Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM












NGUYN THANH TÚ








ÁNH GIÁ MC  HÀI LọNG
CA KHÁCH HÀNG

I VI DCH V TH
TI NGỂN HÀNG

THNG MI C PHN

SÀI GọN THNG TệN






Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
0 34 02 01




LUN VN THC S KINH T






NGI HNG DN KHA HC: PGS. TS. NGUYN VN S


TP. H CHệ MINH ậ NM 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

NGUYN THANH TÚ





ÁNH GIÁ MC  HÀI LọNG
CA KHÁCH HÀNG

I VI DCH V TH
TI NGỂN HÀNG

THNG MI C PHN
SÀI GọN THNG TệN






Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng

Mã s : 60 34 02 01





LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC
TS. NG THANH SN




TP. H CHệ MINH ậ NM 2013
LI CM N

 hoàn thành lun vn nƠy, tôi xin chơn thƠnh cm n các thy cô khoa Ngân
hàng và Vin đƠo to Sau đi hc - Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đƣ
trang b cho tôi nhng kin thc quỦ báu trong thi gian qua.
Tôi xin bƠy t lòng bit n sơu sc đn TS. ng Thanh Sn, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đƣ tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp
tôi hoƠn thƠnh lun vn nƠy.
Sau cùng tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lƣnh đo, các bn đng nghip ti
Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín, cùng bn bè vƠ ngi thơn đƣ giúp đ, h tr
tôi trong sut quá trình hc tp vƠ nghiên cu.
Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn

đc nhng Ủ kin đóng góp ca QuỦ thy cô vƠ các bn.

Tác gi




NGUYN THANH TÚ
Hc viên cao hc khoá 19
Trng i Hc Kinh T TP.HCM

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “ánh giá mc đ hài lòng
ca khách hƠng đi vi dch v th ti ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín
(Sacombank)” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun
vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý
trung thc và khách quan.

Tác gi




NGUYN THANH TÚ
Hc viên cao hc khoá 19
Trng i Hc Kinh T TP.HCM

MC LC


TRANG PH BÌA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC Trang
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
LI M U 1

1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Câu hi nghiên cu 2
4. i tng và phm vi nghiên cu 3
5. Phng pháp nghiên cu 3
6. Kt qu mong đi 4
7. Cu trúc lun vn 5
CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V TH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1. C s lý lun 6
1.1.1. Dch v 6
1.1.1.1. Khái nim dch v 6
1.1.1.2. c tính ca dch v 6
1.1.2. Dch v th ca ngơn hƠng thng mi 7
1.1.2.1. Khái nim dch v th ca ngơn hƠng thng mi 7
1.1.2.2. Ni dung dch v th ngân hàng 8
1.1.2.3. Phân loi th ngân hàng 9
1.1.2.4. Li ích ca dch v th 10
1.1.2.5. Ri ro ca dch v th 11
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 12
1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 12

1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 13
1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 14
1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc
hin nghiên cu 20
1.2. Mô hình nghiên cu 23
1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23
1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 24
1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 26
1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 28
Tóm tt chng 1 29
CHNG 2: THC TRNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN SÀI GọN THNG TệN 30
2.1. Tng quan v Sacombank 30
2.1.1. Quá trình ra đi và phát trin 30
2.1.2. C cu t chc 30
2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 . 30
2.1.3.1. Tng tài sn 31
2.1.3.2. Huy đng 31
2.1.3.3. Hot đng tín dng 32
2.1.3.4. Hot đng dch v 33
2.1.3.5. Kt qu kinh doanh 33
2.2. Thc trng dch v th ca Sacombank 35
2.2.1. Vài nét v các sn phm - dch v th ti Sacombank 35
2.2.1.1. Th thanh toán 35
2.2.1.2. Th tín dng 35
2.2.1.3. Th tr trc 36
2.2.2.Hiu qu hot đng kinh doanh th ti Sacombank giai đon 2008–2012 36
2.2.2.1. Th thanh toán 36
2.2.2.2. Th tín dng 37
2.2.2.3. Th tr trc 38

2.2.2.4. ATM 39
2.2.2.5. POS 39
2.2.2.6. Doanh thu 40
2.2.3. Th phn th ca Sacombank 40
2.2.3.1. V tng s lng th phát hành 40
2.2.3.2. V tng doanh s s dng th 41
2.2.3.3. V s lng máy ATM 42
2.2.3.4. V s lng máy POS 44
2.3. ánh giá v dch v th ca Sacombank 45
2.3.1. u đim 45
2.3.2. Nhng hn ch và tn ti 47
Tóm tt chng 2 48
CHNG 3: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V TH TI SACOMBANK 49
3.1. c đim mu nghiên cu 49
3.1.1. Gii tính 49
3.1.2.  tui 49
3.1.3. Trình đ hc vn 50
3.1.4. Thu nhp hàng tháng 51
3.1.5. Loi th khách hƠng đang s dng 51
3.1.6. Thi gian s dng dch v th ca Sacombank 52
3.2. Kim đnh thang đo 53
3.2.1. ánh giá s b thang đo 53
3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56
3.3. Kim đnh mô hình lý thuyt 59
3.3.1. Phơn tích tng quan 59
3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 61
3.4. ánhgiá mcđ hàilòng ca kháchhƠng đi vi dchv th ti Sacombank 64
Tóm tt chng 3 66

CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V TH TI SACOMBANK 67
4.1. Kinh nghim phát trin dch v th  mt s nc trên th gii và bài hc kinh
nghim rút ra đi vi các ngân hàng thng mi Vit Nam 67
4.1.1. Kinh nghim phát trin dch v th  mt s nc trên th gii 67
4.1.1.1. Trung Quc 67
4.1.1.2. Thái Lan 68
4.1.1.3. Malaysia 68
4.1.2. Bài hc kinh nghim rút ra đi vi các ngơn hƠng thng mi Vit Nam 69
4.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti
Sacombank 70
4.2.1. i vi yu t “S cm thông” 70
4.2.2. i vi chính sách “Giá c dch v” 71
4.2.3. i vi yu t “S tin cy” 72
4.2.4. i vi yu t “S đáp ng” 73
4.2.5. i vi yu t “Phng tin hu hình” 74
4.2.6. i vi yu t “ an toƠn” 74
4.3. Kin ngh 75
4.3.1. i vi Chính ph 75
4.3.2. i vi Ngơn hƠng NhƠ nc 76
Tóm tt chng 4 77
KT LUN 78
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC T VIT TT

ACB
Ngơn hƠng thng mi c phn Á Chơu
Agribank
Ngơn hƠng Nông nghip vƠ Phát trin Nông thôn Vit Nam

ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng
BIDV
Ngân hàng u t vƠ Phát trin Vit Nam
ông Á Bank
Ngân hàng thng mi c phn ông Á
TM
im ng tin mt
VCNT
n v chp nhn th
Eximbank
Ngơn hƠng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
Military Bank
Ngơn hƠng thng mi c phn Quơn i
NHNN
Ngơn hƠng nhƠ nc
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTM
Ngân hƠng thng mi
NHTT
Ngân hàng thanh toán
PG Bank
Ngơn hƠng thng mi c phn Xng Du Petrolimex
PGD
Phòng giao dch
POS
Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th
Sacombank
Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín

Techcombank
Ngơn hƠng thng mi c phn K Thng Vit Nam
TKTG
TƠi khon tin gi
TMCP
Thng mi c phn
TP.HCM
ThƠnh ph H Chí Minh
VIB
Ngơn hƠng thng mi c phn Quc t
Vietcombank
Ngơn hƠng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank
Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam
Vinamilk
Công ty c phn Sa Vit Nam
VIP
Very Important Person: khách hƠng rt quan trng (đc bit).

DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU


Trang
HÌNH V
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 15
Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 18
Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 20
Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 21
Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 22
Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23

Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 27
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59
BNG BIU
Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 17
Bng 2.1 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th thanh
toán Sacombank giai đon 2008 – 2012 36
Bng 2.2 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th tín dng
Sacombank giai đon 2008 – 2012 37
Bng 2.3 : Tng s lng th ca các NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 40
Bng 2.4 : Tng doanh s s dng th ca các NHTM Vit Nam nm 2012 41
Bng 2.5 : Tng s lng máy ATM và doanh s giao dch th ti ATM ca các
NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 43
Bng 2.6 : Tng s lng máy POS và doanh s ng tin mt ti POS ca các
NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 44
Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49
Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50
Bng 3.3 : c đim mu nghiên cu v trình đ hc vn 50
Bng 3.4 : c đim mu nghiên cu v mc thu nhp hàng tháng 51
Bng 3.5 : c đim mu nghiên cu v loi th khách hƠng đang s dng 52
Bng 3.6 : c đim mu nghiên cu v thi gian s dng dch v th ca
Sacombank 52
Bng 3.7 : Kt qu phân tích nhân t (EFA) ln th hai 57
Bng 3.8 : Kt qu phân tích nhân t thang đo “S hƠi lòng” ca khách hàng 58
Bng 3.9 : Ma trn tng quan h s Pearson 60
Bng 3.10 : Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 3.11 : ánh giá ca khách hƠng đi vi các nhân t nh hng đn s hài
lòng 66
BIU 
Biu đ 2.1 : Tng tài sn ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 31
Biu đ 2.2 : Tng ngun huy đng ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 32

Biu đ 2.3 : D n cho vay ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 33
Biu đ 2.4 : Li nhun trc thu ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 34
Biu đ 2.5 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th thanh
toán Sacombank giai đon 2008 – 2012 37
Biu đ 2.6 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th tín dng
Sacombank giai đon 2008 – 2012 38
Biu đ 2.7 : S lng ATM lp mi/hin hu và doanh s giao dch th ti ATM
ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 39
Biu đ 2.8 : S lng POS lp mi/hin hu và doanh s giao dch th ti POS ca
Sacombank giai đon 2008 – 2012 39
Biu đ 2.9 : Th phn v s lng th ca các NHTM Vit Nam tính đn
31/12/2012 41
Biuđ 2.10:Th phn v doanh s s dng th ca các NHTM Vit Nam nm 201242
Biuđ 2.11 : Th phn v s lng máy ATM ca các NHTM Vit Nam tính đn
31/12/2012 43
Biuđ 2.12 : Th phn v doanh s giao dch th ti máy ATM ca các NHTM Vit
Nam nm 2012 44
Biu đ 2.13: Th phn v s lng máy POS ca các NHTM Vit Nam tính đn
31/12/2012 45
 1 

LI M U
1. S cn thit ca đ tài
Tin mt đƣ xut hin t lâu và là mt phng thc thanh toán không th thiu 
bt c mt quc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hi càng phát trin, có rt nhiu phng
thc thanh toán nhanh chóng, tin dng và hin đi hn ra đi vƠ đc gi chung là
phng thc thanh toán không dùng tin mt, trong đó có phng thc thanh toán bng
th. Ngày nay th đƣ thc s tr thƠnh phng tin thanh toán không dùng tin mt ph
bin trên th gii, không ch đi vi các nc có nn kinh t phát trin mƠ còn đang
không ngng m rng  c các nn kinh t đang phát trin, trong đó có Vit Nam.

Vic phát hành và cung cp dch v thanh toán qua th là mt lnh vc không
th thiu trong hot đng ca các ngơn hƠng thng mi, đng thi cng đem li ngun
thu nhp đáng k cho ngân hàng. Chính vì th, vi mc tiêu tr thành mt “Ngơn hƠng
bán l hin đi, đa nng hƠng đu Vit Nam và Khu vc” vƠ đc bit là tr thành mt
trong nhng ngơn hƠng hƠng đu Vit Nam trong lnh vc th, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thng Tín (Sacombank) cng cn tp trung ngun lc đ thc hin mc tiêu
chin lc là nâng cao cht lng dch v, hng đn mc tiêu chm sóc khách hƠng.
Trong bi cnh th trng ngân hàng ngày càng cnh tranh nh hin nay, các
ngân hàng thng mi không ngng nâng cao cht lng dch v và khách hàng s là
nhân t quyt đnh cho s tn ti và phát trin ca ngân hàng. Vì vy các ngân hàng
luôn mun nghiên cu làm th nào cho khách hàng hài lòng và tha mãn khi s dng
các dch v (trong đó có dch v th).
Xut phát t thc t nêu trên, tôi đƣ chn nghiên cu đ tƠi: “ánh giá mc đ
hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín
(Sacombank)”.
 2 

2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu chung:  tƠi “ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch
v th ti ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín (Sacombank)” đc thc hin nhm
tìm ra nhng yu t nƠo khách hƠng hƠi lòng vƠ cha hƠi lòng v dch v th ca
Sacombank, t đó đ ra mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng và to ra li th
cnh tranh cho Sacombank trong vic thu hút và gi chân khách hàng s dng th.
Mc tiêu c th:  đt đc mc tiêu đƣ đ ra nh trên, các mc tiêu c th
sau đơy s đc thc hin:
- Mc tiêu 1: ánh giá thc trng dch v th ca Sacombank giai đon 2008 –
2012.
- Mc tiêu 2: Kho sát vƠ đánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch
v th ti Sacombank.
- Mc tiêu 3: Vn dng kt qu nghiên cu đ xut mt s gii pháp nhm nâng

cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti Sacombank.
3. Câu hi nghiên cu
 thc hin các mc tiêu nêu trên, các câu hi đt ra cho nghiên cu là:
- Nhng u đim và hn ch, tn ti ca dch v th ti Sacombank?
- Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti
Sacombank? Mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi các yu t đó?
- Mc đ a thích ca khách hƠng đi vi dch v th ti Sacombank so vi dch
v th ti các ngân hàng khác?
- Các gii pháp nào nhm nâng cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
th ti Sacombank?
 3 

4. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là khách hàng có s
dng dch v th ca Sacombank.
Gii hn ni dung nghiên cu: Ni dung đ tài ch yu nghiên cu v thc
trng ca dch v th ti Sacombank và mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi vic
s dng dch v th ti Sacombank.
Gii hn không gian nghiên cu: Không gian nghiên cu ca đ tài là ti mt
s chi nhánh/phòng giao dch ln thuc h thng Sacombank ti TP.HCM. C th bao
gm: S Giao Dch TP.HCM, PGD Nam K Khi Ngha, PGD Hunh Vn Bánh,
PGD Phan Xích Long, PGD Cách Mng Tháng Tám, PGD Bch ng, PGD Ph
Quang, Chi nhánh Tơn Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM vƠ Chi nhánh in
Biên Ph.
Thi gian nghiên cu:
-  tƠi đc thc hin t tháng 3/2013 đn tháng 9/2013.
- Các thông tin s dng trong đ tài là s liu t nm 2008 đn nm 2012.
5. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp chn vu


ng va

mu nghiên c

u:
- Chn vùng:  tài nghiên cu v mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch
v th ca h thng Sacombank. Tuy nhiên, do điu kin hn ch v thi gian và
tài chính nên tác gi ch chn khong 10 chi nhánh/phòng giao dch có quy mô
ln đ nghiên cu.
- Chn mu nghiên cu: nhng khách hàng ti 10 chi nhánh/phòng giao dch nh
nêu trên có s dng dch v th ca Sacombank.
Phng pháp thu thp d liu:
- D liu th cp: đc thu thp t các báo cáo thng niên, báo cáo tƠi chính đƣ
kim toán ca Sacombank và mt s ngơn hƠng thng mi khác đng trên
website. Ngoài ra, thông tin t các tp chí chuyên ngƠnh (nh Tp chí Ngân
 4 

hàng, Tp chí Qun lý kinh t, …) cng đc s dng làm ngun thông tin th
cp ca đ tài.
- D liu s cp: đc thu thp bng phng pháp ly mu ngu nhiên thông qua
bng câu hi son sn đ phng vn khách hàng có s dng dch v th ca
Sacombank.
Phng pháp phân tích s liu:
- i vi d liu th cp: bng phng pháp phân tích so sánh qua các biu đ,
bng s liu t thông tin thu thp đc tác gi đa ra các nhn xét, đánh giá cn
thit đ mô t thc trng dch v th ti Sacombank.
- i vi d liu s cp: bng phng pháp nghiên cu đnh lng, t kt qu
kho sát khách hàng, vn dng phng pháp hi quy tuyn tính và s dng mô
hình SERVQUAL ca Parasuraman đ phân tích. Da vào mô hình trên tác gi
tin hành chy chng trình SPSS 20.0 đ x lý thông tin và tìm ra yu t nào

thc s tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cng nh đánh giá mc đ hài
lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ca Sacombank.
6. Kt qu mong đi
Kt qu mong đi ca vic nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng ca khách
hƠng đi vi dch v th ti Sacombank lƠ đt đc các mc tiêu c th đƣ đ ra nh
sau:
- Th nht: Nhn bit đc nhng u đim, hn ch và tn ti trong vic cung cp
dch v th ti Sacombank trong giai đon 2008 – 2012.
- Th hai: Kt qu nghiên cu s cho bit đc nhng yu t nào làm cho khách
hƠng hƠi lòng vƠ cha hƠi lòng khi s dng dch v th ca Sacombank.
- Th ba: a ra đc mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng khi s dng dch v th ti Sacombank, góp phn gia tng tính cnh tranh
ca Sacombank.
 5 

7. Cu trúc lun vn
 tài gm 04 chng, c th:
- Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th và mô
hình nghiên cu.
- Chng 2: Thc trng dch v th ti ngơn hƠng thng mi c phn Sài Gòn
Thng Tín.
- Chng 3: ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti
Sacombank.
- Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th
ti Sacombank.

 6 

Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V TH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1. C S LÝ LUN
1.1.1. Dch v
1.1.1.1. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml vƠ Mary J Bitner (2000) thì
“dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nƠo đó
nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu vƠ mong đi ca
khách hƠng”.
1.1.1.2. c tính ca dch v
Dch v là mt “sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không
th ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không
th nhn dng đc bng mt thng.
- Tính vô hình: dch v không có hình dáng c th, không th s mó vƠ cơn đong
đo đm mt cách c th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua
mt sn phm vt cht, khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht
lng trc khi mua nhng sn phm dch v thì không th tin hành đánh giá
nh th.
- Tính không đng nht: đc tính nƠy còn đc gi là tính khác bit ca dch v.
Theo đó, thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v,
nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi
tng phc v vƠ đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có
nhiu mc đ thc hin t “th cp”, “ph thông” đn “cao cp”. Vì vy, vic
đánh giá cht lng dch v yu kém hay hoàn ho khó có th xác đnh da vào
 7 

mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng
hp c th.
- Tính không th tách ri: th hin  vic khó có th phân chia dch v thành hai
giai đon rch ròi lƠ giai đon sn xut vƠ giai đon s dng. S to thành và s

dng dch v thông thng din ra đng thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa
thng đc sn xut, lu kho, phơn phi và sau cùng mi giao đn ngi tiêu
dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sut quá trình to ra đó.
- Tính không th ct tr: dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh hƠng
hóa khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng
không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong
là ht, không th đ dành cho vic tái s dng hay phc hi li.
1.1.2. Dch v th ca ngơn hƠng thng mi
1.1.2.1. Khái nim dch v th ca ngân hàng thng mi
 Khái quát v th ngân hàng
Theo “Quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot
đng th ngân hàng” ban hƠnh kèm theo quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngày
15/5/2007 ca Thng đc Ngơn hƠng NhƠ nc thì th ngân hàng là phng tin do t
chc phát hành th phát hành đ thc hin giao dch th theo các điu kin và điu
khon đc các bên tho thun.
 Khái nim dch v th ngân hàng
Dch v th là loi hình dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm giúp
cho khách hàng có th chi tiêu mt cách thun tin, an toàn, ch đng mà không cn
dùng đn tin mt. ng thi, dch v th giúp cho ngơn hƠng đa dng hóa loi hình
dch v, gia tng thu nhp cho ngơn hƠng, nơng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng
trên thng trng.
 8 

1.1.2.2. Ni dung dch v th ngân hàng
Dch v th do ngơn hƠng cung cp bao gm nhiu ni dung hot đng khác
nhau vi mc đích cung cp cho khách hƠng phng tin thanh toán vƠ dch v thanh
toán hin đi. Trong đó hai ni dung quan trng ca dch v nƠy đó lƠ hot đng phát
hƠnh vƠ hot đng thanh toán th.
 Các ch th tham gia vào hot đng phát hành và thanh toán th

Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành chu trách nhim chp nhn h s
xin cp th, x lý và phát hành th, m và qun lý tài khon th, đng thi thc hin
vic thanh toán cui cùng đi vi ch th. Ngơn hƠng phát hƠnh quy đnh các điu
khon, điu kin s dng th cho các ch th.
Ch th: Là nhng cá nhân hoc ngi đc y quyn (nu là th ca t chc,
doanh nghip y quyn s dng) tha mƣn các điu kin phát hành và s dng th,
đc ngân hàng phát hành th, có ghi tên trên th, đc dùng th đ chi tr, thanh toán
tin mua hàng hóa, dch v và phi thc hin các ngha v đƣ cam kt vi ngân hàng
phát hành.
T chc th quc t: đóng vai trò cu ni gia mt bên là các ch th và các t
chc và công ty thành viên, cung cp mng li vin thông trên phm vi toàn cu phc
v cho quy trình thanh toán. Mt s t chc th quc t gm: VISA, MasterCard,
American Express, JCB, UnionPay, Dinners Club, …
Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trc tip ký kt hp đng vi c s tip
nhn và thanh toán các chng t giao dch do c s chp nhn th xut trình. Mt ngân
hàng có th va đóng vai trò thanh toán th va đóng vai trò phát hƠnh.
n v chp nhn th: LƠ các đn v kinh doanh hàng hóa và dch v có ký kt
vi ngân hàng thanh toán v vic chp nhn th nh: nhƠ hƠng, khách sn, siêu th, ca
hàng,
 9 

 Hot đng phát hành th

Có th nói, nghip v phát hƠnh th có nhng đc đim riêng tùy theo chin
lc vƠ nguyên tc hot đng kinh doanh ca tng ngơn hƠng. Tuy nhiên, nghip v
nƠy có nhng nét c bn nh sau: xem ph lc 1.
 Hot đng thanh toán th
Nh ta đƣ bit, theo tính cht thanh toán th có các loi nh th tín dng, th ghi n.
Vi mi loi th nƠy quy trình thanh toán lƠ khác nhau.
- Quy trình thanh toán th tín dng: xem ph lc 2.

- Quy trình thanh toán th ghi n: xem ph lc 3.
1.1.2.3. Phân loi th ngân hàng
Hin nay có rt nhiu loi th đang đc lu hƠnh, tùy theo tng tiêu thc khác
nhau ta có th phân loi th thành nhiu loi. Tuy nhiên, vic phân loi th ch mang
tính tng đi, ch yu đ thun tin cho công tác phân tích hay tng hp, thng kê c
th nào đó. Có th phân loi th da theo mt s tiêu thc sau:
 Theo đc tính k thut:

- Th khc ch ni: là loi th s khai ban đu, các thông tin c bn đc khc
ni trên th.
- Th t: th đc ph mt bng t vi 2 hoc 3 di ghi các thông tin cn thit.
Các thông tin nƠy thng là thông tin c đnh v ch th và v th cng nh s
liu kt ni.
- Th chip (th thông minh): th đc sn xut trên nn tng k thut vi x lý.
Mt trc ca th đc gn mt chip đin t theo nguyên tc x lỦ nh mt máy
tính nh. ơy lƠ th h mi nht và hin đi nht ca th hin nay.
- Th t có chip: là loi th t có gn c chip, nhm mc đích s dng đc c
trên hai h thng chp nhn thanh toán th t và h thng thanh toán th chip.
 10 

 Theo tính cht thanh toán:

- Th ghi n: là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi s tin
trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t chc cung ng dch
v thanh toán đc phép nhn tin gi không k hn.
- Th tr trc: là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi giá
tr tin đc np vào th tng ng vi s tin mà ch th đƣ tr trc cho t
chc phát hành th. Th tr trc bao gm: th tr trc xác đnh danh tính (th
tr trc đnh danh) và th tr trc không xác đnh danh tính (th tr trc vô
danh).

- Th tín dng: là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi hn
mc tín dng đƣ đc cp theo tho thun vi t chc phát hành th.
 Theo phm vi lãnh th:

- Th ni đa: là th đc t chc phát hành th ti Vit Nam phát hƠnh đ giao
dch trong lãnh th nc Cng hoà xã hi ch ngha Vit Nam.
- Th quc t: là th đc t chc phát hành th ti Vit Nam phát hƠnh đ giao
dch trong và ngoài lãnh th nc Cng hoà xã hi ch ngha Vit Nam; hoc là
th đc t chc nc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th nc Cng
hoà xã hi ch ngha Vit Nam.
1.1.2.4. Li ích ca dch v th
 i vi khách hàng:
- LƠ phng tin thanh toán an toàn và tin dng,
- c h tr tín dng mt cách d dàng khi cn,
- Ti đa hóa li ích kinh t vi chi phí hp lý,
- Kim soát đc chi tiêu.
 i vi Ngân hàng thng mi:

- Góp phn thu hút khách hàng,
 11 

- Góp phn to thun li cho ngân hàng,
- Góp phn ci thin công tác thanh toán,
- Hot đng kinh doanh th trc tip tác đng đn vic m rng tín dng cho ngân
hàng,
- LƠm tng lng vn huy đng cho ngân hàng,
- a dng hóa hot đng kinh doanh ngân hàng góp phn phân tán ri ro.
 i vi nn kinh t xã hi:

- Góp phn gim lng tin mt trong lu thông t đó tit gim chi phí xã hi,

- Tng nhanh khi lng vn chu chuyn, thanh toán trong nn kinh t,
- Góp phn thc hin bin pháp kích cu ca Nhà nc,
- Ci thin môi trng vn minh thng mi, thu hút khách du lch vƠ đu t
nc ngoài.
1.1.2.5. Ri ro ca dch v th
Nhìn chung có th khái quát thành bn loi sau:
 Ri ro do gi mo:

- Gi mo có th xy ra trong toàn b quá trình kinh doanh th: t khâu phát hành
đn khâu thanh toán.
- Nguyên nhân gây ra ri ro loi này là do s l đnh ca ch th đ l các thông
tin cá nhơn liên quan đn th, hoc b k gian thc hin sao chép thông tin trong
quá trình chi tiêu, nht là qua các giao dch qua mng
 Ri ro tín dng:
- Thng xy ra  các loi th tín dng, khi ch th không có kh nng thanh toán
hoc không thanh toán đy đ các khon chi tiêu bng th tín dng. Khi ngân
hàng đng ý phát hành th tín dng cho khách hàng, tc là h đƣ cam kt cho
ch th đc vay mt s tin, vì vy nu ch th không thanh toán hoc không
thanh toán đy đ các khon đƣ s dng ngân hàng s b mt vn.
 12 

- Nguyên nhân gây ra ri ro này là do khâu thm đnh khách hàng không cn thn,
không nm bt đy đ các thông tin v khách hàng, không s dng các bin
pháp đm bo cn thit
 Ri ro v k thut:

- ơy lƠ loi ri ro liên quan đn h thng qun lý th, nh các s c v nghn
mng, các trc trc v x lý thông tin, bo mt ơy lƠ loi ri ro rt cn đc
quan tâm vì khi s c xy ra tác hi ca nó rt ln; nó không ch nh hng đn
mt khách hàng, mt ngân hàng mà nó còn tác hi đn c hot đng ca h

thng th.
- Nguyên nhân gây ra ri ro này có th do s c bt kh kháng, nhng cng có th
do nguyên nhân ch quan là h thng không đc đu t đúng mc, công tác
cp nht, bo qun không đc quan tâm mt cách nghiêm túc đ k gian xâm
nhp h thng đánh cp d liu, thông tin
 Ri ro v đo đc ca cán b ngân hàng:

- ơy lƠ loi ri ro liên quan đn cán b ngân hàng trong lnh vc kinh doanh th.
ó lƠ hƠnh vi cán b li dng v trí công tác, s hiu bit ca mình v nghip v
th, quy trình tác nghip không cht ch, đ thc hin các hành vi gian ln, gi
mo gây tn tht cho ngân hàng.
- Nguyên nhân gây ra loi ri ro này là do cán b thoái hoá, bin cht, công tác
son tho quy trình tác nghip, kim tra kim soát ni b không đc thc hin
đúng chun mc.
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh
1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng
Theo Kotler & Keller (2006), s hài lòng hay s tht vng ca mt ngi bt
ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v cht lng mt sn phm hay mt dch
v nƠo đó. Theo đó, s hài lòng có 03 cp đ sau:
 13 

- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn hài lòng.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là rt hài lòng hoc
thích thú.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng v cht lng ca mt sn phm hay dch
v chính là cm nhn ca khách hƠng đi vi sn phm hay dch v đó sau khi đƣ s
dng.
Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ch có Ủ ngha trong bi cnh cnh

tranh. i vi nhng ngơn hƠng đnh hng theo khách hàng thì s hài lòng ca khách
hàng va là mc tiêu, va là yu t chính to ra s thành công ca ngân hàng. Tuy
nhiên, gia mc tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và mc tiêu li nhun ca
ngân hàng có s mâu thun vi nhau, do đó cn phi có mt s cân nhc va phi gia
s hài lòng ca khách hàng và li ích ca ngân hàng.
1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
 Giá c:

- Giá c có vai trò quan trng trong vic quyt đnh li nhun ca ngân hàng đng
thi cng lƠ yu t quyt đnh trong vic la chn nhà cung cp dch v ca
khách hàng. Trong lnh vc ngân hàng, giá c là lãi sut tin gi mà khách hàng
đc ngân hàng tr khi gi tit kim hoc lãi sut tin vay mà khách hàng phi
tr cho ngân hàng khi vay tin hoc phí dch v mà khách hàng phi thanh toán
cho ngơn hƠng đ đc cung cp mt dch v nƠo đó.
- Quá trình hình thành giá dch v ngơn hƠng đc xem xét t các góc đ chi phí
dch v ca ngân hàng, tình trng cnh tranh trên th trng, giá tr dch v mà
khách hàng nhn đc vƠ chính sách điu hành kinh t v mô ca Chính ph
trong tng thi k.
 14 

 Cht lng dch v:

- Cht lng dch v có ni hàm rng, mang tính tng đi ch quan bao gm:
cht lng k thut – là nhng giá tr vn có trong dch v và cht lng chc
nng – hình thành trong hot đng cung cp dch v.
- Cht lng dch v ph thuc vào s mong đi và nhn thc ca khách hàng,
môi trng vt cht, nhân viên cung ng,… vƠ có th đo lng đc.
1.1.3.3. Cht lng dch v theoMô hình Parasuraman
 Cht lng dch v:

Parasuraman lƠ ngi tiên phong trong nghiên cu cht lng dch v. Nghiên
cu ca Parasuraman cho rng cht lng dch v lƠ “mc đ khác nhau gia s mong
đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v”. Thành
công ca nghiên cu to phng tin đt phá giúp các nhƠ kinh doanh có đc kt qu
cht lng dch v ca h thông qua vic nghiên cu đánh giá ca khách hàng - ngi
s dng dch v. Mô hình SERVQUAL đc ghép t 2 t Service và Quality, đc
nhiu nhà nghiên cu đánh giá lƠ khá toƠn din. Sau đó, Mô hình SERVQUAL tip tc
hoàn thin thông qua vic tp trung vào khái nim v “S cm nhn cht lng” ca
ngi tiêu dùng. S cm nhn cht lng ca khách hàng là vic đánh giá có tính
khách quan nht v cht lng ca dch v.
u tiên lƠ mô hình nm 1985 cho rng cht lng dch v đc đánh giá vƠo 5
khong cách (GAP). ơy lƠ mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lng
dch v, đc trình bày  hình 1.1.
- Khong cách 1 (GAP 1): xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr cm nhn v k vng ca khách
hƠng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit
đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hƠng đ tha mãn nhu cu ca h.