THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG MỐI QUAN HỆ
VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HỒ BÌNH

Như đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hồ Bình
năm 2003", dưới đây xin được tóm tắt về khách sạn Hồ Bình như sau:
1. Q trình hình thành và phát triển của khách sạn Hồ Bình
- Khách sạn Hồ Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty
Du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m 2 tại số
27 phố Lý Thường Kiệt.
Ban đầu Hồ Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên
quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh...). Đây là một trong
những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang
phong cách Tây Phương.
- Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác. Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại
doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách
sạn Hồ Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả
nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ luôn được ưu
tiên và đảm bảo.
2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hồ Bình
- Khách sạn Hồ Bình với mơ hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù
hợp với khách sạn có quy mơ như khách sạn Hồ Bình.


- Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám
đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc
phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phịng trực tiếp phân
cơng và quản lý lao động.

- Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao
động nữ. Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao
động nữ chiếm 70,77%. Khách sạn Hồ Bình cịn có một đội ngũ những người
lao động khá đầy đủ và tồn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng là 42/195
người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm 64,6%; công nhân
kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8%. Ta thấy khách sạn có tỉ lệ người đạt trình
độ Đại học và Cao đẳng khá cao.
Tồn bộ cơng nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và
đã có kinh nghiệm cơng tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay nghề do
Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được
khách hàng khen ngợi.
3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hồ Bình
Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh th lớn
hay không. Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hồ Bình khá đa dạng,
gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga...
Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng
phòng trở nên vượt cầu. Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao như:
Daewoo, Horison, Gouman,... đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách
quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao, đặc biệt là
hiện tượng SARS vào năm 2003. Trước tình hình đó địi hỏi khách sạn phải có
những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát
triển của khách sạn.


Bảng 1: bảng cơng suất sử dụng phịng của khách sạn Hồ Bình
Cơng suất sử dụng
phịng khách sạn

=

Tổng số ngày phòng thực hiện
Tổng số ngày phòng thiết kế

x

100%

Chỉ tiêu ngày cho biết trình độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn ở mức độ nào. Thông thường cơng suất càng cao thì lợi nhuận càng lớn.
Với cơng thức trên ta có bảng số liệu sau:
Chỉ tiêu
Tổng số ngày phịng thực hiện
Tổng số ngày phịng thiết kế
Cơng suất sử dụng phòng (%)

Năm 2001 Năm 2002
24.572
25.500
37.230
34.000
66
75

Năm 2003
19.272
32.120
60

(Nguồn : khách sạn Hồ Bình)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy năm 2002 so với năm 2001 công suất

sử dụng của khách sạn tăng 15%, năm 2003 so với năm 2002 lại giảm 25%. Sở
dĩ cơng suất sử dụng phịng của năm 2003 giảm là do trong những năm gần đây
trên địa bàn Hà Nội bỏ quên rất nhiều khách sạn quốc tế làm cho lượng cung
vượt quá cầu, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn. Mặt khác bị ảnh
hưởng nặng nền bởi dịch SARS nên số lượng khách đến khách sạn đã bị giảm
đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có những đầu tư kịp thời và đã đưa ra những biện pháp
giải quyết thiết thực của ban lãnh đạo nhằm hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ
thuật, nên cơng suất sử dụng phịng tại giai đoạn khủng hoảng của khách sạn
vẫn đạt ở mức 60%. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút
khách và chính sách tiết kiệm chi phí, cho phép khách sạn vẫn duy trì được mức
nộp ngân sách. Đây là một thành công lớn của khách sạn trong thời kỳ khủng
hoảng thừa buồng, giường trên địa bàn Hà Nội.


4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hồ Bình
Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của
khách sạn, nó được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hoá một chỉ
tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ.
Bảng 2: Kết quả tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn Hồ Bình.
Đơn vị: nghìn đồng
STT

Nội dung

Năm 2001
Tổng số

Năm 2002
%

Tổng số

Năm 2003
%

Tổng số

%

1

Doanh thu lưu trú

7.383.320 57,77

9.176.158 60,86

8.152.073

50,95

2

Doanh thu ăn uống

3.548.000 27,76

4.238.080 28,11

6.381.916

39,89

3

Doanh thu bổ sung

965.100

7,55

793.680

5,26

787.130

4,92

4

Doanh thu khác

885.165

6,93

869.780

5,77

678.881

4,24

5

Tổng doanh thu

12.781.585

100 15.077.690

100

16.000.000

100

(Nguồn: Tài chính kế tốn khách sạn Hồ Bình)
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn từ năm
2001 đến 2003 đều tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đang họat động có hiệu qủa
mà biểu hiện cụ thể là nguồn doanh thu về lưu trú qua các năm đạt rất cao. Có
thể nói đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn.
Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung thì lại hồn tồn
khác, hai dịch vụ này ln biến động. Cụ thể:
- Đối với dịch vụ ăn uống thì có sự gia tăng rõ rệt qua các năm: trong năm
2001 và 2002 đã tăng từ 3.548.000 đến 4.238.080, năm 2002 và 2003 tăng từ
4.238.080 đến 6.381.916. Điều đó chứng tỏ người quản lý và người cung cấp
dịch vụ phải ln có một cái nhìn mới, ln ln phải nắm bắt được nhu cầu của

khách để có thể có được những điều chỉnh trong phong cách phục vụ cũng như
thực đơn cho thật phù hợp. Sự điều chỉnh này phải được duy trì thì mới đạt hiệu
quả lâu dài. Mặt khác do lượng khách đến khách sạn đặt tiệc cưới và hội nghị
thường xun bởi phịng ăn đẹp, khơng khí thống đãng, thêm vào đó lại có một


số món ăn đặc trưng phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và điều quan
trọng là giá cả rất hợp lý.
- Đối với dịch vụ bổ sung: trong ba năm 2001-2003 dịch vụ này của khách
sạn bị giảm nhanh chóng từ 965.100 (2001) xuống cịn 787.130 (2003). Điều này
chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đựơc mở rộng. Vì vậy địi hỏi
các nhà quản lý phải nghiên cứu, dự báo trước được nhu cầu của khách để từ đó
có những điều chỉnh hợp lý, không bị động trước những biến động của thị
trường.
- Còn đối với dịch vụ khác, ta thấy cũng bị giảm rõ rệt. Qua đây các nhà
quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác nhiều
hơn. Bởi doanh thu hai loại dịch vụ này góp phần làm tăng lợi nhuận, nâng cao
tính đồng bộ và hoàn thiện các dịch vụ, tăng khả năng thu hút khách.
Nói tóm lại, kinh doanh lưu trú vẫn là nịng cốt nên khách sạn Hồ Bình
cần chú trọng hơn trong thời gian tới, đồng thời phải phát huy vị trí, thế mạnh,
cảnh quan của khách sạn. Đặc biệt cần đầu tư vào dịch vụ kinh doanh ăn uống một trong những nguồn thu lớn của khách sạn.
Bảng 3: Kết qủa kinh doanh của khách sạn Hồ Bình.
Đơn vị: Nghìn đồng
Năm
2001
2002
2003

Tổng doanh thu
12.781.558

15.077.690
16.000.000

Tổng chi phí
9.842.678
10.674.359
10.418.429

Tổng lợi nhuận
2.938.907
4.403.331
5.581.571

(Nguồn khách sạn Hồ Bình)
Nhìn vào bảng ta thấy tổng lợi nhuận năm 2003/2002 tăng một lượng là:
1.178.240. Điều này chứng tỏ doanh thu của khách sạn đương nhiên tăng lên.
Trong bảng 3 ta thẩy tỉ số tổng doanh thu/ Tổng chi phí của năm 2001 là 1,299
sang năm 2002 tỉ số đó là: 1,413; tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ


số đó là 1,536 tăng 0,123 so với năm 2002. Cịn tổng lợi nhuận/ tổng chi phí: Lợi
nhuận đạt từ 1 đồng chi phí là 0,299 (2001), sang năm 2002 tỉ số đó là 0,413 tăng
0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số tổng lợi nhuận/ tổng chi phí tăng lên
0,123 so với năm 2002. Từ đây cho ta thấy khách sạn sử dụng chi phí kinh
doanh rất tốt, nên mức đạt lợi nhuận so với chi phí rất cao. Bên cạnh đó, doanh
thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh tốn cao giúp
cho nguồn thu tăng đáng kể kéo theo số lợi nhuận khá cao.
II. THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỒ BÌNH

1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hồ Bình.
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan
trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách.
Khách sạn Hồ Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo
tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hồ Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993 – 1996.
Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà cịn có nhiều
yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ
phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết
định.
Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ mang
phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm
cho việc kinh doanh của khách sạn Hồ Bình đạt được nhiều hiệu quả. Chính vì
vậy, khách sạn Hồ Bình đã và đang khơng ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật.
2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú
Trong khu vực này khách sạn có 102 phịng chính thức kinh doanh lưu trú.


Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn
Loại phịng
Suite
Deluxe
Superior
Standard

Số lượng ( phịng)
5
20
67

10

Diện tích ( m)
45- 50
32
20
17

Nguồn: Khách sạn Hồ Bình
+ Phịng suite nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, được chia làm hai
buồng: buồng ngủ và buồng làm việc.
+ Phòng Deluxe của khách sạn từ cửa sổ có thể nhìn ngắm đường phố Hà
Nội.
+ Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ như nhau
theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp,
đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách
sạn. Sự khác biệt về loại phịng và mức giá là vấn đề vị trí và diện tích của
phịng.
* Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm:
- Đồ gỗ: Giường ngủ ( một giường đôi hay một giường đơn), tủ đựng quần áo,
bàn ghế ngồi làm việc, bàn đầu giường, bàn trang điểm, bàn ghế salon ngồi uống
nước và tiếp khách…
- Đồ vải: Đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối và chăn len, riđơ hai
lớp, thảm trải phịng, hệ thống khăn lau rửa mặt và khăn tắm….
- Đồ điện: Tivi màu tiếp sóng được 15 kênh truyền hình quốc tế và Việt
Nam, điều hoà nhiệt độ hai chiều, tủ lạnh và mini bar với đồ uống và bảng giá,
két đựng tiền, điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn ngủ, đèn làm việc, hệ
thống loa trung tâm, ….

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh và bình nước lọc,
gương soi trong phịng, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, phích nước và bộ ấm chén pha
trà.
* Các loại thiết bị khác : Dép đi trong nhà, bàn chải đánh giày, bàn trải đánh

răng, thuốc đánh răng, các túi đựng ấn phẩm quảng cáo các dịch vụ có trong
khách sạn, danh bạ điện thoại , bồ đựng rác, túi đựng đồ giặt là, hệ thống tranh
treo tường…..
Hệ thống trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn Hồ Bình tuy có
diện tích đồng bộ cao nhưng cho tới nay nó đã tương đối lạc hậu so với tình
hình kinh doanh khách sạn của thời đại. Do vậy đây là khó khăn và thách thức
lớn đối với việc làm thoả mãn nhu cầu của khách. Vì nhu cầu của khách luôn
thay đổi và tăng lên theo cấp số nhân cùng sự thay đổi của mức sống ngày càng
cao. Việc ta đáp ứng tối đa nhu cầu của khách là hết sức cần thiết, nhưng điều
này không phải là công việc làm một sớm một chiều, mà nó phải theo một q
trình phát triển. Tuy nhiên làm thế nào cho hiệu quả là một điều không phải đơn
giản. Khách sạn có thể thay đổi, nâng cao trang thiết bị, nhưng câu hỏi đặt ra là:
Trang thiết bị có thể khơng lạc hậu theo thời gian và có thể đáp ứng mãi mãi
nhu cầu của khách.
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng trong khách sạn bởi nó đóng
góp vai trị rất lớn vào kết quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Hồ Bình có hai phòng ăn và 03 quầy bar:
Nhà ăn Á:
Nằm tại tầng trệt của khách sạn có sức chứa lớn nhất là 230 người ngồi ăn
và hơn 300 người đứng ăn.


Nhà hàng này có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng
lai, khách đám cưới, hội nghị hội thảo …. Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi

tiệc, giao lưu sinh hoạt văn hoá…
* Trang thiết bị của nhà ăn : Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ; hệ

thống điều hoà nhiệt độ ( gồm điều hoà trung tâm và hai máy điều hồ có cơng
suất lớn); hệ thống chậu hoa cây cảnh; thảm trải sàn; hệ thống đèn chiếu sáng;
hệ thống tranh ảnh treo tường; rèm cửa hiện đại; bộ bàn ghế ăn lịch sự và đồng
bộ. Có bàn trịn, bàn vng, bàn chữ nhật, ghế có bọc để; khăn trải bàn đủ kích
cỡ, khăn ăn đủ với số lượng, khăn phục vụ của nhân viên,...
* Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, ấm, chén, thìa, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly, cốc
bằng thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả... tất cả đều có in lơgơ của khách sạn Hồ
Bình.
Nhà ăn Âu:
Nằm tại tầng trệt của khách sạn hướng ra hai mặt phố là phố Ngô Quyền và
phố Tao Đàn. Nhà ăn này có hai cửa ra vào cho khách và một cửa dành cho
nhân viên khách sạn, nhà hàng này có thể phục vụ thuận tiện cho khách vãng lai
và khách lưu trú trong khách sạn. Với vị trí hướng ra hai mặt phố ở nhà ăn Âu
rất thuận lợi cho việc khi dùng bữa tại đây khách có thể vừa thưởng thức hương
vị tuyệt vời của món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh đường phố và con người Hà
Nội qua hệ thống cửa kính trong nhà.
* Dụng cụ ăn uống: Cốc, li với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại
rượu, gạt tàn, bát đĩa, liễn các loại, thìa, dĩa, lọ đựng đường, khay nhỏ có hai
ngăn đựng gia vị.
Tại phịng có đặt các tủ và bàn dưới sát chân tường để chứa các dụng cụ ăn
uống, khăn trải bàn, khay dùng để bưng đồ ăn. Trên mặt bàn luôn có một lọ hoa
tươi.


* Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng : bàn ghế ăn, điều hoà nhiệt

độ, hệ thống đèn chiếu sáng, thảm trải sàn, hệ thống tranh ảnh treo tường,

hệ

thống quầy rượu gồm rất nhiều loại rượu đến từ nhiều nước nổi tiếng trên thế
giới đặc biệt là rượu là Pháp.
Hai quầy Bar:
Được thiết kế trong hai nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu giải khát của
khách. Ngồi ra khách sạn cịn có một quầy Night bar ở trên tầng bốn tạo thuận
lợi cho khách lưu trú trong khách sạn và ngắm cảnh Hà nội phục vụ 24/24 giờ
đáp ứng nhu cầu của khách tại quầy bar, chủng loại đồ uống khá phong phú với
mức giá phù hợp. Tại quầy bar cũng được trang bị tủ làm lạnh đồ uống cho
khách, một số loại ly cốc, phù hợp với từng loại đồ uống, có máy xay sinh tố.
Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại hai nhà ăn và quầy bar khá hiện đại đáp
ứng được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, tuy nhiên
cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cho
đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng cần đa dạng hơn nữa.
Khu vực chế biến thức ăn:
Cơ sở vật chất cuối cùng phục vụ ăn uống của khách chính là khu vực chế
biến thức ăn.
Bếp của khách sạn Hồ Bình nằm ở vị trí rất thuận tiện với hai nhà ăn. Khu
vực bếp có diện tích 90 m2 được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi để bảo quản,
dự trữ và chế biến thức ăn như: Nhà giữ lạnh, hệ thống bếp gas…
Nhà bếp phục vụ khách lưu trú và cho CBNV trong khách sạn. Ngồi ra bộ
phận này cịn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc và phục vụ các cơ quan với
nhiều đối tượng khách với các món ăn đa dạng cả loại hình và hình thức phục vụ
phong phú. Khu vực chế biến thức ăn được trang bị hệ thống bếp ga cơng
nghiệp hiệu elextrolux, được bố trí phù hợp cho nhân viên chế biến thức ăn, có


tủ đá để thức ăn tươi sống, chạn để thức ăn rau quả hàng ngày, hệ thống hút

khói, thơng gió, bàn chuẩn bị thức ăn, chậu rửa bằng inox, các loại rổ rá, dạo,
thớt, kéo, kẹp, xô, chậu, hệ thống nước nóng lạnh, chạn đựng bát đĩa bằng inox
4 ngăn, hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống quạt treo tường, bảng ghi thực đơn
hàng ngày...
Khách lưu trú tại khách sạn khơng phải trả tiền cho bữa sáng của mình cịn
các bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với
nhiều món ăn đa dạng, ngồi ra khách sạn cịn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn
tại phòng.
Cạnh khu vực chế biến thức ăn còn có hai nhà kho để dự trữ các loại bát
đĩa, cốc, dao, đĩa, khăn trải bàn, dụng cụ lao động của nhân viên như xe đẩy,
chổi quét, xô chậu các loại...
Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lượng phục
vụ khách ăn.
Nói chung khu vực bếp của khách sạn được trang bị một hệ thống cơ sở vật
chất đồng bộ phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên khách
sạn cần chú ý đến khu vực bếp cũng đã cũ, gạch nát nền khơng được bóng và rất
trơn, cần thay thế để tạo cảm giác sạch sẽ, vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên phục vụ bàn, bếp thực hiện nhiệm vụ của mình; trang phục của nhân
viên bếp như quần áo, giày dép cũng cần chú ý; hệ thống thoát nước ở bồn rửa
bát hay bị tắc, giá đựng đồ dùng còn nhỏ. Lãnh đạo khách sạn nên đầu tư, thay
thế mới toàn bộ các trang thiết bị trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn,
đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ
khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy cần có biện pháp nhằm đẩy
mạnh hiệu quả, tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này.


2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh, lễ tân
Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hệ thống cơ sở vật chất tại
khách sạn. Do đó địi hỏi việc thiết kế và trang trí tại khu vực này là rất quan
trọng.

Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Hồ Bình có diện tích 140m 2 quay ra hai
mặt phố chính là Lý Thường Kiệt và Ngô Quyền mang kiến trúc kiểu Pháp với
ba cửa ra vào thuận tiện.
* Khu vực tiền sảnh bao gồm:
- Một quầy lễ tân và quầy thu ngân nằm bên phải cửa chính với diện tích
khoảng 10 m2. Quầy lễ tân được trang bị hệ thống phương tiện hiện đại: Hai
máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ
của một số nước trên thế giới, máy đọc, máy cài kết nối với mạng Vietcombank
để cho khách thanh toán với bốn loại thẻ tín dụng:VISA, ICB, MASTERCARD
và AMERICAN EXPRESS. Ngồi ra cịn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm
quảng cáo về khách sạn.
- Ba bộ bàn ghế salon giả cổ được bố trí ở các vị trí khác nhau tạo thuận
lợi cho khách trong việc đợi đăng ký đặt phòng và thủ tục nhập phòng và trả
phòng.
- Một tủ trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu
niệm với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt
Nam như: Quần áo, mũ nón dân tộc, tạp trí và các ấn phẩm khác nhau.
- Hai máy điều hoà hiện đại.
- Ngoài ra cịn một số trang thiết bị được trang trí cho tiền sảnh của khách
sạn như chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng.
Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí khá gọn gàng và thuận
tiện, ánh sáng đầy đủ, khơng gian thống mát tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái.
Bộ phận đón tiếp của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, song cơ


sở vật chất kỹ thuật tuy đầy đủ nhưng lạc hậu như máy vi tính, máy fax địi hỏi
khách sạn cần phải quan tâm.
2.4. Cơ sở vật chất của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.4.1. Khu vực Massage - Sauna
Khách sạn gồm 05 phịng với máy móc hiện đại như: Máy trộn hương liệu

tự động, các phòng tắm hơi, tắm khơ cùng các nhân viên có tay nghề cao có thể
đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách khó tính nhất.
Trong mỗi phịng có một giường, có điện, ga, gối, khăn trải giường, có hệ
thống âm thanh, ánh sáng, điều hồ, mỗi phịng có một bàn ở đầu giường, đèn
tường...
Với một hệ thống các phịng kín liền nhau tạo sự thuận tiện trong việc đi
lại và phục vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn mặc dù khu vực này nằm
phía sau khách sạn song khu vực này được thiết kế để có một khơng gian khá
thống, các phịng đều có cửa và hướng ra ngồi khách sạn. Bên cạnh đó khu
massage -sauna được trang bị hệ thống máy điều hoà nhiệt độ cùng với hệ thống
trang thiết bị điện như: quạt, ánh sáng luôn đáp ứng được từng sở thích, yêu cầu
của khách hàng.
2.4.2. Cửa hàng mỹ nghệ
Để phục vụ cho nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức văn hoá cổ truyền của
dân tộc cũng như trên thế giới, khách sạn có một gian nhỏ trừng bày nằm ở phía
trong của khu vực đón tiếp. Cửa hàng này có nhiều thể loại tranh khác nhau,
nhưng chủ yếu vẫn là tranh sơn mài, tranh hoạ; đồ mĩ nghệ bằng tre, gỗ, sứ
mang đậm bản sắc dân tộc; đồ trang sức bằng đá; nón bài thơ, áo có in hình các
danh lam thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam và các trang phục truyền thống xưa
và nay của người Việt Nam, các trang phục này được may từ khá nhiều các chất
liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm, một chất liệu truyền thống của
dân tộc ta.


Hiện nay do lượng khách có nhu cầu mua các mặt hàng này không lớn lắm,
do vậy mà một phần lớn số lượng tranh sơn mài và tranh lụa chủ yếu là hàng kí gửi
của một số tổ chức, cá nhân khác nhau. Tuy cửa hàng mĩ nghệ của khách sạn Hồ
Bình hơi hẹp song cũng cho du khách thấy được một thế giới thu nhỏ của lịch sử và
nền sản xuất hàng hố của nước ta, qua đó du khách thấy được phần nào về truyền
thống văn hoá của dân tộc ta xưa và nay.

2.4.3. Dịch vụ giặt là
Được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt, máy sấy…. Bộ
phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu. Tuy nhiên bộ phận giặt là
cần có sự bổ sung thêm các loại máy móc hiện đại với công suất lớn nhằm đáp
ứng cho các yêu cầu của công việc sạch sẽ nhưng cần phải nhanh chóng và
thuận tiện.
2.5. Khu vực hành chính
Là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng, nó là yếu tố đặc biệt
cho hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường và có hiệu quả.
Trong các phịng thuộc khu vực hành chính được trang bị các thiết bị sau:
Tủ đựng hồ sơ, máy vi tính, máy điện thoại, bàn ghế làm việc và tiếp khách,
điều hoà, thảm trải sàn, đèn chiếu sáng và trang trí, cốc chén uống nước, phòng
vệ sinh.
Vấn dề cuối cùng trong dịch vụ bổ sung cần phải nhắc đến đó là dịch vụ
điện thoại đổi tiền, ở bất kì khách sạn nào đạt tiêu chuẩn 3 sao nói chung và
khách sạn Hồ Bình nói riêng khơng thể thiếu được dịch vụ này, nhằm đáp ứng
một cách tốt nhất nhu cầu thông tin và sinh hoạt của khách. Dịch vụ đổi tiền
được bố trí ngang tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, các loại
tiền lưu hành trên thế giới...


Ti vi tại các buồng ngủ của khách sạn Hoà Bình đều có thể thu được sóng
của 12 kênh truyền hình như: MTV, VTVS, Trung Quốc, Thể thao quốc tế... bởi
khách sạn có hệ thống ăngten pharabol.
Khách sạn cũng có thể giúp khách tổ chức hội nghị, hội thảo với màn máy
chiếu hiện đại, soạn thảo văn bản, dịch, tìm hiểu về văn hố các thơng tin...
Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hồ Bình đã đáp ứng
được đầy đủ, yêu cầu tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy
định, các thiết bị ở các bộ phận được trang bị đầy đủ và đồng bộ, tiện nghi hiện
đại. Khách sạn cần phát huy hơn nữa những cái đã có của khách sạn và nên thay

bằng những thiết bị hiện đại hơn và tiên tiến hơn giúp khách sạn ngày càng phát
triển hơn.
III. NHẬN XÉT CHUNG

Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều
kiện kinh doanh của khách sạn Hồ Bình em xin đưa ra một vài khó khăn thuận
lợi sau:
1. Những thuận lợi
+ Khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn nằm trên hai mặt
phố chính hướng ra ngã tư phố Lý Thường Kiệt và phố Ngô Quyền nơi mà có
rất nhiều khách sạn lớn đang hoạt động như: Gouman Hotel, Melia Hotel, gần
hồ Hoàn Kiếm và các trung tâm thương mại, văn hoá, kinh tế. Hơn nữa khách
sạn có hình thức đẹp, kiến trúc cổ và nội thất phong phú theo phong cách Pháp
độc đáo.
+ Khách sạn có bề dày truyền thống được đi vào hoạt động từ năm 1927,
luôn từng bước nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hồn thiện cơng tác tổ chức
lãnh đạo, đội ngũ cơng nhân viên phục vụ có năng lực trình độ chun mơn,
cùng sự năng động nhiệt tình của họ.


+ Khách sạn Hồ Bình là một thành viên của Công ty du lịch Hà Nội một
công ty lớn và có tiếng, do đó nó có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách tại
khách sạn Hồ Bình nên khách sạn trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với
không những khách nội địa và cả khách quốc tế.
2. Những khó khăn
+ Ngày nay thị trường kinh doanh hoạt động khách sạn trở nên rất nhộn
nhịp với sự xuất hiện của hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn tư nhân, khách sạn
liên doanh với các trang thiết bị hiện đại, các vị trí khác nhau, khơng gian rộng
lớn nên sự cạnh tranh trong kinh doanh càng gay gắt hơn, điều này có ảnh
hưởng khơng nhỏ đến khách sạn Hồ Bình.

+ Mặc dù khách sạn có bề dày truyền thống nhưng các trang thiết bị cơ sở
vật chất kỹ thuật ngày càng bị lạc hậu và việc đầu tư vốn để nâng cấp nó khơng
phải làm một sớm một chiều mà phải trải qua một q trình đầu tư dài nếu
khơng đồng bộ hố được ngay thì nó lại trở lên mất cân đối và một điều mà
khách sạn gặp khó khăn là vấn đề kiến trúc. Với kiến trúc cổ theo lối Pháp,
không cho phép khách sạn mở rộng quy mô như nâng cao tầng lên như các
khách sạn hiện đại khác hay xây dựng các khu phục vụ giải trí ( sân Tennis, cầu
lông, bể bơi…)
+ Các trang thiết bị trong phòng ngủ là đồ gỗ, hơi quá cồng kềnh đối với
diện tích phịng như hiện nay, đơi khi nó trở nên quá cũ, lạc hậu...Khách sạn cần
có những phương án thay thế dần các trang thiết bị đó để đáp ứng tốt hơn yêu
cầu của khách du lịch.
+ Chất lượng phục vụ của khách sạn Hồ Bình liên tục được cải tiến trong
những năm qua. Điều đó được thể hiện ở chất lượng của đội ngũ lao động, chất
lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và sự đa dạng của sản phẩm. Khách sạn Hồ
Bình cần chú ý đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ, khả năng giao
tiếp với khách, đặc biệt là khách quốc tế là một yếu tố quan trọng góp phần nâng


cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Sự thiếu đồng bộ của các trang thiết bị
ở một số khu vực đẫn đến chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khơng cao. Điều
đó cũng ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Và khách sạn
cần đa dạng hoá hơn nữa hệ thống dịch vụ bổ sung để thoả mãn nhu cầu phong phú
và đa dạng của khách.
Với những tồn tại và khó khăn trên, khách sạn cần có những phương
hướng, biện pháp đúng đắn tiến tới hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn