(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới trường hợp áp dụng tại nhà hàng tiệc cưới đông phương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.34 MB, 102 trang )
BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.
. .
TRUONG DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH
--- -oOo- ---
MAIVANDAT
.
cAc YEU TO ANH HU6NG
DEN su
HAl LONG CUA THUC
KHACH
•
•
VE CHAT LUONG
. DICH
. VU. TlEC
. CUOITRUONG HOP
AP DUNG
TAl
•
•
•
NHA HANG TlEC
CUOI DONG PHUONG
•
CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH
: 60.34.05
MAS6
;----- 86 Glf\o ouc DAO TAO
_
~
_
'
.
.
.
I
LU~N VAN TH~C Sl KINH Tft~T
t• 'DL'J \j iEl ~
~-~~:Ld0Lt _
NGUOI HUONG DAN KHOA HQC:
GS.TS. HO DUC HUNG
TP.
I
l TRLiCiNG D{l.l HOC KINH TE TP.HCM i
HB Chi Minh- Nam 2011
LOICAMDOAN
Lu~n van th~c si kinh
te v&i d€ Uti: "Clic yeu tf> anh hu6ng den S\1' hai long
clia thvc khach v€ ch~t luqng dich V\l ti~c cu&i - trubng hqp ap d1.mg t~i nha hang
ti~c cu&i Dong Phuong" la cong trinh do chinh ban than toi nghien c(ru.
Toi xin hoan toan chiu trach nhi~m v€ nQi dung va tinh trung thvc cua d€ tai
nghien Clru nay.
Tac gia
Mai Van D~t
Ml)CLl)C
Ml)CLl)C
DANH Ml)C BANG BIEU VA HINH
DANH Ml)C TUVIET TAT
TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN
1. LYDO CHQNBE TAl ............................................................................... 1
2. Ml}C TIEU NGHIEN CUD ......................................................................... 2
3. BOI TlfQNG VA PRAM VI NGHIEN CUu ............................................. 3
4. PHVdNG PHAP NGHIEN CUu ................................................................ 3
5. Y NGHIA THljC TIEN CUA BE TAI ....................................................... 3
6.
cAu TRUC CUA LU!N VAN ..................................................................
CHVdNG 1: Cd
SO LY THlJYET VE CHAT LlfQNG
4
DlCH V1) .............. 6
1.1 Gicri thi~u khai quat vS nghi thuc t6 chuc ti~c cu6i t~i nha hang ti~c cu6i
Bong Phu011g.................................................................................................... 6
1.2 M9t s6 khai ni~m vS SlJ hai long cua khach hang ......................................
1.2.1 Khai ni~m vS dich vv ...........................................................................
1.2.2 Khai ni~m vS chfit luQTig ......................................................................
1.2.3 Mo hinh chfit lm;mg dich vv ................................................................
7
7
8
9
1.3 M6i quan h~ giua chfit lm;mg dich V\1 va SlJ hai long cua khach hang..... 16
CHU'dNG 2: THIET KE NGHIEN CUD .............................................................. 19
2.1 ThiSt kS nghien cl!u ..................................................................................
2.1.1 Nghien cl!u sa bQ ...............................................................................
2.1.2 Mo hinh nghien Cll'U va cac gia thuySt...............................................
2.1.3 Nghien cl!u chinh thuc ......................................................................
19
19
25
26
2.2 Thang do ................................................................................................... 26
2.2.1 Thang do chfit luQTig dich V\1 ti~c cu6i .............................................. 26
2.2.2 Thang do muc d9 hai long cua thvc khach ........................................ 28
CHUdNG 3: KET QUA NGHIEN CUu .............................................................. 30
3.1 Thong tin mfiu nghien c(ru
. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
3.2 Phuong phap xu ly s61i~u ........................................................................ 31
3 .3 KiSm dinh thang do va kSt qua nghien Clru.............................................. 3 2
3 .3 .1 KiSm dinh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s alpha................ 3 2
3.3 .2 Phan tfch ySu td kham pha EFA ........................................................ 3 5
3.3.3 Phan tich hdi quy ............................................................................... 43
3.3 .4 KiSm dinh S\f khac bi~t vS muc d9 hai long theo cac d~c diSm ca nhan
45
3.3 .5 Banh gia chung vS chit luQTig dich V\1 ti~c cu&i va muc d9 hai long
cua th\fC khach tt;ti nha hang ti~c cu&i Bong Phuong................................. 4 7
CHUdNG 4: MQT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LlfQNG
DlCH VlJ TI~C Clfdi T~I NHA HANG TI$C ClfOI BONG PHUONG. 52
4.1 MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO cHAT LU'dNG DICH VU
TI~C cudr CUA NHA HANG TI~C cudr BONG PHUONG ..... :...........· 52
4.1.1 Nang cao nang l\fc phl)c vv ............................................................... 52
4.1.2 Nang cao muc d9 dap l1ng ................................................................. 56
4.1.3 Nang cao phuong ti~n v~t chit hiiu hinh ........................................... 60
4.2 KET LU!N .............................................................................................. 67
TAr Lr~u THAM KHAo .......................................................................................... 70
Phv L\lc 1:....................................................................................................................... 72
Phv Lvc 2: ....................................................................................................................... 74
Phv Lvc 3: ....................................................................................................................... 77
Ph'\1 Lvc 4: ............................................ ,.......................................................................... 85
Ph\1 Ll:IC 5: ....................................................................................................................... 89
-------;-------. -
---
DANH Ml}C BANG BIEU VA HINH
DANH Ml}C
cAc BANG
Trang
Bang 1.1: Thang do Servqual .............................................................. 11
Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vi en .................................................... 20
Bang 2.2: Bi€n quan sat cua thang do Servqual duqc di~u chinh b6 sung lfin 1 .... 23
Bfmg 2.3: Thang do chAt luqng djch Vl,1 ti~c cu&i ....................................... 27
Bang 2.4: Thang do muc d9 th6a man cua th\fc khach ................................. 28
Bang 3.1: H~ s6 tin c~y Cronbach Alpha cua cac y€u t6 chfrt luqng dich vv
ti~c
cu&i .......................................................................... 32
Bang 3.2: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long cua
th\fc khach ....................................................................... 35
Bang 3.3: K€t qua phan tich EFA cua thang do chfrt luqng dich Vl,1
•...•••..•••.•.•••
36
Bang 3.4: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac y€u t6 do lu0ng chfrt luqng dich VV
ti~c
cu&i ........................................................................... 37
Bang 3.5: Thang do chAt luqng dich vv ti~c cu&i da ki€m dinh sa b9 ............... 39
Bang 3.6: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long ...................... 41
Bang 3.7: K€t qua EFA cua thang do mired<) hai long cua th\fc khach .............. 41
Bang 3.8: H~ s6 cua phuang trinh h6i quy ............................................... 44
Bang 3.9: Model Summary ................................................................. 45
Bang 3.10: Bi€m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chfrt luqng dich V\1 va mired<)
hai long t~i nha hang ti~c cu&i Bong Phuang ............................... 48
Bang 3.11: Bi~m trung binh cua tirng y€u t6 do lu0ng mire hai long t~i nha hang
ti~c
cu&i Bong Phuang ........................................................ 48
Bang 3.12: Bi~m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chAt luqng die V\1 va muc d9
hai long t~i cac nha hang ti~c cu&i tren dia ban Tp.HCM ................ 50
DANH Ml)C cAc HiNH
Hinh 1.1: Mo hinh nam khming each chat luQTig dich V\1 .............................. 13
Hinh 1.2: Mo hinh chclt luQTig djch Vl,l va S\I hai long cua khach hang ............... 17
Hinh 2.1: Mo hinh nghien c(ru v~ chat luqng dich V\1 ti~c cu&i ...................... 25
Hinh 3.1: Mo hinh nghien c(ru sau khi da phan tich va ki€m dinh .................... 42
Hinh 3.2: Bi€u d6 muc d9 hai long t<;1i ilha hang ti~c cu&i Dong Phuong ........... 48
Hinh 3.3: Bi€u d6 so sanh muc d9 hai long giua nha hang ti~c cu&i Dong Phuong
va cac nha hang ti~c cu&i khac trong thanh phf> H6 Chi Minh ........... 50
DANH Ml)C TUVlET TAT
TUVIETTAT
AT
DlEN GIAI
An toan
DC
£)fmg cam
DU
£)ap ung
HH
Hfru hinh
HL
Hai long
PV
phi)CV\1
Tp.HCM
Thanh ph6 Hf> Chi Minh
TBAT
Trung binh an toan
TBHL
Trung binh hai long
TBHH
Trung binh hfru hinh
TBDU
Trung binh dap (rng
TBPV
Trung binh phvc vv
TBDC
Trung binh d6ng cam
TOM TAT NQI DUNG LU~N VAN
Nghien c\ru mly duqc th1Jc hi~n nh~m:
1. Xac dinh cac y~u t6 anh hu6ng d~n mfrc d9 hai long cua th\l'C khach ti;ti
cac nha hang ti~c cu&i trong dia ban thanh ph6 Hb Chi Minh
2. Do lu6ng mfrc hai long cua thl!c khach ti;ti nha hang
ti~c
cu&i Dong
Phuong
3. Ki~m tra SlJ khac ·bi~t v€ mfrc dQ hai long cua th\l'C khach theo cac y~u t6
ca nhan ( d9 tuf>i, gi&i tinh, trinh d9 hQc vAn, thanh phftn lao d9ng, thu nh~p ).
Phftn m€m phan tich thfmg ke SPSS 16.0 duqc sir d1,mg d~ phan tich du li~u.
a chuong 1 tac gia gi6'i thi~u khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c cu6'i t~i nha
hang ti~c cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~t v€ chAt luqng dich V\1, thang do chAt
luqng dich V\1 (thang do Servqual) cua Parasuraman, trinh bay mo hinh nam khoang
each chAt luqng dich V\1 va m6i quan h~ gifra chAt luqng dich V\1 va S\l' hai long cua
khach hang. K€t qua ki~m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra chAt luqng djch V\1
va S\l' hai long cua khach hang qua d€ tai "Do lu(mg chAt luqng vui chai giai tri
ngoai troi ti;ti Tp.HCM" cua Nguyen Dinh ThQ va nh6m giang vien di;ti hQc Kinh T€
Tp.HCM.
a chuong 2, dl!a vao ca sa ly thuy€t v~
chAt luqng dich V\1
a chuong
1,
Nghien cfru djnh tinh dugc thlJc hi~n nh~m di~u chinh, b6 sung bi€n quan sat cho
cac thang do. Nghien cfru dinh luqng duqc thlJc
hi~n
v&i 200 thlJc khach thong qua
phi€u khao sat y ki€n th1Jc khach da tung tham d\l' ti~c cu&i 6 cac nha hang ti~c cu&i
trong thanh ph6 H6 Chi Minh d~ xay dlJng mo hinh nghien cfru va ki~m dinh thang
do.
a chuong 3, d1Ja vao mo hinh nghien cfru va cac thang do da xay d\l'fig 6
chuong 2 tac gia th1Jc hi~n ki~m djnh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s
Alpha, K€t qua cho th~y h~ s6 Cronbach Alpha cua c·ac y~u t6 thang do d€u d~t, chi
c6 cac bi€n: pv5 (nhan vien phvc vl,lluon huang m~t v~ phia th\l'c khach), hh7 (m~t
ti€n nha hang trang tri n6i b~t), hh10 (16i vao nha hang si;tch se) c6 h~ s6 tuong quan
bi~n t6ng nho hon 0.3, cac bi€n nay se bi loi;ti trong phan tich EFA. K~t qua phan
tich y~u t6 dua ra mo hinh S\1' hai long cua th\l'c khach t~i cac nha hang ti~c cu&i
trong th~mh ph6 H6 Chi Minh g6m 5 y€u t6: sv an to~m. mfrc d() dap frng, nang lvc
pht.IC V\1 va phuong ti~n v~t chdt hiiu hinh. K€t qua h6i quy cho thdy chi c6 3 y€u t6
tac d()ng d€n SlJ hai long CUa thlJC khach d6 la: ( 1) y€u tf> nang llJC pht)C V\1 CO tac
d()ng mli!nh nhdt dSn sv hai long cua thvc khach (0.318); (2) ySu t6 mfrc d() dap frng
(0.254); va (3) phuong ti~n v~t chdt hiiu hinh c6 tac d()ng y€u nhdt (0.223).
Dva vao di~m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chdt luqng dich V\1 t~i nha
hang ti~c cu6i Dong Phuong cv th~ la di€m trung binh cua bi€n ph\1 thu()c X 3 (Nang
lvc phvc V\1) theo danh gia cua thvc khach chi la 3.4248, thdp hon di~m trung binh
cua y€u t6 nang h,rc phvc V\1 chung cho cac nha hang (3 .4969). Di€u nay c6 nghia la
nha hang ti~c cu6i Dong Phuong nen uu tien quan tam ddu tu cao nhdt cho y€u t6
nang lvc phvc V\1· Sau khi thang do da duqc xu ly, ti€p t\}c thvc hi~n pharr tich
phuong sai 1 y€u t6 d~ ki~m dinh c6 sv khac bi~t cua m()t s6 y€u t6 nhu: d() tubi,
trinh d() hQC vdn, thu nh~p va thanh phdn lao d()ng d€n ffilrC dQ hai long CUa thlJC
khach v~ chdt luqng dich V\1 ti~c cu6i hay khong? K€t qua pharr tich cho thdy chi c6
y€u t6 thu nh~p la c6 sv khac bi~t. Giai thich cho sv khac bi~t nay la do nhfing thvc
khach c6 thu nh~p cao thu
thi~n
hon.
d chuong 4, dva vao k€t qua nghien cfru a chuong 3 tac gia trinh bay m()t s6
giai phap nh~m nang cao chdt luqng dich vv ti~c cu6'i cua nha hang ti~c cu6i Dong
Phuong tren ca sa cua 3 y€u t6 c6 anh huang d€n SlJ hai long cua thvc khach: 11
nang cao nang lvc phvc Vl,l; 2/ nang cao mfrc d() dap frng; 3/ nang cao phuong ti~n
v~t chdt hiiu hinh. Trong ca 3 y€u t6 tren nha hang ti~c cu6'i Dong Phuong nen uu
tien t~p trung nang cao nang lvc phvc vv vi day la y€u t6 tac d()ng giup thfrc khach
hai long nhi€u nhdt.
v€ m~t thvc ti~n. nghien cfru giup cho ban giam d6c cac nha hang thdy duqc
nhung y€u t6 tac d()ng d€n sv hai long cua thvc khach, tu d6 dua ra cac giai phap
cdn thi€t va phu hqp d€ nang cao mfrc hai long cua thvc khach.
- 1-
MODAU
1. L Y DO CHON DE TAl
Trong deri s6ng tinh thAn cua ngueri Vi~t Nam, cu6i hoi la chuy~n h~ trQng
trong cu()c deri cua m6i ngueri. Cu6i hoi la m()t phong t\lc, m()t 1~ nghi d~m da ban
sic dan t()c. f)~ phong t\lc t~p quan c6 m()t n~n g6c quy cu viing vang, ngueri xua da
d~t ra nghi 1~ hon nhan. Ngoai vi~c neu cao gia tri t6i quan trQng cau nghia vq
chbng v6i tinh cam yeu duong cao quy cling sv thuy chung v~n nghia trQn tinh, con
c6 m\lc dich t6i h~u la truy~n sinh va giao d\lc con cai, bao tbn tinh thAn gia t()c, d~
cao d~o hi~u thao, n!n luy~n xay dvng con ngueri bi~t tv trQng va ton trQng l~n nhau,
bi~t giu tron nhan each trong dai s6ng.
Vao nhiing nam 80 tra v~ tru6c, d~
tb chuc m()t bua ti~c cu6i c6 hai each: 1.
la tb chuc t~i nha; 2. la tb chuc t~i nha hang. D6i v6i nhfrng ti~c cu6i tb chuc t~i nha
ly do la tinh hinh kinh t~ kh6 khan, hQ khong c6 du tai chinh d~ tb chuc ti~c cu6i t~i
nha hang va di~u d~c bi~t la s6 luqng ban ti~c dai
a nha thuerng la nho (khoang 5-6
ban, tuong duong 50-60 ngueri).
Tir nhiing nam 90
tra l~i day, hoa vao xu th~ rna cira h()i nh~p cua dfrt nu&c,
deri s6ng cua nguai dan duqc kha len, chfrt luqng cu()c s6ng duqc cai thi~n, ngueri ta
thu6ng c6 nhu du
tb
chuc ti~c cu6i t~i nha hang va cling v6i m6i quan h~ ngay
cang r()ng, s6 luqng ban ti~c dai khach cling ngay cang tang (khoang 30-40 ban,
tuong duong 300-400 khach meri. Ngo~i 1~, c6 nhung ti~c cu6i
tb chuc dai ti~c len
d~n 70-80 ban, tuong ung s6 khach meri vao khoang 700-800 khach).
Trong nganh djch V\1 ti~c cu&i t~i TP .HCM c6 rfrt nhi~u nha hang da xac
djnh, dinh huang va dap ung nhu cAu cua chu ti~c va thvc khach tham dv ti~c cu6i
m()t each frn tuqng, danh dfru m()t ngay trQng d~i va cling la m()t bu6c ngo~t trong
cu()c deri cua doi vq chbng, nhu nha hang ti~c cu6i Sinh Doi, nha hang ti~c cu6i
Qu6c Thanh, nha hang ti~c cu6i Tan Son Nhfrt va trong d6, khong th~ khong n6i
d~n sv n6 lvc phat tri~n khong ngirng cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong la nai ly
tuang d~ tb chuc bubi ti~c cu6i trang trQng nay.
-2-
V &i quan ni~m r~ng: cu&i hoi la chuy~n h~ tn;mg, ca dai m&i tb chuc m()t lfrn.
Nguai sir dt,mg djch V\1 nay se tr6' nen kh6 tinh hon, doi hoi cao hon v€ chfrt luQ'llg
djch V\1 cua bubi ti~c. Do d6, d~ t~o S\f hai long cho thl,l'c khach tham dl! ti~c cu&i
ciing nhu gia tang them luQ'llg khach hang thi cac nha hang phai khong ngling ap
dvng cong ngh~ vao
tb
chuc ti~c cu&i, ciing nhu khong ngirng cai ti~n chfrt luQ'llg
djch V\1· Vi m9t bubi ti~c c6 hang tram khach tham dl,l' va hQ se truy€n mi~ng cho
nhau v€ chfrt luQ'Ilg phvc V\1 cua nha hang.
Do v~y, d~ dap trng nhu du ngay cang cao cua thl,l'c khach, cua nhu c~u thl,l'c
t~ doi hoi. Cac nha hang ti~c cu&i phai cung cfrp cac san phftm djch vv ti~c cu&i da
d~g va phong phu nh~m thoa man yeu c~u ngay cang cao cua thl,l'c khach. Vi~c tim
ra nhiing y~u t6 anh huang d~n chfrt luQ'Ilg djch V\1 va lam giam S\f hai long cua thl,l'c
khach khi d~n tham dl! ti~c cu&i 6' nha hang Dong Phuong se giup ban lanh d~o nha
hang c6 giai phap dung dfu d~ nang cao chdt lm;mg djch V\1 ciing nhu nang cao lqi
th~ c~nh tranh cua nha hang, day ciing la ly do tac gia ChQn d€ tai "Cac yiu
ta iinh
htriing il/n Slf ha:i long cua thlfC khach vJ chtit ltr(J'ng djch V(l tifc ClfUi - trtrifng
h(lp ap d(lng t{li nha hang tifc ClfUi Dong PhtrO'ng" d~ nghien Clru.
2.
M1JC TIEU NGHIEN CUD
Can Clr vao tinh hinh ho~t d()ng va chi~n luge phat tri~n cua nha hang Dong
Phuong, d€ tai nghien cuu duqc thl,l'c hi~n v&i cac mvc tieu sau:
1. Xac dinh cac y~u t6 thu()c chdt luQ'llg djch
Vl,l
anh huoog d~n muc d9 hai
long cua thl,l'c khach t:;ti cac nha hang ti~c cu6i trong dia ban thanh ph6
H6
Chi
Minh
2. Do luang muc hai long cua thl,l'c khach
t~i
nha hang
ti~c
cu6i Dong
Phuong
3. Ki~m tra Sl,l' khac bi~t v€ muc d9 hai long cua thl,l'C khach theo cac y~u t6
ca nhan (d9 tu6i, gi&i tinh, trinh d9 h9c vfrn, thanh ph~n lao d9ng, thu nh~p)
4. D€ xufrt cac giai phap nang cao chfrt luQ'llg dich vv ti~c cu&i cua nha hang
Dong Phuong
- 3-
3. DOl nJQNG VA P~ VI NGHIEN CVu
D6i tuQ'llg nghien c(ru: Cac y€u t6
arm hu
v~ chAt luQllg dich V\1 ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuang.
Ph~m vi nghien c(ru: T~i cac nha hang ti~c cu6i tren dia ban thanh ph6 H6
Chi Minh.
4; PHUONG PHAP NGHIEN CVu
Nghien c(ru duqc thvc hi~n v6i phuang phap ti€p c~ nghien c(ru, phuang
phap thu th~p thong tin, phuang phap XU ly thong tin va bi~n lu~n, Cl,l th~ thong qua
2 giai
•
do~:
Nghien c(ru sa b9: su d1,1ng phuang phap dinh tinh. Thao lu~n nh6m d~ di~u
chinh, bb sung mo hinh thang do ch~t luQllg dich V\1 ti~c cu6i 6 nha hang
cung v6i SlJ hai long cua thl,IC khach
•
Nghien c(ru chinh thuc: su d1,1ng phuang phap dinh luQllg v6i ky
thu~t
phong
vAn tfl!c ti€p thong qua bang diu hoi di~u tra, nh~m ki~m djnh mo hinh thang
do va xac dinh y€u t6 quan trQng tac d(>ng d€n SlJ hai long CUa thl,IC khach khi
tham d\f ti~c cu6i 6 nha hang. s6 li~u nghien c(ru duqc xu ly b~ng phfin m~m
SPSS 16.0 d~ ki~m dinh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach Alpha, phan
tich EFA, phan tich tuang quan h6i quy, va phan tich phuang sai (Oneway
An ova)
5. YNGHIA THl)'C TII~N CUA DE TAJ
V 6i vi~c phan tich cac y~u t6 lien quan d~n Sl.J hai long cua thl,l'c khach c6 y
nghia th\fc ti€n nhu sau:
Thu nhAt, giup nha hang hi~u ro han v€ nhu cfiu cua th\fc khach cilng nhu
ch~t luqng djch V\1 rna nha hang dang cung c~p. Day la each danh gia mang tinh
khach quan va khai quat cao, do lu(mg hi~u qua ho~t d(>ilg cua nha hang trong ti€m
thuc khach hang.
-4-
Thu hai, giup nha hang nhin ra dugc di6rn rn~nh, di6rn y€u cua rninh tir d6
t~p trung t6t hon trong vi~c ho~ch dinh dii thi~n chdt lugng dich vv va phan ph6i
cac ngu6n h.rc, cfing nhu kich thich nhan vien d€ cai thi~n c~dt lugng dich
vv t6t
han.
Sau cung, k~t qua nghien Clru con la C
anha hang ti~c cu&i rna con c6
th€ rna r9ng sang cac lo~i hinh nha nhang khac.
6.
cAu TRUC CUA LUAN VAN
Ngoai phfin rna dfiu va k€t lu~n, cdu true nghien Clru cua d€ tai g6rn c6 4
chuang:
Chuang 1: Ca sa ly thuy€t v€ chdt lugng djch V\1
Chuang 2: Thi€t k~ nghien ciru
Chuang 3: K~t qua nghien ciru
Chuang 4: M9t s6 giai phap nh~rn nang cao chdt lugng djch V\1 ti~c cu&i t~;~.i nha
hang ti~c cu&i Dong Phuong
QUY TRiNH NGHIEN CUu
-5Ca sa ly thuy€t v€:
Chftt luqng djch V\1
thang do Servqual
Phuang phap thao
lu~n, phong vfrn
Thang do 1
Thang do 2
Nghien c(ru dinh luQ11g (N=188)
Danh gia sa b9 thang do b~ng
h~ s6 Cronbach alpha
Phan tich y€u t6 kham pha EFA,
ki~m tra phuang sai trich duqc
Xac djnh chAt luQ11g djch vv
ti~c cu&i, y€u t6 anh huang d€n
SlJ hai long CUa th\IC khach
Ki€n nghi giai phap mlng cao
ch~t luqng djch V\1 t6 chuc
tiec cu&i
Hinh 1: Quy trinh nghien ctJu
j
-6-
CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG
•
.
.
DICHVU
Chuong nay se gi&i thi~u khai quat v€ nghi thuc
tb
chuc ti~c cu&i t;;ti nha
hang ti~c cu&i Dong Phuong, cac khai ni~m v€ chAt luqng dich vv va ly thuy€t lam
sa xay d\1'11g mo hinh nghien c(ru, trinh bay m9t sf> dinh nghia v€ dich V\1, chAt
luqng va mo hinh chAt Iuqng dich V\1, mo hinh s khoang each.
ca
1.1 Gi6i thi~u khai quat v~ nghi thrrc
t8
chrrc ti~c cU'Oi t~i nha hang ti~c cU'Oi
Bong Phll'O'ng
Ngay hon 1~ la ngay trQng d;;ti nhdt trong dai nguai. Vi v~y,
tu ngan xua d€n
nay, ong ba ta luon ldy nghi 1~ long trQng d€ rang bu9c SlJ k€t hgp nay v&i mong
muf>n n6 se la mai mai. Nghi I€ trong ti~c cu&i la dip d€ "tan lang" va "tan giai
nhan" th€ hi~n long bi€t on cua minh d6i v&i cong sinh thanh, duang dvc cua cha
m~. Ben c;;tnh d6, n6 cling la dip d€ h9 th€ hi~n tinh yeu thuong nhau, nguy~n th€
cling nhau di su6t quang duang con l;;ti cua cu9c dai. D~c bi~t la d6i v&i co dau va
chu r€, nghi I€ trong ngay cu&i con c6 y nghia to l&n hon la t;;to m9t m6i rang bu9c
vo hinh v€ m~t tinh thAn. Nghi 1~ cang long trQng bao nhieu, cang lang m~n bao
nhieu thi cang d€ l;;ti An tuqng sau sic trong long nguai tham dtJ bdy nhieu. ·
- Tru&c khi lam 1~, nha hang tit den, anh sang trong nha hang chi con l;;ti anh
sang den cfiy da duqc d6t tru&c d6.
- MC phat bi€u khai m;;tc bubi ti~c v&i n9i dung: thong bao ngay, thang, nam
tb chuc bubi 1~, ly do tb chuc bubi ti~c va cam on tfit ca quan khach d€n tham dl].
- Chuong trinh mua d6n mung co dau, chu r€ va hai hQ.
- MC gi&i thi~u co dau va chu r€ len san khAu. Vu doan di xu6ng lam dan
chao hai ben If>i di cua co dau chu r€ va rai hoa thea tirng bu&c chan cua tan lang va
tan giai nhan.
- Nh;;tc n€n nbi len d~m cho bu&c chan cua co dau chu r€ them nh~ nhang,
bay bbng.
-7-
- Cung h!c do, d9i khanh ti~t hlm dfm chao hai ben du
- Hai day phao bong bong duqc keo len chuc mirng cho h?nh phuc cua doi
vg ch6ng m6i cu6i.
- Co dau chu r~ len d€n san kh~u thi phao kim tuy€n cling duqc b~n ra.
- MC gi6i thi~u than mftu hai h9 len san kh~u trong nh~c d~m va phao kim
tuy€n duqc b~n ra khi hai h9 da d(rng tren san kh~u.
- D?i di~n hai h9 noi lai phat bi€u.
- Co dau chu r€ cung rot ruqu champagne, trong thap ly co da khoi d€ t?o
khoi rna xung quanh nhfing ly ruqu.
- Co dau chu r~ dang ruqu cho cha m((
- Co dau chu r€ u6ng ruqu giao hoi
- Co dau chu r€ cung c~t banh cu6i
- MC tuyen b6 k€t thuc nghi 16 va chuc thl,lc khach ngon mi~ng
1.2 Mc}t sA khai ni~m
vS sv hili long ciia khach hang
Trang xu th€ hi~n nay, ho~t d9ng cua nganh djch V\1 ngay cang phat tri€n va
chi€m uu th~ trong n~n kinh t~ qu6c dan. Khong phai ngftu nhien rna cac nu6c co
nSn kinh t~ phat tri€n tren th€ gi6i l~i quan tam d€n vi~c tang dAn ty tr9ng cua nganh
dich
Vl,l,
rna chu y€u
a day la nguf>n lqi nhu~n khfing lf> dong gop vao San phfim
quoc gia.
1.2.1 Khai ni~m v~ dich V\1
Dich vv trong kinh t~ h9c, duqc hi€u la nhfing thu tuong
tl,l
nhu hang
hoa nhung la phi v~t ch~t. Dich vv co cac d~c tinh sau:
- Tinh d6ng thai, khong th€ tach rai: san xu~t va tieu dung xay ra
d6ng thai. Thi€u m~t nay thi se khong co m~t kia.
- Tinh khong d6ng nh~t: khong co ch~t luqng d6ng nh~t, vi dich vv
b~t ngu6n
tu sl,l khac nhau v~ tinh ch~t tam ly, trinh d9 cua ttrng nhan vien, ngoai ra
con chiu Sl,l danh gia cam tinh cua tUng khach hang.
-------r--------- . ----- - ---·---------------- 8- Tinh vo hinh: khong c6 hinh hai ro r~t, khong th~ th~y tru&c khi tieu
dimg do d6 r~t kh6 hi~u dugc ciim nh~n cua khach hang d6i v&i ch~t lugng dfch vv
- Tinh khong luu trfr dugc: khong l~p kho d~ luu trfr nhu hang h6a
hfru hinh dugc.
Nhu v~y, quan ni~m v€ dich V\1 cua doanh nghi~p se hinh thanh nen cac m6i
tuong tac qua l~i giua doanh nghi~p va khach hang. N~u quan ni~m r~ng djch V\1 chi
la dem d~n cho khach hang nhfrng thu rna hQ c~n, doanh nghi~p se c6 th~ tlJ minh
dua vao "th~ kyt" khi c6 khach hang doi hoi dieu gi d6 rna doanh nghi~p khong th~
dap (rng dugc. Ngugc l~i, n~u hi~u khai ni~m v€ djch vv 6 m(>t g6c d(> r(>ng hon,
bao gbm nhi€u nhu c~u trim tugng khac nhau, doanh nghi~p se luon dem d~n cho
khach hang m(>t djch V\1 dung v&i mong dgi cua hQ.
B~ng each dap (rng nhfrng nhu c~u trim tugng cua khach hang nhu Iiing nghe
khach hang, thong cam, chia se khi hQ g~p phai v~n de kh6 khan hay dem d~n cho
khach hang nhi€u SlJ llJa chQn khac nhau khi khong th~ dap trng chinh xac cai rna hQ
c~, doanh nghi~p c6 th~ b6 xa cac d6i thu c~nh tranh trong cu(>c dua v€ chfit lugng
phvc V\1· Mdi khach hang khi giao dich v&i doanh nghi~p, hQ thu6ng danh gia cao
chfit lugng djch V\1 cua doanh nghi~p.
1.2.2 Khai ni~m v€ chfit lugng
Chfit lugng Ia m(>t khai ni~m qua quen thu(>c v&i loai ngueri ngay tir thai c6
d~i. Khai ni~m "chfit lugng" xufit phat
tu Nh?t Ban va tro thanh y~u t6 quan tam
hang d~u cua nhfrng nganh san xu~t v~t ch~t vira huang d~n tinh hfru dvng va ti~n
lgi cua san phfim, vira d~ giam thi~u nhfrng lang phi trong quy trinh san xufit.
Hang lo~t thuy~t quan ly chfit lugng n6i ti~ng ra deri nhu Quan ly chfit lugng
toan di~n (TQM-Total Quality Management), thuy~t vua dung luc (JIT-Just In
Time), thuy~t cai ti~n (kaizen), ... dugc cac nha san xufit nfJi ti~ng cua Nh?t Ban
nhu t?p doan Toyota, Honda, ... ap dl,mg d~ huang d~n SlJ hoan thi~n v~ chfit lugng
san phfim b~ng each lam dung ngay tir nhung chi ti~t d~u tien - "Do the right thing
-9-
at the first time". Nhfrng ly thuy€t tuy~t hao nay duqc xem nhu m9t S\I dbi m6i
trong phong each quan ly va da nhanh chong duqc loan truy~n va (rng dt,mg a nhfrng
khu V\IC CO n~n kinh t€ nang dQng Va phat trien th€ gi6i.
Theo tb chuc qu6c t€ v~ tieu chuAn h6a ISO, trong d\f thao DIS 9000:2000 da
dua ra djnh nghia: "chdt luqng la kha nang cua t~p hqp cac d~c tinh cua m9t san
phAm, h~ th6ng hay qua trinh de dap (rng cac yeu c~u cua khach hang va cac ben c6
lien quan".
Tir djnh nghia tren, ta rut ra m9t s6 d~c diem cua chdt luqng nhu:
- Chdt luqng duqc do bai S\I hai long nhu c~u. N€u m9t san phAm vi ly do
nao d6 rna khong duqc nhu c~u ti€p nh~n thi bj coi Ia chdt luqng kern, m~c du trinh
dQ cong nghi~ de ch€ t~o ra sfm phAm d6 c6 the rdt hi~n d~i.
- Do chdt luqng duqc do bai S\f hai long nhu c~u, rna nhu c~u luon luon bi€n
d9ng n€ chdt luqng cling luon luon bi~n d<)ng theo thai gian, khong gian, di~u ki~n
su dvng.
- Khi danh gia chdt luqng cua m9t d6i tuqng, ta chi xet d€n m9i d~c tinh cua
d6i tuqng c6 lien quan d€n S\I hai long nhfrng nhu c~u cv th~. Cac nhu c~u nay
khong chi tu phia khach hfmg rna con tir cac ben c6 lien quan nhu cac yeu du mang
tinh phap ch~, nhu c~u cua c9ng dbng xa h9i.
- Nhu c~u c6 the duqc cong b6 r5 rang du6i d~ng cac quy dinh, tieu chuAn
nhung cling c6 nhfrng nhu c~u khong th~ mieu ta r5 rang, khach hang chi c6 the cam
· nh~n chung,
ho~c
c6 khi chi phat hi~n duqc trong qua trinh su dvng.
1.2.3 Mo hinh chdt luqng dich V\1
Khi nganh dich V\1 ngay cang phat trien thi "Chdt luqng dich V\1" c~n phai
duqc chu tr9ng va d~u tu nghien cl!u. Hi~n nay tuy vftn chua th6ng nhdt gifra cac
nha nghien cuu v~ chdt luqng dich vv, nhung h~u nhu cac quan diem d~u nhin nh~n
rfulg chdt luqng djch V\1 c6 m6i quan h~ m~t thi~t v6i S\I hai long cua khach hfmg
(Cronin & Taylor, 1992); va chdt luqng dich V\1 se Ia thu6c do cho dich V\1 ky VQng
cua khach hang (Lewis & Booms, 1982)
- 10-
Chfrt luQllg cua nhiing san phcim hiiu hinh c6 th~ do lubng dugc thong qua
1
nhiing quy djnh cv th~ ro rang v€ cac tieu chucin nhu hinh dang, mAu s~c, chfrt li~u,
... thi chfrt luQ'Ilg dich V\1 l~i trim tuQ'Ilg hon vi nhiing tinh chfrt d~c thu cua n6 nhu
tinh khong th€ tach n]i, tinh VO hinh, tinh khong dbng nhfrt va tinh khong luu tru
dugc.
Ddi v&i nganh dich
Vl),
vi~c danh gia toan di~n S\1' hai long cua khach hang
ddi v&i chfrt luQ'Ilg djch V\l la vo cling kh6 khan do nhiing tinh chfrt d~c thu rieng
bi~t cua djch
Vl).
Gcin nhu la mot quy lu~t, vao mila cao di€m nhu c~u chfrt luQllg
djch V\l c6 mdi quan h~
cy 1~ nghjch v&i nhau, di€u nay dbng nghia v&i nhu c~u tang
cao thi chfrt luQllg djch V\l l~i c6 th€ bi giam sut. Va mdi quan h~ ty 1~ nghjch nay
lam mfrt thang bAng trong cung (rng djch V\l va S\1' mong dgi cua khach hang. S\f can
bAng cua chfrt luQllg dich V\l la mot trong nhung ky vong cua khach hang, dbng thai
ciing la di€u rna cac nha quan ly C~n phai quan tam va CO S\1' d~u tu dung mfrc.
C6 nhi€u quan di€m cho rAng, S\1' hai long cua khach hang c6 th€ bi€u hi~n
qua S\1' tang tru6ng doanh thu. Xet v€ phuong di~n kinh doanh, S\1' tang tru6ng
doanh thu th€ hi~n S\1' phat tri€n cua mot tf> chfrc. Nhung v
V1)
t6 chuc ti~c cu&i thi neu chi nhin vao k€t qua kinh doanh d€
danh gia S\1' hai long cua khach hang, nha quan ly se khong c6 cai nhin t6ng th€ va
"bAng chtmg" xac th\fc v~ cam nh~n cua khach hang, dbng thai khong th€ nh~n bi€t
dUQ'C nhfrng thi€u XOt trong djch
Vl)
va XU huang thay df>i trong nhu du CUa khach
hang.
Parasuraman & ctg ( 1985) la nhttng nguai tien phong nghien cfru chftt luQ11g
djch
Vl).
Thanh cong cua nghien Clru t~o phuong ti~n dot pha giup cac nha kinh
doanh c6 dugc k€t qua chftt luQllg djch vv cua h9 thong qua vi~c nghien cfru danh
gia cua khach hang- nguai su dvng djch
~1).
Thang do SERVQUAL dugc ghep tir
hai tir SERVice - Djch Vv va QUALity- Chfrt LuQllg, dugc kha nhi€u nha nghien
cfru danh gia la kha toan
di~n
(Svensson, 2002)
- 11-
Theo nghh~n c(ru cua Parasuraman & ctg (1988) da cho ra dai thang do chftt
luqng dich V\1 (thang do SERVQUAL) v&i 21 bi~t quan sat thu<)c 5 nh6m thfmh
phfut ca ban cua chftt luqng djch vv.
Bang 1.1: Thang do Servqual
Nh6m mfrc dQ tin c~y: do luang muc d9 thgc hi~n cac chuang trinh djch V\1 da d~
ra v&i 5 bi~n quan sat:
1.
Khi cong ty XYZ hua se thgc hi~n di~u gi d6 vao khoang thai gian xac
djnh, thi cong ty se thgc hi~n
2.
Khi bi;Ul g~p vAn d€, cong ty XYZ th€ hi~n sg quan tam chan thimh trong
giai quy~t vftn d~
3.
Cong ty XYZ thvc hi~n djch V\1 dung ngay tir ldn ddu tien
4.
Cong ty XYZ cung cftp djch V\1 dung vao thai di€m rna cong ty hua se
thgc hi~n
5.
Cong ty XYZ thong bao cho khach hang khi nao djch V\1 se dugc thgc
hi~n
Nh6m mfrc dQ dap frng: do luang kha nang thvc hi~n cac djch V\1 kip thai va dung
h~n v&i 3 bi~n quan sat:
1. Nhan vien cong ty XYZ ph\lc V\1 b~n nhanh chong, dung h~n
2. Nhan vien cong ty XYZ luon luon s~n sang giup da b~n
3. Nhan vien cong ty XYZ khong bao gia to ra qua b~n r9n dS khong dap
ung yeu cdu cua b~n.
Nh6m n~ng Ivc phl}.c vl}: do luang kha nang t~o sv tin tuemg va an tam cua don vi
djch V\1 cho khach hang v&i 4 bi~n quan sat:
1. Hanh vi cua nhan vien trong cong ty XYZ ngay cang t~o sg tin tuemg d6i
v&i
b~n
2. B~n cam thfty an toan khi tht.rc hi~n giao djch v&i cong ty XYZ
- 12-
3. Nhan vien trong cong ty XYZ bao gier cling to ra lich sv, nha nh~n v&i
b~n
4. Nhan vien trong cong ty XYZ du kien thuc d~ tni lai cac cau hoi cua ban
Nh6m mfrc d(} dang dim: do luang kha nang quan tam, thong cam va cham soc
tirng ca nhan khach hang v&i 4 bien quan sat:
1. Cong ty XYZ th~ hi~n S\I quan tam den ca nhan b~n
2. Cong ty XYZ c6 nhfrng nhan vien th~ hi~n sv quan tam den ca nhan b~n
3. Cong ty XYZ th~ hi~n S\f chu
y d~c bi~t den nhfrng quan tam nhi~u nhftt
cua b~n
4. Nhan vien trong cong ty XYZ hi~u duqc nhfrng nhu cftu d~c bi~t cua b~
Nh6m phtrong ti~n v~t ch§t hfru hinh: do luang mire d(> hftp dful, hi~n d~i cua cac
trang thiet bj v~t chftt, gier ph\lc
r
vv thich hqp.
cling nhu trang ph\lc cua cac nhan
vien ph\lc V\l v&i 5 bien quan sat:
1. Cong ty XYZ c6 trang thiet bi hi~n d~i
2. Ca sa v~t chit cua cong ty XYZ trong rftt hftp dfrn
3. Nhan vi en cua cong ty XYZ c6 trang ph\lC gQn gang, ljch S\I
4. Cac phuang ti~n v~t chit trong ho~t d(>ng dich V\J.rftt hftp ddn t~i cong ty
XYZ
5. Cong ty XYZ c6 thai gian giao djch thu~n ti~n
- 13-
Nghien c(ru cua Parasuraman (1985) cho r~ng chfrt luqng dich vvla khofmg
each gifra
ky VQng CUa khach hang V~ djch V\1 rna hQ dang Slr dvng vai cam nh~n
thvc t~ v~ djch vv rna hQ hu<'mg thv. Cac nha nghien c(ru nay dua ra mo hinh 5
khoang each chfrt luqng dich vv.
.
......................
Dich vv kY vQng
,.......
I
l
l
;
:
+[Đio~ni~~;Ã~~J
+
Djch VI,J cam
.iã
II i~~-a II
I
L
f Kho~ng ctC"h4"!
Dich vi) chuyen giao
1-4························•
•
I
L-----.
1---
-
Thong tin d~n
khach hAng
Khoang each 3 i
y! :l...........
.-.................,..,
I
I
ã'
Chuyen aoi cam nh~n
cila rong ty thanh tieu
chi chat luÃqng
.ã
+_[~Đ.~~::~~~~~3]
'ã
!
''
............
I
...
- - - - - - - - - -
t--
I
nMn
~
I
t
:
~-···
·•
Nh~n
th(rc cua cong ty
V~ ky VQng cua khach
himg
Hinh 1.1 Mo hinh nam khoi'mg each chfrt luqng djch vv
Ngubn: Parasuraman & Ctg (1985:44)
1:
!
.
J
1
i
l
L..-
1-
- 14Khoang each thll' obit: xu~t hi~n khi ky vQng cua khach hfmg vS ch~t luQ'Ilg
djch V\1 c6 S\1' khac
bi~t
v&i cam
nh~n
ctia nha qmln tri djch V\1. S\1' khac
bi~t
nay
dUQ"C hinh thanh do cong ty djch V\l chua tim hi~u h€t nhfrng d~c di~m nao t~;tO nen
chAt luQ'Ilg djch V\1, va c6 nhfrng nh~n dinh vS ky VQng cua khach hang chua dung
th\l'C t€.
Khoang each thll' hai: xu~t hi~n khi cong ty djch V\1 g~p kh6 khan trong
1
vi~c xay d\l'fig nhfrng tieu chi chAt luQ'Ilg dich V\1 sao cho phil hgp v&i nhfrng nh~n
dinh vS ky vQng dich V\l cua khach hang. S\1' each bi~t vS tieu chi nay Ia do cfru v~
dich V\1 tang cao trong nhfrng mua cao di~m lam cho cac cong ty djch V\1 khong dap
frng tbt nhu c~u khach hang.
Khoang each thll' ba: chinh Ia S\1' khac bi~t gifra chAt luQ'Ilg djch V\1 cung
cAp thvc t€ v&i nhfrng tieu chi chAt lugng djch V\1 rna cong ty dua ra. Khoang each
nay lien h~ tf\l'c tiSp dSn nang lvc ph\lc V\1 ctia nhan vien, bai vi khong phai h1c nao
tAt ca cac nhan vien d~u co the hoan thanh h€t tAt ca cac tieu chi chAt lugng dich V\1
rna cong ty dua ra.
Khoang each thll' trr: bi~u hi~n cho S\1' khac bi~t vS nhfrng hua hyn trong cac
chuang trinh quang cao khuy€n m~;ti v&i nhfrng thong tin thvc t€ v~ djch V\1 cung
cAp rna khach hang nh~n dugc. Nhfrng h(ra h~n qua cac chuang trinh truy~n thong
c6 the gia tang ky vQng ctia khach hang nhung cling se lam giam S\1' hai long v~ ch~t
lugng rna khach hang cam nh~n nhfrng di~u nh~n dugc khong dung v&i nhfrng gi
rna cong ty djch V\1 da hua. Nghia la khoang each nay xu~t hi~n khi c6 S\1' so sanh
ch~t lugng rna khach hang cam nh~n dugc v&i nhfrng thong tin dich V\1 da dugc
truy~n tai d€n hQ.
Khoang each thll' nam: chinh Ia khoang each ch~t lugng djch V\1 ctia cong
ty. Ch~t lugng djch V\1 dugc coi Ia hoan hao khi khoang each thu nam nay b~ng 0.
Khoang each th(r nam chinh la ch~t lugng djch V\l ctia cong ty Va khoang each nay
ph\l thu<)c vao Sl,l bi€n thien cua cac khoang each 1,2, 3 va 4. Cai ti€n ch~t lugng
djch V\lla tbi thi~u h6a khoang each 5, di~u nay d6ng nghia v&i vi~c tbi thi~u h6a
cac khoang each con l~;ti. Ch~t lugng djch V\l trong cong ty xac djnh b~ng ham sb:
- 15-
Khming each 5
=
f(khmlng each 1, khming each 2, khoang each 3, khofmg
each 4)
Parasuraman & ctg hie dllu nghien cuu dng ch~t lm;mg dich
vv
dugc cam
o
nh~ bai khach hang dugc hinh thanh bai 1 thanh phlln, d6 Ia:
1. DQ tin c~y (reliability)
2. Kha nang dap ung (responsiveness)
3. Nang h,rc phvc vv (competence)
4. Ti€p c~n (access)
5. Ljch sg (courtesy)
6. Thong tin (communication)
7. Tin nhi~m (credibility)
8. DQ an tofm (security)
9. Hi~u bi€t khach hang (understanding customer)
10. Phuong ti~n hfiu hinh (tangibles)
Mo hinh 10 thanh phlln cua ch~t lugng dtch V\1 c6 th~ bao quat h€t mQi khia
c~ cua mc}t dich V\1, nhung l~i phuc t~p trong vi~c do lubng, mang tinh ly thuy€t,
va c6 nhi€u thanh phlln khong d~t gia tri phan bi~t. Do d6 cac nha nghien cll'u da
nhi~u llln ki~m dinh mo hinh nay va di d€n k€t lu~n lcl chfrt lugng djch V\1 bao g6m 5
thanh phk ca ban, d6 Ia:
1.
D9 tin
c~y (reliability): th~ hi~n qua kha nang thgc hi~n dich V\1 phil hgp
va dung thai h~n ngay llln dllu tien.
2. Kha nang dap ung (responsiveness): th~ hi~n S\I nhi~t tinh giup da khach
hang, ciing nhu cung ung dich vv nhanh chong.
3. Sg dam bao (assurance): th€ hi~n qua trinh de} chuyen mon, thai de} lich sg,
ni€m no va t~O S\I tin tuang cho khach hang.
4. Sg dbng cam (empathy): th~ hi~n sg quan tam cham s6c d€n tl!ng ca nhan
khach hang.
- 16-
5. Phuong ti~n v~t ch~t hfru hinh (tangibles): th6 hi~n qua ngo~;ti hinh, trang
pht,lC ella nhan vien, Va cac trang thi€t bj ph\lC V\1 cho djch V\1·
Tuy c6 kha nhi~u tranh cai v~ s6 luqng thanh phftn danh gia, nhung sau hang
lo~;tt nghien CUu va ki6m dinh thi 5 thanh phftn nay Vful dUQ'C xem la don gian Va dfty
dll. V 6i m6i thanh phftn, Parasuraman thi€t l~p nhi~u bi€n quan sat d6 do luemg
danh gia ella khach hang theo thang di6m Likert. Va ong cling cho rfulg v6i tirng
lo~;ti hinh djch V\1 va tung tinh ch~t nghien c(ru khac nhau thi s6 luqng bi€n quan sat
cling khach nhau.
1.3 MBi quan h~ gifra chit IU'Q'llg djch V1,1 va S\f hai long cua khach hang
Trong linh VlJC kinh doanh, S\I hai long nhu cftu ella khach hang luon la m6i
quan tam hang dftu ella cac nha kinh doanh.
C6 nhi~u quan di6m khac nhau v~ ml:rc d9 thoa man ella khach hang. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thi S\I hai long duqc giai thich nhu la m9t phan l:rng
mang tinh cam xuc ella khach hang v~ m9t san phAm hay dich V\1 d\fa tren nhiing
kinh nghi~m ca nhan. Philip Kotler, 2001 cho r~ng: "S\I hai long la mile d9 tr~;tng
thai cam giac ella m9t ngm1i b~t ngu6n tir vi~c so sanh k€t qua thu duqc tir san
phAm hay djch V\1 v6i nhfrng ky VQng ella nguai d6."
Thong thuang cac nha kinh doanh dich V\1 thuang cho r~ng ch~t Iuqng dich
V\1 va S\I hai long nhu cftu khach hang la d6ng nh~t. Tuy nhien nhi~u nghien cl:ru cho
th~y ch~t luqng dich V\1 va SlJ hai long nhu cftu khach hang la hai khai ni~m phan
bi~t. S\f hai long khach hang la m9t khai ni~m t6ng quat chi S\I hai long ella khach
hang khi sir d\lng san phAm hay dich V\1 trong khi ch~t luqng djch V\1 t~p trung vao
nhiing thanh phftn C\1 th6 ella dich V\1 (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhi~u nghien cl:ru da ki6m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra eh~t luqng
dich V\1 va S\I hai long ella khaeh hang (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song, r~t it nghien cl:ru t~p trung vao vi~e ki6m dinh mile d9 giai thieh ella
cac thanh phftn eh~t luqng dieh V\1 d6i v6i SlJ hai long ella khach hang, d~e bi~t
trong nhfrng nganh dich V\1 e\1 th6 (Lassar & etg, 2000).
