(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại chi cụ thuế quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

PHAN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA
MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

PHAN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA
MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

Chun ngành: Kinh tế Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2011



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ”Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân
Bình” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của
PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Người thực hiện luận văn

Phan Thị Thanh Thảo


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô đang
giảng dạy tại Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng, người trực tiếp hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị đồng
nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và
nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện luận văn

Phan Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 5
1.1 Dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................. 5
1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 5
1.1.2 Dịch vụ công ................................................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ............................................ 7
1.2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................7
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8
1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng....................................................................... 13
1.3.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng.......................................................................... 13
1.3.2 Điều kiện sử dụng........................................................................................ 14
1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng......................................... 14
1.3.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet. ..................................... 15
1.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15
1.4.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................ 15
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………17
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 18
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21
2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21
2.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 23
2.1.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 25
2.2 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 25
2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng” .........26
2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng” ................. 26
2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” ................... 27
2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”..................... 28
2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”................................... 28

2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”……29


2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................ 29
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH. .............................................................................................. 32
3.1 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và cơng tác kê khai qua mạng tại
đây trong thời gian qua .......................................................................................... 32
3.1.1 Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình ..................................................... 32
3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình trong thời
gian qua.................................................................................................................35
3.2 Phân tích dữ liệu..............................................................................................36
3.2.1 Mô tả mẫu..................................................................................................... 36
3.2.2 Đánh giá các thang đo................................................................................... 37
3.2.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết........................................................................47
3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích
hồi quy bội ............................................................................................................49
3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình.............................................................. 54
3.3.1 Đánh giá mức độ hài lịng chung................................................................... 54
3.3.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất.................... 56
3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại ...........................................58
3.3.4 Đánh giá sự hài lịng về mức độ an tồn........................................................60
3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và quy trình ................................................. 62
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
TÂN BÌNH............................................................................................................64
4.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp......................................................................64

4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận
Tân Bình ...............................................................................................................66
4.2.1 Xây dựng mơ hình hoạt động đề xuất đối với bộ phận kê khai thuế qua
mạng……………………………………………………………………………….68
4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế, tăng cường trang bị cơ sở vật
chất…………………………………………………………………………………70
4.3 Các kiến nghị ..................................................................................................74
4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”...............................74
4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại” ..................................................... 75
4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn” ................................................................. 77
4.3.4 Về thành phần “thủ tục và quy trình” ...........................................................79
4.4 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................80
4.4.1 Hạn chế ........................................................................................................80
4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................81
KẾT LUẬN...........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH

NGHĨA TIẾNG VIỆT

ANOVA

Analysis Variance

Phân tích phương sai

Exploratory Factor

Phân tích nhân tố khám

Analysis

phá

EFA

Sig.

SPSS

VIF

Observed significance
level

Mức ý nghĩa quan sát

Statistical Package for

Phần mềm thống kê cho

the Social Sciences

khoa học xã hội

Variance inflation factor

Hệ số nhân tố phóng đại
phương sai


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng”
Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”
Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”
Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”
Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”
Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua các năm
Bảng 3.2: Thống kê mô hình kế tốn
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo về sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng.
Bảng 3.4: KMO and Bartlett’s Test
Bảng 3.5: Total Variance Explained
Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa
Bảng 3.7: KMO and Bartlett’s Test
Bảng 3.8: Total Variance Explained
Bảng 3.9: Component Matrixa
Bảng 3.10: ANOVAb
Bảng 3.11: Model Summaryb
Bảng 3.12: Coefficientsa
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung

Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất
Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những tiện lợi mang lại
Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn
Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lịng về thủ tục và quy trình
Bảng 4.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mơ hình kê khai thuế qua mạng
Hình 1.3: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Sơ đồ Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Hình 3.3: Biểu đồ phân tán
Hình 3.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hố
Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot
Hình 4.1: Mơ hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hình 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “năng lực phục vụ và
điều kiện vật chất”
Hình 4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “những tiện lợi mang
lại”
Hình 4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “mức độ an tồn”
Hình 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thủ tục và quy trình”


-1-

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ
chức, cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá
nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet,
ngày nay các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vơ cùng tiện lợi để
kê khai thuế đó là kê khai thuế qua mạng.
Kê khai thuế qua mạng internet là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện
giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để
nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây, đây là một hình thức giao dịch văn minh, hiện
đại và có nhiều tiện ích, thuận lợi. Thực hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá
nhân nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai được
lưu trữ an tồn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải
trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.
Thực hiện kê khai thuế qua mạng, sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân
sách Nhà nước cho việc quản lý thuế, khoản tiết kiệm này sẽ được Nhà nước chi tiêu
vào những mục tiêu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, quốc phòng. Khi thực hiện kê
khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự chung tay
cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do
nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng,
hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Hiệu quả về kinh tế, văn hoá, xã hội thu
được hết sức to lớn khi tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc kê khai thuế qua mạng cũng như
sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ này để thoả mãn những nhu cầu ngày
cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đánh
giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua
mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình”

-2-

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê
khai qua mạng và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế theo mơ hình chất lượng
dịch vụ SERVQUAL.
- Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng theo
từng mơ hình chất lượng dịch vụ.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại
Chi Cục Thuế Quận Tân Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu tập trung khảo sát những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang
kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
- Tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu thơng qua 2 nguồn chính là gửi mail
đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua mạng và phát phiếu
khảo sát trực tiếp vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ 18 – 20 hàng tháng) từ
tháng 03/2011 đến tháng 07/2011, hội nghị doanh nghiệp ngày 14/03/2011 và ngày
22/06/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 phương pháp:
- Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hồn thiện bảng phỏng vấn: từ
mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bản phỏng vấn sơ bộ.
Tiếp đến sẽ trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số tổ chức,
cá nhân nộp thuế đã kê khai thuế qua mạng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

-3-

- Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy
cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân nộp thuế thơng qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ
thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mở rộng việc kết nối thông tin với mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhằm
phục vụ cho công tác quản lý thuế ngày một tốt hơn, trong đó kê khai thuế qua mạng
là một trong những mục tiêu hướng đến theo tinh thần Quyết định số 201/2004/QĐTTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1629/QĐ-BTC
ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành Kế hoạch cải cách và
hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010. Tuy nhiên, việc kê khai thuế qua
mạng còn đang ở giai đoạn sơ khai, khởi điểm nên khơng tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế.
Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá một cách khách quan trên cơ sở có
khoa học về mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua
mạng. Đứng ở góc độ người nộp thuế để từ đó có những cái nhìn khách quan hơn về
việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan thuế cịn những ưu khuyết điểm nào để từ
đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện ngày một tốt hơn việc kê khai thuế qua mạng
cũng như tìm ra hướng để giúp công tác vận động tổ chức, cá nhân nộp thuế kê khai
thuế qua mạng ngày càng nhiều hơn.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 4 chương :
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

-4-

- Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.


-5-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và dịch vụ công
1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ, lĩnh vực đã và đang đóng vai trị to lớn trong nền kinh tế của hầu
hết các quốc gia trên thế giới, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà
nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ như Zeithaml 1981,
Groonroos 1984…). Từ đây đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
xuất hiện và cho đến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn đề còn nhiều tranh luận
do dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản sau:
- Tính vơ hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn

khác nhau, nghĩa là gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
1.1.2 Dịch vụ công


-6-

Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp
luật: “Dịch vụ cơng là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính
nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm
đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo TS. Lê Chi Mai (2009), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ cơng
là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho
các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.
Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ
cơng là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý
hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu
cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch
vụ cơng có những đặc điểm chung như sau:
-

Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp)

trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện
dưới sự giám sát của Nhà nước.
-

Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của

-

Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng

xã hội.

dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định
tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực
hiện…
-

Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch

vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy
định của pháp luật.


-7-

Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà
nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân,
xã hội khơng nhằm mục đích lợi nhuận.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở
nước ta thành hai loại cơ bản sau:
-

Dịch vụ cơng do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người

dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực,
thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do,
lợi ích hợp pháp của cơng dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh
doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính
cơng.
-

Dịch vụ cơng nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của

người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại
dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các
loại:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền
lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục,
văn hóa thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch
vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thơng cơng cộng,
bưu chính viễn thơng, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống…
Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng nên cịn gọi là
dịch vụ cơng ích.
1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng dịch vụ


-8-

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào.
Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì khơng thể khơng nhắc đến
Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách
kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó”.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của
người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận,
giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được
đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của
công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 05 khoảng
cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử
dụng nhiều nhất. Mơ hình này được trình bày ở hình như sau:


-9-

Dịch vụ kỳ vọng

Khách
hàng

Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách
_1

Dịch vụ
chuyển giao

Khoảng cách_4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3
Nhà
tiếp
thị

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng

Khoảng cách_2
Nhận thức của
cơng ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính


- 10 -

chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong q trình cung
ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan
trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và khơng phải

tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện
quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những
hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được
khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách cịn lại.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:


- 11 -

CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các đồng sự cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình
thành mười thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.


- 12 -

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần cuả mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao


- 13 -

gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh
nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại dịch vụ. Thanh đo
SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng chomọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng nên tuỳ từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp.
1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng
1.3.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng
Việc kê khai thuế qua mạng tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân nộp thuế
không phải gửi tờ khai giấy đến cơ quan thuế, không phải đến cơ quan thuế để nộp
tờ khai, phần mềm iHTKK(cổng thông tin điện tử trên trang Thơng tin điện tử ngành
thuế) hỗ trợ tính tốn, kiểm tra lỗi khơng cố ý khi kê khai, người đại diện ký tờ khai
và gửi bất kỳ khi nào … Theo Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ
Tài chính thì việc kê khai thuế qua mạng được tóm tắt theo sơ đồ sau:


- 14 -

Hình 1.2: Mơ hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

1.3.2 Điều kiện sử dụng
Người nộp thuế được tham gia kê khai thuế qua mạng là những tổ chức, cá
nhân người nộp thuế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có những điều kiện sau
đây:
- Thực hiện kê khai thuế thường xuyên hàng tháng, quý, năm.
- Đã có chữ ký điện tử do cơ quan, đơn vị cấp chứng thư số công cộng cấp.
- Đã tự nguyện đăng ký kê khai thuế qua mạng với cơ quan thuế.
- Sử dụng phần mềm kê khai thuế qua mạng iHTKK hoặc Taxonline.
Ngoài các yêu cầu trên, cơ quan thuế ưu tiên triển khai đối với các doanh
nghiệp lớn, có nhiều hồ sơ kê khai ; các doanh nghiệp ở xa trụ sở cơ quan thuế và
các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở các quận huyện.
1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:
1. Đăng ký chữ ký số.
2. Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
3. Đăng ký các loại tờ khai phải nộp.
4. Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
5. Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế.