(Luận văn thạc sĩ) nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (VPBank)

ỤC VÀ ĐÀ TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

T

T

T

Â

C
Ă
LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
T
Ơ
MẠI CỔ PHẦN V T
MT
V
(VPBANK)

LUẬ VĂ T ẠC SĨ K

TP. HỒ CHÍ MINH - 2018

TẾ


ỤC VÀ ĐÀ TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

T

T

T

NÂNG CAO Ă
LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
T
Ơ
MẠI CỔ PHẦ V T
MT
V
V
K

C
T
–
(Công cụ và Thị trường Tài chính)
M
8340201

LUẬ VĂ T ẠC SĨ K

ỜI
PGS.TS. TR Ơ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2018

TẾ

K
QU

C
T


Ầ T MT T
Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh

ư ng

an

à ngh n cứu đã sử

dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích các số liệu thu thập tài chính và
hoạt động kinh doanh của VPBank nhằm đánh g á, phân tích thực trạng về hoạt
động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nó r ng; đồng thời
thực hiện khảo sát ý kiến 140 người dùng về mức độ hà lòng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại VPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy tình hình kinh và tài chính có
sự phát triển mạnh mẽ trong g a đoạn năm năm trở lạ đây cùng với việc tập trung
phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các cấp lãnh đạo của VPBank trong
mục tiêu chiến lư c hoạt động đến năm 2020 Tr n cở sở kết quả khảo sát người

dùng dịch vụ của VPBank, phần lớn ngườ dùng đồng ý hài lòng với chất lư ng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ do VPBank cung cấp, tuy nhiên với mức độ trung thành
chưa cao Lý do là vì h ện trên thị trường đang có rất nhiều ngân hàng hác đang tập
trung rất mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả năng nhận diện thương h ệu cao và
hệ thống cơng nghệ hiện đại có khả năng cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ
thấp Trong h đó,

an dần nổ

ật trong thờ g an gần đây n n thương h ệu

chưa thực sự tạo n n nh ều n ềm t n và thu h t hách hàng n n hả năng trung
thành của khách hàng khi tiếp tục giao dịch vớ

an chưa đạt như mong đ i.

Cuối cùng, bài nghiên cứu tập trung đưa ra các g ả pháp đề xuất nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VPBank trong bối cảnh thị
trường cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng.


LỜ C M Đ
Tô x n cam đoan rằng luận văn: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việ Nam Thịnh

ư ng

(VPBank)” là cơng trình ngh n cứu độc lập của tôi.
Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc trích
dẫn rõ ràng.

TP. HCM, ngày 18 háng 09 năm 2018
Tác giả

T T

T


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜ C M Đ
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT T T
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
TĨM T T
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1.Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
3 Đố tư ng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
3.1.Đối ư ng nghiên cứu: ..........................................................................................3
3.2.Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................3
4 hương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
ngh a hoa học và thực t n..................................................................................4
6.Kết cấu bài nghiên cứu .............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ NĂNG LỰC CẠNH
NH ỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM ...................................................................5
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................5

1.1.1.Khái niệm ...........................................................................................................5
1.1.2.Đặc điểm ............................................................................................................6
1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ................................................................7
1.1.3.1.Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................................7
1.1.3.2.Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn.....................................................................8
1.1.3.3.Sản phẩm, dịch vụ thanh toán .........................................................................8
1.1.3.4.Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................8
1.1.3.5.Dịch vụ thẻ ......................................................................................................8
1.1.3.6.Các dịch vụ khác .............................................................................................9


1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................9
1.2 Chất lư ng dịch vụ và sự hà lòng của hách hàng về chất lư ng dịch vụ
NHBL… ....................................................................................................................13
1.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ...........................15
1.3.1. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .............................................15
1.3.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16
1.4 Các yếu tố tạo n n năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán
lẻ………. ...................................................................................................................16
1 4 1 Năng lực tà chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL ..........................16
1.4.2.Khả năng huy động vốn....................................................................................19
1.4.3.Chấ lư ng tài sản có .......................................................................................19
1.4.4.Khả năng sinh l i .............................................................................................20
1. . .T nh đa ạng à chấ lư ng sản hẩm ịch vụ ................................................21
1. . .Ngu n nhân lực chấ lư ng cao .......................................................................23
1. . .N n ảng hoa h c c ng nghệ cao ...................................................................24
1. .8.Năng lực iếp cận, thu hút khách hàng ............................................................25
1. .9. anh iếng, sự uy n à hả năng h
ác i các ổ chức inh ế hác……..26
1.5. à học nh ngh ệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng án lẻ tại các ngân hàng

lớn trên thế giớ ……..................................................................................................27
1.5.1.Ngân hàng HSBC .............................................................................................27
1.5.2.Ngân hàng Citigroup........................................................................................28
1.5.3.Ngân hàng JPMorgan Chase ...........................................................................28
1.5.4.Ngân hàng Wells Fargo and Co. .....................................................................28
1 ....................................................................................................29
CHƯƠNG 2: HỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK ..............................................................................30
2 1 G ớ th ệu và há quát tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank.................30
2.1.1 Gi i thiệu chung v VPBank ............................................................................30
2.1.2 Khái quát tình hình hoạ động inh oanh giai đoạn 2012 - 2017 của VPBank
...................................................................................................................................32
2.2. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
an g a đoạn 2012 -2017 ..................................................................................35


2 2 1 Năng lực tà chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL .................................................. 36

2 2 3 Chất lư ng nguồn nhân lực ..............................................................................46
2 2 4 Nền tảng hoa học công nghệ ..........................................................................48
22

Năng lực t ếp cận và thu h t hách hàng .........................................................50

22

anh t ếng, sự uy tín và hả năng h p tác .......................................................52
2 ....................................................................................................60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK ...........................................................61
3 1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank ............................61
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của VPBank trong thời gian ......................................................................................62
.2.1. Nh m giải há nâng cao năng lực ài ch nh .................................................62
3.2.1.1 Nâng cao vốn chủ sở hữu ..............................................................................62
.2.1. . Nâng cao chấ lư ng n ụng, giảm hiểu lệ n ấu ...............................64
3.2.2. Nhóm giải há nâng cao nh đa ạng à chấ lư ng sản hẩm, ịch vụ.....64
.2. . Nh m giải há nâng cao chấ lư ng ngu n nhân lực ...................................73
3.2.3. Nhóm giải há nâng cao n n ảng hoa h c c ng nghệ hiện đại .................74
3.2.5. Nhóm giải pháp v ăng cư ng iế cận à hu h hách hàng .....................76
.2. . Nh m giải há nâng cao anh iếng, hương hiệu à sự uy n của P an
...................................................................................................................................79
3 ....................................................................................................82
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
PHỤ LỤC


DANH MỤC Ả
Bảng biểu

ỂU

Tên bảng biểu
Trang
Kết quả hoạt động kinh doanh của
an g a đoạn 2012
Bảng 2.1.2
33
– 2017

o sánh ch t u uy mơ tà chính của
an và các
ảng
36
TCT hác
2.2.1a
ảng
o sánh ch t u h ệu uả hoạt động nh doanh của
an
37
2.2.1b
và các TCT hác
o sánh ch t u uản trị rủ ro của
an và các TCT
ảng
38
hác năm 201
2.2.1c
Bảng
Nhóm n và các ch tiêu phản ánh chất lư ng tín dụng của
38
2.2.1d
an g a đoạn 2012-2017
Cơ cấu dư n của VPBank giai đoạn 2012 – 2017
Bảng
40
2.2.2a
Bảng
Cơ cấu nguồn vốn huy động của
an g a đoạn 2012 43

2.2.2b
2017
o sánh t trọng thu nhập lã ngoà lã tr n tổng thu nhập
ảng
44
của
an và các TCT hác năm 201
2.2.2c


DANH MỤC
S hình
ình 2 1 1
Hình 2.1.2a
Hình 2.1.2b
Hình 2.1.2c
Hình 2.1.2d
ình 2.2.2a

Ả

Tên hình ảnh
ơ hình uản trị đ ều hành của
an

Trang

Chi t u tăng trưởng uy mô tổng tà sản 2012 – 2017
Ch t u tăng trưởng uy mô vốn C
và vốn đ ều lệ

2012 – 2017
Ch t u tăng trưởng kinh doanh 2012 – 2017
T lệ n xấu g a đoạn 2012 – 2017
ết uả hảo sát
CN về tính đa dạng sản ph m, dịch
vụ
an

ình 2 2 2

T lệ

ình 2 2 3a

ố lư ng nhân sự các TCT 201
T lệ cho vay án lẻ tr n m nhân v n của các TCT
2017
T lệ huy động án lẻ tr n m nhân v n của các TCT
2017
ết uả hảo sát
CN về công nghệ h ện đạ của
VPBank
T lệ
CN đồng ý về công nghệ h ện đạ của
an
ố lư ng đ ểm g ao dịch của các TCT 201
ết uả hảo suất
CN về năng lực t ếp cận thu h t
hách hàng
T lệ

CN đồng ý về năng lực t ếp cận thu h t hách
hàng
ết uả hảo sát
CN về mức độ hà lòng và trung
thành của
T lệ
CN đồng ý về mức độ hà lòng và trung thành
của
ết uả hảo sát
CN về uy mơ, danh t ếng, uy tín
của
an
T lệ
CN đồng ý về uy mơ, danh t ếng, uy tín của
VPBank

ình 2 2 3
ình 2 2 3c
ình 2.2.4.a
ình 2 2 4
ình 2 2 a
ình 2 2
ình 2 2 c
ình 2 2 d
ình 2 2
ình 2 2 a
ình 2 2

CN đồng ý về tính đa dạng

của

an

30
33
34
34
35
45
46
46
47
48
49
49
50
51
51
52
52
53
54


MỤC C Ữ V ẾT T T
AEC
AMC
ATM
BPM

CAR
CNTT
DNNVV
FE Credit
IRAs
KH
KHCN
M&A
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
NHTMCP
ROA
ROE
SME
TCTD
TMCP
TPP
UPL
VNR
VPBank
VPBS
WTO

: Cộng đồng nh tế s an
: Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân hàng Việt Nam Thịnh ư ng
: áy r t t ền tự động
: Nền tảng uản lý uy trình nh doanh
: Hệ số vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi ro

: Cơng nghệ thơng t n
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
: Cơng ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh ư ng
: Tà hoản hưu trí cá nhân
: Khách hàng
: Khách hàng cá nhân
: ua án và sáp nhập
: Ngân hàng bán buôn
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thương mại cổ phần
: T suất s nh l tr n tổng tà sản
: T suất s nh l tr n vốn chủ sở hữu
: oanh ngh ệp nhỏ và vừa
: Tổ chức tín dụng
: Thương mại cổ phần
: ệp định đố tác xuy n Thá ình ương
: Cho vay tín chấp cá nhân
: Vietnam Report
: Ngân hàng T C
ệt Nam Thịnh ư ng
: Công ty C Chứng hoán ngân hàng
an
: Tổ chức thương mạ Thế G ớ


1

PHẦN MỞ ĐẦU

“Phần mở đầu rình bày v lý do ch n đ tài dựa trên thực trạng và số liệu
chứng minh trên thực tế. Bên cạnh đ , bài nghiên cứu sẽ nêu tóm tắt các mục tiêu
nghiên cứu, phạm i à đối ư ng nghiên cứu để ngư i đ c có một cái nhìn tổng
qt nhất v nội dung tr ng tâm của đ tài. Phương há nghiên cứu à các đ ng
góp m i đ ài cũng đư c đ cập một cách ngắn g n nhằm thể hiện sự khác biệt của
bài nghiên cứu này v i các nghiên cứu rư c đây à ý nghĩa hực tiễn của đ tài.”
1. Lý do chọ đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập đã đặt
ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thương mạ , đó là sự tham gia của các
Tập đồn tà chính đa uốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ.
Trước tình hình đó uộc các ngân hàng thương mại phải có những cải cách trong
chiến lư c kinh doanh của mình Trước những thách thức to lớn đó, hoạt động ngân
hàng bán lẻ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong chiến lư c kinh doanh
của các NHTM trên thế giới. NHTM Việt Nam đã và đang phát tr ển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đ ều này phù h p vớ xu hướng chung của các tổ chức tín dụng trong
khu vực và trên thế giới. Dịch vụ này nhằm phục vụ đố tư ng chủ yếu là khách
hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đảm bảo phân tán rủi ro tín dụng cho ngân
hàng, cung ứng sản ph m dịch vụ đa dạng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng.
Dân số Việt Nam hiện đạt hoảng chín mươ sáu triệu dân, trong đó phần lớn
trong độ tuổ lao động độ tuổi vàng) với mức thu nhập ngày càng tăng đang t ếp
cận với các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng đang g a tăng một cách chóng
mặt. “Cụ thể, theo số liệu của Vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam) tính
đến cuố năm 201 , số lư ng tài khoản thanh toán của các cá nhân đạt con số hơn
69 triệu tài khoản, cao hơn gấp 4 lần so vớ năm 2010 (Chỉ 16.8 triệu tài khoản).
Đánh g á về hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam, Vụ thanh tốn
(NHNN) nhận định đã có nh ều chuyển biến mạnh mẽ, cơ ản đạt đư c ch t u đề
ra; nhận thức và thói quen của người dân về việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đang có sự cải thiện tích cực Cơ sở hạ tầng và cơng nghệ phục vụ thanh tốn khơng

2

dùng tiền mặt đư c chủ trọng đầu tư, nâng cao chất lư ng và phát huy hiệu quả với
công nghệ thanh tốn tiên tiến, hiện đạ Tình đến cuố năm 201 , tồn uốc đã có
đến 17,558 hệ thống máy ATM với giá trị giao dịch l n đến hơn

3 ngàn t đồng

và 268,813 hệ thống máy POS với giá trị giao dịch l n đến hơn 9 ngàn t đồng đ
vào hoạt động”. Bên cạnh đó, số lư ng thẻ ngân hàng đã phát hành tính đến cuối
năm 201 đã đạt đến con số 132 triệu thẻ nộ địa và uốc tế (Tăng

% so

i số

lư ng thẻ há hành nh đến cuối năm 201 ).
Từ những số liệu dẫn chứng nêu trên cho thấy Việt Nam đã và đang trong
g a đoạn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đó chính là dịch vụ
ngân hàng án lẻ NHBL) và

an cũng nằm trong xu hướng đó. Hiện các

NHTM nước ngồi tham gia vào thị trường Việt Nam đang đặc biệt chú trọng phát
triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một thị trường có rất nhiều tiềm năng tăng
trưởng.
Do vậy, vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của VPBank là đị hỏi cấp thiết có ý ngh a uan trọng cả về lý luận và thực ti n. Từ
những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ là: “ Nâng cao
ă

ực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N â

phần Việ N m

ị

V

à

mại Cổ

(VPBank)”

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.
-

Mục tiêu tổng quát
hân tích, đánh g á thực trạng dịch vụ N

L và năng lực cạnh tranh mảng

dịch vụ ngân hàng án lẻ của Ngân hàng TMCP
-

ệt Nam Thịnh ư ng;

Đề xuất hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng

2.2.
-

Mục tiêu cụ thể
Tổng h p, phân tích, so sánh số l ệu tà chính và kết quả hoạt động kinh
doanh để thể hiện các đ ểm mạnh và đ ểm yếu trong năng lực cạnh tranh
dịch vụ NHBL của VPBank vớ các TCT

hác.


3

hân tích, đánh giá mức độ hài lịng của hách hàng cá nhân đối với dịch vụ

-

NHBL của VPBank;
Dựa tr n định hướng chiến lư c của VPBank cùng với các thực trạng đã

-

đư c phân tích để đề xuất nhóm giải pháp liên quan nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ NHBL của VPBank.
3. Đ
3.1.

t ợng và phạm vi nghiên cứu

Đ

t ợng nghiên cứu:

Năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh ư ng
3.2.
-

Phạm vi nghiên cứu:
V nội dung: Luận án nghiên cứu thực trạng và giả pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng,
hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại,
trong đó đố tư ng đư c cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân, hộ kinh
doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

-

V th i gian: Luận án nghiên cứu thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ư ng với dữ liệu phân
tích đư c thu thập từ năm 2012 đến 2017.

4.

ơ

p áp

ứu

Thực hiện khảo sát 140 hách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
an để đánh giá về mức độ hà lòng đối với chất lư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của VPBank, từ đó tổng h p, phân tích để đưa ra các đ ểm mạnh, đ ểm yếu trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank. Đây là số
lư ng mẫu vừa đủ để t ến hành thống

, so sánh và phù h p vớ hả năng và thờ g an

thu thập dữ l ệu của tác g ả
Các phương pháp thống kê, tổng h p để phân tích, đánh g á đ ểm mạnh, đ ểm
yếu và triển vọng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại VPBank.
hương pháp so sánh, suy luận, phân tích, đồng thời tham khảo các tài liệu, cơng
trình khoa học có liên quan đã đư c nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu của luận án.


4

ọ

5.

t

t

à ngh n cứu về nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ ngân hàng án lẻ
của

an là một công trình ngh n cứu nhằm củng cố, ổ sung th m về cơ sở lý

luận về dịch vụ ngân hàng án lẻ và năng lực cạnh tranh

n cạnh đó, à ngh n

cứu góp phần n u ra các vấn đề thực trạng cùng vớ v ệc đề xuất các nhóm g ả
pháp nhằm g p cho các nhà uản lý, đ ều hành ngân hàng có cá nhìn tổng t, đa
ch ều về ngân hàng từ đó có thể đưa ra các ch ến lư c hành động th ết thực nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
6. Kết cấu bài nghiên cứu
Phần

m ắ Tóm t t mục t u, phương pháp và ết uả đạt đư c của à ngh n

cứu
Phần mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu, phạm v và đối
tư ng nghiên cứu; phương pháp ngh n cứu và các đóng góp mớ đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL
của NHTM.
Chương 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tạ ngân hàng
T C

ệt Nam Thịnh ư ng Chương này sẽ tập trung phân tích thực trạng năng

lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

an trong g a đoạn

2012 – 2017.
Chương : Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP V ệt Nam Thịnh ư ng

Kết luận: Nêu tóm t t các kết quả nghiên cứu đạt đư c tr n cơ sở đáp ứng các mục
tiêu ngh n cứu đặt ra tại phần mở đầu.
Tài liệu tham khảo: Liệt kê danh sách các tài liệu trong và ngoà nước đư c tham
khảo để làm cơ sở căn cứ cho bài nghiên cứu.
Phụ lục: Trình bày chi tiết các bảng biểu, ảng câu hỏ và kết quả khảo sát mức độ
hà lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ N

L của

an .


5

C

Ơ

1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ D CH VỤ NHBL VÀ Ă
CẠNH TRANH

C

VỤ

LỰC

L CỦA NHTM

“Cơ sở lý thuyết v dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các kiến thức cơ bản

v khái niệm, đặc điểm, cách thức phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đối v i ngân hàng hương mại. Các lý thuyế cơ bản v năng lực cạnh tranh và
các yếu tố ác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại NHTM. Các
nghiên cứu rư c đây cung cấp bằng chứng thực nghiệm v việc hân ch năng lực
cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại ngân hàng hương mại.”
1.1

Cơ ở lý thuyết về d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm
Hiện tạ , hệ thống pháp luật của

ệt Nam chưa đưa ra há n ệm phân

một cách chính xác như thế nào là một ngân hàng án lẻ N
n ệm về dịch vụ N

ệt

L “ o đó, há

L dựa tr n loạ hình dịch vụ hoặc đố tư ng hách hàng mà

các sản ph m hướng tớ từ uan đ ểm của các tổ chức tà chính, ngân hàng tr n thế
g ớ Th o đó, ngân hàng án lẻ là tập h p các sản ph m, dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho hách hàng là cá nhân và các doanh ngh ệp nhỏ thông ua hệ thống
ch nhánh, mạng Int rn t và các

nh hác”. Theo há n ệm này, ngân hàng tổ

chức hoạt động án lẻ thơng ua a hướng chính: “ ịch ụ hách hàng, cung cấ
sản hẩm, ịch ụ à ênh bán hàng liên ế

hách hàng đến

i sản hẩm, ịch

ụ” (Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams
– 2007).
hách hàng cá nhân và các doanh ngh ệp nhỏ là các hách hàng đặc thù và
cốt lõ của ngân hàng án lẻ “ hách hàng đư c phục vụ hầu như hoàn toàn ở các
đơn vị

nh doanh ngân hàng án lẻ, mặc dù một số tổ chức lớn có những cơng ty

tà chính t u dùng chuy n

ệt để phục vụ hách hàng vớ

ản s c thương h ệu

r ng của mình Các doanh ngh ệp nhỏ đư c phục vụ ở các đơn vị
ngân hàng án lẻ đư c xếp loạ từ các doanh ngh ệp mớ

nh doanh

hở ngh ệp, doanh ngh ệp

tư nhân hoặc các doanh ngh ệp đã thành lập và có mức doanh thu lớn ” Đa số các

6

ngân hàng xác định “ oanh ngh ệp nhỏ” th o doanh thu và doanh số án hàng hằng
năm
1.1.2. Đặ đ ểm
Đối ư ng hách hàng đa ạng

1.1.2.1.

Đố tư ng hách hàng của dịch vụ N

L ao gồm các cá nhân, các hộ

doanh và các doanh ngh ệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ
đó, các hách hàng này cũng đư c phân

nh

n cạnh

ệt th o độ tuổ , g ớ tính, mức thu nhập,

trình độ học vấn, vùng m ền, n n mức độ đa dạng của hách hàng là rất cao
Sản phẩm, dịch vụ hong h , đa ạng

1.1.2.2.

ột ngân hàng h hướng đến dịch vụ N

L thì sẽ phả trang ị rất nh ều

sản ph m, dịch vụ một cách đa dạng, phong ph nhằm đáp ứng nhanh chóng, ịp
thờ vớ số lư ng hách hàng lớn và đa dạng về nhu cầu
luôn phả

n cạnh đó, ngân hàng

hơng ngừng đầu tư vào ngh n cứu thị trường và có độ ngũ nhân sự

chuy n ngh ệp để sáng tạo, cả t ến các sản ph m dịch vụ tốt hơn, t ện l

hơn nhằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hộ
1.1.2.3.

Yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ cao
ịch vụ N

L đị hỏ các ngân hàng phả lưu trữ hồ sơ hách hàng hổng

lồ, đồng thờ , thờ g an xử lý, sự chính xác và an tồn, ảo mật của g ao dịch đư c
đặt l n hàng đầu

o đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ N

L luôn phả tập trung đầu

tư, cả t ến và hoàn th ện hệ thống “core” vớ cơng nghệ mớ mạnh hơn và an tồn

hơn Đặc

ệt, xã hộ ngày càng phát tr ển th o hướng ngườ dân sử dụng nh ều

cơng cụ máy tính, đ ện thoạ d động thông m nh để g ao dịch vớ ngân hàng mà
hông cần trực t ếp đến ch nhánh

o đó, v ệc các ngân hàng đầu tư trang ị, nâng

cấp hệ thống g ao dịch trực tuyến, xây dựng các sản ph m dịch vụ tr n nền tảng d
động là đ ều tất yếu nếu muốn cạnh tranh trong thờ đạ ngày nay
1.1.2.4.

Số lư ng giao dịch l n, giá trị giao dịch nhỏ nhưng

i chi phí cao

Các đố tư ng hách hàng h g ao dịch vớ ngân hàng thường sử dụng dịch
vụ thanh toán nhu cầu t u dùng hàng ngày, dịch vụ t ền gử t ết

ệm, nhu cầu cấp

tín dụng các hoản nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu t u dùng, mua án nhỏ lẻ…

h so


7

sánh vớ các g ao dịch thuộc nhóm hách hàng án n thì số lư ng g ao dịch

nh ều hơn gấp nh ều lần, éo th o v ệc uản lý hồ sơ g ao dịch cũng lớn hơn rất
nh ều

o đó, ch phí để vận hành, uản lý g ao dịch của m

cũng gần như tương đương vớ
hơn rất nh ều

hách hàng án lẻ

hách hàng án uôn, nhưng g á trị g ao dịch lạ nhỏ

o vậy, các ngân hàng thường tận dụng g ao dịch nh ều của hách

hàng án lẻ để tăng cường thu phí g ao dịch để ù đ p ch phí
1.1.2.5.

Độ rủi ro thấp
ịch vụ N

L hướng đến số lư ng g ao dịch lớn, nhưng g á trị thấp và

mang tính thờ đ ểm Đ ều này hác
các g ao dịch hướng đến các tổ chức
mang tính tập trung
tr n phạm v

o đó, dịch vụ N

ệt so vớ dịch vụ ngân hàng án uôn h mà

nh tế uy mô lớn, g á trị g ao dịch lớn và
L có mức độ rủ ro thấp do đư c phân tán

hách hàng rộng

1.1.3. Các d ch vụ ngân hàng bán lẻ ơ bản
“Đố vớ sản ph m, dịch vụ, dịch vụ huy động t ền gử là hoạt động án lẻ
cốt lõ

n phần nguồn vốn của ảng cân đố

ế toán

ề phần tà sản, sản ph m

chính của ngân hàng án lẻ là cho vay cá nhân và doanh ngh ệp nhỏ” (Timothy
Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams (2007).
1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
“Hiện nay các NHTM trên thế giới và Việt Nam đang đ y mạnh hoạt động
tín dụng bán lẻ dưới các hình thức đa dạng như cho vay t u dùng Cho vay để mua
nhà, xe, thiết bị đ ện tử gia dụng, đ ện thoại, mua hàng trả góp,...), cho vay cá nhân,
hộ kinh doanh bằng tài sản thế chấp, cầm cố cho bên vay và cho vay bổ sung vốn
lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xu
hướng chung của các ngân hàng thương mạ đang nh m đến hoạt động cho vay tiêu
dùng bằng cách thành lập, mở rộng các cơng ty tài chính tiêu dùng vốn ít bị hạn chế
về việc kiểm soát rủi ro tín dụng so với ngân hàng. Các cơng ty tài chính tiêu dùng
này đang mang lại nguồn thu nhập khổng lồ và chiếm phần lớn cho các ngân hàng
thương mại trong bối cảnh nền kinh tế đang tr n đà tăng trưởng, mức sống, nhu cầu
tiêu dùng và thu nhập của người dân khơng ngừng đư c tăng l n

o đó, thị trường


8

tín dụng tiêu dùng bán lẻ đang là thị trường béo bở không ch hấp dẫn các ngân
trong nước mà các tổ chức tà chính nước ngồi.”
1.1.3.2.

Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn
Đây vốn là một loại hình dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại

Việt Nam từ trước đến nay bao gồm: “Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh gay g t
nhằm duy trì đư c nguồn huy động tiền nhàn r i từ dân cư để có nguồn vốn phục vụ
hoạt động cho vay.” Việc tận dụng tốt nguồn vốn huy động nhàn r

trong nước

g p cho các ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí vốn tố ưu, tránh v ệc phải huy
động từ nguồn vốn liên ngân hàng hoặc tài tr từ các tổ chức tà chính nước ngồi
vớ các đ ều kiện ràng buộc phức tạp từ đó nâng cao h ệu quả hoạt động kinh doanh.
1.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán
Xã hộ ngày càng phát tr ển, h ện đạ thì ngườ dân cũng như các doanh
ngh ệp ngày càng sử dụng nh ều hơn các dịch vụ thanh tốn thơng ua ngân hàng
“ ở vì dịch vụ này g p cho các g ao dịch trở n n nhanh chóng, t ện l , an tồn
hơn các dịch vụ chuyển t ền truyền thơng

ện nay các N T

đang cung cấp rất

nh ều gó dịch vụ vớ phương thức thanh toán đa dạng như: chuyển t ền cùng hệ
thống ngân hàng Chuyển t ền nộ

ộ , chuyển t ền hác hệ thống ngân hàng

Chuyển t ền l n ngân hàng , chuyển t ền thanh toán ra các ngân hàng hoặc tổ chức
tà chính nước ngồ Các chứng từ g ao dịch ngân hàng gồm: éc, ủy nh ệm ch , ủy
nh ệm thu, thẻ thanh toán…”
1.1.3.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là loại hình dịch vụ đư c ngân hàng cung cấp để truy vấn thông tin tài
khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua hệ thống mạng
internet tồn cầu. Các sản ph m dịch vụ ua ngân hàng đ ện tử đang ngày càng phát
triển đa dạng do tính tiện l i mà nó mang lạ cho ngườ dùng Đối với dịch vụ này
thì các ngân hàng đang cung cấp các phương thức giao dịch như sau:
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng h ện nay đã trở thành một loạ phương t ện thanh phổ

ến đố

vớ đa số ngườ dân “Tính trung bình thì cứ hoảng một ngườ trưởng thành đang


9

sở hữu một loạ thẻ ngân hàng
mặt tạ các trạm

T

ện có ha hình thức sử dụng thẻ, một là thẻ r t t ền

hoặc sử dụng để thanh toán trực t ếp tạ các đ ểm chấp nhận

thẻ L n uan đến mảng dịch vụ thẻ thì ngân hàng thường l n ết vớ các mảng
sản ph m hác l n uan như tín dụng, huy động, thanh tốn uốc tế,

ện dịch vụ

thẻ đóng va trị rất uan trọng vì đó là phương t ện thanh tốn phổ

ến l n ết

g ữa ngân hàng và hách hàng ”
1.1.3.6. Các dịch vụ khác
Ngồi các loạ hình dịch vụ truyền thống cũng như uá u n thuộc đố vớ
mọ ngườ dân như tr n thì ngân hàng cịn cung cấp một số loạ hình dịch vụ ngân
hàng án lẻ hác như: “Ch trả

ều hố , dịch vụ ảo h ểm, uản lý tà sản, thu hộ,

ch hộ, tư vấn tà chính, tư vấn đầu tư chứng hoán và u thác đầu tư Các loạ hình
dịch vụ này g p mang lạ nguồn thu về phí ổn định cho các ngân hàng trong ố
cảnh cạnh tranh ngày càng gay g t trong mảng dịch vụ truyền thống ”
1.1.4. Các yếu t ả
1.1.4.1.

ở

đến d ch vụ ngân hàng bán lẻ

Yếu tố bên trong ngân hàng
Hạ ầng c ng nghệ h ng in

Trong thờ đạ xã hộ thay đổ và phát tr ển nhanh chóng như h ện nay thì
hoa học cơng nghệ đóng va trò nền tảng và th n chốt trong v ệc phát tr ển hoạt
động

nh doanh “Đầu tư và phát tr ển hoa học công nghệ g p cho ngân hàng có

thể lưu trữ thơng t n và uản lý hách hàng đư c tốt hơn từ đó g ảm th ểu rủ ro
n cạnh đó, trung tâm xử lý g ao dịch của m

ngân hàng đều dựa tr n một nền

tảng hệ thống lõ “Core banking” ; do đó, v ệc đầu tư hoa học công nghệ g p
nâng cấp hệ thống lõ g p cho v ệc xử lý g ao dịch của hách hàng đư c đồng ộ,
chính xác và nhanh chóng Trong cuộc sống và cơng v ệc ận rộn, v ệc t ết

ệm

cho hách hàng cũng như nhanh hơn đố thủ cạnh tranh và ph t cũng là một l

thế

cạnh tranh rất lớn g p cho ngân hàng ch ến th ng tr n thị trường h ện nay Ngoà
ra, v ệc nâng cấp hệ thống công nghệ thông t n tốt g p cho ngân hàng t ết

ệm

đáng ể ch phí trong hâu vận hành, mở rộng các sản ph m dịch vụ dựa tr n nền
tảng công nghệ thông t n mà hông cần đầu tư cho hệ thống ch nhánh và nhân sự


10

vốn tốn ém rất nh ều ch phí Tuy nh n, mặc dù những l

ích từ cơng nghệ thơng

t n là rất lớn, nhưng các ngân hàng h phát tr ển sản ph m dịch vụ dựa tr n nền
tảng này cần lưu ý trang ị hệ thống ảo vệ an n nh thông t n, g ao dịch để tránh ẻ
xấu l

dụng hệ thống công nghệ để tấn công, đánh c p thông t n hách hàng hoặc

ngh m trọng hơn là ch ếm đoạt t ền từ tà

hoản hách hàng ”

Năng lực quản rị đi u hành à ngu n nhân lực hiệu quả
Tạ

ất ì tổ chức nào thì con ngườ ln là yếu tố uan trọng nhất cho sự

thành cơng, phát tr ển ền vững
hơng có nhân sự để

ặc dù công nghệ là yếu tố uan trọng nhưng nếu

ểm sốt, uản lý g ám sát thì hệ thống cũng sẽ ị trục trặc, sự

cố ảnh hưởng đến chất lư ng dịch vụ cung cấp cho hách hàng “Độ ngũ lãnh đạo
của m

ngân hàng phả là những nhân sự hàng đầu của thị trường, có tầm nhìn

ch ến lư c tốt và có hả năng lãnh đạo độ ngũ một cách xuất s c

n cạnh đó, h

tr cho an lãnh đạo là an uản lý các hố phòng an là những nhân sự có nh ều
nh ngh ệm,
hoạt động

ến thức, ỹ năng chuy n môn ngh ệp vụ tốt hơng những th c đ y

nh doanh mà cịn

ểm sốt rủ ro chặt chẽ Ngồ ra, độ ngũ nhân sự

chính và đơng đảo nhất là nhân v n, các chuy n v n thực h ện các g ao dịch
doanh hàng ngày Độ ngũ này cần đư c đào tạo à

nh

ản, chuy n ngh ệp hông ch

về mặt chuy n mơn ngh ệp vụ mà cịn về mặt đạo đức nghề ngh ệp

hàng muốn phát tr ển ền vững thì cần tập trung đầu tư à

o đó, ngân

ản, chuy n ngh ệp cho

độ ngủ nhân sự từ thấp đến cao một cách đồng ộ ”
Năng lực ài ch nh
Năng lực tà chính thể h ện nguồn lực về vốn và tà sản của ngân hàng trong
hoạt động

nh doanh “Ngân hàng có năng lực tà chính càng mạnh, càng tốt thì

g p cho năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó g a tăng Xét về hía cạnh hách
hàng thì đ ều này sẽ g p cho hách hàng an tâm trong g ao dịch vớ ngân hàng, đặc
ệt là trong g ao dịch t ền gử , ủy thác đầu tư, ảo lãnh,

n cạnh đó, xét tr n

hía cạnh xếp hạng tín dụng và uy tín thương h ệu tr n thị trường cũng như uốc tế
đóng va trị uan trọng Các ngân hàng tr n thế g ớ , cũng như tạ

ệt Nam đều

hướng đến mục t u có đư c xếp hạng cao từ các tổ chức đánh g á uy tín tr n thế


11

gớ

oody, F tch,

00

ột h có đư c xếp hạng cao thì các ngân hàng sẽ

nâng cao tín nh ệm tr n thị trường uốc tế cũng như đố vớ

hách hàng

h đó,

các ngân hàng sẽ d dàng trong v ệc huy động vốn từ thị trường để đảm ảo hoạt
động

nh doanh h ệu uả ”
Kênh hân hối
ện nay, các ngân hàng đang hông ngừng tr ển ha mở rộng các hệ thống

ch nhánh, phòng g ao dịch tr n cả nước cũng như nước ngồ Các hệ thống ch
nhánh, phịng g ao dịch nếu nằm tr n địa àn h p lý sẽ góp phần uảng á thương
h ệu, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn vớ
phân phố tốt cũng là một

hách hàng Ngồ ra, hệ thống

nh

nh phản hồ thơng t n từ hách hàng cho ngân hàng để

ịp thờ đ ều ch nh sản ph m, dịch vụ phù h p vớ nhu cầu hách hàng
1.1.4.2.

Nhân tố xuất phát từ bên ngoài

Mức độ hội nhậ
ộ nhập

inh ế quốc ế à cạnh ranh rong nội bộ ngành

nh tế uốc tế mở ra nh ều cơ hộ cho nền

nh tế nó chung và hệ

thống ngân hàng nó r ng Đ ều này tạo động lực để các ngân hàng nộ địa ngày
càng n lực nh ều hơn trong v ệc đổ mớ , tăng trưởng mạnh mẽ hơn để đủ sức cạnh
tranh vớ các đố thủ ngoạ

h thị trường g ảm ớt đ sự can th ệp của Chính hủ

h mức độ cạnh tranh ngày càng g a tăng thì ngườ đư c l

nh ều nhất chính là

hách hàng sẽ nhận đư c nh ều những ưu đã , chất lư ng dịch vụ tốt hơn
Tăng rưởng inh ế à m i rư ng ã hội
Tình hình tăng trưởng

nh tế là yếu tố v mơ g n l ền vớ tình hình hoạt

động của hệ thống ngân hàng Đố vớ các uốc g a có mức độ tăng trưởng

nh tế

thấp thì hệ thống ngân hàng ch tập trung hàng đầu là cung ứng vốn cho nền

nh tế

để phục vụ hoạt động sản xuất
đ y tăng trưởng

nh tế

nh doanh của doanh ngh ệp nhằm mục t u th c

h đó, hệ thống ngân hàng sẽ hoạt động một cách tự do và

thoả má hơn h những ràng uộc về t lệ tăng trưởng tín dụng đư c nớ lỏng Tuy
nh n, vớ các uốc g a có mức tăng trưởng
trưởng tín dụng của ngân hàng

nh tế tốt, đều đặn thì mục t u tăng

t đầu ị ìm hãm nhằm

ểm sốt hơng để nền


12

nh tế tăng trưởng uá nóng

h đó, mục t u hàng đầu của ngân hàng là cung cấp

cho thị trường các dịch vụ sản ph m ngân hàng
Tình hình ch nh rị à rậ ự an ồn ã hội
Tình hình chính trị ln là yếu tố rất nhạy cảm đố vớ tất cả các l nh vực,
ngành nghề

nh doanh, trong đó có cả ngân hàng Nếu uốc g a có tình hình chính

trị ổn định, trật tự xã hộ đư c đảm ảo an tồn thì sẽ tạo mơ trường hấp dẫn để các
cá nhân, tổ chức
thuận l

nh tế an tâm g ao dịch vớ ngân hàng và từ đó ngân hàng cũng

trong v ệc tổ chức hoạt động

nh doanh và huy động nguồn vốn nhàn r

từ xã hộ Ngư c lạ , nếu tình hình chính trị và xã hộ có nh ều ất ổn sẽ gây tâm lý
hoang mang, lo l ng trong xã hộ Từ đó, ngườ dân và các tổ chức

nh tế sẽ hông

an tâm g ao dịch vớ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ gặp nh ều hó hăn trong hoạt
động

nh doanh
Nhu cầu của hách hàng
hách hàng của ngân hàng rất nh ều và đa dạng về thành phần

đó có thể là cá nhân, hộ

nh tế, trong

nh doanh và doanh ngh ệp Th o đó, mục t u ch ến lư c

của ất ỳ ngân hàng nào là làm sao h ểu đư c nhu cầu thực sự của hách hàng là gì
và phát tr ển các dịch vụ ngân hàng án lẻ phù h p nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Xét
về nhóm hách hàng cá nhân thì, lố sống, nhân tố tâm lý, trình độ dân trí và phong
tục tập n đều có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu hách hàng; cịn đố vớ nhóm
hách hàng doanh ngh ệp thì ch ến lư c
uyết định Ngồ ra,

nh doanh, năng lực tà chính có va trị

n cạnh v ệc thấu h ểu các nhu cầu h ện tạ , ngân hàng n n

dự đoán các nhu cầu trong tương la của hách hàng, để có thể đưa ra những ch ến
lư c

nh doanh cung cấp các sản ph m, dịch vụ mớ phù h p vớ sự thay đổ trong

nhu cầu hách hàng
Chính sách của ch nh hủ à các cơ quan quản lý Nhà nư c:
Ngân hàng là l nh vực nhạy cảm và là huyết mạch mang tính chất rất uan
trọng đố vớ nền

nh tế

chẽ từ ất ỳ ch nh phủ nào
sử dụng để uản lý,

o vậy, hệ thống ngân hàng luôn đư c sự g ám sát chặt
ệ thống pháp luật và các chính sách đư c Chính hủ

ểm sốt các hoạt động của hệ thống ngân hàng

o đó, đố


13

vớ hoạt động

nh doanh của ngân hàng thì hệ thống pháp luật và chính sách đ ều

hành của Chính hủ sẽ có những ảnh hưởng nhất định
C ất

1.2

ợ

ụ

á

ề

ất

ợ

ụ

NHBL
1

1 K á

ệ

ất

ợ

ụ

“ ì đặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất hó đo lường chất lư ng và nó
đư c định ngh a ằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đố tư ng và mô trường
nghiên cứu. Chất lư ng dịch vụ CLDV) có thể đư c x m như là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đ i của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa
sự mong đ i của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ
đây là

ưới

hoảng cách trong khái niệm CLDV.”
Khoảng cách 1: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của hách hàng Đ ểm cơ
bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu đư c hết những đặc
đ ểm nào tạo nên chất lư ng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho hách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.”
Khoảng cách 2: “Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp hó hăn trong
việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lư ng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuy n môn của độ ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp hông đáp ứng kịp.”
Khoảng cách 3: “Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho hách hàng th o các t u chí đã đư c xác định. Vai trị nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.”
Khoảng cách 4: “ hương t ện quảng cáo và thông t n cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình uảng cáo,
khuyến mãi có thể làm g a tăng kỳ vọng của hách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lư ng khách hàng cảm nhận đư c h ch ng hơng đư c thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.”


14

Khoảng cách 5: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lư ng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lư ng nhận đư c. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lư ng kỳ vọng
và chất lư ng cảm nhận đư c khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lư ng của dịch vụ
đư c xem là hoàn hảo.”

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và hoảng cách này
phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó
g a tăng CL
1

M

ì thế, để rút ng n khoảng cách thứ 5 và

thì nhà cung cấp phải n lực rút ng n các khoảng cách này.
ệ

ất

ợ

ụ

KH

Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm đư c phân biệt nhưng có uan hệ gần
gũ với nhau. “CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh g á,
trong khi sự hài lòng là sự kết h p của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của hách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách
hàng cảm nhận đư c khi sử dụng một dịch vụ nào đó, cịn nó đến CLDV là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc
thất vọng của một người b t nguồn từ sự so sánh cảm nhận vớ mong đ i về một
sản ph m, theo ý của otl r Th o đó, sự hài lịng của khách hàng có ba cấp độ: nếu
nhận thức nhỏ hơn ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng, nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng, nếu nhận thức lớn hơn ỳ vọng thì

khách hàng cảm nhận hài lịng hoặc thích thú. Sự hài lịng của hách hàng đư c
định ngh a như là ết quả của sự đánh g á cảm tính và nhận thức. Thang đo CL
bán hàng chu n hóa hồi quy với các biến đo lường đã đư c mã hóa đã cho ra các kết
quả của một cuộc nghiên cứu như sau: thương h ệu, trụ sở, đồng phục, tài liệu
hướng dẫn, hệ thống bảo hành, chất lư ng sản ph m, hệ thống lưu trữ dữ liệu, giá
cả, chiết khấu, kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên, có nhiều nhóm sản ph m tạo ra
mối liên kết, có sự liên hệ dài hạn vớ đạ lý, thá độ sẵn sàng phục vụ, thẳng th n
nhưng thân th ện vớ đại lý...” là những biến số mà doanh nghiệp cần thiết phả đưa
ra giả pháp hơn là uan tâm đến những cái khác trong nghiên cứu này.


15

1.3

ă

c cạ

t

1.3.1.

ă

c cạnh tranh c

d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
t

ơ

ại

Hiện nay, khái niệm l n uan đến cạnh tranh trong hoạt động kinh tế nói
chung đã đư c thống nhất trên Thế Giớ Th o đó, há n ệm phổ biến và đư c
nhiều cơ uan, tổ chức chấp nhận là: “Cạnh tranh là khả năng của các doanh
nghiệp, ngành, quốc gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhậ cao hơn
rong đi u kiện cạnh tranh quốc tế” do d n đàn OECD - 2001 đưa ra “Căn cứ theo
khái niệm cạnh tranh như tr n thì há n ệm cạnh tranh trong hoạt động của ngân
hàng thương mạ đư c hiểu là sự ganh đua nhằm thu hút khách hàng dựa trên tất cả
những nguồn lực mà m

ngân hàng có đư c trong việc cung cấp những sản ph m

dịch vụ có chất lư ng cao, tạo ra l i thế cạnh tranh, có đặc trưng riêng của mình so
với các NHTM khác trên thị trường, làm tăng hả năng s nh l i, cải thiện uy tín,
thương h ệu và vị trí tr n thương trường.” Xét về năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại thì di n đàn

nh tế thế giớ WEF “World Economic Forum” - 199 đã

công bố báo cáo về khả năng cạnh tranh toàn cầu như sau: “Năng lực cạnh tranh
đư c hiểu là khả năng, năng lực mà doanh nghiệp có thể duy trì vị trí của nó một
cách lâu dài và có ý chí trên thị rư ng cạnh tranh, bảo đảm thực hiện một t lệ l i
nhuận ít nhất bằng t lệ đòi hỏi tài tr những mục tiêu của doanh nghiệ , đ ng th i
đạ đư c những mục tiêu của doanh nghiệ đặt ra”
Căn cứ vào khái niệm về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của một doanh
nghiệp cũng như đặc đ ểm

nh doanh đặc thù của ngân hàng là một loại hình kinh

doanh tài chính khác với doanh nghiệp thông thường, khái niệm về năng lực cạnh
tranh của N T

là: “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân

hàng đ sử dụng các ngu n lực của mình để tạo ra, duy trì và phát triển những l i
thế so v i các ngân hàng khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, đạt
đư c mức l i nhuận liên tục ăng à cao hơn mức trung bình của ngành, đ ng th i
đảm bảo hoạ động an toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ à ư t qua
những biến động bất l i của m i rư ng kinh doanh”.