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó mơ hình Servqual tiếp

tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.