(Luận văn thạc sĩ) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----ZY----

TRƯƠNG THỊ HỒNG YẾN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----ZY----

TRƯƠNG THỊ HỒNG YẾN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒNG LÂM TỊNH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN (VIETBANK)” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin chân thành cảm ơn TS.Hồng Lâm Tịnh đã chân thành hướng dẫn
tơi hồn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011
Tác giả luận văn

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các phụ lục
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN (VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

(VIETBANK)...................................................................................................................... 8
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Vietbank.............. 8
1.1.2 Mơ hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank ................................................ 10
1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank......................................................................... 11
1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank...................................................................................13
1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế .................................................................. 17
1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................... 18
1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) ............................................................................ 18
1.2.1 Những kết quả đã đạt được ....................................................................................... 18
1.2.2 Những khó khăn tồn tại .............................................................................................21


1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA
VIETBANK ĐẾN NĂM 2020. ....................................................................................... 23
1.3.1 Định hướng phát triển .............................................................................................. 23
1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020 ........................................23
1.3.2.1 Sứ mệnh của Ngân hàng Vietbank ....................................................................... 23
1.3.2.2 Mục tiêu của Ngân hàng Vietbank ........................................................................ 23
1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 ........................24
Tóm tắt Chương 1 .............................................................................................................26
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ
MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ................27
2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ..........27
2.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ....................27
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................27
2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng ngân hàng .............................................................................................. .28
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .............................................................. 29
2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ................................................................................ 29
2.2.1 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 29
2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 34
Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................................ 35
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .............. 36
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................36
3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu..........................................................................................37
3.1.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 37


3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG ................................................................................................................38
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .....................................................................38
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................... 39
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 41
4.1.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 41
4.1.2 Đánh giá sơ bộ .......................................................................................................... 43
4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................. 46
4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................................... 47
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI,
THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH.................................................... 52
4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi .... 52
4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập ...... 53
4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn .... 54
4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính................. 55
4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .................... 56

4.3.1 Thành phần Tin cậy ...................................................................................................57
4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ .................................................................. 58
4.3.3 Thành phần Đồng cảm ............................................................................................. 59
4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................................................... 60
4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG
VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC .............................................. 61
Tóm tắt chương 4 .............................................................................................................. 65


CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ........................................ 66
5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 66
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
VIETBANK ...................................................................................................................... 68
5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ ............................................ 68
5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 69
5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những
nhu cầu của khách hàng .................................................................................................... 70
5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm. .......................................................................... 71
5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình ...................................................... 72
5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao
dịch Vietbank. .................................................................................................................... 73
5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ......................................................... 73
5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách
hàng..................................................................................................................................... 74
5.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng ............................................................................ 76
5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy ................................................................................ 76
5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..............................................................................................77
5.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành................................ 77

5.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước....................................................... 78
5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank ......................................................................... 78
Tóm tắt chương 5 ............................................................................................................. 78
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

1

ACB

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

2

ATM

(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

3

CN/PGD

Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch

4

CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

5

CLDVTD

Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

6

CIC

Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng của NHNN

7

CPI

(Consumer Price Index) Chỉ số giá tiêu dùng

8

GDP

(Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội.

9

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

10

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

11

NHTMCP

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

12

ROA

(Return On Assets) Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản

13

ROE

(Return On Equity) Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn chủ sở hữu

14

SMS

(Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn

15

TMKH

Thỏa Mãn Khách Hàng

16

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

17

VCB

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

18

VIETBANK

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1

Danh sách địa chỉ của toàn bộ mạng lưới hoạt động của Vietbank

Phụ lục 2

Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ

Phụ lục 3

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng

Phụ lục 4

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1)

Phụ lục 5

Dàn bài thảo luận định tính

Phụ lục 6

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2)

Phụ lục 7

Bảng câu hỏi chính thức

Phụ lục 8

Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 1 và 2

Phụ lục 9

Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng của ngân hàng

Phụ lục 10

Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 3

Phụ lục 11
Phụ lục 12

Kết quả Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn
KH
Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa mãn
với các thành phần CLDV tín dụng

Phụ lục 13

Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CLDV Tín dụng của Ngân
Hàng và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng

Phụ lục 14

Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,

giới tính

Phụ lục 15

Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang đo CLDV
tín dụng của Ngân Hàng Vietbank

Phụ lục 16

Kết quả kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK

Phụ lục 17

Kết quả Phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang đo
CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank

Phụ lục 18

Kiểm định trung bình tổng thể các biến

Phụ lục 19

Đặc trưng của dịch vụ

Phụ lục 20

Ý nghĩa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 1.1

Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank

11

Bảng 1.2

Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB.

13

Bảng 1.3

Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian

14

Bảng 1.4

Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010

14

Bảng 1.5

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu so với tổng dư nợ của Vietbank

15

Bảng 1.6

Tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietbank đến năm 2010

17

Bảng 1.7

Tình hình hoạt động thanh tốn quốc tế tại Vietbank đến năm 2010

18

Bảng 1.8

Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010

19

Bảng 1.9

Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm
2010

20

Bảng 1.10

Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến năm 2010

21

Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

36

Bảng 3.2

Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

39

Bảng 4.1

Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu

42

Bảng 4.2

Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu

42

Bảng 4.3

Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu

42

Bảng 4.4

Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu

42

Bảng 4.5

Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng

42


Bảng 4.6

Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

44

Bảng 4.7

Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

46

Bảng 4.8

Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục

vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”.

48

Bảng 4.9

Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy

49

Bảng 4.10

Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

50

Bảng 4.11

Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình

50

Bảng 4.12

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi

52

Bảng 4.13

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập

53

Bảng 4.14

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn.

54

Bảng 4.15

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính

55

Bảng 4.16

Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank

56

Bảng 4.17
Bảng 4.18

Chi tiết đánh giá về mức độ Tin Cậy dịch vụ tín dụng của Ngân
Hàng Vietbank.
Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của
Ngân Hàng Vietbank

57
58

Bảng 4.19

Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Vietbank

60

Bảng 4.20

Chi tiết đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của
Vietbank

61

Bảng 4.21

Kết quả thống kê theo từng ngân hàng.

62

Bảng 4.22

Kết quả đánh giá CLDV Tín Dụng Vietbank với ngân hàng ACB,
VCB

64

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Mơ hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank

Sơ đồ 1.2

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank.

Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.4

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh
với ACB, VCB đến năm 2010.
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của
Ngân hàng Vietbank.

Trang
10
12
12
16

Sơ đồ 1.5

Dư nợ của ngân hàng Vietbank so với ACB, VCB.

16

Sơ đồ 1.6

Tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng Vietbank và so sánh với
tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng ACB,VCB.

17

Sơ đồ 1.7

Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm
2010

19

Sơ đồ 2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ

30

Sơ đồ 2.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

34

Sơ đồ 3.1

Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả

37

Sơ đồ 4.1

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh

47


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế tồn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh ngày
càng gay gắt do có nhiều Ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào thị trường Việt
Nam. Đồng thời việc mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động của các hệ thống Ngân
hàng hiện hữu ở Việt Nam cũng khiến sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng gia
tăng. Vậy các Ngân Hàng đặc biệt là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP)
làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh trong thời kỳ hội nhập
này với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm?.
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết
định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
được sự quan tâm và lịng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được
thắng lợi và phát triển bền vững.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với
Ngân hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên,
liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để Ngân
hàng có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng ln hài lịng
tối đa khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên để thực hiện được
điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lịng tối đa bằng cách
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề

quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để
đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững
Với mục tiêu phấn đấu trở thành NHTMCP hàng đầu ở Việt Nam, Ngân Hàng
Vietbank cần quan tâm hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa


-2-

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu
của các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam nói chung và với Ngân Hàng
Vietbank nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thật sự là vấn đề
rất bức thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHTMCP Việt Nam
Thương Tín (Vietbank).
Đó là những lý do tác giả chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và sự
Thỏa Mãn Khách Hàng (TMKH) trên thế giới, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng, phân tích thực trạng, đánh
giá CLDV tín dụng của ngân hàng Vietbank, so sánh với CLDV tín dụng của các hệ
thống Ngân Hàng đối thủ khác như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB)
và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Từ đó
đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank và góp phần nâng cao
vị thế cạnh tranh cho Vietbank trong tương lai.
2. Mục tiêu của đề tài
+ Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín
Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ
Servqual.
+

Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình

Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam.
+ Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam.
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng
thành phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB.


-3-

+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các
thành phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập.
+ Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, so sánh với CLDVTD giữa Vietbank
với các NHTMCP khác để đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Ngân Hàng Vietbank
nâng cao CLDVTD giai đoạn 2011-2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên
cơ sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn
trên thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Do thời gian hạn hẹp, tác giả chỉ khảo sát các
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các Ngân Hàng trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng Vietbank, ACB, VCB.
4. Quy trình thực hiện
Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD của ngân hàng Vietbank
thơng qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, đánh giá CLDVTD của Vietbank

và so sánh với CLDVTD của các NHTMCP khác trên thị trường Việt Nam.
Dữ liệu sử dụng
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng
Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về
hoạt động kinh doanh, dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong


-4-

những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố.
Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập thông qua hai giai đoạn nghiên cứu:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức của tác giả luận văn.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và
bổ sung thang đo CLDVTD.
+ Bước 1: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi, đóng vai với những người
đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, VCB, Vietbank nhằm khám phá những
mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng.
Với dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman, kỹ thuật
thảo luận tay đôi được tác giả thực hiện với các khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng. Hoạt động này giúp tác giả xác định được các tiêu
chí, yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân hàng. Tác giả thực hiện khảo sát với dàn
bài thảo luận định tính đó cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về CLDV trong
lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng vay vốn được tác giả khảo
sát cho đến khi số lượng ý kiến trùng nhau đến 80% là 40 người. Từ các tiêu chí đó,
tác giả điều chỉnh lần 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch
vụ tín dụng của Ngân Hàng.
Kỹ thuật đóng vai cũng được tác giả thực hiện cùng một số bạn học, đồng
nghiệp đã từng là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng, nhằm tìm
hiểu những yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng này qua dàn bài

nghiên cứu thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman.
+ Bước 2: tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tín dụng lâu năm của các Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB. Hoạt động thảo
luận nhóm được diễn ra gồm 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người. Mở đầu thảo luận nhóm tác
giả yêu cầu mỗi thành viên đưa ra các tiêu chí tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng
thơng qua dàn bài thảo luận định tính nhằm mục đích xác định thêm các tiêu chí cịn


-5-

thiếu sót ở bước 1. Tiếp theo, tác giả yêu cầu các thành viên trong nhóm sắp xếp các
tiêu chí theo thứ tự quan trọng nhất, nhì, ba. Việc này giúp tác giả xác định được tiêu
chí nào quan trọng, tiêu chí nào khơng quan trọng, khơng cần thiết cho hoạt động
nghiên cứu. Sau q trình thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu
tố, tiêu chí xác định được ở bước 1 đã bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành
viên cho rằng các yếu tố đó khơng quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến đặc điểm
này khi dùng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã
bao hàm trong yếu tố kia. Đồng thời một số yếu tố mới được phát hiện bổ sung vào
thang đo.
Các tiêu chí mà tác giả thu thập được ở bước 2 này sẽ được sắp xếp theo từng
nhóm thành phần của mơ hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mức độ. Từ
đó tác giả xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ và sử dụng nó để nghiên cứu định lượng
về CLDVTD đối với các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cứu sơ bộ định
lượng được thực hiện với mẫu có kích thước n=200 mẫu qua bảng câu hỏi sơ bộ. Dữ
liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số
nhỏ hơn 0,4 và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần
nghiên cứu tiếp theo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng.

Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu
sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n = 657 khách hàng
đang sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng là ACB, VCB, Vietbank nhằm thu
thập ý kiến của khách hàng một lần nữa về mức độ quan trọng của các yếu tố cấu
thành CLDVTD. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá,
đo lường CLDVTD của ngân hàng Vietbank, ACB, VCB từ chính ý kiến của các khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng này. Nghiên cứu này được


-6-

thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Phương pháp thu thập thông tin sử
dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đã được tác
giả soạn sẵn. Từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng
CLDVTD của ngân hàng Vietbank với sự thoả mãn của khách hàng và trực tiếp so
sánh CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank với hai NHTMCP khác là ACB, VCB.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được tác giả xây dựng gồm 33 biến đo lường CLDV,
được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phần thang đo CLDVTD của Ngân hàng
ở Chương III) và 3 biến đo lường sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát,
thu thập, phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho
điểm. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định độ tin
cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó,
nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa CLDV và sự
TMKH đối với dịch vụ tín dụng này. Sau cùng là bước kiểm định Independent
samples t-test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về CLDVTD
của từng thành phần CLDV theo các ngân hàng, theo nhóm giới tính, theo thu nhập,
độ tuổi.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong số các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ACB, VCB, Vietbank.

Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1
biến đo lường. Nghiên cứu này có 3 ngân hàng cần khảo sát và 36 biến đo lường, vì
vậy, kích thước mẫu tối thiểu là 36 x 5 x 3 = 540. Để đạt được tối thiểu 540 mẫu
nghiên cứu, 800 bảng câu hỏi đã được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau
khi thu thập và kiểm tra, có 143 bảng bị loại do có q nhiều ơ trống hoặc lựa chọn
đồng nhất một thang điểm. Cuối cùng, còn 657 bảng câu hỏi hoàn tất và được sử dụng
trong nghiên cứu này. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 16.0
để kiểm định độ tin cậy của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố


-7-

khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent – Samples T Test, phân tích phương sai ANOVA (xem phụ lục 8 đến phụ lục 18).
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
+ Góp phần cung cấp thông tin về CLDVTD trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó
đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng tại Việt Nam.
+ Kết quả nghiên cứu được kiểm chứng qua các thang đo CLDV. Nghiên cứu
này còn đưa ra bộ thang đo, đo lường CLDV tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng tại
thị trường Việt Nam. Bộ thang đo này đã được kiểm định phù hợp với thị trường
dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở TP.HCM và có thể được sử dụng để làm cơ
sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
+ Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trị như một nghiên cứu
khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường CLDV tín
dụng ở một phạm vi rộng hơn.
6. Cấu trúc luận văn
Cấu trúc luận văn gồm:
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương
Tín (Vietbank).
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối

với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân Hàng Vietbank.
Kết Luận


-8-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số
2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35
Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở
chính tại Sóc Trăng.
Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đơng, trong đó có nhiều cổ đơng
là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành
ngân hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trị
quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ơ Tơ Xe
Máy Hoa Lâm.
Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho
Ngân hàng Vietbank đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,
hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng.
Ngân hàng Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời

sống của cá nhân.
Với sự hỗ trợ tồn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu
hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an
toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính
Việt Nam.


-9-

Trong q trình hình thành và phát triển, ngồi hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân
hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội,
TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An. Đến cuối năm 2009, Vietbank đã có
6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Dự kiến cuối năm 2010 Vietbank sẽ
nâng mạng lưới lên 100 điểm phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước (Xem Phụ Lục
1).


- 10 -

1.1.2 Mơ hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau:
ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ

CÁC HỘI ĐỒNG:

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG

Hội đồng quản lý Tài

QUẢN TRỊ

sản – nợ

KIỂM TOÁN
NỘI BỘ

Hội đồng Xử lý rủi ro
Hội đồng lương thưởng
– nhân sự

VĂN PHỊNG
HĐQT

BAN TỔNG
GIÁM ĐỐC

Phịng Khách hàng
Doanh Nghiệp

Phịng Thẩm Định
Tài Sản

Phịng Cơng Nghệ
Thơng Tin

Phịng Khách hàng
Cá nhân

Phịng Phân Tích Quản Lý Tín Dụng

Phịng Hành Chính

Phịng Nguồn Vốn

Phịng Kế Tốn

Phịng Nhân Sự

Phịng Marketing

Ban Pháp Chế

Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phịng Giao Dịch

Sơ đồ 1.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank)


- 11 -

1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank
Trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các
NHTMCP, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã qn triệt tồn hệ thống, xem cơng tác huy động
vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt trong năm. Ban Lãnh
Đạo đã quyết liệt chỉ đạo các đơn vị trong toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác
huy động. Kết quả đạt được như sau: Tổng vốn huy động từ hai thị trường (I, II) của
Vietbank đến năm 2010 dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng, tăng 121,9% so với cuối năm 2009.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietbank

năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình huy động vốn được
trải đều các tháng trong năm và sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các thành viên trong toàn
hệ thống Vietbank.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM

NĂM
2005

NĂM 2006

Ngân
Hàng

Số Tiền Số Tiền

NĂM 2007

382
22.341

VCB

125.817 15.125

NĂM 2009

DỰ KIẾN
NĂM 2010

%
Số Tiền
%
Số Tiền
%
Số Tiền
%
Số Tiền
Tăng
Tăng
Tăng
Tăng
trưởng
trưởng
trưởng
trưởng

Vietbank
ACB

NĂM 2008

39.736 77,9 % 74.943
21 %

1.267
88,6%

232 %

6.149

385 %

13.647

%
Tăng
trưởng

121,9 %

87.483 16,7 % 108.992 24,6 % 170.000

56%

178.797 17,5% 196.507 9,9 % 230.953 17,5 % 248.473

7,6%

(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm
2010. Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm
2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự
kiến là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.2).


- 12 -

500%
385%

400%
300%

232%

200%

122%

100%
0%

0%
NĂM 2007

NĂM 2008

NĂM 2009

DỰ KIẾN NĂM
2010

TĂNG TRƯỞNG

Sơ đồ 1.2: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank.
(Nguồn: Phòng khai thác số liệu ngân hàng Vietbank)

So sánh nguồn vốn huy động ngân hàng Vietbank với ACB và VCB cho thấy
nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn ở mức độ rất thấp. Nguyên nhân là năm
2007, 2008 Vietbank chỉ hoạt động kinh doanh tại tỉnh Sóc Trăng. Đến năm 2010
Vietbank mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố của cả nước đã
tạo điều kiện cho Vietbank đến gần khách hàng hơn, số lượng tiền gửi vào tăng lên một
cách đột biến. Mặc dù nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn rất thấp so với
các NHTMCP khác nhưng mức độ tăng trưởng của Ngân Hàng Vietbank là khá cao so
với

ngân

hàng

ACB,

VCB

(xem

bảng

1.1

và

sơ

đồ

1.3).

500.0%
385.0%

400.0%
300.0%

232.0%

200.0%
100.0%
0.0%

88.6%
17.5%
0.0%
NĂM 2007

24.6% 17.5%

16.7% 9.9%
NĂM 2008
ACB

NĂM 2009
VCB

122.0%
56.0%
7.6%
DỰ KIẾN NĂM 2010

VIETBANK

Sơ đồ 1.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so
sánh với ACB, VCB đến năm 2010.
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)


- 13 -

1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank
Tính đến năm 2010, tổng dư nợ của ngân hàng Vietbank dự kiến là 7.247 tỷ đồng,
tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 89,7% so với năm 2009. Riêng năm 2009 dư
nợ tăng đột biến là 3.820 tỷ đồng, tăng 3.602 tỷ đồng, tăng trưởng 1.652% so với năm
2008 trong khi năm 2008 dư nợ là 218 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm 2007 (xem bảng
1.2).
Bảng 1.2: Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM

NĂM
2005

NĂM 2006

Ngân
Hàng

Số Tiền Số Tiền

NĂM 2007

NĂM 2008

NĂM 2009

DỰ KIẾN
NĂM 2010

%
Số Tiền
%
Số Tiền
%
Số Tiền
%
Số Tiền
%
Tăng
Tăng
Tăng
Tăng
Tăng
trưởng
trưởng
trưởng
trưởng
trưởng
106

Vietbank
ACB

9.563

17.365 81,6 % 31.974

VCB

61.044

67.743

11 %

97.532

84,1%
44%

218

5,7 %

3.820

1.652 %

7.247

89,7%

34.833

8,9 %

62.358

79 %

96.000

54%

25,6 %

169.945

20%

112.793 15,7% 141.621

(Nguồn:Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
Năm 2010 là năm ngân hàng Vietbank có mức độ tăng trưởng tín dụng khá cao.
Nguyên nhân là do năm 2010 ngân hàng Vietbank đã mở thêm nhiều chi nhánh và phòng
giao dịch trên khắp cả nước, kéo theo dư nợ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank tăng cao
so với năm 2008, 2009.
Cơ cấu dư nợ tín dụng
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay (xem bảng 1.3)
+ Dư nợ ngắn hạn đến năm 2010 của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 3.964 tỷ

đồng, chiếm 54,7% tổng dư nợ, tăng 53,6 % so với năm 2009.
+ Dư nợ trung và dài hạn đến năm 2010 dự kiến là 3.283 tỷ đồng, chiếm 45,3 %
tổng dư nợ, tăng 165% so với năm 2009.