(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------

PHẠM THANH TÂM

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------

PHẠM THANH TÂM

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TỈNH TÂY NINH

Chun ngành: Quản lý công
Mã số:
8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nghiên cứu về sự hài lòng của
người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây
Ninh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa
học của Thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy.
Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, Ngày

tháng

Tác giả luận văn

Phạm Thanh Tâm

năm 2019


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ

TĨM TẮT
SUMMARY
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................14
1.1. Đặt vấn đề .......................................................................................................14
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................16
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................16
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................16
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................16
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................17
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu .........................................................................................17
1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................17
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................17
1.6. Bố cục luận văn ..............................................................................................18
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................19
2.1. Các khái niệm liên quan .................................................................................19
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng ................19
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng....................................................21
2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính cơng .................................................22


2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........23
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng....24
2.1.6. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC .......25
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước ....................................................................25
2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài.....................................................25
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước .....................................................27
2.2.3. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng ...............................29
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................31
2.4 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................32
2.5 Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................33

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................34
3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................35
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính....................................................................35
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................36
3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................39
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................40
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................40
3.3.3. Thu thập dữ liệu .......................................................................................40
3.3.4. Phân tích dữ liệu .......................................................................................41
3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................43
4.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh .......................................43


4.1.1. Về cải cách hành chính .............................................................................43
4.1.2. Về cải cách thủ tục hành chính.................................................................44
4.1.3. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh (Hình
4.1) ......................................................................................................................46
4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................51
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .....................................................................53
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................59
4.2.4 Phân tích hồi quy .......................................................................................64
4.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ...............72
4.2.6 Kiểm định sự hài lịng với các biến định tính ...........................................74
4.3. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................80
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................81
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................81
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................81

5.2.1. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”: (Beta = 0.365) ...............................81
5.2.2. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất) (Beta = 0.300)............83
5.2.3. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”: (Beta = 0.211) ........................84
5.2.4. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”: (Beta = 0.187) ....................................85
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................86
5.4. Tóm tắt chương 5 ............................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

CQNN

Cơ quan nhà nước

DVC

Dịch vụ cơng

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

GTTB

Giá trị trung bình

HL

Hài lịng

PVHCC

Phục vụ hành chính cơng

SHL

Sự hài lịng

TTHC

Thủ tục hành chính

TTPVHCC

Trung tâm phục vụ hành chính cơng

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC)
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
Bảng 3.3. Thang đo Sự đồng cảm (ĐC)
Bảng 3.4. Thang đo Sự hữu hình (HH)
Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lịng (HL)
Bảng 4.1. Số lượng công chức tiếp dân tại Trung tâm
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “tin cậy”
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 1
Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 2
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 1
Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 2
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình”
Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
Bảng 4.10. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá
(EFA) đối với các yếu tố sự hài lòng của người dân
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.13. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) đối với
sự hài lòng

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với sự hài lòng
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo của Sự hài lịng
Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến
Bảng 4.17. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.18. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.19. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.20. Tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê


Bảng 4.21. Bảng tổng hợp thống kê của các biến dùng trong mơ hình hồi quy
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo các nhóm tuổi
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khác nhau
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt về tần suất thường xuyên sử dụng dịch
vụ
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định sự khác biệt về loại hình liên hệ


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuman và các cộng sự,
1985
Hình 2.2. Mơ hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu củaCronin và Taylor (1992)
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez và
Fransico Liébana-Cabanillas (2017)
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Qun (2011)
Hình 2.7. Mơ hình của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017)
Hình 2.8. Mơ hình của Nguyễn Trung Lợi (2018)
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot
Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot


TĨM TẮT
Với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa
ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện nâng cao
chất lượng, hiệu quả của Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Tây Ninh trong
thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây
dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp,
trung thực, kỷ cương và gương mẫu. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch
vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây Ninh”.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ
tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng của tỉnh Tây Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất, kiến nghị những giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục
hành chính của tỉnh Tây Ninh.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp
nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp
dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các
yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự hữu
hình. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến
người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 210,
thu về đạt 188 phiếu hợp lệ.
Qua phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố độc lập đều có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi

quy HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH, trong đó Sự đồng cảm có
tác động lớn nhất và yếu tố Sự tin cậy có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên
cứu đã chỉ ra rằng, tại tỉnh Tây Ninh hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng
lực phục vụ và Sự tin cậy đang được người dân đánh giá cao với chỉ số hài lòng đạt
trên 3,5 trong thang đo 5 mức độ; yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt ở mức dưới trung


bình (2,651). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của
Lãnh đạo tỉnh.
Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị cho Lãnh
đạo tỉnh những giải pháp mang tính tồn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng trong thời gian tới. Tuy
nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích
hợp của mơ hình là 56.1 %, nghĩa là chỉ có 56.1 % phương sai của biến phụ thuộc
“sự hài lịng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mơ hình. Do đó, cịn
43.9 % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngồi mơ
hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất
cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hồn chỉnh hơn mơ hình.
Từ khóa: Sự hài lịng, Sự hài lịng của người dân, Dịch vụ cơng, Dịch vụ hành
chính công, Tây Ninh, Phạm Thanh Tâm


SUMMARY

In order to have a basis for evaluating the efficiency and quality of public
administrative services, providing solutions to promote the aspects that have been
achieved and keep improving them in the future as well as meeting the needs of
people, contributing to build a responsible, professional, honest, disciplined and
exemplary state administration in Tay Ninh province. That's reasons why the author

chose to study the topic "Research on people's satisfaction with the provision of
public administrative services in Tay Ninh province".
This research aimed to identify factors and their impact on people's
satisfaction with the provision of public administrative services in Tay Ninh
province. Based on that, solutions to improve people's satisfaction, contributing to
speed up the administrative reform of Tay Ninh province would be proposed.
This research was carried out in two stages that corresponded to the two
research methods, including qualitative and quantitative methods. The qualitative
research applied in the preliminary research phase, building questionnaire (survey
questionnaire) with the influencing factors, including the truth, Service capabilities,
the Empathy and the Tangibility. The quantitative research was used to carry out
survey questionnaires to people and perform statistical analysis by SPSS 20
software with sample size 210, earning 188 valid votes.
The regression analysis has shown that all four independent factors had a
positive impact on people's satisfaction at different levels by the regression formula
HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH Of these, the empathy had the
greatest impact and the reliability had the lowest impact on people's satisfaction.
Research’s results were quite similar to the preliminary judgments of Tay Ninh
province’s leaders. Research results have shown that, in Tay Ninh province, the
factors such as facilities, service capacity and reliability were highly appreciated
with satisfaction index of over 3.5 in scale of 5 levels, The empathy factor was only
below average (2,651).


Based on this level of impact, the author has proposed recommendations for
provincial leaders to provide comprehensive solutions to improve people's
satisfaction with the provision of public administrative services in the next time.
However, this study only focused on four factors affecting satisfaction of people
who using the services. The regression analysis results have shown that the model's
relevance was 56.1%, meaning that only 56.1% of the variance of the satisfaction

people’s dependent variable was explained by the elements in the model. Therefore,
43.9% of the variance of the dependent variable is explained by factors outside the
model. Therefore, it’s neccessary to have further researches for compeltion the
model as well as the components that have not been mentioned.
Keywords: Satisfaction, Satisfaction of people, Public services, Public
administrative services, Tay Ninh, Pham Thanh Tam.


14

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, CCHC là một trong những nội dung quan trọng
được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan tâm, đây là nội dung chủ
yếu của khoa học hành chính cơng, bởi vì cơng tác CCHC khơng chỉ có ý nghĩa về
mặt lý luận mà cịn mang tính thực tiễn cao ở mọi quốc gia, góp phần thúc đẩy phát
triển kinh tế xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước. Thực
hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số
30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn
2011- 2020, trong đó xác định rõ 05 mục tiêu, 06 nội dung CCHC, 39 nhiệm vụ cụ
thể và 07 giải pháp thực hiện nhiệm vụ, được chia làm 02 giai đoạn gồm giai đoạn
2011-2015 và giai đoạn 2016-2020. Tính đến nay, nước ta đã trải qua hơn một nữa
chặng đường thực hiện chương trình CCHC nhà nước và hiện đang bước vào giai
đoạn nước rút để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra. Trong đó, mục tiêu
quan trọng nhất là SHL của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các
CQHCNN phải đạt mức trên 80% vào năm 2020. Đây là một thách thức không nhỏ
đối với công cuộc CCHC nhà nước.
Nhiệm vụ đánh giá SHL của người dân đối với sự phục vụ của các CQHCNN
là một nhiệm vụ thường xuyên, liên tục để các CQHCNN kịp thời điều chỉnh lại
hoạt động của mình, đổi mới cách thức, quy trình giải quyết cơng việc góp phần

nâng cao hơn nửa chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, tạo bước đột phá
về cải cách TTHC trong giai đoạn 2016 – 2020 và tiến tới xây dựng nền hành chính
phục vụ nhân dân, là giải pháp thiết thực để nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi
địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Trên cơ sở đó, những năm qua, tỉnh Tây Ninh đã thực hiện nhiều giải pháp, cụ
thể hóa nhiều chương trình về CCHC của Chính phủ nhằm mang lại SHL cho người
dân cũng như các doanh nghiệp, xóa bỏ được những định kiến không tốt của người
dân đối với việc giải quyết các TTHC của cơ quan cơng quyền mà trong đó công tác
cải cách TTHC được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là một trong những khâu đột


15

phá của công tác CCHC. Chỉ số CCHC tỉnh Tây Ninh năm 2017 xếp thứ 32/63 tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương (tăng 12 bậc so với năm 20161). Chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2017, Tây Ninh xếp thứ 19 (tăng 1 bậc so với năm
2016), nằm trong nhóm các địa phương được đánh giá khá và có triển vọng phát
triển tốt2. Và một trong những kết quả nổi bật trong công tác cải cách của tỉnh đó là
việc thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm phục vụ hành chính cơng
(TTPVHCC) tỉnh Tây Ninh kể từ ngày 15/3/2018 với phương châm “Chuyên
nghiệp - Thân thiện - Trách nhiệm”, “Lấy SHL của người dân làm thước đo trong
đánh giá kết quả giải quyết TTHC”. Mặc dù cơng tác CCHC của tỉnh có chuyển
biến tích cực so với trước đây nhưng vẫn còn một số hạn chế như: Việc giải quyết
TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, đơn vị, địa phương
được quan tâm triển khai thực hiện nhưng hoạt động hiệu quả chưa cao, các lĩnh
vực thực hiện liên thơng cịn ít; chất lượng giải quyết các TTHC ngày một tốt hơn
nhưng vẫn còn một số cơ quan, đơn vị có tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn cao (đặc biệt
các TTHC của ngành Tài nguyên - Môi trường), những hồ sơ giải quyết trễ hạn, các
cơ quan, đơn vị còn đùn đẩy trách nhiệm, chưa thực sự kiểm soát được trách nhiệm
cá nhân trong hạn chế này; Người đứng đầu của một số cơ quan, đơn vị có quan tâm

chỉ đạo nhưng chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các mục tiêu
CCHC và chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm trong thực hiện CCHC, cải cách
TTHC; một số công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến tổ chức
và người dân có lúc, có nơi có hành vi gây phiền hà, có biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu
cực; việc triển khai thực hiện cơ chế tự chủ tại các đơn vị sự nghiệp cơng lập cịn
chậm so với lộ trình, kế hoạch đề ra; cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục
vụ cơng tác CCHC nhiều nơi cịn thiếu và chưa đồng bộ3.
Từ đó, với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng
thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện
Theo Quyết định số 716/QĐ-BNV ngày 24 tháng 4 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
Theo Báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI năm 2017 do Nhóm nghiên cứu của Phịng
Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) xây dựng
3
Theo Báo cáo số 59/BC-UBND ngày 21 tháng 02 năm 2019 của UBND tỉnh Tây Ninh về báo cáo
tình hình kết quả thực hiện cơng tác CCHC giai đoạn 2016 – 2020 trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
1
2


16

nâng cao chất lượng, hiệu quả của trung tâm trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày
một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà
nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chun nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương
mẫu thì việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với
việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây Ninh” là rất cần
thiết đối với công tác cải cách TTHC của tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn hiện nay.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng

chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân đối với
cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc
cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng chất
lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh?
- Yếu tố nào tác động nhiều nhất và ít tác động đến SHL của người dân đối với
cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc
cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với
việc cung ứng chất lượng các DVHCC tại tỉnh Tây Ninh.
- Đối tượng khảo sát: đại diện người dân có liên hệ giải quyết TTHC tại tỉnh
Tây Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ tiến
hành khảo sát DVHCC tập trung tại bộ phận tiếp xúc với người dân của TTPVHCC
tỉnh Tây Ninh.


17

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2018 đến
tháng 5/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thơng qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng
phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định
lượng).

Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo và công
chức, viên chức của TTPVHCC tỉnh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC của Trung tâm. Nghiên
cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, sau đó
tiến hành phỏng vấn thử đối với một số người dân để thẩm định lại nhận định của
các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang
đo SHL với DVHCC.
Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc lấy ý kiến
một số người dân (khoảng 210 người) bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của
người dân về cung ứng chất lượng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh. Dữ liệu
được xử lý trên phần phần SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần mở rộng và hoàn thiện cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về
SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC; giúp nhận ra một số
yếu tố ảnh hưởng đến SHL người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại
TTPVHCC, phục vụ trong công tác xây dựng TTPVHCC cũng như các cơng trình
nghiên cứu của tác giả sau này.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài là công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn rất lớn trong cơng tác hồn
thiện TTPVHCC của tỉnh Tây Ninh nói riêng và mơ hình TTPVHCC của nước ta


18

nói chung. Trên cơ sở nghiên cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng chất
lượng DVHCC của TTPVHCC, lãnh đạo Trung tâm có cơ sở đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến SHL của người dân từ đó xác định những phương hướng, mục tiêu

và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm trong thời gian
tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.6. Bố cục luận văn
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình
bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận
văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,
các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính
cơng, các mơ hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp
nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần
mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như:
Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích
nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc
điểm cá nhân đến SHL.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu
tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị
nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.


19

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
- Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy
trình và những sự thực hiện”.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền”.
- Dịch vụ cơng:
Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một
CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động
vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân.
Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "cơng" của dịch vụ.


20

Trong khi đó Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller cho rằng "Một DVC
thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa

mãn một nhu cầu về lợi ích chung" hay "một hoạt động lợi ích chung được một
pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một DVC ". Theo định nghĩa này thì
DVC được hiểu là một hoạt động vì lợi ích chung có thể do Nhà nước hoặc tư nhân
cung ứng nhưng Nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ
đó.
Bàn về khái niệm DVC, ở nước ta cũng có một số tác giả cho rằng “DVC là
những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc
không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Phạm Quang Lê, DVC và
xã hội hóa DVC - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia Hà
Nội năm 2004) hay “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện
nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng
đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” hoặc
“DVC dân do các CQNN thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
Mặc dù mỗi tác giả có những quan điểm khác nhau về khái niệm DVC nhưng điểm
chung nhất của các tác giả khi bàn về DVC là việc xác định DVC bao gồm 03 loại
cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công, DVHCC và dịch vụ cơng ích.
Từ những khái niệm trên có thể kết luận “DVC là những hoạt động phục vụ
các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân
do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước
thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.
Trên cơ sở khái niệm DVC, có thể phân thành ba nhóm DVC chủ yếu như sau:
Dịch vụ hành chính cơng: nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của DVC là
không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ḱý,
đăng kiểm, cơng chứng...);


21

Dịch vụ cơng cộng: đặc điểm cơ bản của nhóm này là khơng cạnh tranh trong
tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa);
Dịch vụ cơng ích: khác với dịch vụ cơng cộng, nhóm này có đặc điểm không
loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thốt nước, giao thơng cơng
cộng...).
- Dịch vụ hành chính cơng:
Thực tế ở nhiều nước trên thế giới, DVHCC đã hình thành từ khá lâu nhưng để
tìm được khái niệm cho hoạt động này thì hầu như khơng có, bởi lẽ theo họ
DVHCC là một bộ phận của DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ do các
CQNN cung cấp trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
Trong khi đó, ở nước ta, tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà CQNN đó quản lý”. Mỗi DVHCC đều gắn với một TTHC để giải quyết hoàn
chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Tương tự các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng cho rằng
“DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước,
về cơ bản dịch vụ này do CQNN thực hiện”.
Như vậy, có thể hiểu “DVHCC là hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận do
CQNN, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ
chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm giải quyết các thủ thụ hành chính cho
các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ, chức năng của mình”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Trên cơ sở khái niệm DVHCC, dễ dàng nhận thấy những đặc điểm cơ bản của
DVHCC như sau:

22

Thứ nhất, CQHCNN là đơn vị duy nhất có thẩm quyền cung ứng DVHCC và
nó chỉ có hiệu lực khi được các cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện mà
không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác thực hiện. Trong trường
hợp phải ủy quyền cho tư nhân cung ứng thì CQNN phải chịu trách nhiệm giám sát,
điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân.
Thứ hai, mục đích của DVHCC là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
mặc dù nó khơng thuộc về chức năng này. Vì vậy, trong các cơng trình nghiên cứu
khoa học pháp lý gần đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề có nên tách bạch
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của CQHCNN.
Thứ ba, đây là hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận. Việc thu phí và lệ
phí của các CQHCNN trong quá trình cung ứng dịch vụ là để nộp cho ngân sách
nhà nước, điều này được pháp luật quy định rất chặt chẽ.
Thứ tư, đối tượng phục vụ của dịch vụ này là mọi cá nhân, tổ chức trong việc
thực hiện các TTHC. Vì vậy, mọi người đều có quyền bình đẳng khi sử dụng
DVHCC và được Nhà nước đảm bảo sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối
tượng sử dụng dịch vụ.
2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính cơng
Ở các nước châu Âu, khái niệm chất lượng được hiểu là một tập các đặc tính
và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ quyết định tính hữu dụng của nó đối với
khách hàng nhằm thực hiện một số nhu cầu nhất định. Ở Mỹ, người ta nghĩ rằng
một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà khơng có khách hàng là vơ nghĩa vì sản
phẩm và dịch vụ đó làm ra là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở Nhật Bản,
chất lượng được hiểu là mọi thứ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cần được
cải thiện. Theo D. Noye thì chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của một sản
phẩm hay một dịch vụ hoặc là tiềm năng của khách hàng. Ông chỉ ra 05 yếu tố ảnh
hưởng đến SHL của khách hàng là tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự an tồn và chi
phí. Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mơ hình năm khoảng

cách CLDV như sau:


23

Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách CLDV của Parasuman và các cộng sự,
1985
Trên cơ sở khái niệm chất lượng, có thể hiểu “chất lượng DVHCC là tập hợp
chất lượng của tất cả các yếu tố tạo nên DVHCC như cơ sở vật chất, cán bộ cơng
chức, chi phí, chế độ chăm sóc khách hàng... nhằm đáp ứng sự kỳ vọng và đem đến
SHL cho người dân”. Mức độ chất lượng DVHCC lớn hay nhỏ phụ thuộc rất nhiều
vào hoạt động của tổ chức hành chính cơng đó. Người đứng đầu tổ chức hành chính
cơng phải có phương pháp quản lý hiện đại, khoa học và linh hoạt thay đổi để ngày
càng hồn thiện CLDV của tổ chức mình. Có thể đưa ra một công thức để đánh giá
chất lượng DVHCC là “chất lượng = nhận thức – kỳ vọng”. Trong bối cảnh hiện
nay thì chất lượng DVHCC tập trung vào việc làm giảm khoảng cách giữa kỳ vọng
và nhận thức của người dân.
2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Theo Philip Kotler, SHL của khách hàng (Customer satisfaction) sẽ phụ thuộc
vào việc đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo
đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng HL, tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ HL và cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất HL.


24

Tương tự Philip Kotler, Oliver (1999) và Zineldin (2000) cũng cho rằng SHL
của khách hàng được đánh giá dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với những mong đợi trước đó của chính họ.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về SHL của người dân đối

với chất lượng DVHCC như sau “SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC
là khả năng đáp ứng kỳ vọng của DVHCC đối với người dân trong quá trình sử
dụng”.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng
Mối quan hệ giữa chất lượng và SHL là một trong những nội dung đã được
các nhà nghiên cứu khoa học pháp lý đưa ra thảo luận trong suốt thời gian qua.
Nhiều cơng trình nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các loại hình dịch vụ đã
được thực hiện và đều đưa đến một kết luận: Chất lượng và SHL là hai khái niệm
hoàn toàn khác biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và
cộng sự). Cụ thể: SHL của khách hàng (người thụ hưởng DVHCC) là trạng thái cảm
giác sau khi họ sử dụng một dịch vụ, còn CLDV là khái niệm chỉ mức độ hoàn thiện
của dịch vụ và là 01 trong 05 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng (Zeithaml
& Bitner, 2000) (Hình 2.2).
Theo Parasuraman (1985, 1988), CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ bởi lẽ
nó là một nhân tố quan trọng quyết định đến SHL, điều này đã được Cronin &
Taylor (1992) kiểm định thông qua các cơng trình nghiên cứu của mình.
SHL của người dân là thước đo chính xác nhất cho chất lượng của DVHCC.
Đây là hai đại lượng tỷ lệ thuận với nhau, nếu SHL của người dân càng cao thì chất
lượng DVHCC càng tốt và ngược lại. SHL của người dân phản ánh thơng qua
những đánh giá, góp ý của họ đối với tổ chức hành chính cơng trong q trình sử
dụng dịch vụ. Chính những đánh giá, góp ý đó là cơ sở để tổ chức hành chính cơng
đưa ra những giải nhằm hồn thiện và nâng cao CLDV của mình, bởi lẽ DVHCC
được tạo ra là để phục vụ cho người dân.