(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
--------------

NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------

NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao
chép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin
được đang tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang Web theo Danh mục tài
liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Hường


MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu, hình vẽ
Phần mở đầu
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ

HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 1
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử................................................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 1
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................. 1
1.1.2.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) .......................... 1
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ........ 2
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone-banking) ........ 2
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................... 2
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) ...................... 3
1.1.2.6. Kiosk ngân hàng.............................................................................. 4
1.1.2.7. Ví điện tử......................................................................................... 5
1.1.3. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử ......................................................................................................................... 6


1.1.3.1. Điện thoại ........................................................................................ 6
1.1.3.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC) ................................. 7
1.1.3.3. Máy tính .......................................................................................... 7
1.1.3.4. Inetrnet và Web ............................................................................... 7
1.1.3.5. Thẻ ATM ......................................................................................... 8
1.1.4 Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử ............................................ 9
1.1.4.1. Ưu điểm ........................................................................................... 9
1.1.4.2. Nhược điểm ................................................................................... 12
1.1.5. Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống....... 13
1.1.6. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động ........................... 14
1.2. Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch
vụ ngân hàng điện tử của NHTM ................................................................. 16
1.2.1. Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng
điện tử ............................................................................................................ 16

1.2.2. Khách hàng.......................................................................................... 17
1.2.2.1. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử ...................................................................................... 17
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng .............. 17
1.2.3. Các qui định của Nhà nước ................................................................. 19
1.3. Mơ hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng .................... 20
1.3.1. Lý do chọn mơ hình Serqual ............................................................... 20
1.3.2. Mơ hình Servqual. ............................................................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học
cho Việt Nam................................................................................................... 23
1.4.1. Trên thế giới ........................................................................................ 23


1.4.1.1. Trung Quốc ................................................................................... 24
1.4.1.2. Hàn Quốc ...................................................................................... 24
1.4.1.3. Một số nước Đông Nam Á ............................................................ 24
1.4.1.4.Kinh nghiệm từ HSBC ................................................................... 27
1.4.2. Bài học cho Việt Nam ......................................................................... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ......................................................................... 32
2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ......... 32
2.1.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương
mại cổ phần ................................................................................................... 37
2.1.2. Các tính năng của ngân hàng điện tử .................................................. 43
2.2. Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS ................................. 44
2.2.1. Tổng hợp tết quả khảo sát ................................................................... 45
2.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của
khách hàng về dich vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 49

2.2.3. Sự khác biệt mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa
các nhóm khách hàng .................................................................................... 52
2.2.4. Mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng và các nhân tố tới sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 53
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử thông qua khảo sát ............................................................................ 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................... 57


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM ......................................................................................... 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
TMCP Việt nam ............................................................................................. 58
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại các NHTMCPVN ..................................................... 59
3.2.1. Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................... 61
3.2.2. Đầu tư cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ........................... 62
3.2.3. Tăng sự an toàn và bảo mật................................................................. 63
3.2.4. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ
thông tin......................................................................................................... 64
3.2.5. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ................................... 65
3.2.6. Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng ............................... 65
3.2.7. Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro ............................. 66
3.2.8. Thăm dò ý kiến khách hàng ................................................................ 66
3.2.9. Đặt mình vào vị trí khách hàng ........................................................... 68
3.3. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ........................................ 68
3.3.1 Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các qui định cho ngân
hàng điện tử ...................................................................................................... 68
3.3.2. Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng .................................... 70

3.3.3. Phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin .................................................. 71
3.3.4. Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng ... 72
3.3.5 NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM .................... 72


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................... 73
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 75
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): Mạng lưới
cơ quan với các đề án nghiên cứu
3. AVR (Automatic Voice Recognition): Công nghệ tự động trả lời
4. ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phấn Á
châu
5. B2B (Business To Business): Một sàn giao dịch thương mại điện tử
6. CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phịng

thí

nghiệm hạt nhân Châu âu
7. CUP (China UnionPay): Cơng ty chuyển mạch thẻ Trung quốc
8. DV: Dịch vụ
9. E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng điện tử
10.EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ
11. EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán điện
tử tại các điểm bán hàng

12. EFA (Exploratory Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

13. GPRS (General Packet Radio Service): Mạng kết nối internet
14. HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân
hàng Hồng kông Thượng Hải
15. ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chuẩn quốc tế
16. LAN (Local Area Network): Mạng cục bộ
17. NHTM: Ngân hàng thương mại
18. NHNN: Ngân hàng nhà nước


19. OCBC Bank (Oversea-Chinese-Banking Corporation) : Ngân hàng của
Singapore
20. OTP (One Time Password): Mật khẩu được cấp một lần
21. POS ( Point Of Sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ
22. RHB Bank : Ngân hàng của Malaysia
23. SGD (Singapore Dollar) : Đô la Singgapore
24. TMCP: Thương mại cổ phần
25. THPT: Trung học phổ thông
26. THCS: Trung học cơ sở
27. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
28. VIB (Vietnam International Bank): Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
29. VN: Việt Nam
30. VNP (Virtual private netqork): Công nghệ xây dựng hệ thống mạng
riêng ảo nhằm chia sẽ thông tn, truy cập từ xa.
31.WAN (Wide Area Network): Mạng miền rộng
32. WAP (Wireless Access Protocol): Giao thức truy cập thông tin không
dây

33. WTO (World Trade Organization): Tổ chưc thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
1. Bảng 2.1: Số thuê bao điện thoại từ 2001 đến 2010
2. Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh tốn qua ngân
hàng điện tử của 15 Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh đến ngày 31/12/2011
3. Bảng 2.3: Hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm của TP.HCM so với các
địa phương khác đến ngày 31/12/2011
4. Bảng 2.4 Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản phẩm cung ứng dịch vụ
cho khách hàng
5. Bảng 2.5: Số lượng Ngân hàng cung cấp internet – Banking qua các
năm
6. Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT
7. Bảng 2.7: Các tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT được sử dụng
8. Bảng 2.8: Khách hàng biết tới Ngân hàng điện tử qua các kênh
9. Bảng 2.9: Các tính năng chưa được cung cấp của sản phẩm dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng
10.Hình 1.1: Mơ hình Servqual
11.HÌnh 2.1: Q trình nghiên cứu


PHẦN MỞ DẦU
1. Giới thiệu đề tài
Trong tình hình kinh tế hội nhập hiện nay, buộc các Ngân hàng thương
mại Việt Nam phải không ngừng phát triển, tăng vốn điều lệ, đa dạng hóa sản
phẩm, phát triển cơng nghệ ngân hàng,…Trong đó phát triển ngân hàng điện
tử là rất cần thiết. Bởi sự tiện ích, khơng mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp
cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước

ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn rất ít.
Đồng thời, cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề
án đẩy mạnh thanh tốn không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai
(2011-2015). Đề án chỉ rõ mục tiêu phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ
tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, Nâng cao tỷ lệ người
dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, triển khai 250.000 điểm giao dịch với
số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm.
Với công nghệ phát triển nhanh như hiện nay, đây là lĩnh vực mà các
ngân hàng thương mại Việt Nam đang và sẽ hướng tới.
2. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố quyết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng sử dụng và nhà cung ứng để từ đó có hướng giải quyết
những khó khăn, hồn thiện để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đưa
những tiện ích này tới gần với người sử dụng hơn.
3. Mục đích nghiên cứu


Đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Từ đó có những giải pháp góp phần cho các ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam phát triển mạnh hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cạnh
tranh trong thời kì hội nhập hiện nay. Hướng tới thành một ngân hàng thương
mại hiện đại, đa năng. Đồng thời, sự hài lịng của khách hàng tăng thì dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ được nhiều khách hàng sử dụng, khi đó sẽ góp phần
khơng nhỏ trong việc thực hiện theo chủ trương của Nhà nước về giao dịch
không dùng tiền mặt.
4. Phạm vi nghiên cứu
Một số NHTMCP Việt Nam tại TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 8

đến tháng 9 năm 2012
5. Phương pháp nghiên cứu
Thống kê, khảo sát thực tế. Sử dụng cơng cụ SPSS 20 phân tích dữ liệu,
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha, mô hình hồi qui tuyến tính một
cách hợp lý và khoa học. Ngồi ra luận văn cịn sử dụng các phương pháp
khác như phân tích, so sánh, qui nạp, phán đốn, tổng hợp kết hợp giữa lý luận
và thực tiễn tư duy logic để chứng minh.
6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự hài
lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Mạng viễn thông, mạng internet,…giúp cho chúng ta thực hiện các giao
dịch một phần hoặc toàn bộ một cách nhanh chóng giúp rút ngắn về thời gian
và khơng gian, ví dụ như:
Chúng ta có thể mua hàng online thơng qua các trang web mua bán
như: đặt vé máy bay tại trang web của Vietnamairline, jestar,..thanh toán bằng
thẻ visa, master, hay ATM ghi nợ,…thay vì phải tới tại nơi bán vé để mua vé
và thanh tốn.

Chúng ta có thể thanh tốn tiền điện, nước bằng cách đăng nhập vào
website của ngân hàng và thực hiện thanh toán hay nạp tiền điện thoại,…
Các giao dịch trên gọi là giao dịch điện tử và thực hiện thơng qua ngân
hàng. Vì vậy gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được giao
dịch thông qua phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông, các
mạng thông tin khác,…
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để thực hiện
các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với


2

trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp
thuận hay từ chối giao dịch mua bán.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile
banking)
Khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình để thực hiện các giao
dịch như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất, địa
điểm đặt máy ATM,… bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp đã được ngân
hàng qui định và gửi tới số tổng đài. Về nguyên tắc đây là qui trình thơng tin
được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết
bị di động của khách hàng. Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile
banking thông qua phần mềm được cài đặt trong điện thoại liên kết với hệ
thống ngân hàng, điện thoại của khách hàng phải kết nối internet bằng wifi,
GPRS, 3G,…
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking)
Là dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp, khách hàng gọi

đến số tổng đài của ngân hàng và nhấn các phím điện thoại theo mã ngân
hàng qui định, khách hàng sẽ nhận được những thông tin mà mình muốn biết.
Đây là hệ thống trả lời tự động 24/7.
Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: cung cấp thông tin
tài khoản, bản kê các giao dịch, báo nợ, báo có, lãi suất, tỷ giá,…
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các
giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, cơ quan mà không cần tới
ngân hàng bằng cách truy cập vào mạng của ngân hàng. Đây là sản phẩm có


3

tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thơng tin liên lạc cục bộ giữa
khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống VPN.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng thông qua hệ thống máy chủ,
kết nối mạng và máy tính cá nhân của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được
thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng. Mặc dù
có một số điểm khác biệt nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1. Đăng nhập trang web ngân hàng
Khách hàng kết nối hệ thống mình với máy tính của ngân hàng qua
mạng internet, sau đó truy cập trang web của ngân hàng phục vụ mình, sau
khi kiểm tra và xác nhận khách hàng ( user, password, kí tự), khách hàng sẽ
được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính
của ngân hàng.
- Bước 2. Thực hiện giao dịch
Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán điện tử, trả lãi
vay,…Giao diện có sẵn các cơng cụ để khách hàng tự chọn, theo từng bước
hướng dẫn.

- Bước 3. Kiểm tra, xác nhận giao dịch và thoát khỏi mạng.
Khi giao dịch được hoàn tất khách hàng kiểm tra lại giao dịch, thực
hiện giao dịch và thoát khỏi mạng.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, qui trình thanh tốn Home-banking
thực hiện thức tạp hơn. Thường thì khi đăng kí Home-banking, doanh nghiệp
đăng kí hai hoặc ba user truy cập. Một user nhập liệu, một user kiểm soát và
một user duyệt hoặc một user nhập liệu, một user kiểm sốt và duyệt. Thơng


4

thường user nhập liệu là kế toán viên, user kiểm soát là kế toán trưởng hoặc
người được ủy quyền, user duyệt là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking)
Internet banking cũng là dịch vụ ngân hàng điện tử, bất cứ ở đâu kết
nối internet như: ở nhà, văn phòng, trường học, nhà hàng,..khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch ngân hàng. Qua Internet banking, khách hàng có thể
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, truy vấn số dư,... Tuy
nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc
Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và
đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Khách hàng sẽ đăng nhập
vào trang web dành cho ngân hàng điện tử, đối với các giao dịch chuyển tiền,
khách hàng sẽ nhận được mật khẩu OTP, được nhắn tới điện thoại của khách
hàng khi khách hàng đăng kí tại ngân hàng.
Dịch vụ này tương tự dịch vụ ngân hàng tại nhà. Tuy nhiên khi khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần có phần mềm được thiết kế dành
riêng cho việc được kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử
dụng Internet-Banking hầu như khơng cần phần mềm đặc biệt nào.
1.1.2.6. Kiosk ngân hàng
Trên các đường phố sẽ có các trạm hay các trung tâm được kết nối

internet với tốc độ cao. Khi khách hàng muốn giao dịch, họ chỉ cần truy cập,
nhập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu xác thực để sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng sẽ được phục vụ với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Hiện nay, sản phẩm này được ít ngân hàng
cung cấp. Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng màn hình cảm ứng, chỉ
cần chạm nhẹ tay vào màn hình và thực hiện các giao dịch: gửi tiết kiệm,
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, khách hàng cịn có thể nộp các khoản


5

thuế,...Với sản phẩm này, ngân hàng sẽ giảm được số lượng máy ATM, thị
trường sẽ giảm lượng tiền mặt trong thanh tốn, lưu thơng. Một số ngân hàng
TMCP Việt Nam cung cấp sản phẩm này: Vietinbank, Đơng Á,...
1.1.2.7. Ví điện tử
Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như ví tiền của bạn trên
internet và đóng vai trị như một ví tiền mặt trong thanh tốn trực tuyến, giúp
bạn thực hiện các khoản thanh tốn chi phí trên internet một cách nhanh
chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc.
Chức năng: thanh toán trực tuyến, nhận và chuyển tiền qua mạng, lưu
giữ tiền trên mạng internet
Lợi ích:
Ví điện tử ra đời góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại
điện tử, đem lại những lợi ích cho người mua, người bán, ngân hàng và xã hội
như: người mua thực hiện nhanh chóng cơng việc thanh tốn, người bán tăng
hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến, ngân hàng giảm sự quản lý các giao
dịch thanh toán từ thẻ khách hàng, dễ dàng và nhanh chóng chuyển và nhận
tiền vượt qua rào cản địa lý, xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thơng,
góp phần ổn định lạm phát...
u cầu cần thiết của ví điện tử: mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp

thông tin tài khoản người dùng, hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người mua và
người bán, thanh tốn nhanh chóng, an tồn và tiện lợi, đặc biệt chống lừa đảo
trực tuyến tốt.
Một vài ví dụ về tiện ích của ví điện tử:
Bạn có thể dùng nó để chi trả khi mua sắm, sử dụng dịch vụ hay thanh
tốn các hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng trên mạng, chuyển
tiền cho người thân hay trả các hóa đơn, mạng viễn thơng, truyền hình cáp,…


6

Bạn muốn mua một món hàng của một người bán khơng uy tín lắm (có
thể họ chưa tham gia mua bán nhiều), bạn vẫn có thể mua được món hàng đó
bằng dịch vụ giao dịch đảm bảo. nếu có vần đề gì về món hàng, bạn vẫn hồn
tồn có khả năng lấy lại món tiền của mình.
Khi online và gặp một món hàng mà bạn thích, thay vì phải ra ngân
hàng chuyển tiền hoặc đến trực tiếp cửa hàng để thanh tốn, chỉ với vài thao
tác từ máy tính hoặc điện thoại di động, người bán đã nhận được tiền và sẵn
sàng giao hàng cho bạn.
Ngoài ra, do giảm bớt một vài chi phí phát sinh khi mua hàng trực
tuyến nên bạn thường được giảm giá so với mua hàng trực tiếp từ cửa hàng.
Các loại ví điện tử hiện nay:
- Ngân lượng: một sản phẩm của PeaceSoft Solutions Corporation.
- BaoKim: Công ty con của Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam.
- VnMart: Công ty cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (VNPay)
- Payoo: Cơng ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion)
- MobiVí: Cơng ty cổ phần Hỗ trợ DV Thanh toán Việt Phú
- MoMo: ví tiền điện tử trên điện thoại di động của VinaPhone
- VinaPay: Cơng ty cổ phần Cơng nghệ Thanh tốn Việt Nam
- Netcash: Công ty PayNet

- Smartlink: Công ty cổ phần DV Thẻ Smartlink
- M_Service: Công ty cổ phần DV Di động Trực tuyến
1.1.3. Các phƣơng tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.1.3.1. Điện thoại


7

Hiện nay hầu hết các điện thoại di động đều có thể sử dụng được dịch
vụ ngân hàng điện tử. Chỉ cần đăng kí GPRS hay kết nối mạng đều có thể sử
dụng được sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Thơng thường các điện thoại
phải có dung lượng lớn để cài đặt phần mềm ngân hàng điện tử.
1.1.3.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC)
Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạng ngân
hàng, mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải, kiểm tra các thông tin từ tấm
thẻ nhựa của người mua hàng từ các điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các
ngân hàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh tốn. Với các thẻ
tín dụng, ghi nợ, thẻ thơng minh, khách hàng có thể mua hàng, thanh tốn
dịch vụ khơng dùng tiền mặt, ngân hàng sẽ thay khách hàng thanh toán cho
các nơi bán hàng, các điểm bán hàng sẽ trả cho ngân hàng một khoản phí nhất
định.
1.1.3.3. Máy tính
Các máy tính cần có kết nối mạng mới có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Thơng qua máy tính có kết nối mạng, khách hàng truy cập trang
web ngân hàng để sử dụng dịch vụ internet-banking hay cập nhật các thông
tin về tỷ giá, lãi suất, cũng như các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.1.3.4. Inetrnet và Web
Internet là một mạng diện rộng, là tập hợp hàng ngàn các mạng máy
tính trên khắp thế giới kết nối với nhau. Internet giúp cho mọi người trong

cùng lãnh thổ, ngồi lãnh thổ, cách nhau về địa lý có thể liên lạc được với
nhau.


8

Web là một siêu văn bản được thực hiện dựa trên internet, người xem
có thể truy cập vào xem các thơng tin được đăng tải trên đó và có thể thực
hiện các giao dịch thương mại.
Inetrnet và Web là những phương tiện đã đạt được quốc tế hóa cao và
hiệu quả sử dụng cao.
1.1.3.5. Thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810 bao gồm thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ dùng để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài
khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại
v.v. Thẻ tín dụng dùng thanh tốn tại các điểm bán hàng, rút tiền mặt tại máy
ATM. Hai loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
- Đặc điểm: Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu
chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước thơng thường là 8.5cm x 5.5cm.
Trên bề mặt thẻ dập tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ kí tên và băng từ
(thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách
hàng đăng kí tại ngân hàng đó.
Đối với thẻ ghi nợ, khách hàng sử dụng số tiền đã có trong thẻ, có thể
rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng
mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản
thế chấp, có sự tin cậy nhất định.
Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và
tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất
định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một

khoảng thời gian nào đó (45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền
được ngân hàng cấp trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo


9

hạn. Nếu q hạn mức tín dụng chưa thanh tốn kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất
cao.
Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, thẻ
tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ
trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch
trong nước.
1.1.4. Ƣu và nhƣợc điểm của Ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Ƣu điểm
Về phía khách hàng
Vượt giới hạn không gian và thời gian: ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải tới
ngân hàng. Hoặc mua bán hàng hóa, thanh tốn các tiện ích tại nhà, cơ
quan,...
Giảm chi phí: thay vì phải tới tận ngân hàng giao dịch tốn chi phí xăng
xe, thì khách hàng ở nhà, cơ quan,..có thể thực hiện giao dịch trong khi phí
cho sản phẩm dịch vụ NHĐT rất thấp so với giao dịch truyền thống tại ngân
hàng.
Nhận nhiều ưu đãi: khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng sẽ nhận
được nhiều ưu đãi từ ngân hàng, từ các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên
kết với ngân hàng như nạp điện thoại được nhận chiết khấu cao, thanh toán
bằng thẻ của ngân hàng sẽ được giảm giá,...
Giảm bớt thủ tục giao dịch tại ngân hàng: khi sử dụng dịch vụ NHĐT,
khách hàng không cần phải điền thông tin yêu cầu vào mẫu của ngân hàng và
phải di chuyển từ quầy này sang quầy khác. Với NHĐT, khách hàng chỉ cần

10

ngồi tại chỗ và thực hiện các thao tác chỉ dẫn cụ thể trên các ứng dụng của
NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hố, khách hàng được phục vụ
tận tụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của
các nhân viên ngân hàng.
Về phía ngân hàng
Các giao dịch ngân hàng được tự động hố khơng chỉ mang lại lợi ích
cho khách hàng mà cịn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Thơng qua
những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối
tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy
động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,… bên cạnh
đó, ứng dụng và phát triển những cơng nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp
cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hịa nhập và phát triển khơng chỉ ở thị
trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngồi.
- Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu.
Bởi vì, phí giao dịch E-banking thấp so với dịch vụ truyền thống.
- Tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
Điều quan trọng hơn là E-Banking cịn giúp NHTM thực hiện chiến lược
“tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở
nước ngồi. E-Banking cũng là cơng cụ quảng bá thương hiệu của NHTM
một cách hiệu quả. E-banking phát triển thể hiện một ngân hàng hiện đại và
đa năng.
- Tăng hiệu quả sử dụng và huy động vốn

11

E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch
vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi mua bán. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đồng thời, khách
hàng sử dụng dịch vụ phải mở tài khoản thanh tốn và duy trì khoản tiền nhất
định. Vì vậy, số tiền ngân hàng huy động được khơng phải là nhỏ.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử
dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống
của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả
năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ
trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm,
cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một
nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán...
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại là huy động vốn
và cho vay. Ngồi ra cịn có nghiệp vụ thanh tốn xuất nhập khẩu, mua bán
ngoại tệ. Các ngân hàng thương mại hiện nay đang luôn phấn đấu và vươn tới
trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Vì vậy mà họ khơng ngừng gia tăng các