LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÕNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của cơ QUAN CHI cục THUẾ THỊ xã BÌNH MINH

BI

_

m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN MINH THUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tháng 12 - 2015


Ì1
BI

[f
a

m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN MINH THUẤN
MSHV: 0131245037

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS.
LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Tháng 12 - 2015


Ì1

[f


4
Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý của
Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá 1 (lớp 0131245A)

Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình khoa
học nào khác.

Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện


Nguyễn Minh Thuấn

5


6

LỜI CẢM TẠ
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt
kiến thức bổ ích cho tơi trong 2 năm học vừa qua. Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã

hướng dẫn tơi trong suốt q trình làm luận văn này.
Tơi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện cho tơi thu
thập số liệu để hồn thiện luận văn.
Tuy đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này khơng thể tránh khỏi những sai
sót nhất định kính mong các thầy, cơ góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn.


l
TÓM TẮT
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị
xã Bình Minh. Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 146 người nộp thuế là doanh
nghiệp trên địa bàn thị xã Bình Minh. Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ
thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn qua thư tín. Phương
pháp thống kê mơ tả được sử dụng để đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của
Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh. Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định
tính thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh được hình thành. Số liệu
được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi
cục Thuế thị xã Bình Minh được đo lường bằng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết
quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng và
năng lực phục vụ, độ tin cậy và thái độ ứng xử của cán bộ.


8

MỤC LỤC

Trang


9

DANH MỤC BẢNG

Trang

Trang


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1
CCT

Chi cục thuế

TTHC
NTT

Thủ tục hành chính
Người thu thuế

NNT

Người nộp thuế

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CP

Cổ phần

DANH MỤC BẢNG


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước, nhưng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối với một nước đang phát
triển ở trình độ thấp như nước ta hiện nay. Để tận dụng cơ hội và để giảm thiểu những thách thức,
Nhà nước phải sử dụng có hiệu quả những cơng cụ quản lý kinh tế vĩ mơ, trong đó thuế là một
cơng cụ hết sức quan trọng. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho
nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà cịn là một dịch vụ hành
chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, người
nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho
NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của
mình đối với Nhà nước.

Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số
732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trở thành một
trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số NNT hài
lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nước đứng đầu
khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan
thuế cung cấp. Sự hài lòng của NNT đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác
quản lý thuế. Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quả
quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính
(TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện địa hóa cơng tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế.
Tuy nhiên theo báo cáo môi trường kinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố gần đây,
Việt Nam giảm 2 bậc so với năm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong
khu vực Đơng Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa
so với mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Để đạt được mục tiêu của chiến lược ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ
quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một u cầu có tính
chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay cơng tác rà sốt và lấy ý


1

kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang
website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế
và doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mơ và đặc điểm tâm
lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã Bình Minh và cũng chưa có
cơng trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải
tiến hành đánh giá khách quan, chính xác sự hài lịng của NNT đối với chính sách thuế, cơng tác
quản lý thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế. Thông qua đó, những tồn tại sẽ được phát hiện, đó
là cơ sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác
quản lý thuế, chất lượng phục vụ của ngành thuế.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh”, với mong
muốn góp phần vào cơng cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh Vĩnh long, của Ngành thuế nói
chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng. Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù
hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng như hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1

Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT Thị xã

Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cơng trong quản lý
thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp
phát triển.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của
CCT Thị xã Bình Minh.

-

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Bình Minh.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

-

Thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình Minh như thế nào?

-

Những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

-

Để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có


1

những giải pháp nào?

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Đối tượng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ
của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, khơng nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực
thuế cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu:
+ về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh
doanh có phát sinh giao dịch với cơ quan CCT trên địa bàn Thị xã Bình Minh.
+ về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến
tháng 12/2015.

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận:
Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở
lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng.
Về mặt thực tiễn:
Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt cịn hạn chế, qua đó tìm ra những giải pháp để khắc
phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau.

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục
thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1 - Giới thiệu. Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi.
Chương 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành
chính cơng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng; các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây; trình bày tổng quan về một số nghiên
cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên


1

cứu của đề tài.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu. Trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất, cơ sở hình
thành thang đo, phương pháp thu thập số liệu, các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng đề
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục
vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh. Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề
tài
Chương 4 - Kết quả và thảo luận. Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xã Bình
Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lượng phục vụ, định
hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa cơng tác quản lý thuế của cả nước nói chung

của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình
bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị
xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tư và ngược lại. Từ đó đề tài đề xuất một
số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất
những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có
hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo.
Chương 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ hành chính cơng; cơ sở lý thuyết về sự hài lịng cũng được trình bày. Bên cạnh đó là một
số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, chương này trình bày tổng quan về một số
nghiên cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình
nghiên cứu.

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1
-

Một số lý luận về dịch vụ

Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là Cơng
việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng


1

tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh- Việt).

Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hố
dưới dạng vật chất của nó.

-

Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mơ tả và đo lường so với sản phẩm hữu
hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al,
1999; dẫn theo Thongmasak 2001):

(1) Vơ hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ hình. Sản phẩm dịch
vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc
tiếp xúc trước khi mua nó.

(2) Khơng đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo
theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời
gian thực hiện. Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất luợng dịch vụ giống nhu
là đối với sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thuờng đuợc thực hiện cùng
lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó
khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhu sản phẩm hữu hình.

(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó .
Điều này làm cho khó kiểm tra chất luợng truớc khi cung cấp cho nguời tiêu dùng. Do vậy, nhà
cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.

(5) Khơng thể hồn trả (non-returnable). Dịch vụ khơng thể hồn trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ,

khách hàng có thể đuợc trả lại tiền nếu khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng.

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các thuộc tính của dịch vụ
kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là
sản phẩm hữu hình.

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh huớng bị ảnh huởng bởi quan hệ qua lại giữa
con nguời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con nguời thực hiện.


1

(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thuờng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình.

(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thuờng bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân
viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh huớng vẫn vui lòng với dịch vụ này.

2.1.2

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất luợng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự

khó khăn trong cả định nghĩa và đo luờng nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về
chất luợng dịch vụ. Một định nghĩa về chất luợng dịch vụ thơng dụng coi đó nhu là mức độ đáp
ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996
dẫn theo Arash Shahin ).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là s ự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất

lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng khơng hài lịng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không
dễ dàng do các tính chất vơ hình, khơng đồng nhất, khó chia tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng
dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận
được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa
ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương


1

tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thơng.

2.1.3

Mơt số lý ln về dich vu hành chính cơng và chất lương dich vu hành chính

cơng

-

Dịch vu hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết
cơng việc theo u cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính
thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.

-

Cung cấp dịch vu hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới
khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

-

Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung
cấp dịch vụ hành chính.

-

Khách hàng của dịch vu hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành
chính có liên quan (nói chung là nhân dân).

-

Dịch vu hành chính cơng: Ở nước ta, dịch vụ cơng cộng có lúc cịn được gọi là dịch vụ công mà
Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hố dịch vụ cơng- Một số vấn đề lý luận và
thực tiễn” (Chu văn Thành chủ biên. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội năm 2004) định
nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,
tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc
lợi công cộng), dịch vụ cơng ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không
được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil Services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công

quyền.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý
kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công
trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức
Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết: “Thống nhất quản lý việc
xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ,
các dịch vụ công”; hoặc Điều 22 viết: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện
chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý


1

nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực”.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan
ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ cơng thuộc ngành
lĩnh vực.
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm
vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật
ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc
điểm sau của dịch vụ công:
+ Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước)
trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám
sát của Nhà nước;
+ Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
+ Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ
cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế
pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện,..
+ Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
+ Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy

nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách
nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta
có thể tạm chia dịch vụ cơng ở nước ta hiện nay thành các loại sau:
Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp cơng (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục
vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích cơng dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua)
các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực
hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo
hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho
người nghèo,..
Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ cơng ích, đây là các hoạt động có một phần


1

mang tính chất kinh tế, hàng hố như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị,
viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải cơng cộng, khuyến nơng, khuyến
ngư,..
Bên cạnh đó, hiện nay cịn có loại thứ ba của dịch vụ cơng, đó là dịch vụ hành chính cơng.
Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt
động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khống sản, trật tự an tồn xã
hội, thuế, hải quan, chứng thực,..
Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ cơng đi chăng nữa thì vẫn đều có một
điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, cơng dân đối
với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ
cơng.
Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ cơng nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu
của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính cơng, liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật của các cơ quan nhà nước.
- Chất lượng dịch vụ hành chính cơng:
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quan hành
chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "cơng nghệ hành chính" tiên tiến.
Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa
nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng
bước cung cấp dịch vụ cơng của các cơ quan hành chính cho người dân. Hiện nay để quản lý và đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO- 9000 được áp
dụng.
Tiêu chuẩn chất lượng ISO-9000 không chỉ được dùng để quản lý chất lượng quá trình sản
xuất sản phẩm cân đo đong đếm được bằng các đại lượng hóa - lý (vật chất, vật thể), mà còn được
dùng để quản lý chất lượng sản phẩm của cơ quan hành chính nhà nước (sản phẩm phi vật thể). Nó
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các
nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính


2

hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu c ủa khách hàng, các yêu
cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ
gắn bó nhà nước với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn này thì chất lượng dịch vụ hành chính thể hiện ở các yếu tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần
thiết.
+ Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
+ Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách
hàng.
+ Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong q trình tiếp xúc, giải quyết cơng việc.

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố
còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính
được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Muốn vậy, cơng
chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Điều tối kỵ đối với cơng chức là sự
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tơn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và
đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó cơng nghệ thơng tin góp phần rất quan trọng.

2.1.4

Cơ sở lý luận về sự hài lịng
Sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm

nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và nhận thức, ở
đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện
một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá
mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về
sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm
số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn
theo King, 2000).


2

Hình 2.1: Mơ hình sự hài lịng

2.1.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan

hệ thân thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh
giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác,
xúc cảm (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng của khách hàng vẫn cịn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại.
Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự
hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn,
trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài
lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu
khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng của
khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.

2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1

Mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mơ hình 5 khoảng các trong khái niệm chất

lượng dịch vụ. Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002) (dẫn theo
Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.2). Có 3 khoảng cách quan
trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách
hàng.
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý: Đó là


2

do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý.
Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ: đó là do
thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hố các cơng việc và khơng xác định rõ
các mục tiêu.
Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do phân công
nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và công nhân, công việc
và cơng nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát khơng thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm.
Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng: đó là do
thơng tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ nhận
được. Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng
của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu
cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ.
Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên
cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp
dịch vụ khác nhau.
Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của
nhà quản lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của
khách hàng khác nhau. Mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong
những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch
vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin). Mơ hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên
quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân
phối dịch vụ cho khác hàng. Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng
của phân phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là
thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo
SERVQUAL và SERVPERF.


2

Nguồn: Luk và Layton, 2002.
Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mơ hình 5
khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự viên được Curry và Luk và Layton bổ sung
khoảng cách 6 và khoảng cách 7. Ba
khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có


2

quan hệ trực tiếp với khách hàng. (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk và Layton,
2002, dẫn theo Arash Shahin).

2.2.2

Thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, do Cronin & Taylor

(1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đề xuất với thủ tục đo đơn giản hơn, dễ thực hiện hơn
so thang đo SERVQUAL. Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al., 2003) đã giới thiệu thang đo đa hướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng
chất lượng dịch vụ. Thang đo này gồm 5 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
sự và công cụ truyền thông.

(2) Tin cậy ( Reliability ). Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác.
(3) Đáp ứng (Responsiveness). sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm
cho khách hàng tin tưởng.

(5) Cảm thông (Empathy). Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với
22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác
định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dung để xác định cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng được yêu
cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Liker từ 1 (hồn tồn khơng
đồng ý) đến 7 (hồn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính
bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt
hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách
hàng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như là một thang đo có giá trị. Mơ hình SERVQUAL được gọi là mơ hình phi khẳng định
(disconfirmation model). Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo này, nhất là về tính
tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa là thủ tục đo lường SERVQUAL
khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF (service


2

performance). Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992
(Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà
nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu 4 mơ hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả
của SERVQUAL và SERVPERF, đó là:
1) SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi

(2) SERVQUAL có trọng số:
Chất lượng dịch vụ = trọng số x (cảm nhận — mong đợi)

(3) SERVPEF :
Chất lượng dịch vụ = cảm nhận

(4) SERVPERF có trọng số:
Chất lượng = trọng số x cảm nhận
Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch
vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999;
Franceschini, 1998; Lee et al, 2000; dẫn theo Thongmasak). Do xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như
SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Cả
hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng
hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình
SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn. Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành
dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều
hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành
phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành
phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng
dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller,
1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

2.2.3
2.2.3.1

Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết